Thực trạng ứng dụng và đề xuất giải pháp để nâng cao hơn nữa hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà

LỜI CAM ĐOAN
Tôi thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học với tên đề tài: “ Nội dung ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. Thực trạng ứng dụng
và đề xuất giải pháp để nâng cao hơn nữa hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác
văn phòng tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà”.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi trong suốt thời gian
qua.Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu không có sự trung thực về thông tin
sử dụng trong công trình nghiên cứu này.


LỜI CẢM ƠN.
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, trong quá trình khảo sát, thu thập và
tổng hợp thông tin em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các nhân viên,
chuyên viên của Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà; các thầy cô trong Khoa
Quản trị văn phòng.
Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Định Thị Hải Yến giảng viên đã hướng dẫn em trong thời gian vừa qua, đồng thời em xin cảm ơn
tới Lãnh đạo cùng các cán bộ, nhân viên trong Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải
Hà đã giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.
Do thời gian có hạn và chưa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu nên không
thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Em rất mong nhận được sự bổ sung ,
đóng góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn sinh viên
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2017


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN.
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
A. LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................1

2. Lịch sử nghiên cứu...................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................2
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................3
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài........................................................3
7. Cấu trúc của đề tài.......................................................................................3
B. NỘI DUNG......................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NỘI DUNG ỨNG DỤNG TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG.......................4
1.1.Giới thiệu về chung về ISO.......................................................................4
1.1.1. Giới thiệu chung về tổ chức ISO...........................................................4
1.1.2. Khái niệm ISO 9001:2008....................................................................5
1.1.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008..............................................6
1.1.4. Lợi ích khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng...............................................................................................................6
1.2. Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà.............................................................8
1.2.1. Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng...............................................................................................................8
1.2.2. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng...............................................................................................................9
1.2.3. Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng......................................................................................................10


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH
KẸO HẢI HÀ.....................................................................................................11
2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà........................11
2.1.1. Đôi nét về Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà....................................11

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải
Hà.

..........................................................................................................13

2.2. Chủ chương chỉ đạo của Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải
Hà..................................................................................................................15
2.3. Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng...........16
2.4. Đánh giá, nhận xét tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà..........................21
2.4.1. Những hiệu quả đạt được khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng.......................................................................................21
2.4.2. Những hạn chế khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng......................................................................................................23
2.4.3. Đề xuất khắc phục...............................................................................23
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI HÀ..............................................................25
3.1. Một số khó khăn khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng tại Công ty Bánh kẹo Hải Hà......................................................25
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng tại Công ty Bánh kẹo Hải Hà........................................25
C. KẾT LUẬN...................................................................................................29
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................30
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
Viết tắt
ĐHĐCĐ

HĐQT
ISO
SXKD
TCVN

Viết đầy đủ, ý nghĩa
Đại Hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
Sản xuất kinh doanh
Tiêu chuẩn quốc gia


A. LỜI MỞ ĐẦU.
1. Lý do chọn đề tài.
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn
đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước.Để tồn tại và phát triển, thì các
doanh nghiệp Việt Nam luôn phải chủ động tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng
cao năng suất và khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị
trường. Một trong số các giải pháp đó là việc áp dụng các công cụ quản lý mới
trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
tại Việt Nam bên cạnh những thay đổi theo chiều hướng tích cực thì còn tồn tại
những bất cập . Đa số các doanh nghiệp chưa nhận thức được tầm quan trọng
của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và triển khai
có hiệu quả. Thực tế, trước tâm lý ưa chuộng bằng cấp của người Việt Nam,
không ít doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt được chứng chỉ ISO nhưng không thực
hiện sự triển khai dẫn đến chất lượng dịch vụ, sản xuất kinh doanh không đạt
yêu cầu. Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thời đại Công

ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà đã triển khai ứng dụng có hiệu quả ISO 9001:2008
từ năm 2010 đến nay và đặc biệt hơn nữa việc ứng dụng ISO đã giúp cho công
tác văn phòng của doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn.
Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài: “Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. Thực trạng ứng dụng và đề xuất giải
pháp để nâng cao hơn nữa hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại
Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà”.
2. Lịch sử nghiên cứu.
Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số văn
bản khác do Nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp
ở Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá quy trình áp dụng
ISO của các doanh nghiệp hiện nay.
- Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH12 ngày 29 tháng
1


6 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khoá XI,
kỳ họp thứ 9.
- Luật chất lượng sản phẩm, hang hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11
năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XII,
kỳ họp thứ 2
- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ
tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc
hệ thống hành chính Nhà nước.
- Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của Bộ
Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệ
thống quản lý và chuyên gia chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánh giá phù
hợp.
- Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ

Khoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng
nhận theoTCVN ISO 9001.
Về các đề tài nghiên cứu: Hiện nay nghiên cứu về ISO có khá nhiều các
cán bộ cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến.
Nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về thực trạng ứng dụng ISO trong công tác
văn phòng tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà”
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà.
Phạm vi nghiên cứu: hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần
Bánh kẹo Hải Hà.
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
Đề tài có mục đích làm rõ thực trạng triển khai hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tạiCông ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà, từ
đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện, tăng năng suất chất
lượng – hiệu quả công việc, đồng thời hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại
2


Công ty nhất là công tác văn phòng.
5. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học chính trị - xã
hội, mà chủ yếu là:
- Khảo sát thực tế tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà .
- Tiếp cận, phân tích tài liệu, thu thập thông tin tài liệu lưu trữ tại Công ty
cổ phần Bánh kẹo Hải Hà.
- Phương pháp so sánh, thống kê.
- Phương pháp duy vật biện chứng.
- Phương pháp phỏng vấn, đối thoại.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài.

- Cung cấp luận cứ khoa học để xây dựng các đề án tăng cường chất
lượng, hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại Công ty cổ phần
Bánh kẹo Hải Hà.
- Sản phẩm của đề tài là nguồn tài liệu tham khảo bổ ích cho sinh viên
thuộc ngành Quản trị văn phòng và các ngành học có liên quan khác.
7. Cấu trúc của đề tài.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo thì nội
dung của bài nghiên cứu gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng.
Chương 2: Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng
tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong
công tác văn phòng tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà.

3


B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NỘI DUNG ỨNG DỤNG TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG.
1.1.Giới thiệu về chung về ISO.
1.1.1. Giới thiệu chung về tổ chức ISO.
ISO là một từ có gốc từ Hi Lạp, ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về
Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for
Standardization.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế(ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu bảo vệ an toàn
sức khỏe, môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO có gần 3000 tổ chức kỹ
thuật so với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC – Technical committee), Tiểu ban kỹ

thuật (STC), Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo
các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được
thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của
ISO.
Hiện nay ISO đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ,
hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
Tổ chức ISO là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947,
đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ. ISO là một hội đồng toàn cầu của hơn
180 các cơ quan của tổ chức quốc gia ( mỗi thành viên của ISO là đại diện cho
mỗi quốc gia của mình). Tính đến ngày 03/02/2015, ISO có 178 thành viên.Việt
Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này. Hiện nay,
ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp chứng nhận tiêu
chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức, doanh nghiệp áp dụng.
tại Việt Nam tiêu chuẩn này được chuyển sang tiêu chuẩn tiếng Việt và được ban
hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi là TCVN ISO 9001:2008.

4


Tiêu chuẩn
ISO 9001
ISO 14001
ISO 50001
ISO 27001
ISO 22000
ISO/TS 16949
ISO 13485
Tổng cộng

Số chứng nhận năm 2013

1.129.446
301.647
4.826
22.293
26.847
53.723
25.666
1.564.448

( Theo ISO Survey of Management System Standatd Certifications –
2013)
Trong bảng thống kê trên, chúng ta nhận thấy chứng nhận tiêu chuẩn
ISO 9001 đã cấp đạt 1.129.446 chứng chỉ. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp
đang ngày càng quan tâm nhiều hơn đến tiêu chuẩn hóa và mang sản phẩm,
hàng hóa, dịch vụ của mình đến gần hơn với các nước trên thế giới
1.1.2. Khái niệm ISO 9001:2008.
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống
quản lý khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho
tất cả các loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp lớn như các tập đoàn đa quốc
gia đến những doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một doanh
nghiệp muốn liên tục tăng trưởng đạt được lợi nhuận cao, doanh nghiệp đó nhất
định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặt chẽ như ISO 9001:2008 để sử
dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có.
9000 là số hiệu của tiêu chuẩn.
2008 là năm ban hành tiêu chuẩn.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đâyỳ đủ là “các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban
hành lần thứ tư vào năm 2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO
9001.
Tiêu chuẩn 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng,

không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh
nghiệp đã tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự thống nhất trong công
5


việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần
thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai sót hoặc
sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức
cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
1.1.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000.Quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng
lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và
các yêu cầu chế định tương ứng nhằm năng cao thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm các nhóm sau:
- Nhóm 1: Yêu cầu về hệt thống chất lượng quản lý bao gồm: các yêu cầu
chung và các yêu cầu về hệ thống tài liệu.
- Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo bao gồm: cam kết của lãnh
đạo; hướng vào khách hàng; chính sách chất lượng và hoạch định.
- Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực bao gồm: cung cấp nguồn lực;
nguồn nhân lực; cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc.
- Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm: hoạch định việc tạo sản phẩm;
các quá trình có liên quan đến khách hàng; thiết kế và phát triển; mua hàng; sản
xuất và cung cấp dịch vụ và kiểm soát phương tiện và theo dõi đo lường.
- Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm: các yêu cầu
chung; theo dõi và đo lường; các yêu cầu chung; kiểm soát sản phẩm không phù
hợp; phân tích dữ liệu và cải tiến.
1.1.4. Lợi ích khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng.
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác

nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát về việc áp
dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số cơ quan hành chính, các tổ chức,
doanh nghiệp trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của
các nước như Malaysia, Singapo, Ấn Độ…chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy
một số vai trò cơ bản cho tổ chức như:
6


- Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập
các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các cá nhân hoặc các bộ phận.
Quy trình xử lý công việc cho cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo
hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật theo cơ chế một cửa.
- Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được các
cơ chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể
đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung. Từ đó lãnh đạo cơ quan, doanh
nghiệp sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của
mình để có thể chỉ đạo kịp thời.
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ rang là cơ sở để hướng
dẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc.
- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ,
nâng cao chất lượng hành chính.
- Khắc phục được mối quan hệ giữa cơ quan, doanh nghiệp với nhau.
Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trong
công việc thực hiện các nhiệm vụ được giao (cụ thể là các nghiệp vụ công tác
văn phòng).
- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc.
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo
cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng

thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức.
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn
cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cong tác phát triển cho cơ
quan.
- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao
thành tích của đơn vị và cơ quan.
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và
các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản
7


có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển.
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động
của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quant ham gia góp ý các
định hướng, mục tiêu, chiến lược, các thủ tục và các quy trình giải quyết công
việc hành chính.
Với những lợi ích thiết thực, đem lại hiệu quả thực sự, các cơ quan, tổ
chức trên thế giới và Việt Nam đã và đang áp dụng thành công ISO trong công
tác văn phòng.
1.2. Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà.
1.2.1. Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng.
Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng cần căn cứ vào văn bản hướng dẫn nghiệp
vụ đã có cùng với quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõ
được trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời thỏa mãn
được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO. Hiện nay, công tác văn phòng tại Công ty cổ
phần Bánh kẹo Hải Hà đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đới với

các nghiệp vụ sau:
- Soạn thảo và ban hành văn bản;
- Quản lý văn bản;
- Tổ chức sự kiện;
- Kiểm soát tài liệu;
- Kiểm soát công việc.
Thực trạng áp dụng khi triển khai các nghiệp vụ này sẽ được làm rõ trong
chương 2.

8


1.2.2. Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng.
Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại
công ty trải qua 3 giai đoạn gồm 8 bước:
Giai đoạn 1. Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định
- Cam kết của lãnh đạo.
- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện.
- Chọn tổ tư vấn
- Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch.
Giai đoạn 2. Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng
- Viết các tài liệu của quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
- Đánh giá chất lượng nội bộ
- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động.
Giai đoạn 3: Chứng nhận.
- Đánh giá trước cchứng nhận.

- Hoạt động khắc phục.
- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại
- Duy trì, cải tiến, đổi mới
Khi áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được
chia thành 8 bước cụ thể sau:
- Bước 1. Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng.
- Bước 2. Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008.
- Bước 3. Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn
- Bước 4. Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO
9001:2008
- Bước 5. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
- Bước 6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
9


- Bước 7. Tiến hành và đánh giá chứng nhận
- Bước 8. Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận.
1.2.3. Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
tác văn phòng.
Nhằm tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quả, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 vào công tác văn phòng có một số yêu cầu sau:
- Yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình
- Yêu cầu về con người (nguồn nhân lực)
- Yêu cầu về công nghệ, cơ sở vật chất
- Yêu cầu về quy mô, cơ quan của doanh nghiệp
- Yêu cầu về tính đảm bảo công khai minh bạch
- Yêu cầu đảm bảo tính thống nhất
- Yêu cầu tính đảm bảo cải tiến liên tục
Tiểu kết
Trên đây là những cơ sở lý luận liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề

tài. Nội dung chương 1 làm rõ hai vấn đề chính, một là giúp người đọc hiểu rõ
về ISO, ISO 9001:2008, các lợi ích khi ứng dụng ISO trong doanh nghiệp. Thứ
hai, là đề cập tới các nội dung, tiêu chuẩn, nguyên tắc, quy trình áp dụngáp dụng
ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà.
Đó là những tiền đề để làm rõ nội dung trong chương 2.

10


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH
KẸO HẢI HÀ.
2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà
2.1.1. Đôi nét về Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà.
- Tên công ty: Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà
- Tên viết tắt: HAIHACO
- Tên giao dịch bằng tiếng Anh: HAIHA CONFECTIONNERY JOINT –
STOCK COMPANY
- Trụ sở chính: số 25 Trương Định, Quận Hai Bà Trưng Hà Nội.
- Điện thoại: 04.3863.29.56
- Fax: 04.863.16.83
- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103003614 do Sở Kế hoạch
và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 20 tháng 01 năm 2004.
- Mã số thuế: 0101444379
- Tài khoản ngân hàng: 102010000054566 tại chi nhánh ngân hàng Công
thương Thanh Xuân, 275 Nguyễn Trãi, Hà Nội.
- Vốn điều lệ: 54,750,000,000 đồng.
- Email:
- Webside:
- Chi nhánh:

Miền Trung: Lô 27, đường Tân Tạo, Quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí
Minh.
Miền Nam: 134A đường Phan Thanh, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng.
Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Hà (HAIHACO) là một trong những
doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo lớn nhất tại Việt Nam.Công ty được thành lập
từ năm 1960 trải qua 50 năm phấn đấu và trưởng thànhCông ty đã không ngừng
lớn mạnh, tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong SXKD. Với đội ngũ lao động
giàu kinh nghiệm, chiến lược kinh doanh tốt, đội ngũ kỹ sư được đào tạo chuyên
môn có năng lực và lực lượng công nhân giỏi tay nghề Công ty cổ phần Bánh
11


kẹo Hải Hà đã có bước tiến vững chắc và phát triển liên tục để giữ vững uy tín
và chất lượng và xứng đáng với niềm tin yêu của người tiêu dùng.
Tiền thân là một xí nghiệp nhỏ với công suất 2000 tấn/năm.Ngày nay
Công ty đã phát triển thành Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà với quy mô sản
xuất lên tới 20.000 tấn/ năm.
Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà là doanh nghiệp đầu tiên trong lĩnh
vực sản xuất bánh kẹo được cấp chứng nhận hệ thống “ Phân tích mối nguy và
các điểm kiểm soát tới hạn” (HACCP) tại Việt Nam. Điều này thể hiện cam kết
của lãnh đạo doanh nghiệp về đảm bảo an toàn thực phẩm đối với sức khỏe
người tiêu dùng.
Năm 2003, Công ty thực hiện cổ phần hóa theo quyết định số
191/2003/QĐ-BCN ngày 14/11/2003 của Bộ Công nghiệp.
Công ty chính thức hoạt động dưới hình thức Công ty cổ phần từ ngày
20/01/2004 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103003614 do Sở Kế
hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp và thay đổi lần thứ 04 ngày 07/5/2012.
Các hoạt động SXKD chính bao gồm:
- Sản xuất, kinh doanh bánh kẹo và chế biến thực phẩm.
- Kinh doanh xuất – nhập khẩu: nguyên vật liệu, máy móc, sản phẩm

chuyên ngành, hàng hóa tiêu dung và các sản phẩm hàng hóa khác.
- Kinh doanh các ngành nghề khác không bị cấm theo quy định của của
pháp luật.
Thành tích: Các thành tích của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Hà được
Đảng và Nhà nước công nhận như:
- 04 Huân chương Lao động Hạng Ba( từ năm 1960 – 1970)
- 01 Huân chương Lao động Hạng Nhì năm 1985.
- 01 Huân chương Lao động Hạng Nhất năm 1990.
- 01 Huân chương Độc lập Hạng Ba năm 1992.
- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2010.
Sản phẩm của của Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà được tặng nhiều
huy chương Vàng, Bạc trong các cuộc triển lãm Hội chợ quốc tế hàng công
12


nghiệp Việt Nam, triển lãm Hội chợ thành tựu kinh tế quốc dân, triển lãm kinh tế
- kỹ thuật Việt Nam và Thủ đô.
Sản phẩm của Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà được người tiêu dung
bình chọn là “ Hàng Việt Nam chất lượng cao” trong 18 năm liền từ năm 1997
đến năm 2015.
Cơ cấu tổ chức của Công ty:
Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà được tổ chức và hoạt động theo Luật
Doanh nghiệp 2005, các Luật khác có liên quan tới Điều lệ công ty. Điều lệ công
ty bản sửa đổi đã được ĐHĐCĐ thông qua ngày 24/3/2007 là cơ sở chi phối cho
mọi hoạt động của công ty.
ĐHĐCĐ:
- Là cơ quan quản lý công ty có toàn quyền nhân danh công ty để quyết
định mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty trừ những vấn đề
thuộcĐHĐCĐ quyết định.
- Định hướng các chính sách tồn tại và phát triển để thực hiện các quyết

định của ĐHĐCĐ thông qua định hướng chính sách, ra quyết định hành động
cho từng thời điểm phù hợp với tình hìnhSXKD của công ty.
Ban kiểm soát: do ĐHĐCĐ bầu, thay mặt cổ đông, kiểm soát mọi hoạt
động kinh doanh, quản trị và điều hành của công ty.
Ban điều hành: do HĐQT bổ nhiệm gồm có 01 Tổng Giám đốc, 03 Phó
Giám đốc, 01 Kế toán trưởng. Tổng giám đốc do HĐQT bổ nhiệm là người đại
diện theo pháp luật của công ty , chịu trách nhiệm trước HĐQT, quyết định bát
cứ các vấn đề lãnh đạo đến hoạt động hàng ngày của công ty.Phó Giám đốc và
Kế toán trưởng do HĐQT bổ nhiệm theo đề xuất của Tổng Giám đốc.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà( phụ lục)
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng Công ty cổ phần Bánh
kẹo Hải Hà.
a) Chức năng
- Tham mưu giúp Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc trong lĩnh vực quản
lý và sắp xếp bộ máy tổ chức, bồi dưỡng về quy hoạch cán bộ, bố trí nhân sự
13


(cho các phòng ban chuyên môn nghiệp vụ và các đơn vị trực thuộc), thực hiện
chế độ, chính sách Nhà nước đối với người lao động, điều hành công tác hành
chính, quản trị đáp ứng yêu cầu hoạt động SXKD của Công ty.
- Là đầu mối tổ chức các sự kiện của Công ty và giải quyết các công việc
hàng ngày ở lĩnh vực được Tổng Giám đốc phân công Văn phòng Công ty quản
lý.
b) Nhiệm vụ
- Tham mưu, nghiên cứu, đề xuất với Tổng Giám đốc về tuyển dụng và sử
dụng lao động; các phương án cải tiến mô hình tổ chức quản lý nhân sự và các
hoạt động khác của Công ty trên lĩnh vực sắp xếp tổ chức, bố trí nhân sự phù
hợp với phương án đầu tư và mở rộng mô hình SXKD; thực hiện và giải quyết
các chế độ, chính sách về lao động, tiền lương, tiền thưởng và các chế độ chính

sách khác có liên quan đối với người lao động; thực hiện công tác thi đua khen
thưởng, kỷ luật của Công ty.
- Lập kế hoạch, tổ chức mua sắm các thiết bị, công cụ, dụng cụ phục vụ
hoạt động SXKD của Công ty theo quy định của pháp luật hiện hành và quy chế
của Công ty. Quản lý và bảo quản tốt mọi tài sản, máy móc, thiết bị, mua sắm
văn phòng phẩm, các vật dụng cần thiết phục vụ cho hoạt động sinh hoạt của
Công ty. Quản lý chi phí hành chính, xây dụng định mức văn phòng phẩm, xăng
dầu… Quản lý, lưu trữ các văn bản pháp quy và văn bản có liên quan đến hoạt
động của Công ty; giải quyết các công việc sự vụ của Công ty.
- Tham mưu xây dựng hệ thống quy chế và các văn bản khác phục vụ
quản lý của doanh nghiệp (quy chế tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh
doanh, quy chế phối hợp làm việc của các bộ phận trực thuộc, Quy chế dân chủ
cơ sở, Thỏa ước lao động tập thể, nội quy lao động,…) xây dựng đơn vị đạt
chuẩn văn hóa và gia đình văn hóa. Kiểm tra, giám sát, đôn đốc việc chấp hành
hệ thống quy chế, nội quy của Công ty.
- Tiếp nhận các kênh thông tin, phân tích thông tin và chủ động quan hệ
với các bộ phận để xử lý thông tin có liên quan đến hoạt động của Công ty.
- Tham mưu cho Tổng Giám đốc trong việc quảng bá thương hiệu, nhãn
14


hiệu sản phẩm của Công ty trên trang website Công ty hoặc các kênh truyền
hình, báo, đài…
- Tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động chung của Công ty mẹ và của các
đơn vị thành viên trên các mặt công tác theo định kỳ và đột xuất dưới sự chỉ đạo
của Tổng Giám đốc và các Phó Tổng Giám đốc.
- Tổng hợp và xây dựng lịch công tác hàng tuần của Ban Tổng Giám đốc
Công ty. Đề xuất các giải pháp giải quyết và điều chỉnh các mối quan hệ giữa
các Phòng, Ban chuyên môn, nghiệp vụ với các đơn vị thành viên, đảm bảo
thống nhất trong quan hệ làm việc.

- Theo dõi, tổng hợp hoạt động của các tổ chức đảng, đoàn thể theo yêu
cầu của Hội đồng quản trị hoặc Tổng Giám đốc.
- Phối hợp với các bộ phận trực thuộc Công ty trong việc lập thủ tục thanh
toán tiền lương, ăn ca và các chế độ khác theo quy định cho người lao động đảm
bảo đúng và kịp thời;
- Tham mưu với Ban Tổng Giám đốc họp và đánh giá 6 tháng hay 1 năm
về việc thực hiện quy chế phối hợp giữa các bộ phận.
- Xây dựng và thực hiện tốt Quy chế phối hợp giữa các bộ phận có liên
quan, để giải quyết công việc mang tính thống nhất và đạt hiệu quả cao;
- Các nhiệm vụ đột xuất khác do Ban tổng giám đốc phân công.
c) Nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của Chánh Văn phòng
- Quản lý, điều hành hoạt động của Văn phòng Công ty theo Quy chế Văn
phòng, quy chế của Công ty và theo quy định của Pháp luật.
- Chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về kết quả thực hiện nhiệm vụ
được giao.
- Được quyền đề nghị bổ nhiệm, miễn nhiệm, tuyển dụng, chấm dứt hợp
đồng lao động, đào tạo, khen thưởng, kỷ luật đối với người lao động thuộc bộ
phận mình phụ trách.
2.2. Chủ chương chỉ đạo của Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Bánh kẹo
Hải Hà.
Lãnh đạo công ty cam kết xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất
15


lượng như sau:
a.Truyền đạt cho toàn bộ tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng
khách hàng cũng như các yêu cầu pháp luật và chế định;
b. Thiết lập chính sách chất lượng;
c.Bảo đảm việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;
d. Tiến hành thường xuyên việc xem xét của lãnh đạo;

e.Bảo đảm sẵn có các nguồn lực.
Hướng đến khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng được xác định bằng văn bản, chuyển đến các đơn
vị liên quan xem xét và thực hiện các hành động thích hợp để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng trong phạm vi có thể.
Thông tin liên quan đến khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được
thu thập bằng nhiều hình thức, phân loại và xử lý để hoàn thiện các hoạt động
của công ty và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
Chính sách chất lượng.
Chính sách chất lượng của công ty được thiết lập, được xem xét định kỳ
để thích ứng với mọi thay đổi, đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên quan tâm. Khi sửa đổi hiệu chỉnh, chính sách chất lượng được truyền đạt
và thấu hiểu trong toàn bộ tổ chức.
Chính sách sách lượng của công ty:
Công ty CP Bánh kẹo Hải Hà cam kết cung cấp cho khách hàng những
dịch vụ và sản phẩm với phương châm:
“Chất lượng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của công ty”
2.3. Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
Triển khai và áp dụng từ tháng 9/2014 và đã được Tổ chức chứng nhận
QUACERT cấp Giấy chứng nhận ISO 9001:2008. Với một quá trình triển khai
chặt chẽ, có định hướng gồm 4 bước:
- Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án: Tổng giám đốc đã
xác định vai trò của chất lượng, cam kết xây dựng và thực hiện; Phối hợp tư vấn
phổ biến, nâng cao nhận thức ISO 9001:2008 cho nhân viên và đưa ra quyết
16


định phạm vi áp dụng.
- Bước 2: Xây dựng hệ thống chất lượng: Đào tạo cho từng cấp về ISO
9001:2008 và cách xây dựng các văn bản; Viết chính sách và mục tiêu chất

lượng, viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc; sổ tay chất lượng theo các yêu cầu
của ISO 9001:2008; Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức
về việc thực hiện các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng; Áp dụng Hệ
thống mới trong 2 tháng.
- Bước 3: Hoàn chỉnh: Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp
và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; Đề xuất và thực hiện các biện pháp
khắc phục sai sót; mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ (các chuyên
gia tư vấn ); Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh
hệ thống quản lý chất lượng.
- Bước 4: Đề nghị đánh giá và cấp chứng nhận tại Tổ chức chứng nhận
QUACERT
Với 11 quy trình được xây dựng và đưa ra nội dung chính sách chất
lượng:
1. Làm hài lòng khách hàng bằng sản phẩm sản xuất có chất lượng cao
với giá thành hợp lý.
2. Không ngừng cải tiến chất lượng bằng việc áp dụng các giải pháp
công nghệ tiên tiến trên thế giới.
3. Đào tạo, nâng cao năng lực về mọi mặt của đội ngũ cán bộ công nhân
viên, coi đây là nền tảng để đảm bảo có được sản phẩm chất lượng tốt.
4. Mỗi một thành viên trong Công ty đều thấu hiểu rằng, chất lượng của
sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng công việc của tất cả mọi người.
5. Hướng tới hoạt động hiệu quả bằng việc xây dựng, áp dụng, duy trì và
cải tiến thường xuyên Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng dựa trên nền tảng tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001: 2008.
Trong quá trình triển khai ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Công ty
đã đáp ứng được một số yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng như:
17

- Hệ thống văn bản mô tả quy trình được viết một cách đơn giản, dễ hiểu,
đồng bộ, có hiệu lực và tương thích với điều kiện thực tế của Công ty.
- Về con người: tất cả các đối tượng thực hiện đúng theo như các mô tả
đã được biên soạn và phê duyệt, các nhân viên tự giác chấp hành.
Công ty luôn xem xét, xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết cho các
hoạt động. Công ty đã soạn thảo và ban hành các bảng mô tả công việc, các tài
liệu liên quan đến trách nhiệm của nhân viên đối với Công ty, triển khai các
khóa đào tạo, huấn luyện định hướng, truyền đạt qua các phương tiện thông tin
như: mạng nội bộ, bảng tin, hướng dẫn công nhân viên thực hiện nghiêm túc các
sứ mệnh và chính sách của công ty.
- Về công nghệ, trang thiết bị: công nghệ trang thiết bị văn phòng hiện
đại, đầy đủ nhằm phục vụ tốt nhất cho các hoạt động văn phòng tại Công ty.
- Đảm bảo tính công khai, minh bạch: Trong quá trình áp dụng ISO trong
công tác văn phòng sự công khai, minh bạch thể hiện ở chỗ các tài liệu viện dẫn,
các lưu đồ, quy trình đều phải được phổ biến rộng rãi cho cán bộ, nhân viên văn
phòng thậm chí cho toàn Công ty.
Ví dụ về một số quy trình, lưu đồ giải quyết các công việc văn phòng tại
Công ty cổ phần Bánh kẹo Hải Hà.

18


Sơ đồ: Quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực

Yêu cầu sản xuất
kinh doanh

Xác định năng lực cần thiết

Điều động lao động

Tuyển dụng

Cung cấp nguồn nhân lực

LƯU HỒ SƠ

19


Quy trình đánh giá nội bộ

Yêu cầu đánh giá nội bộ

Danh sách chuyên gia

Lập thông báo đánh giá

Chương trình đánh giá

Tiến hành đánh giá :
Thông
bêncó
được
giá yêu cầu của
Xác
địnhbáo
HT cho
QLCL
phùđánh

hợp với
-Tiêu chuẩn
-HTQLCL của công ty.
- Bố trí sắp xếp được hoạch định.
Việc áp dụng có hiệu lực và duy trì không?
Kết quả có yêu cầu khắc phục và phòng ngừa của các cuộc đánh giá
trước.
Tình trang và tâm trạng trọng của các quá trình.
Các kết quả của hoạt động cải tiến.

Họp kết thúc

Báo cáo đánh giá

LƯU HỒ SƠ

20