Kỹ năng giao tiếp với người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh

Kỹ năng giao tiếp với người bệnh trong quá
trình khám chữa bệnh
Giao tiếp với bệnh nhân trong bệnh viện là một trong những nội dung
chuyên môn mà các thầy thuốc cần quan tâm trong khám chữa bệnh.
Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng
các dịch vụ y tế sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu
mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao
tiếp của nhân viên phục vụ y tế với người bệnh. Hiện nay, ở nước ta,
ngay cả những bệnh viện tiên tiến xuất sắc vẫn chưa đạt được sự hài
lòng cao của người bệnh. Để cải thiện chỉ số hài lòng của bệnh nhân,
khâu giao tiếp trong bệnh viện là yếu tố quan trọng, góp phần làm cho
người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp, nó còn
quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho bệnh nhân.
Bệnh viện nâng cao sức khỏe: HPH (Heath Promoting Hospital)
HPH là nơi không chỉ chẩn đoán và điều trị mà còn là một trung tâm y
tế, là nơi để giáo dục sức khỏe phòng bệnh và phục hồi sức khỏe sau
điều trị. Muốn thế, HPH phải cam kết có phương châm hoạt động theo
chiến lược nâng cao sức khỏe cho tất cả những người đến khám và điều
trị tại đây. Khái niệm HPH không những là biện pháp thực hiện, mà còn
là mục tiêu của một bệnh viện hiện đại. Những bệnh viện không cam
kết, không điều chỉnh cơ chế quản lý, không chú trọng giáo dục sức
khỏe cho bệnh nhân, cho nhân viên và cho cộng đồng sẽ không thuộc hệ
thống HPH. Hệ thống bệnh viện kiểu HPH hiện nay đang phát triển
mạnh ở châu Âu, châu Mỹ, nhưng ở châu Á còn khá xa lạ. Tổ chức Y tế
Thế giới (WHO) đang phối hợp cùng Bộ Y tế và các đơn vị liên quan
nhằm đưa khái niệm mới này vào áp dụng tại Việt Nam.
Kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc với bệnh nhân và thân nhân của họ là
vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ. Chính sự đồng
cảm, chia sẻ có thể giúp thân nhân và bệnh nhân giải tỏa bệnh tật, tạo sự
thông cảm giữa bệnh nhân và thầy thuốc. Đó cũng là nét văn hóa trong
ứng xử, để người bệnh cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện

khi chẳng may bị đau ốm. Sự giao tiếp văn minh, gây mối thiện cảm với
các kỹ năng chuyên môn giỏi và nắm bắt tâm lý người bệnh là một trong
những chỉ số hấp dẫn của các bệnh viện theo tiêu chuẩn HPH.
Kỹ năng giao tiếp trong bệnh viện
Mỗi một nhân viên y tế, từ người gác cổng cho tới giám đốc bệnh viện
cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa từ việc chào hỏi thế nào,
thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói ra sao để tạo sự thiện cảm với bệnh
nhân và thân nhân của bệnh nhân; bệnh viện cần tuyên truyền, giáo dục
nhân viên của mình về những hình ảnh nào là văn minh, lịch sự, hình
ảnh nào không đẹp khi giao tiếp... Cách làm phổ biến hiện nay là tiến
hành phát phiếu thăm dò ý kiến thân nhân, bệnh nhân để nắm thông tin,
nhận xét về cách ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện.
Hiện nay, do sự quá tải ở bệnh viện, cường độ làm việc căng thẳng, mô
hình bệnh tật thì ngày càng phức tạp, dẫn đến thời gian tiếp xúc của thầy
thuốc với thân nhân bệnh nhân quá ít. Khi thời gian tiếp xúc ngắn, lại
thêm thiếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử nên một số thày thuốc, nhân viên y
tế đã nói cộc lốc, thiếu nhã nhặn, thiếu quan tâm đến tâm lý bệnh nhân,
có khi còn ra vẻ ban ơn làm cho người bệnh và thân nhân không hài
lòng.Nhiều thầy thuốc mới chỉ được học để chữa cái đau, chữa bệnh cho
con người. Nhưng con người không chỉ đau ốm mà còn khổ nữa. Nỗi
khổ nhiều khi còn nặng nề hơn cả nỗi đau, dài lâu hơn nỗi đau, làm cho
con người héo hắt, suy mòn. Vì vậy, trước một người bệnh suy sụp,
khủng hoảng tinh thần, chìm trong nỗi tuyệt vọng... thì người thày thuốc
không thể chỉ giúp họ bằng những kỹ thuật y khoa hiện đại và thuốc men
mà còn phải biết cách sẻ chia và đồng cảm, giúp người bệnh giải tỏa về
tâm lý và quan trọng hơn là giúp họ giải tỏa nỗi đau khổ của bệnh tật
gây ra. Khi ốm đau, bệnh nhân cảm nhận những sự thay đổi, bất an,
những cảm giác từ bên trong như đau nhức, đơ cứng, uể oải cùng nhiều
cảm giác mơ hồ không rõ ràng, khó mô tả, thậm chí không nói được nên
lời. Bên cạnh đó, là nỗi sợ hãi, lo âu, nghĩ đến sự bất hạnh của mình,

những tác động đến gia đình, đến công ăn việc làm, tiền bạc, kể cả nghĩ
đến cái chết, thương tật, di chứng về lâu dài... Nếu người thầy thuốc chỉ
đi tìm những bằng chứng để nghĩ ngay đến một chẩn đoán chính xác và
cố gắng tìm kiếm những bằng chứng đó qua thăm khám và những xét
nghiệm với sự hỗ trợ của máy móc, kỹ thuật thì thật ra chưa đủ và chưa
phải là một thầy thuốc giỏi. Tại một số bệnh viện, đã có tình trạng khi
bệnh nhân cầm kết quả xét nghiệm trên tay đang hoang mang và bối rối
thì bác sĩ lại reo lên "tốt lắm"vì đã có bằng chứng xác định cho chẩn
đoán! Có khi bác sĩ cầm phim X-quang lên xem rồi lắc đầu nói "phổi nát
bét thế này thì chạy chữa gì" làm cho bệnh nhân vô cùng thất vọng.
Những lời nói của bác sĩ lúc đó không chỉ truyền đạt thông tin, mà còn
truyền đạt cả cảm xúc mà nhiều khi bác sĩ cũng không ngờ. Bệnh nhân
cần những lời nói, ánh mắt, cử chỉ ân cần của người thầy thuốc trong
từng cử chỉ giao tiếp, ứng xử khi họ chẳng may phải vào bệnh viện
khám chữa bệnh và trên hết là sự thông cảm như người thân trong gia
đình khi chẳng may bị bệnh tật.
Khi giải thích với bệnh nhân về căn bệnh của họ, người thầy thuốc phải
biết cách dùng những từ ngữ thông thường để giải thích các vấn đề y
khoa. Bệnh nhân là đối tượng phục vụ của bác sĩ, nếu một bệnh nhân
được giải thích cặn kẽ, được quan tâm chu đáo khi đi khám bệnh thì
không có lý do gì để cho họ không hợp tác. Trong bệnh viện cần sự phối