Báo Cáo Thực tập tốt nghiệp xe vios

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.

Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1. Giới thiệu chung về đơn vị thực tập
Chính thức ra mắt thị trường vận tải dịch vụ Thủ đô Hà Nội vào ngày
10.10.2010 - Nhân kỷ niệm đại lễ 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, TAXI
GROUP là sự hợp nhất của 05 đơn vị Taxi thành viên tại Hà Nội và 01 đơn vị
taxi tại Bắc Ninh - đều là những đơn vị có tiếng tăm trong hoạt động kinh
doanh taxi và vị thế trong lòng khách hàng Hà Nội, đặc biệt đơn vị Taxi Hà
Nội và Taxi CP là những thương hiệu taxi đầu tiên tại thị trường Hà Nội với
hơn 20 năm kinh nghiệm.

+ Taxi Hà Nội ra đời năm 1993;
+ Taxi CP ra đời năm 1995;
+ Taxi Hanoitourist ra đời năm 2005;
+ Taxi 3A ra đời năm 2008;
+ Taxi JAC ra đời năm 2011;
+ Taxi Hà Nội Bắc Ninh ra đời năm 2010.
Mang theo kinh nghiệm và uy tín hơn 20 năm từ ngày đầu xuất hiện dịch vụ
taxi tại Thành phố Hà Nội (từ năm 1993), thương hiệu TAXI GROUP luôn khẳng

1

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

định vị trí tiên phong và đi đầu trong sứ mệnh phục vụ khách hàng.

Biểu tượng TAXI GROUP được cách điệu ấn tượng từ hình ảnh của những
viên gạch - tượng trưng cho nền móng tạo nên khối tháp bền vững thể hiện sự phát
triển vững chắc của thương hiệu - được khẳng định từ uy tín, chất lượng phục vụ
trong suốt hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải Thủ đô.
Hình ảnh logo tựa như lá cờ, được kết nối từ phông chữ TAXI GROUP và biểu
tượng, thể hiện tinh thần đoàn kết, gắn bó, hợp tác giữa các thành viên, tạo nên một
tập thể vững mặnh. Đó chính là giá trị làm nên sức mạnh, đưa thương hiệu luôn
hướng về phía trước với khát vọng chinh phục những thành công mới.
Xưởng bảo dưỡng sửa chữa taxi Mỹ Đình là xưởng chuyên bảo dưỡng sửa chữa
các dòng xe của Taxi Group: vios, innova và i10.
1.2.

Phương pháp tổ chức sản xuất của đơn vị, gara.

Xưởng gồm có phòng giám đốc, dịch vụ, 2 phân xưởng chính, kho phụ tùng,
bãi đỗ xe và khu vục rửa xe.
Hai phân xưởng chính:
•

2

Xưởng bảo dưỡng kỹ thuật:
o

là nơi bảo dưỡng định kỳ xe. Các KTV kiểm tra, vệ sinh các
hệ thống của xe theo lệnh đưa ra từ phòng dịch vụ. Thay thế
nếu hỏng hóc hoặc không còn khả năng sử dụng;

o

Gồm 7 cầu nâng hạ phục vụ công việc bảo dưỡng kỹ thuật.


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

•

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Xưởng sơn – gò: xử lý xe bị tróc sơn hoặc sơn lại toàn bộ xe, xứ lý
xe có khung vỏ bị biến dạng

Giám đốc dịch vụ
Giám đốc là người quản lý điều hành hoạt động sản xuất của phòng dịch vụ
hàng ngày của Công ty, do giám đốc đại lý bổ nhiệm .
Kế toán- tài chính
a. Chức năng:
- Là bộ phận giúp việc Giám đốc dịch vụ tổ chức bộ máy Tài chính -Kế toánTín dụng trong phòng dịch vụ;
- Giúp Giám đốc dịch vụ kiểm tra, kiểm soát bằng đồng tiền các hoạt động
kinh tế, tài chính trong phòng dịch vụ theo các quy định về quản lý tài chính của
Công ty .
b.Nhiệm vụ:
Công tác tài chính:
- Kế hoạch: xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch tài chính và lập báo cáo thực

hiện kế hoạch tháng, quý, năm;
- Xây dựng kế hoạch đem lại doanh thu dịch vụ, dài hạn, kế hoạch tạo lập và
sử dụng các nguồn tài chính có hiệu quả, đảm bảo tăng cường tiết kiệm trong chi
phí hạ giá thành, tăng nhanh tích lũy nội bộ;
- Tổ chức tuần hoàn chu chuyển vốn, tổ chức thanh toán tiền kinh doanh, thu
hồi công nợ;
- Quản lý chặt chẽ vốn đầu tư cho phòng dịch vụ cơ bản và tổ chức nhanh
quyết toán các hạng mục đã hoàn thành;
- Tham gia đàm phán, dự thảo các hợp đồng của Công ty và hướng dẫn kiểm
tra các đơn vị trực thuộc trong công tác ký kết các hợp đồng kinh tế;
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch trả nợ, thu nợ vay trung và dài;
- Tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ cho các nhân viên phòng dịch
vụ.
Chăm sóc khách hàng
Chức năng và nhiệm vụ :

3


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

-Hỗ trợ ,tham mưu, đề xuất các kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm hài lòng
khách hàng;
-Triển khai và chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm xây dụng hoạt động,chính
sách chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp;
-Đề xuất các giải pháp ,chương trình để việc chăm sóc khách hàng hiệu quả;
-Cung cấp các thông tin dịch vụ tư vấn của phòng dịch vụ cho khách hàng;
-Xây dựng hình ảnh thực hiện các hoạt động;

-Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và đề ra biện pháp khắc phục;
-Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo giao.
Cố vấn dịch vụ
a.Mô tả công việc:
Tiếp nhận Khách hàng vào làm dịch vụ, tư vấn cho khách hàng về phương án
sửa chữa, lập Báo giá/Dự toán sửa chữa, Phiếu sửa chữa, Bảng kế hoạch sửa chữa,
theo dõi tiến độ, hoàn thiện hồ sơ sửa chữa, kiểm tra chất lượng trước khi giao xe
cho khách hàng. Ngoài ra, Cố vấn dịch vụ còn phải gia tăng doanh số dịch vụ, đặt
lịch hẹn dịch vụ, gọi điện điều tra chất lượng sau khi giao xe và làm gia tăng chỉ số
hài lòng khách hàng.
b. Nhiệm vụ chính:
Đặt lịch hẹn và đón tiếp khách hàng: Theo dõi lịch sử sửa chữa và đặt lịch hẹn
khách hàng. Đón tiếp khách hàng bằng thái độ thân thiện, chu đáo và chuyên
nghiệp. Chủ động trong việc đón tiếp khách hàng và đặt lịch hẹn khách hàng. Lên
kế hoạch chuẩn bị cuộc hẹn và quản lý cuộc hẹn khách hàng.
Kiểm tra xe cùng khách hàng: Tiếp nhận cẩn thận yêu cầu của khách hàng, tìm
hiểu, xác định nguyên nhân, truy vấn lịch sử sửa chữa của xe. Tổng hợp các công
việc cần phải thực hiện và có đánh giá toàn diện, thông báo cho khách hàng về tình
trạng xe tiếp nhận.
Tư vấn công việc sửa chữa: Sau khi kiểm tra xe, phối hợp với phụ trách sửa
chữa và/hoặc kỹ thuật viên để đưa ra phương án sửa chữa tối ưu và thông báo cho
khách hàng. Nếu khách hàng không đồng ý với phương án ban đầu, phải đưa ra
phương án dự phòng để khách hàng lựa chọn và phân tích ưu/nhược điểm của từng
phương án để khách hàng lựa chọn. Nhấn mạnh các nội dung khuyến mãi hoặc quỹ
thiện chí.

4


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Cam kết giá dịch vụ: Lập báo giá/dự toán sửa chữa ghi đầy đủ chi tiết nội
dung sửa chữa, tổng chi phí sửa chữa và thời gian hoàn thành cho khách hàng tham
khảo. Nếu khách hàng thắc mắc phải xem xét và giải thích các vấn để cẩn thận để
đảm bảo nội dung công việc là chính xác. Chỉ tiến hành sửa chữa sau khi khách
hàng đã đồng ý với phương án, chi phí, thời gian sửa chữa và xác nhận vào báo
giá/dự toán sửa chữa.
Chi phí dịch vụ bổ sung: Trường hợp phát sinh các hạng mục sửa chữa và chi
phí không có trong phương án ban đầu đã được khách hàng đồng ý, cần hết sức
khéo léo thuyết phục khách hàng chấp nhận về sự cần thiết của các chi phí phát
sinh. Khách hàng có thể sẽ nghi ngờ về trình độ nhân viên và sự trung thực của
Công ty khi gặp các phát sinh lớn, do đó để hạn chế chi phí phát sinh phải kiểm tra
kỹ lưỡng xe ngay từ ban đầu. Bên cạnh đó, phải tranh thủ bán thêm dịch vụ gia
tăng khác nhằm nâng cao lợi nhuận cho Công ty.
Lập bảng kế hoạch sửa chữa: Phối hợp chặt chẽ với phụ trách sửa chữa và bộ
phận phụ tùng để lên kế hoạch sửa chữa nhằm đảm bảo các yêu cầu: Kế hoạch sửa
chữa hợp lý đúng yêu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng và tiến độ sửa chữa,
thường xuyên kiểm tra tiến độ và đôn đốc phụ trách sửa chữa trong quá trình sửa
chữa, yêu cầu phụ trách sửa chữa tăng cường kỹ thuật viên hoặc tăng ca nếu xét
thấy tiến độ không đảm bảo.
Giao xe cho khách hàng: Khi giao xe cho khách hàng phải kiểm tra hoặc thực
hiện đầy đủ các công việc sau: Xe phải được lái thử, vệ sinh nội ngoại thất sạch sẽ,
phiếu sửa chữa phải được kiểm tra và đóng dấu đã kiểm tra chất lượng. Bàn giao
phụ tùng cũ, giao hóa đơn chuẩn bị sẵn, giải thích các công việc đã được thực hiện,
các công việc cần làm sớm, nội dung của kỳ bảo dưỡng tiếp theo, hướng dẫn khách
hàng làm thủ tục thanh toán.
Điều chỉnh thông tin khách hàng và cập nhật thông tin sửa chữa, công việc
cần làm sớm và dự kiến cho lần bảo dưỡng sửa chữa tiếp theo. Đóng yêu cầu sửa

chữa. Thông báo việc Phòng chăm sóc khách hàng sẽ gọi cho khách hàng trong
vòng 3 ngày để theo dõi tình trạng xe sau sửa chữa. Quản lý tốt thông tin khách
hàng, đảm bảo tính chính xác và cập nhật liên tục thông tin khách hàng.
Thực hiện chế độ báo cáo doanh thu, báo cáo dịch vụ theo yêu cầu của Giám
đốc dịch vụ. Tuân thủ nội quy, quy chế của công ty. Giữ gìn vệ sinh nơi làm việc,
có ý thức tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn lao động và tiết kiệm.
Các công việc khác: Thiết lập mối quan hệ khách hàng và thường xuyên nhắc
nhở khách hàng về thời hạn bảo dưỡng. Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng về
bảo hành và chính sách bảo hành. Tư vấn bảo hiểm cho khách hàng và hết sức hổ
trợ khách hàng trong các sự cố bảo hiểm. Tích cực quan hệ khách hàng và đối tác,

5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

khai thác khách hàng mới. Thường xuyên cập nhật thông tin thị trường và đối thủ
cạnh tranh, tham mưu cho Giám đốc dịch vụ về chính sách khách hàng và giá dịch
vụ. Tuân thủ các quy trình dịch vụ, tiêu chuẩn 5S. Tích cực tham gia các khóa đào
tạo do công ty tổ chức, đồng thời có ý thức tự đào tạo, nâng cao kỹ năng bằng các
tài liệu kỹ thuật từ công ty hoặc nguồn khác.
Mối liên hệ công tác:
Báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Dịch vụ
Phối hợp với Trợ lý dịch vụ, Phụ trách sửa chữa, BP Kỹ thuật, BP Phụ tùng, BP Kế
toán, BP Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng,… theo quy trình dịch vụ
Các quan hệ với Khách hàng, Bảo hiểm, nhà cung cấp.
Quản đốc bảo dưỡng sửa chữa:
- Quản đốc có nhiệm vụ là tiếp nhận phiếu lệnh của cố vấn dịch vụ;

-Đưa phiếu lệnh các hạng mục cần triển khai cho KTV;
-Phân công việc cho các kỹ thuật viên;
-Giám sát công việc của KTV;
- Kiểm tra lại các hạng mục xem KTV có làm tốt không,có bỏ sót không;
- Bên bảo dưỡng sửa chữa gồm có:( KTV sửa chữa nhanh,KTV điện,KTV máy
gầm).
Quản đốc đồng sơn:
- Quản đốc có nhiệm vụ là tiếp nhận phiếu lệnh của cố vấn dịch vụ;
-Đưa phiếu lệnh các hạng mục cần triển khai cho KTV;
-Phân công việc cho các kỹ thuật viên;
-Giám sát công việc của KTV;
- Kiểm tra lại các hạng mục xem KTV có làm tốt không;
- Bên đồng sơn gồm có:( KTV gò hàn, KTV đồng sơn).
Phụ tùng:
- Nhận phiếu của KTV;
-Cấp phụ tùng cho KTV.

6


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Rửa xe:
-Rửa sạch xe cho khách hàng khi tất cả các hạng mục đã được triển khai.

2.

Giới thiệu về xe Toyota Vios

• Ngoại thất xe:

7


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

8

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

•

9

Nội thất xe:

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

10

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

11

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

•

12

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Một số thống số kỹ thuật của xe:
- Kích thước : D x R x C : 4410 x 1700 x 1475 mm x mm x mm;
- Động cơ:
o loại 4 xy lanh thẳng hàng, 16 van DOHC, Dual VVT – i. (2
trục cam bố trí trên đỉnh mỗi xi-lanh, hệ thống nạp nhiên liệu
điện tử);
o Dung tích công tác: 1496 cc;
o Công suất tối đa: 79(107)/6000 kW(mã lực)/ vòng/phút;
o Momen xoắn tối đa: 140/4200 Nm/ vòng/phút;
- Hệ thống truyền động : FWD;
- Hộp số : số sàn 5 cấp ;
- Hệ thống treo:
o Treo trước: Độc lâp McPherson;
o Treo sau: Dầm xoắn;
- Phanh:

o Trước: đĩa thông gió 15 inch;
o Sau: đĩa đặc 14 inch;
- Vành – lốp xe : Mâm đúc – 185/60R15.


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

CHƯƠNG 2. CHẨN ĐOÁN, BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA, THÁO LẮP HỆ
THỐNG ĐỘNG CƠ TRÊN XE TOYOTA VIOS
2.1.

Quy trình chẩn đoán hệ thống:
2.1.1.Các phương pháp chẩn đoán:
2.1.1.1.
Theo quy trình công nghệ sản xuất:
- Chẩn đoán chung: là phương pháp chẩn đoán theo thông số của quá
trình làm việc hoặc thông số hiệu quả của đối tượng chẩn đoán: công
suất ô tô, tiêu hao nhiên liệu…
Phương pháp này dùng để xác định tình trạng kỹ thuật chung có tính
chất tổng quát của ô tô, nó không chỉ ra những hư hỏng cụ thể, nhưng
chỉ ra khả năng còn tiếp tục sử dụng hay cần bảo dưỡng sửa chữa thông
qua các tiêu chuẩn chẩn đoán.
- Chẩn đoán sâu: là phương pháp chẩn đoán theo thông số của quá trình
hệ quả(nhiệt độ, rung động, tiếng ồn…) hoặc theo thông số hình học
(hao mòn, khe hở…).
Phương pháp này dùng để phát hiện các hư hỏng và nguyên nhân gây ra
chúng. Trên cơ sở đó có thể điều chỉnh hoặc sửa chữa để khôi phục khả
năng làm việc của các cụm, tổng thành ô tô.

2.1.1.2.
Theo hình thức chẩn đoán:
- Chẩn đoán trên đường: phương pháp này để xác định động lực
học của ô tô: chất lượng kéo,phanh, tiêu hao nhiên liệu;
- Chẩn đoán trên bệ: dùng để xác định tình trạng kỹ thuật phương
tiện trước khi lưu hành hoặc định kỳ kiểm tra sau một thời gian ô tô
lưu hành.
Theo các thông số chẩn đoán:
- Chẩn đoán theo thông số hiệu quả: chẩn đoán các thông số động

2.1.1.3.

lực học, tiêu hao nhiên liệu;
- Chẩn đoán theo thông số rung động, âm thanh: Tiến hành nghe âm
thanh cần phải đạt được các nội dung sau:

13


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Vị trí nơi phát ra âm thanh;
Cường độ và đặc điểm riêng biệt âm thanh;
Tần số âm thanh;
- Chẩn đoán theo thông số độ kín của thể tích công tác;
- Chẩn đoán theo các thông số vật liệu chạy xe và khí xả.
2.1.1.4.
Các thiết bị chẩn đoán:

Các thiết bị chẩn đoán dùng để xác định giá trị của các thông số
o
o
o

chẩn đoán. Loại thiết bị chẩn đoán thường đi liền với phương pháp
chẩn đoán:
d.1. Các thiết bị chẩn đoán di động: có thể là các dụng cụ xách tay,
hoặc các thiết bị đo. Loại thiết bị này thường được dùng để chẩn
đoán trên đường.

ECU động cơ thực hiện chức năng OBD (Chẩn đoán trên xe), nó
thường xuyên theo dõi từng cảm biến và bộ chấp hành. Nếu nó phát
hiện thấy có trục trặc, hiện tượng đó sẽ được ghi lại dưới dạng một
DTC (Mã chẩn đoán hư hỏng) và đèn MIL (đèn báo hư hỏng) trên
đồng hồ táplô sẽ sáng lên để báo cho lái xe.

14


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Bằng cách nối máy chẩn đoán vào DLC3, việc liên lạc trực tiếp
với ECU động cơ có thể thực hiệnđược qua cực SIL để xác nhận
DTC.
DTC cũng có thể được xác nhận bằng cách làm cho đèn MIL
nháy, sau đó kiểm tra qua dạng nháy.
2.1.2.Quy trình chẩn đoán hệ thống:

Chẩn đoán theo dạng hỏng thường gặp ở động cơ:
•

15

Động cơ quá nóng:
o Chẩn đoán hệ thống lám mát: Thực hiện theo quy trình sau:


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

16

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

•

17

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Động cơ khó khởi động:
o Chẩn đoán hệ thống khởi động theo quy trình sau:


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

o

Chẩn đoán hư hỏng hệ thống cung cấp nhiên liệu:
 Quy tình thứ nhất:



18

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Quy trình thứ hai:


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

•

19

Động cơ chạy không tải không ổn định:

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

o

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Xác định hư hỏng:
 Quan sát các đồng hồ trên bảng táp lô khi bật khoá điên ở vị trí


“ON”và sau khi động cơ hoạt động;
Quan sát động cơ ngay sau khi nổ:Nếu đèn báo hư hỏng động cơ
sáng khi bật khoá điên ở vị trí ON cũng như sau khi động cơ đã hoạt
động có hư hỏng hê thống của động cơ. Đồng hồ báo tốc độ động cơ

o

20

chỉ không ổn định.
Quy trình chẩn đoán hiện tượng động cơ thường chết máy:


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

21

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

o

22

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Hiện tượng động cơ đôi khi chết máy:


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

23

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

•

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM

Động cơ chạy ì gia tốc kém: Hiên tượng đông cơ không bình thường khi
tăng tốc cũng như chạy ở điều kiên bình thường biểu hiên khi leo dốc tốc độ
giảm rõ rêt mặc dù mở bướm gia lớn, ở điều kiên bình thường thì không đạt



tốc độ cực đại. Nguyên nhân do trượt ly hợp, bó phanh hoặc hư hỏng động cơ
Xác định hư hỏng:
o Kiểm tra ly hợp;
o Kiểm tra hê thống phanh;
o Cho động cơ làm việc không vào số, quan sát tình trạng làm viêc của

động cơ: Nếu hê thống ly hợp và phanh tốt thì nguyên nhân là do hư
hỏng động cơ.

24


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

25

GVHD: NGUYỄN THÀNH NAM