Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề và ứng dụng nguyên tắc 8D vào Hãng hàng không Vietjet Air và công ty Apple
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (753.79 KB, 26 trang )
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
MÔN HỌC: NHẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TÁM NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ ỨNG
DỤNG CỦA TÁM NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
VÀO TRONG CÔNG TY
SVTH: TRẦN HOÀI HƯNG
MSSV: 15119027
Khoá: 15
Ngành: Công nghệ kỹ thuật Máy Tính
GVHD: Phạm Ngọc Lâm
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc
*******
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT
1. Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện:
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
2. Ưu điểm:
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
3. Khuyết điểm:
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
4. Đánh giá loại:
..................................................................................................................................................
5. Điểm: ………………. (Bằng chữ: .................................................................................... )
..................................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
tháng
năm 2017
Giáo viên hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
Mục Lục
Thuật ngữ viết tắt .......................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................................................... 3
1.
Tìm hiểu về nguyên tắc 8D ................................................................................................................... 3
1.1
Giới thiệu về 8D ............................................................................................................................ 3
1.2
Tìm hiểu về nguyên tắc 8D ........................................................................................................... 3
1.2.1
Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề ......................................................................................... 3
1.2.2
Khi nào nên áp dụng nguyên tắc 8D ..................................................................................... 4
1.3
Cách áp dụng nguyên tắc 8D. ........................................................................................................ 5
CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D .......................................................................................... 9
2.
ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR ................................ 9
2.1
2.1.1
Quá trình hình thành .............................................................................................................. 9
2.1.2
Giới thiệu về công ty ........................................................................................................... 10
2.1.3
Các công ty thành viên ........................................................................................................ 10
2.1.4
Một số thành tựu đạt được ................................................................................................... 11
2.2
3.
Giới thiệu về Hãng hàng không VietJet Air .................................................................................. 9
Ứng dụng nguyên tắc 8D trong giải quyết vấn đề tại Hãng Hàng Không Vietjet Air................. 11
ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI CÔNG TY APPLE ............................................................... 17
3.1
Giới thiệu về công ty Apple ........................................................................................................ 17
3.1.1
Lịch sử hình thành ............................................................................................................... 17
3.1.2
Các dòng sản phẩm chính của Apple .................................................................................. 17
3.2
Cách giải quyết vấn đề theo nguyên tắc 8D của Apple ............................................................... 18
CHƯƠNG III: KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 22
Tài liệu tham khảo ....................................................................................................................................... 23
Thuật ngữ viết tắt
Chú thích
8D
CNĐKKD
ĐKKD
&
GTVT
TS
TP
CD
Km/h
Giải thích
Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề
Chứng nhận đăng ký kinh doanh
Đăng ký kinh doanh
Và
Giao thông vận tải
Tiến sĩ
Thành phố
Compact Disc là một loại đĩa ghi nhạc
Đơn vị đo vận tốc
1
Lời mở đầu
Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật, kinh tế, sản xuất …, của
các nước trên thế thới cũng như các doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam chúng ta thì đó lại trở
nên là một thách thức cho tất cả các doanh nghiệp trong nước.
Với nền kinh tế hội nhập và phát triển, các doanh nghiệp trong nước cần phải không
ngừng năng cao chất lượng về sản phẩm, tính sáng tạo trong lao động, cũng như cần phải cải tiến
nhiều hơn nữa về chất lượng, dịch vụ đối với sản phẩm và khách hàng. Để làm được điều đó các
doanh nghiệp không những cần nâng cao về mặt tay nghề sản phẩm mà còn không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm. Tạo ra được một sản phẩm tốt cần rất nhiều công đoạn, trong đó công đoạn
kiểm định chất lượng sản phẩm là đóng vai trò rất lớn trong khâu sản xuất. Giả sử trong quá trình
sản xuất chúng ta gặp lỗi ở khâu A hoặc khâu B, C …, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có sự xử lý
khéo léo để bảo toàn uy tín thương hiệu trên thị trường và tạo ra nhưng ấn tượng đẹp với khách
hàng. Chính vì lẽ đó, hôm nay tôi xin phép được giới thiệu với mọi người “Tám nguyên tắc giải
quyết vấn đề và ứng dụng trong công ty” để các bạn tham khảo thêm về cách thức giải quyết vấn
đề. Tôi mong rằng những phần tôi sắp trình bày dưới đây có thể sẽ giúp được bạn đọc phần nào đó
ứng dụng trong doanh nghiệp hiện tại của mình khi giải quyết vấn đề.
2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Tìm hiểu về nguyên tắc 8D
1.1 Giới thiệu về 8D
Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề (8D) là một phương pháp giải quyết vấn đề được
thiết kế để tìm nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề, đưa ra một giải pháp ngắn hạn và thực
hiện một giải pháp đó lâu dài để ngăn ngừa các vấn đề tái diễn. Khi rõ ràng là sản phẩm
của chúng ta bị lỗi hoặc không đáp ứng được khách hàng của bạn, thì Tám nguyên tắc giải
quyết vấn đề là một bước đi tuyệt vời để nâng cao chất lượng và độ tin cậy.
Vào những năm 1980, Công ty Ford Motor đã phát triển phương pháp này, sau đó
được gọi là giải quyết vấn đề theo nhóm - Team Oriented Problem Solving (TOPS). Việc
sử dụng sớm của 8D đã chứng tỏ hiệu quả đến nỗi Ford đã được Ford thông qua như một
phương pháp chính để ghi lại những nỗ lực giải quyết vấn đề và công ty vẫn tiếp tục sử
dụng 8D cho đến ngày hôm nay.
8D đã trở nên rất phổ biến trong số các nhà sản xuất vì nó có hiệu quả và dễ dàng
giảng dạy một cách hợp lý. Dưới đây bạn sẽ tìm thấy những lợi ích của một 8D, khi nó là
thích hợp để thực hiện và cách nó được thực hiện.
1.2 Tìm hiểu về nguyên tắc 8D
1.2.1 Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề
Tám quy luật giải quyết vấn đề là một cách tiếp cận chi tiết, theo nhóm để
giải quyết các vấn đề quan trọng trong quá trình sản xuất. Mục tiêu của phương
pháp này là tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, phát triển các hành động ngăn chặn
để bảo vệ khách hàng và thực hiện hành động khắc phục để ngăn ngừa các vấn đề
tương tự trong tương lai.
Sức mạnh của nguyên tắc 8D nằm trong cấu trúc, kỷ luật và phương pháp
luận của nó. 8D sử dụng phương pháp tổng hợp, sử dụng các phương pháp hay nhất
từ các cách tiếp cận khác nhau. Đây là một phương pháp giải quyết vấn đề dẫn đến
sự thay đổi hệ thống, cải thiện toàn bộ quá trình để tránh những vấn đề không chỉ
có trong tay mà còn những vấn đề khác có thể xuất phát từ sự thất bại toàn hệ thống.
8D đã trở thành một trong những phương pháp giải quyết vấn đề phổ biến
nhất được sử dụng cho sản xuất, lắp ráp và dịch vụ trên toàn cầu. Lợi ích của việc
áp dụng 8D
3
Nguyên tắc 8D rất phổ biến vì nó cung cấp cho chúng ta đội ngũ kỹ thuật có
thể tiếp cận được vấn đề một cách nhất quán, dễ học và toàn diện để giải quyết bất
cứ vấn đề nào có thể phát sinh ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình sản xuất
của chúng ta. Khi áp dụng đúng, chúng ta có thể mong đợi những lợi ích sau:
-
Cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề theo định hướng của đội ngũ chứ không
phải dựa vào cá nhân.
-
Tăng tính quen thuộc với một cấu trúc để giải quyết vấn đề.
-
Tạo và mở rộng cơ sở dữ liệu của những thất bại trong quá khứ và những
bài học để ngăn ngừa các vấn đề trong tương lai.
-
Hiểu rõ hơn cách sử dụng các công cụ thống kê cơ bản cần thiết cho việc
giải quyết vấn đề.
-
Nâng cao hiệu quả và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề.
-
Tạo ra sự hiểu biết thực tế về Phân tích nguyên nhân gốc - Root Cause
Analysis (RCA).
-
Nỗ lực giải quyết vấn đề có thể được thông qua vào các quy trình và phương
pháp của tổ chức.
-
Cải thiện các kỹ năng để thực hiện hành động khắc phục.
-
Khả năng xác định những thay đổi hệ thống cần thiết và các yếu tố đầu vào
thay đổi.
-
Tăng hiệu quả giao tiếp một cách cởi mở và cởi mở hơn trong thảo luận giải
quyết vấn đề.
-
Cải thiện sự hiểu biết của quản lý về các vấn đề và cách giải quyết vấn đề.
Có thể nói nguyên tắc 8D là một trong những lựa chọn hay nhất trong những
phương pháp để giải quyết vấn đề. Khi được thực hiện đúng, phương pháp này
không chỉ nâng cao chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm mà còn chuẩn bị cho
nhóm kỹ thuật của bạn cho các vấn đề trong tương lai.
1.2.2 Khi nào nên áp dụng nguyên tắc 8D
Quá trình giải quyết vấn đề 8D thường được yêu cầu khi:
-
Các vấn đề an toàn hoặc quy định đã được phát hiện
-
Khách hàng nhận được khiếu nại
-
Mối quan tâm Bảo hành đã chỉ ra tỷ lệ thất bại lớn hơn dự kiến
4
-
Sự lãng phí, sản phẩm dư thùa và các lỗi kiểm tra có ở bên trong ở mức
không thể chấp nhận
1.3 Cách áp dụng nguyên tắc 8D.
Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề là một phương pháp được sử dụng để tiếp cận và
giải quyết vấn đề, thường được sử dụng bởi các kỹ sư chất lượng hoặc các chuyên gia khác.
Quá trình 8 theo các bước folloing:
Bước 0: Chuẩn bị và lên kế hoạch cho nguyên tắc 8D
Lập kế hoạch phù hợp sẽ luôn luôn tạo lên một sự khởi đầu tốt hơn. Do đó, trước
khi phân tích 8D bắt đầu, trước tiên hãy hỏi chuyên gia về những ấn tượng của họ trước
tiên. Sau khi nhận được phản hồi, nên áp dụng các tiêu chí sau đây trước khi thành lập
nhóm:
-
Thu thập thông tin về các triệu chứng
-
Sử dụng Bảng kiểm tra Triệu chứng để hỏi những câu hỏi chính xác
-
Xác định nhu cầu về Hành động Ứng phó Khẩn cấp (Emergency Response Action
- ERA), giúp bảo vệ khách hàng tránh tiếp xúc nhiều hơn với các triệu chứng không
mong muốn.
Bước 1: Hình thành một đội
Một Nhóm chức năng Chéo được tạo thành từ các thành viên của nhiều lĩnh vực.
Chất lượng-Một nguyên tắc này đi một bước xa hơn bằng cách có hai mức:
-
Nhóm nòng cốt sử dụng các phương pháp tiếp cận dữ liệu (Kỹ thuật quy nạp hoặc
Kỹ thuật Convergent)
-
Cơ cấu tổ chức của Nhóm cốt lõi cần liên quan đến ba người về các chủ đề tương
ứng: sản phẩm, quy trình và dữ liệu
-
Nhóm chuyên gia giải quyết vấn đề bao gồm các thành viên động não, nghiên cứu
và quan sát (kỹ thuật dự phòng hoặc phân kỳ)
-
Các chuyên gia về vấn đề bổ sung Các chuyên gia được đưa vào các thời điểm khác
nhau để hỗ trợ việc động não, thu thập và phân tích dữ liệu
Các đội cần chuẩn bị tốt. Việc thiết lập các quy tắc cơ bản là tối quan trọng. Thực
hiện các nguyên tắc như danh mục kiểm tra, hình thức và kỹ thuật sẽ đảm bảo tiến bộ đều
đặn. 8D luôn phải có hai thành viên chủ chốt: một người lãnh đạo và một người kiểm định:
5
-
Người lãnh đạo là người biết quá trình 8D và có thể dẫn dắt nhóm đi qua nó (mặc
dù không phải lúc nào cũng có kiến thức nhiều nhất về vấn đề đang được nghiên
cứu).
-
Người kiểm định là người có thể ảnh hưởng đến sự thay đổi bằng cách đồng ý với
những phát hiện và có thể cung cấp sự chấp thuận cuối cùng về những thay đổi đó.
Bước 2: Mô tả vấn đề
Bước này bao gồm việc đánh giá chi tiết của vấn đề. Theo bước này, các báo cáo 8
bước cung cấp những thông tin trên và một hình ảnh rõ ràng của vấn đề được nêu bật của
khách hàng. Nó sẽ bao gồm các thông tin chi tiết sau đây: nhận dạng của khách hàng, một
bản mô tả của các ứng dụng của khách hàng, thiết bị thông tin (điện thoại, gói phần mềm,
cấp mã số …), khi nào vấn đề đã được phát hiện, có vấn đề đã được gặp, mô tả cụ thể về
chế độ thất bại, và các tỷ lệ lặp lại. Áp dụng các cách thức để định nghĩa vấn đề và nhận
diện vấn đề như Who, What, Why, Where, When How Much/ Many, How Often, sử dụng
các biểu đồ …. Bước này là bước rất quan trọng nhằm định hướng cách thức giải quyết cho
các bước sau, nếu bước nhận mô tả vấn đề không rõ ràng thì vấn đề sẻ không giải quyết
được triệt để.
Bước 3: Hành động ngăn chặn tạm thời
Trong thời gian tạm thời, trước khi hành động khắc phục vĩnh viễn đã được xác
định, một hành động để bảo vệ khách hàng có thể được thực hiện. Điều này giải thích về
mức độ nghiêm trọng của vấn đề và phạm vi ảnh hưởng của nó. Dựa vào các vấn đề được
mô tả ở bước 2, tất cả đều có rất nhiều khả năng bị ảnh hưởng bởi cùng một vấn đề cần phải
được xác định và được chỉ điểm. Sẽ được liệt kê trong phần này của báo cáo.
Các hành động ngăn chăn được đưa ra nhằm chặn lại sự ảnh hương lan rộng của
vấn đề ví dụ như: thu hồi sản phẩm, ngừng dây chuyền. Có khả năng trong bước này sẻ
được bổ sung vào nhóm nhiều thành viên khác nữa.
Việc kiểm tra tính hiệu quả của hành động ngăn chặn tạm thời luôn được đề nghị
để ngăn chặn bất kỳ cuộc gọi nào không hài lòng của khách hàng bổ sung.
6
Bước 4: Xác định và kiểm chứng nguyên nhân gốc rễ
Bước 4 bao gồm các hướng dẫn thực hiện không phân tích và điều tra cần thiết để xác
định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
Phần này rất quan trọng, đòi hỏi nhóm làm việc phải có rất nhiều các kỹ năng và phương
pháp thực hiện, ví dụ như kỹ năng làm việc nhóm và branstorming, sử dụng công cụ biểu
đồ xương cá và hỏi 5Why
Nguyên nhân gốc rễ phải được xác định để hành động lâu dài để loại bỏ nó. Định nghĩa
nguyên nhân gốc rễ đòi hỏi nó có thể được bật hoặc tắt, theo ý thích. Các hoạt động trong
bước 4 bao gồm: phân tích so sánh liệt kê những khác biệt và thay đổi giữa "Có" và
"Không", phát triển nguyên lý gốc lý thuyết dựa trên các mặt hàng còn lại, xác minh Nguyên
nhân gốc thông qua thu thập dữ liệu, xem lại sơ đồ quy trình quá trình để biết vị trí của
nguyên nhân gốc rễ, xác định điểm thoát, đây là điểm gần nhất trong quá trình tìm ra nguyên
nhân gốc rễ.
Bước 5: Xác định hành động khắc phục
Bước này là bước xác định tất cả các hành động nhằm khắc phục vấn đề được chỉ ra tại
các nguyên nhân gốc rễ, người chịu trách nhiệm thực hiện các hành động cam kết ngày
hoàn thành và báo cáo thường xuyên. Các hoạt động trong bước 5 bao gồm: thiết lập các
tiêu chuẩn chấp nhận bao gồm yêu cầu bắt buộc và muốn, thực hiện đánh giá rủi ro / thất
bại và phân tích hiệu quả về các lựa chọn ngăn chặn tạm thời, dựa vào đánh giá rủi ro hãy
lựa chọn tốt nhất trước khi đưa ra các hành động ngăn chặn tạm thời.
Bước 6: Triễn khai và xác minh hiệu quả
Để thực hiện thành công một thay đổi vĩnh viễn, lập kế hoạch phù hợp là điều cần thiết.
Kế hoạch dự án nên bao gồm: truyền thông, các bước để hoàn thành, đo lường thành công
và bài học kinh nghiệm. Các hoạt động trong bước 6 bao gồm: xây dựng kế hoạch thực hiện
dự án, truyền đạt kế hoạch cho tất cả các bên liên quan, xác nhận các cải tiến bằng cách sử
dụng đo lường.
7
Bước 7: Ngăn ngừa các vấn đề
Phần này phải tách biệt với hoạt động khắc phục, hoạt động ở bước 7 mang tính
phòng ngừa. Bước 7 tạo cơ hội để bảo vệ và chia sẻ kiến thức, ngăn ngừa các vấn đề về các
sản phẩm, quy trình, địa điểm hoặc gia đình tương tự. Cập nhật tài liệu và thủ tục / hướng
dẫn làm việc được mong đợi ở bước này để cải thiện việc sử dụng trong tương lai. Các hoạt
động ở bước 7 bao gồm: đánh giá các sản phẩm và quy trình tương tự để phòng ngừa sự cố,
xây dựng / cập nhật các thủ tục và hướng dẫn làm việc để phòng ngừa hệ thống, chụp tiêu
chuẩn làm việc / thực hành và tái sử dụng, đảm bảo kế hoạch kiểm soát đã được cập nhật.
Bước 8: Chúc mừng nhóm và kết thúc vấn đề
Các đội yêu cầu phản hồi để cho phép đóng thành công. Nhận thức được cả nỗ lực
của cả nhóm và cá nhân và cho phép nhóm nghiên cứu thấy được trạng thái trước đây và
mới đã củng cố giá trị của quy trình bước 8. Các hoạt động trong bước 8 bao gồm: lưu trữ
tài liệu ở bước 8 để tham khảo trong tương lai, tài liệu bài học cách giải quyết vấn đề tốt
hơn, trước và sau khi so sánh vấn đề, kỷ niệm sự thành công.
8
CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D
2. ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
Nguyên tắc 8D đã quá thành công và được vận dụng rộng rãi trong các công ty và nhiều
nhất là trong quá trình sản xuất. Ngoài sản xuất ra nếu vận dụng trong các sản phẩm về dịch
vụ thì cũng mang lại thành công không kém. Để thấy được rõ hiệu quả của việc áp dụng cho
các công ty dịch vụ, chúng ta hãy cùng nhau lại quá trình xử lý lỗi đáp nhằm sân bay của Hãng
hàng không VietJet Air với khách hàng vào tháng 06/2014.
2.1 Giới thiệu về Hãng hàng không VietJet Air
2.1.1 Quá trình hình thành
VietJet Air được thành lập từ 3 cổ đông chính là Tập đoàn T&C, Sovico Holdings
và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh (HD Bank), với vốn
điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng (tương đương 37.5 triệu USD tại thời điểm góp vốn). Hãng
được Bộ trưởng Bộ Tài chính Việt Nam phê duyệt cấp giấy phép vào tháng 11 năm 2007
và trở thành hãng hàng không thứ tư của Việt Nam, sau Vietnam Airlines, Jetstar Pacific
và Vietnam Aviation Service Company (VASCO) và là hãng hàng không tư nhân đầu tiên
của Việt Nam. Ngày 20 tháng 12 năm 2007, Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải Việt Nam
Hồ Nghĩa Dũng đã trao giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không cho VietJet Air.
Theo kế hoạch ban đầu, VietJet Air dự tính chính thức đi vào hoạt động vào cuối
năm 2008 nhưng do biến động làm giá xăng, dầu tăng cao nên VietJetAir quyết định hoãn
lại và sẽ bắt đầu vào tháng 11 năm 2009 (Quý IV) VietJet Air khởi động đường bay vào
quý IV. Cuối tháng 4 năm 2009, Sovico Holdings đã mua lại toàn bộ số cổ phần của Tập
đoàn T&C và trở thành cổ đông lớn nhất, sở hữu 70% cổ phần của VietJetAir. Tháng 2
năm 2010, hãng Air Asia mua lại 30% cổ phần của VietJetAir. Air Asia là một hãng hàng
không giá rẻ khác có trụ sở ở Kuala Lumpur, Malaysia, chuyên cung cấp những chuyến
bay nội địa và quốc tế và là hãng có giá vé thấp hàng đầu châu Á.
9
2.1.2 Giới thiệu về công ty
▪
Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET
▪
Tên tiếng Anh: VIETJET AVIATION JOINT STOCK COMPANY
▪
Tên viết tắt: VIETJET AIR
▪
Trụ sở chính: Đơn Nguyên 1, nhà 2C, khu Đoàn ngoại giao Vạn Phúc, Phường
Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội
▪
Điện thoại: 1900 636 065
▪
Website: www.vietjair.com
▪
Giấy CNĐKKD: 0102325399 do Phòng ĐKKD – Sở kế hoạch & đầu tư Thành
phố Hà Nội cấp ngày 23/7/2007.
▪
Ngành nghề kinh doanh chính của công ty: Vận tải hành khách hàng không
2.1.3 Các công ty thành viên
Ngành hoạt động chính
Tên công ty
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến
Công ty cổ phần Vietjet Air Cargo
vận chuyển hàng hóa
Vietjet Air IVB No. I Limited
Kinh doanh máy bay
Vietjet Air IVB No. II Limited
Kinh doanh máy bay
Vietjet Air Singapore Pte. Ltd
Kinh doanh máy bay
Vietjet Air Ireland No. 1 Limited
Kinh doanh máy bay
Thai Vietjet Air Joint Stock Company Cung cấp dịch vụ vận chuyển và chuyển
Limited
giao hàng hóa và hành khách, tổ chức các
chuyến du lịch và các dịch vụ liên quan
khác
Công ty cổ phần Nhà ga Quốc tế Cam Ranh Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận
tải hàng không
10
2.1.4 Một số thành tựu đạt được
-
Top 3 Hãng Hàng Không có fanpage trên facebook tăng nhanh nhất thế giới.
-
Top 100 nơi làm việc tốt nhất tại Việt Nam do tổ chức Anphabe & Nelsen tổ chức
cấp.
-
Hãng Hàng Không được yêu thích nhất do Thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn
-
Cờ thi đua xuất sắc của thủ tướng chính phủ.
-
Chuyến bay mang nhiều nụ cười nhất đến Singapore từ tôt chức kỷ luật Việt Nam.
-
Nhà tuyển dụng được yêu thích nhất ngành dịch vụ Du Lịch tại Việt Nam.
-
Kỷ luật Máy Bay bằng Vàng đầu tiên trên thế giới do World Record Union trao
tặng.
-
Bằng khen của Bộ Trưởng Bộ công an vì thành tích xuất sắc trong phong trào
Toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc.
-
Hãng Hàng Không thân thiện và có chế độ khuyến mại tốt nhất từ Thời báo kinh
tế Việt Nam do Tạp chí Tin & Dùng bình chọn.
-
Top 5 đường bay mới khai trương thành công nhất thế giới.
-
Sao vàng chất lượng quốc tế từ tổ chức B.I.D Thụy Sỹ.
2.2 Ứng dụng nguyên tắc 8D trong giải quyết vấn đề tại Hãng Hàng Không
Vietjet Air.
Chuyến bay mang số hiệu VJ 8861 của hãng Vietjet Air khởi hành vào lúc 17h10 từ Hà
Nội đi Đà Lạt ngày 19/6/2014. Theo lịch trình, chuyến bay này sẽ đáp xuống sân bay Liên
Khương, TP Đà Lạt nhưng nó lại đáp xuống sân bay Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa.
Theo thông cáo báo chí của hãng Vietjet Air, chuyến bay phải thay đổi hành trình bay vì
lý do sức gió tại Đà Lạt không thuận lợi cho việc hạ cánh và xin phép hạ cánh xuống sân bay
Cam Ranh để chờ tín hiệu thời tiết tốt mới bay đến Đà Lạt. Tuy nhiên, theo phản ánh của hành
khách trên chuyến bay thì họ không hề nhận được bất cứ thông tin nào về việc thay đổi lịch
trình bay vì lý do này. Chuyến bay đáp xuống sân bay Cam Ranh nhưng hành khách vẫn được
thông báo đã tới sân bay Liên Khương, TP Đà Lạt. Sau 10 phút, hành khách mới được thông
báo là máy bay đang ở Cam Ranh, Khánh Hòa chứ không phải Đà Lạt và được yêu cầu chờ
đợi để xử lý. Sau một khoảng thời gian hành khách phải chờ đợi thì máy bay này sau đó đã
đến sân bay Liên Khương, TP Đà Lạt khoảng hơn 22h ngày 19/6.
11
Bước 1: Thành lập đội
Đứng trước sự cố trên Cục Hàng không đã nhận định đây là sự có khai thác bay nghiêm
trọng, do đó đã ngay lập tức thành lập tổ điều tra và mở cuộc điều tra nhằm xác định rõ nguyên
nhân dẫn đến sự cố trên.
Ngay sau đó trong thông cáo phát đi chiều tối nay (22/6), ông Lưu Đức Khánh – Giám đốc
điều hành hãng hàng không VietJet Air – thừa nhận: Nguyên nhân sơ bộ là do lỗi phối hợp
giữa nhân viên Điều phái bay và tổ bay. VietJet Air đang phối hợp với Cục Hàng không Việt
Nam để làm rõ và nghiêm túc xử lý trách nhiệm của các cá nhân có liên quan theo quy định
hiện hành.
Bước 2: Mô tả vấn đề và nguyên nhân ban đầu
Vấn đề ban đầu được cho là lỗi phối hợp giữa nhân viên Điều phối bay và tổ bay. Khi trong
quá trình bay phi công đánh giá tình hình sức gió tại Đà Lạt không thuận lợi hạ cánh và xin
phép hạ cánh xuống sân bay Cam Ranh, để chờ tín hiệu thời tiết tốt mới thực hiện hành trình
đến sân bay Liên Khương – Đà Lạt.
Bước 3: Hành động giải quyết tạm thời
Sau khi nhận định được thông báo từ tổ bay và Điều phối bay đã tổ chức họp sơ bộ tại sân
bay Cam Ranh, Khánh Hòa và ngay sau đó thì máy bay này sau đó đã đến sân bay Liên
Khương, TP Đà Lạt khoảng hơn 22h ngày 19/6.
Bước 4: Xác định và đi tìm nguyên nhân gốc rễ
Đánh giá về quyết định này của Bộ trưởng GTVT, TS Trần Đình Bá – người đã từng thực
tế tại Đại học Bách khoa Riga và Đại học Hàng không Riga (Liên Xô cũ) – nơi đào tạo hàng
trăm tiến sỹ và chuyên gia cho Hàng không Việt Nam đã gửi đến báo điện tử Giáo Dục Việt
Nam bài phân tích bằng sơ đồ điều hành bay trong chuyến nay chở khách đi Đà Lạt nhưng lại
hạ cánh xuống Cam Ranh chiều 19/6/2014 để biết cội rễ nguyên nhân!
TS Trần Đình Bá phân tích: Khác với các phương tiện tàu thủy, xe hơi do thuyền trưởng,
lái trưởng tự điều khiển tìm đường đi theo biển báo dọc đường thì Hàng không khác hoàn toàn.
Thời tiền sử, máy bay cánh quạt có tốc độ thấp dưới 200 km/h, bay thấp ở độ cao dưới 3.000
m thì cơ trưởng chủ động điều khiển máy bay như điều khiển xe cơ giới.
Vào thời kỳ hiện đại, máy bay có tốc độ cao 300 đến 1.000 km/h nên việc điều khiển máy
bay là một sự phối hợp hết sức chặt chẻ khoa học nghiêm ngặt. Lúc này cơ trưởng điều khiển
máy bay “nhất cử nhất động” đều theo theo lệnh của đài chỉ huy bay ở mặt đất.
12
Quyết định hành trình bay là Đài chỉ huy
Đài chỉ huy là Hệ thống Kiểm soát không lưu (air traffic control gọt tắt là ATC) chịu trách
nhiệm chỉ huy tàu bay từ khi tàu bay nổ máy tại sân đỗ ra đường băng, cất cánh, điều khiển
hướng, độ cao, tốc độ cho đến khi tàu bay hạ cánh chạy về vị trí bến đỗ để trả khách xuống
nhà ga.
Cục Hàng không Việt Nam là cơ quan “độc quyền cung cấp khai thác đường hàng không”
quản lý cơ quan điều hành không lưu tức đài chỉ huy này để đảm bảo an toàn hàng không.
Về việc thay đổi tàu bay: Do chiếc máy bay thực hiện chuyến bay Hà Nội – Đà Lạt gần
thời điểm khởi hành bị trục trặc kỹ thuật. Vì vậy, Vietjet Air đổi kế hoạch bay, thay vì để máy
bay VN-A 692 lịch trình Hà Nội – Cam Ranh thì điều máy bay này đưa khách Hà Nội đi Đà
Lạt trước. Thực chất là đổi cả ê kíp máy bay và cả tổ bay.
Nhân viên điều phối của hãng Vietjet Air đã làm xong thủ tục với các phòng ban tại sân
bay. Kế hoạch thay đổi được duyệt này được thông báo cùng một lúc đến:
– Các cơ quan mặt đất (hướng dẫn cửa tiếp nhận, bố trí xe đưa hành khách ra máy bay).
Hành khách có vé đi Đà Lạt đã lên máy bay.
– Phục vụ mặt đất (kiểm tra thiết bị an toàn máy bay – nạp đủ nhiên liệu – thức ăn nước
uống – tiếp nhận hành lý cho chuyến bay đến Đà Lạt).
– Đài chỉ huy không lưu đã nhận được kế hoạch bay được duyệt là Hà Nội đi Đà Lạt.
– Duy chỉ Cơ trưởng và tổ lái – không được thông báo mới mà chỉ có thông báo cũ nên đã
lái chiếc máy bay này đến Cam Ranh.
Cách giải thích này quá đơn giản và vô lý vì: Khi hành khách đã lên ngồi yên vị bao giờ
Cơ trưởng cũng chào hành khách, thông báo kế hoạch bay hành trình Hà Nội – Đà lạt cho toàn
thể phi hành đoàn và hành khách biết kèm theo có phổ biến các thao tác an toàn, hướng dẫn
thoát người khi có sự cố. Lúc này mối liên hệ giữa tiếp viên trưởng và cơ trưởng là khăng khít
bằng trao đổi trực tiếp mà không thông qua trung gian.
Lời tuyên bố Cơ trưởng không nắm được kế hoạch được duyệt cần phải điều tra nhưng nó
vẫn chỉ là thứ yếu vì Cơ trưởng không thể qua mặt được Đài chỉ huy.
Như vậy, 4 bước của quy trình này đã làm đúng hoàn toàn. Ở thời điểm này toàn bộ Cơ
trưởng và tổ lái chỉ chịu sự điều khiển của Đài chỉ huy.
13
Về phía Hàng không (Cục Hàng không Việt Nam): Các cơ quan sân bay làm đúng. Phục
vụ mặt đất làm đúng. Đài chỉ huy đã có kế hoạch bay được duyệt thực hiện chỉ huy máy bay
đáp xuống Sân bay Đà Lạt nhưng tại sao lại lạc hướng xuống Cam Ranh?
Máy bay đáp nhầm sân bay: Lỗi của Đài chỉ huy
Giả thuyết 1: Đài chỉ huy lệnh cho Cơ trưởng bay theo hành trình Đà Lạt nhưng Cơ trưởng
không chấp hành. Vì sao đài chỉ huy biết sai hướng mà không có biện pháp ngăn chặn mà vẫn
điều hành không lưu cho máy bay bay an toàn suốt dọc đường và đáp xuống Cam Ranh an
toàn.
Trong tình huống này Đài chỉ huy đã làm sai kế hoạch bay được duyệt gây nên thiệt hại
vật chất cho Vietjet Air và hành khách nên phải bồi thường thiệt hại. Như vậy lỗi tại Đài chỉ
huy là lớn nhất vì cơ trưởng vẫn bay theo điều khiên của đài chỉ huy.
Giả thuyết 2: Đài chỉ huy nhận được kế hoạch bay đã được duyệt nhưng lại nhầm lẫn là
hành trình bay Hà Nội – Cam Ranh nên đã điều hành máy bay dáp an toàn xuống Cam Ranh
trùng hợp với mục tiêu của Cơ trưởng thì việc làm của Đài chỉ huy là thiếu cẩn trọng trong
nghề nghiệp, làm sai kế hoạch đã được duyệt. Trong tình huống này Đài chỉ huy đã làm sai kế
hoạch.
Như vậy lỗi của Đài chỉ huy vẫn là lớn nhất vì Cơ trưởng bay theo điều khiển của đài chỉ
huy.
Giả thuyết 3: Đài chỉ huy sau khi điều khiển cất cánh xong vô trách nhiệm bỏ mặc hoàn
toàn cho Cơ trưởng tự điều khiển máy bay bay tự do (không có điều khiển từ mặt đất) trên suốt
hành trình và đáp xuống sân bay Cam Ranh không có trong kế hoạch.
Như vậy Đài chỉ huy đã vi phạm nghiêm trọng luật Hàng không dân dụng Việt Nam có
nguy cơ gây tai nạn dọc đường cho máy bay này và các máy bay khác, đe dọa an ninh quốc
gia. Đài chỉ huy vừa chịu xử lý về pháp luật và vừa phải bồi thường về kinh tế.
Nhìn thẳng vào sự thật cả ba giả thuyết này phía Đài chỉ huy đều sai và phải chịu trách
nhiệm cao nhất.
14
(Sơ đồ phối hợp điều hành trong chuyến bay Hà Nội - Đà Lạt ngày 19/6/2014)
Giả mã hộp đen máy bay: Sự thật nói lên tất cả
Quy trình trên phản ảnh một lỗ hổng lớn trong khâu chỉ huy điều hành không lưu, tất cả
đều tập trung ở Đài chỉ huy. Đây là mấu chốt của vấn đề. Việc xảy ra sơ suất của Cơ trưởng
có thể xẩy ra nhầm lẫn nhưng nếu thực hiện theo lệnh của Đài chỉ huy thì không xẩy ra nhầm
sân bay.
Nhưng ở đây máy bay thực hiện mệnh lệnh chỉ huy nhưng lại đáp nhầm xuống Cam Ranh
không phải lỗi Cơ trưởng mà là lỗi của Đài chỉ huy…
Đài chỉ huy – tức kíp trực điều hành không lưu hôm đó là cơ quan đặc biệt độc quyền cung
cấp dịch vụ điều hành không lưu chịu sự quản lý nhà nước của Cục Hàng không Việt Nam. Vì
vậy chính Cục Hàng không Việt Nam là người chịu trách nhiệm cao nhất trong vụ việc này ở
Đài chỉ huy.
Dựa trên những đánh giá sơ bộ cùng với dữ liệu thu được Cục Hàng Không đã xác định
được nguyên nhân khiến máy bay nhầm sân bay đó là khởi nguồn từ việc kế hoạch bay của
hãng có sự thay đổi. Do một tàu bay hỏng nên hãng điều chỉnh kế hoạch bay, đổi tàu bay được
dự kiến thực hiện chuyến bay Hà Nội đi Cam Ranh sang thực hiện chuyến bay Hà Nội đi Đà
Lạt. Tất cả mọi đơn vị đều được thông báo về sự thay đổi kế hoạch, ngoại trừ cơ trưởng.
Trước mỗi chuyến bay, nhân viên điều phái của hãng có trách nhiệm đưa kế hoạch bay
chính thức được Phòng thủ tục bay tại sân bay phê duyệt cho cơ trưởng ký xác nhận. Trong
trường hợp này, nhân viên điều phái đã không thực hiện quy trình này. Còn lỗi của cơ trưởng
15
là không yêu cầu nhân viên điều phái đưa kế hoạch bay chính thức (đi Đà Lạt) để ký xác nhận
mà vẫn thực hiện lộ trình bay theo kế hoạch cũ (kế hoạch dự kiến đi Cam Ranh). Ngoài ra, tổ
bay đã không thực hiện tốt quy trình kiểm tra kế hoạch bay trước chuyến bay theo quy định.
Do đó tiếp viên vẫn thực hiện thủ tục cho hành khách đi Đà Lạt, còn cơ trưởng thì lái tàu bay
đi Cam Ranh.
Bước 5: Hành động khắc phục
Với hai người có lỗi đầu tiên là nhân viên điều phái và cơ trưởng chuyến bay, Cục đã chỉ
đạo tạm đình chỉ ngay giấy phép cho đến khi có kết luận chính thức. Sau đó, Cục sẽ thực hiện
các biện pháp xử phạt hành chính theo quy định, rút giấy phép nhân viên hàng không có thời
hạn hoặc vĩnh viễn, yêu cầu đào tạo, huấn luyện lại... Quan trọng hơn, kết luận điều tra phải
đưa ra được những khuyến cáo bắt buộc hãng hàng không phải tổ chức thực hiện với mục đích
phòng ngừa, ngăn chặn sự cố tương tự tái diễn. Cục sẽ phải kiểm tra, rà soát lại tài liệu khai
thác của hãng (nếu tài liệu khai thác có lỗ hổng, đó cũng còn là lỗi của Cục, chứng tỏ việc phê
duyệt chưa chặt chẽ), rà soát việc thực hiện quy trình khai thác của hãng, của tổ bay; việc giám
sát nội bộ, vận hành hệ thống quản lý an toàn (SMS) của hãng. Bên cạnh đó, sự việc này xảy
ra do yếu tố con người. Trong mọi trường hợp, lỗi do yếu tố con người chứng tỏ công tác đào
tạo, huấn luyện còn bất cập.
Bước 6, 7 và 8: Kết thúc vấn đề
Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân thuộc về ai, dựa theo quy định hiện hành do Cục Hàng
Không quy định, VietJet Air đã quyết định tạm đình chỉ tổ bay lấy làm gương cho các tổ bay
sau này. Đồng thời ông Lưu Đức Khánh - giám đốc điều hành VJA – đã chính thức lên tiếng
xin lỗi hành khách “Chúng tôi muốn gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến hành khách của chuyến
bay đã bị ảnh hưởng trên chuyến bay này” đồng thời Hãng đã cố gắng khắc phục tình trạng
này về sau. Và xem đây là một trong bài học kinh nghiệm dành riêng cho VietJet Air và cũng
như toàn bộ các Hãng còn lại trong ngành Hàng Không nói chung.
16
3. ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI CÔNG TY APPLE
3.1 Giới thiệu về công ty Apple
3.1.1 Lịch sử hình thành
Apple Inc. (NASDAQ: AAPL, LSE: ACP) là tập đoàn công nghệ máy tính
của Mỹ có trụ sở chính đặt tại Silicon Valley ở San Francisco, bang California.
Apple được thành lập ngày 1 tháng 4 năm 1976 bởi Steve Jobs, Steve Wozniak, và
Ronald Wayne dưới tên Apple Computer, Inc., và đổi tên vào đầu năm 2007. Với
doanh thu là 32,48 tỉ USD (năm 2008), và có 35.000 nhân viên ở nhiều quốc gia
(tính tới quý 1 năm 2009), sản phẩm là máy tính cá nhân, phần mềm, phần cứng,
thiết bị nghe nhạc và nhiều thiết bị đa phương tiện khác. Sản phẩm chủ chốt: Mac
(Pro, Mini, iMac, MacBook, Air, Pro - Xserve) iPhone, iPod (Shuffle, Nano,
Classic, Touch) Apple TV, Cinema Display, AirPort, Time Capsule Mac OS X
(Server - iPhone OS), iLife, và iWork. Nơi bán hàng và dịch vụ chủ yếu là Mỹ,
Canada, Nhật Bản và Anh.
3.1.2 Các dòng sản phẩm chính của Apple
-
ITunes là chương trình chơi nhạc mà lưu giữ thư viện đựng cả âm nhạc trên máy
của người dùng, và cũng có thể chơi và sao chép nhạc từ CD.
-
IPad là máy tính bảng do Apple Inc phát triển. Được công bố vào ngày 27 tháng 1
năm 2010, thiết bị này tạo ra một phân loại mới giữa điện thoại thông minh và máy
tính xách tay.
-
IPod là nhãn hiệu máy nghe nhạc nén của hãng Apple. Gồm: iPod shuffle và iPod
nano. Từ khi có mặt trên thị trường 23/10/2001, nó đã tạo ra một trào lưu và phong
cách mới cho giới trẻ đam mê âm nhạc, vượt lên trên cả dòng máy Walkman nổi
tiếng của Sony trước đó.
-
IPhone là mẫu điện thoại di động của hãng điện tử Mỹ Apple Computer. Tính đến
nay nó mới trải qua 4 thế hệ, không có nhiều model như dòng máy nghe nhạc iPod
của hãng nhưng đã gặt hái được rất nhiều thành công.
-
Ngoài ra, Apple còn có nhiều sản phẩm khác như: Laptop, Imac, Apple TV, Cinema
display, Time Capsule Mac OS X.
17
3.2 Cách giải quyết vấn đề theo nguyên tắc 8D của Apple
Tóm tắt lại vấn đề xảy ra
Khi iPhone 4 được công bố, Apple cho ra mắt một thiết kế đột phá bằng việc dùng
chính khung sườn của sản phẩm cho phần ăng ten bắt sóng. Doanh số của hãng tăng chóng
mặt vì sự ra mắt của iPhone 4. Tuy nhiên ngay sau đó thì bắt đầu xuất hiện một số phản
hồi là chính vì phần bắt sóng nằm trên khung sườn của điện thoại nên khi cầm ở một số tư
thế đặc biệt, cột sóng của iPhone 4 giảm xuống đáng kể. Với sự lan tỏa mạnh của truyền
thông 1 truyền 10, 10 truyền 100… và cứ thể hàng trăm ngàn bài viết đưa ra những nhận
định rất gay gắt về iPhone 4. Trên YouTube có hàng ngàn video post lên để để chứng minh
điều này. Báo đài đưa tin liên tục…
IPhone 4, một sản phẩm chiến lược được đầu tư rất nhiều của Apple, có nguy cơ
bị tẩy chay và đối mặt với thất bại. Apple đã làm gì?
Đứng trước tình hình đó, trong 3 tuần đầu khi xảy ra sự cố trên Apple đã chọn giải
pháp im lặng, các phát ngôn cũng như hành động của Apple rất hạn chế. Đến tuần thứ 3
(sau đó 22 ngày), Steve Job chính thức tổ chức họp báo tại tổng hành dinh ở Cupertino để
công bố những vấn đề cũng như giải pháp xử lý.
Bước 1: Xác nhận vấn đề và nhận trách nhiệm
Steve Jobs mở đầu bài nói chuyện của mình bằng câu nói: “We’re not perfect”
Đó là một sự bắt đầu khôn ngoan trong trường hợp mà sản phẩm của chúng ta thật
sự có vấn đề. Thử tưởng tượng giữa lúc tất cả các kênh truyền thông và khách hàng đều
đang chỉa mũi dùi về phía chúng ta, nếu chúng ta đứng lên nói rằng: “Nè, chúng tôi hoàn
hảo, sản phẩm cúa chúng tôi không có vấn đề gì cả” → điều đó khác nào gián tiếp bảo
rằng “các người là những kẻ đặt điều, bịa chuyện, vu khống cho chúng tôi”.
Đó là về phía truyền thông, còn về phía công ty Steve Jobs cũng đã thành lập đội
kiểm tra lại vấn đề từ lỗi antenna thu sóng trên iphone để xác nhận là lỗi do thiết kế hay do
khách hàng.
Bước 2: Mô tả vấn đề
Trong trường hợp này sẽ có 2 hướng chính xảy ra: Thứ nhất là sản phẩm thực sự
có vấn đề. Thứ hai, sản phẩm không có vấn đề nhưng do các đối thủ tìm cách dựng lên vấn
đề để hạ uy tín của chúng ta.
18
Kịch bản thứ 2 rõ ràng dễ xử lý hơn kịch bản thứ 1, thậm chí dễ chuyển bại thành
thắng hơn. Với kịch bản thứ nhất, việc giải quyết vấn đề thôi đã khó, việc chuyển bại thành
thắng còn khó hơn.
Và kịch bản mà Apple đang phải đối đầu thuộc về kịch bản thứ nhất: IPhone 4 thực
sự có vấn đề về antenna thu sóng, tất cả mọi người đều biết điều đó.
Bước 3: Hành động ngăn chặn tạm thời
Ngay sau khi nói “We’re not perfect”, Steve Jobs lập tức truyền tải tiếp thông điệp:
“Phones aren’t perfect” – Và sau đó là hàng loạt những dẫn chứng để chứng minh rằng
các điện thoại khác cũng bị tình trạng tương tự.
Việc này rất nhạy cảm và không phải trường hợp nào cũng có thể tiến hành, tuy
nhiên nếu làm được thì hiệu quả sẽ rất tốt.
Nói nôm na là chúng ta đang “đổ thừa”, tuy nhiên như đã nói, việc này rất nhạy
cảm, phải luôn nhớ rằng không được “đổ thừa” sang cho một đối tượng cụ thể, một cá nhân
hay công ty nào đó. Mà nên “đổ thừa” một cái gì đó chung chung (ở đây Steve Jobs kết
luận rằng đó là vấn đề của tất cả các smartphones).
Luôn luôn ghi nhớ không được ném nguyên vấn đề của mình về phía một ai đó. Mà
nếu phải ném (và có thể ném) thì ném vào cái gì đó không có khả năng phản biện, một cái
gì đó chung chung. Nếu không chúng ta sẽ gặp vấn đề còn nghiêm trọng hơn khi tạo thêm
kẻ thù trong lúc tình hình đang căng thẳng.
Trong trường hợp này, Apple tìm ra cách là chia đều vấn đề đó cho những hãng
khác. Đây là việc làm mạo hiểm vì nếu làm không khéo và không thuyết phục thì sẽ bị
chính những đối thủ này phản công lại.
Chính vì vậy dẫn đến một ghi nhớ tiếp sau:
Bất cứ khi nào so sánh với các đối thủ, thì phải so sánh bằng những luận cứ rõ ràng
nhất, những số liệu cụ thể nhất. Để dù đối thủ có khó chịu thì cũng không thể phản ứng lại.
Apple đã làm rất tốt điều này thông qua việc đưa ra các thử nghiệm. Và nếu chúng
ta làm được việc này thì hiệu quả mang đến rất cao, vì lúc đó thay vì chịu trận một mình
thì chúng ta có một nhóm vô chịu trận chung Hoặc ít nhất nếu họ không chịu trận chung
với chúng ta thì cũng không thể “thừa nước đục thả câu” dìm chúng ta xuống thêm nữa.
19
Tuy nhiên bước 1 và bước 2 chỉ mới dẫn đến kết quả: chúng ta đã nhận lỗi, và chia
sẻ phần lỗi với một số đối tượng khác. Nhưng dù sao đi nữa sản phẩm chúng ta vẫn có vấn
đề. Chính vì vậy cần có một yếu tố thứ 3.
Bước 4: Đi tìm nguyên nhân gốc rễ.
Sau khi đã xem qua các báo cáo và tìm được nguyên nhân thực sự của vấn đề, Apple
nhận định đây chỉ là một lỗi nhỏ trong quá trình sử dụng chứ không phải lỗi nằm ở bộ phận
sản xuất hay thiết kế của công ty.
"Cầm điện thoại để nghe gọi sẽ làm ảnh hưởng đến hiệu năng của sóng di động,
tùy thuộc vào vị trí của ăng-ten trên nó. Đây là sự thật hiển nhiên của thiết bị di động. Nếu
bạn bị ảnh hưởng bởi điều này, hãy tránh chạm vào dải màu đen ở góc dưới bên trái và
phải, hoặc sử dụng case cho điện thoại"-Steve Jobs nói trong email giải thích cho khách
hàng.
Cùng với đó Steve Jobs đã chứng minh cho người dùng thấy rằng trường hợp gặp
lỗi trên Iphone 4 xảy ra là rất ít.
Steve Jobs nói về tỉ lệ rớt cuộc gọi, giả sử ta có tổng kết này như sau:
Trong 1.000.000 cuộc gọi, iPhone 4 rớt 1075 cuộc gọi.
Tương tự, trong 1.000.000 cuộc gọi, iPhone 3Gs rớt 1.000 cuộc gọi.
Như vậy ông đã chứng minh một điều rằng tỉ lệ bị lỗi xảy ra trên các cuộc gọi là rất
nhỏ nhằm tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng hiện tại.
Bước 5: Xác định hành động khắc phục
Khi đã có được nguyên nhân dẫn đến lỗi trên, Steve Job đã gởi email đến khách
hàng giải thích vấn đề và hướng dẫn cách khắc phục vấn đề. Email trên của Steve Jobs đã
được mọi người hiểu rằng "chỉ cần cầm điện thoại khác đi là giải quyết được vấn đề".
20
Bước 6: Triển khai vấn đề và xác minh hiệu quả
Hầu như sau khi nhận được email giải thích từ Steve Jobs, số lượng khiếu nại từ
khách hàng trở nên ít đi. Lòng tin vào sản phẩm Iphone 4 trở nên nhiều hơn và doanh số
bán hàng cũng tăng theo
Bước 7: Ngăn ngừa các vấn đề
Để cho việc doanh số bán hàng không giảm đi, Steve Jobs đã tổ chức một cuộc họp
báo giải thích các vấn đề đối với khách hàng. Khi đã chứng minh được rằng tuy rằng vấn
đề chỉ gây ảnh hưởng đến một đối tượng rất nhỏ người sử dụng. Tuy nhiên Apple vẫn luôn
nỗ lực để làm hài lòng cho từng khách hàng của mình (dù là đông hay ít). Từ đó chúng ta
đưa ra những giảp pháp ABCD…
Bước 8: Kết thúc vấn đề
Để kết thúc vấn đề bằng cách mở cuộc họp báo công khai trước khách hàng và
truyền thông nhờ đó mà doanh số bán hàng ngày một tăng lên. Cũng từ kinh nghiệm lỗi ở
trên Iphone 4 đó, Apple đã rút kinh nghiệm và cho ra đời các sản phẩm về sau tốt hơn hoàn
hảo hơn nhưu chúng ta đã mong đợi. Và điều đặc biệt ở đây là làm hài lòng được tất cả
khách hàng.
21
CHƯƠNG III: KẾT LUẬN
Phương pháp nào cũng có ưu và khuyết điểm riêng của nó. Chỉ cần chúng ta vận dụng tốt
và thì lợi ích mang lại cho chúng ta rất lớn. Như các bạn thấy, Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề
không những chỉ áp dụng riêng đặc thù cho doanh nghiệp chuyên về sản xuất mà nó còn áp dụng
tốt cho những doanh nghiệp chuyên về dịch vụ. Khi có vấn đề xảy ra, điều cốt yếu chính là tìm
nguyên nhân gốc rễ, khi tìm được nguyên nhân rồi thì sự khắc phục tránh sự mắc phải về sau này
là điều luôn được các doanh nghiệp coi trọng. Như đã trình bày ở trên, sau khi VietJet Air đã tìm
được nguyên nhân thì về sau các chuyến bay không còn xảy ra tình trạng hy hữu trên nữa, cũng
như Apple sau khi nhận được sự phản ánh của khách hàng thì về sau các sản phẩm Iphone 5,
Iphone 6 …, đã được cải thiện ngày tốt hơn đem lại sự hài lòng đến với khách hàng. Qua bài phân
tích trên có thể thấy Tám nguyên tắc giải quyết vấn đề là một phương pháp cơ bản để giải quyết
vấn đề nhưng mang lại hiệu cho công việc rất cao.
Như vậy, tôi xin phép được kết thúc bài viết của mình tại đây. Trong quá trình biên soạn
sẽ không tránh được những sai sót, kính mong bạn đọc có thể thông cảm và góp ý kiến cho tôi để
hoàn thiện hơn cho những sản phẩm sau này. Xin cảm ơn!
22
