Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------

TRƯƠNG THỊ THỦY

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐÔNG Á- CHI NHÁNH HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Huế, tháng 05 năm 2016


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng
cao nhất đang là xu hướng được quan tâm, nhất là đối với các ngân hàng thương
mại cổ phần hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong số các dịch
vụ “truyền thống” cung cấp thì dịch vụ “ tiền gửi tiết kiệm”- hoạt động tạo
nguồn vốn cho dịch vụ tín dụng chiếm vị trí quan trọng đối với sự tồn tại và lợi
thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng. Bản chất là một dịch vụ cung cấp cho khách
hàng thì chất lượng chính là yếu tố tạo nên sự hài lòng và thỏa mãn cũng như
lòng trung thành ở khách hàng, từ đó quyết định sự thành công của một ngân
hàng cũng như để chiến thắng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt như hiện nay.
Ngân hàng TMCP Đông Á cũng đang nằm trong bối cảnh chung đó, nhận
thấy dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng chiếm vai trò quan trọng, đặc biệt là

đối với bộ phận khách hàng cá nhân, do đó việc xác định được những yếu tố nào
cấu thành nên chất lượng dịch vụ, cũng như đo lường được mức độ đánh giá và
phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để đề
xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan
trọng, quyết định đến chiến lược kinh doanh và sự phát triển lâu dài của ngân
hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu


Mục tiêu chung

-

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng

cá nhân, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự thỏa mãn
của khách hàng
SVTH: Trương Thị Thủy

1




Mục tiêu cụ thể

-

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố tạo thành chất

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
-

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
-

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á-

Huế bao gồm những yếu tố nào?
-

Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Huế như thế
nào?
-

Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế?
-

Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối

với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
3.2 Đối tượng điều tra
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
3.3. Phạm vi nghiên cứu


Về thời gian: 16/12/2015- 15/5/2016

-

Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách tiến hành phỏng vấn

khách hàng bằng phiếu điều tra từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015


-

Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Ngân hàng TMCP

Đông Á - Chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2013 đến 2015



Về không gian: địa bàn Thành phố Huế

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin
4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin thu thập được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân và điều tra
bằng bảng hỏi
Phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng trong nghiên cứu định tính để
làm có sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến số.
Phương pháp bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để
tạo cơ sở phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định mô hình lý thuyết
Phương pháp hỗ trợ khác như: quan sát, ghi chép, lắng nghe và liên hệ,
phân tích, tổng hợp các thông tin thu thập được
4.1.2 Công cụ thu thập thông tin
Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn (có cấu trúc) là
kế hoạch phỏng vấn. Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra bảng
hỏi là bảng câu hỏi
4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài
liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho
đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận nhằm khám phá điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, phương
pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu bằng bảng hỏi định
tính bao gồm 26 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch
vụ dựa trên thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.


Mục tiêu thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại DAB bao gồm những yếu tố nào, tác động của các yếu


tố này tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm.


Đối tượng phỏng vấn:

-

Khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng Đông Á – chi nhánh Huế.
-

Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng, các nhân viên của phòng Dịch vụ

khách hàng cá nhân


Quy trình phỏng vấn :

Đối với khách hàng: Để khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan
tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết
kiệm tại ngân hàng Đông Á và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ TGTK tại
Đông Á Bank
Đối với quản lý- nhân viên làm việc tại Ngân hàng: Phỏng vấn ý kiến
chuyên môn của kinh nghiệm làm việc cá nhân về những yếu tố họ khách hàng

quan tâm và quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng Đông Á.
Sau đó so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu
tố khác, mà có thể khách hàng hoặc quản lý- nhân viên quan tâm nhưng không
được họ nhắc tới, dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp
để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi, bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ
sung hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tìm hiểu tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ nnói chung và chất
lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân để quyết định sử dụng mô hình lý thuyết nào phù
hợp. Xây dựng bảng câu hỏi chính thức điều tra những khách hàng cá nhân đã
và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với số lượng mẫu được lấy theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang


đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả
thuyết đã được nêu ra để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ TGTK tại Đông Á Bank cùng với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu SPSS.
4.4 Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên
cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng.
4.4.1 Thiết kế thang đo
Giá trị tinh thần được cho là yếu tố quan trọng dùng để đo lường các yếu
tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân, nó được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Song, mỗi khía
cạnh đều được đo lường bởi thang đo Likert , bao gồm 5 mức độ:
Mức (1): Rất không đồng ý
Mức (2): Không đồng ý
Mức (3): Trung lập

Mức (4): Đồng ý
Mức (5): Rất đồng ý
4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế
theo các đặc tính sau:
Dạng câu hỏi: có cấu trúc
Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng
Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
4.5 Phương pháp chọn mẫu:
4.5.1 Xác định cỡ mẫu
Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể
phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu
trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc


(2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho
phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như
sau:
n= 26 x 5= 130
Như vậy từ công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu là 130. Để đảm bảo độ
tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và kinh phí nên tôi
quyết định sẽ điều tra 150 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không
hợp lệ và những sai sót trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi.
Theo quan sát tại ngân hàng Đông Á ở cả hai địa điểm là trụ sở chính 26
Lý Thường Kiệt và chi nhánh ở 82 Mai Thúc Loan thì trung bình một ngày tại
Trụ sở chính có 150 khách hàng đến giao dịch, ở chi nhánh có 70 khách hàng
đến giao dịch, và xét một cách tương đối thì số lượng khách hàng đến giao dịch
trong các ngày làm việc trong tuần là như nhau. Như vậy chia tỷ lệ mẫu cần điều

tra tại Trụ sở chính và Chi nhánh lần lượt là 68% và 32% sẽ tính được tương
ứng số lượng khách hàng cần điều tra tại Trụ sở chính 26 Lý Thường Kiệt và tại
Chi nhành Phòng giao dịch ở Mai Thúc Loan lần lượt là 102 khách hàng và 48
khách hàng
4.5.2 Phương pháp chọn mẫu
-

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: do đặc thù công việc và

thời gian khách hàng đến giao dịch (cụ thể là gửi tiết kiệm) là không nhiều, do
đó khả năng tiếp cận khách hàng đến giao dịch là khó khăn nên tôi quyết định
lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là tại quầy giao dịch, khi khách
hàng đến giao dịch và chờ nhân viên hoàn thành thủ tục thì sẽ phỏng vấn khách
hàng.
-

Cách thức phỏng vấn KH: Phỏng vấn ngay tại quầy giao dịch khi

KH đến giao dịch: xin phép GĐ Chi nhánh và giao dịch viên cũng như KH cho
mình thời gian để phỏng vấn, như vậy bắt buộc phải học thuộc bảng hỏi hoặc
nhờ KH trả lời bảng hỏi.


4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sau khi mã
hóa và làm sạch tiến hành phân tích theo các bước:
1.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

2.

Kiểm định Cronbach’s Alpha để xem xét độ tin cậy thag đo

3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.

Phân tích tương quan

5.

Phân tích mô hình hồi quy

6.

Kiểm định giá trị trung bình một tổng thể One Sample T- test

7.

Kiểm định Independent Sample T-Test về sự khác nhau giữa hai

nhóm giới tính Nam và Nữ về đánh giá chất lượng DV TGTKCN
8.

Kiểm định One-Way ANOVA về sự khác biệt giữa đánh giá của

KHCN đối với CLDV TGTK phân loại theo một số đặc điểm định tính của mẫu.

Các thức tiến hành
-

Bước 1: Lập đề cương nghiên cứu chi tiết

- Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu bằng cách: Nghiên cứu định tính. Cụ
thể
 Phỏng vấn chuyên gia (các nhà quản lý, nhân viên): 1 giám đốc và 6 nhân
viên


Phỏng vấn nhóm tiêu điểm: 10 KH

-

Bước 3: Tiến hành xây dựng bảng hỏi lần 1 bằng cách



Tiến hành kiểm tra bằng cách phỏng vấn nhóm tiêu điểm 10 khách hàng



Điều chỉnh bảng hỏi lần 1

-

Bước 4: Tiến hành xây dựng bảng hỏi lần 2 bằng cách:



Điều tra thử 30 khách hàng



Điểu chỉnh bảng hỏi lần 2

-

Bước 5: Điều tra chính thức khách hàng



Tiến hành xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh



Điều tra chính thức với kích thước mẫu như tính toán




Thu thập bảng hỏi, nhập dữ liệu SPSS


-

Bước 6: Phân tích dữ liệu

Tiến hành các kiểm định cần thiết để đưa ra kết luận, trả lời các câu hỏi nghiên

cứu
-

Bước 7: Hoàn thành báo cáo.


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong
thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công
cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia
đình…
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm
toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP
hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp
(bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì
những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân
hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá
trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch
vụ;cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt
chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự
tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.
Có 5 đặc tính đặc trưng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa

là: sự vô hình, sự không tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, tính không
đồng nhất, dễ hư hỏng, và không có sự chuyển giao sở hữu như thông thường
(Gronroos, 1990; theo Dongmai Zang, 2009):


- Tính vô hình (intangible): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không
thể sờ, cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Để
kiểm tra chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu dùng thử, nhưng với
dịch vụ thì không. Vì vậy người mua có thể tìm hiểu về công ty, giá cả, hay
tham khảo nhận xét của người khác,….
- Tính không thể tách rời (inseparable): quá trình sản xuất và tiêu dùng
không thể phân chia rạch ròi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Chẳng hạn với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến
tay chủ thẻ và dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình khách hàng sử
dụng.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): đây là đặc tính khác biệt nhất của
dịch vụ, không có chất lượng đồng nhất bởi chất lượng dịch vụ đó còn phụ
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện,
lĩnh vực thực hiện, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy nên
dịch vụ rất khó để đo lường.
- Tính không lưu giữ được (perishable): dịch vụ được sử dụng ngay khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó nên không thể cất trữ, lưu kho như hàng hóa
khác.
- Tính không chuyển giao (no ordinary transfer of ownership): khác các sản
phẩm vật chất, đối với dịch vụ, người tiêu dùng không cần đảm bảo về quyền sở
hữu. Thay vào đó khách hàng trả tiền để đảm bảo việc truy cập hoặc sử dụng
dịch vụ. Người mua chỉ mua lại các quyền lợi nhất định của người bán cung cấp.
Chẳng hạn như các khách hàng có quyền sử dụng một căn phòng khách sạn
trong một khoảng thời gian nhưng quyền sở hữu vẫn thuộc về chủ khách sạn.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo tổ chức Quốc Tế về tiêu
chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “ Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
SVTH: Trương Thị Thủy

101
0


Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng
& ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mà dịch vụ đó đáp ứng được những nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng”. Tuy
có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét về mặt tổng thể, chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá
về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ
phía người sử dụng dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất và tinh túy nhất kết tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng: việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Cải thiện yếu tố này
tạo ra thế mạnh lâu dài cho doanh nghiệp.
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong

môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng
hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. “Tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm cả “tính
cung ứng”, vì chất lượng dịch vụ bắt đầu khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách
hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính quá trình cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội
tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.


Tính tạo ra giá trị: rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được
xem
như không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các
giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong
muốn của họ và trở nên nổi bật hơn đối thủ. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm
cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ doanh
nghiệp.
1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Khi
ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải được chú
trọng và đầu tư nghiên cứu.
Hiện nay, hầu hết các nghiên cứu đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có
mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của KH. Theo Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch
vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman

thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng,
nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện
các yêu cầu về dịch vụ
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của KH và nhà cung cấp
không giống nhau thì KH sẽ không hài lòng.


Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh
giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Từ những phân tích trên, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu
về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
1.1.2.1 Khái niệm về NHTM
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và
tài chính”.
Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ

chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí
gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,
thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
1.1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm của NHTM
Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định


của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết
kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên
thẻ tiết kiệm.Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền
gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá
nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán.
Sổ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và khoản tiền đã gửi tại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi
tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền
có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập
được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi
suất không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân
có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử
dụng tiền trong tương lai.Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi
đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách
hàng được rút tiền trước hạn, tùy trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho
khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn
gửi tiền. Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi,


vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu
đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất
để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những
loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân
hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân
hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.
Ngoài ra NHTM còn có các loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện
ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang,… với nét đặc trưng riêng nhằm làm
cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra
rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng: là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được
Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng mục tiêu.
Ngày nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu điểm quyết định sự thành
công của Ngân hàng trên các thị trường mục tiêu, là yếu tố chủ chốt trong lợi thế
cạnh tranh mà hầu hết các Ngân hàng đều công nhận. Khách hàng sẽ càng thỏa
mãn khi chất lượng dịch vụ Ngân hàng càng cao. Rõ ràng, điều này sẽ duy trì
lượng khách hàng truyền thống, đồng thời tạo dựng uy tín, thương hiệu thu hút
khách hàng tiềm năng mới. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là
khách hàng. Khách hàng của Ngân hàng càng nhiều sẽ đóng góp đáng kể vào

doanh số, làm tăng khả năng sinh lời của Ngân hàng. Ngân hàng có lợi nhuận
tiếp tục có khả năng cải tiến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một bộ phận không thể tách rời
trong chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bao gồm cả việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bộ
phận này cũng thỏa mãn các tiêu chí chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng và
phải có những tiêu chí riêng cụ thể hơn cho loại dịch vụ tiền gửi này.


1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm của
NHTM
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và
biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất
lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận; Chất lượng thông tin liên lạc; Năng
lực chuyên môn; Phong cách phục vụ; Tôn trọng khách hàng; Đáng tin cậy;
Hiệu quả phục vụ; Tính an toàn; Tính hữu hình; Am hiểu khách hàng. Và đến
năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy ;
Hiệu quả phục vụ; Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự cảm thông.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác
của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần; Sự chăm sóc; Sự cam kết; Sự hữu
ích; Sự hoàn hảo. Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa
ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Có tính chuyên nghiệp;
Phong cách phục vụ ân cần; Có tính thuận tiện; Có sự tin cậy; Có sự tín nhiệm;
Có khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa
ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt
lõi; Yếu tố con người; Yếu tố kỹ thuật; Yếu tố hữu hình; Yếu tố cộng đồng. Các

yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh
vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở
tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng.


1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
NHTM
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch
vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là
sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận
được SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của
năm tiêu chí: Sự tin cậy; Hiệu quả phục vụ sự hữu hình; Sự đảm bảo và Sự cảm
thông.
 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu
chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách
hàng.

Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của


khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì
mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có
thể tác động đến yếu tố này:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.
- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
 Sự cảm thông


Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual
attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân
hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần
cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách
hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng.
1.1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách
giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22
mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô
hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF

ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có
thiện cản hơn cho người trả lời. .
Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo
mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu
cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh


hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính
không ổn định của các biến quan sát.
1.1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh
hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó
ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng
kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này gồm:
Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tác nghiệp; Trang
thiết bị hiện đại; Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh là yếu tố rất
quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống,
truyền miệng, chính sách giá, PR).
 Bình luận các nghiên cứu liên quan
Bảng 1: Bình luận các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu
TT

TÊN ĐỀ TÀI
"Key
determinants
of
service
quality in retail
banking", Euro
Med Journal of
Business, Vol.

TÁC GIẢ
Tsou
katos,
Evangelos,
and
Evmorfia
Mastrojian
ni (2010),

SVTH: Trương Thị Thủy

NỘI DUNG
Nghiên cứu các yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô
chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và
thông qua kiểm tra, so sánh với các số
liệu SERVQUAL và BSQ đang được
sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu
202

0


TT

TÊN ĐỀ TÀI

TÁC GIẢ

5, No.1, pp.
85-100.

2

NỘI DUNG
hơn những yếu tố quyết định chất
lượng trong ngành công nghiệp.
Nghiên cứu này được thực hiện thông
qua một quá trình hai giai đoạn
nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực
nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp.
Dữ liệu được phân tích thông qua
kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân
tố khám phá và hồi quy để xác định
các thành phần, đánh giá độ tin cậy và
giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho
thấy các yếu tố quyết định của chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: Sự
đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin
cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của

thang đo SERVQUAL và BSQ.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân
hàng ở Canada và Tunisia. Nghiên
cứu nhằm so sánh nhận thức về chất
lượng dịch vụ ngân hàng của các
"Bank service
khách hàng Tunisia và Canada, xây
quality:
dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối
comparing
với sự hài lòng và lòng trung thành
Canadian and
của khách hàng. Dữ liệu được thu
Tunisian
thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu
Ladhari,
customer
Riadh, Ines thuận tiện của khách hàng ngân hàng
perceptions",In Ladhari,
(n1= 250 ở Canada và n2= 222 ở
ternational
and Miguel Tunisia). Chất lượng dịch vụ được đo
Journal
of Morales
lường bằng thang đo SERVQUAL
Bank
năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự
(2011),
Marketing, Vol

đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm.
.29, No. 3, pp.
Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố
224-246.
khẳng định, ANOVA và hồi quy
tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho
thấy người Canada nhận thức chất
lượng dịch vụ cao hơn so với người
Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và
độ tin cậy là các yếu tố quan trọng
nhất của sự hài lòng và lòng trung

SVTH: Trương Thị Thủy

21


Khóa luận tốt nghiệp

TT

TÊN ĐỀ TÀI

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
TÁC GIẢ

NỘI DUNG
thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy
và sự đáp ứng là các yếu tố quan
trọng nhất của sự hài lòng và lòng

trung thành.

3

"The
importance of
service quality
in
bank
selection for
mortgage
loans", Managi
ng
Service
Quality, Vol.1
6, No. 4, pp.
365-379.

4

Lymperopo
ulos,
Constantine
, Ioannis E.
Chaniotakis
,
and
Magdalini
Soureli
(2006),

Luận văn Đánh
giá chất lượng
tiền gửi tiết
kiệm tại ngân
hàng
Sacombank-

SVTH: Trương Thị Thủy

Nghiên cứu tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ trong việc lựa chọn
ngân hàng cho vay thế chấp. Nghiên
cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết
sâu sắc về hành vi mua của khách
hàng ngân hàng liên quan đến quá
trình lựa chọn, và cung cấp cho các
nhà quản lý ngân hàng có cái nhìn sâu
sắc hữu ích vào sự phát triển của mối
quan hệ chất lượng cao với khách
hàng. Nghiên cứu xem xét các tài liệu
có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân
hàng, các nghiên cứu thực địa, xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn của khách hàng, và sự phát triển
của tác động quản lý liên quan. Một
cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi đối
với 1.092 khách hàng ngân hàng ở
Athens.Bốn yếu tố khác biệt được xác
định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh

hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của
người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ
ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất
mà khách hàng xem xét để lựa chọn
nhà cung cấp thế chấp của họ và thiết
lập một mối quan hệ lâu dài với họ.
Ba yếu tố tham khảo khác là các
thuộc tính sản phẩm, sự truy cập và
thông tin liên lạc.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Sacombank- chi nhánh Quảng Bình.
Tìm hiểu được nguyên nhân giúp chi
nhánh trong việc đánh giá kết quả tiếp
thị, những gì làm được để duy trì,
22


Khóa luận tốt nghiệp

TT

TÊN ĐỀ TÀI

GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
TÁC GIẢ

Chi
nhánh
Quảng Bình

SVTH: Trương Thị Thủy

NỘI DUNG
nâng cao, đồng thời phát hiện những
thiếu sót để bổ sung và sửa chữa
nhằm nâng cao hơn nữa CLDV
TGTK Kết quả phân tích nhân tố
khám phá cho thấy có 7 nhân tố sau
cấu thành nên CLDV: độ tin cậy,
phương tiện hữu hình, mức độ đồng
cảm, khả năng đáp ứng, thái độ nhân
viên, kiến thức chuyên môn, năng lực
phục vụ. Kết quả hồi quy cho thấy có
3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh
hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với các yếu tố của
chất lượng dịch vụ tiền gửi , đó là:
năng lực phục vụ, phương tiện hữu
hình, khả năng đáp ứng. trong đó
thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất
đối với mức độ thỏa mãn của khách
hàng đó là yếu tố khả năng đáp ứng ,
kế đến là năng lực phục vụ và cuối
cùng là phương tiện hữu hình, qua các
số liệu cho thấy NH đã và đang đáp
ứng khá tốt các nhu cầu của KH đối
với yếu tố chất lượng DVTGTK, đáp
ứng được nhu cầu tiền gửi tiết kiệm
của KH, phần lớn KH cảm thấy hài

lòng về chất lượng dịch vụ tại NH
Sacombamk chi nhánh Quảng Bình.
Đây là một tín hiệu tốt giúp NH tạo
được lòng tin cũng như phát triển hơn
nữa thương hiệu Sacombank đối với
đại bộ phận KH gửi tiền tại NH

23