Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (tt)

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ
của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền thông, với sự cạnh tranh
khốc liệt của các đối thủ thì sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố, trong đó khách hàng (KH) là yếu tố sống còn đối với doanh
nghiệp (DN). Để chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt, nắm bắt được tâm lý, đáp ứng
kịp thời nhu cầu, tăng sự hài lòng và giảm thiểu sự phiền hà cho KH, nhà quản trị
cần chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản trị
hiện đại trong quá trình điều hành hoạt động của DN.
Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho DN. Chi phí để
tiếp cận một KH mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một KH đã có sẵn. Chi
phí bán hàng và chi phí phục vụ KH cũ cũng thấp hơn nhiều so với một KH mới.
Đồng thời CRM sẽ giúp DN đạt được sự thoả mãn và trung thành của KH. giúp DN
có thêm những khách hàng mới và níu giữ những khách hàng trung thành.
Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 1 (Mobifone KV1) là DN đi đầu khai
thác dịch vụ viễn thông di động GMS. Công ty đã tiếp cận với hệ thống CRM, tuy
nhiên do nhiều nguyên nhân chủ quan và KH, hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại công ty trong thời gian qua vẫn dựa vào nhân lực là chính, hiệu quả chưa
cao. Trong khi đó thị trường dịch vụ viễn thông Việt nam ngày càng mở rộng với sự
gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các DN trong và ngoài nước. KH ngày càng khó
tinh và nhu cầu đáp ứng các dịch vụ càng cao. Mobifone KV1 cần phải có những
biện pháp hiệu quả hơn nữa để đảm bảo hệ thống CRM đóng góp tốt hơn vào các
kết quả kinh doanh của công ty.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, học viên đã chọn nghiên cứu đề tài: QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU
VỰC 1 làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

2

Tình hình nghiên cứu
Qua quá trình tìm hiểu thực tế liên quan đến Quản trị quan hệ khách hàng, học
viên đã tìm thấy một số đề tài, công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể như:
-

Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân,

2015. Cuốn sách bao gồm những nội dung cốt lõi của Marketing và Quản trị marketing
trong đó có Quản trị quan hệ khách hàng.
-

Kristin Anderson, Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management,

McGraw Hill Professional. Đây là cuốn sách nổi tiếng được tái bản nhiều lần, nội dung
đề cập khá đầy đủ những vấn đề cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng.
-

Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Kon Tum (BIDV Kon Tum), Đinh Hữu Thuần, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại
học Đà Nẵng, năm 2013. Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của
BIDV Kon Tum từ đó thiết kế xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV
Kon Tum trong thời gian tới.
Việc áp dụng CRM giúp một DN tự động hóa và quản lý chuỗi các hoạt động kinh
doanh, đặc biệt là quản lý KH và các cơ hội bán hàng. Với một phần mềm CRM, các DN
có thể nhanh chóng thiết lập một hệ thống giao dịch với KH, sử dụng hệ thống này để
quản lý, điều hướng các hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
theo định hướng chiến lược của công ty. Việc vận dụng tốt CRM sẽ góp phần tiết giảm

đáng kể chi phí marketing giữ khách hàng hiện có, tiếp cận và khai thác khách hàng mới
tiềm năng.
Liên quan đến Tổng công ty dịch vụ Mobifone và Công ty dịch vụ Mobifone Khu
vực 1, hiện tìm thấy các công trình nghiên cứu sau:
-

Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Mobifone Bình Định, học viên Lê

Hoàng Ái Kha, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2012. Tác
giả đã đánh giá thực trạng công tác CRM tại MobiFone Bình Định qua: Công tác xác
định mục tiêu CRM, việc xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng từ đó xác định
khách hàng mục tiêu, phân tích các công cụ tác động vào khách hàng từ đó phát hiện ra
các nguyên nhân và hạn chế. Tác giả đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quản trị


3
quan hệ KH và một số giải pháp hộ trợ như nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công
nghệ, kế hoạch đầu tư tài chính hợp lí, xây dựng văn hoá doanh nghiệp vì KH.
- Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thông tin Di động (VMS- Mobifone)
học viên Trần Việt Dũng, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm
2013. Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng theo cách tiếp cận
chiến lược, nghiên cứu nhu cầu và kỳ vọng của KH để từ những nghiên cứu này đề xuất
một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Như vậy, học viên nhận thấy các vấn đề liên quan trực tiếp đến CRM tại Mobifone
KV1, đặc biệt là tiếp cận CRM phân tích và hoạt động chưa được tác giả nào phân tích và
nghiên cứu một cách có hệ thống. Học viên xin cam đoan đây là đề tài hoàn toàn mới
được nghiên cứu kỹ lưỡng và độc lập, không trùng lặp với các đề tài mà học viên đã biết.

2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu chính là đề xuất một số biện pháp có cơ sở khoa học cả về lý

thuyết và về thực tiễn nhằm hoàn thiện CRM của Mobifone KV 1.
Ba nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra như sau:
-

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về CRM.

-

Vận dụng phân tích và đánh giá hiện trạng CRM tại Mobifone KV 1.

-

Đề xuất các biện pháp và kiến nghị hoàn thiện hệ thống CRM tại Mobifone khu
vực 1 trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu trực tiếp là hệ thống CRM của
Mobifone KV1 (theo đó, CRM được tiếp cận theo cả theo quan điểm CRM phân tích và
quan điểm CRM hoạt động).
b. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống CRM đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ
điện thoại di động của Mobifone KV1 (đề tài không nghiên cứu đối với các khách hàng
sử dụng các dịch vụ khác).


4
Về thời gian: chủ yếu các dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn từ năm
2012 đến tháng 12 năm 2016.
Về hiệu lực của đề xuất: các đề xuất của đề tài có giá trị ứng dụng trong giai đoạn
đến năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu học viên sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếp
cận với lý thuyết và thực tiễn. Cụ thể là:
- Tiếp cận về lý thuyết: phương pháp "nghiên cứu bàn giấy" được thực hiện để
tổng hợp những lý thuyết nổi bật CRM, ứng dụng CRM trong kinh doanh dịch vụ viễn
thông từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí...
- Tiếp cập thực tế: việc tiếp cận thực tế của học viên dựa vào các phương pháp
sau:
 "Quan sát không tham dự": trên cơ sở điều kiện làm việc thực tế tại công ty.
 Thu thập thông tin thứ cấp về thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam
và về hệ thống CRM của Mobifone.
 Nghiên cứu định tính: “phỏng vấn nhóm trọng tâm” là các khách hàng hiện
đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Mobifone và “phỏng vấn chuyên
sâu cá nhân” đối với cán bộ lãnh đạo và chuyên viên phụ trách công tác Quản
trị quan hệ khách hàng của Mobifone KV1. Thông tin chung về chương trình
nghiên cứu xin xem tại Phụ lục. [Phụ lục 01, phụ lục 02]
Từ những thông tin thu thập được đã tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh
giá, dự báo… để đưa ra những kết luận và đề xuất hoàn thiện hệ thống CRM của
Mobifone KV1.
5. Kết cấu của đề tài
Với mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu nêu trên, đề tài được cấu trúc
làm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về Quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.


5
Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ
Mobifone Khu vực 1.

Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng tại
Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 1.


6

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.Những khái niệm cơ bản về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.1. Khái niệm CRM
a. Định nghĩa về khách hàng
Một định nghĩa đầy đủ về khách hàng được phát biểu như sau: "Khách hàng là bất
kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp"
b. Quản trị quan hệ khách hàng.
“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp toàn diện để thiết lập,
duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng”.

1.1.2. Nội dung của CRM
a. Quản trị thông tin khách hàng
Để việc quản lý thông tin KH có hiệu quả, DN cần phải quan tâm đến nhiều yếu
tố:
- Sự hợp tác của nhân viên.
- Chia sẻ CSDL.
- Chi tiết CSDL.
- Khai thác dữ liệu.

b. Quản trị tương tác khách hàng.
- Tổ chức các bộ phận CSKH.

- Quản lý các xung đột với khách hàng.
- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.

c. Quản lý quy trình bán hàng.
Một quy trình bán hàng hiệu quả sẽ giúp nhân viên bán hàng chủ động hoạch định
rõ những lời nói và hành động tiếp theo của mình. Họ sẽ có được sự tự tin cần thiết, tính
chuyên nghiệp, đồng thời đảm bảo khả năng ký kết hợp đồng cao nhất.


7

1.1.3. Quy trình xây dựng và thực hiện CRM trong doanh nghiệp
1.1.3.1. Quy trình xây dựngCRM trong doanh nghiệp
Quy trình phát triển và thực hiện CRM của doanh nghiệp có thể được khái quát
thành các bước sau
Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
như: thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực của DN.
Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp.
Bước 3: Lựa chọn công nghệ bao gồm có phần cứng và phần mềmphù hợp với
mục tiêu và chiến lược.
Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM bao gồm :
- Doanh nghiệp có tệp dữ liệu khách hàng.
- Nhập liệu.
- Xây dựng chiến lược quan hệ với khách hàng.
- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng.
- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng.
Bước 5: Đánh giá hiệu quảcủa hệ thống CRM.

1.1.3.2. Những vấn đề cần quan tâm đối với các doanh nghiệp để triển khai
CRM thành công

- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất.
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc
- Yếu tố công nghệ.
- Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH.

1.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới hệ thống CRM của doanh nghiệp
1.1.4.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
- Môi trường kinh tế.
- Chính trị - Pháp luật.
- Môi trường công nghệ.


8

1.1.4.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Lĩnh vực kinh doanh.
- Văn hóa tổ chức.
- Yếu tố con người.

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong DN kinh doanh dịch vụ viễn
thông
1.2.1. Dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
- Viễn thông
- Dịch vụ viễn thông
- Phân loại dịch vụ viễn thông
+ Phân loại theo cấp độ sản phẩm dịch vụ:
+ Phân loại theo địa điểm cung ứng dịch vụ:
+ Phân loại theo phạm vi cung ứng dịch vụ
+ Phân loại theo phương thức thanh toán:

1.2.1.2.Kinh doanh dịch vụ viễn thông
Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông cần lưu ý những đặc điểm sau:
-

Đặc điểm thứ nhất: không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không

phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức.
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ
viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong
quá trình sản xuất.
- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện không
đồng đều về không gian và thời gian.
- Đặc điểm thứ tư: Thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ
trong không gian.
- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin.


9

1.2.2. Đặc điểm nhu cầu và phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông.
1.2.2.1 Đặc điểm nhu cầu của KH sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú
- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý, hành chính.
-

Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các KH là cá nhân, doanh nghiệp, người

có thu nhập thấp, người có thu nhập cao...
-

Khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu (đối tượng lao động) đến

bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ.
-

Nhu cầu của khách hàng có tính đồng nhất và tính lặp lại.

-

Việc KD dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân,

quy mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian.

1.2.2.2 . Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
- Căn cứ vào tính chất mối quan hệ mua bán giữa người mua và người bán: KH
truyền thống và KH mới.
- Căn cứ vào khối lượng sử dụng: KH sử dụng sản phẩm dịch vụ với khối lượng
lớn và KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN với khối lượng nhỏ.
- Căn cứ vào phương thức thanh toán của khách hàng: KH sử dụng dịch vụ trả
sau và KH sử dụng dịch vụ trả trước.
- Căn cứ vào nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng: KH là người tiêu
dùng cuối và KH là trung gian phân phối.
- Căn cứ theo đối tượng sử dụng: KH là chính phủ và các cơ quan hành chính sự
nghiệp, KH là những công ty kinh doanh, KH cá nhân.
- Căn cứ theo đối tượng sử dụng: KH trong nước và KH quốc tế.

1.2.3. Đặc điểm hệ thống CRM trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn

thông.
1.2.3.1 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
- Công tác quản lý thông tin và giá cước.


10
- Công tác CSKH.
- Công tác giải quyết khiếu nại khách hàng.
- Công tác quản lý dịch vụ và chuỗi dịch vụ.

1.2.3.2 Lợi ích của việc triển khai CRM trong hoạt động KD viễn thông
- CRM tạo ra được một CSDL hướng vào khách hàng có quy mô lớn dễ dàng hơn
trong việc quản lý dữ liệu khách hàng của toàn doanh nghiệp.
- CRM quản lý các chiến dịch marketing kết hợp áp dụng marketing trực tiếp tới
khách hàng trong CRM.
- CRM giúp nâng cao lòng trung thành của KH; KH có thể tiếp cận dịch vụ dễ
dàng hơn nhờ hệ thống website và các dịch vụ đa phương tiện, các vấn đề khách hàng
cũng được giải quyết tốt hơn thông qua các Call Center.
- Việc phân đoạn được thị trường viễn thông nhằm tìm hiểu nhu cầu của sản phẩm
dịch vụ cho từng đoạn thị trường khác nhau.
- CRM hỗ trợ phân tích khách hàng để có một khái niệm tổng thể về khách
hàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ, từ đó tìm ra khách hàng tiềm năng


11

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1
2.1. Giới thiệu về Tổng Công ty Viễn thông Mobifone và Công ty dịch vụ
Mobifonekhu vực 1

2.1.1. Tổng Công ty Viễn thông Mobifone và dịch vụ điện thoại di
động Mobifone
Tổng công ty Viễn thông MobiFone thuộc loại hình Công ty TNHH một thành
viên theo luật định, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con, vốn điều lệ đạt
15.000 tỷ đồng do Nhà nước nắm giữ 100%. Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm
1993. Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20
đơn vị trực thuộc.

2.1.2. Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1
a. Các thông tin chung về doanh nghiệp
Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 1- Chi nhánh Tổng công ty Viễn thông
Mobifone, được thành lập ngày 22/06/1994, với 3 chi nhánh trực thuộc Công ty

b. Mô hình tổ chức và nguồn lực của công ty
c. Tình hình và kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015 đến nay
2.2. Đặc điểm khách hàng của Công ty
2.2.1. Đặc điểm về số lượng và loại hình khách hàng
- Phân loại theo đối tượng sử dụng: KH cá nhân và KHDN.
- Phân loại theo doanh thu: KH lớn, KH vừa và nhỏ, KH khác.
- Tính đến 9/2017 Mobifone KV1 có khoảng hơn 4 triệu thuê bao, trong đó TBTT
chiếm gần 90% khoảng 3,8 triệu thuê bao, TBTS chiếm 10% khoảng 457.724 thuê bao.

2.2.2. Đặc điểm về hành vi khách hàng
KH ở nông thôn, người cao tuổi, chủ yếu dùng TBTT nhu cầu sử dụng chỉ là
nghe và gọi với mức cước thấp, không sử dụng các dịch vụ GTGT. KH khu vực nội
thành, người trẻ tuổi ngoài nghe gọi, nhắn tin còn sử dụng các dịch vụ GTGT như 3G,


12
4G, nhạc chờ...KHDN, các bộ ban ngành phần lớn sử dụng TBTS với mức cước cao, yêu

cầu chất lượng dịch vụ tốt.
Công nghệ thay đổi liên tục cũng chính là yếu tố tác động mạnh mẽ đến hành vi
tiêu dùng của KH. Điển hình là sự xuất hiện của smatphone kéo theo sự xuất hiện ngày
một nhiều các dịch vụ gọi và nhắn tin miễn phí như Viber, Zalo, Facebook Messenger…
các nhu cầu về thoại và nhắn tin truyền thống sẽ giảm thay vào đó là nhu cầu sử dụng
data, dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G, 4G với tốc độ cao.

2.3. Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Mobifone KV 1
2.3.1. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và ứng dụng CRM phân tích
2.3.1.1. Đối với khách hàng là thuê bao trả sau
Mọi dữ liệu, thông tin cá nhân ( tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, sở thích…)
liên quan đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng đều được lưu trữ tập trung
trong hệ thống. Việc khai thác các thông tin về khách hàng nhằm phục vụ công tác trả lời
khách hàng, giải quyết khiếu nại, phục vụ an ninh quốc phòng được thực hiện đúng quy
trình bảo mật.

2.3.1.2. Đối với khách hàng là thuê bao trả trưóc.
Theo quy định của Bộ TT&TT, tất cả các TBTT đang hoạt động và kích hoạt mới
đều phải đăng kí các thông tin cá nhân thì mới được phép hoạt động. Những thuê bao
chưa đăng ký thông tin chính chủ đều được nhắn tin mời ra cửa hàng của Mobifone để
đăng ký và chuẩn hóa thông tin khách hàng.
Như vậy tất cả những TBTS và TBTT khi đăng ký mới hay thay đổi thông tin đều
phải cung cấp giấy tùy thân, nhân viên giao dịch sẽ cập nhật chi tiết toàn bộ thông tin của
trên hệ thống và có bản giấy lưu trữ. Từ những thông tin này phòng CSKH có dữ liệu để
quản lý và CSKH hiệu quả. Hiện tại, việc phân tích CSDL khách hàng của Mobifone
KV1 chủ yếu dựa trên việc theo dõi doanh thu và sản lượng bằng chương trình phần mềm
CSKH với một số thông tin về khách hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại liên
hệ, nợ đầu kỳ, cuối kỳ,....

13

2.3.2. Ứng dụng CRM trong các hoạt động marketing
Mobifone KV1 ứng dụng CRM với các khâu trong marketing: Marketing tới
khách hàng mục tiêu, Marketing trên cơ sở sự kiện giúp Công ty đạt được kết quả tốt hơn
trong tiếp thị, tận dụng được tối đa nguồn lợi khi triển khai CRM.
Từ dữ liệu thông tin KH được lưu trữ trên hệ thống tập trung tiến hành phân loại
KH trên địa bàn để từ đó xây dựng ra các chương trình khuyến mãi, sản phẩm phù hợp
với các đối tượng.
Mạng lưới các cửa hàng, đại lý, điểm bán lẻ được mở rộng trên toàn địa bàn Hà
Nội, hiện có 117 cửa hàng và đại lý, 3658 điểm bán lẻ.
Để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hay mời KH tham gia các sự kiện,
ngoài phương thức truyền thống như tờ rơi, apphich, băng rôn,… công ty còn rất chú
trọng đến sử dụng hình thức nhắn tin (SMS Marketing), gửi email tới từng nhóm đối
tượng (Email Marketing), website...

2.3.3. Ứng dụng CRM trong dịch vụ khách hàng
2.3.3.1. Tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ
KH có thể gọi đến tổng đài của Mobifone CSKH 24/7 cũng như các đầu số đặc
biệt sau: Tổng đài 9090, 9393, hệ thống giải đáp 18001090, đường dây nóng- Hotline: Hà
Nội – 0912481111, hotline đặc biệt Mobifone miền Bắc: 0904.144.144, hướng dẫn qua
poster, ấn phẩm, băng rôn tại các điểm dịch vụ

2.3.3.2. Các hoạt động CSKH
 Với khách hàng là thuê bao trả sau:
Tổ chức thu thập thông tin và phân tích các dữ liệu khách hàng để phân nhóm
khách hàng, trên cơ sở đó công ty có các chương trình chăm sóc theo từng đối tượng
khách hàng, từng cá nhân khách hàng tốt hơn.
Chương trình CSKH gồm: Chúc mừng sinh nhật, KH lâu năm, KH đặt biệt, KH
cước cao, KH của chương trình kết nối dài lâu…

 Với các khách hàng là thuê bao trả trước
Có chính sách ưu đãi đặc biệt với thuê bao phát triển mới như: sim 1+ càng nghe


14
càng được tiền, gói SV, gói Internet giá rẻ F500, C90 có dung lượng cao… Thường
xuyên có các chương trình khuyến mãi nạp thẻ dành cho các thuê bao đang hoạt động còn
có chương trình chúc mừng sinh nhật, khách hàng cước cao…

2.3.3.3 Công tác giải quyết khiếu nại
a. Các bước giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại: trực tiếp tại các Cửa hàng MobiFone, qua tổng đài
hỗ trợ khách hàng 18001090; đường dây nóng: 0904/5/8 144144; 0939 144144, văn bản,
đơn thư …
Bước 2: Phân loại khiếu nại:
Bước 3: Kiểm tra và xác minh khiếu nại:
Bước 4: Kết luận và trả lời khách hàng:
b. Thời hiệu khiếu nại.
c. Thời hạn giải quyết khiếu nại

2.3.3.4 Công tác quản lý giá cước
- TBTT 03 gói cước chính như MobiQ , MobiZone và và MobiCard với giá
cước linh hoạt và hấp dẫn.
- TBTS cước gọi rẻ hơn TBTT, thuê bao 49.000đ/tháng. TBTS có nhiều hình thức
thanh toán đa dạng, ngoài thanh toán tại cửa hàng đại lý, qua ngân hàng… còn có thanh
toán bằng nạp thẻ trả cước, qua mobiez.
Đưa ra các gói cước mà KH không phải đóng phí thuê bao trả sau là 49.000
đồng/tháng như các TB eclass, sclass giành cho KHDN hay các thuê bao MobiF cần mua
kèm các gói cước C69 , C149, C101, C171 giành cho KH cá nhân với mức cước cố định
có kèm thời gian phút gọi và data miễn phí tương ứng với mỗi gói cước trong suốt thời

gian sử dụng dịch vụ.

2.3.4. Công cụ và các điều kiện thực hiện CRM của công ty
2.3.4.1 Công cụ thực hiện
Để áp dụng CRM thành công, Mobifone KV1 luôn chú trọng đến chiến lược KD
và chiến lược KH, đây là hai chiến lược cơ bản hình thành nên chiến lược cơ bản hình


15
thành nên chiến lược CRM của Công ty.
Mobifone CRM là giải pháp CRM toàn diện, bao gồm Contact Center, Sale và
Marketing. Hệ thống Mobifone CRM được tích hợp với các hệ thống multimedia khác
như IP Contact Center, Email Server... để hợp thành một giải pháp tổng thể hiện đại giúp
CSKH tốt hơn.

2.3.4.2 Điều kiện thực hiện CRM thành công
-

Sự thống nhất trong nội bộ

-

Văn hóa Mobifone

-

Công nghệ

2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại
Mobifone Khu vực 1

2.4.1. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
2.4.1.1 Tình hình thị trường viễn thông di dộng của Việt Nam.
Năm 2016, số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy, doanh thu lĩnh vực
viễn thông đạt 365.500 tỷ đồng (16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015, đóng góp
khoảng 27,32% vào tổng doanh thu toàn Ngành. Về tổng nộp ngân sách nhà nước, lĩnh
vực viễn thông năm 2016 đạt 50.396 tỷ đồng, tăng 7,5% so với năm 2015 và đóng góp
khoảng 34,54% vào tổng nộp ngân sách nhà nước của Ngành.

2.4.1.2 Chính sách của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ
viễn thông
- Chính sách cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ viễn thông
- Chính sách giá cước dịch vụ viễn thông

2.4.1.3 Hoạt động quản trị quan hệ KH của các đối thủ cạnh tranh
-

Hoạt động quản trị quan hệ KH của Viettel.

-

Hoạt động quản trị quan hệ KH của Vinaphone.


16

2.4.2. Những yếu tố bên trong công ty
2.4.2.1. Nguồn nhân lực và hoạt động quản trị nhân lực của công ty
Vấn đề cốt lõi MobiFone luôn theo đuổi đó là phát triển nguồn nhân lực mạnh kết
hợp với hiện đại hóa công nghệ. Đội ngũ nhân viên luôn gắn bó với sự phát triển của
công ty, những nhân viên mới được tuyển chọn thông qua các vòng kiểm tra nghiêm

ngặt, trên 90% nhân sự có trình độ chuyên môn cao, trình độ đại học và trên đại học.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên đều được tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình
độ về nhiều mặt. Công ty có những chính sách phù hợp để khuyến khích động viên người
lao động thực hiện tốt công tác một cách tích cực và hiệu quả.
Số lượng lao động ở độ tuổi cao chiếm đến 60%, tuy có kinh nghiệm làm việc
nhưng độ nhanh nhạy và am hiểu về tin học cũng như sự học hỏi cũng bị hạn chế cũng
gây ảnh hưởng đến triển khai CRM.

2.4.2.2 Văn hóa tổ chức
DN muốn áp dụng thành công CRM, những nhân viên cần sẵn sàng chia sẻ thông
tin về khách hàng và đối tác. Lãnh đạo cần phải làm cho nhân viên hiểu rằng những
thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và khi có thêm
một KH mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong DN.

2.4.2.3. Năng lực mạng lưới thông tin di động của công ty
Trong năm 2016, MobiFone đã thực hiện tăng cường năng lực mạng lưới gấp hai
lần năm 2015, triển khai phát sóng gần 10.000 trạm 3G, nâng tốc độ mạng 3G lên
42Mbps, tăng cường năng lực truyền tải mạng truyền dẫn trong nước và quốc tế, mở rộng
năng lực các tổng đài lên 2 lần, đảm bảo dung lượng và dự phòng 1+1.
Trong năm 2016 – 2017, mở rộng vùng phủ sóng mạng GSM và mạng 3G, 4G, số
lượng trạm BTS trên địa bàn Hà Nội khoảng 1600 trạm. Mạng lưới phủ rộng với chất
lượng sóng tốt.


17

2.5. Đánh giá chung về hiện trạng quản trị quan hệ KH tại Mobifone
khu vực 1
2.5.1. Những kết quả đạt được
- Về quản lý thông tin khách hàng.

- Về công tác CSKH.
- Về hoạt động cung cấp dịch vụ gia tăng sau bán hàng.
- Về công tác giải quyết khiếu nại .

2.5.2. Những hạn chế, tồn tại
- Công tác quản lý thông tin KH còn chưa chặt chẽ.
- Hoạt động CSKH chưa chuyên nghiệp và bài bản, chất lượng chưa theo kịp đòi
hỏi của KH.
- Hoạt động sáng tạo và cung ứng dịch vụ gia tăng sau bán hàng còn chậm và chưa
cạnh tranh.
- Hạn chế đối với mô hình kỹ thuật, công nghệ CRM đang áp dụng
- Hạn chế về khả năng thực hiện các nội dung CRM – marketing.
- Hạn chế về khả năng thực hiện nội dung CRM - phân tích

2.5.3 Nguyên nhân của tồn tại
- Thông tin về KH hiện nay chưa đồng bộ và chính xác, đặt biệt là đối với TBTT.
- Đội ngũ CBCNV có số tuổi đời trung bình cao,
- Còn tồn tại nhiều bất cập, chưa đồng bộ trong cơ chế quản lý kinh tế nội bộ tại cơ
quan Mobifone KV1 và các Chi nhánh Mobifone thành phố.
- Áp lực về nhu cầu phát triển mạng lưới kết hợp với việc khủng hoảng kinh tế làm
tăng chi phí đầu vào trong khi doanh thu không tăng tương xứng, nên tốc độ tăng trưởng
lợi nhuận ngày càng giảm dẫn đến giảm chỉ tiêu năng lực tài chính của Mobifone KV1.


18

CHƯƠNG 3 - BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1
3.1. Một số kết quả dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông từ
nay đến năm 2020.

- Doanh thu của các dịch vụ như thoại, SMS sẽ tiếp tục suy giảm với sự lên ngôi
của các dịch vụ OTT.
- Mạng 4G phát triển mạnh.
- Chuyển mạng giữ số.
- Dữ liệu lớn (Big Data) và Phân tích dữ liệu.
- Điện toán đám mây.
- Các công nghệ IoT (Internet Of Things - Internet kết nối với mọi vật), M2M
(machine to machine, giao tiếp giữa máy với máy) sẽ được triển khai và có bước phát
triển trong năm tới.
- Smartphone sẽ mỏng hơn, mạnh hơn và thông minh hơn.

3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty.
3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển của Công ty đến năm 2020.
- Thị phần: Không ngừng bứt phá, đưa vị thế nội bộ của Mobifone KV1 từ vị trí
trung bình bảng xếp hạng lên vị trí tốp đầu trong Tổng Công .
- Tăng cường quy mô, năng lực hệ thống và mạng lưới.
- Phát triển DV viễn thông di động sử dụng các công nghệ nâng cấp (3.5G) và công
nghệ mới (4G ), tập trung phát triển DV dữ liệu trên nền mạng di động và các DV GTGT.
- Doanh thu: Doanh thu thông tin vượt kế hoạch của Tổng Công ty giao, đạt mức
tăng trưởng trên 10%.
- Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân năm trong cả giai đoạn trên
11,5%.

3.2.2. Mục tiêu của công ty trong quản lý quan hệ khách hàng
Mục tiêu xây dựng hệ thống CRM nhằm tiếp cận và giao tiếp với KH một cách có
hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KH một cách chi tiết, đảm bảo được công


19
tác tìm kiếm, thu hút và giành niềm tin từ KH mới, duy trì KH cũ đang sử dụng các sản

phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Mobifone, lôi kéo được KH cũ rời bỏ
Mobifone quay trở lại.

3.3. Các biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
Dịch vụ Mobifone Khu vực 1
3.3.1. Biện pháp về quản lý thông tin khách hàng
3.3.1.1 Hoàn thiện CSDL khách hàng
- Bổ sung thông tin khách hàng
- Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng
- Sử dụng và bảo quản hồ sơ khách hàng
- Quản lý khách hàng
- Luôn luôn làm mới hồ sơ

3.3.1.2 Tăng cường kênh tương tác với khách hàng
Các kênh tương tác bao gồm: đội ngũ bán hàng, địa điểm bán hàng, thiết bị viễn
thông, Marketing trực tiếp, thương mại điện tử, thương mại tích hợp thiết bị di động.
Mobifone KV1 cần tăng cường kênh tương tác thương mại điện tử, đặc biệt là thương
mại điện tử trong CRM, hay e-CRM. e-CRM là dùng những phương tiện, công cụ điện tử
để quản lý mối quan hệ khách hàng.

3.3.2. Biện pháp về qui trình và nội dung quản trị quan hệ khách hàng
- Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục
tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
- Thiết kế và tích hợp lại hệ thống CRM trên toàn Công ty.
- Test hệ thống: kiểm tra lại những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ
hoạt động CSKH ở mức độ cao, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
- Tiếp tục đào tạo nhân viên khai thác, sử dụng hệ thống thuần thục, có hiệu quả
cao.
- Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận CSKH cũng như ý
kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, lợi ích CRM mang lại.

20

3.3.2.1. Xây dựng chính sách CRM hướng tới khách hàng
- Lọc ra nhóm KH đóng vai trò quan trọng.
- Nghiên cứu điều tra nhu cầu của nhóm KH này, hỏi trực tiếp xem KH có những
điều gì không hài lòng với dịch vụ hiện tại, mong muốn thay đổi của KH hàng thế nào.
- Nghiên cứu đưa ra giải pháp trung hoà giữ lợi ích của KH và lợi ích của Công ty.
- Ban hành chính sách kinh doanh riêng cho nhóm khách hàng quan trọng.
Khi thực hiện cần chú ý những điểm sau:
-

Tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng.

-

Chú trọng đến sự khác biệt giành riêng cho từng khách hàng.

-

Có chiến lược cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.

3.3.2.2 Phát triển chiến lược bán hàng phù hợp với nhóm KH trọng điểm
-

Chiến lược bán hàng cá nhân

-

Chiến lược bán hàng liên kết

-

Chiến lược bán hàng theo nhóm

3.3.2.3 Đối với công tác giải quyết khiếu nại
- Ngay khi tiếp nhận khiếu nại, cần phân loại các khiếu nại của .

- Định kỳ kiểm tra công tác giải quyết khiếu .
- Đối với những KH đặc biệt, nên cử cán bộ chuyên trách làm việc cụ thể với KH
nhằm nắm rõ nguyên nhân và có thể ưu tiên giải quyết khiếu nại sớm.
- Đối với những khiếu nại lần hai, cần có hướng giải quyết dứt điểm trên cơ sở thỏa
thuận với KH để đảm bảo quyền lợi cho KH đồng thời nâng cao uy tín và hình ảnh cho
công ty.

3.3.2.4. Đối với nhân viên đài 18001090 và nhân viên tại các điểm giao dịch
Công ty nên đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể quy định về chất lượng phục vụ KH của
các khai thác viên và nhân viên giao dịch, đưa ra chế độ thưởng, phạt rõ ràng công minh
để động viên nhân viên làm việc tốt hơn.
Thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra nghiệp định kỳ
hàng tháng để nhân viên có ý thức trau rồi và học hỏi kiến thức.


21
Tổ chức các buổi ngoại khóa tuyên truyền về văn hóa doanh nghiệp, các trò chơi
lồng ghép kiến thức chuyên môn.
Nâng cấp cơ sở vật chất cho các cửa hàng, điểm giao dịch, đồng phục cho nhân
viên.

3.3.3. Biện pháp về nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng
3.3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Công ty có thể phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các công ty nghiên
cứu và giải pháp thị trường, văn hoá giao tiếp… để tổ chức các khoá học ngắn hạn, dài
hạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH. Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội
ngũ nhân viên CSKH cần được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
- Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích .
- Có khả năng tư vấn cho KH về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ (thoại,
GTGT…). Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác, nhiệt tình
hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của KH.
- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho KH về dịch vụ truyền thông và dịch vụ GTGT
nhanh chóng.
- Khi KH có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận
phải có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu đó cho đến khi KH hài lòng.

3.3.3.2 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Công ty cần mở rộng hơn nữa quyền chủ động cho từng bộ phận thực hiện việc
CSKH. Cần đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở. Các nội
dung trao quyền cụ thể như sau:
- Thực hiện hiện trao cho từng bộ phận, kể cả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH
- Dành một nguồn quỹ để nhân viên có thể sử dụng nhằm chăm sóc, giữ chân KH
có khả năng rời mạng
- Mỗi bộ phận, mỗi nhân viên cần được đào tạo, phổ biến, nắm vững mọi chính

sách, quy trình xử lý các nghiệp vụ, các kỹ năng ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật hoà giải…
- Đưa ra những phần thưởng, hoặc biểu dương khích lệ kịp thời cho những bộ phận,


22
nhân viên làm tốt khâu CSKH

3.3.3.3 Tăng cường tính năng hỗ trợ của hệ thống kỹ thuật CRM
-

Tính năng khai báo và quản lý

-

Tính năng tra cứu thông tin khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh

-

Kiểm tra, giám sát được toàn bộ hoạt động giao tiếp với KH của nhân viên

-

Thống nhất được hệ thống tài liệu, mẫu sử dụng chung cho toàn bộ nhân viên được

phép khai thác CSDL khách hàng.

3.3.3.4 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ kinh doanh
Công ty cần tăng cường hỗ trợ công tác bán hàng: cung cấp kịp thời và đầy đủ các
sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, biển nhận dạng thương hiệu…
Tăng cường triển khai các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ gia tăng dựa trên nền
mạng 3G, 4G trên cơ sở tăng cường hợp tác với các đối tác cung cấp trong và ngoài
nước; Xây dựng các gói dịch vụ với đơn giá cước phù hợp với các đối tượng khách hàng
khác nhau.
Nhanh chóng triển khai các dự án lắp đặt hệ thống cung cấp các dịch vụ gia tăng
đã được phê duyệt, đưa vào khai thác để tăng doanh thu.
Tiếp tục triển khai các chương trình tập huấn cho cán bộ Mobifone quận huyện về

cách thức tổ chức cửa hàng, quy trình tiếp khách và kỹ năng bán hàng, kỹ năng mềm
phục vụ giao tiếp và bán hàng cho GDV.


23

KIẾN NGHỊ
Trong phạm vi luận văn, học viên mạnh dạn đưa ra những kiến nghị với Bộ
Thông tin và Truyền thông và Tổng Công ty viễn thông Mobifone như sau:

1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền Thông
Cần có các hướng dẫn cụ thể về lộ trình mở cửa thị trường, lộ trình điều chỉnh giá
cước các dịch vụ Viễn thông.
Bộ Thông tin và Truyền thông phối hợp với bộ ban ngành sớm phát triển cở sở hạ
tầng ngầm mạng lưới Viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng của thiên tai đến các doanh
nghiệp cũng như với chất lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Cập nhật, sửa đổi bộ quy chuẩn chất lượng bắt kịp với sự phát triển, nhu cầu KH
hiện nay. Tiến hành xếp hạng chất lượng DV và kết quả được công khai cho mọi KH đều
có thể biết. Tổ chức các giải thưởng, bằng khen cho các DN trong ngành có thành tích
cao trong hoạt động KD nói chung và công tác CSKH nói riêng.

2. Đối với Tổng Công ty Viễn thông Mobifone.
- Tăng cường điều tra nghiên cứu thị trường.
- Cần cho triển khai xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất không
chỉ ở một đơn vị riêng lẽ mà cho toàn bộ các Công ty Mobifone khu vực.
- Có các hướng dẫn về CRM và xây dựng chính sách KH cho từng dịch vụ.
- Giao cho các đơn vị thành viên các chỉ tiêu hạn chế thuê bao rời mạng để
đơn vị có giải pháp kinh doanh phù hợp.
- Có các cơ chế chính sách và sự phân định quyền lợi, trách nhiệm trong công tác
CRM giữa các Công ty Mobifone khu vực rõ ràng, tránh sự chồng chéo. Có chính sách

khen thưởng khuyến khích, xử phạt trong hoạt động CRM


24

KẾT LUẬN
Trong các hoạt động KD cũng như tổ chức quản lý hành chính, đặc biệt là các DN
hoạt động kinh doanh dịch vụ đều phải có mối quan hệ với KH, những mối quan hệ này
luôn diễn ra giữa hai bên, một bên là đội ngũ nhân viên trong công ty, bên kia là KH, là
đối tác kinh doanh của công ty. Vì vậy, công ty cần phải xây dựng một hệ thống quản lý
sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực hiện tốt mối quan hệ với KH vừa giúp
cho việc quản lý KH hiệu quả hơn. Vì thế công tác quản trị khách hàng đã ra đời từ đó
khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.
Xã hội ngày càng phát triển, xa lộ thông tin ngày càng rộng mở, đem lại những lợi
ích to lớn cho cả DN và KH. Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong công tác quản lý điều hành, và tổ chức SXKD của DN, quyết định sự
thành công hay thất bại của DN kinh doanh dịch vụ..
Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ Mobifone khu
vực 1”, bản luận văn thạc sỹ đã đi sâu vào nghiên cứu về vấn đề ứng dụng lý thuyết
CRM vào thực tế của DN kinh doanh dịch vụ viễn thông ở Việt Nam để đưa ra phương
hướng và giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, có thể vận dụng vào hoạt động
KD của DN, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà DN cung cấp, tăng doanh thu, lợi
nhuận, củng cố vị thế của doanh nghiệp.
Luận văn đã đạt được một số kết quả sau:
1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng.
Nghiên cứu nhu cầu, vai trò khách hàng và sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng
đối với các DN kinh doanh dịch vụ viễn thông.
2. Vận dụng, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công
ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1, bao gồm: Công tác quản lý thông tin KH, chăm sóc KH,
quản lý quy trình phân phối và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng.

3. Luận văn đã đề xuất một số giải pháp và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ
thống quản trị khách hàng tại Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1 trong thời gian tới.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng tối
đa những kiến thức mới được truyền đạt từ các nhà khoa học trong và ngoài Học viện Công


25
nghệ bưu chính viễn thông. Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo,
đặc biệt là TS. Trần Thị Thập đã tận tình giúp đỡ để hoàn thành công trình nghiên cứu
khoa học đầu tiên của mình.
Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn tốt nghiệp cao học, cùng khả năng
kiến thức còn hạn chế, chắc chắn bản luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, tác
giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và đồng nghiệp