Com presentation de la mission

INTRODUCTION
Actuellement, La situation de l’économie politique et sociale du Vietnam est assez
stable et développée. Le Vietnam est devenu membre de l’organisation du monde
(WTO).L’économie de notre pays est en train de contribuer à celle mondiale.Le tourisme du
Vietnam a aussi subi des changements pour devenir un domaineen pointe qui contribue
notamment au développement du pays.
Le tourisme estoccupé par le Parti et le gouvernement avec des politiques de
l’investissement.Entre 2006 et 2015, Le Vietnam est estimé un des dix lieux touristiques du
monde par la réunion du tourisme mondial (WTTC) et par l’organisation touristique du
monde.C’est une bonne condition du tourisme du Vietnam pour faire de la publicité,attirer les
touristes et les investisseurs étrangers.
Le tourisme du Vietnam accroît rapidement.Grâce aux médias, lesmembres participent
positivement aux activités publicitaires.On ne cesse pas d’élever la qualité du service pour
rehausser le crédit du tourisme Vietnamien.Pour assurer la qualité du tourisme,on doit faire
attention aux affaires humaines parce que l’on manque d’employés qualifiés.On utilise les
personnes au niveau universitaire qui manque de capacités nécessaires.Les établissements
sont toujours attentifs à la théorieet en même temps, oublient la pratique. Il n’y a pas de lien
entre les établissements et les hôtels.La plupart des employés doivent être reformés pour
satisfaire la demande du service.
L’hôtel Sai Gon Ha Long est unhôtel 4 étoiles qui possède la meilleure qualité de
service à Bai Chay, où il y a la baie Ha Long, incluse dans la liste de 7 merveilles du
monde .On s’est déjà intéressé au niveau professionnel des employés, et à la formation des
affaires humaines.Puisque les clients sont contents,ils ont bien apprécié la qualité du
service.Alors, j’ai choisi cette entreprise pour faire un stage de contrôle des employés.

1


Chapitre I: Présentation générale de l’hôtel Sai Gon Ha Long
1.Le processus de formation et de développement
+ Le processus de formation

L’entreprise des actionnaires touristiques de l’hôtel Sai Gon Ha Long a acquis
l’autorisation de formation, par le conseil de Quang Ninh, le 20 janvier 1998, d’après la
décision de numéro 185/QĐ-UB.Il y avait 5 actionnaires donc l’entreprise touristique de Sai
Gon est la plus grande avec 55% de fonds de l’action.Il fonctionne depuis 50 ans en faisant
des services,des distractions, des voyages et du transport de passagers.
Après la construction, l’hôtel Sai Gon Ha Long a commencé à fonctionner en 2002
avec 22000m2 de surface comprenant un resort,un bâtiment de 15 étages avec 230 chambres,3
restaurants,5 bars, un système de salles de réunion internationale,le karaoké, un terrain du
tennis,3 bateaux,4 autos……
+ Le développement
Actuellement, l’hôtel fonctionnedepuis 6 ans avec une grande envergure,plusieurs
services,une grande groupe de cadres qualifiés alors il a toujours en tête la recette, le profit et
la qualité du service.
2. La fonction,la mission et les services de l’hôtel
Sa fonction principale est de prendre soin des habitations, desconférences, des
distractions,des voyages et du transport.
-L’habitation : servir les touristes avec des catégories de chambres de différents
standards pour satisfaire le goût et la capacité financière de chaque classe.
-Le service de manger et boire : servir des plats asiatiques et européens et aussi les
plats traditionnels du Vietnam pour le mariage et la conférence.
-La distraction : il y a le bar et le massage,la salle de karaoké,la salle de gymnastique,
le terrain de tennis et la piscine...
-Le service de lavage et repassage : on équipe des machines modernes pour les
vêtements des clients,les uniformes des employés et les autres de l’hôtel.
-Le service de téléphone et de fax : les touristes peuvent communiquer à l’intérieur et
à l’extérieur.
-Le service de transport :
+ location d’autocar

2

+ emmener les touristes visiter la baie de Ha Long en bateau.Les
touristes peuvent goûter les bons plats en admirant la baie.
-Le système des salles de conférence internationale : il y a 2 grandes salles qui peuvent
accueillir 500 personnes et 5 petites salles pour organiser des mariages,....
Le service de voyage : Il y a une équipe d’employés professionnels.
3.La structure de l’organisation administrative de l’Hôtel.
A. La structure

Directeur général

Vice-directeur
general

La
comptabilit
é

L’organisatio
n
administrativ
e

Vice-directeur
general

Les
actions
des

affaire
s

Le
techniqu
e

Le
protocole

La
compt
abilite

Le
restauran
t

A.1.Les parties et les unités administratives.
A.1.1 La section du directeur général : qui compose 3 personnes
-Le directeur général:c’est celui qui gère toutes les activités des affaires et des
finances et aussi des affaires humaines.
-un vice-directeur : aide le directeur général à contrôler les activités des
affaires et activités de l’extérieur

3


-un autre vice-directeur :aide le directeur général à gérer les activités
professionnelles de l’hôtel.

A.1.2. La section de l’organisation et de l’administration:qui se compose de 5
personnes
-Le chef et le sous chef :2 personnes
-Un employé de gestionadministrative,un employé de l’organisation et un autre
de formation :3 personnes
A.1.2.1.Le secteur de sécurité et de lutte contre l’incendie : 18 personnes
-Un chef et un sous chef
-16 employés
A.1.3. La section de comptabilité ;il y a 20 personnes divisées en 2 équipes
:unes’occupe de lacomptabilité et l’autre de la caisse
- Le chef de comptabilité : gère la finance de l’hôtel
- Le sous chef : est responsable des activités en générales
- les employés de comptabilité,de garde-magasin,et de la caisse :8 personnes
-La caisse :10 personnes
A.1.4. La section des activités des affaires :8 personnes
- Il y a un chef et un sous chef
- l’employé de marketing :2 personnes
- l’employé de l’exploitation du marché :4 personnes
A.1.5. La section de protocole :18 personnes
-

Un chef de protocole et un sous chef

-

l’employé de protocole, du central téléphonique ,et de gestion des
bagages :16 personnes

A.1.6. La section de transport :16 personnes
- Un chef et un sous chef

- 14 chauffeurs
A.1.7.La section de déménagement :70 personnes
-

Un chef et un sous chef

-

Il y a 7 contrôleurs

-

Et 61 employés de déménagement

A.1.8. La section de restaurant :70 personnes

4


-

Un chef et un sous chef

-

Une maître d’hôtel et son assistant

-

6 contrôleurs et 59 employés

A.1.9. La section de technologie : 22 personnes
-

Un chef et un sous chef

-

18 employés de différentes sections (électronique,téléphone.)

A.1.10. La section de sécurité :18 personnes
-

Un chef, un sous chef et 16 employés

5


Chapitre II. Présentation de la mission

1 . La mission du stage
A .1. La principale mission : L’assistant du directeur des affaires humaines organise des
sessions de formation pour élever la qualité de l’hôtel 4 étoiles
A . 2. Le travail
-Examiner les salles et les chambres réellement
- Surveiller les employés qui travaillent et même leur attitude
- Interviewer pour bien connaître la qualité et la vie des employés ou peut-être saisir la
capacité et le niveau des employés.
- Interviewer les clients pour qu’ils nous donnent des remarques sur le service et la qualité
des chambres, de l’attitude des employés....

- On doit rencontrer directement les clients pour discuter des questions du service pendant
qu’ils font le “check out”. Il faut collecter l’opinion des touristes de différentes nationalités
pour avoir des projets dans l’avenir.
Grâce à leurs remarques, on peut changer les actions, les fautes et surtout on doit préciser la
mission de formation pour les employés :
- L’objectif de formation
- Le contenu de la formation
A . 3. Le résultat
- Faire un rapport sur la situation réelle de la qualité du service
- Élaborer un projet pour informer les employés :
- L’emploi du temps et le nombre des élèves
- Le contenu de formation
- La façon de formation : on peut étudier la théorie en appliquant
- Informer environ 45 employés

6


2 . Le projet du stage

1

Activité
Temps
Étudier les services des affaires de l’hôtel,enquêter la
situation des cadres et des employés
1er Semaine

2

Examiner les employés et observer leur travaux.

3

Enquêter, évaluer la profession de la section de 3ème Semaine
chambre de l’hôtel Sai Gon Ha Long.

4

Examiner les clients

3ème Semaine

5

4ème et 5ème
Semaine

7

Préciser le besoin de la formation en coordonnant
avec le chef de la section de chambre et de celle
d’employé pour élaborer la liste,le contenu de
formation,le processus de formation et la facon de
formation
Faire un projet du budget de formation en
coordonnant avec la section d’employé et de la
caisse. Étendre les actions:
-Approuver le projet de formation et de
budget

-Inviter les professeurs
-Préparer les documents
-Préparer les salles pour la théorie et
l’application pour reformer les employés.
-Former sur place pour 45 employés
Faire le bilan des travaux et faire un rapport.

8

Faire le rapport du stage

9ème et 10ème
Semaine

6

3 . l’autres missions

7

Remarque
Observer
interviewer

2ème et 3ème Observer
Semaine
interviewer

6ème Semaine ,
7ème et 8ème

Semaine

Le tableau
questions et
situations.
Le tableau
questions et
situations.

et

et

des
des
des
des


+l’organisation des mariages et les conférences
+ Soutenir la section de chambre pour donner un emploi du temps pour chaque personne.
+ Aider la section de l’organisation pour classer les documents. Découvrir les fautes dans le
C.V des employés.
+ Participer et organiser les mouvements syndicaux à l’occasion des fêtes comme: les
activités artistiques, le football,.....
+ Participer à l’organisation de conférences,....
Par exemple: L’accord de tourisme entre la province Quang Ninh (Viet Nam) et la province
Quang Dong (Chine),.....

4.l’objectif du stage

+ Le principal objectif: L’assistance du directeur des actions des affaires dans l’organisation
de la formation des employés pour élever le niveau du service d’un hôtel 4 étoiles.
+ La répartition du travail:
-Examiner la situation des chambres de l’hôtel et le service.
-Organiser une session de formation professionnelle.
-Suivre et surveiller les employés qui travaillent du matin jusqu’à l’après-midi et leur attitude.
-Interviewer les employés pour leur s’entendre plus connaitre la qualité des chambre et les
voeux des clients
-La qualité des chambres
-Interviewer les clients quand ils utilisent les services des chambres de l’hôtel
+ L’hygiène des chambres
+Le rangement des objets dans la chambre
+La décoration
+L’attitude des employés
+La base matérielle
+Rencontrer directement les clients en “check out” pour discuter des problèmes rencontrés. Il
faut réunir les opinions des touristes de différentes nationalités pour apprécier la qualité des
chambres pour donner les projets et les solutions de formation.
Grâce à l’évaluation des clients, on doit examiner la qualité des chambres en observant le
travail des employés, en discutant avec quelques employés. Pour toutes ces raisons, on doit
examiner l’objectif de formation:
-

l’objectif de formation

8


-

le contenu de formation

+ Le résultat
-

Faire un rapport de la situation du travail et de la qualité du service

-

Faire un projet pour réinformer les employés:

+L’emploi du temps? Le nombre d’élèves,et la liste de la classe
+Le contenu de formation.
+La façon de former en se basant sur le modèle d’informer sur place pourque les élèves
puissent apprendre la théorie en s’entraînant.Informer les 45 employés
En dehors on doit effectuer d’autres missions:
+Chercher à comprendre les affaires et les services de l’hôtel
Observer les organisations des conférences, des mariages.
* Le projet du stage
A

Activité
Étudier les services des affaires

Temps

Force

de l’hôtel,enquêter la situation 1er Semaine

Remarque
Observer
et
interviewer

des cadres et des employés
B

Examiner

les

employés

et 2ème

observer leur travaux.
C

E

et

3ème

Semaine

et

interviewer

Enquêter, évaluer la profession de 3ème Semaine

Le tableau des

la section de chambre de l’hôtel

questions

Sai Gon Ha Long.

des situations.

Préciser le besoin de la formation 4ème

et

5ème

en coordonnant avec le chef de la Semaine
section de chambre et de celle
d’employé

pour

élaborer

la

liste,le contenu de formation,le

processus de formation et la
F

Observer

facon de formation
Faire un projet du budget 6ème Semaine ,
de formation en coordonnant 7ème

et

avec la section d’employé et de la Semaine

9

8ème

et


caisse. Étendre les actions:
-Approuver le projet de
formation et de budget
-Inviter les professeurs
-Préparer les documents
-Préparer les salles pour la
théorie

et

l’application

pour

reformer les employés.
-Former

sur

place

pour

45

employés
Faire le bilan des travaux et faire
un rapport.

Faire le rapport du stage

9ème

et

10ème

Semaine

A .La fonction,la mission, et les services de l'hôtel:

La fonction fondamentale de l'hôtel est de faire des affaires, de proposer des services de
restauration, d’hébergement, des conférences et des divertissements, des voyages...
Matériel:
- Le service interne:
Service d’hébergement,de repos avec beaucoup de différentes chambres pour répondre à
différentsgoûts et à la capacité d'économie.
- Le service de restauration et boisson:
Service des plats d’Europe, Asie et les plats traditionnels du Vietnam
- Le service de distraction:
Il y a beaucoup de bars, des centres de massage, Karaoké, le terrain du tennis et la piscine...
- Le service de lavage et repassage:

10


Il y a des équipements modernes pour laver et repasser les vêtements des touristes et tous les
uniformes des employés, les draps de l'hôtel.
- Le service de téléphone, de fax:
Servir des clients qui ont besoin de communiquer
- Le service de transport:
+ Louer l'autocar
+Emmener les clients visiter la baie de Ha long en bateau.Ils peuvent visitent la baie de Ha
Long en goûtant les bons plats à base de fruits de mer.
+Un système de conférences internationales:Il y a deux grandes salles de 500 personnes et 5
petites chambres pour organiser les mariages et les conférences...
-Le service de voyage:Il y a une équipe d’employés professionnels pour emmener les
touristesvisiter n’importe quel lieu.

11

B. L’examination des affaires humaines et de l'esprit d'observation des
employés
B. 1. L’employé de chambre
Il y a 70 personnes de cette section et leur effectif du personnel:
-Le chef de la section:Gérer en général et diriger les activités pour améliorer la qualité
des chambres,les activités de formation
-Le sous chef: est responsable de répartir le travail
-7 surveillants sont chargés de examiner la qualité de chambre
- L’équipe de l’hygiène de chambre :43 personnes
-L’équipe de laver et répasser :8 personnes
-L’équipe de l’hygiène publique:10 personnes.
Le résultat de l'enquête
Le tableau de l'analyse des employés de chambre de l'hôtel Sai Gon Ha Long
Indice

Quantité de employé

Pourcentage (%)

70

100%

45/25

64.4 / 35.6%

+ 18 - 30 ans

40

57.1 %

+ 30 - 45 ans

25

35.7 %

+ 45 - 50 ans

5

7.2 %

+ Maîtrise

02

2.85 %

+ Université,superieur

25

35.73 %

+ Secondaire, primaire

35

50 %

+ Qualification professionnelle

08

11.42 %

-Total
+ homme/femme
- La structure de l'âge

- Le niveau d’élève de
connaissances

de tourisme
+L'esprit d’observation de travail d’employé de chambre:

12


(Image)
B.2 . La quantité et la texture des chambres de l'hôtel:
L'hôtel 4 étoiles, 14 étages et la villa avec 230 chambres.Il y a des chambres de différentes
qualités
+ Suite présidentielle: 1chambre ( c'est la chambre pour le président et le premier ministre
avec le système moderne et sécurité )
+ Suite: 30 chambres (1 chambre à coucher et 1 salon confortablement)

+ Chambre deluxe : 80 chambre (c'est la chambre qui a la vue sur mer)
+ Chambre supérieure : 109 chambres(on ne peut pas voir la mer ).
Les équipements des chambres sont complets et modernes,alors les employés doivent élever
leur niveau professionnel.
C. L'enquête d’appréciation de profession de chambre:

La fiche de l'enquête d'agent
- Le nom de l'hôtel: L'hôtel de Sai Gon Ha Long
- La partie de l'enquête: La partie de chambre
- Date.......Mois....... Année
- Nom d'agent:
- Ancienneté de travail:
- Le niveau professionnel:

(Le modèle de fche de l'enquête des employés de chambres )

13


* Quelques questions pour apprécier le professionnalisme: la théorie et les travaux de pratique
+ 1er question: Qu'est-ce que l’employé de service fait pour commencer et finir le quart?
+ 2èmequestion: Qu'est-ce que le processus d'hygiènede chambre?
+ 3èmequestion: Comment est-ce qu’on arrange les objets dans la chambre?
+ 4èmequestion: Quelle est la procédure quand il y a un incendie ?
Le bilan de fiche l'enquête des employés de chambres
(14/3 - 18/3)
Qu'est-ce

Nom
d'agent

1 Nguye

L'année
de
travail

6 ans

n Thi
Hoa

que

Qu'est-ce

l’employé

qui se

de service
Qualification
professionnelle

fait pour

n Thi
Hien

Xuan

à suivre

profession en 9 bien

bien

bien

-Travaux

-Travaux -Travaux

pratiques:

pratiques: pratiques:
bien

tu veux

profession en 4 bien

bien

bien

-Travaux

-Travaux -Travaux

pratiques:

pratiques: pratiques:
bien

Université de -Théorie:

bien

Nam

14

Oui

bien

bien

-Théorie: -Théorie: -Théorie:

bien

Oui

bien

-Théorie: -Théorie: -Théorie:

tourisme

Est-ce que

pas bien

Le certificat de -Théorie:
mois

1ans

pour

-Théorie: -Théorie: -Théorie:

bien
3 Hoang

procédure

Le certificat de -Théorie:
mois

6ans

processus

on fait

réformer
arranger quandily a

commencer d'hygiène
ta
un
les objets
et finir le
de
profession
dans la incendie.
quart ?
chambre?
salle?

bien
2 Nguye

passe le

Comment Quelle est
la
est-ce que

bien

bien

Oui


-Travaux

-Travaux -Travaux

pratiques:

pratiques: pratiques:

bien

pas bien

4 Nguye 6 mois Le certificat de -Théorie:
n Ba
Kien

-Théorie: -Théorie: -Théorie:

profession en 4 bien
mois

pas bien

-Travaux -Travaux

pratiques:

pratiques: pratiques:
bien

5 Nguye 3 mois Le certificat de -Théorie:
Ha

pas bien

Tuan

pratiques:

pratiques: pratiques:
bien
pas bien

pas bien
pas bien

-Travaux

-Travaux -Travaux

pratiques:

pratiques: pratiques:

pas bien

pas bien

Oui

bien

-Théorie: -Théorie: -Théorie:

profession en 4 bien
mois

bien

-Travaux -Travaux

6 Hoang 3 mois Le certificat de -Théorie:
Kim

bien

-Travaux
bien

Oui

pas bien

-Théorie: -Théorie: -Théorie:

profession en 4 bien
mois

bien

-Travaux
bien

n Viet

bien

Oui

pas bien

bien

En se basant sur 5 modèles de l’enquête,je trouve qu’il y a les employés qui
connaissent exactement la théorie mais en réalité ils ne peuvent pas bien la mettre en
application.Par exemple :ils oublient de laver les objets individuels.....
Alors, ils veulent tous être mieux formés pour être plus qualifiés et professionnels.

D.L’Enquête des clients:
Le modèle de la fiche de l’enquête

15


La fiche de l'enquête de client
- Le nom de l'hôtel: L’hôtel de Sai Gon Ha Long
- La partie de l'enquête: La partie de chambre
- Date.......Mois....... Année
- Nom de client:
- Le numéro de la chambre:
- Le tableau en détails:
L’attitude

d’agent
Bien
Normal
Amélioré

L’établissement
de chambre
Bien
Normal
Amélioré

La décoration
de chambre
Bien
Normal
Amélioré

L’hygiène de
salon
Bien
Normal
Amélioré

L’hygiène de
salle de bain
Bien
Normal
Amélioré

D’autres

opinions: ..........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.....................................................................

La résultat du l’enquête du 14/3 au 17/3
Date La quantité

L’attitude

L’établissem La décoration

16

L’hygiène du

L’hygiène de

D’autres


de la fiche
14/3

15/3

16/3

17/3

10

d’agent

ent de
chambre

Bien:10/10 Bien: 9/10

14

la salle de bain opinions

Bien: 5/10

Bien:7/10

Normal:1/10 Normal

Normal:5/10

Normal:3/10

Amélioré

Amélioré

Amélioré

Amélioré

Amélioré

Bien:14/14

Bien:10/14

Bien:9/14

Il faut
changer le

Normal

Normal:4/14 Normal

Normal:4/14

Normal:5/14

Amélioré

Amélioré

Amélioré

Amélioré

Amélioré

Bien:13/15

Bien:9/15

Bien:12/15

Normal:5/15

Normal:2/15

Bien:15/15 Bien:14/15

10

Bien:10/10

salon

Normal

Bien:14/14 Bien:10/14

15

de chambre

Normal

Normal:1/15 Normal

Amélioré

Amélioré

Amélioré:2/15 Amélioré:1/15 Amélioré:1/15

Bien:9/10

Bien:10/10

Bien :10/10

Bien :8/10

Bien:7/10

Normal:1/1 Normal

Normal

Normal:2/10

Normal:2/10

0

Amélioré

Amélioré

Amélioré:1/10

Amélioré

tapis du
couloir

Amélioré

E.Le besoin de formation en association avec le chef de la section de chambre
pour faire une liste et la façon de former
En se basant sur les appréciations des clients,on trouve que:
-L’établissementde l’hôtel est assez bon et confortable.
-L’attitude des employés est appréciée par les clients.Les clients se trouvent très
détendus quand ils restent ici.
-L’hygiène des chambres : comme il y a le changement d’agent moins qualifié,
quelques services sont moins bons.
À cause de ces raisons,on doit réformer les employés pour élever le niveau de façon
homogène.
La proposition de formation:Puisque l’hôtel est en fonctionnement,il faut former les
agents.C’est la meilleure solution pour assurer et élever le niveau des employés.

17


Le professeur :c’est ceux qui ont un bon niveau de gestion et ceux qui ont été formés
dans les universités internationales
La façon de former:
L’employé doit apprendre toutes les théories
Le temps: De 8h à 11h le matin (théorie)
De 14h à 16h30 (pratique)

Demande:
-La théorie : Enseigner chaque leçonpour que les employés puissent apprendre
par coeur la théorie
-La pratique: pratiquer à 5 salons
-L’examen : après 5 jours,il faut faire un examen
F .L’organisation d’extension du champs de ces travaux
Commencer à former: Faire un projet de formation en 4/2008 et commencer à réaliser
du 20/4/2008 au 6/5/2008.On doit reformer la profession pour 45 agents.Le professeur est
cadre de la section du contrôle et chef des sections.
F.1 . Le budget de formation
-Payer les professeurs : 200000d*15*2 =

12.000.000 dong

-La dépense documentaire:
10000*45 pers=

450.000 dong

10000*45 pers=

450.000 dong

-D’autres dépenses :

Total

=

6.900.000 dong

F.2 L’objectif: -guider les agents pour tenir le processus de réalisation
-Préserver le standard
-Élever le niveau professionnel
F.3.Le membre de formation
-La liste du professeur: 1/Nguyen Dai Thang (Le sous chef de l’administration)

18


2/Trinh Thi Phuong(Le chef de la section de chambre)
-La liste d’agents:Il y a 45 employés qui sont partagés en 3 classes,chaque classe a 15
agents
STT

Class 1

Class 2

Class 3

1

Nguyễn Chung Anh

Trần Phương Anh

Nguyễn Diệu Anh

2

Trần Quang Anh

Nguyễn Hữu Minh

Hà Minh Tiến

3

Nguyên Thị Hoa

Nguyễn Bích Hằng

Hà Giang Sơn

4

Nguyên Thị Hiền

Nguyên hị Hiền

Hoàng Kim Tuấn

5

Hoàng Xuân Nam

Nguyễn Việt Hà

Lýá Bằng

6

Đỗ HảI Hà

Nguyễn Hoang Anh

Trần Ngọc Diệp

7

Nguyễn Xuân Hà

Trinh Hoài Nam

Mai Tiến Thành

8

Phạm Văn Hào

Trần Thanh Hiền

Nguyễn Ngọc Khoa

9

Nguyễn Trung Kiên

Trần Kim Tuyền

Nguyễn Mạnh Quốc

10

Nguyễ Việt Hưng

Nguyễn Thuý Hoa

Phạm Minh Huệ

11

Nguyễn Xuân Hiếu

Nguyễn Thuỳ Linh

Dương Thị Nga

12

Nguyễn Quốc Hiển

Bùi Việt Hà

Phạm Thị Mai

13

Nguyễn Trung Kiên

Phạm Thị Nhàn

Trần Tuấn Lộc

14

Nguyễn Thị Thu

Cao Thi Hoa

Lê Trọng Trí

15

Trần Thanh Vũ

Nguyễn Quốc Huy

Nguyễn Đình Minh

F.4.Le temps durée de 20/4 à 6/5
La première classe : du 20/4 au 24/4
La deuxième classe : du 25/4 au 29/4
La troisième classe : du 2/5 au 6/5
F.5 .Le lieu :formation sur place
La salle de la théorie:Prendre la salle de réunion de relève
La salle de pratique : Utiliser 4chambres du quatrième étage (401,403.404,406...)
F.6.Les documents
Leçon 1 : L’agent de chambre doit faire quoi avant de commencer et terminer le

poste ?

19


1.Le début
- Il faut obéir aux règles d’uniformes avant que le poste commence
- Recevoir le poste et lire les annonces de relève (les informations du poste par exemple
:l’accueil des V.I.P,quelques changements qui concernent directement les clients....)
- Récupérer la clé
- Préparer les outils
2. La fin
- S’assurer du bon fonctionnementdes machines.Laver et conserver exactement tous les
appareils.
- La situation et la quantité des appareils dans le pantry
- Passer son service
Leçon 2 : Le processus pour entrer dans une chambre
+Examiner la situation de la chambre
+Annoncer la présence.Toquer et se présenter
+La première fois :attendre et s’il n’y a pas la réponse,toquer une deuxième et une troisième
fois.Chaque fois attendre environ 3-5 secondes.
+Après avoir toqué 3 fois et s’être présenté, que personne ne répond, alors on doit tirer la
sonnette encore une fois et puis ouvrir la porte en déclarant le nom.
+Si le client est en train de dormir ou de se laver,quitter silencieusement la pièce et fermer la
porte.
+Si le client est occupé comme: s’habiller ou se parer,faire ses excuses et quitter la chambre.
*Si le client ouvre la porte :il faudra faire des civilités et lui demander quand est ce qu’on peut
ranger la chambre.
+Si il n’y a personne, on devra pousser le caddie devant la porte,ouvrir la porte et ranger la
chambre.

+Si le client rentre quand tu es en train de ranger,il faut faire des excuses et demander la
permission de continuer.

20


Leçon 3: Le processus de rangement de la chambre après le “checkout”
Le principe: 2 personnes travaillent
+La préparation:une “trolley” des outils
+L’effectuation: le processus d’entrée (Toquer,présenter et annoncer son poste....)
+L’entrée:Il faut ouvrir tout d’abord les fenêtres et les rideaux
- Éteindre le climatiseur,la télévision.....
-Ranger les mouchoirs et emporter tous les draps au trolley
-Collecter les ordures et les classer,les examiner pour découvrir les problèmes
-Mettre tout dans un grand sac
-Vérifier la fortune du client
-Vérifier les appareils et leurs fonctions
-Faire une liste des appareils qui tombent en panne
+Nettoyer la salle de bain et fournir les nouveaux objets
+Mettre les draps
+Laver les objets
+Ajouter les objets manquants pour les clients
+Dépoussiérer et laver le sol
+Vérifier encore une fois et fermer la fenêtre
+Faire le rapport
Leçon 4: La méthode de nettoyage de la salle de bain
+Eteindre la lumière,et l’aspirateur.
+Laver les verres et le moucher
+Laver le plafond,les lampes.
+Laver la baignoire et vérifier le robinet...

+Laver le lavabo avec un chiffon et du détergent

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Leçon 5: La disposition des objets
1.Le tableau pour proposer aux clients de ranger la chambre
-Il faut mettre la partie incomplète aux charnières de la porte
2. L’armoiremurale
-Mettre la caisse sur l’étagère de l’armoire
-Mettre 2 sacs de lessive sur la caisse
-Mettre 2 tubes de cirages à gauche
-Le portemanteau :9 cintres/chambre
-Il y a 2 vêtements à l’extérieur de la caisse
3. Les sandales
-Mettre les sandales entre le trou de l’étagère à bagages
4. Le bureau
-Mettre la chaise encastrée à 10cm au bord de la table
-Le panier à droite séparé de 2cm du mur(L’ordre est de:Black,Remmy,Chivas)
-Le cahier mis au milieu de la table éloigné de 7cm du bord de table
5. Le minibar et l’armoire de télévision
-La télévision
+Les chaînes sont précises.La douzième chaîne “welcome” est toujours en ligne
+Garder la chaîne que le client utilise
-Le frigidaire
+Sélectionner le numéro 1
+Il reste toujours l’eau froide
+Mettre 2 Seven ups
6. Laconsole
+Mettre la lampe à gauche du miroir,le logo tourné en avant

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+La chaise est sous la table
7. Le rideau de la fenêtre
+Fermer et mettre le cordon autour du rideau
8. La table
+Mettre le moucher au milieu de la table
+2 verres mis dans un sac
+Une assiette de fruits mis à côté du moucher,plier deux papiers sur l’assiette
9. Le tapis
+Mettre le logo pourque on peut le voir an entrant
10. Les toilettes
-À gauche:
+Mettre le vase pour que la distance entre le vase et le miroir soit de 7cm
+Le “Amenitis” est entre le vase et le lavabo
-À droite:
+Mettre 2 bouteilles de La vie
+Le mouchoir et la serviette sont pliés verticalement
Leçon 6 :La solution quand il y a un incendie
+Quand l’incident commence:
-Il faut garder son calme
-Informer les pompiers
-Prendre l’extincteur pour éteindre un incendie
+Quand l’incident est en train de brûler
-Informer au directeur pour recevoir un guide
-Informer le secteur de l’incendie

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-Charger une personne qui annonce l’incident aux clients et leur donne la bonne
procédured’évacuation.
-Charger une personne de conserver la fortune des clients
*Les questions de l’examen
1. Qu’est ce qu’on fait au début et à la fin du poste?
2. Présenter les situations quand on entre dans la chambre du client
3. Présenter le processus pour entrer dans une chambre
4. Présenter la façonde décorer une chambre
5. Présenter le processus de dérangement
6. Que fait on quand il y a l’incendie?

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Chapitre III : Réalisation
L’employé doit préparer tous les outils pour ranger la chambre chaque jour, choisir 4
chambres du huitième étage et 2 chambres du deuxième étage.
Le professeur: Guider en se basant sur la théorie dans une chambre pourque tous les
employés observent.Il faut faire le stage 2 ou 3 fois pourque les employés soient rompus au
métier.
Evaluer

la

pratique:Le

professeur

observe

directement

2

employés

qui

rangent.Marquer les points pour chaque élève.
Pour chaque employé, il faut faire un rapport pour le donner au conseil du directeur
pourqu’on puisse constituer un projet à l’avenir.
*Le résultat:
Le projet de formationa été réalisé correctement et sérieusement par le conseil
du directeur et les chefs des sections
Après 15 jours,les employés peuvent tenir les connaissances et peuvent les
réaliser habituellement et plus professionnellement.99% des employés ont très bien
réussi leurs examens.
La capacité des agents peut s’élever justement après cette formation. Le budget
pour cette formation est de153.00 dong/per.C’est très utile!!! Le bénéfice de l’hôtel
augmente car la dépense du service augmente.Les clients sont prêts à payer plus
d’argents qu’avant.On peut avoir une bonne équipe qualifiée.Le modèle de formation
sur place aide l’hôtel à élever le niveau des employés et à économiser pourque l’hôtel
Sai Gon Ha Long se développe de jour en jour.
*L’expérience individuelle
Pendant le temps du stage,grâce à l’aide et les conseils du directeur,la section
d’employés et d’autres sections, j’ai obtenu quelques résultats:
-Connaître mieux les activités des affaires de l’hôtel
-Connaître mieux le travail de disposition d’employé de l’hôtel: économisé et

efficace.Les cadres sont élevés et les employés sont qualifiés

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