Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Cục Hải quan Hải Phòng (Luận văn thạc sĩ)

B

GIÁO D

O

I H C DÂN L P H I PHÒNG

ISO 9001:2008

PH

LU
CHUYÊN NGÀNH QU N TR KINH DOANH

H i Phòng - 2017


B

GIÁO D

O

I H C DÂN L P H I PHÒNG

PH

HI U QU C A H TH NG QU N LÝ CH

NG

THEO TIÊU CHU N ISO 9001 T I C C H I QUAN H I PHÒNG

LU
NGÀNH QU N TR KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH
MÃ S : 60 34 01 02

NG D N KHOA H C:
TS. Nguy n Ti n Thanh

i


L
u c a riêng tôi. Các k t
qu nêu trong lu

c ai cơng b trong b t

k cơng trình nào khác.
ng các thơng tin trích d n trong lu
c ch rõ ngu n g c.
H i Phòng
H C VIÊN

Ph

ii

L IC

T

dân l p H i Phòng
.

Em xin g i l i c

n TS. Nguy n Ti

ng d

H i Phòng

8
Tác gi

Ph m Thiên

ii


M CL C
L

................................................................................................ 1

L IC

......................................................................................................ii

M C L C ...........................................................................................................iii
DANH M C CH

VI T T T ......................................................................... vi

DANH M C CÁC B NG ................................................................................vii
DANH M C CÁC HÌNH ................................................................................viii
PH N M

U .................................................................................................. 1
NG QUAN V QU N LÝ CH

QU N LÝ CH

NG ISO 9001 ............................................................... 5

1.1. T ng quan v ch

ng và h th ng qu n lí ch

1.1.1 Ch

m c a ch

1.1.2 Qu n lý ch

NG VÀ H TH NG

ng.............................. 5

ng....................................................... 5

ng ....................................................................................... 6

1.1.3 Các nguyên t c qu n lí ch

ng ............................................................... 8

1.2. Các mơ hình qu n lý ch
1.2.1 Mơ hình qu n lý ch

ng .................................................................. 13
ng s n ph m tồn di n TQM ............................. 13

1.2.2. Mơ hình t ch c qu n lý ch

ng ISO 9000......................................... 15

1.2.3. So sánh mơ hình qu n lý ch

ng TQM và ISO 9000.......................... 17

1.3 H th ng qu n lí ch

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008....................... 20

1.3.1. Khái quát v tiêu chu n ISO 9001:2008 ................................................... 20
1.3.2. Nguyên t c qu n lí ch

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008 ............... 21

1.3.3. Tri t lý v qu n lý ch

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008................ 21

1.3.4 N i dung tiêu chu n ISO 9001:2008.......................................................... 22
1.4. H th ng qu n lí ch

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2015...................... 26

1.4.1 Khái quát v TCVN ISO 9001:2015.......................................................... 26
1.4.2 Nguyên t c qu n lí ch

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2015 ................ 27
iii


1.4.3. Tri t lý v qu n lý ch

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2015................ 28

1.4.4 N i dung tiêu chu n ISO 9001:2015.......................................................... 28
U ................................................ 33
u kh o sát và thu th p s li u................................. 33
2.1.1 Quy trình kh o sát ...................................................................................... 34
ng, ph m vi nghiên c u.................................................................... 35

2.3. Cách th c xây d ng b câu h i nghiên c u................................................. 35
2.4. Quy trình th c hi n nghiên c u.................................................................... 37
2.5. K t qu kh o sát ........................................................................................... 38
u qu h th ng qu n lý ch

ng theo tiêu chu n ISO

9001:2008 t i C c H i quan H i Phòng.............................................................. 49
m..................................................................................................... 49
2.6.2. Nh ng m t còn h n ch ............................................................................. 52
C TR NG ÁP D NG H TH NG QU N LÝ CH T
NG THEO TIÊU CHU N QU C T ISO 9001 T I C C H I QUAN
THÀNH PH

H I PHÒNG ............................................................................ 56

3.1. Khái quát v C c h i quan thành ph H i Phịng. ....................................... 56
3.1.1 Q trình hình thành và phát tri n ............................................................. 56
u t ch c............................................................................................ 60
3.1.3 V trí, ch

m v , quy n h n ..................................................... 61

3.1.4 K t qu ho
3.2. M
3.2.1. M

n nay ...................................... 64
ng phát tri n c a C c h i quan H i Phòng.................... 69
ng phát tri n chung ................................................. 69

ng phát tri n h th ng qu n lý ch
3.3. Th c tr ng áp d ng h th ng qu n lý ch

ng ................................. 72
ng theo tiêu chu n ISO

9001:2008 t i C c h i quan thành ph H i Phòng.............................................. 72
iv


3.3.1 M c tiêu áp d ng h th ng qu n lý ch

ng theo tiêu chu n ISO

9001:2008............................................................................................................ 72
3.3.2. L i ích c a áp d ng H th ng qu n lý ch

ng theo TCVN ISO

9001:2008............................................................................................................ 73
3.3.3. Quá trình tri n khai xây d ng h th ng qu n lý ch

ng theo tiêu chu n

ISO 9001:2008 t i C c H i quan thành ph H i Phòng ..................................... 74
3.3.4 K t qu tri n khai h th ng qu n lý ch

ng theo tiêu chu n ISO

9001:2008 t i C c H i quan thành ph H i Phòng............................................. 77
M TS
QU N LÝ CH

GI I PHÁP NH M HOÀN THI N H TH NG
NG THEO TIÊU CHU N ISO 9001:2008 T I

C C H I QUAN H I PHÒNG....................................................................... 84
xu t m t s gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý ch

ng theo tiêu

chu n ISO 9001 t i C c H i quan H i Phòng..................................................... 84
4.1.1. Gi i pháp nâng cao s

o ................................................................ 84

4.1.2 Gi i pháp nâng cao tính h th ng, c i ti n liên t c.................................... 86
4.1.3. Gi i pháp chuy

i H th ng qu n lý ch

ng ISO 9001:2008 sang

phiên b n m i 9001:2015.................................................................................... 87
4.2. Ki n ngh

xu t ........................................................................................ 92

i v i Ban ch

o ISO C c H i quan H i Phòng.................................. 92

i v i C c H i quan H i Phòng ............................................................. 93
K T LU N ........................................................................................................ 94
TÀI LI U THAM KH O ................................................................................ 95
PH L C ........................................................................................................... 97

v


DANH M C CÁC CH

VI T T T VÀ KÝ HI U

Ch vi t t t

Gi i thích

HTQLCL

H th ng qu n lý ch

TCVN

Tiêu chu n Vi t Nam

vi

ng

DANH M C CÁC B NG

S b ng

Tên b ng

Trang

1.1

B ng so sánh mơ hình qu n lý ch
9000

2.1

T ng h p k t qu phát, thu phi u kh o sát

2.2

K t qu kh o sát v

ng TQM và ISO

ng l c áp d ng qu n lý ch t

18
38
42

ng ISO t
2.3

K t qu kh o sát v hi u qu c a h th ng ISO 9001

43

3.1

K t qu ho
2017

65

ng C c H i quan H i Phòng t 2015 -

3.2

79

vii


DANH M C CÁC HÌNH
S hình

Tên hình

Trang

1.1

Mơ hình t ng h
9001:2008

u kho n c a ISO

1.2

Mơ hình qu n lý ch
theo q trình

1.3

Mơ hình t ng h

u kho n c a ISO 9001:2015

29

1.4

Mơ hình qu n lý ch
q trình

ng theo nguyên t c ti p c n theo

30

ng theo nguyên t c ti p c n

2.1
2.2

u kh o sát

23
24

33

quy trình kh o sát

34

2.3

K t qu kh o sát v v trí cơng tác

39

2.4

K t qu kh o sát v kinh nghi m làm vi c

40

2.5

K t qu kh o sát v m
v n

41

3.1

a

t ch c C c H i quan thành ph H i Phòng

viii

61


PH N M
1. Tính c p thi t c
S v

U

tài:

ng phát tri n c a th gi i trong nh

th tồn c u hóa n n kinh t

i xu

o ra nh ng thách th c m i không ch trong

v c kinh doanh mà trong r t nhi u các ngành ngh
v c cung ng d ch v

c nh

i b c xúc c

s ng xã h i và s phát tri n n n kinh t c
d ch v

i có s

c, bu

i

c cung ng

i m i m nh m , và c th

là vi c tìm ra các gi i pháp t

ng b cho công cu c c i cách

theo k p v i xu th phát tri n c a th
c a qu n lý ch

i.

ng, c

hi u l c và hi u qu b ng chính ch

hi n

ng c a công vi c và cách th c làm

vi c c

g p nhau gi a yêu

c u b c thi t c a c i cách hành chính v i gi i pháp v qu n lý ch t
ng trong d ch v hành chính cơng. Chính t vi c nh n th c rõ qu n lý ch t
ng là c n thi

i v i quá trình c i cách hành chính mà trong nh ng

t s
qu n lý ch

u coi vi c áp d ng h th ng

ng ISO 9000 vào d ch v hành chính cơng, b

hình có tính ch t và c

ng trong t t c các lo i

hình t ch c và là m t trong nh ng y u t quan tr

m b o cho vi c c i

cách thành công.
c qu n
qu n lý ch
l

c, vi c áp d ng h th ng

ng này còn r t m i m . Vi c xây d ng h th ng qu n lý ch t

ng theo tiêu chu n ISO s không ng ng nâng cao ch

cung ng d ch v và các ho

ng các ho

ng

ng qu n lý thông qua vi c chu n hóa b máy,

các q trình tác nghi p, c i ti

c và phát huy t

1

cc

i


n a, nó s th t s có hi u qu thi t th c và c n thi t cho
nh

i th c t và xu th c a n n kinh t phát tri n hi
Sau 01

i.

ng và v n hành HTQLCL t i C c H i quan thành

ph H

c H i quan thành ph H i
c T ng c c tiêu chu

Công ngh

ng ch

ng B Khoa h c và

p gi y ch ng nh n HTQLCL phù h p tiêu chu n
iv

c.

Qua th c ti n áp d ng ISO 9001:2008 trong ho
c t i C c H i quan thành ph H
và phù h p v

ng qu n lý nhà
i hi u qu thi t th c

i th c t và xu th c a n n hành chính phát tri n hi n

i. Tuy nhiên, Gi y ch ng nh n theo tiêu chu n ISO 9001:2008 s h t hi u
l c ngày 14/09/2018, t t c các h th ng qu n lý ch
chuy

ng ph i hoàn t t vi c

i sang phiên b n ISO 9001:2015. Tiêu chu n ISO 9001:2015 phiên

b n m i nh t v H th ng qu n lý ch

ng, v

c T ch c Tiêu chu n

hóa Qu c t (ISO) ban hành. ISO 9001: 2015 nêu b t t m quan tr ng c a ho t
c thù c a ngành h i quan; nh ng r i ro liên quan và các y u t n i b
và bên ngoài

ng t i ho

ng h i quan.

Chính vì nh
lí ch

tài

u qu c a h th ng qu n

ng theo tiêu chu n ISO 9001 t i c c H i Quan H

tài nghiên c u c

góp ph n xây d ng H thông qu n lý ch

mang l i hi u qu

tài cịn có giá tr tham kh o cho các C c H i

quan khác áp d ng h th ng qu n lý ch
2. M
2.1 M

ng

ng qu c t ISO 9001.

ng, ph m vi nghiên c u:
:
u qu vi c áp d ng ISO 9001:2008 t i C c H i quan thành

ph H

nh nh ng t n t i, h n ch trong quá trình v n hành h

th ng qu n lý ch

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008 và nguyên nhân c a

2


nh ng t n t

xu t các gi i pháp nh m hồn thi n HTQLCL theo ISO

9001:2008 góp ph n vào cơng tác c
u hành, hi

im

i hóa cơng s

th ng qu n lý ch

c
c; xây d ng h

ng ISO 9001:2015 có hi u qu

i gian t i.

ng nghiên c u
H th ng qu n lý ch

ng theo tiêu chu n qu c t ISO 9001:2008 t i

C c H i quan thành ph H i Phịng thơng qua ý ki

a cán b ,

nhân viên C c H i quan H i Phòng.
2.3. Ph m vi nghiên c u:
Ph m vi không gian: C c H i quan thành ph H i Phòng
Ph m vi th i gian: Th c hi
qu n lý ch

n d ng h th ng

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008 t i C c H i quan thành

ph H

li

c s d ng nghiên c u t

-2017.
u:
-

u tài li u: Tài li u n i b c a c c h i quan

H i Phòng và t ng c c H
-

n c a B Tài Chính.

tài s n s d ng b ng câu h

kh o sát ý ki n c a cán b nhân

viên C c H i quan H i Phòng v hi u qu c a h th ng qu n lý ch

ng

theo tiêu chu n qu c t 9001. T ng s phi u phát ra là 82 phi u; t ng s phi u
thu v là 65 phi u. Hi u qu c a h th ng qu n lý ch
t i C c H i quan thành ph H i
qu n lý ch

c phân tích theo 8 nguyên t c v

ng.
c và th c ti

h th ng qu n lý ch
-

ng ISO 9001:2008

cc

tài

tài: H th ng hóa nh ng v

ng.
c ti n c

tài:

3

lý lu n v


c tr ng; phân tích nh ng m
th ng qu n lý ch
ki n ngh

c và t n t i h

ng hi n t i c a c c h i quan H

xu t m t s

o C c H i quan thành ph H i Phịng nh m hồn thi

n a công tác qu n lý ch

ng, CCHC t i C c H i quan thành ph H i Phịng.

+ Góp ph n xây d ng H th ng qu n lý ch

ng theo tiêu chu n qu c

t ISO 9001 t i C c H i quan H i Phòng mang l i hi u qu qu
tài còn có giá tr tham kh o cho các C c H i quan khác có áp
d ng H th ng qu n lý ch

ng qu c t ISO 9001.

+ Góp ph n xây d ng h th ng qu n lý ch
9001:2015 c a c c h i quan H i Phịng t

ng theo TCVN ISO
nhân r ng cho tồn ngành

h i quan.
5. B c c lu
Ngoài ph n m

u, k t lu n và danh m c tài li u tham kh o, lu

g
ng quan v qu n lý ch

ng và h th ng qu n lý ch t

ng ISO 9001

c tr ng áp d ng h th ng qu n lý ch
chu n ISO 9001 t i C c H i quan thành ph H i Phòng.
u
t qu nghiên c

xu t, ki n ngh

4

ng theo tiêu


NG QUAN V QU N LÝ CH
TH NG QU N LÝ CH

Ch

NG VÀ H

NG ISO 9001

ng là m t ph m trù ph c t p và có nhi

Có r t nhi

m khác nhau v ch

ch

ng. Hi n nay có m t s

nh

c các chuyên gia ch
ng là s phù h p v i nhu c

Theo Juran -

i

M ). [18]
ng là s phù h p v i các yêu c

ng là s tho mãn nhu c u th

c tính nh

ng v i chi phí th p nh

i Nh t - Ishikawa). [18]
Trong m i

c khác nhau, v i m

m v ch

ng khác nhau. Tuy nhiên, có m

c th a nh n
chu n hoá Qu c t

ch

ng là: "M

u

ph m vi qu c t

ch t
a T ch c Tiêu

u 3.1.1 c a tiêu chu n ISO
ng các yêu c u c a m t t p h

c tính v n

có". [7]
T

ts

a khái ni m ch t

ng:
- Ch
lý do

i s th a mãn nhu c u. N u m t s n ph m vì
c nhu c u ch p nh n thì ph i b coi là có ch t
cơng ngh

hi
ra chính sách, chi

ch t o ra s n ph

t k t lu n then ch

các nhà ch

c kinh doanh c a mình.

5

r t
nh


- Do ch
luôn bi

i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn

ng nên ch

ng theo th i gian,

u ki n s d ng.
m i

ng c a m

c tính c

ng, ta phi xét và ch

n

n s th a mãn nh ng nhu c u c th .

Các nhu c u này khơng ch t phía khách hàng mà cịn t các bên có liên quan,
ví d

u mang tính pháp ch , nhu c u c a c
- Nhu c u có th

chu

c cơng b rõ

ng xã h i.

id

nh, tiêu

ng nhu c u không th miêu t

is

d ng ch có th c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi

c trong chúng

trong q trình s d ng.
- Ch

ng khơng phi ch là thu c tính c a s n ph m, hàng hóa mà ta

v n hi u hàng ngày. Ch

ng có th áp d ng cho m t h th ng, m t quá

trình.
Khái ni m ch

c g i là ch

n ch

p.

ng chúng ta không th b qua các y u t giá c

và d ch v sau khi bán, v

ih

y ut

ng

y s n ph m mà h

nh

mua th a mãn nhu c u c a h .

Qu n lý ch

ng là t p h p nh ng ho

nh chính sách ch
chúng thơng qua các bi
ng, b
ch

m ch

ng c a ch

ng, m

m, th c hi n

p k ho ch ch
ng và c i ti n ch

n lý

ng, ki m sốt ch t

ng trong khn kh h th ng

ng. [7]
Trong xu th toàn c u hóa n n kinh t th gi i hi

o

ra nh ng thách th c m i trong kinh doanh và trong các t ch c cung c p d ch

6


v . Bên c

c xoá b các hàng rào thu quan, t

i

làm cho các doanh nghi p n u mu n t n t i phát tri n ph i nâng cao ch t
ng, h giá thành s n ph m.
Cu c c nh tranh toàn c

tr nên ngày càng m nh m

v i qui mô và ph m vi ngày càng l n. Trong cu c c

u t ch t

thành y u t c nh tranh quan tr ng, là y u t quy t
t i và phát tri n c a các doanh nghi p, các t ch c

nh s t n

t t c m i qu

thu hút khách hàng, các doanh nghi p, t ch c (g i chung là t ch
nh n th

c r ng c n ph

m c tiêu ho

ng yêu c u v ch

u

ng vào nh ng

ng qu n lý c a mình.

Tuy nhiên, mu

c các m c tiêu ch

y r ng ch

n lý

ng khơng t nhiên mà có, ngay c khi ta có ngu n v n

d i dào, máy móc hi

i,... mà là k t qu c a m t quá trình n l c liên t c

c a t ch c, s

ng c a hàng lo t y u t có liên quan ch t ch v i nhau

trong su t quá trình t o s n ph

c ch

ng mong mu n, c n

ph i có s qu n lý m t cách ch t ch , có m t h th ng ki

n,

ng b .
Chính vì v y, ngay t nh

u c a th k XX, vai trò c a ch t

ng và qu n lý ch
Nh ng ng d

c quan tâm nghiên c u và phát tri n.

u tiên v qu n lý ch

s n xu

c tri n khai trong các

M

r

công nghi p t i Anh, Nh t B
phát tri n ra nhi

c trên th gi

c a th k

c nh

c s n xu t

c công nghi p khác.., ti
t nam vào nh
i c a n n kinh t th

ng và nh ng

yêu c u c a quá trình h i nh p kinh t qu c t h u h t các Doanh nghi p, các
t ch
ch

ch v càng nh n th c sâu s
ng nhu c u c

7

t m quan tr ng c a
c bi t là nh ng yêu


c u c a quá trình ch ng nh n, công nh n và th a nh n l n nhau v ch
s n ph m, d ch v

ng

ct .

8 nguyên t c qu n lý ch

ng là m t s quy t

n và toàn di

u hành t ch c, nh m c i ti n liên t c ho

ng c a t ch c

trong m t th i gian dài b ng cách t p trung vào khách hang trong khi v n chú
tr

n nhu c u c a các bên liên quan. [10]
Nguyên t c 1:

ng khách hàng

N i dung: Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th
c n hi u các nhu c u hi n t

lai c

không nh ng

ng mà cịn ph

i c a khách hàng.

Phân tích: Ch

ng b i khách hàng là m t y u t chi n

c, d n t i kh

ng, duy trì và thu hút khách hàng.

i ph i luôn nh y c
th

i v i nh ng khách hàng m i, nh ng yêu c u

ng y u t d n t i s tho

i ý th c c i ti

i m i công ngh , kh

ng nhanh chóng mau l các yêu c u c a th

ng; gi m sai l i khuy t t t và

nh ng khi u n i c a khách hàng. [10]
Nguyên t c 2: S

o

N i dung:

o thi t l p s th ng nh

ng l i c a doanh nghi
trong doanh nghi

oc nt

hồn tồn lơi cu n m

ng b gi a m
ng n i b
c các

m c tiêu c a doanh nghi p.
Phân tích: Ho

khơng có s cam k t tri

ng ch

ng s không th

c

oc

t m nhìn xa, xây d ng nh ng giá tr rõ ràng, c th

c k t qu n u
o t ch c ph i có
ng vào khách

c ng c nh ng m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a t ng

8


ov

t thành viên c a t ch

o và xây d ng các chi

c, h th ng và các bi

gia và tính sáng t o c a m

ch

o ph i ch
ng s tham

xây d

t k t qu t t nh t có th

l cc at

c.

Qua vi c tham gia tr c ti p vào các ho

p k ho ch, xem

ng c a t ch c, ghi nh n nh ng k t qu ho

ng c a

o có vai trị c ng c giá tr và khuy n khích s sáng t
u

m i c p trong toàn b t ch c.
Qu n lý ch

ng là t p h p nh ng ho

nh chính sách ch

chúng thơng qua các bi
m b o ch

ng, m

n lý
m và th c hi n

p k ho ch ch
ng và c i ti n ch

ch

ng c a ch

ng,

u khi n ch t

ng trong khuôn kh h th ng

qu n lý và duy trì h th ng qu n lý ch

cách hi u qu thì vai trị c a s

o là r t quan tr ng. [10]

Nguyên t c 3: S tham gia c a m
N i dung:

ng m t

i

i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh

nghi p và s

v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t

có ích cho doanh nghi p.
Phân tích:

i là ngu n l c quý nh t c a m t t ch c và s tham

v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho t ch c.
c k t qu trong vi c c i ti n ch
th c trách nhi m c
t ch c ph i t
ki n th

ng thì k
t vai trị quan tr

u ki

m i nhân

o

u ki n h c h i nâng cao

nghi p v chuyên môn, qu n lý.
c nhân t

i trong t ch

n i l c t o ra m t s c m nh cho t ch
ch

t tình, ý

ng. Doanh nghi

i m c tiêu
t h th ng ho

9

c
ng v i s tham


gia c a t t c m i thành viên trong doanh nghi p. S thành công c a doanh
nghi p chính t s

cn l cc at tc m

trình qu n lý h th ng ch

ng thì tồn b

nh t t i th p nh

u có vai trị quan tr

trì h th ng ch

ng. T t c

ch

i. Trong quá

a công ty, t v trí cao
c hi n và duy

u ý th c không ng ng quan tâm, c i thi n

ng s n ph m, d ch v cung c p cho khách hàng. M

cơng

tác s có hành vi cơng vi c và ng x phù h p v i v trí c a mình. [10]
Ngun t c 4: Ti p c n theo quá trình
N i dung: K t qu mong mu n s

c m t cách hi u qu khi các

ngu n và các ho

c qu

Phân tích: Quá trình là t p h p các ho
hành theo m t trình t h

t q trình.

ng có liên quan v

c ti n

t o ra các k t qu /s n ph m có giá tr cho t

ch c. Nói m t cách khác, quá trình là dây chuy n s n xu t ra nh ng s n ph m
h u ích dành cho khách hàng bên ngồi hay khách hàng n i b
hi u qu , t ch c ph

ho

ng

nh và qu n lí nhi u q trình có liên quan và
u ra c a m t quá trình s t

vào c a quá trình ti p theo. Vi

u

nh m t cách có h th ng và qu n lí các

c tri n khai trong t ch

c bi t qu n lí s

a

c g i là cách "ti p c n theo quá trình".
Qu n lý ch
qu n lý s

ng ph

t quá trình, k t qu c a

c t t khi các ho

ng có l

c qu

q trình. Q trình là m t dãy các s ki n nh
c hi u qu thì giá tr c

t
u

u ra ph i l

u vào,

. [10]
Nguyên t c 5: Qu n lý theo h th ng
N i dung: Vi
trình có liên quan l

nh, hi u bi t và qu n lý m t h th ng các quá
iv im

doanh nghi p.

10

ra s

i hi u qu c a


Phân tích: T ch c khơng th gi i quy t bài toán ch
y ut

ng

y ut

n ch

ng theo t ng

ng m t cách riêng l mà ph i xem xét toàn b các

n ch

ng m t cách h th

hoà các y u t

ng b , ph i h p hài

th ng c a qu

h p toàn b ngu n l

ng, ph i

ph c v m c tiêu chung c a t ch c. Vi

hi u bi t và qu n lý m t h th ng các q trình có liên quan l
m

ra s

nh,
iv i

i hi u qu cho t ch c. [10]

Nguyên t c 6. C i tiên liên t c
N i dung: C i ti n liên t c là m
c a m i doanh nghi p. Mu

ng th

c kh

nh tranh và m

ch t

ng cao nh t, doanh nghi p ph i liên t c c i ti n.
Phân tích: Ch

ng b i khách hàng, mà nhu c u mong

mu n c a khách hàng là luôn luôn bi

ng mu n tho mãn

ngày càng cao các yêu c u c a mình, b i v y ch
i m i. Mu n có s

n có s

i m i và nâng cao ch

ng thì ph i th c hi n c i

ti n liên t c, không ng ng.
C i ti n là m
Mu

c kh

ng th

a m i t ch c.

nh tranh v i m

ph i liên t c c i ti n. S c i ti
C i ti

ch
là t

là c i ti

ng cao nh t t ch c
c nh ho c nh y v t.

n lý, c i ti

i m i các q

trình, các thi t b , cơng ngh , ngu n l c, k c cách s p x p b trí l

u

t ch c qu n lý. Tuy nhiên trong c i ti n c n ph i tính k và mang tính ch c
ch n, bám ch c vào m c tiêu c a t ch c. [10]

Nguyên t c 7. Quy

nh d a trên s ki n

N i dung: M i quy

ng c a h th ng qu n lý ho t

ng kinh doanh mu n có hi u qu ph
tích d li u và thông tin.

11

ng d a trên vi c phân


Phân tích: M i quy

ng c a h th ng qu n lý ch t

ng mu n có hi u qu ph

c xây d ng d a trên vi c phân tích d li u

và thơng tin m t cách chính xác. Khơng quy
Vi

i b t ngu n t chi

tr ng, các y u t

nh d a trên vi c suy di n.

c c a t ch c, các quá trình quan

u ra c

Nguyên t c 8. Quan h h p tác cùng có l i v
N i dung: Doanh nghi
m i quan h

i cung ng

i cung ng ph thu c l n nhau, và

cùng có l i s

cc ac

t o

ra giá tr .
Phân tích: Các t ch c c n t o d ng m i quan h h p tác n i b v i
bên ngoài t ch
s

c m c tiêu chung. Các m i quan h n i b , t o

tn ib

y s h p tác gi

ng, t o

l p các m i quan h m

i gi a các b ph n trong t ch

s linh ho t và kh

ng nhanh. Các m i quan h bên ngoài là nh ng

m i quan h v

i cung c

ch

ng

i th c nh tranh, các t

n lý, chính quy

ng m i

quan h liên quan ngày càng quan tr ng, nó là nh ng m i quan h chi
chúng có th giúp t ch c thâm nh p th

ng, m r

u ho c

thi t k nh ng s n ph m và d ch v m i. Các bên quan h c
nh ng yêu c u quan tr
th

c,

n

m b o s thành công c a quan h h p tác, cách

ng xuyên, gi nh ng nguyên t c trong quan h v i t ng
ng.
Phát tri n b n v

phát tri

ph i g n v i b o v

mb

ng v kinh t

ng và công b ng xã h i. Qu n lý ch

tiêu chu n qu c t

c

c, qu n lý ngu n l

o, ho

ng theo
nh chi n

ng s tham gia c a m i thành viên, qu n lý

ng phân tích và c i ti n liên t c. [10]

12


* Khái ni m
Qu n lý ch
ch

ng toàn di n là m

ng vào ch

nh

n lý c a m t t

ng d a trên s tham gia c a m i thành viên

i s thành công dài h n thông qua s tho mãn khách hàng và l i

ích c a m i thành viên c

i. [11]

* M c tiêu c a qu n lý ch

ng toàn di n. [11]

-Nâng cao uy tín, l i nhu n c a doanh nghi p và thu nh p c a các
thành viên, c i ti n ch

ng s n ph m và tho mãn nhu c u khách hàng

m c t t nh t có th .
-Ti t ki m t

m nh ng chi phí khơng c n thi t.

-

ng, h giá thành s n xu t s n ph m.

-Rút ng n th i gian giao hàng.
m
m n i b t c a qu n lý ch

ng toàn di n so v

pháp qu n lý ch

p h th ng toàn di n c a công

tác qu n lý và c i ti n m i khía c

n ch

s tham gia c a m i b ph n và m

ng

c m c tiêu ch

ng

t ra.
S nh t th m i ho
công ty ti n hành ho
tr

c ch

ng trong qu n lý ch

ng toàn di

ng phát tri n s n xu t, tác nghi p và các d ch v h
ng s n ph m v i ti

nh t. Khác v i cách tri n khai tu n t

ng n nh t, chi phí th p
i s tri

m i quá trình trong m t h th ng t ng th .

13

ng th i c a


Cơng ty áp d ng qu n lý ch

ng tồn di n có th

cm t

ng khác nhau và ln c i ti n kh

ng nhu

c u c a khách hàng.
C n ph
th

nh vai trò và m i quan h gi a các thành viên trong h

mb o

c thông su t.

* N i dung:
Theo cách ti p c n c a m t s nhà nghiên c u thì qu n lý ch

ng

toàn di n bao g m nh ng n i dung ch y u sau:
- Am hi u ch

ng: Là cái nhìn và s am hi u v ch

thu t ng , các khái ni m,

n ch

- Cam k
sách ch

ng, các

n ho

ng.

nh và ph bi n các chính

ng cho t t c m i thành viên

- T ch c ch

n thi t l p và t ch c b máy nhân s

nh rõ trách nhi m, ch
c

a m i cá nhân, b ph n các

o trung gian, các phòng ban.
-

ng ch

nh và phân tích các chi phí

ch

ng bên trong, chi phí sai h ng bên ngồi, chi phí

th

nh, chi phí phịng ng

- L p k ho ch ch
ph m, ho

rác bi

ng: Là m

nc

ng d ch v và v ch ra nh ng ho

n ch
- Thi t k ch

thi t l

gi m thi u

n t ng s n

ng c n thi t có liên quan

th

ng: Là t ng h p các ho

ng nh

nh nhu

c u, tri n khai nh ng gì tho mãn nhu c u, ki m tra s phù h p v i nhu c u
p b o là các nhu c

c tho mãn.

- Xây d ng h th ng ch

ng: Là m t h th ng c

thi t k , s n xu t ho c thao tác và l

c áp d

14

n
nh


rõ hàng hoá ho c d ch v ph i ho
nh ng thu t ng k thu
- Ki m tra ch
th

nào ch khơng ph i nói theo

c xác l p.
ng: Là vi c s d ng các công c SPC (Các công c

ki

c ki

c các

yêu c u hay không.
- H p tác v ch

ng: Là m

cùng làm m t ho c m t

s công vi c gi ng nhau, m t cách t

n nh m xác minh, phân

tích và gi i quy t nh ng v

n công vi c và ki n ngh nh ng

gi i pháp cho ban qu n lý.
-

o và hu n luy n v ch

ch c tri n khai các n

ng: Quá trình l p k ho ch và t

o và hu n luy n cho c

o cao nh t

n nhân viên m i nh t và th p nh p hi u rõ trách nhi m cá nhân c a m i
iv

ng yêu c u c a khách hàng.

-Th c hi n qu n lý ch

ng tồn di n: Chính là q trình tri n khai

và th c hi n các n i dung

trên.

T ch c Tiêu chu n hóa qu c t (ISO - International Organization for
c thành l p t

s

t t i Geneva - Th y

a ISO là các t ch c tiêu chu n qu c gia c
trên th gi i. Nhi m v c
chu n hoá và nh ng ho
vi

y s phát tri n c a v
ng có liên quan nh m t

c
tiêu

u ki n thu n l i cho

i hàng hoá, d ch v qu c t , s h p tác phát tri n trong

v c trí tu , khoa h c, k thu t và m i ho

ng kinh t khác thông qua so n

th o và ban hành các tiêu chu n cho s n ph m, d ch v , h th ng qu n lý,
thu t ng
B tiêu chu n ISO 9000, do t ch c qu c t v tiêu chu n hoá (ISO)
ban h

m m

t s mơ hình qu n lý ch t

15