Tình huống 3 “nhiệm vụ đầu tiên”

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 2
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
LPH: 1565TEMG3011
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

HỌ VÀ TÊN
Nguyễn Duy Hoàng
Hồ Thị Hương
Hoàng Thị Hương
Nguyễn Thị Kim Hương
Nguyễn Thị Mai Hương
Phạm Thị Hương
Trần Thị Hương
Vũ Thị Hương
Phạm Quốc Khánh

MSV
12D110136
12D110079
12D110311
12D110199
12D110019

12D110080
12D110253
12D110254
12D110256

GHI CHÚ
Nhóm trưởng

LỜI MỞ ĐẦU
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một
hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành
một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát
triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua
việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du
khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông thường còn có những nhu cầu


tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh,
nghỉ ngơi, thư giãn…
Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của xã
hội loài người ở một giai đoạn lịch sử nhất định. Thực chất của du lịch là một
hoạt động tiêu dùng xã hội cao, nó nảy sinh theo sự phát triển sức sản xuất xã
hội tới trình độ cao. Khi con người có cuộc sống cả về vật chất lẫn tinh thần đầy
đủ thì nhu cầu đi du lịch sẽ nảy sinh thường xuyên hơn. Và như vậy các tuyến
du lịch, chương trình du lịch sẽ được thiết kế và hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Hiện nay số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường chuyên ngành quản trị
kinh doanh du lịch tương đối lớn, cung cấp một đội ngũ lao động mạnh mẽ cho
ngành du lịch, cho các công ty lữ hành. Nhưng, để có thể có cơ hội được làm

việc trong các công ty du lịch lữ hành, lập kế hoạch cho một chương trình du
lịch mới mẻ nhưng lại hấp dẫn khách du khách là một vấn đề không dễ dàng gì.
Chính vì vậy, nhóm chúng tôi đã lựa chọn tình huống 3: “Nhiệm vụ đầu tiên” để
nghiên cứu.

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DU LỊCH
1.1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại chương trình du lịch.
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Là lịch trình được định trước, các dịch vụ và giá bán chương trình được
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến nơi kết thúc
chuyến đi. (Theo Luật Du Lịch 2005)


1.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch.
Chương trình du lịch mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói
chung


Tính đồng thời: Các chương trình du lịch chỉ có thế nhận thức bằng cách
tư duy hay giác quan chứ ta không thể sờ mó được, cũng như không thể
đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích
hay trọng lượng, dễ bị sao chép bắt chước vì vậy mà nó mang tính cạnh



tranh cao hơn hàng hóa.
Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy mà
khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây
khó khăn cho việc lựa chọn, cho nên vấn đề quảng cáo trong du lịch là



quan trọng.
Tính không đồng nhất: CTDL có tính vô hình nên đồng nhất về chất
lượng là rất khó. Bên cạnh đó mỗi doanh nghiệp lại có các nhân viên có
cách phục vụ nhân viên khác nhau cho nên sẽ tạo cho khách cảm nhận



khác nhau trong cùng chương trình du lịch.
Tính kế hoạch: Các lịch trình, kế hoạch chuyến đi, giá bán phải được



thiết kế, xác định trước.
Tính linh hoạt: dù lịch trình được xây dựng và xác định trước nhưng khi
khách hàng có nhu cầu thay đổi trong điều kiện có thể của doanh nghiệp
thì doanh nghiệp phải linh hoạt thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng.





Linh hoạt trong giao tiếp ứng xử của nhân viên.
Tính đa dạng: phụ thuộc vào thành phần của chương trình du lịch như
nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành, yêu cầu của khách hàng...
Tính phụ thuộc :
Phụ thuộc vào doanh nghiêp: chất lượng của một loại tour du lịch
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như là: tiêu chuẩn của phòng khách

sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân bay, thái độ của
-

người hướng dẫn…
Phụ thuộc vào khách hang: phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng.




Tính dễ bị sao chép: Mang tính vô hình, không được cấp bằng độc quyền,
doanh nghiệp phải tạo những đặc sắc riêng của từng doanh nghiệp bằng



phong cách dịch vụ của nhân viên…
Tính thời vụ cao: Tour du lịch là một sản phẩm dễ bị hỏng nếu không
cạnh đó CTDL còn phải phụ thuộc vào tài nghuên thiên nhiên, vào tài
nguyên được sử dụng tại một thời điểm xác định nó sẽ bị mất đi vĩnh



viễn.
Tính rủi ro: vì phải phụ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ và khách hàng,
do một số yếu tố gây khó khăn cho chương trình du lịch khiến chương
trình không thực hiện được.

1.1.3. Phân loại chương trình du lịch.
Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ.
 CTDL nội địa ( DIT)
Đối tượng : Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến,



người nước ngoài làm việc tại Việt Nam.
 CTDL quốc tế ( FIT)
- CTDL quốc tế gởi khách (out bound tour): Theo nước gửi



khách
- CTDL quốc tế nhận khách ( in bound Tour):
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
CTDL chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình
ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán – thực hiện.
Khách : gặp chương trình qua quảng cáo và mua chương



trình.
CTDL bị động: DNLH tiếp nhận yêu cầu của khách – xây dựng CTDL –



khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện.
CTDL kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình
nhưng không ấn định ngày thực hiện – khách đến thỏa thuận và chương
trình được thực hiện. Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung
lượng không lớn, không ổn định và nó khắc phục được nhược điểm của
hai chương trình trên.
 Căn cứ vào mức giá



CTDL trọn gói : được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ dịch
vụ và hàng hoá phát sinh trong chuyến đi – là loại CTDL chủ yếu của



DNLH.
CTDL với các mức giá cơ bản : Có giá của một số dịch vụ cơ bản : giá



vận chuyển, lưu trú …
CTDL với mức giá tự chọn : dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với các






cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau .
 Căn cứ vào nội dung vào mục đích chuyến đi
CTDL nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
CTDL theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử . . .
CTDL tôn giáo, tín ngưỡng
CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm …

1.2. Quản trị nghiên cứu thị trường.
1.2.1.

Nội dung nghiên cứu thị trường.

a. Nghiên cứu cầu
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng nói chung đến khả năng và điều kiện
đi du lịch của dân cư: nghiên cứu lý do khiến con nguời đi du lịch và lý do cản
trở con người đi du lịch, nguyên nhân dẫn đến con người quyết định đi du lịch.
- Xác định thị trường khách hàng và nhóm khách hàng mục tiêu: doanh
nghiệp hướng tới tập khách hàng nào dựa vào độ tuổi, khả năng thanh toán, giới
tính,...
- Quyết định loại CTDL cung cấp đáp ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của từng
nhóm khách hàng: CTDL là ngắn hay dài, nội địa hay quốc tế.
- Phương pháp: sử dụng các kết quả điều tra sẵn có của các cơ quan nghiên
cứu và cơ quan QLNN về du lịch; các doanh nghiệp lớn cũng có thể tự nghiên
cứu hoặc thuê các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp điều tra
thu thập dữ liệu.
b. Nghiên cứu cung
- Tìm hiểu TNDL: muốn bán sản phẩm phải tìm hiểu thông tin liên quan
đến TNDL để tìm cách khai thác TNDL.
- Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm đến.


- Tìm hiểu khả năng đón tiếp của điểm đến: điểm đến này có khả năng
đón tiếp khách du lịch như thế nào.
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh.
- Phương pháp: phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về
cung nói trên là khảo sát trực tiếp ( thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa )
kết hớp với tài liệu nghiên cứu có sẵn hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du
lịch địa phương.
1.2.2.

Vai trò nhà quản trị các cấp.

- Vai trò của nhà quản trị cấp cao: thực hiện việc thông qua báo cáo và
nghiên cứu phân tích thị trường của nhân viên cấp dưới, từ đó nhà quản trị sẽ
xác định được thị trường khách với nhóm khách hàng mục tiêu.
- Vai trò của nhà quản trị cấp trung: tham gia vòa việc tổ chức và nghiên cứu
thị trường.
- Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở: xoay quanh các vấn đề tổ chức triển
khai từng bước quá trình nghiên cứu thị trường.
1.3.
1.3.1.
a.

Quản trị quy trình xây dựng CTDL.
Nội dung quy trình xây dựng CTDL.
Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành.
 Lên ý tưởng chương trình du lịch
Ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy sinh từ nhà quản trị

và một số người làm việc trong doanh nghiệp lữ hành khi xuất hiện các yếu tố
thuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội… Đồng thời, ý tưởng về một chương
trình du lịch mới đối với doanh nghiệp đang hoạt động cũng thường xuất phát từ
việc xem xét các phiếu đánh giá (lấy ý kiến) của khách sau khi kết thúc một
chuyến đi du lịch.
Người thiết kế chương trình sẽ xem xét các phiếu đánh giá này đặc biệt
tập trung vào câu hỏi các chương trình du lịch ưu thích trong tương lai đối với
khách. Khi một số khách bộc lộ sự quan tâm mong muốn các chương trình tham

quan du lịch ở một điểm đến cụ thể thì điểm đến du lịch này thường trở thành
hạt nhân cho ý tưởng về 1 chương trình du lịch mới.
Một nguồn thông tin khác cũng có thể khơi gợi ý tưởng, chủ đề cho một
chương trình du lịch mới đó là những khuyến nghị của các cơ quan quản lý du
lịch văn phòng đại diện du lịch và các đại lý du lịch đối với doanh nghiệp lữ
hành.


Lựa chọn sơ bộ

Quyết định lựa chọn đầu tiên này thường được xác lập bởi nhà quản lý
điều hành doanh nghiệp sau khi xem xét ý tưởng chương trình du lịch tiềm năng.
Quyết định được xác lập dựa trên ba yếu tố sau:
-

Thứ nhất: là phải có đủ số khách để thành lập đoàn để bù đắp được các
chi phí xây dựng và tổ chức chương trình. Nếu không có khả năng thu hút
đủ số khách tham gia 10 chuyến đầu tiên cho một chương trình du lịch dự
kiến thì xác xuất không tiếp tục phát triển chương trình du lịch đó sẽ rất

-

cao.
Thứ hai: Chi phí và giá thành cần phải được dự kiến sơ bộ rất nhanh để
xem xét. Tuy nhiên mức độ dự kiến sơ bộ cần cố gắng sát thực (chỉ có thể
chênh lệch tăng, giảm trong khoảng từ 10 – 15% giá thành cuối cùng của
chương trình sau này). Trên cơ sở phân tích và xem xét mức dự kiến đó để
đánh giá liệu chương trình du lịch có tạo ra lợi nhuận cần thiết cho doanh

-

nghiệp lữ hành hay không?
Thứ ba : là khả năng tổ chức và kinh doanh chương trình du lịch dự kiến.
Một chương trình du lịch mới có thể được đánh giá là có giá trị và ưu
chuộng đối với khách hang và tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh
nghiệp nhưng chương trình đó lại không thể tổ chức, vận hành trong thực
tế vì lý do chính trị hoặc một số lý do khác. Trong nhiều trương hợp, các
thủ tục xin xuất nhập cảnh cho một số lượng khách đáng kể trong đoàn
đối với một quốc gia điểm đến du lịch là điều khó khan. Hoặc là số buồng


phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn ở điểm đến không đủ, chất lượng dịch vụ
tại điểm đến không thể đảm bảo như chương trình dự kiến.
Trên cơ sở những yếu tố cơ bản này, nhà quản trị cần đưa ra quyết định tiếp
tuc hay không tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình du lịch. Đây là quyết định
lựa chọn thứ nhất trong tiến trình xây dựng và phát triển một chương trình du
lịch mới của doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động. Nếu quyết định này được
xác lập, nhà quản trị sẽ triển khai tiếp theo bước nghiên cứu ban đầu.
Nghiên cứu ban đầu
Nghiên cứu chi tiết ban đầu được tiến hành bằng một số cách sau:
Khảo sát trực tiếp: Gửi một số lượng lớn phiếu khảo sát đến những người


-

đã tham gia chương trình du lịch đến đây đề cập đến sự ưu thích của
-

khách hàng đối với các chương trình du lịch đang dự kiến.
Nghiên cứu các chương trình du lịch tương tự đang kinh doanh của các

doanh nghiệp khác: nghiên cứu sách hướng dẫn du lịch đã xuất bản để cân
nhắc các hành trình dự kiến, các điểm tham quan và điều hướng dẫn, lựa

-

chọn khách sạn và nhà hàng tại điểm đến.
Sử dụng các cơ quan quản lý hoặc văn phòng du lịch quốc gia và địa
phương: Các tổ chức này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các
chương trình du lịch mới. Các tổ chức này sẽ cung cấp mọi thong tin cần
thiết trong giai đoạn nghiên cứu khi doanh nghiệp lữ hành đang phát triển
một ý tưởng chương trình mới, giúp đỡ doanh nghiệp liên lạc hoặc gặp gỡ
với các đối tác cung cấp dịch vụ tiềm năng tại địa phương
 Cân nhắc tính khả thi

Đây là quyết định lựa chọn tiếp theo được xác lập tại cuộc gặp gỡ giữa những
người có trách nhiệm của doanh nghiệp để cân nhắc tính khả thi của chương
trình du lịch mới, để xác lập các yếu tố về chi phí, thời gian và sức lực lien quan
trong việc xây dựng chương trình.
Trong giai đoạn này, lượng thong tin sẵn có nhiều hơn, dự tính về doanh thu,
chi phí, lợi nhuận tiềm năng về chương trình mới có thể sẽ chính xác hơn so với
giai đoạn đưa ra quyết định đầu tiên. Do đó, quyết định lựa chọn này cần được


nhiều người có trách nhiệm trong doanh nghiệp cân nhắc và đây là quyết định cơ
bản và quan trọng nhất trước khi có các quyết định tiếp theo. Khi quyết định tiếp
tục xây dựng chương trình được thông qua, công việc tiếp theo của nhà quản trị
là đi khảo sát thực địa.


-

Khảo sát thực địa
Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức chuyến đi khảo sát thực địa theo

nhiều cách khác nhau.
Cách tiếp cận thứ nhất cho rằng người đi khảo sát nên đi tất cả các tuyến,
điểm đã dự kiến nhưng không liên hệ hoặc thông báo với đối tác là các
nhà cung cấp để nắm bắt xem họ cung ứng các dịch vụ cho một khách du
lịch bình thường như thế nào?
Ưu điểm: Cho phép người thiết kế có cơ hội đánh giá các đối tác và

-

dịch vụ họ cung cấp ngay tại chỗ.
Nhược điểm: tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc.
Cách tiếp cận thứ hai: liên hệ trước với tất cả các đối tác cung cấp các
dịch vụ tiềm năng nhờ sự giúp đỡ và sắp xếp kế hoạch của cơ quan quản
lý hoặc văn phòng du lịch địa phương.
Ưu điểm: Giúp người thiết kế có thể tìm hiểu được các đối tác
nhiều hơn và đạt được các thỏa thuận hoặc hợp đồng trực tiếp.
Nhược điểm: Người đi khảo sát được đón tiếp và cung cấp các dịch
vụ tốt nhất (trên mức trung bình dành cho các đoàn khách thực tế) nên
làm cho sự nhìn nhận của người thiết kế bị thiên lệch về tất cả các khía
cạnh của chương trình.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành đặc biệt các công ty lớn có
xu hướng áp dụng cả hai cách tổ chức chuyến đi khảo sát nói trên.
 Lập hành trình
Hành trình là trình tự cách đi và các điểm đến và các điểm tham
qua nsex trải qua trong chuyến đi du lịch.
Các doanh nghiệp cần lập nhiều hành trình cho mỗi chương trình.

Đó là những hành trình đáp ứng các nhu cầu riêng rẽ của khách du lịch,
của người dẫn đoàn, lái xe ô tô, của các đối tác cung cấp dịch vụ cho
chương trình và các hướng dẫn viên tại chỗ. Trong đó, hành trình của
khách là phổ biến và quan trọng nhất, nó cần được chuẩn bị ngay trong


quá trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch. Sau này, khi
chương trình du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thì
các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên cơ sở hành trình của
khách sao cho phù hợp với từng đối tượng sử dụng.
 Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ
Trong tiến trình phát triển một chương trình du lịch mới, sự phát
triển mối quan hệ hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ là rất căn
bản. Mặc dù một số doanh nghiệp lữ hành sẽ bắt đầu một chương trình
với các thỏa thuận hoặc cam kết từ đối tác, nhưng vẫn phải có một hợp
đồng đầy đủ và chặt chẽ được kí kết giữa các đối tác với doanh nghiệp lữ
hành. Những thỏa thuận ban đầu này có thể chưa phải là hợp đồng cuối
cùng vì doanh nghiệp lữ hành chưa muốn cam kết việc sử dụng các dịch
vụ của đối tác trong một số thời gian lặp lại cho đến khi doanh nghiệp có
thể xác định được chương trình của mình bán được như thế nào cũng như
xác định được mức độ phổ biến của chương trình sau này.
 Thử nghiệm chương trình
Trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình, nhà quản trị ở
một số doanh nghiệp sẽ tổ chức một hoặc hai chuyến đi thử theo chương
trình và hành trình dự kiến. Người quản lý điều hành, người thiết kế và
những người tham gia chương trình sẽ đánh giá chuyến đi thử nghiệm
thong qua bản đánh giá viết hoặc phỏng vấn trực tiếp. Các chuyến đi thử
và những cuộc phỏng vấn được thiết kế để xác định các điểm yếu của
chương trình trước khi tiến hành hoạt động marketing và chào bán trên
diện rộng.

Sau khi tổ chức chuyến đi khảo sát thực địa, phát triển hành trình
của khách để sử dụng trong chuyến đi thử nghiệm, chuẩn bị và tiến hành
hợp đồng với các đối tác, nhà quản trị cần đặt ra ba câu hỏi:
+ Câu hỏi thứ nhất là “Có bao nhiêu cầu của khách hang?”
+ Câu hỏi thứ hai là : “Tính thực tế của chương trình du lịch như thế
nào?”
+ Câu hỏi cuối cùng là câu hỏi quan trọng nhất là: “Lợi nhuận tiềm năng
của chương trình là bao nhiêu?”
 Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh


Nếu tất cả các yếu tố xem xét từ quyết định lựa chọn thứ hai là tích
cực thì quyết định lựa chọn thứ ba này của nhà quản trị cũng là một quyết
định tích cực và chương trình du lịch được đưa vào kinh doanh.
Sau khi nhà quản trị quyết định đưa chương trình du lịch mới vào
kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành sẽ đưa chương trình vào danh mục
sản phẩm của mình và tiến hành tổ chức một số chuyến đi cho khách
trong năm kinh doanh đầu tiên. Chương trình du lịch sẽ được xem xét lại
trước khi quyết định mở rộng số lượng chuyến đi tổ chức trong những
b.

năm tiếp theo.
Xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch.
• Phạm vi áp dụng: cho các chương trình du lịch do doanh nghiệp lữ
•

hành tự xây dựng.
Yêu cầu: mức giá bán đề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhận
được, đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh

-

-

nghiệp lữ hành.
• Quy trình:
Phương pháp phổ biến:
B1: Xác định tất cả các loại chi phí liên quan đến chương trình du lịch
B2: Phân loại chi phí làm 2 nhóm: và
B3: Tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia
B4: Tính tổng và mức tại điểm hòa vốn
B5: Tính mức
= +
= Z (Giá thành BQ 1 khách của chương trình)
B6: Tính mức = Z *
Tính mức giá bán chương trình: P = Z +
B7: So sánh P với mức dự kiến ngân quỹ của 1 khách điều chỉnh P và số
khách tham gia để thành lập đoàn (nếu cần thiết)
B8: Tính thuế VAT
Phương pháp khác: xác định chi phí theo từng ngày của hành trình.

1.3.2.Vai trò nhà quản trị các cấp.
1.3.2.1. Đối với việc phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành.


•

Nhà quản trị cấp cao là người chịu trách nhiệm cao nhất, quản trị chung
tất cả các hoạt động của doanh nghiệp, có vai trò then chốt trong việc phát
triển chương trình du lịch.

Nội dung quản trị chủ yếu ở cấp cao là:

-

Hoạch định các mục tiêu, phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, cảm nhận
những vấn đề khó khăn lớn và những nguyên nhân của chúng để tìm biện
pháp giải quyết.

-

Xác định kết quả cuối cùng mong muốn, phê duyệt những đường lối, các
chính sách lớn trong doanh nghiệp.

-

Phê duyệt cơ cấu tổ chức, các kế hoạch chương trình hành động lớn nhằm
đạt được những mục tiêu đã đề ra.

-

Xác định các nguồn nhân sự cần thiết và cung cấp kinh phí hoạt động theo
yêu cầu công việc.

-

Lựa chọn các quản trị viên chấp hành, giao trách nhiệm, ủy quyền.

-

Phối hợp mọi hoạt động của ban tham mưu và chức năng điều hành.

-

Phê duyệt chương trình kế hoạch nhân sự bao gồm: tuyển dụng, mức
lương, thăng cấp, đề bạt, kỷ luật.

-

Dự liệu các biện pháp kiểm soát như báo cáo, kiểm tra, đánh giá hiệu quả
của tổ chức.

-

Chịu trách nhiệm hoàn toàn về những ảnh hưởng tốt xấu của các quyết
định.

•

Nhà quản trị cấp trung là những nhà quản trị ở cấp chỉ huy trung gian,
đứng trên các nhà quản trị cấp cơ sở và ở dưới các nhà quản trị cấp cao.
Họ cụ thể hoá các mục tiêu của cấp cao, thực hiện các kế hoạch và chính


sách của tổ chức, họ vừa quản trị các quản trị viên cấp cơ sở vừa điều
khiển các nhân viên khác.
Nhà quản trị cấp trung tập hợp các thông tin từ các bộ phận để tổng hợp
lên cho nhà quản trị cấp cao.
•

Nhà quản trị cấp cơ sở là nhà quản trị hoạt động ở cấp bậc cuối cùng trong

hệ thống cấp bậc của các nhà quản trị trong cùng một tổ chức, thực hiện
việc tổ chức triển khai trực tiếp các công việc liên quan đến khách hàng.

1.3.2.2. Đối với việc xác định chi phí và tính giá bán.
•

Vai trò của nhà quản trị cấp cao: Là người quy định mức chi phí và giá
bán cuối cùng cho một chương trình du lịch.
Nhà quản trị cấp cao nghiên cứu thị trường và các thông tin cần thiết, tập
hợp các thông tin được báo cáo từ nhà quản trị cấp trung gian để xác định
mức giá cuối cùng cho các chương trình du lịch.

•

Vai trò của nhà quản trị cấp trung: Tập hợp các thông tin từ các bộ phận
kế toán.
Bộ phận kế toán đảm nhận việc kích thích và điều tiết các hoạt động kinh
doanh. Kế toán là những người duy trì và phát triển các mối liên kết trong
doanh nghiệp, công việc liên quan đến những con số một cách chi tiết và
chính xác. Vì vậy, việc tập hợp thông tin từ các bộ phận kế toán mang lại
hiệu quả hơn và tin tưởng hơn.

•

Vai trò của nhà quản trị cấp cơ sở: Lựa chọn phương pháp tính toán để xác
định chi phí và tính giá bán, nhiệm vụ cuối cùng là triển khai thực hiện
chương trình du lịch.


CHƯƠNG II: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG SỐ 3 “ NHIỆM VỤ ĐẦU

TIÊN”
2.1. Nội dung tình huống.
Thu Hồng vừa tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh du
lịch. Trong thời gian học tập cô ưa thích nhất nghiệp vụ lập kế hoạch chương
trình du lịch. Sau khi tốt nghiệp, cô đã nhận công việc của một người lập
chương trình du lịch cho một Công ty lữ hành. Mặc dù, công ty đã có 2 người
lập kế hoạch chương trình du lịch có kinh nghiệm nhưng do hoạt động của công
ty ngày càng mở rộng, khối lượng công việc của những người này tăng lên một
cách đáng kể, mặt khác các chương trình mà họ xây dựng đã quá phổ biến. Do


đó, giám đốc điều hành của công ty quyết định bổ sung một người mới để lập kế
hoạch chương trình du lịch. Khi tham dự phỏng vấn cùng với 14 người dự tuyển
khác, Thu Hồng gây được ấn tượng với bà giám đốc và đã trúng tuyển.
Ngày đầu tiên bắt tay vào công việc, bà giám đốc nói với Thu Hồng rằng
hiện tại công ty muốn có một chương trình du lịch mà bà dự định thực hiện từ
nhiều năm nay, nhưng bởi vì đó không phải là chương trình du lịch truyền thống
của công ty nên chưa triển khai được. Ý tưởng của chương trình là với 3 ngày 2
đêm, đi về bằng máy bay, có một đêm ở Đà lạt và một đêm dự lễ hội tại buôn
sóc của người Êđê, du lịch cưỡi voi và tham dự lễ hội đâm trâu hang năm ở Tây
Nguyên giành cho các du khách nước ngoài, đặc biệt những người còn trẻ và
độc thân đang công tác và học tập tại Hà Nội – nhóm khách hang mục tiêu mà
công ty đang tiếp thị. Đó là nhiệm vụ đầu tiên mà bà muốn giao cho cô.
Thu Hồng làm việc thật tích cực: suy nghĩ, tìm đọc các tài liệu, cân nhắc
phát triển hành trình và tranh thủ mọi cơ hội gặp gỡ, trao đổi với bà giám đốc.
Tuy nhiên, ngay từ khi bắt đầu, bà giám đốc đã biểu lộ mối quan tâm đến chi phí
và giá bán của chương trình du lịch. Trong những lần gặp gỡ, mối quan tâm này
được thảo luận ngày một lâu hơn. Bà giám đốc nhấn mạnh rằng bà mong muốn
chương trình du lịch phải bán hết ngay khi nó được đưa ra chào bán lần đầu tiên.
Bà hy vọng Thu Hồng giải quyết được vấn đề còn tồn tại đó là việc đảm bảo tất

cả các yếu tố cấu thành của chương trình như đã thảo luận nhưng vẫn giữ mức
giá bán của chương trình đủ thấp để thu hút khách hàng và bán hết trong vòng 3
tuần đầu tiên khi nó được tung ra trên thị trường. Bà giám đốc nói: “ Tôi biết
đây là một sự thách thức của thị trường nhưng tôi hy vọng cô vượt qua được thử
thách này”.
Ban đầu, khi Thu Hồng bắt đầu làm việc với chương trình du lịch này, cô
dự kiến mức giá bán của chương trình là 250 USD một người dựa trên cơ sở các
chương trình có cùng khoảng thời gian và đến các điểm du lịch tương tự. Mặc
dù, công ty không có các chương trình du lịch cưỡi voi và các chương trình khác
có cùng thời gian tới Tây Nguyên. Tuy nhiên, cô vẫn cảm thấy khá hài long vì


cô đã tiếp cận được các thông tin về những gì cần cân nhắc trong điều kiện cạnh
tranh hiện tại.
Hôm nay, Thu Hồng hoàn thành công việc tính toán mức giá hòa vốn theo
đầu người của chương trình. Nhưng mức giá này lại cao hơn mức giá bán dự
kiên ban đầu là 82 USD. Cô thử đi thử lại và không thể làm giảm được sự chênh
lệch này mà không loại bớt đi một số đặc điểm được bà giám đốc xem xét và
đánh giá đó là sự thành công của chương trình. Thu Hồng có thể hạ thấp chênh
lệch xuống còn 12 USD bằng cách cắt giảm một số yêu tố cần thiết trong
chương trình. Tuy nhiên, cô biết rằng khi gặp bà giám đốc với sự khác nhau quá
nhiều này giữa mức giá bán dự kiến với mức giá chương trình tính toán hòa vốn
theo một đầu người thì bà giám đốc sẽ rất thất vọng và biết đâu bà ta sẽ chấm
dứt hợp đồng làm việc với cô. Cuộc gặp gỡ với bà giám đốc để thông qua lần
cuối chương trình du lịch hoàn chỉnh đã được ấn định vào ngày kia.
Yêu cầu:
1.

Theo bạn Thu Hồng nên làm gì để không bị chấm dứt hợp đồng lao

2.

động với công ty?
Nếu bạn là đồng nghiệp (với tư cách là người lập kế hoạch chương

3.

trình du lịch) của Thu Hồng, bạn sẽ khuyên hoặc giúp cô ta điều gì?
Nếu bạn là giám đốc điều hành, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế
nào?

2.2. Giải quyết tình huống.
Câu 1.


Tình huống mà Thu Hồng gặp phải:

- Thu Hồng một nhân viên vừa mới ra trường, chưa có kinh nghiệm vậy mà
bà giám đốc đã yêu cầu cô xây dựng một chương trình du lịch mới mà bà đã dự
định thực hiện nhiều năm nay. Đó không phải là chương trình du lịch truyền
thống của công ty và bà còn nhấn mạnh rằng bà mong muốn chương trình du
lịch phải bán hết ngay khi nó được đưa ra chào bán lần đầu tiên. Bà giám đốc


nói: “Tôi biết đây là một sự thử thách của thị trường nhưng tôi hy vọng vô vượt
qua được thử thách này”. Đây thực sự là một thử thách khó khăn đối với Hồng.
- Hơn nữa bà giám đốc muốn xây dựng với chi phí rẻ nhưng trong thực tế,
muốn làm được điều đó là không thể. Thu Hồng đã xem xét các địa điểm tương
tự và mức giá dự kiến là 250USD. Trong khi đó, khi tính toán mức giá hòa vốn,
mức giá này lại cao hơn mức giá bán dự kiến ban đầu 82USD. Đấy là một sự

chênh lệch lớn, gây ra khó khăn mà Thu Hồng cần giải quyết. Mặc dù có thể hạ
thấp chênh lệch xuống còn 12USD tuy nhiên việc này lại kéo theo việc cắt giảm
một số yếu tố, mà các yếu tố này lại được bà giám đốc đánh giá đó là sự thành
công của chương trình. Thu Hồng cần giải quyết được vấn đề này để thỏa mãn
yêu cầu bà giám đốc cũng như đưa ra phương án giải quyết hợp lý.
- Bên cạnh đó, Thu Hồng là nhân viên mới chưa có kinh nghiệm trong
việc xây dưng chương trình du lịch, đặc biệt là chưa có các mối quan hệ với nhà
cung cấp dịch vụ, cũng chưa có uy tín. Đây là vấn đề hạn chế lớn nhất của Thu
Hồng khi xây dựng chương trình du lịch. Thu Hồng mới ra trường, chưa được
trải nghiệm thực tế, cọ xát. Đối với cô, trên thị trường du lịch với các đối thủ
còn xa lạ, chưa nắm bắt được tình hình nên không tiếp cận được các thông tin
chính xác làm cơ sở cho việc xây dựng chương trình du lịch mới.
- Với một chương trình hoàn toàn mới như thế, mà bà giám đốc lại giao
cho một cô nhân viên mới ra trường như Thu Hồng mới vào công ty, hoàn toàn
chưa có kinh nghiệm là một quyết định sai lầm. chương trình này có thể là quá
sức đối với Hồng. Bà lại yêu cầu nhiều đối với Thu Hồng mà không xem xét
tính khả thi của nó là một thiếu xót. Bà muốn bán chương trình du lịch với giá rẻ
mà lại không muốn cắt giảm các chi tiết cần thiết là một điều không thể. Hơn
nữa việc lựa chọn khách hàng mục tiêu và mục tiêu cho chương trình này hoàn
toàn chưa thỏa đáng. Khách hàng mục tiêu chưa đủ rõ ràng, tập khách hàng là
du khách nước ngoài, những người còn trẻ và độc thân đang công tác và học tập
tại Hà Nội, tập khách hàng này có thể chưa có điều kiện với mức chi phí khá cao
là 250USD. Một điểm nữa chưa thỏa đáng đó là mục tiêu: bán hết trong 3 tuần


đầu tiên khi chương trình được tung ra trên thị trường. Điều này là điều quá khó
khăn đối với bất kỳ một công ty lữ hành nào cũng như các chương trình du lịch
hấp dẫn,
Do đó, bà giám đốc cần xem xét lại và lựa chọn đúng đắn khi chọn người xây
dựng chương trình du lịch, đưa ra kế hoạch chi tiết, cụ thể hơn.

Như vậy, với rất nhiều khó khăn như thế, cả bà giám đốc và Thu Hồng đều nên
cần có những phương án giải quyết phù hợp để giải quyết tình huống này.


Để không bị chấm dứt hợp đồng lao động với công ty, Hồng nên:

- Vì chưa có kinh nghiệm thực tế, chưa tìm hiểu các chương trình du lịch
tương tự của đối thủ cạnh tranh, nên Thu Hồng khó mà đưa ra được chương
trình hợp lý. Điều đầu tiên mà Thu Hồng cần phải làm đó là xem xét trên thị
trường hiện giờ, đã có các chương trình tương tự nào của các đối thủ cạnh tranh.
Xem xét các điểm đến cũng như mức giá, các hoạt động trung gian mà đôi thủ
cạnh tranh đã áp dụng. Đồng thời, nhìn lại các điểm trình chương trình du lịch
của mình đã hợp lý chưa, có điểm mạnh, điểm yếu gì so với họ, từ đó rút ra kinh
nghiệm, đưa ra các ý kiến của mình.
- Thu Hồng mới chỉ xem xét các điểm tương tự như trong chương trình du
lịch chứ chưa được khảo sát thực tế nên không biết được các hoạt động, các
điểm đến này có vấn đề gì hay không. Hơn nữa Thu Hồng lại chưa có các mối
quan hệ, uy tín nên có thể chưa tìm được các nhà cung ứng giá rẻ hơn để tiết
kiệm chi phí. Thu Hồng nên đề nghị với bà giám đốc rằng mình nên có chuyến
đi thực tế để hiểu rõ tình hình, đồng thời trải nghiệm các hoạt động để phát hiện
ra các vấn đề tiềm ẩn có thể phát sinh. Cô hoàn toàn có thể đề nghị đổi địa điểm
du lịch hoặc một số hoạt động trung gian cũng như tìm các nhà cung ứng rẻ hơn
để tiết kiệm chi phí.
- Thu Hồng cũng nên tham khảo ý kiến của các đồng nghiệp, đặ biệt là 2
người nhân viên lâu năm làm trong công ty về chương trình du lịch mình đã xây


dựng. Xin ý kiến của họ về chương trình có xảy ra lỗi hay có vấn đề gì không.
Nhờ họ đưa ra lời khuyên và thậm chí là nhờ các mối quan hệ, uy tín của họ để
tìm hiểu các nhà cung cấp giá rẻ.

- Trao đổi lại với bà giám đốc về chương trình du lịch. Đối với một chương
trình du lịch mới hoàn toàn đối với công ty như thế. Việc đưa ra thị trường gặp
nhiều khó khăn là điều khó tránh khỏi, hơn nữa mục tiêu là bán hết trong vòng 3
tuần từ khi chào bán là qua sức, không thể thực hiện. Cần giảm bớt mục tiêu là
bao nhiêu phần trăm (có thể là 60-70%). Nên xác định lại tập khách hàng mục
tiêu là các đối tượng khách du lịch ở nước ngoài, những người trẻ đang sống và
làm việc tại Hà Nội có thu nhập từ khá trở lên. Với đối tượng này sẽ dễ dàng có
hứng thú với các trải nghiệm mới và có tính chinh phục, phù hợp với các đặc
điểm của chương trình.
- Bên cạnh đó, nhờ các mối quan hệ, uy tín, khả năng quan hệ của bà giám
đốc để có những lợi ích trong khi tìm nguồn cung ứng cho chương trình. Xem
xét tính khả thi của chương trình, với mức giá thấp như thế có thể khó mà thực
hiện được. Nên đề nghị với bà giám đốc xem xét tăng mức giá hoặc cắt giảm
một số chi tiết để có thể thu hút được khách hàng. Việc đưa ra một chương trình
mới đối với công ty như thế ra thị trường hoàn toàn có thể xảy ra lỗ vốn, công ty
nên chấp nhận và nhìn về tương lai lâu dài khi thực hiện chương trình. Chương
trình có thể thu hút khách ngày càng nhiều sau khi chương trình được đưa ra
thực nghiệm thì việc lỗ vốn là chấp nhận được.
Câu 2
Nếu tôi là đồng nghiệp (với tư cách là người lập kế hoạch chương trình du
lịch) của Thu Hồng, tôi sẽ khuyên giúp cô ta như sau:
- Đầu tiên tôi cũng cần có ý kiến riêng với bà giám đốc về chương trình
du lịch mới bà giao cho Thu Hồng là chưa hợp lý, cần phải có người hỗ trợ
thêm. Tôi sẽ nói về các vấn đề chương trình mới này gặp phải, cũng như các khó
khăn của Thu Hồng khi thực hiên nó. Bởi một sinh viên mới ra trường chưa có


kinh nghiệm thực tế thì việc lập kế hoạch không dễ dàng gì để thành công được.
Như vậy sẽ ảnh hưởng đến kết quả của công ty, tôi sẽ xin bà giám đốc để có thể
hỗ trợ Thu Hồng trong việc thực hiện chương trình du lịch. Đồng thời cũng sẽ

xin bà giám đốc giới thiệu các mối quan hệ của bà cho Thu Hồng. Trong quá
trình thực hiện chương trình du lịch mới này, có vấn đề gì sẽ báo cáo ngay cho
bà giám đốc.
- Tôi là nhân viên đã có kinh nghiệm lâu năm trong việc lập kế hoạch cho
chương trình du lịch của công ty, chính vì vậy tôi có các mối quan hệ ở bên
ngoài, có thể là quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ, các đối tác… tôi sẽ giới
thiệu cho Thu Hồng. Đây là một trong những điều rất thuận lợi cho Thu Hồng để
cô ấy có thể liên hệ cũng như biết được các thông tin bổ ích cho chương trình du
lịch mới mà cô đang đảm nhận.
- Hơn nữa, tôi có thể cùng Thu Hồng đi khảo sát thực tế ở địa điểm thực
hiện chương trình du lịch để trực tiếp nắm bắt được các thông tin, giá cả dịch
vụ…từ đó có thể sửa đổi cắt giảm được các yếu tố không cần thiết.

Câu 3
Nếu là giám đốc điều hành, tôi sẽ xử lý tình huống này như sau:
Với cương vị là người giám đốc điều hành, nhận thấy vai trò của bản thân mình
đối với doanh nghiệp quan trọng như thế nào. Chính vì thế các quyết định, các
kế hoạch của tôi ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của công ty.
- Tôi thấy rằng việc triển khai chương trình du lịch mới của công ty mà
giao nhiệm vụ cho một nhân viên mới như Thu Hồng là một lựa chọn không
sáng suốt. Bởi đây là chương trình mà tôi dự định thực hiện từ nhiều năm nay
nhưng vì đó không phải là chương trình du lịch truyền thống của công ty nên
chưa triển khai được. Việc triển khai chương trình du lịch mới cần phải được lên
kế hoạch cũng như xem xét rất nhiều yếu tố xung quanh, cần phải được đưa ra


thử nghiệm xem hiệu quả của nó như thế nào. Do đó chương trình này lại giao
cho một nhân viên mới như Thu Hồng- một người vừa tốt nghiệp ra trường,
chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế thì chắc chắn rằng Thu Hồng sẽ không thể
nào mà hoàn thành hiệu quả. Chúng ta không nên thử thách và mạo hiểm giao

chương trình du lịch mới này cho Thu Hồng. Bởi nó sẽ ảnh hưởng đến các hoạt
động tiếp theo của doanh nghiệp.
- Nếu là giám đốc thì tôi sẽ không để Thu Hồng thực hiện chương trình du
lịch này một mình. Đây là một thách thức không đúng với một sinh viên mới ra
trường trong khi chưa có kinh nghiệm thực tế, họ sẽ thực sự khó khăn trong quá
trình làm việc. Và tôi cũng sẽ không áp đặt quá mức cho Thu Hồng như những
gì bà đặt ra cho cô ấy là hy vọng chương trình du lịch phải bán hết ngay khi nó
được đưa ra chào bán lần đầu tiên, giải quyết được vấn đề còn tồn tại đó là việc
đảm bảo tất cả các yếu tố cấu thành của chương trình như đã thảo luận nhưng
vẫn giữ mức giá bán của chương trình đủ thấp để thu hút khách hàng và bán hết
trong vòng 3 tuần đầu tiên khi nó được tung ra trên thị trường. Bởi chưa chắc
những người có kinh nghiệm lâu năm đã làm được như vậy huống chi là Thu
Hồng. Đồng thời với chương trình du lịch mới này, tôi sẽ giao nhiệm vụ cho
nhân viên cũ- người đã có kinh nghiệm, hỗ trợ và cùng làm việc triển khai với
Thu Hồng.
- Hơn nữa, tôi sẽ giới thiệu các mối quan hệ với các đối tác, nhà cung cấp
của tôi cho Thu Hồng để cô ấy có thể mặc cả được với những nhà cung cấp để
có được mức giá cả hợp lý nhất.Tôi cũng cần Thu Hồng phải đưa ra mức giá bao
nhiêu phần trăm cho việc xúc tiến bán chương trình du lịch này. Từ đó, cùng hội
đồng quản trị xem xét để có thể có quyết định sáng suốt nhất cho chương trình
du lịch mới này.


KẾT LUẬN
Chúng ta thấy rằng để có được một chương trình du lịch tốt, đảm bảo về
chất lượng cũng như về sự hấp dẫn đối với du khách thì việc lập kế hoạch cho
một chương trình du lịch cần phải được nghiên cứu tỉ mỉ và cụ thể từng chi tiết.
Người lập kế hoạch không chỉ là xem xét đơn thuần các nhân tố thông qua các
thông tin mà cần phải khảo sát thực tế để có thể hiểu rõ đồng thời nắm bắt được
rõ rang về điểm du lịch.Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo

những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp
ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch
ra quyết định mua chương trình du lịch. Để đạt được những yêu cầu đó, các
chương trình du lịch được xây dựng theo công đoạn chặt chẽ với nhau.


Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
LPH: 1565TEMG3011
Thời gian: 14h ngày 8/10/2015
Địa điểm: Sân thư viện– Đại học Thương Mại
Thành phần tham gia: Tất cả các thành viên nhóm 2
Nội dung: Bàn về đề tài thảo luận của nhóm:


Cho ý kiến về đề cương chi tiết




Phân công nhiệm vụ cho các thành viên và thời hạn hoàn thành công việc

Đánh giá : Các thành viên tham gia tích cực
Buổi họp kết thúc vào 14h 45’ cùng ngày

Hà Nội ngày 8 tháng 10 năm 2015
Nhóm trưởng

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 2
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
LPH: 1565TEMG3011
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

HỌ VÀ TÊN
Nguyễn Duy Hoàng
Hồ Thị Hương (NT)
Hoàng Thị Hương
Nguyễn Thị Kim Hương
Nguyễn Thị Mai Hương
Phạm Thị Hương
Trần Thị Hương
Vũ Thị Hương
Phạm Quốc Khánh

ĐIỂM

CHỮ KÝ