Nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp trong thời đại của mạng xã hội và điện thoại di động

Xử lý khủng hoảng truyền thông
trong thời đại mới
Nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông
của
doanh nghiệp trong thời đại của mạng xã hội và điện thoại di động


Tác giả: Thái Phúc Gia Hưng


Nội dung

1.
2.
3.
4.
5.

Giới thiệu
Tổng quan
Kết quả nghiên cứu
Thảo luận
Kết luận

7 May 2017

International Negotiation


Nội dung

1.
2.
3.
4.
5.

Giới thiệu
Tổng quan
Kết quả nghiên cứu
Thảo luận
Kết luận

7 May 2017

International Negotiation


1. Giới thiệu

Nguồn: We Are Social (2015)

Mạng xã hội và điện thoại di động càng ngày càng phổ biến hiện nay
International Negotiation


1. Giới thiệu

Vai trò quan trọng của mạng xã hội trong
khủng hoảng truyền thông
International Negotiation

1. Giới thiệu

• Loại thiết bị nào được sử dụng thường xuyên hơn?
• Trong loại khủng hoảng truyền thông nào?
• Khủng hoảng leo thang như thế nào và tại sao?

International Negotiation


1. Giới thiệu
Vấn đề nghiên cứu:

Nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng
truyền thông của doanh nghiệp trong thời đại của
mạng xã hội và điện thoại di động

VĐ1:
vai trò?

Vấn đề

nghiên cứu

VĐ2: động
lực?

VĐ3: ứng
phó?

International Negotiation


Nội dung

1.
2.
3.
4.
5.

Giới thiệu
Tổng quan
Kết quả nghiên cứu
Thảo luận
Kết luận

7 May 2017

International Negotiation


2. Tổng quan
từ vấn đề nghiên cứu đến khảo sát thực nghiệm…
Loại khủng
hoảng thường
Nguyên nhân & cách leo thang thức leo
thang

Tại sao thiết bị

di động quan
trọng

Đã khảo sát
≥ 650 công trình
nghiên cứu
quốc tế

Nhân tố tương tác
đẩy mạnh leo
thang

Leo thang ở đâu –
MXH nào

Leo thang khi
nào – vòng đời
khủng hoảng
International Negotiation


2. Tổng quan
2.1 Các loại khủng hoảng truyền thông của DN
Khủng hoảng truyền thống

Khủng hoảng chỉ có ở MXH

Tin đồn

Doanh nghiệp vi phạm chuẩn mực ứng

xử trên mạng xã hội

Bạo lực tại sở làm

Khách hàng bất mãn làm ầm lên

Chèn vật lạ vào sản phẩm

Cáo buộc của dư luận

Cáo buộc của dư luận
Sản phẩm gây hại do lỗi kỹ thuật

• Lạc hậu không đáp ứng kỳ vọng đã
thay đổi của bên liên quan
• Nói không đi đôi với làm

Tai nạn do lỗi con người

• Tranh chấp dai dẳng với các nhà hoạt

Tai nạn do lỗi kỹ thuật

Sản phẩm gây hại do lỗi con người

động xã hội

Sai phạm của doanh nghiệp
International Negotiation

2. Tổng quan
2.2 Các loại mạng xã hội
Mạng xã hội

Trang wiki

Blog

Trang đăng lại
thông tin

Diễn đàn

Trang đánh dấu MXH

Cộng đồng
chia sẻ nội dung

Podcast

Tiểu blog
Nguồn: Safko & Brake (2009)

International Negotiation


2. Tổng quan
2.3 Vòng đời của khủng hoảng

Nguồn: Pang et al. (2014)
International Negotiation


2. Tổng quan
2.4 Các nhân tố làm leo thang khủng hoảng
Tương tác cao

Tương tác thấp

Con người

Người tạo nội dung

Người theo dõi

Tác nhân

- Sự giận dữ và bất mãn

- Tác động tiêu cực, tin xấu, lời

- Không đáp ứng kỳ vọng của

đồn tiêu cực

các bên liên quan

- Mới mẻ

- Liên quan đến người dùng

- Liên quan đến người nổi

- Có lịch sử bê bối

tiếng/nhân vật công chúng/người

- Có lịch sử quan hệ k tốt

có ảnh hưởng
- Kể chuyện

Trách nhiệm

Trách nhiệm nặng

Trách nhiệm tối thiểu hoặc nhẹ
International Negotiation


2. Tổng quan
2.5 Tại sao thiết bị di động quan trọng

Nguồn: Gartner, Apple, Google, a16z (2013)International Negotiation


Nội dung

1.

2.
3.
4.
5.

Giới thiệu
Tổng quan
Kết quả nghiên cứu
Thảo luận
Kết luận

7 May 2017

International Negotiation


3. Kết quả nghiên cứu
3.1 Tương tác với tin tiêu cực

Các loại khủng hoảng có tương tác cao:

An toàn sức khỏe
Đạo đức kinh doanh
Ô nhiễm môi trường


3. Kết quả nghiên cứu
3.1 Tương tác với tin tiêu cực

Các nhân tố kích động tương tác cao:

Có liên quan đến
người dùng

Có độ tin cậy cao

Có lịch sử bê bối

Thái độ tiêu cực của
doanh nghiệp

Nghiêm trọng

Dính đến người nổi tiếng


3. Kết quả nghiên cứu
3.1 Tương tác với tin tiêu cực

Động cơ tương tác cao:
Giận dữ
Cảnh báo cho người khác


3. Kết quả nghiên cứu
3.1 Tương tác với tin tiêu cực
Kiểu mẫu tương tác cao

Loại khủng
hoảng
- an toàn sức khỏe

- đạo đức kinh doanh

Nhân tố kích
động tương tác
- liên quan đến người dùng
- có lịch sử bê bối
- nghiêm trọng

Động cơ
tương tác
- giận dữ
- cảnh báo cho
người khác


3. Kết quả nghiên cứu
3.1 Tương tác với tin tiêu cực
Kiểu mẫu tương tác cao
Loại khủng
hoảng

Nhân tố kích động tương tác

Động cơ tương tác

An toàn SK
An toàn SK
An toàn SK
An toàn SK

liên quan người dùng
liên quan người dùng
liên quan người dùng
liên quan người dùng

giận dữ

An toàn SK

liên quan người dùng

Đạo đức KD
Đạo đức KD
Đạo đức KD
An toàn SK

liên quan người dùng
liên quan người dùng
liên quan người dùng
liên quan người dùng

lịch sử

cảnh báo cho người khác
cảnh báo cho người khác
cảnh báo cho người khác

Đạo đức KD

liên quan người dùng

bê bối

cảnh báo cho người khác

An toàn SK
Đạo đức KD

liên quan người dùng

giận dữ
lịch sử
bê bối

nghiêm
trọng

cảnh báo cho người khác
cảnh báo cho người khác
cảnh báo cho người khác
cảnh báo cho người khác

giận dữ
giận dữ

nghiêm
trọng

cảnh báo cho người khác
Inter ational Negotiation

3. Kết quả nghiên cứu
3.2 Tại sao sử dụng thiết bị di động/máy tính cá nhân

Di động
nhanh lẹ
di động

dễ dùng
luôn có sẵn

thuận tiện

chụp ảnh, quay phim tức thì

linh hoạt

International Negotiation


3. Kết quả nghiên cứu
3.2 Tại sao sử dụng thiết bị di động/máy tính cá nhân

PC
đầy đủ chức năng
hiệu suất cao
màn hình lớn
dễ đánh máy

International Negotiation


3. Kết quả nghiên cứu
3.3 Doanh nghiệp nên ứng phó như thế nào
Làm giảm bớt leo thang

Cách xử lý

Làm leo thang mạnh hơn

Cách xử lý
được mong đợi

•
đính chính thông tin
• ứng phó nhanh chóng
•
minh bạch
•
thiện chí
•
xin lỗi
• bồi thường (nếu có thiệt hại)
• khắc phục thực sự

•
•
•
•

•
•
•

Để tin tưởng
trở lại

•
không tái phạm
•
minh bạch
•
cải thiện
• xác nhận của bên thứ ba
•
thiện chí
•
ứng phó nhanh chóng

• lặp lại khủng hoảng
• che giấu thông tin
•
không cải thiện
•
thiếu thiện chí
• ứng phó chậm chạp

•
•
•

•

• không đáp ứng kỳ vọng của các bên
liên quan
• vi phạm pháp luật
• thiếu hệ thống quản lý rủi ro
• hệ thống quản lý yếu kém
• không làm hài long khách hàng đang
bất mãn International Negotiation
• xử lý chậm chạp

Phòng ngừa
khủng hoảng
Page 23

làm điều đúng đắn
phát hiện các dấu hiệu cảnh báo
chủ động chăm sóc khách hàng tốt
xử lý nhanh chóng
7 May 2017

không lên tiếng
ứng phó chậm chạp
tránh báo chí hoặc che giấu thông tin
gài bẫy người buộc tội
không xin lỗi
không bồi thường
hứa lèo, không có hành động thực sự

Nội dung

1.
2.
3.
4.
5.

Giới thiệu
Tổng quan
Kết quả nghiên cứu
Thảo luận
Kết luận

7 May 2017

International Negotiation