Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------

TRỊNH THỊ NGỌC HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƢƠNG THỊ HỒNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” tôi đã vận
dụng kiến thức đã học cùng với sự trao đổi, góp ý của giáo viên hướng dẫn, bạn bè,
đồng nghiệp… để thực hiện nghiên cứu này.
Tôi xin cam đoan đây là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá
nhấn tôi, các số liệu nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Các giải
pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn.
TP.Hồ Chí Minh, 15 tháng 12 năm 2013
Tác giả

Trịnh Thị Ngọc Hạnh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
L i cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết t t
Danh mục bảng biểu – hình vẽ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2
5. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................... 2
6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................................. 4
1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................................. 4
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................................. 4
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 5
1.1.3.1 Call center ........................................................................................................... 6
1.1.3.2 Phone banking .................................................................................................... 6
1.1.3.3 Mobile banking ................................................................................................... 6
1.1.3.4 Home banking .................................................................................................... 7
1.1.3.5 Internet banking .................................................................................................. 7
1.1.3.6 Kiosk điện tử ngân hàng ..................................................................................... 7
1.1.4 Các khái niệm khác liên quan đên dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 8
1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 11

1.2.1 Điều kiện pháp lý ................................................................................................. 11
1.2.2 Điều kiện công nghệ ............................................................................................ 11
1.2.2.1 Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin ....................................... 11
1.2.2.2 Hệ thống core banking ...................................................................................... 12
1.2.3 Điều kiện con ngư i ............................................................................................ 13


1.2.3.1 Mức sống của ngư i dân ................................................................................... 13
1.2.3.2 Sự hiểu biết về dịch vụ và nhu cầu sử dụng của ngư i tiêu dùng ...................... 13
1.2.3.3 Nguồn nhân lực của ngân hàng ........................................................................ 13
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 14
1.2.4.1 Số lượng khách hàng ........................................................................................ 14
1.2.4.2 Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán ....................................................... 14
1.2.4.3 Doanh thu ......................................................................................................... 14
1.3 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 14
1.3.1 Rủi ro bảo mật ..................................................................................................... 15
1.3.2 Rủi ro hoạt động .................................................................................................. 15
1.3.3 Rủi ro công nghệ ................................................................................................. 16
1.3.4 Rủi ro uy tín ......................................................................................................... 16
1.3.5 Rủi ro pháp lý ...................................................................................................... 17
1.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ
mới ................................................................................................................................. 17
1.4.1 Mô hình hành động hợp lý ................................................................................ 18
1.4.2 Mô hình hành vi dự định ........................................................................... 19
1.4.3 Mô hình chấp nhận công nghệ.............................................................................. 20
1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học kinh
nghiệm cho Việt Nam ................................................................................................... 22
1.5.1 Tại Trung Quốc ................................................................................................... 22
1.5.2 Tại Malaysia ........................................................................................................ 22
1.5.3 Tại Singapore. ...................................................................................................... 22

1.5.4 Tại Philippines ..................................................................................................... 23
1.5.5 Tại Nhật Bản ........................................................................................................ 23
1.5.6 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ....... 25
2.1 Những yếu tố cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở việt nam ... 25
2.1.1 Cơ sở pháp lý ........................................................................................................ 25


2.1.2 Hạ tầng thanh toán .................................................................................................. 26
2.1.3 Mức độ phổ cập các phương tiện điện tử ............................................................ 28
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên
địa bàn TP.HCM ........................................................................................................... 30
2.3 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 32
2.3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 35
2.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 35
2.3.3 Nghiên cứu định lượng ......................................................................................... 37
2.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng ............................................................................ 40
2.3.5 Kiểm định mô hình ............................................................................................... 42
2.3.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 49
2.3.6.1 Tóm lược kết quả nghiên cứu .......................................................................... 49
2.3.6.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp.................................................... 51
ẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 52
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ............ 53
3.1 Những cơ hội, thách thức và định hướng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM ......................... 53
3.1.1 Cơ hội .................................................................................................................. 53
3.1.2 Thách thức ........................................................................................................... 54

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 54
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ
phần trên địa bàn TP.HCM ............................................................................................ 55
3.2.1 Giải pháp về phía các ngân hàng thương mại cổ phần ......................................... 56
3.2.1.1 Đ y mạnh liên kết, phối hợp giữa các ngân hàng thương mại cổ phần ........... 56
3.2.1.2 Đa dạng hóa sản ph m dịch vụ ......................................................................... 57
3.2.1.3 Nâng cao hiệu quả Marketing............................................................................ 57
3.2.1.4 Tăng cư ng công tác quản trị rủi ro .................................................................. 59
3.2.1.5 Giải pháp tăng cư ng cảm nhận về chi phí ....................................................... 61
3.2.1.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................................ 62
3.2.2 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước ....................................... 63


ẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 65
ẾT LUẬN CHUNG .................................................................................................. 66
Tài liệu tham khảo
Phần phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTMCP

:

Ngân hàng Thương mại cổ phần

E- Banking (EB)

:

Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

NHTMCP

:

Ngân hàng Thương mại cổ phần

KMO

:

Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig

:

Mức ý nghĩa quan sát

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ
PHẦN BẢNG
ảng 2.1 : Thị trư ng và kênh phân phối sản ph m ................................................... 322
Bảng 2.2: Tần suất hạ tầng kênh phân phối sản ph m cung ứng dịch vụ cho khách hàng . 322
ảng 2.3: Tình hình cung ứng dịch vụ NHĐT trên địa bàn TP.HCM ........................ 333
Bảng 2.4: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng 422
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá các thang đo bằng cronbach's alpha................................ 433
Bảng 2.6: Kết quả efa thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng
dịch vụ nhđt ................................................................................................................. 444
Bảng 2.7: Bảng kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ........................................ 455
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .................................. 466
Bảng 2.9: Tóm t t mô hình hồi quy............................................................................. 466
Bảng 2.10: Các thông số thống kê của mô hình hồi quy ............................................. 477
Bảng 2.11: Kết quả phân tích anova về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên
cứu theo độ tuổi của khách hàng ................................................................................... 48
Bảng 2.12: Kết quả phân tích anova về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên
cứu theo trình độ học vấn của khách hàng .................................................................. 499
Bảng 2.13: Kết quả phân tích anova về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên
cứu theo thu nhập hàng tháng của khách hàng ............................................................ 499
PHẦN HÌNH
Hình 2.1: Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán ......................26

Hình 2.2: Thống kê số thẻ ngân hàng phát hành qua các năm ....................................27
Hình 2.3: Số lượng máy ATM và POS .......................................................................27
Hình 2.4: Tỷ lệ hộ gia đình có máy vi tính giai đoạn từ năm 2004 - 2011 .................28
Hình 2.5: Số thuê bao điện thoại di động /100 dân .....................................................28
Hình 2.6: Các cách truy cập Internet của ngư i dân ...................................................29
Hình 2.7: Mức độ thư ng xuyên truy cập Internet của ngư i dân ..............................29
Hình 2.8: Hoạt động trực tuyến của ngư i dân khi truy cập Internet qua các thiết bị kết
nối khác nhau ...............................................................................................................30
Hình 2.9 Mô hình lý thuyết ảnh hưởng của các yếu tố đến thái độ đối với sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng


......................................................................................................................................34
4


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào các ngành dịch vụ đang trở thành một
xu hướng mạnh mẽ. Xu hướng này đặt ra một số vấn đề quan trọng về tác động
của công nghệ lên chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Môi trư ng cạnh tranh ngày càng cao trên thị trư ng dịch vụ tài chính đã dẫn
đến áp lực phát triển và sử dụng các kênh phân phối thay thế. Một trong các kênh
phân phối mới nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking). Thông qua Internet
và/hoặc các thiết bị điện tử hỗ trợ tương tác, các ngân hàng có thể cung cấp đến các
khách hàng một số dịch vụ, chẳng hạn như vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản,
thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ.
Lợi ích đối với các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử so với

kênh phân phối truyền thống là giảm chi phí, hiệu quả và khả năng quản lý tập trung.
Còn về phía khách hàng thì th i gian, sự riêng tư, sự kiểm soát, sự an toàn và chi phí
là những khía cạnh quan trọng mà khách hàng đang quan tâm đến.

u thế của kênh

phân phối này là nó cho ph p khách hàng có thể giao dịch tại th i điểm và địa điểm
thuận tiện với họ.
Một doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của họ. Sự hài lòng của khách
hàng luôn được giả định như một điều kiện cần thiết cho sự thành công của tổ
chức/doanh nghiệp. Thu thập và theo dõi phản hồi của khách hàng cho phép ngân
hàng phân tích, đánh giá và nâng cấp dịch vụ và sản ph m của họ khi cần thiết để duy
trì và nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì lý do đó, tác giả cho rằng ở th i điểm hiện tại
việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố H Ch Minh” có ý nghĩa quan
trọng đối với các ngân hàng đang triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
Tác giả hy vọng nghiên cứu này sẽ cho phép các ngân hàng đang triển khai
dịch vụ này trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có cái nhìn toàn diện về các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng,
đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng hoạch định các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đồng th i đ y mạnh doanh
thu thông qua kênh phân phối này.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Để áp dụng và phát triển tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử, điều cần thiết là
phải hiểu rõ về dịch vụ, tiện ích của dịch vụ và hạn chế rủi ro khi giao dịch. Và đây là

loại hình dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nên việc xem x t ý kiến của
khách hàng là điều cần thiết. Vì vậy, đề tài tập trung phân tích, đánh giá việc ứng
dụng, phát triển và xem x t ý kiến của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần lớn trên địa bàn TP.HCM. Từ đó đề xuất
một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu những vấn dề có liên quan đến dịch
vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ này, thực trạng
triển khai và các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh,
khảo sát, đồng th i áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xác định, sàng lọc
các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng cá nhân và phương pháp nghiên cứu định lượng với các kỹ thuật
Cronbach’s Alpha, phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để đánh giá
độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên
cứu.
5. Ý nghĩa của đề tài
- Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến
thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
- Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng.

3

- Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các
yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với v i ệ c sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và
phát triển dịch vụ này.
6.

ết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chƣơng 2: Thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại cổ phần trên địa bàn TP.HCM


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1
1.1.1

hái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
hái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.

Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản ph m
của nó có thể có hay không g n liền với sản ph m vật chất.” ản thân ngân hàng là một
dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được x t thuộc
nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản ph m cụ thể,
nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán … cho
khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản ph m dịch vụ trong nền kinh tế.
1.1.2

hái niệm dịch vụ ngân hàng

Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ
tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh
2. Dịch vụ liên lạc
3. Dịch vụ xây dựng và thi công.
4. Dịch vụ phân phối.
5. Dịch vụ giáo dục.
6. Dịch vụ môi trư ng.
7. Dịch vụ tài chính.
8. Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội.
9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành.
10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao.
11. Dịch vụ vận tải.
12. Các dịch vụ khác.

Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm,
các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một
bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc

5

điểm nổi bật :
Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai, đó là các dịch vụ g n liền với hoạt động ngân hàng.
Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền
kinh tế.
Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 đề cập cụm từ: “hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh l i, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân
hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch
vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy
theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần
mềm tin học cho ph p khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao
dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật
số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Theo quyết định của Ngân hàng Nhà Nước số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 21
tháng 07 năm 2006, hoạt động ngân hàng điện tử được khái niệm như sau: “Hoạt động
ngân hàng điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao

dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản
ph m, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
Nhìn chung, NHĐT được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân
hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin. Điều này cho ph p khách hàng có thể
truy nhập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các
tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì


6

NHĐT được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản ph m mới và sản
ph m truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.
Như vậy, NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử.
NHĐT khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các
phương tiện, mô thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho
phương tiên, mô thức giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy
giao dịch. Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng, hiện nay tại các ngân hàng thương mại
hình thành các dịch vụ NHĐT sau:
1.1.3.1 Call center
Các Call center xuất hiện tại Mỹ từ những năm 1970. Call center được hiểu theo
nghĩa thông thư ng là “trạm hoặc trung tâm liên lạc nơi khách hàng gọi (điện thoại)
đến để hỏi thông tin cần biết hoặc để giao dịch”.
Call center là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại với nhiệm
vụ cung cấp các sản ph m, dịch vụ ngân hàng. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Call center
có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả l i các th c m c của khách hàng thông qua
nhân viên tổng đài. Tuy vậy, nhược điểm của Call center là phải có ngư i trực 24/24.
Tại Việt Nam, một số ngư i đã quen với dịch vụ gọi số 108 hay 1080 để hỏi các

thông tin như địa chỉ cơ quan, thông tin về doanh nghiệp, về tỷ giá hối đoái, dự báo
th i tiết, các chương trình ca nhạc… Đây có thể xem là Call center dạng truyền thống,
tuy nội dung và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
1.1.3.2 Phone banking
Đây là loại sản ph m cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do tự động nên các thông tin được ấn định trước, thông thư ng bao gồm thông
tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như
số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch gần nhất, các thông báo mới nhất…Hệ thống
cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.
1.1.3.3 Mobile banking
Đây là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking Service),
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phương thức thanh toán trực tuyến, thông tin về tài


7

khoản và các thông tin khác bằng hình thức tin nh n gửi đến từ các thuê bao điện thoại
của khách hàng thông qua mạng điện thoại di động đến số tổng đài của nhà cung cấp
hoặc các phần mềm. Phương thức này ra đ i nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các
giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngư i phục vụ.
1.1.3.4 Home banking
Home banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT cho ph p khách hàng thực
hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản)
tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.
Dịch vụ Home banking được thực hiện thông qua mạng nội bộ (intranet), được
ngân hàng xây dựng riêng, vì thế có tính bảo mật cao. Các giao dịch được tiến hành tại
nhà, tại văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy vi tính của khách hàng kết nối với
hệ thống máy vi tính của ngân hàng. Home banking được xây dựng dựa trên một trong
hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ. Thông qua hệ
thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ

được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
1.1.3.5 Internet banking
Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản ph m và dịch
vụ ngân hàng thông qua đư ng truyền internet. Với máy tính kết nối internet, d ở bất
cứ nơi đâu hay vào bất cứ th i điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào trang
web của ngân hàng để được cung cấp thông tin, được hướng dẫn về dịch vụ ngân hàng
và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu. Khách hàng có thể truy cập vào các trang web
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Hơn nữa, Internet
banking là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng. Mọi
th c m c, góp ý với ngân hàng có thể được thực hiện và được ngân hàng phản hồi một
cách nhanh chóng. Có thể nói, Internet banking là một kênh phân phối rộng các sản
ph m và dịch vụ ngân hàng đến khách hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ NHĐT
khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để
đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu.
1.1.3.6

iosk điện tử ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đư ng phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đư ng kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu


8

cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng minh nhân dân và mật kh u để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.4 Các khái niệm khác liên quan đên dịch vụ ngân hàng điện tử
Vấn đề giao dịch điện tử được coi là chìa khóa cho sự phát triển dịch vụ trong
lĩnh vực thương mại điện tử, chính phủ điện tử, ngân hàng điện tử. Mấu chốt để thực

hiện thành công giao dịch điện tử là chữ ký điện tử (chữ ký số), xác thực chữ ký điện
tử, chứng chỉ số và ngân hàng lõi (core banking) cũng như việc tổ chức quản lý, cấp
phát chữ ký điện tử là những nội dung đặc biệt quan trọng trong quá trình thực hiện
giao dịch điện tử.
Công nghệ bảo mật
Có nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an
toàn như: sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật kh u một lần (OTP_One Time
Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay d ng thiết bị
tự động sinh mật kh u (Hardware Token), thẻ thông minh (TTM) có chữ ký số (PKI
Smartcard). Các ngân hàng lớn trên thế giới thư ng sử dụng các giải pháp xác thực và
an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) c ng với sự tham gia của
Hardware Token (TTM tích hợp sẵn đầu đọc cổng US ) hay thẻ thông minh (PKI
Smartcard).
Xác thực ngư i d ng bằng Username/Password được gọi là xác thực một yếu tố.
Các vấn đề gặp phải đối với xác thực một yếu tố là mật kh u cung cấp mức độ bảo mật
yếu, nhiều mật kh u sẽ dẫn đến việc khó quản lý. Xác thực ngư i d ng đa yếu tố (xác
thực mạnh) là phương pháp xác thực dựa trên nhiều yếu tố kết hợp ngoài
Username/Password chẳng hạn như: Thẻ ma trận, Token, vân tây, mống m t, nhận
dạng khuôn mặt… Tính đảm bảo của nó được dựa trên các yếu tố sau:
1. Something a person knows: Thư ng được sử dụng là số PIN, mật kh u.
2. Something a person has: Được hiểu như các thiết bị vật lý: Smarcard,
Token,…
3. Something a person is: Được hiểu là những đặc tính sinh tr c học: Vân tay,
mống m t, khuôn mặt.
SET (Secure Electronic Transaction): Là một giao thức bảo mật do Microsoft
phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó thâm nhập nên tạo được
độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có


9

bộ đọc card đặc biệt cho ngư i sử dụng.
SSL (Secure Socket Layer): Là công nghệ bảo mật do hãng Nescape phát
triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa
(encrytion) và thiết lập một đư ng truyền bảo mật từ máy của ngân hàng đến khách
hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.
Mã hóa đƣờng truyền: Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng
mới khác dạng ban đầu, dạng mới này gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã hóa được
thực hiện dựa trên một tập các quy t c mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập
các quy t c đó gọi là mật mã.
Bức tƣờng lửa (firewall): Là kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại
sự truy cập trái ph p nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự
xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virus). Cũng có
thể hiểu rằng firewall là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin
tưởng, bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi trư ng mạng chung.
Chữ ký điện tử
Trong giao dịch truyền thống, khi khách hàng giao dịch với ngân hàng, trước
hết, họ được yêu cầu khai báo họ, tên, xuất trình CMND/Passport nhằm kiểm tra thông
tin để xác thực khách hàng. Khi thực hiện giao dịch, khách hàng được yêu cầu ghi vào
giấy và ký tên, nhằm đảm bảo khách hàng đã yêu cầu thực hiện đồng th i cam đoan
nội dung giao dịch mà khách hàng yêu cầu được toàn vẹn. Để giao dịch qua mạng
được đảm bảo thì chữ ký điện tử phải đảm bảo được các yêu cầu như thực hiện một
giao dịch truyền thống. Chữ ký điện tử là công cụ điện tử ký vào tài liệu điện tử mà có
tác dụng xác thực tính trung thực của tài liệu điện tử đã ký. Khi đưa chữ ký điện tử vào
một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng ngư i thực hiện đã ký, chấp nhận nội dung trên
văn bản đó. Chữ ký điện tử có thể được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như
username, password hoặc nhấn nút submit. Theo điều 21, Luật giao dịch điện tử “Chữ
ký điện tử được tạo lập dưới dạng từ, chữ, số, ký hiệu, âm thanh hoặc các hình thức
khác bằng phương tiện điện tử, g n liền hoặc kết hợp một cách lô gíc với thông điệp
dữ liệu, có khả năng xác nhận ngư i ký thông điệp dữ liệu và xác nhận sự chấp thuận

của ngư i đó đối với nội dung thông điệp dữ liệu được ký.” Đặc điểm của chữ ký điện
tử là không g n liền một cách vật lý với tài liệu được ký; được kiểm tra bằng các thuật
toán kiểm tra chữ ký được công bố công khai, ngư i d ng đều có thể kiểm tra được;


10

bản sao của thông báo được ký số là đồng nhất với bản gốc. Do vậy, cần phải có
phương pháp để ngăn chặn thông báo đã được ký số là đồng nhất với bản gốc. Do vậy,
cần phải có phương pháp để ngăn chặn thông báo đã được ký số được sử dụng lại.
Phương pháp ký tên các thông báo gồm 2 phần là ký (được giữ bí mật) và kiểm tra chữ
ký (được công khai) và nó được gọi là lược đồ chữ ký điện tử.
Chứng chỉ số (DC), chứng thực số (CA)
Chứng chỉ số (Digital Certificate) là tài liệu được g n với khóa công khai
(public key) được d ng để nhận dạng ra đúng ngư i (hay máy) đã gửi (hoặc nhận) dữ
liệu điện tử. Chứng chỉ số được phát hành bởi thành viên thứ ba (Ceritficate
Authority), là một tổ chức cung cấp những thuật toán và quản lý chữ ký điện tử (ví dụ
như Verisign, e-Trust), chuyên cung cấp, xử lý và chứng nhận chữ ký điện tử trong các
giao dịch trên mạng. Chứng chỉ số phải đảm bảo các quy t c: Tính duy nhất (trên toàn
thế giới); Xác thực được nguồn gốc (đảm bảo không bị giả mạo); Xác nhận được thông
tin cá nhân; Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu.
Ngân hàng lõi (Core banking)
Thuật ngữ Core banking b t nguồn từ giới ngân hàng Ấn Độ, đề cập đến một hệ
thống phần mềm có khả năng hỗ trợ các nghiệp vụ ngân hàng cơ bản (core) bao gồm
các hoạt động như ghi nhận nghiệp vụ phát sinh, theo dõi thẻ tiết kiệm, tính toán tiền
lãi, quản lý thông tin khách hàng, thanh toán và rút tiền c ng với tất cả nghiệp vụ ngân
hàng khác. Hệ thống phần mềm này có thể được cài đặt tại các chi nhánh khác nhau và
được kết nối với nhau thông qua các mạng truyền thông dữ liệu như mạng điện thoại,
vệ tinh, hoặc Internet.

u điểm quan trọng nhất của Core banking so với các hệ thống

phần mềm nghiệp vụ ngân hàng trước đó là cho ph p ngư i sử dụng có thể xử lý giao
dịch trên các tài khoản khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có cài đặt hệ thống này,
bất kể tài khoản đó được mở tại đâu trong nội bộ hệ thống ngân hàng. Về mặt kỹ thuật,
sở dĩ Core banking có đặc tính này là nh tiến bộ của hai loại công nghệ: công nghệ
mạng truyền thông dữ liệu và công nghệ cơ sở dữ liệu. Công nghệ mạng truyền thông
dữ liệu cho ph p kết nối các máy tính thành một mạng rộng lớn với tốc độ trao đổi dữ
liệu ngày càng nhanh, chi phí càng rẻ. Trong khi đó, công nghệ cơ sở dữ liệu cho ph p
tổ chức lưu trữ, khai thác các “kho” dữ liệu tập trung khổng lồ.


11

1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Điều kiện pháp lý
Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý
mới. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi
chúng được công nhận về mặt pháp lý. Các quy định khung có ảnh hưởng tới các
thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của
dịch vụ này. Nhà Nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử, mạng
thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ hệ
thống pháp luật.
Sự ra đ i của luật giao dịch điện tử, các nghị định quy định chi tiết thi hành
Luật giao dịch điện tử, các thông tư quy định về việc quản lý, sử dụng chữ ký số,
chứng thực số, và dịch vụ chứng thực chữ ký số … là cơ sở để các ngân hàng có thể
triển khai, ứng dụng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để giải quyết các tranh
chấp trong giao dịch điện tử, đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin, dữ liệu. Cơ sở pháp lý
cho dịch vụ ngân hàng điện tử càng chặt chẽ thì việc ứng dụng, triển khai và phát triển
dịch vụ càng hiệu quả, an toàn.

Hệ Thống văn bản pháp luật về thương mại điện tử và giao dịch điện tử phải
không ngừng hoàn thiện nhằm quản lý tiến trình kinh doanh và là căn cứ để giải quyết
tranh chấp.
1.2.2 Điều kiện công nghệ
1.2.2.1 Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông
tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Vì vậy chỉ có thể phát triển ngân hàng
điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững ch c.
Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: Máy tính, máy chủ, modem, điện thoại,
mạng nội bộ, mạng liên kết khách hàng, thiết bị thanh toán điện tử (POS, ATM,
CDM...) và các thiết bị truyền thông, đư ng truyền dữ liệu, mạng internet ...
Ngoài ra cơ sở hạ tầng thông tin này chỉ có thể hoạt động dựa trên nền tảng một
nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông đảm bảo cung cấp nguồn năng
lượng hoạt động và thông tin liên lạc đầy đủ, ổn định. Thiết lập một hệ thống cơ sở hạ
tầng như vậy nằm ngoài tầm kiểm soát của các ngân hàng mà điều này phụ thuộc vào
sự đầu tư và phát triển lâu dài của Nhà Nước.


12

Ứng dụng khoa học công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ ngân hàng thì
an ninh bảo mật là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng, nó cũng là mối quan
tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, để tăng
cư ng an ninh bảo mật ngân hàng phải sử dụng đồng th i các chương trình phần
mềm bảo mật của các hãng uy tín cung cấp, các thuật toán trong khâu lập trình cũng
như sử dụng các công nghệ phần cứng hiện đại như firewall (tư ng lửa,…)
1.2.2.2 Hệ thống Core banking
Core banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng
như tiền gửi, tiền vay, … Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ,
sản ph m và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Về bản chất đây là hệ thống phần

mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị
rủi ro … trong hệ thống ngân hàng. Về đặc điểm, Core banking chính là hạt nhân toàn
bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng. Hệ thống thông tin ở đây bao gồm
thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch, giấy t , sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính
và hệ thống thông tin... Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống Core banking
và trong một khoảng th i gian cực kì ng n vẫn duy trì hoạt động đồng th i xử lý
thông tin trong suốt th i gian hoạt động, hay có thể nói Core banking là hệ thống để
tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay lúc nào. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được
quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển
tiền, tài trợ thương mại, cho vay, th m định, nguồn vốn, …Để nâng cấp hệ thống công
nghệ thông tin của ngân hàng, có thể thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng
hoặc thay đổi theo giải pháp phần mềm.
Một Core banking hiện đại cho phép khai thác các sản ph m, dịch vụ cả về số
lượng và chất lượng. Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để
mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản ph m sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần
định nghĩa tham số là có thể tạo sản ph m mới mà không phải sửa thẳng vào code của
chương trình.
Với một Core Banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở
ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản ph m, và ở bất cứ điểm giao dịch trong
cùng hoặc không cùng một hệ thống. Core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý
chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triển
khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile banking, Internet banking, ATM …)


13

chính vì vậy để xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, thì đầu tư tạo dựng một Core
banking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết, nhưng nó cũng đòi hỏi một lượng
vốn lớn để đầu tư triển khai Core banking, đồng th i còn phụ thuộc vào nhiều nhân
tố khác, trong việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin hiện đại tại quốc gia đó.

1.2.3 Điều kiện con ngƣời
1.2.3.1 Mức sống của ngƣời dân
Mức sống ngư i dân là nhân tố quan trọng trong phát triển ngân hàng điện tử.
Nếu ngư i dân có thu nhập thấp thì họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân
hàng, họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử, họ sẽ không có tiền để s m cho
mình những công cụ tương tác với dịch vụ như máy tính, máy điện thoại, rồi trả chi
phí kết nối internet, ... Vì vậy để có một hệ thống thanh toán điện tử tới các tầng lớp xã
hội thì cải thiện mức sống, phát triển kinh tế luôn là điều kiện tiên quyết đối với Ngân
hàng điện tử.
1.2.3.2 Sự hiểu biết về dịch vụ và nhu cầu sử dụng của ngƣời tiêu dùng
Việc đưa một sản ph m vào thị trư ng đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng
xử của ngư i tiêu dùng, từ chỗ nhận thức về sản ph m tới việc sử dụng sản ph m và
chấp nhận sản ph m đó. Ngân hàng điện tử là một khái niệm tương đối mới với đại bộ
phận ngư i tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính
là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của ngư i tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức giao
dịch truyền thống, sang hình thức giao dịch mới. Đứng về phía các ngân hàng thì cần
phải có hình thức giới thiệu, tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ để khách
hàng n m b t và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng
và chấp nhận ngân hàng điện tử.
1.2.3.3 Nguồn nhân lực của Ngân hàng
Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp của ngân hàng là nhân tố quan trọng cho quá
trình triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân lực này bao gồm đội ngũ
nhân viên công nghệ thông tin, những ngư i n m b t nền tảng công nghệ, vận hành,
triển khai, duy trì, và phát triển thêm những dịch vụ mới, và các nhân viên của các
bộ phận khác để tạo, duy trì các mối quan hệ bền vững cũng như giới thiệu dịch vụ,
hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến với khách hàng, mà những thiết bị máy móc công
nghệ dù phát triển cũng không thể thay thế được.


14

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1 Số lƣợng khách hàng
Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng cư ng kênh giao
dịch mới, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong quá trình giao dịch với
Ngân hàng và cũng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là tốt, là phát triển khi được một lực
lượng đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng, khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là
đối tượng, vừa là động lực để Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua số lượng khách
hàng đăng ký sử dụng và lượng khách giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử. N ếu ngày càng có nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng nhiều hơn, với quy mô giao dịch ngày càng lớn hơn, chứng tỏ dịch vụ
ngân hàng điện tử của Ngân hàng đó ngày càng tốt hơn, càng phát triển hơn.
1.2.4.2 Số lƣợng giao dịch và Doanh số thanh toán
Bên cạnh việc thu hút nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử, thì số lượng giao dịch và doanh số thanh toán của khách hàng, thông qua
dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cho biết sự lựa chọn, tín nhiệm của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử, khi khách hàng nhận thấy được các tiện ích của dịch vụ
ngân hàng điện tử đem lại cho họ, thì họ sẽ tăng cư ng sử dụng dịch vụ cũng như
không ngần ngại giao dịch những món tiền lớn thông qua dịch vụ, từ đó làm tăng
doanh số thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng.
1.2.4.3 Doanh thu
Việc tăng cư ng nhiều tính năng, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử g n với mức phí hợp lý, để thu hút và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng, sẽ làm tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ cho Ngân hàng. Giai đoạn
đầu cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thì các NHTM hầu như là cung cấp miễn phí
cho khách hàng, nhưng về sau họ sẽ thu phí của dịch vụ. Phí dịch vụ có thể là phí
hằng tháng, hằng năm, phí tính trên một lần giao dịch, hay là phí tính theo phần trăm
(%) giá trị giao dịch (có thể có thêm khoản thu tối thiểu, tối đa) …

1.3 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Do dịch vụ NHĐT thư ng thông qua các thiết bị công nghệ cao nên rủi ro cũng
thư ng cao hơn so với giao dịch truyền thống. Khách hàng có thể quên hay bị lộ mật


15

kh u truy cập từ lúc nào chẳng hay biết do bị tin tặc đánh c p bằng công nghệ cao.
Virus máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thư ng trực tấn công hệ thống
qua việc giả mạo, đánh c p thông tin khách hàng, tội phạm tấn công kiểu “từ chối dịch
vụ” (DDoS) làm tê liệt website rất có thể xảy ra.
1.3.1 Rủi ro bảo mật
Cuộc chiến giữa bảo mật, chống xâm nhập và đột nhập diễn ra quyết liệt từng
gi , từng phút và chưa có điểm dừng. Nếu ngân hàng có đội ngũ chuyên viên giỏi
lập ra các vòng rào an ninh mạng, ngược lại cũng có nhiều tin tặc tài giỏi không
kém, luôn tìm mọi cách phá bức tư ng lửa vì động cơ xấu hay vì tò mò. Việc lấy
c p thông tin của Visa mấy năm trước gây thiệt hại chấn động toàn thế giới, liên lụy
đến nhiều khách hàng Việt Nam. Còn việc dùng thiết bị công nghệ cao lấy trộm thông
tin của chủ thẻ tại các trạm ATM đã quá quen thuộc.
Trong dịch vụ e-banking, khách hàng phải dùng chữ kí điện tử đã đăng kí
trước với ngân hàng, tuy tiện dụng nhưng cũng kéo theo rủi ro cho cả đôi bên.
Ngư i dùng vô tình để lộ mật kh u khi giao dịch, hoặc thực hiện giao dịch trên
trang Web đang bị tấn công. Ngư i dùng có thể trao khóa truy cập nh ngư i khác
làm hộ sau đó bị lợi dụng quyền truy cập. Rủi ro này đòi hỏi luật giao dịch điện tử
bao quát và bộ phận điều tra xử lý tội phạm công nghệ cao giỏi.
1.3.2 Rủi ro hoạt động
Dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất lớn vào hệ thống thiết bị, phần mềm, phương
tiện truyền dẫn, thu phát… mà phần lớn đều phải đi thuê ngoài hoặc phụ thuộc vào cơ
sở hạ tầng của mỗi nước. Do vậy khi giao dịch, các ngân hàng còn phải hứng chịu
rủi ro nếu như máy móc bị hư hỏng, hệ thống mạng bị rớt, lỗi hay bị nghẽn mạch, dẫn

đến việc mất dữ liệu cần thiết hoặc không thể truyền dữ liệu ra vào tại những điểm
nhất định. Việc xử lý các sự cố này khá phức tạp. Ngoài việc kh c phục về kỹ thuật
còn phải xác minh ch c ch n để tránh thiệt hại do trùng l p.
Rủi ro hoạt động phát sinh từ gian lận, xử lý lỗi, sự gián đoạn hệ thống, tin tặc,
hoặc các sự kiện bất ng khác dẫn đến ngân hàng không khả năng (hoặc ngừng) cung
cấp các dịch vụ của mình. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ
bên trong đối với hệ thống và các sản ph m điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng
có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, do sự thiết kế hoặc triển khai không
hoàn chỉnh các hệ thống ngân hàng điện tử.


16

Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu của ngân
hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác, việc kiểm soát
không tốt có thể dẫn đến tình trạng những ngư i chuyên lấy trộm dữ liệu trên
mạng đột nhập vào hệ thống Ngân hàng thực hiện những hành động bất hợp pháp.
ên cạnh những vụ “tấn công” từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng, các ngân
hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của
chính những nhân viên của mình, hoặc các lỗi không cố ý của những nhân viên
cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng.
Ngoài ra, còn có rủi ro xảy ra khi hệ thống công nghệ thông tin được thiết kế hay
l p đặt không hoàn hảo đẫn đến các xung đột trong hệ thống. Các xung đột này sẽ làm
đình trệ hoặc ngưng các giao dịch, việc không bảo trì, không phát hiện ra những sai sót,
lỗi trong quá trình vận hành cũng là một trong những nguyên nhân xảy ra rủi ro.
1.3.3 Rủi ro công nghệ
Sự thay đổi nhanh chóng và liên tục của công nghệ làm cho hệ thống thông tin
bị lỗi th i, dẫn đến các dịch vụ NHĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với các
ngân hàng khác hoặc. Thêm nữa, trong trư ng hợp ngân hàng đã cập nhật và nâng cấp
kịp th i công nghệ, nhưng do nhân viên ngân hàng chưa hiểu được đầy đủ kiến thức

chuyên môn, thì ngân hàng còn có thể gặp rủi ro khi triển khai các dịch vụ ấy.
1.3.4 Rủi ro uy tín
Rủi ro uy tín là rủi ro do dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn
nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng r i bỏ
ngân hàng.
Một số nguyên nhân mà ngân hàng điện tử có thể ảnh hưởng đến danh tiếng
của ngân hàng: Hoạt động trái phép trên tài khoản của khách hàng, tiết lộ, (bị lộ), làm
lộ bí mật thông tin khách hàng cho bên trái phép (ví dụ: tin tặc), không cung cấp
dịch vụ đáng tin cậy, hoặc dịch vụ thư ng hay gián đoạn với tần số, th i gian nhiều,
khách hàng khiếu nại về những khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử mà Ngân hàng không có khả năng trợ giúp để giải quyết vấn đề. Nguy cơ thiệt hại
cho danh tiếng của ngân hàng cũng có thể phát sinh, ngay cả khi khách hàng không bị
thiệt hại thực tế. Nếu một hacker đột nhập thành công vào một trang web của ngân
hàng, sẽ làm cho uy tín ngân hàng đó bị thiệt hại đáng kể mặc dù số dư của khách
hàng là an toàn và các hacker không thu được bất kỳ lợi ích tài chính. Điều này không