Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của damco trực thuộc công ty TNHH maersk việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

ĐỖ THỊ THU HÀ

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
CỦA DAMCO TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH
MAERSK VIỆT NAM
Chuyên ngành: Thương Mại
Mã ngành: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP. Hồ Chí Minh, tháng 07-2008


MỤC LỤC
Trang

PHẦN MỞ ĐẦU – GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬN
VẬN TẢI ...........................................................................................................1
Giới thiệu chương 1 ...........................................................................................1
1.1. Chất lượng dịch vụ GNVT ................................................................................ 1
1.1.1. .Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ…………………………..................... .. 1
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ....................................................... 1
1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm dịch vụ .................................................. 2

1.1.1.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ..................................................... 3
1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ GNVT .................................................................... 8
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ GNVT............................................................ 8
1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ GNVT...................................................... 11
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ GNVT ........................................................ 12
1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT........................ 13
1.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 13
1.2.1.1. Định nghĩa ................................................................................ 13
1.2.1.2. Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ14
1.2.1.3. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận
dịch vụ...................................................................................... 15
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT .................. 16
1.3. Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng .................................................................................................................. 17
1.3.1. Mô hình Kano ......................................................................................... 18
1.3.2. Mô hình chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ GNVT ...... 20

Tóm tắt chương 1 .............................................................................................22


CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GIAO NHẬN
VẬN TẢI DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ......................23
Giới thiệu chương 2 .........................................................................................23
2.1. Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco ............................ 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Damco.............................................. 23
2.1.2. Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của Damco..................................... 24
2.1.3. Những định hướng phát triển dịch vụ của Damco.................................. 28
2.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco .................. 28
2.1.4.1. Những điểm mạnh..................................................................... 28
2.1.4.2. Những điểm yếu ........................................................................ 29

2.2. Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu.......................................................... 31
2.2.1. Qui trình nghiên cứu ............................................................................... 31
2.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính) ........................................................... 32
2.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)....................................................... 33
2.2.3.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin ......................... 33
2.2.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ....................................................... 36

Tóm tắt chương 2 .............................................................................................36
CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA
DAMCO ..........................................................................................................38
Giới thiệu chương 3 .........................................................................................38
3.1. Nghiên cứu định tính và kết quả..................................................................... 38
3.1.1. Kết quả thảo luận nhóm .......................................................................... 38
3.1.2. Xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ GNVT Damco ........... 40
3.1.3. Xây dựng thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ GNVT Damco ... 41
3.2. Nghiên cứu định lượng và kết quả.................................................................. 43
3.2.1. Mô tả mẫu ............................................................................................... 43


3.2.1.1. Về thành phần kinh tế ............................................................... 44
3.2.1.2. Về thời gian sử dụng dịch vụ .................................................... 44
3.2.1.3. Về cơ cấu khách hàng............................................................... 45
3.2.1.4. Về loại hình dịch vụ .................................................................. 45
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ... 46
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................... 47
3.2.2.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng............................ 48
3.2.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT
đến sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................... 49
3.2.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu .................................................. 49

3.2.3.2. Đánh giá tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch
vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng................ 50
3.2.4. Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất
lượng dịch vụ GNVT Damco ................................................................ 52
3.2.4.1. Thành phần sự đồng cảm.......................................................... 54
3.2.4.2. Thành phần khả năng đáp ứng ................................................. 56
3.2.4.3. Thành phần năng lực phục vụ .................................................. 59
3.2.4.4. Thành phần mức độ tin cậy ...................................................... 61

Tóm tắt chương 3 .............................................................................................63
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO ......................................................64
Giới thiệu chương 4 .........................................................................................64
4.1. Căn cứ để xây dựng giải pháp......................................................................... 65
4.1.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT từ kết quả khảo sát và tình hình
hiện tại của Damco ................................................................................ 65
4.1.2. Dự báo xu hướng nhu cầu dịch vụ GNVT.............................................. 66


4.2. Những nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ GNVT của Damco................................................................. 68
4.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm ................................................... 68
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng .................................. 71
4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ........................................... 74
4.2.4. Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy ................................................ 76

Tóm tắt chương 4 .............................................................................................77
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU
Trang

HÌNH
Hình 1-1.: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................. 8
Hình 1-2.: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng... 15
Hình 1-3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng........ 16
Hình 1-4: Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng .............................................. 19
Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ GNVT Damco và sự thỏa mãn khách hàng 21
Hình 2-1: Qui trình nghiên cứu................................................................................. 32
Hình 3-1: Mô hình sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT
Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 50

BẢNG BIỂU
Bảng 3-1: Thông tin mẫu về thành phần kinh tế....................................................... 44
Bảng 3-2: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ............................................ 45
Bảng 3-3: Thông tin mẫu về cơ cấu khách hàng....................................................... 45
Bảng 3-4: Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ ......................................................... 46
Bảng 3-5: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng............................ 47
Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng ................... 48
Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng với sự thỏa
mãn của khách hàng .................................................................................................. 49
Bảng 3-8: Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................ 51
Bảng 3-9: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng .. 52
Bảng 3-10: Đánh giá của khách hàng cho từng thành phần chất lượng ................... 53
Bảng 3-11: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ............................................. 54
Bảng 3-12: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng ..................................... 56

Bảng 3-13: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ vào mùa hàng cao điểm58
Bảng 3-14: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...................................... 59
Bảng 3-15: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy.......................................... 61


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
FCL: Full container load
FIATA: Federation International des Assiation de Transitaire et Assimiles – liên
đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế
Forwarder: đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải
FTL: Full truck load
GNVT: Giao nhận vận tải
Sales: kinh doanh
LCL: Less than container load
LTL: Less than truck load
MCC: Multi Country Consolidation
NVOCC : Non-Vessel Operating Common Carrier
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TP. Hồ Chí Minh: Thành phố Hồ Chí Minh


PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua giá
trị đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân và số lượng việc làm ngành dịch vụ đã tạo
ra cho xã hội với tỷ lệ ngày càng tăng lên qua các năm, do vậy ngành dịch vụ đã trở
thành trọng tâm mà công cuộc chuyển đổi cơ cấu kinh tế đất nước đang hướng đến.
Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam đã trải qua giai đoạn phát triển với tốc độ
cao, kim ngạch xuất nhập hằng năm đều lập kỷ lục mới. Theo đó, các ngành dịch vụ

hổ trợ không ngừng phát triển trong đó đặc biệt kể đến ngành dịch vụ có liên quan
trực tiếp đến xuất nhập khẩu là ngành dịch vụ giao nhận vận tải. Mỗi năm, hàng
ngàn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNVT mới ra đời và làm cho thị trường
GNVT càng nóng lên với sự cạnh tranh khốc liệt.
Trong bối cảnh thị trường như vậy, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ngày càng có
nhiều cơ hội hơn để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt, có thể thỏa mãn cao nhất nhu
cầu của mình. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ thỏa mãn nhu cầu của doanh
nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
GNVT cho họ.
Damco, một đơn vị kinh doanh dịch vụ GNVT trực thuộc công ty TNHH Maersk
Việt Nam, một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận đầu tiên tại thị
trường Việt Nam đã sớm nhận ra sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
là yếu tố quyết định thành công của công ty và do đó đã không ngừng cải thiện chất
lượng dịch vụ nói chung của công ty và dịch vụ GNVT Damco. Hơn nữa, trải qua 1
năm kể từ khi sáp nhập đơn vị GNVT Damco Sea & Air của tập đoàn P&O
Nedlloyd với bộ phận GNVT DSL Star Express của Maersk Logistics thành
Damco, hoạt động GNVT của công ty Maersk Việt Nam càng được mở rộng.
Damco nhận thấy rằng để luôn đạt được thành công, muốn trở thành nhà cung cấp
dịch vụ GNVT hàng đầu, chiếm lĩnh thị trường Việt Nam thì tất yếu phải định


hướng theo thị trường, có nghĩa là công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở
nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong
muốn của họ.
Do vậy, thật cần thiết phải làm một cuộc nghiên cứu để đo lường mức độ thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT của Damco; để từ đó đánh giá mức
độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng,
đưa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn lớn nơi
khách hàng. Nghiên cứu này thật sự có ý nghĩa cho sự hoạch định chiến lược kinh
doanh lâu dài của công ty, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh,

thu hút và giữ khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai yếu tố quan trọng quyết
định sự thành công hay thất bại của công ty, đặc biệt là công ty hoạt động trong lĩnh
vực dịch vụ. Nhằm giúp cho Công ty Maersk Việt Nam có thêm cơ sở trong việc đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT của bộ phận
Damco, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm
mang lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh
và khả năng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ GNVT, đề tài đã hướng vào nghiên
cứu những vấn đề sau:
-

Tổng quát kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng, xác định các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT có khả năng
tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.

-

Xây dựng thang đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco và
thang đo sự thỏa mãn của khách hàng của Damco đối với chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở các thang đo, tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết
về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco và sự thỏa
mãn của khách hàng.

-

Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT
Damco.

-

Đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ GNVT Damco.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào sự cần thiết và mục đích của việc nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên
cứu về mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ
GNVT của Damco và đối tượng tiếp cận chính là khách hàng hiện đang sử dụng
dịch vụ của công ty.
Mặc dù công ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau như kinh doanh
vận tải biển, dịch vụ logistics, GNVT,…đề tài chỉ nghiên cứu chung quanh vấn đề
dịch vụ GNVT và khảo sát được thực hiện đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu
tại Việt Nam hiện là khách hàng của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đề tài có thể đạt được những mục đích nghiên cứu và có tính thuyết phục đối với
người đọc, tác giả thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và
phương pháp định lượng, trải qua 3 bước sau:
- Bước 1: nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp. Trên cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; dữ liệu thứ cấp bao gồm các
thông tin về lịch sử hình thành, các sản phẩm dịch vụ, chiến lược cũng như những
điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco để xây dựng thang đo sơ bộ các
yếu tố chất lượng dịch vụ.
- Bước 2: dựa trên kết quả của bước 1 để thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính
bằng hình thức thảo luận với những người quen đang công tác tại bộ phận xuất nhập
khẩu của các công ty có sử dụng dịch vụ GNVT và những người đang làm việc tại
các công ty cung cấp dịch vụ GNVT nhằm thu thập ý kiến để điều chỉnh và bổ sung
mô hình thang đo chất lượng dịch vụ.
- Bước 3: nghiên cứu chính thức với phương pháp nghiên cứu định lượng được thực
hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng với một mẫu có kích

thước đủ lớn để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ


GNVT của công ty đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng
dịch vụ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
5. Tính mới của đề tài
Theo sự tìm hiểu thông qua thư viện trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, đã
có rất nhiều đề tài nghiên cứu và đo lường sự thoả mãn của khách hàng cũng như đã
có rất nhiều đề tài nghiên cứu về những khía cạnh khác nhau của dịch vụ GNVT.
Nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu để đo lường sự thoả mãn của khách hàng
trong ngành dịch vụ GNVT. Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu kết hợp hai lĩnh vực
này, áp dụng cho trường hợp đơn vị GNVT Damco.
Trong phạm vi nội bộ của công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên đo lường mức độ thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT dựa trên mô hình lý thuyết về
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho cấp lãnh đạo và cấp quản lý của công ty xác định rõ
các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ GNVT. Đây sẽ là cơ sở cho việc đề ra những chiến lược và sách lược để cải tiến
chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, thu hút thêm khách hàng
và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trong phạm vi ngành, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho những nhà
nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng của dịch vụ GNVT của Việt Nam và cho
các ngành các cấp quản lý nhà nước trong việc hoạch định chính sách phát triển
ngành dịch vụ GNVT trong nước.
6. Cấu trúc của đề tài
Cấu trúc luận văn bao gồm 4 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng trong ngành giao nhận vận tải.

-

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco và
phương pháp nghiên cứu

-

Chương 3: Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải của Damco

-

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH
GIAO NHẬN VẬN TẢI
Giới thiệu chương 1
Phần mở đầu đã giới thiệu về ý nghĩa của đề tài, mục đích nghiên cứu, phương
pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1 này có mục đích tổng quát
những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ GNVT nói riêng. Cũng trong chương này, các
mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
cũng được chọn lọc để giới thiệu. Những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ sở giúp tác
giả và người đọc hiểu rõ về đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của
đề tài.
Nội dung của chương 1 gồm 3 phần chính:

(1) Chất lượng dịch vụ GNVT
(2) Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT
(3) Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1. Chất lượng dịch vụ GNVT
1.1.1. Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thêm (2004), dịch vụ là thực hiện những gì mà công
ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với
khách hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ
ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị
gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và cũng không thể tách ly.


1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm dịch vụ
Lý thuyết về tiếp thị dịch vụ cho rằng dịch vụ có ba đặc tính cơ bản là: vô hình,
không đồng nhất và bất khả phân.
-

Thứ nhất: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể cân, đo, đong, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để
kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty sẽ rất khó khăn trong
việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá thế
nào về chất lượng dịch vụ.

-

Thứ hai: dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người. Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng
của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu

chúng được cung cấp. Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này:
+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra
chất lượng dịch vụ.
+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng
đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao.
+ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung
cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên.
Chính vì vậy mà dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng
có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.

-

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với những loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời. Chất lượng dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ đòi
hỏi có sự tham gia ít nhiều của người tiêu dùng thì công ty cung cấp dịch vụ
thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ bởi vì
khách hàng có ảnh hưởng tới những quá trình dịch vụ đó.


1.1.1.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống hoạt động sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đều đi đến thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất
lượng dịch vụ như:
-

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn so với đánh giá chất lượng
sản phẩm hữu hình. Do vậy, khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng
(hay những yếu tố hữu hình) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các
công ty cung cấp dịch vụ. Những bằng chứng này bao gồm con người (nhân

viên, bản thân khách hàng và những khách hàng khác); quá trình xử lý dịch
vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ,…); các yếu
tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị…). Khi thiếu các
đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa
vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi
cung cấp dịch vụ…Tất cả những yếu tố này đều ít nhiều xuất hiện trong các
giao dịch cụ thể giữa khách hàng với công ty cung cấp dịch vụ và là những
yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn
cho khách hàng.

-

Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về
giá trị một dịch vụ với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh
nghiệp cung cấp. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong
đợi của khách hàng tốt ở mức độ nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực
hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách
hàng trên một nền tảng tương thích với một mức độ mong đợi. Từ đây, chất
lượng dịch vụ được đánh giá ở các mức như sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

> giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được

= giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

< giá trị mong đợi

Thấp


Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là
quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng:
+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những
giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghiệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật,
máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công
nghệ.
+ Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được
phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người
cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần
phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng…Tất cả
những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ đã được chú trọng phát triển từ lâu ở các nước có nền kinh tế phát triển. Để
phục vụ nhu cầu phát triển ngày càng cao ngành dịch vụ và giúp các nhà kinh doanh
dịch vụ có thể đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nhiều
nhà nghiên cứu đã dày công khám phá, tìm ra những yếu tố thành phần mang đến
chất lượng dịch vụ hoàn hảo và cũng để phục vụ mục đích cuối cùng là sự thỏa mãn
khách hàng. Sau đây sẽ là phần giới thiệu về những mô hình về chất lượng dịch vụ
đã được đưa ra và đã được ứng dụng rộng rãi nhờ vào ý nghĩa thực tiễn của chúng.
a. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và các tác giả (1985), bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ
được cảm nhận bởi khách hàng thể hiện qua mô hình mười thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.


2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này bao gồm khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, cần thiết cho nhân viên tiếp xúc
với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dể dàng cho khách hàng
tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ họ dể dàng hiểu biết và lắng nghe họ về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ
tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín, thương hiệu

của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
8. An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tổng cộng cũng như độ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu
của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
b. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường và một số thành phần mang tính trùng lắp. Chính vì vậy một số


nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa,
thể hiện qua việc tổ chức có khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng tạo ra cho khách hàng một sự an
tâm, tin tưởng.
4. Sự thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho
việc cung cấp dịch vụ, nhân viên, những câu khẩu hiệu ….
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ này sẽ được sử dụng ở chương tiếp theo

để đo lường chất lượng dịch vụ GNVT của công ty cũng như mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
c. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các tác giả (1985) là những người đi tiên phong trong việc nghiên
cứu chất lượng dịch vụ và các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách
để đánh giá chất lượng dịch vụ:
-

Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và các nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng này. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không
hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

-

Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về
kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng của dịch vụ được
chuyển đổi từ những nhận thức trên. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể


nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có
thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và
chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính
của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng
như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụ quá
cao làm công ty không đáp ứng kịp.
-

Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ theo những tiêu

chí đã được xác định và những dịch vụ thực tế được chuyển giao cho khách
hàng. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng
vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không
phải lúc nào và tất cả các nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu
chí đề ra.

-

Khoảng cách thứ tư: sự khác biệt giữa những dịch vụ thực tế được chuyển
giao và những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn. Khoảng cách xuất
hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng
cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực
hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

-

Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng
và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi
tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.


Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
quá khứ

Dịch vụ mong đợi
Khoảng
cách thứ 5

Khách
hàng

Dịch vụ nhận được

Khoảng
cách
thứ 1

Phân phối và cung cấp dịch vụ
(bao gồm các mối liên hệ trước và
sau khi thực hiện)
Khoảng cách
thứ 3

Nhà
marketing

Khoảng
cách
thứ 4

Các yếu tố
giao tiếp
bên ngoài
tới khách
hàng

Sự dịch chuyển của những nhận
biết đánh giá theo các giá trị của
chất lượng dịch vụ
Khoảng cách
thứ 2
Sự hiểu biết của nhà quản trị về
sự mong đợi của khách hàng
Nguồn: Parasurama và các tác giả (1985:44)

Hình 1-1.: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ GNVT
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ GNVT
a. Các khái niệm tham khảo
Theo điều 163 của luật thương mại Việt Nam, ban hành ngày 23/ 5/1997, “Dịch vụ
giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận
hàng hóa nhận hàng từ người gởi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm
thủ tục giấy tờ, và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo


sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hay của người làm dịch vụ giao nhận
khác”
Theo quy tắc mẫu của FIATA - liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế, dịch vụ
giao nhận được định nghĩa như là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển,
gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như cũng như

các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan,
tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá. Việc
thực hiện các dịch vụ giao nhận được gọi là nghiệp vụ giao nhận – Forwarding,
người giao nhận là kiến trúc sư vận tải.
hay:
“Giao nhận là một họat động kinh tế có liên quan đến họat động vận tải, nhằm đưa
hàng đến đích an tòan.”
“Giao nhận là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình vận tải, nhằm
mục đích chuyên chở hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng.”
b. Khái niệm giao nhận theo quan điểm của tác giả
Tổng hợp từ các khái niệm nghiên cứu trên, theo quan điểm của tác giả, thực chất
giao nhận vận tải là tư vấn, thiết kế, tổ chức, và làm mọi thủ tục liên quan đến vận
chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu dưới hình thức vận chuyển đơn hay đa phương
thức nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Mặc dù có khá nhiều các định nghĩa, mỗi định nghĩa lại nhấn mạnh về một chức
năng, phạm vi, trách nhiệm của hoạt động giao nhận nhưng nói một cách chính xác
thì hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa phải bao quát được hai yếu tố: các dịch vụ
hậu cần trên đất liền; các phương tiện vận tải và tổ chức vận tải.
c. Khái niệm GNVT theo phương pháp liệt kê
Nếu định nghĩa theo cách liệt kê, dịch vụ GNVT có thể bao gồm những dịch vụ sau
đây:
-

Nghiên cứu và lập kế hoạch về lộ trình phù hợp nhất cho một lô hàng (có
xem xét đến những đặc tính riêng của hàng hóa như tính mau hỏng, tính độc
hại, nguy hiểm,…chi phí, thời gian vận chuyển và tính an toàn của lộ trình)


-

Tổ chức đóng gói phù hợp (có tính đến điều kiện thời tiết, khí hậu, trọng
lượng hàng hóa, tính chất hàng hóa và chi phí) và phân phối hoặc lưu kho
hàng hóa ở đích đến

-

Thu thập dữ liệu, kiểm tra và chuẩn bị chứng từ sao cho phù hợp với quy
định của cơ quan hải quan, cơ quan bảo hiểm, cơ quan thuế; phù hợp với các
yêu cầu về bao bì, đóng gói hàng hóa và đặc biệt là phù hợp với những quy
định của nước ngoài để tránh những chi phí phát sinh do vi phạm.

-

Cung cấp dịch vụ gom hàng đường biển, hàng không hoặc đường bộ sao cho
đảm bảo hiệu quả về mặt chi phí nhưng an toàn cho những nhà xuất khẩu
nhỏ với số luợng hàng ít.

-

Phối hợp với bên thứ ba khác để vận chuyển hàng hóa (bằng đường bộ,
đường sắt, hàng không hoặc đường biển) đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

-

Thực hiện mua bảo hiểm cho hàng hóa và hổ trợ khách hàng khi cần đòi bồi
thường.

-

Thực hiện thanh toán cước vận chuyển và các chi phí khác, hoặc đứng ra thu

tiền hàng hóa cho khách hàng

-

Chuyển tải dữ liệu qua hệ thống mạng Internet và vệ tinh nhằm giúp khách
hàng theo dõi chính xác tiến trình di chuyển của hàng hóa.

-

Tổ chức vận chuyển hàng hóa theo đường hàng không cho những trường hợp
khẩn cấp hay hàng có giá trị cao và tổ chức thực hiện giao từ nhà máy đến
nhà máy cho khách hàng có yêu cầu.

-

Thuê tàu chuyến cho hàng có số lượng lớn, hàng hóa phục vụ công trình,
hàng siêu trường siêu trọng.

-

Khai thuê hải quan, thực hiện gửi chứng từ hàng hóa.

-

Giám sát hàng hóa trong suốt từng chặng đường trong hành trình của hàng
hóa

-

Cập nhật thường xuyên những quy định của luật có liên quan, tình hình chính

trị và những yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến việc vận chuyển hàng hóa.


1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ GNVT
Đặc điểm của buôn bán quốc tế là người mua và người bán ở những nước khác
nhau, hàng hóa trong quá trình đi từ người sản xuất đến người tiêu dùng phải đi qua
khá nhiều nhà trung gian. Do tính chất phong phú của hàng hóa và sự vận động
phức tạp của chúng đòi hỏi dịch vụ GNVT phải luôn đảm bảo được yêu cầu hàng
hóa đến đúng lúc, đúng địa chỉ, an toàn và với chi phí hợp lý nhất.
Dịch vụ GNVT xuất hiện hầu như trong cả quá trình hàng hóa được xuất khẩu hay
nhập khẩu. Xét ở góc độ tổng thể, dịch vụ GNVT có vai trò liên kết gần như toàn bộ
quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hóa. Khi được những nhà cung cấp
dịch vụ GNVT đứng ra thực hiện việc vận chuyển và những công việc liên quan
như bao bì, đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng
lên tàu, vận tải hàng hóa đến cảng đích, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao cho người nhận
hàng… sẽ giúp các doanh nghiệp không cần mở rộng quy mô, tăng thêm nhân lực
mà vẫn có thể tiết kiệm được chi phí nhờ vào sự chuyên nghiệp và hiệu quả cao của
người cung cấp dịch vụ GNVT. Điều này cũng giúp tăng khả năng cạnh tranh của
hàng hóa cho doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.
Ngoài ra hoạt động GNVT còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong việc thực
hiện chiến lược Marketing Mix (4P – Product, Price, Promotion, Place). Vì chính
nhà cung cấp dịch vụ GNVT đã tư vấn, thiết kế vận tải hàng hóa, tính toán được
toàn bộ chi phí cho việc thực hiện đưa hàng hóa xuất khẩu hay nhận hàng hóa nhập
khẩu. Đây là một trong những yếu tố chi phí cơ bản để từ đó chủ hàng có thể định
giá mua, giá bán sao cho hợp lý nhất, cạnh tranh nhất. Đồng thời, chính dịch vụ
GNVT đóng vai trò then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi đúng lúc theo
hợp đồng mua bán mà chủ hàng đã ký kết với đối tác nước ngoài. Những hoạt động
của dịch vụ GNVT đã góp phần mang lại thành công trong kinh doanh của các
doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu.
Về bản chất, dịch vụ GNVT đều có những đặc điểm chung như các loại dịch vụ

khác. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng biệt như:


-

Phần lớn dịch vụ được cung cấp cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp
xuất nhập khẩu, chỉ một phần nhỏ cung cấp cho khách hàng cá nhân.

-

Thường đòi hỏi phải có sự hợp tác của văn phòng hoặc đại lý ở nước ngoài
tham gia thực hiện dịch vụ vì dịch vụ GNVT đa phần liên quan đến những
hoạt động kinh doanh vượt biên giới quốc gia trừ khi khách hàng chỉ yêu cầu
cung cấp các dịch vụ nội địa.

-

Yếu tố tự động hóa hay sự trợ giúp của ứng dụng công nghệ thông tin là rất
cần thiết cho sự thành công của dịch vụ GNVT

-

Là loại hình dịch vụ mang tính mùa vụ rất cao. Bao giờ thì dịp cuối năm
cũng là mùa cao điểm của loại dịch vụ này.

-

Dịch vụ GNVT có liên quan đến nhiều ngành kinh doanh như: vận tải biển,
vận tải hàng không, vận tải nội địa, kinh doanh kho bãi, hải quan, bảo
hiểm,…

1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ GNVT
Khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, dịch vụ nói chung và dịch vụ
GNVT nói riêng rất khó có thể chuẩn hóa chất lượng bởi vì ngoài việc phụ thuộc
vào những đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ, vào chính sách chất lượng
riêng của từng công ty mà còn phụ thuộc vào những nhu cầu và sự đánh giá mang
nhiều cảm tính của người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, có thể hiểu chất lượng dịch
vụ GNVT là lợi ích hay giá trị gia tăng mà công ty cung cấp dịch vụ GNVT mang
lại cho khách hàng đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong đợi của khách hàng khi
họ mua dịch vụ từ công ty.
Căn cứ vào chức năng, phạm vi, trách nhiệm của hoạt động GNVT như đã trình bày
ở trên, chất lượng dịch vụ GNVT được hiểu như sau:
-

Dịch vụ tư vấn, thiết kế cho khách hàng giải pháp vận chuyển hàng hóa đạt
hiệu quả cao. Tổ chức vận chuyển hàng hóa dựa trên kế hoạch sản xuất của
khách hàng sao cho giảm tối đa thời gian lưu kho hàng hóa.

-

Tổ chức giao nhận hàng hóa đúng hẹn, đáng tin cậy trong suốt quá trình từ
lúc nhận cho đến lúc giao hàng, đảm bảo hàng hoá của khách hàng được


nhận và giao đúng giờ không để bất kỳ chi phí phát sinh thêm do chậm trễ,
đồng thời giúp khách hàng đáp ứng được yêu cầu giao hàng đúng hạn, đảm
bảo chất lượng theo hợp đồng mua bán giữa khách hàng với đối tác.
-

Mọi thủ tục liên quan đến quá trình GNVT được xử lý chuyên nghiệp nhằm

xúc tiến việc vận chuyển hàng một cách nhanh nhất nhưng vẫn đảm bảo tôn
trọng triệt để các nguyên tắc về tính độc lập, khách quan và bảo mật phù hợp
với luật pháp Việt Nam cũng như các điều kiện thương mại quốc tế hiện
hành được Việt Nam công nhận bảo đảm cho khách hàng không phải đối mặt
với bất kỳ chi phí do các lỗi phát sinh hay sơ xuất nào.

-

Đơn giản hóa quá trình giao nhận vận chuyển hàng hóa nhờ vào sự chuyên
môn hóa và tính chuyên nghiệp của người cung cấp dịch vụ.

1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT
1.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.1.1. Định nghĩa
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng, Oliver (1997)
và Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm dịch
vụ.
Hoặc sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).
Hay Kotler (2001) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh giá trị thu
được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ vọng của họ về sản
phẩm đó. Theo đó, có thể phân ra ba mức độ thỏa mãn tùy vào sự chênh lệch giữa
kết quả thực hiện và kỳ vọng của khách hàng như sau:
-

Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, họ sẽ
bị thất vọng.

-

Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm tương ứng với kỳ vọng của người mua,
họ sẽ hài lòng

-

Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm nhiều hơn cả kỳ vọng của người mua,
họ sẽ phấn khích.

Từ những định nghĩa trên, sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ là sự
phản ứng của khách hàng đối với việc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của
họ.
Sự thỏa mãn của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại của
một nhà kinh doanh. Vì thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng
được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%,
hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận
chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về
những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi
một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp
đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
1.2.1.2. Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng
dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả
của chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chất
lượng dịch vụ (vốn chỉ tập trung vào một số khía cạnh cụ thể của dịch vụ). Với cách
nhìn này, ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng, mối quan hệ này được mô tả trong hình sau: