Đa dạng hóa kênh giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2005


1

MỤC LỤC
Phần mở đầu ......................................................................................................... v
Chương 1. Tổng quan về dòch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng
thương mại ............................................................................................................ 1
1.1. Dòch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................1
1.1.1. Các khái niệm ....................................................................................2
1.1.2. Các giai đoạn phát triển .....................................................................5
1.1.3. Các sản phẩm của dòch vụ ngân hàng điện tử ...................................7
1.2. Công nghệ - Yếu tố quyết đònh đối với hoạt động của dòch vụ
ngân hàng điện tử.............................................................................................8
1.2.1. Thuật toán mã hóa .............................................................................8
1.2.2. Chữ ký điện tử....................................................................................9
1.2.3. Bảo mật ..............................................................................................11
Chương 2. Tình hình cung ứng dòch vụ ngân hàng điện tử tại một số
ngân hàng thương mại trên đòa bàn TP. Hồ Chí Minh.................................. 14
2.1. Dòch vụ e-banking của Vietcombank......................................................14
2.2. Dòch vụ e-banking của Techcombank.....................................................16
2.3. Dòch vụ e-banking của ANZ ...................................................................18

2.4. Dòch vụ e-banking của Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB ....................21
2.4.1. Các loại hình dòch vụ ngân hàng điện tử đang được ACB triển khai 22
Phone banking .......................................................................................22


2

Mobile banking......................................................................................23
Home banking........................................................................................23
Internet banking.....................................................................................25
Call center..............................................................................................26
Thẻ ngân hàng .......................................................................................28
2.4.2. Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dòch vụ ..........................29
2.4.3. Nhu cầu của người sử dụng dòch vụ và mức độ thỏa mãn nhu cầu .34
2.5. Những rủi ro về phía ngân hàng khi cung ứng dòch vụ ngân hàng điện tử
38
2.6. Những vấn đề phát sinh đối với khách hàng khi sử dụng dòch vụ
ngân hàng điện tử...........................................................................................45
Chương 3. Giải pháp đa dạng hóa kênh giao dòch và nâng cao chất lượng
dòch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................ 48
3.1. Tư tưởng và đònh hướng chiến lược cho dòch vụ ngân hàng điện tử .......48
3.2. Các giải pháp phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử ...............................51
3.2.1. Nhóm các giải pháp về chính sách của ngân hàng thương mại ......51
Quảng bá sản phẩm ...............................................................................51
Tiếp tục đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ..............................52
Đa dạng hóa kênh giao dòch ..................................................................52
Nâng cao chất lượng dòch vụ .................................................................53
3.2.2. Nhóm các giải pháp về quản lý rủi ro .............................................54

3

Nhóm các giải pháp quản trò .................................................................54
Nhóm các giải pháp kỹ thuật.................................................................55
3.2.3. Đề xuất phương án mở rộng thêm một kênh giao dòch cho dòch vụ
ngân hàng điện tử: dòch vụ đăng ký vay vốn và đăng ký phát hành thẻ qua mạng
dành cho khách hàng cá nhân ............................................................................58
Xuất phát ý tưởng ..................................................................................58
Mô tả......................................................................................................59
Đánh giá tính khả thi .............................................................................62

Kết luận ..............................................................................................................64
Tài liệu tham khảo .............................................................................................66
Phụ lục


4

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, mọi ngân hàng đều
phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và
thế giới. Trong hoạt động ngân hàng hiện đại, việc ứng dụng công nghệ tin học
tạo nên nền tảng vật chất - kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng các nghiệp vụ
và dòch vụ ngân hàng hiện đại, cung cấp các tiện ích mới thuận lợi cho người
dân, cho doanh nghiệp. Nhận thức rõ yêu cầu đó, ngành ngân hàng đã cố gắng
ứng dụng công nghệ tin học trong nhiều năm qua, đặc biệt là trong những năm
gần đây với việc triển khai dự án Hiện đại hóa ngân hàng và Hệ thống thanh
toán do Ngân hàng Thế giới tài trợ và việc các ngân hàng thương mại phải cơ
cấu lại để đáp ứng yêu cầu hội nhập thì tốc độ và hiệu quả của việc ứng dụng

công nghệ thông tin đã đẩy lên một mức độ cao hơn. Không nằm ngoài xu thế
chung đó, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang phấn đấu đuổi kòp các
ngân hàng tiên tiến trong việc đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, đồng thời
không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đặc biệt chú trọng đến việc
phát triển các loại hình dòch vụ, trong đó có dòch vụ ngân hàng điện tử.
Thực vậy, phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp
để tăng vò thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thò trường. Ngoài việc xây
dựng được hình ảnh thân thiện với các khách hàng, việc triển khai thành công
dòch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng đònh sự tiên tiến trong áp dụng công nghệ
mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dòch vụ ngân hàng
truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới.


5

Vì lý do đó, tôi lựa chọn đề tài "Đa dạng hóa kênh giao dòch và nâng cao
chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại TP.
Hồ Chí Minh".
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Tìm hiểu về chuẩn mực, nguyên tắc và góp phần hoàn thiện những lý luận cơ
bản về hoạt động dòch vụ ngân hàng điện tử.
Phân tích thực trạng dòch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại
tại đòa bàn TP. HCM, các rủi ro về phía ngân hàng khi cung ứng dòch vụ ngân
hàng điện tử. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp đa dạng hóa kênh giao
dòch và nâng cao chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại TP. HCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dòch vụ ngân hàng điện tử và các công
nghệ bổ trợ đi kèm.
Nghiên cứu thực trạng dòch vụ ngân hàng điện tử và công tác tổ chức, vận

hành, quản lý ứng dụng của các ngân hàng thương mại tại đòa bàn TP. Hồ Chí
Minh hiện nay, những rủi ro mà các ngân hàng có thể gặp phải khi cung ứng
dòch vụ này.
Về không gian, đề tài nghiên cứu hoạt động của các ngân hàng tại đòa bàn
TP. Hồ Chí Minh
Về thời gian, giới hạn nghiên cứu của đề tài là hoạt động của các ngân hàng
từ năm 2001 đến năm 2005.


6

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào kiến thức của các môn học kinh tế,
đặc biệt là chuyên ngành ngân hàng, đồng thời kết hợp với các kiến thức của
lónh vực công nghệ thông tin.
Việc phân tích các số liệu dựa trên phương pháp thống kê lòch sử và phương
pháp tổng hợp, phân tích để đánh giá cách thức tổ chức hoạt động dòch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh thời gian qua. Từ
đó, phân tích xu thế phát triển trong tương lai.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, nội dung của luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quát về dòch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng dòch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương
mại tại đòa bàn TP. Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp đa dạng hóa kênh giao dòch và nâng cao chất lượng dòch
vụ ngân hàng điện tử

7

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng
một phần mềm ứng dụng cho khách hàng nhằm giúp khách hàng của mình có
thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện các lệnh thanh toán cho một số
dòch vụ công cộng như tiền điện, nước, điện thoại… Đến năm 1995, e-banking
chính thức được triển khai với sự tham gia hợp tác của 16 ngân hàng lớn tại Mỹ.
Khi đó, khách hàng chỉ cần máy vi tính, một modem và phần mềm là đã có thể
sử dụng dòch vụ. Ngày nay, dòch vụ e-banking đã và đang được nhân rộng ra
ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Ở các nước phát triển, dòch vụ này
trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và hiệu quả của nó.
Tại Việt Nam, dòch vụ e-banking được khởi động từ năm 1999. Đến tháng
11/2002, Ngân hàng Công thươngViệt Nam khai trương dòch vụ này. Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam triển khai dòch vụ Home Banking từ năm 1994, đến năm
1999, Vietcombank thực hiện dòch vụ ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với
hệ thống VCB Vision 2010. Đến năm 2000, Vietcombank đưa ra sản phẩm
Electronic Banking. Dòch vụ Phone Banking được thí điểm bởi Ngân hàng Á
Châu, Ngân hàng Kỹ Thương… Hiện nay, dòch vụ Internet Banking mới chỉ ở
mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dòch
chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản.
1.1.1. Các khái niệm
Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đã dẫn đến
sự ra đời của hàng loạt các sản phẩm và dòch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích.


8

Các sản phẩm và dòch vụ này được phân phối đến khách hàng là cá nhân và
doanh nghiệp một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua các kênh
phân phối điện tử (Internet và các thiết bò truy cập đầu cuối khác như máy tính,
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dòch vụ
ngân hàng điện tử (e-banking).
Dòch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là dòch vụ cung cấp tự động các sản
phẩm và dòch vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến người sử dụng thông qua
kênh truyền thông tương tác điện tử.
Các loại ngân hàng và dòch vụ tài chính trên Internet:
- Dòch vụ ngân hàng PC (PC Banking).
- Dòch vụ ngân hàng Internet bán lẻ (Retail Internet Banking).
- Môi giới qua Internet (Interner Brokerage).
- Dòch vụ ngân hàng tư nhân Internet (Internet Private Banking).
- Dòch vụ ngân hàng đầu tư và công ty qua Internet (Internet Corporation
and Investment Banking).
- Các dòch vụ tài chính Internet (Internet Financial Services).
- Sở giao dòch chứng khoán Internet (Internet Stock Exchanges).
Một số loại hình dòch vụ ngân hàng điện tử:
Phone banking
Đây là dòch vụ mà khách hàng có thể dùng điện thoại cố đònh, điện thoại di
động gọi đến số điện thoại của tổng đài được quy đònh trước bất kỳ lúc nào để
được nghe các thông tin về sản phẩm dòch vụ ngân hàng hoặc thông tin tài khoản


9

cá nhân. Dòch vụ này được tổ chức dưới hình thức hệ thống tự động trả lời hoạt
động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại
theo mã do ngân hàng quy đònh để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần

thiết. Vì tự động nên các loại thông tin được ấn đònh trước, bao gồm thông tin về
tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như
số dư tài khoản, liệt kê các giao dòch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo
mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên. Các thông tin này được cập nhật, khác với trước đây, khách
hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Đây được xem là phương tiện
đơn giản nhất trong loại hình dòch vụ ngân hàng điện tử.
Mobile banking
Là dòch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng rộng rãi hiện nay, tổ chức dưới
hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với
phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng Internet phát triển đủ
mạnh vào khoảng thập niên 90. Theo đó, khách hàng dùng điện thoại di động
soạn tin nhắn theo cú pháp do ngân hàng quy đònh, sau đó gởi tin nhắn đến yêu
cầu ngân hàng trả lời thông tin về lãi suất, về tỷ giá, về số dư tài khoản cá nhân,
yêu cầu ngân hàng liệt kê giao dòch hoặc thực hiện giao dòch thanh toán hóa đơn
tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm. Ngoài ra, với dòch vụ
này, khách hàng còn có thể yêu cầu chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hóa,
dòch vụ tại các đại lý chấp nhận.
Home banking
Đây cũng là một trong những kênh quan trọng của dòch vụ ngân hàng điện tử
cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dòch với ngân hàng chủ quản tại
nhà hoặc tại văn phòng công ty. Thông qua dòch vụ Home banking, khách hàng


10

có thể thực hiện các giao dòch về chuyển tiền, liệt kê giao dòch, tỷ giá, lãi suất,
báo nợ, báo có… Để sử dụng được dòch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính
kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường
điện thoại.

Internet banking
Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dòch vụ ngân hàng đến tận
nhà hoặc văn phòng của khách hàng. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng
có thể truy cập vào website của ngân hàng ở bất kỳ nơi nào và lúc nào cũng có
thể nhận được các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dòch vụ của ngân
hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng
có thể xem số dư tài khoản, liệt kê giao dòch phát sinh… Internet banking còn là
một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán thay cho tiền mặt, thẻ thanh toán
được các tổ chức tài chính phát hành cho các cá nhân, doanh nghiệp sử dụng
trong thanh toán tiền mua hàng hóa dòch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ; chủ thẻ
cũng có thể sử dụng thẻ thanh toán rút tiền mặt tại các tổ chức tín dụng hoặc tại
các máy rút tiền tự động (ATM).
1.1.2. Các giai đoạn phát triển
Từ khi WellFargo, ngân hàng tại Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dòch vụ ngân
hàng qua mạng đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công và thất
bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt
nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân
hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:


11

Brochure ware: đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu
hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện
theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa đựng
những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc… Thực chất, đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống như báo chí, truyền hình…

E-commerce: trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet
như một kênh phân phối mới cho những dòch vụ truyền thống như xem thông tin
tài khoản, nhận thông tin giao dòch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò
như một dòch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía
khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh
phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và
chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ
của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu
giữa hội sở và các chi nhánh giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng
được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự
liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…
E-bank: là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu
nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt
nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dòch vụ hiện hữu
thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc


12

này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng
riêng biệt.
Ở Việt Nam, phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, lợi ích
đem lại từ dòch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và
cho nền kinh tế nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ tin học, dòch vụ ngân
hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng như

một lợi thế so sánh. Tuy nhiên, ở nước ta, do hành lang pháp lý chưa đầy đủ,
việc phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử tại các tổ chức tín dụng chỉ đang dừng
lại ở một số hình thức cơ bản như: xây dựng và phát triển website của ngân hàng
(chủ yếu để quảng bá sản phẩm, dòch vụ, lónh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức…);
Home banking: hình thức giao dòch điện tử giản đơn áp dụng cho các doanh
nghiệp; các truy vấn thông tin qua điện thoại di động và một số hình thức thanh
toán dòch vụ công.
1.1.3. Các sản phẩm của dòch vụ ngân hàng điện tử
Các sản phẩm của dòch vụ ngân hàng điện tử, giống như sản phẩm của các
kênh phân phối khác, căn cứ trên loại hình khách hàng phục vụ và kênh phân
phối, thông thường bao gồm:
- Truy vấn thông tin liên quan đến ngân hàng như thông tin lãi suất, tỷ giá,
giá chứng khoán.
- Quản lý tài khoản cá nhân: kiểm tra số dư, liệt kê giao dòch, chuyển khoản.
- Chuyển đổi ngoại tệ.
- Thông báo số dư tự động.


13

- Đặt lệnh thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền hàng hóa dòch vụ.
- Giới thiệu và tư vấn dòch vụ.
- Chỉ dẫn mua sắm, thông tin mua sắm.
- Giải đáp thắc mắc, khiếu nại.
Đây là một số sản phẩm chính của dòch vụ e-banking. Từ các sản phẩm chính
này, các ngân hàng cung ứng dòch vụ có thể triển khai các nhánh sản phẩm phụ
tùy theo nhu cầu của người sử dụng và tùy thuộc vào cơ sở hạ tầng mà đơn vò
đang có. Hầu như tất cả các loại hình dòch vụ này đều được khách hàng sử dụng
24/24 và ở mọi nơi. Hiện nay, trong thanh toán tiền hàng hóa, dòch vụ, ngoài
chiếc thẻ thanh toán hoặc thẻ tín dụng truyền thống, một số ngân hàng tại Việt

Nam đã bắt đầu triển khai dòch vụ thanh toán mua bán hàng qua mạng Internet
và sử dụng chiếc điện thoại di động như một công cụ thanh toán hữu hiệu chỉ
đơn giản bằng tin nhắn.
1.2. CÔNG NGHỆ - YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Thuật toán mã hóa
Ta hình dung một ví dụ: Ông An sử dụng Internet muốn gởi một đề nghò đến
ngân hàng của ông ta yêu cầu chuyển tiền. Ông An muốn đề nghò này của mình
phải được giữ bí mật vì nó chứa các thông tin quan trọng như số tài khoản, số
tiền cần chuyển. Giải pháp đặt ra là sử dụng phương pháp mã hóa. Đây là một
kỹ thuật cho phép chuyển thông tin nội dung đề nghò của ông An từ dạng văn
bản sang dạng mã hóa, chỉ được đọc bởi người/ tổ chức được phép. Ở dạng mã
hóa này, đề nghò của ông An chỉ có thể được đọc khi dùng một chìa khóa để giải
mã. Nếu không có chìa khóa giải mã, thông tin sẽ không có giá trò sử dụng.


14

Có hai loại thuật toán mã hóa: thuật toán quy ước và thuật toán sử dụng
public key.
Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người
gởi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa (key). Đó là một mã số bí mật
dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gởi
biết được. Nếu ông An và ngân hàng của ông ta quy ước sử dụng chung một key,
họ có thể gởi các thông tin hoàn toàn được bảo mật. Tuy nhiên, với thuật toán
này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các key sẽ tăng rất nhiều khi lượng
khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào…
Thuật toán sử dụng public key, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối
xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi key ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật
toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 key, một key dùng để mã

hóa và key còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an
toàn và bảo mật khi thông báo một key (public key) và giữ bí mật key còn lại
(private key). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghò của
mình bằng cách sử dụng public key nhưng chỉ duy nhất người sở hữu private key
mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó.
Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử
dụng trong giao dòch e-banking. Công nghệ này là sự phối hợp giữa hai công
nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự
riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo
thông tin được an toàn.
Cụ thể, khi A gởi cho B một thông điệp, A sẽ dùng private key của A để “ký”
vào thông điệp và dùng public key của B để mã hóa thông điệp đó. Khi B nhận,
B sẽ dùng private key của B để giải mã thông điệp và dùng public key của A để


15

thẩm đònh chữ ký của A. Để tránh trường hợp Hacker có thể thay public key của
anh ta vào public key của A từ đó có thể can thiệp vào việc mã hóa các thông
điệp được gởi và nhận.
Trở lại với ví dụ ở trên, ông An có thể dùng public key mã hóa và gởi đề nghò
của mình đến ngân hàng và lúc này, chỉ có ngân hàng mới có thể giải mã đề
nghò của ông An bằng cách dùng private key.
1.2.2. Chữ ký điện tử
Chứng chỉ số là một tập tin (file) có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu.
Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người
sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử.
Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghóa với việc mã hóa thông điệp trước khi gởi
đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số (CA) cấp cho khách hàng
được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa

bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng
mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác đònh rằng; về phía khách hàng được
xác nhận là đang giao dòch, về phía Ngân hàng được xác đònh là đang thực hiện
giao dòch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vò hoạt động trong lónh vực
phần mềm được ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách
hàng khi sử dụng dòch vụ này.
Khi ông An gởi đề nghò đến ngân hàng qua Internet, ngân hàng cần chắc chắn
rằng đề nghò này do chính ông An gởi. Một chữ ký điện tử được ông An tạo ra
bằng cách gởi nội dung thông tin đề nghò sau khi đã dùng private key mã hóa,
bao gồm cả thông tin đề nghò giúp giải quyết sự quan tâm này của ngân hàng.


16

Khi giao dòch trên mạng thông qua hình thức thanh toán trực tuyến, người giao
dòch sẽ sử dụng chứng chỉ số này với cam kết ứng dụng công nghệ mã hóa bảo
mật chữ ký điện tử khách hàng của nhà cung cấp dòch vụ nhằm đảm bảo: chứng
thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm và toàn vẹn dữ liệu. Có thể giải thích
cụ thể như sau:
- Đối với việc chứng thực nguyên gốc dữ liệu: chỉ có người chủ sở hữu chứng
chỉ số mới có thể thực hiện được quyền ký chữ ký điện tử và gởi thông điệp đi.
Khi ngân hàng hoặc nhà cung cấp nhận được thông điệp có chữ ký điện tử đó thì
có thể đảm bảo rằng thông điệp đó đúng là của người chủ sở hữu hợp pháp đã
gởi đến.
- Đối với việc chống xem trộm: một thông điệp đã được ký xác nhận bằng
chứng chỉ số và được mã hóa, sau đó gởi đi trên đường truyền Internet thì không
thể có trường hợp bò xem trộm.
- Đối với tính toàn vẹn dữ liệu: do không thể xem trộm và không thể sửa đổi
thông tin trên đường truyền nên giữ được sự toàn vẹn dữ liệu khi gởi đến ngân
hàng hay nhà cung cấp. Tính toàn vẹn dữ liệu đảm bảo cho giao dòch ngân hàng

điện tử và thương mại điện tử được an toàn, chính xác.
Như vậy, khi dùng chữ ký điện tử trong giao dòch ngân hàng điện tử, khách hàng
có thể yên tâm vì không sợ bò giả mạo chữ ký. Ngân hàng hoàn toàn yên tâm vì
người giao dòch đã được xác thực.
1.2.3. Bảo mật
Trong các dòch vụ e-banking, Home banking là dòch vụ ngân hàng điện tử yêu
cầu tính bảo mật rất cao vì dòch vụ này là kênh phân phối cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dòch chuyển khoản tại văn phòng công ty với số tiền


17

giao dòch lớn và mật độ cao phục vụ cho việc thanh toán trong kinh doanh, thanh
toán hoá đơn, trả lương nhân viên…. Vì vậy tính pháp lý chứng từ giao dòch và
bảo mật, an toàn hệ thống rất quan trọng.
Với tình hình thực tế của Việt Nam hiện nay khi mà sự công nhận về mặt
pháp lý đối với các giao dòch qua mạng còn chưa được hoàn thiện như ở các
nước phát triển thì việc chọn giải pháp thực hiện Home banking trên cơ sở hệ
thống Intranet (không thực hiện trên Internet để tăng tính an toàn hệ thống) là
phổ biến đối với các ngân hàng triển khai dòch vụ ngân hàng điện tử.
Intranet là hệ thống riêng của ngân hàng chỉ cho phép các đơn vò, công ty có
đăng ký tham gia Home banking mới được phép truy cập vào và thực hiện giao
dòch.
Ngoài ra hệ thống Home banking được bảo vệ bằng hệ thống firewall.
Firewall là một kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống mạng để chống lại sự truy
cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự
xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virus). Ta
cũng có thể hiểu rằng firewall là một cơ chế bảo vệ một hệ thống mạng riêng
hoạt động trong một môi trường mạng chung.
Về chức năng, firewall là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm

soát tất cả các việc lưu thông và truy cập giữa chúng với nhau như:
- Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện
thông qua firewall.
- Chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội
bộ mới được lưu chuyển qua firewall (thường do người quản trò mạng ấn đònh
dựa trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức).


18

Về phía khách hàng, khi đăng ký sử dụng các dòch vụ e-banking do ngân hàng
cung cấp sẽ được đồng thời cấp mã số truy cập, mật khẩu. Khách hàng sử dụng
các mã số này trong giao dòch sẽ đảm bảo tính an toàn cho hệ thống. Các lệnh
giao dòch được bộ phận giao dòch e-banking kiểm tra lại tính chính xác hoặc xác
nhận lại với khách hàng nếu cần trước khi đưa vào hệ thống xử lý nghiệp vụ.
Tóm lại, trong phần này luận văn giới thiệu một số khái niệm liên quan đến
dòch vụ ngân hàng điện tử, các giai đoạn phát triển của loại hình dòch vụ này và
sơ lược một số sản phẩm, dòch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, chương 1
cũng đề cập đến một số yếu tố về công nghệ có liên quan mật thiết đến quá
trình vận hành và hoạt động của các dòch vụ ngân hàng điện tử. Có thể thấy
rằng e-banking là dòch vụ mới, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành dòch
vụ ngân hàng, đáp ứng được yêu cầu cao cho người sử dụng; đồng thời dòch vụ
này lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, chứa đựng trong nó các nguyên tắc,
thuật toán và các yếu tố bảo mật đặc thù. Tình hình thực tế việc cung ứng dòch
vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trên đòa bàn TP. Hồ Chí
Minh sẽ được đề cập chi tiết ở chương 2.


19

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HCM
2.1. DỊCH VỤ E-BANKING CỦA VIETCOMBANK
Tương tự như các dòch vụ ngân hàng điện tử được triển khai theo xu hướng
hiện nay, Vietcombank cũng cung cấp cho khách hàng dòch vụ thông qua điện
thoại cố đònh, điện thoại di động và thanh toán các hóa đơn dòch vụ công.
Đối với dòch vụ Phone banking, khách hàng gọi điện thoại đến số điện thoại
được ngân hàng quy đònh trước và cài đặt sẵn chương trình sẽ được trả lời các
thông tin về tỷ giá, lãi suất, thông tin số dư tài khoản, tình hình đòa ốc và thò
trường, thông tin về chính sách, sản phẩm, dòch vụ mới; đồng thời khách hàng
còn được tư vấn nghiệp vụ đầu tư - tài chính - tiền tệ và giải đáp các thắc mắc
khác có liên quan.
Đối với dòch vụ Mobile banking, khách hàng có thể thông qua điện thoại di
động gởi tin nhắn đến tổng đài được quy đònh trước của ngân hàng để yêu cầu
truy vấn thông tin tài khoản của mình. Ngược lại, khi có giao dòch phát sinh làm
thay đổi số dư tài khoản, khách hàng cũng sẽ nhận được tin nhắn thông báo số
dư mới qua điện thoại di động.
Đối với dòch vụ Internet banking, Vietcombank cũng xây dựng website cho
phép khách hàng của mình truy cập trực tiếp để xem thông tin về tỷ giá, biểu
phí, truy vấn số dư tài khoản, sao kê tài khoản, in sổ phụ…
Đặc biệt, đối với thẻ tín dụng quốc tế VISA, MasterCard và thẻ ATM nội đòa
VCB Connect 24 do Vietcombank phát hành, chủ thẻ có thể thực hiện lệnh thanh
toán tại hệ thống máy rút tiền tự động, yêu cầu ngân hàng thanh toán cho các


20

hóa đơn tiền điện thoại cố đònh, điện thoại di động, tiền điện, nước, tiền thuê
bao Internet, truyền hình cáp và ngay cả tiền ủng hộ các quỹ từ thiện.

Đối với lónh vực thẻ ngân hàng, Vietcombank vẫn là ngân hàng đứng đầu về
doanh số phát hành với số lượng thẻ nội đòa phát hành tính đến cuối tháng
06/2005 lên đến 750.000 thẻ, chiếm 51% thò phần và số lượng thẻ quốc tế phát
hành tính đến cuối 2004 hơn 36.000 thẻ, chiếm 35% thò phần. Với các tiện ích
mới, hiện đại và thân thiện từ các dòch vụ phong phú của hệ thống ATM mang
lại, Vietcombank đang là ngân hàng dẫn đầu về lượng khách hàng sử dụng dòch
vụ e-banking qua kênh phân phối ATM.
Ngày 18/10/2005 tại Hà Nội, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank), Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) và Tổng công ty Viễn thông
Quân đội (Viettel) đã tổ chức lễ ký kết thỏa thuận liên kết và khai trương dòch
vụ thanh toán cước phí viễn thông của Viettel qua hệ thống giao dòch tự động
ATM của Vietcombank và MB. Cũng trong buổi lễ này, các bên đã ký thỏa
thuận hợp tác chung làm cơ sở để triển khai tiếp nhiều tiện ích mới nhằm đáp
ứng được nhu cầu ngày một cao của khách hàng. Với sự hợp tác này, khách hàng
sử dụng dòch vụ viễn thông của Viettel sẽ có thể thanh toán trực tuyến 24/24 giờ
cước phí dòch vụ viễn thông do Viettel cung cấp thông qua hệ thống ATM của
Vietcombank với hơn 400 máy khắp toàn quốc, thay vì phải đến các điểm thu
cước truyền thống.
Theo thống kê, doanh số rút tiền mặt thực hiện tại các quầy giao dòch tự động
- ATM của toàn hệ thống Vietcombank tương đương khoảng 320 tỷ VND mỗi
tháng; doanh số các giao dòch thực hiện thành công qua dòch vụ e-banking chiếm
tỷ trọng lớn trong các giao dòch ngân hàng truyền thống. Những thống kê trên
cho thấy với việc triển khai dòch vụ ngân hàng điện tử, cả ngân hàng cung cấp


21

dòch vụ và khách hàng sử dụng dòch vụ đều nhận được các tiện ích cụ thể, thiết
thực, tạo cơ sở vững chắc để ngân hàng cung ứng dòch vụ phát triển tiếp tục các
tiện ích, các dòch vụ khác.

2.2. DỊCH VỤ E-BANKING CỦA TECHCOMBANK
Dòch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank gồm 2 loại hình chính Telebank
và Home banking.
Telebank là hệ thống dòch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách
hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gởi tại Techcombank thực hiện thanh toán
điện tử với ngân hàng. Với hệ thống này, khách hàng không cần đến
Techcombank mà vẫn có thể thực hiện giao dòch với ngân hàng tại nơi làm việc
của mình thông qua phần mềm Telebank do Techcombank cung cấp.
Telebank được thiết kế theo dạng một phần mềm ứng dụng được cài đặt vào
máy tính của khách hàng. Phần mềm này kết nối với ngân hàng qua đường
truyền dial-up. Thông qua phần mềm này, dòch vụ Telebank có thể làm việc
được ở hai chế độ: ở chế độ offline, khách hàng có thể xem thông tin đã tải về,
soạn, duyệt chứng từ trước khi chuyển sang chế độ online để gởi đi.
Dòch vụ Telebank cung cấp khả năng quản trò thanh toán trực tiếp cho các
doanh nghiệp với khả năng in sao kê, sổ phụ và quản lý tài khoản của đơn vò
cũng như tất cả các đơn vò thành viên (nếu công ty có nhiều đơn vò thành viên).
Đối với dòch vụ Home banking, Techcombank xây dựng và cung cấp cho các
khách hàng của mình 4 loại sản phẩm chính:
Techcombank Fast Access: đây là hệ thống truy vấn số dư tài khoản và các
giao dòch tài khoản đã thực hiện thông qua website của ngân hàng.


22

Techcombank Mail Access: đây là dòch vụ theo dõi và gởi thông tin giao dòch
tài khoản của khách hàng tự động qua e-mail. Mỗi khi phát sinh giao dòch làm
thay đổi số dư của tài khoản, khách hàng có đăng ký dòch vụ này sẽ nhận được
bảng thông tin tài khoản do ngân hàng gởi qua e-mail.
Techcombank Mobile Access: đây là hệ thống cung cấp thông tin số dư và
giao dòch của tài khoản khách hàng thông qua điện thoại di động bằng tin nhắn

SMS.
Khi tài khoản của khách hàng có giao dòch, hệ thống sẽ tự động gởi tin nhắn về
giao dòch phát sinh và số dư hiện tại vào điện thoại di động của khách hàng. Bên
cạnh đó, khách hàng khi cần truy vấn thông tin cũng có thể chủ động gởi tin
nhắn đến tổng đài yêu cầu cung cấp thông tin, ví dụ, thông tin về tỷ giá, lãi suất,
số dư tài khoản…
Techcombank Voice Access: đây là dòch vụ tổng đài thông tin tự động, cho
phép khách hàng khi gọi đến tổng đài 1570 sẽ được trả lời các thông tin liên
quan đến tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản, các giao dòch gần nhất của tài khoản…
Dòch vụ Telebank phép doanh nghiệp có thể xem thông tin về tài khoản và
thực hiện các giao dòch về tài khoản từ máy tính của mình. Tuy nhiên, bất tiện
của dòch vụ này là doanh nghiệp cần phải cài thêm phần mềm đặc thù do
Techcombank cung cấp. Doanh nghiệp cũng cần phải kết nối với mạng riêng
của ngân hàng qua đường dây điện thoại mà không thể thực hiện được trên
mạng Internet.
Dòch vụ Home banking nhắm đến khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, dòch vụ
này chỉ dừng ở mức độ cho phép cá nhân thông qua mạng Internet, qua điện
thoại di động có thể truy vấn số dư tài khoản và xem lại các giao dòch tài khoản
đã thực hiện (các giao dòch tài khoản này dó nhiên phải đến Techcombank mới


23

thực hiện được). Dòch vụ này chưa cho phép cá nhân có thể thực hiện các giao
dòch tài khoản từ xa.
2.3. DỊCH VỤ E-BANKING CỦA ANZ
ANZ là chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam từ tháng 06
năm 1992 . Qua thời gian hơn 10 năm hoạt động, ANZ ngày càng khẳng đònh
được vò thế của mình và cho thấy sự lớn mạnh bằng việc cung cấp ngày càng
nhiều các sản phẩm và dòch vụ ở nhiều lónh vực khác nhau, đặc biệt mạnh ở

mảng huy động. Đối với dòch vụ e-banking, tận dụng được lợi thế về hạ tầng cơ
sở của một ngân hàng nước ngoài, ngoài cung cấp một số dòch vụ giao dòch điện
tử cơ bản như đại lý thẻ tín dụng, đại lý thẻ ghi nợ, Internet Banking… ANZ còn
có thêm dòch vụ đặc thù của riêng mình, dòch vụ ANZLink.
Với dòch vụ Internet Banking, khách hàng của ANZ có thể thực hiện trực
tuyến các giao dòch:
- Kiểm tra số dư tài khoản.
- Liệt kê giao dòch.
- Chuyển tiền giữa các tài khoản kết nối.
- Yêu cầu báo cáo tài khoản.
- Yêu cầu sổ séc.
- Truy vấn các thông tin về tỷ giá.
Với dòch vụ ANZLink, đây là dòch vụ ngân hàng điện tử của ANZ dành riêng
cho khách hàng là doanh nghiệp, giúp khách hàng kiểm soát hoạt động tài
khoản từ máy tính. Dòch vụ này đã mang đến cho khách hàng là doanh nghiệp
một công cụ quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả thông qua sự cho phép tạo


24

sẵn các mẫu yêu cầu chuyển tiền, mẫu thư tín dụng… cũng như việc lưu trữ các
dữ liệu khác để có thể tái sử dụng.
ANZLink gồm ba loại hình giao dòch chính:
- Báo cáo số dư và chi tiết các giao dòch: đây là dòch vụ cho phép khách hàng
truy cập thông tin về số dư và các giao dòch trên tài khoản. Đồng thời, khi sử
dụng loại hình giao dòch này, khách hàng cũng có thể tự in báo cáo tài khoản
hoặc tạm thời chuyển dữ liệu sang các phần mềm ứng dụng khác để tự thiết kế
báo cáo hoặc lưu trữ dữ liệu.
- Chuyển tiền: đây là dòch vụ cho phép khách hàng lập các lệnh chuyển tiền
cho các đối tác trong và ngoài nước hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản nội bộ.

Thông qua hình thức này, khách hàng cũng có thể tạo mẫu lệnh chuyển tiền cho
các khoản thanh toán thường xuyên. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể xem
các tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ cập nhật.
- Thư tín dụng: với việc sử dụng dòch vụ này, khách hàng có thể lập thư tín dụng
nhập khẩu và chuyển tới ngân hàng bằng hệ thống điện tử, có thể tạo mẫu sẵn
cho các lệnh thanh toán thường xuyên, các thư tín dụng, các chứng từ…
Dòch vụ ANZLink dành cho doanh nghiệp với nhiều ưu điểm do tận dụng
được cơ sở hạ tầng kỹ thuật từ trụ sở chính ở nước ngoài: tính bảo mật, thư tín
dụng, các chức năng trên tài khoản như: truy vấn, chuyển tiền…
ANZ chưa cung cấp dòch vụ e-banking cho khách hàng cá nhân.
Tóm lại: Trong xu thế cạnh tranh về dòch vụ khách hàng và phát triển các sản
phẩm ứng dụng công nghệ tin học, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nỗ
lực tìm kiếm, tích hợp và xây dựng các loại hình dòch vụ hiện đại nhằm cung cấp
thêm được nhiều tiện ích đến khách hàng của mình, giúp tiết kiệm được thời