Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh trần hưng đạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
– CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
– CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỒNG THẮNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh
Hưng Đạo” là công trình nghiên cứu của riêng tôi cùng sự đóng góp, hướng dẫn của
PGS.TS. Nguyễn Hồng Thắng.
Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố
tại bất kỳ công trình nào khác.

TPHCM, ngày 04 tháng 10 năm 2012
Tác giả

NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG


LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Hồng Thắng đã tận tình
hướng dẫn, góp ý và chỉnh sửa giúp tôi trong suốt quá trình làm luận văn.
Thứ hai, tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp bộ phận TTQT và phòng
Doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo đã cung cấp số liệu và nhiệt tình
giúp tôi khảo sát khách hàng trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận

văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Đặt vấn đề:........................................................................................................1
2. Nội dung nghiên cứu:........................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:...........................................................2
6. Kết cấu luận văn:...............................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
................................................................................................................................... 3
1.1. Cơ sở lý luận về TTQT...................................................................................3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQT........................3
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................3
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................3
1.1.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM.......................................4
1.1.2. Vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT...............................................8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM...............................................8
1.1.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ TTQT...............................10
1.1.4.1. Các chỉ tiêu gián tiếp:....................................................................10
1.1.4.2. Các chỉ tiêu trực tiếp:.....................................................................10

1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng................................................12
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng.......12
1.2.1.1. Khái niệm.......................................................................................12
1.2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng:......................12
1.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng..................................16
1.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................16
1.2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng........................................18
1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF....................24
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng.........................................................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO.....28
2.1. Tổng quan về Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.......................................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức......................................................................................29
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ Sacombank...............................................................31
2.1.3.1. Ngân hàng điện tử..........................................................................31
2.1.3.2. Sản phẩm thẻ..................................................................................31
2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân...........................................31
2.1.3.4. Sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.................................31
2.1.4. Tình hình hoạt động qua các năm..........................................................32
2.1.4.1. Huy động vốn:...............................................................................32
2.1.4.2. Cho vay:.........................................................................................33
2.1.4.3. Thu dịch vụ ...................................................................................35
2.2. Thực trạng dịch vụ TTQT của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.............36
2.2.1. Mô hình hoạt động TTQT.....................................................................36

2.2.2. Đánh giá kết quả hoạt động TTQT........................................................37
2.2.2.1. Tổng doanh số TTQT ....................................................................39
2.2.2.2. Doanh số nhập khẩu – xuất khẩu...................................................40
2.2.2.3. Doanh số theo các loại hình TTQT................................................41
2.2.2.4. Doanh số chuyển tiền (TTR) xuất khẩu – nhập khẩu.....................42
2.2.2.5. Doanh số nhờ thu xuất khẩu – nhập khẩu......................................42
2.2.2.6. Doanh số L/C xuất khẩu – nhập khẩu............................................43
2.2.2.7. Doanh số TTQT 6 tháng năm 2012................................................43
2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT tại
Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo....................................................................45
2.3.1. Mô hình nghiên cứu..............................................................................45
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................45
2.3.2.1. Mẫu nghiên cứu.............................................................................45
2.3.2.2. Thang đo........................................................................................46
2.3.2.3. Quy trình khảo sát..........................................................................47
2.3.2.4. Xử lý dữ liệu..................................................................................47
2.3.3. Kết quả nghiên cứu...............................................................................47
2.3.3.1. Thống kê mô tả..............................................................................47
2.3.3.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ:...........................................53
2.3.3.3. Kiểm định Cronbach Alpha............................................................60
2.3.3.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH
HƯNG ĐẠO............................................................................................................ 65
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT...........................................................65
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mô hình nghiên cứu......65


3.2.1. Nhân tố Giá cả.......................................................................................66

3.2.2. Nhân tố Sự tin cậy.................................................................................68
3.2.3. Nhân tố Sự đáp ứng...............................................................................70
3.3. Một số giải pháp khác...................................................................................72
3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................................72
3.3.2. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện....................73
3.3.3. Nâng cao vị thế cạnh tranh....................................................................74
3.3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing............................................................75
3.4. Kiến nghị đối với Hội Sở..............................................................................76
3.5. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và chính phủ...................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................78
KẾT LUẬN.............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02
PHỤ LỤC 03


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. CN: Chi nhánh
2. Chuyên viên KHDN: Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp
3. L/C (Letter of Credit): Thư tín dụng
4. NHTM: Ngân hàng thương mại
5. NK: Nhập khẩu
6. Omniscan: chương trình phần mềm luân chuyển và xử lý chứng từ trong nghiệp
vụ TTQT giữa chi nhánh và Trung tâm TTQT
7. PGD: Phòng giao dịch
8. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
9. SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
10. SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication): Hiệp

hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu
11. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
12. TTQT: Thanh toán quốc tế
13. TTR: Chuyển tiền
14. XK: Xuất khẩu


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc (CCSI)
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Malaysia (MCSI)
Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng HongKong (HKCSI)
Hình 1.6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tổng doanh số TTQT
Biểu đồ 2.2: Doanh số nhập khẩu – xuất khẩu
Biểu đồ 2.3: Doanh số theo các loại hình TTQT
Biểu đồ 2.4: Doanh số chuyển tiền xuất khẩu – nhập khẩu
Biểu đồ 2.5: Doanh số nhờ thu xuất khẩu – nhập khẩu
Biểu đồ 2.6: Doanh số L/C xuất khẩu – nhập khẩu
Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT
Biểu đồ 2.8: Mức độ giao dịch TTQT
Biểu đồ 2.9: Số lượng ngân hàng giao dịch
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động qua các năm

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ vay qua các năm


Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ qua các năm
Bảng 2.5: Tình hình thu dịch vụ qua các năm
Bảng 2.6: Doanh số TTQT của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo
Bảng 2.7: Doanh số TTQT 6 tháng năm 2012
Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT
Bảng 2.9: Mức độ giao dịch TTQT
Bảng 2.10: Loại hình TTQT sử dụng
Bảng 2.11: Số lượng ngân hàng giao dịch
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng tổng thể về dịch vụ TTQT
Bảng 2.13: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 1
Bảng 2.14: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 2 (bỏ biến huuhinh2)
Bảng 2.15: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 3 (bỏ biến tincay4)
Bảng 2.16: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 4 (bỏ biến tincay3)
Bảng 2.17: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 5 (bỏ biến huuhinh3)
Bảng 2.18: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 5
Bảng 2.19: Kết quả R – Square, ANOVA và Coefficients
Bảng 3.1. Thống kê mô tả thành phần Giá cả
Bảng 3.2. Thống kê mô tả thành phần Sự tin cậy
Bảng 3.3: Thống kê mô tả thành phần Sự đáp ứng


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề:
Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế, hội nhập tài chính ngày càng sâu rộng đã

đẩy các ngân hàng thương mại vào cuộc cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các
ngân hàng thương mại trong nước mà còn với các ngân hàng thương mại nước
ngoài đang ồ ạt vào Việt Nam; đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế,
một lĩnh vực không chỉ đem lại một nguồn thu đáng kể mà còn là một mắt xích
quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh doanh
khác của ngân hàng như: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu....
Trong cuộc cạnh tranh này, khách hàng là nhân tố quyết định sự thành bại của một
ngân hàng. Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và tin tưởng thì
ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng phát triển. Vì vậy, làm thế nào để đem đến
cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải thực hiện
bằng tất cả khả năng của mình.
Với mục tiêu tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch
vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo để kịp thời đưa ra giải
pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng, giúp
khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trên cơ sở đó gia tăng doanh số thanh
toán quốc tế và lợi nhuận ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Hưng Đạo” để làm đề tài nghiên cứu.
2. Nội dung nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với nội dung:
•

Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và khảo sát thực tế tại Sacombank – Chi
nhánh Hưng Đạo.

•

Dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao

2
sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh
toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập số liệu: luận văn sử dụng hai phương pháp thu thập
số liệu chính là: thu thập trực tiếp và thu thập gián tiếp.
• Thu thập trực tiếp: phỏng vấn khách hàng tại quầy giao dịch hoặc tại công ty
và điền vào bảng câu hỏi khảo sát.
• Thu thập gián tiếp: trao đổi với khách hàng qua điện thoại. Ngoài ra số liệu
còn được thu thập từ các báo, tạp chí, internet và từ các nghiên cứu có liên
quan đã được thực hiện.
- Phương pháp xử lý số liệu: phương pháp thống kê và sử dụng phần mềm
SPSS 11.5 để phân tích số liệu của bảng khảo sát.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh
Hưng Đạo. Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm cải thiện dịch vụ thanh
toán quốc tế, làm khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng,
trên cơ sở đó gia tăng doanh số thanh toán quốc tế và lợi nhuận ngân hàng.
6. Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia làm 3 chương với nội dung như sau:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về TTQT và sự hài lòng của khách hàng.
• Chương 2: Thực trạng dịch vụ TTQT và sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.
• Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.

3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về TTQT
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQT
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động; bản chất là một sản
phẩm; liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; con người được
xem như một bộ phận của sản phẩm; khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất
lượng hơn.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của
khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực
tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền
tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản
phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân
hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị

4
dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy
theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Các dịch vụ ngân
hàng phổ biến hiện nay bao gồm: dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền,
kiều hối, tư vấn tài chính, thanh toán quốc tế... và dịch vụ thanh toán quốc tế ngày
càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.
1.1.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM
Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi
về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các người,
cá nhân nước này với người, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với người
quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
Theo các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, TTQT được chia
thành hai lĩnh vực: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh
toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch).
- Thanh toán trong ngoại thương: là việc thực hiện thanh toán trên cơ sở hàng
hóa nhập khẩu và cung ứng các dịch vụ thương mại cho nước ngoài theo giá cả thị
trường quốc tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp
đồng ngoại thương.
- Thanh toán phi ngoại thương: là việc thực hiện thanh toán không liên quan
đến hàng hóa xuất nhập khẩu cũng như cung ứng lao động dịch vụ cho nước ngoài,
nghĩa là thanh toán cho các hoạt động không mang tính thương mại như: chi trả các
chi phí của các cơ quan ngoại giao ở nước ngoài, các chi phí đi lại ăn ở của các
đoàn khách nhà nước, người và cá nhân; các nguồn tiền quà biếu, trợ cấp của cá
nhân người nước ngoài cho cá nhân người trong nước, các nguồn trợ cấp của người
từ thiện nước ngoài cho người, đoàn thể trong nước…
Các phương thức TTQT hiện nay:
Phương thức chuyển tiền (Remittance)
Khái niệm:
• Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó một khách hàng của ngân

5
hàng (gọi là người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất
định cho người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định.
• Phương thức chuyển tiền áp dụng cả trong thanh toán mậu dịch lẫn phi mậu
dịch.
Loại hình chuyển tiền:
• Chuyển tiền trả sau: là hình thức người nhập khẩu chuyển tiền trả cho người
xuất khẩu sau khi nhận được hàng.
• Chuyển tiền trả trước: là hình thức người nhập khẩu chuyển trả tiền cho
người xuất khẩu trước khi người xuất khẩu giao hàng.
Hình thức chuyển tiền:
• Chuyển tiền bằng thư (Mail transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền, trong
đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung
một bức thư mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán qua bưu điện.
• Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T): là hình thức chuyển tiền
trong đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội
dung một bức điện mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán thông
qua Telex.
• Chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT: là hình thức chuyển tiền tương tự như
T/T, đây là hệ thống nối mạng được vi tính hóa và an toàn tuyệt đối. Hiện
nay, để đạt được sự nhanh chóng và an toàn, các NHTM Việt Nam và ngân
hàng nước ngoài chủ yếu sử dụng hình thức chuyển tiền qua mạng SWIFT.
Phương thức ghi sổ (Open account)
Phương thức ghi sổ là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau
khi hoàn thành giao hàng thì ghi nợ tài khoản cho bên nhập khẩu vào một cuốn sổ
theo dõi. Việc thanh toán các khoản nợ này được thực hiện theo định kỳ như đã thỏa
thuận.
Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of payment)

Khái niệm:


6
• Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn
thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân
hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu
và chứng từ do người xuất khẩu lập ra.
• Chứng từ bao gồm:
 Chứng từ tài chính (financial documents): hối phiếu, kỳ phiếu, séc hoặc
các phương tiện tương tự khác được sử dụng trong việc chi trả, thanh toán
tiền.
 Chứng từ thương mại (commercial documents): hóa đơn, chứng từ vận
tải, các chứng từ về quyền sở hữu hoặc những chứng từ tương tự hoặc bất
cứ chứng từ nào khác miễn không phải là các chứng từ tài chính.
Phân loại nhờ thu:
Nhờ thu gồm 02 loại:
• Nhờ thu hối phiếu trơn (Clean collection): là phương thức nhờ thu trong đó
người xuất khẩu ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền ở người nhập khẩu căn cứ
vào hối phiếu do mình lập ra còn chứng từ hàng hóa thì gởi thẳng cho người
nhập khẩu, không gởi cho ngân hàng.
• Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary collection): là phương thức nhờ thu mà
trong đó người xuất khẩu sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hay cung
ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền ở
người nhập khẩu không chỉ căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứ vào bộ
chứng từ hàng hóa gởi kèm theo với điều kiện nếu người nhập khẩu thanh
toán hoặc chấp nhận trả tiền thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ cho người
nhập khẩu nhận hàng hóa.
Điều kiện trao bộ chứng từ:
• Điều kiện D/P (Documents against Payment): trao chứng từ khi được thanh

toán
• Điều kiện D/A (Documents against Acceptance): trao chứng từ khi chấp nhận


7
• Điều kiện D/OT (Documents against Other Terms): trao chứng từ khi chấp
nhận các điều kiện khác.
Phương thức giao chứng từ nhận tiền (Cash against documents – CAD)
Phương thức giao chứng từ nhận tiền CAD là phương thức thanh toán mà
trong đó người nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất
khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho người xuất khẩu
khi người xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận.
Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (Documentary Credit)
Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân
hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (người
xin mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp nhận
những yêu cầu của người hưởng lợi khi những điều kiện quy định trong thư tín dụng
(L/C) được thực hiện đúng và đầy đủ.
Khái niệm thư tín dụng (Letter of credit – L/C):
Thư tín dụng là văn bản pháp lý trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của
người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) đứng ra cam kết trả tiền cho người
xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định
với điều kiện người này xuất trình bộ chứng từ phù hợp với những điều khoản quy
định trong thư.
Các loại thư tín dụng:
• Thư tín dụng không thể hủy ngang (Irrevocable L/C)
• Thư tín dụng không hủy ngang có xác nhận (Confirmed irrevocable L/C)
• Thư tín dụng không thể hủy ngang và không được truy đòi (Irrevocable
without recourse L/C)
• Thư tín dụng tuần hoàn (Revolving L/C)

• Thư tín dụng giáp lưng (Back to back L/C)
• Thư tín dụng đối ứng (Reciprocal L/C)


8
• Thư tín dụng thanh toán chậm (Deferred payment L/C)
• Thư tín dụng với điều khoản đỏ (Red clause L/C)
• Thư tín dụng dự phòng (Stand – by L/C)
• Thư tín dụng có điều khoản T/TR (Telegraphic transfer reimbursement)
• Thư tín dụng có thể chuyển nhượng được (Irrevocable transferable L/C)
1.1.2. Vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT
Trong thương mại quốc tế, không phải lúc nào các bên xuất nhập khẩu cũng
có thể thanh toán tiền hàng trực tiếp cho nhau mà thường phải thông qua NHTM với
mạng lưới chi nhánh và hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu. Khi thay mặt
khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, các ngân hàng trở thành cầu nối
trung gian thanh toán giữa hai bên mua bán.
Với vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng tiến hành thanh toán theo
yêu cầu của khách hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, tư vấn hướng dẫn khách
hàng những biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ TTQT nhằm hạn chế rủi ro, tạo sự tin
tưởng cho khách hàng trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài. Mặt khác,
trong quá trình thực hiện TTQT, khách hàng không đủ năng lực về vốn sẽ cần đến
sự tài trợ của ngân hàng.
Nhìn chung, ngân hàng là người cung cấp hoàn hảo các loại hình dịch vụ kỹ
thuật và tài chính nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện hoạt động thương mại quốc tế.
Thanh toán giữa các nước sẽ được thực hiện thông qua ngân hàng và vai trò của
ngân hàng trong TTQT chính là chất xúc tác, là cầu nối, là điều kiện đảm bảo an
toàn và hiệu quả cho các bên tham gia hoạt động xuất nhập khẩu, đồng thời tài trợ
cho các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM
Dịch vụ TTQT có một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân

hàng, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng mà cả về tỷ trọng.
TTQT không chỉ là một dịch vụ thanh toán thuần túy mà còn là khâu trung tâm
không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh doanh, bổ sung và hỗ trợ cho các


9
hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Trước hết, dịch vụ TTQT là một phương thức ngân hàng đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng, trên cơ sở đó mở
rộng quy mô hoạt động và gia tăng chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng,
gia tăng sức cạnh tranh nội địa và nâng cao uy tín trên trường quốc tế.
Thứ hai, dịch vụ TTQT là một mắt xích quan trọng trong việc kết nối và
thúc đẩy sự phát triển và mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng
như: hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ
bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các hoạt động ngân
hàng quốc tế khác.
Thứ ba, dịch vụ TTQT làm tăng cường nguồn vốn huy động, đặc biệt là vốn
bằng ngoại tệ làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi thực hiện nghiệp vụ
TTQT, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các
doanh nghiệp có quan hệ TTQT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ
chờ thanh toán.
Thứ tư, dịch vụ TTQT là nhân tố thúc đẩy ngân hàng ngày càng hiện đại hóa
công nghệ để thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, kịp thời và chính xác nhằm hạn chế
rủi ro, góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng.
Thứ năm, dịch vụ TTQT làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân
hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên
trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ của các ngân hàng nước
ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của
ngân hàng.
Thứ sáu, thông qua cung cấp dịch vụ TTQT cho khách hàng, ngân hàng thu

một khoản phí như: phí chuyển tiền, phí thanh toán L/C, phí bảo lãnh… để bù đắp
cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận kinh doanh cần thiết. Phí dịch vụ
TTQT cấu thành nên doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.
Cuối cùng, dịch vụ TTQT giúp cho hoạt động ngân hàng vượt ra khỏi phạm


10
vi quốc gia, hòa nhập với hệ thống ngân hàng quốc tế.
1.1.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ TTQT
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ TTQT của NHTM bao gồm các
chỉ tiêu gián tiếp (chỉ tiêu đòn bẩy) và chỉ tiêu trực tiếp.
1.1.4.1. Các chỉ tiêu gián tiếp:
• Tăng cường và hỗ trợ hoạt động kinh doanh tiền tệ. Đối với chỉ tiêu này cần
đề cập đến mối quan hệ lượng hóa giữa doanh số TTQT và doanh số kinh
doanh ngoại tệ của NHTM.
• Tăng cường và hỗ trợ hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu. Đối với chỉ tiêu này
cũng cần đề cập đến mối quan hệ lượng hóa giữa doanh số TTQT và doanh
số tài trợ xuất nhập khẩu của NHTM.
• Tăng cường hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng khác (chiết khấu hối phiếu, bảo
lãnh...). Đối với chỉ tiêu này cũng cần đề cập đến mối quan hệ lượng hóa
giữa doanh số TTQT và doanh số chiết khấu hối phiếu, doanh số bảo lãnh.
• Tăng cường và hỗ trợ hoạt động tín dụng. Đối với chỉ tiêu này cần đề cập
đến mối quan hệ lượng hóa giữa doanh số TTQT và dư nợ tín dụng bình
quân.
• Tăng cường nguồn vốn (đặc biệt là vốn ngoại tệ). Đối với chỉ tiêu này cần đề
cập đến mối quan hệ lượng hóa giữa doanh số TTQT với số dư tiền gởi ngoại
tệ tại ngân hàng.
• Tăng cường và củng cố uy tín của ngân hàng trong nước và quốc tế. Chỉ tiêu
này được thể hiện bởi thứ bậc xếp hạng hay các giải thưởng do các tổ chức
quốc tế có uy tín xếp hạng hay trao tặng.

1.1.4.2. Các chỉ tiêu trực tiếp:
Nhóm chỉ tiêu tuyệt đối:
• Doanh thu từ hoạt động TTQT
• Lợi nhuận từ hoạt động TTQT


11
• Số vụ khiếu nại do lỗi ngân hàng gây ra
Nhóm chỉ tiêu tương đối:
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/doanh thu TTQT
• Tỷ số: chi phí TTQT/doanh thu TTQT
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/lãi kinh doanh ngân hàng
• Tỷ số: doanh thu TTTQ/tổng doanh thu dịch vụ
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/vốn tự có
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/tổng tài sản
• Tỷ số: doanh thu TTQT/vốn tự có
• Tỷ số: doanh thu TTQT/tổng tài sản
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT tăng thêm/đầu tư công nghệ mới
• Tỷ số: lợi nhuận TTQT/tổng số nhân viên TTQT
• Tỷ số: doanh thu TTQT/tổng số nhân viên TTQT
• Tỷ số: số vụ khiếu nại/tổng số món TTQT
Điểm cần chú ý là khi tiến hành phân tích, đánh giá cần phải hiểu đầy đủ ý
nghĩa và nội dung kinh tế của từng chỉ tiêu. Đồng thời các chỉ tiêu này có thể tiếp
cận phân tích theo hai phương pháp là: phân tích theo dãy thời gian và phân tích so
sánh với các NHTM khác có cùng đặc điểm.
Ngoài ra, khi phân tích ta cũng cần đề cập đến việc phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến dịch vụ TTQT, bao gồm:
Nhân tố khách quan:
• Môi trường kinh tế: tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự linh hoạt, độ liên kết của
thị trường tài chính trong nước với thị trường tài chính quốc tế.

• Môi trường chính trị: ổn định hay bạo động, có khủng bố, xung đột tôn giáo
không…
• Môi trường pháp lý: luật pháp quốc gia và tập quán quốc tế...
Nhân tố chủ quan:


12
• Quy mô hoạt động của ngân hàng.
• Chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
• Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên TTQT.
• Nền tảng công nghệ thông tin.
• Chính sách khách hàng.
• Giá trị truyền thống.
• Các dịch vụ hỗ trợ khác...
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng
1.2.1.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:
• Kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
• Kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
• Kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn
bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
1.2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ

sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của
mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:


13
Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Tính vượt trội ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với
việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing
và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác
với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng
cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không
có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ

thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu:


14
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không thể đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ
là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá
là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu
tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị:
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có
chất lượng. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân
hàng. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất
lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội
tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và
làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó tính tạo ra giá trị là
đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ