BÁO CÁO THỰC TẬP HÀNG KHÔNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA HÃNG TR TẠI CÔNG TY GAC
MỞ ĐẦU

Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay thì vai trò của ngành dịch vụ vận chuyển
hàng hóa rất quan trọng. Nó là nhân tố góp phần thúc đẩy sự phát triển đa dạng của
đời sống kinh tế xã hội nói chung và đối với các doanh nghiệp nói riêng. Do vậy,
ngành vận tải hàng hóa nói chung và vận tải hàng hóa hàng không nói riêng đang rất
phát triển và có sự cạnh tranh khá lớn với sự ra đời của nhiều doanh nghiệp vận tải.
Tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá một doanh nghiệp vận tải là chất lượng dịch vụ.
Có thể nói chất lượng dịch vụ như một yếu tốt quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp trong thời đại ngày nay, chất lượng dịch vụ luôn đi kèm với độ uy tín của
doanh nghiệp. Bởi điều đó, sẽ tạo niềm tin vững chắc từ khách hàng. Là một công ty
trong lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không Globe Air Cargo đã đi vào hoạt động từ
năm 2011 và đang từng bước phát triển,hoàn thiện. Trong đó, Tiger Airways là một
trong những khách hàng ủy quyền cho Globe Air Cargo bán cước vận chuyển hàng
hóa. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không của hãng Tiger
Airways tại công ty Globe Air Cargo để thấy được hiệu quả hoạt động và khả năng
cạnh tranh trên thị trường vận tải của công ty GAC và Tiger Air trong vận chuyển
hàng hóa.
Kết cấu của báo cáo được chia làm 3 chương :
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA HÀNG
KHÔNG TOÀN CẦU VIỆT NAM- GLOBE AIR CARGO VN VÀ SỰ HỢP TÁC
VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG TIGER AIRWAYS.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNG HÓA CỦA HÃNG
TIGER AIRWAYS
Chương 3: KẾT LUẬN
Em xin cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn cùng sự chia sẻ kinh
nghiệm, góp ý từ Ban lãnh đạo, các anh chị trong công ty GAC đã giúp em hoàn thành
báo cáo này.

1

Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA HÀNG
KHÔNG TOÀN CẦU VIỆT NAM- GLOBE AIR CARGO VN VÀ SỰ HỢP TÁC VỚI
HÃNG HÀNG KHÔNG TIGER AIRWAYS.
1.1 Giới thiệu về công ty:
1.1.1 Đôi nét về Globe Air Cargo và ESC group:

1.1.1.1 Hình thành và phát triển:
Được thành lập từ năm 1998, bằng việc mua lại Globe Air Cargo Pháp. Mỹ,
Colombia và Ecuador , Aero Cargo Pháp. Trong những năm sau, nhóm ECS mua
các công ty khác ở châu Âu, trong đó có Anh, Tây Ban Nha, Bỉ, Thụy Sĩ… đã trở
thành Globe Air Cargo là thương hiệu hàng đầu của GSAS mà hình thành các
nhóm ECS và là tên nổi tiếng nhất trong mạng lưới nhóm ECS..
Trong đó: ESC Group là tập đoàn dẫn đầu của Globe Air Cargo.
Globe Air Cargo là thương hiệu hàng đầu của GSAS và nổi tiếng nhất trong mạng
lưới nhóm ECS.
1.1.1.2 Mạng lưới của Globe Air Cargo :
Bảng 1- Hệ thống của công ty của Globe Air Cargo
CHÂU ÂU
1. Áo - GAC
2. Bỉ - GAC
3. Bulgaria - GAC
4. CH Sec
5. Pháp - GAC
6. Đức - GAC
7. Hungary - GAC
8. Ý - GAC
9. Ireland - GAC
10. Netherland

11. Romania - GAC
12. Ba Lan - GAC
13. Slovakia - GAC
14. Thụy Sĩ - GAC
15. United Kingdom
16. Ukraine - GAC

CHÂU Á
1.
2.
3.
4.
5.
6.

CHÂU MĨ

Việt Nam - GAC
Singapore - GAC
Dubai - GAC
Ấn Độ - GAC
Hồng Kông - GAC
Trung Quốc - GAC

1. USA - GAC
2. Santo Domingo GAC
3. Mexico - GAC

1.1.2 Công ty TNHH Vận Chuyển Hàng Hóa Hàng Không Toàn Cầu Việt Nam – Globe air
cargo VN:

1.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Công ty TNHH Vận Chuyển Hàng Hóa Hàng Không Toàn Cầu Việt Nam –
Globe air cargo VN được thành lập vào năm 2011 , là thành viên của Globe Air
2


Cargo – thành lập năm 1998 ( thuộc nhóm ESC Group).
CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG TOÀN CẦU VIỆT
NAM
Tên giao dịch: GLOBE AIR CARGO VIETNAM CO., LTD
Mã số thuế: 0311124463
Địa chỉ: 24B Trường Sơn, Phường 4, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
Giám đốc: Trần Lý Đức
Giấy phép số: 411022000606
Ngày cấp giấy phép: 18/08/2011
Ngày hoạt động: 01/09/2011 (Đã hoạt động 4 năm)
Tuy là một công ty trẻ nhưng GAC đang dần khẳng định thế đứng của mình trên thì
trường bằng từng bước phát triển vững chắc. Với phương châm hàng đầu là phải luôn
tạo sự hài lòng cho khách hàng, công ty luôn đưa ra các chiến lược hợp lý, và đặt ra
các chiến lược ngắn hạn và dài hạn. Mục tiêu ngắn hạn của công ty là ổn định nguồn
nhân lực, lấy doanh làm thước đo kết quả hoạt động kinh doanh và mục tiêu dài hạn là
nâng cao hiệu quả hoạt động, mở rộng qui mô sản xuất, chiếm lĩnh thị trường, xem
khách hàng là mục tiêu, động lực để kinh doanh. Bên cạnh đó công ty luôn củng cố
bước trưởng thành bằng cách đầu tư những khóa học nghiệp vụ giúp cho đội ngũ nhân
viên nâng cao trình độ chuyên môn.
1.1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh
 Cung cấp cho các hãng hàng không dịch vụ thuê ngoài cho các hoạt động vận tải
hàng không.
 Tối ưu hóa khả năng vận chuyển hàng hóa hàng không và các khoản thu nhập, và

để tạo thuận lợi cho việc vận chuyển xuyên lục của vận tải hàng không cho giao
nhận.

1.1.2.3

Cơ cấu tổ chức:
3


1.1.2.4 Nhiệm vụ của từng phòng ban:
 Giám đốc :
Giám đốc là người điều hành mọi hoạt động của công ty theo pháp luật , là người đại
diện hợp pháp của công ty trước pháp luật về mối quan hệ giao dịch điều hành hoạt
động của công ty.
 Quản lý chung :
Là người quản lý, điều hành các lĩnh vưc hoạt động của Công ty theo sự phân cấp của
giám đốc.
 Phòng kinh doanh:
- Tham mưu cho Giám đốc công ty về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh
doanh của công ty.
- Bán tải hàng hóa
- Cập nhật giá cước mới nhất, thông báo cho các phòng ban khác và cho khách
-

hàng.
Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc công ty.
Các nhiệm Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh.
Tìm kiếm các đơn đặt tải mới, mở rộng phạm vi kinh doanh
Giao dịch và tiếp xúc với khách hàng mới.
Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để làm hài lòng khách hàng và thực

hiện tốt công việc kinh doanh.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc công ty.
 Phòng Kế toán:
- Phòng Kế toán là đơn vị thuộc bộ máy quản lý của công ty, tham mưu Giám đốc
công ty trong lĩnh vực quản lý tài chính và tổ chức hạch toán kế toán. Giám sát
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty theo đúng các chuẩn mực và Luật
Kế toán hiện hành nhằm phản ánh kịp thời, chính xác, đầy đủ các hoạt động
kinh doanh của công ty và tình hình tài sản của công ty.
- Hệ thống tổ chức thông tin kế toán để ghi chép, phân loại, xử lý và tổng hợp các
dữ liệu thành thông tin kinh tế nhằm giúp cho giám đốc đưa ra những quyết
định ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
- Thực hiện thu tiền cước của khách hàng.
- Thực hiện chi tiêu nội bộ, thanh toán, mua sắm.
- Nộp thuế, bảo hiểm, trích, lập và quản lý các quỹ.
 Phòng dịch vụ khách hàng:
- Tiếp nhận hồ sơ, chứng từ và xác nhận đặt tải của khách.
- Đặt tải, hoàn thành chứng từ, hồ sơ cho hàng hóa đi.
4


-

Kiểm tra hàng tại điểm đến và thông báo cho khách hàng.
Tiếp cận các thông tin phản hồi của khách hàng.
Tư vấn, trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Giúp khách hàng giải quyết các vấn đề về thủ tục..
Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và phát triển mối quan hệ để có khách hàng

-

mới.
Cập nhật lịch bay trên hệ thống.
Thực hiện các chức năng đặt giữ tải.
Theo dõi, xử lý booking của chuyến bay, theo dõi hàng đi, đến, chuyển tiếp.
Theo dõi, đánh giá tình hình cập nhật thông tin của các lô hàng.
Phối hợp với các phòng ban khác để xử lý các yêu cầu của khách hàng.

- Các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc công ty.
 Phòng hiện trường:
- Thực hiện giám sát hàng tại kho hàng SCSC
- Kiểm kê hàng hóa, hỗ trợ khách thực hiện các thủ tục tại kho bãi.
- Theo dõi và giám sát việc đưa hàng hóa vào khoang chứa hàng của máy
-

bay.
Đảm bảo hàng hóa đủ, an toàn đến khi máy bay cất cánh.
Theo dõi, đánh giá tình hình sử dụng tải trên các chuyến bay. Đề xuất ý

-

kiến, giải pháp nhằm tối ưu hóa việc sử dụng tải hàng hóa.
Theo dõi, đánh giá tình hình sử dụng tải trên các chuyến bay. Đề xuất ý

-

kiến, giải pháp nhằm tối ưu hóa việc sử dụng tải hàng hóa.
Lập kế hoạch cho tải hàng hóa đi.

1.2 Hợp tác của công ty Globe Air Cargo VN với hãng hàng không Tiger Airways về vận tải

hàng hóa:

Tháng 8 năm 2012 hãng hàng không Tiger Airways (TR) chính thức bổ nhiệm
công ty Globe Air Cargo VN(GAC) làm đại lý đại diện cho hãng thực hiện bán
tải hàng hóa cho hãng tại Việt Nam.
Quyền hạn và nhiệm vụ của công ty GAC :
- Bán tải hàng hóa.
- Thực hiện các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.
- Hoàn thành chứng từ, các thủ tục pháp lý cần thiết để hàng hóa được xuất
-

khẩu.
Đại diện cho hãng giao dịch với khách hàng có nhu cầu đặt tại tại Việt Nam.
Phối hợp với hãng để giải quyết các vấn đề liên quan tới hàng hóa mà khách
đặt vận chuyển.
Do những đặc điểm trên, khi thực hiện đề tài này, tôi chỉ có thể thực hiện
báo cáo những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa
5


được thực hiện trong phạm vi trách nhiệm của công ty GAC để thấy được
hiệu quả hoạt động của đơn vị mà tôi thực tập.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNG HÓA CỦA HÃNG TIGER
AIRWAYS
2.1 Vận tải hàng hóa bằng đường hàng không tại Việt Nam:

Vận tải hàng không là ngành vận tải non trẻ nhất. Cuối thế kỷ XIX đầu thế
kỷ XX, vận tải hàng không mới bắt đầu phát triển và nhờ các tiến bộ của
khoa học kỹ thuật mà ngành vận tải hàng không ngày càng được phát triển
nhanh chóng. Trước đây, nó chủ yếu phục vụ chuyên chở hành khách, ngày

nay vận tải hàng không đã được sử dụng rộng rãi vào chuyên chở hàng hóa
trong phạm vi nội địa cũng như quốc tế.
Bảng 2- Số liệu tổng thị trường vận chuyển hàng không Việt Nam từ 2008
đến 2013
Năm

Hàng hóa

Tốc độ tăng trưởng so với năm

2008

(tấn)
349602

trước
29%

2009

386344

10,5%

2010

481302

24.5%

2011

910911

6.3%

2012

1 063961

16.8%

2013

1 264780

18.8%

Trước nhu cầu về vận tải hàng hóa của thị trường và đánh giá được những ưu
điểm, hạn chế của việc vận tải hàng hóa bằng đường hàng không, hãng hàng
không Tiger airway đã ra đời và nhanh chóng khai thác được mảng vận tải hàng
hóa bằng đường hàng không với ưu điểm về giá và tần suất bay.
2.2 Giới thiệu dịch vụ vận tải hàng hóa của hãng Tiger Airways:
2.2.1 Hãng hãng không Tiger Airways

2.2.1.1 Lịch sử hình thành:
 Tiger Air được thành lập ngày 12/12/2003 và bắt đầu bán vé vào ngày 31/ 8/2004
và bắt đầu dịch vụ vào ngày 25/3/2005. Hãng hoạt động theo lịch trình dịch vụ
6

quốc tế từ sân bay Changi Singapore và là một công ty con của Tiger Airways
Holdings, một công ty có trụ sở tại Singapore.
 Ngày 3/7/2013 hãng hàng không giá rẻ Tiger Airways đã công bố quyết định đổi
tên thương hiệu thành Tiger Air.
 Cùng với việc đổi tên, hãng cũng thay biểu tượng con hổ đang trong bước nhảy
bằng biểu tượng dùng chữ trên nền màu đen và cam. Thay đổi này đã được thực
hiện đồng bộ trên tất cả máy bay cũng như tại các sân bay và thiết bị cảm ứng hỗ
trợ khách hàng.
2.2.1.2 Đặc điểm:
 Với vị thế là hãng hàng không giá rẻ nhưng có phong cách phục vụ chuyên
nghiệp cả về tư vấn khách hàng và tiếp viên máy bay, Tiger Airways dần dần
chiếm được cảm tình của đại đa số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng
không trong khu vực Đông Nam Á.
 Tại Việt Nam, Tiger Airways thực hiện vận chuyển, gom hàng từ 2 sân bay Tân
Sơn Nhất và sân bay Nội Bài đến sân bay Changi tại Singapo để thực hiện các
chuyến nối nếu điểm đến nằm ngoài Singapo.
 Tần suất chuyến bay/ ngày lớn:
Thường là 3 chuyến/ ngày.
Ví dụ:
Đối với lịch bay mùa đông chặng SG-SIN thì Tiger có 3 chuyến với lịch bay như
sau:
Bảng 3- Chuyến bay/ngày theo lịch bay mùa đông
( từ tháng 10 đến tháng 3)
Chuyến bay
TR2323
TR2325
TR2329

Ngày bay trong

Giờ khởi hành

Giờ đến

tuần
1234567
123.567
1234567

0920
1440
2055

1220
1740
2055

7


2.2.2 Dịch vụ vận tải hàng hóa của hãng TR tại công ty GAC

2.2.2.1 Phạm vi vận chuyển
 Hiện Tiger Air cung cấp các chuyến bay quốc tế từ Việt Nam, mà cụ thể là 2 sân
bay Nội Bài (Hà Nội) và Tân Sơn Nhất, (TP.HCM) đến khoảng 60 thành phố lớn
của các nước như: Singapore, Úc, Trung Quốc, Indonesia, Hong Kong, Malaysia,
Ấn Độ,…với tần suất cao.
 Các điểm đến cụ thể:
Điểm đến của chuyến bay thẳng

SIN

Điểm đến chuyến nối
1. TPE – TAIPEI
2. KUL
3. HKG - HONG KONG
4. BKK

-

BANGKOK

SUVARNABHUMI
5. CGK – JAKARTA

2.2.2.2 Đặc điểm hàng hoá nhận vận chuyển :

 Các loại hàng hàng hoá bị từ chối vận chuyển:
 Hàng hoá có giá trị cao
 Động vật tươi sống
 Kim loại, vũ khí chiến tranh và vũ khí dùng cho săn bắn và thi đấu thể thao.
 Thư ngoại giao (trừ trường hợp đã được bảo hiểm theo vận đơn hàng không).
 Xác người.
 Hàng hoá nguy hiểm ( bao gồm hàng hoá sử dụng đá khô để ướp).
 Hàng hoá có pin và đá khô.
 Đặc điểm hàng hoá được nhận vận chuyển:
 Trọng lượng tối đa: 130kg/ kiện.
 Tổng trọng lượng: 3 tấn/chuyến.
 Kích cỡ tối đa:(dài*rộng*cao)120*100*100cm, có thể xoay 100*120*100.
8

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
2.3.1 Nguồn nhân lực:

2.3.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực:
Là một doanh nghiệp nhỏ, nhưng công việc lại đòi hỏi nhân viên có trình độ học vấn
và kĩ năng. Đã có khá nhiều thay đổi trong tình hình nhân sự của công ty từ ngày đầu
thành lập so với hiện nay. Từ những ngày đầu công ty chỉ có 13 nhân viên chính thức,
với số lượng nhân viên như vậy nên một người phải làm công việc của nhiều người.
Ngay cả chính giám đốc đôi khi còn phải là người đi chào hàng cạnh tranh, tiếp
chuyện với khách hàng, nhận tải. Đến nay sau gần 4 năm hoạt động công ty GAC có
nhiều chuyển biến về mặt nhân sự mặc dù số lượng nhân viên không thay đổi đáng kể.
 Phân theo trình độ :
Trình độ nhân viên của công ty cao và được nâng cao theo mỗi năm do nguồn cung
nhân lực của bên ngoài ngày một tăng về trình độ và yêu cầu khá cao của công việc:
( Trình độ đại học và trên đại học 2013/2012 tăng 6%, 2104/2013 tăng 17%).
Công ty không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của công ty bằng những khóa
đào tạo, học nghiệp vụ vận tải hàng hóa hàng không, vì phần lớn nhân viên trong công
ty là trái chuyên ngành.
Những thông tin về lao động phân theo trình độ được thể hiện dưới bẳng sau:
Bảng 4- Cơ cấu lao động theo trình độ lao động năm 2012 – 2014
ĐVT: người
Năm

2012
SL

Chỉ tiêu
Đại học & trên ĐH

2013
%

SL

2014
%

SL

%

10

77%

11

83%

13

100%

Cao đẳng

3

23%

3

17%

0

0%

Tổng cộng

13

100

14

100

13

100

(Nguồn số liệu của Công ty)
 Phân theo giới tính :
Bảng 5- Cơ cấu lao động theo giới tính năm 2012 – 2014
9


ĐVT: người

Năm

2012
SL

Giới tính

2013

2014

%

SL

%

SL

%

5

28%

6

46%

Nam

5

38%

Nữ

8

62%

9

72%

7

54%

13

100

14

100

13

100

Tổng cộng

(Nguồn số liệu của Công ty)
Nhận xét: Do đặc thù là ngành dịch vụ và chủ yếu làm việc tại văn
phòng nên không quan trọng về vấn đề giới tính.
Tuy nhiên, vì nhu cầu về bán tải hàng hóa tăng, nên số lượng nhân viên
nam tăng 18% của 2014 so với 2013 để phù hợp với tính chất của công
việc.
Mặt khác, công ty vẫn duy trì cơ cấu nam/nữ khá hợp lý, điều này rất
cần thiết cho chất lượng công ciệc ở các vị trí khác nhau.
Ví dụ:
-

Nhân viên hiện trường thì cần nam vì tính chất công việc cần sức

-

khỏe tốt, di chuyển nhiều
Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cần có khả năng giao tiếp
tốt, xử lý tình huống khéo léo và biết lắng nghe khách hàng, vị trí

nầy phù hợp với nhân viên nữ.
 Phân theo độ tuổi:
Bảng 6- Cơ cấu lao động phân theo độ tuổi 2012-2014
Năm
Độ tuổi

2012
SL

2013
%

SL

2014
%

SL

%

18t - 35t

12

93%

11

79%

11

90%

36t - 50t

1

7%

3

21%

2

10%

Trên 50

0

0

0

0

0

0

13

100%

14

100%

13

100%

Tổng cộng

(Nguồn số liệu của Công ty)
10


Nhận xét: Đây là đặc điểm nổi bật nhất tại GAC. Nhân viên làm việc tại công ty đều <
50 tuổi, và phần lớn là <35 tuổi.
Với việc duy trì cơ cấu nhân viên trẻ, công ty rất có lợi thế trong việc thực hiện các
hoạt động của mình, dễ dàng thuyên chuyển các vị trí khác nhau vì khả năng học hỏi
và nắm bắt công việc của tất cả nhân viên đều rất nhanh.
Mặt khác, vì yêu cầu công việc dịch vụ tiếp xúc nhiều với công nghệ thông tin, những
phương tiện giao dịch hiện đại nên nhân lực trẻ là một lợi thế mà không phải doanh
nghiệp nào cũng có được.
Đồng thời, môi trường làm việc bao gồm những người trẻ nhiệt huyết, khách quan,
cầu tiến và rất quan tâm đến công việc, khách hàng , nên tiến độ thực hiện công việc
luôn đảm bảo và đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế: do kinh nghiệm chưa nhiều và nguồn nhân lực của
công ty khá hạn chế nên sự chuyên môn hóa trong công việc chưa cao.
2.3.1.2 Ảnh hưởng của nguồn nhân lực đối với chất lượng dịch vụ
Nhân lực luôn được xem là một yếu tố tạo nên sự thành công của
doanh nghiệp. Nhất là đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, nguồn
nhân lực là yếu tố quan trọng gớp phần tạo nên chất lượng của dịch

vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
2.3.2 Quy trình thực hiện dịch vụ vận tải hàng hóa

2.3.2.1 Nhận tải và đặt tải :
Nhận tải :
Có nhiều cách để nhận tải của khách hàng, nhưng phổ biến nhất là hai cách:
Qua điện thoại : 84-8-3547 2896
Qua mail:
Đăt tải (booking):
- Đặt tải cho khách trên hệ thống gas.cnnhub.com
- Các thông tin cần thiết:
- Hãng hàng không vận chuyển (Airline)
- Khách hàng (Agent ID)
- Người nhận hàng (Consignee)
- Số không vận đơn (Airway bill No)
- Điểm khởi hành (Depature)
- Điểm đến (Destination)
11


-

Chuyến bay (Flight No)
Ngày khởi hành (Date)
Tên hàng hoá ( Goods Description)
Số kiện (Pieces)
Số ký (Weight)
Thể tích(Volume).
Xác nhận đặt tải của hệ thống CNN HUB và trả lời mail xác nhận đặt tải cho
khách.

Nhập chi tiết vào stock bill để bộ phận chất xếp tải và Sale cập nhật chính xác.
Hình - CÁC THÔNG TIN ĐẶT TẢI HÀNG HÓA

Booking details
AWB:
Flight / time:
Date:
Connecting flight / Time:
Dest:
Rate confirmed:
Commodity:

388 - 0001 6391
TR2329 / 17:25 - 20:20
20-Jul-13
TR2274 / 08:10 - 08:55 / 21-Jul-13
CGK
AS AGREED
SHOES MATERIALS OF SHOES

Note:
- No dry ice and No Dangerous Goods
- SCSC terminal
- For shipment to any cities of India & Indonesia,
pls copy 1 HAWB & 1 Manifest sending to our offices.
- Cut-off time: 03 Hours before flight departure
Booking dept: Ms. Ngan / 0907 494 498
Contact information:
Operation:
Mr. Toan / 0903 357 197

GLOBE AIR CARGO VIETNAM
As GSSA for Tiger Airways
9FL, 39B Truong Son Str., Tan Binh Dist. Hochiminh City
Tel: 08-35472896
Fax: 08-35472898

-

Trường hợp có khách hàng mới: tạo danh sách khách hàng trên hệ thống
(Forwarding management) và tạo liên lạc với khách hàng.
2.3.2.2 Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục:
- Làm thủ tục tại kho SCSC, bao gồm:
- Khai hải quan.
- Dán nhãn mác theo qui định của TR.
- Cân hàng.
- Đóng phí.
- Soi hàng
- Điền tờ cân và chuyển cho nhân viên GAC đánh bill.
- Hoàn thành chứng từ, bao gồm: Security, MNF, HAWB và các tài liệu liên
quan.
2.3.2.4 Lên kế hoạch vận chuyển hàng cho khách hàng:
12


Từ dữ liệu trong Stock Bill, lọc theo ngày bay, chuyến bay để lên kế



hoạch cho vận chuyển tải hàng hoá cho các chuyến bay kế tiếp, đồng thời tiện
cho việc theo dõi hàng hoá.


Các lưu ý: Lập kế hoạch bay phải đảm bảo việc chất xếp hàng hoá phù
hợp:
- Tách kiện hàng đúng tải trọng cho phép.
- Ưu tiên các hàng hoá đến SIN và hàng tươi sống được vận chuyển trước, tránh
tình trạng quá tải nên hàng bị rớt lại.
- Lưu ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
2.3.2.5
Chất xếp, vận chuyển hàng hóa:
Nhân viên hiện trường của GAC theo dõi việc chất xếp, chuyển hàng
hoá từ kho SCSC ra tàu bay, đảm bảo hàng hoá được chất xếp lên tàu
2.3.2.6

bay an toàn, đúng theo kế hoạch cho tới khi tàu bay cất cánh.
Theo dõi , kiểm tra hàng hóa tại điểm đến.
 Chủ động, theo dõi kiểm tra tình trạng hàng hoá tại điểm đến
để biết hàng hoá đến nơi có an toàn không.
 Hệ thống theo dõi tình trạng hàng hoá: www.satscargo.com
 Thông báo cho khác hàng bất kỳ bất thường nào của hàng hoá.

2.3.2.7

Giải đáp những khiếu nại và khó khăn của khách hàng:

 Trường hợp xảy ra rủi ro: mất hàng, thiếu hàng, hàng bị rớt lại
-

chưa được vận chuyển.
Liên hệ với hãng TR và các bên liên quan để phối hợp điều tra

và giải quyết trong trường hợp có rủi ro xảy ra.
- Hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết.
 Giải đáp thắc mắc , hỗ trợ khách hàng khi khách hàng cần
trong khả năng cho phép.
Trên đây là tất cả các quy trình của dịch vụ vận tải tại mà công

-

ty GAC thực hiện.
Đánh giá qui trình
Ưu điểm:
Các quy trình được thực hiện có sự phối hợp và hộc trợ giữa

các bộ phận trong công ty.
- Đúng tiến độ và giải quyết được các vấn đề của khách.
Hạn chế:
Vì nguồn lực cũng như giới hạn trách nhiệm của công ty còn hạn chế nên
công ty không thể tự mình lường trước những rủi ro trong quá trình vận chuyển.
Bởi vậy, công ty không thể biết rõ tiến trình của hàng hóa khi có bất thường xảy
ra đối với chuyến bay đang trong hành trình bay. Do đó, khi theo dõi hàng hóa,
13


công ty chỉ có thể biết tình hình của hàng hóa khi đã đến hub, gây ra những sự
bất mãn của khách khi có vấn đề xảy ra với hàng hóa của họ.
2.2.3 Trang thiết bị:

Với vai trò là đại lý của hãng TR , công ty GAC đã trang bị đầy đủ những
trang thiết bị cần thiết hỗ trợ công việc như:
Bảng 7- Trang thiết bị tại GAC

Stt
1
2
3
4
5

Tên trang thiết bị
Điện thoại để bàn
Máy fax
Máy phô tô
Máy in
Máy tính bàn

Số lượng
7
1
1
1
7

Ngoài ra, tại kho SCSC và ngoài sân bay thì Tiger Air cũng trang bị thêm
xe kéo hàng, kho chứa,…
Về mặt trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ vận tải thì công ty luôn chú trọng để
tất cả các công việc được thực hiện tốt nhất.
2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng:
2.4.1 Giá cả
Đối với tất cả các khách thì điều quan tâm đầu tiên là giá cả. Nếu một công ty vận
tải chất lượng thì sẽ có mức giá tốt và được niêm yết công khai trên toàn hệ thống.
Đặc biệt là với sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty như hiện nay thì giá cả được

coi là chính sách được các đơn vị áp dụng để tăng sức cạnh tranh.
Đây là yếu tố đầu tiên và qua trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải của một
đơn vị vận tải.
Nói về giá cước vận tải của hãng TR tại công ty GAC thì đây là một lợi thế. Bởi so
với các hãng khác, giá cước mà GAC bán lại cho khách với giá luôn thấp hơn giá
của các hãng khác. Vì TR là mộtt hãng hàng không nước ngoài giá rẻ, uy tín, không
chỉ giá vé đối với hành khách rẻ mà đối với cước hàng hóa cũng rẻ hơn nhiều so
với các hãng hàng không khác.

14


Bảng 8 –So sánh giá cước tháng 3 của TR và PS
DES
SIN
CGK
TPE
HKG
BKK
KUL
PEN
MNL
SYD

M
TACT
TACT
TACT
TACT
TACT

TACT
TACT
TACT

-45
TACT
TACT
TACT
TACT
TACT
TACT
TACT
TACT
TACT

+45
0.65
1.1
1.15
1.2
0.85
0.8
0.95
1.15
2.2

+100
0.45
0.9
1.05

1.05
0.75
0.7
0.85
1.05
2.0

+300
0.4
0.85
1.00
1.00
0.7
0.65
0.8
1.00
1.9

+500
0.35
0.65
0.9
0.9
0.6
0.6
0.7
0.95
1.8

+1000

0.35
0.6
0.85
0.85
0.55
0.55
0.65
0.9
1.8

Bảng 9–So sánh giá cước tháng 3 của TR và PS
Des
SIN
CGK
TPE
HKG
BKK
KUL
PEN
MNL
SYD

M
TR
TACT

-45
PS TR
TACT

TACT

TACT

TACT
TACT
TACT

TACT
TACT
TACT

TACT
TACT

TACT
TACT

TACT
TACT

TACT
TACT

PS

+45
TR
0.65
1.1

1.15
1.2
0.85
0.8
0.95
1.15
2.2

PS
1.7
1.7
1.7
1.7

2.2
2.6

15

+100
TR
0.45
0.9
1.05
1.05
0.75
0.7
0.85
1.05
2.0

PS
1.5
1.5
1.5
1.5

2.0
2.4

+300
TR
0.4
0.85
1.00
1.00
0.7
0.65
0.8
1.00
1.9

PS
1.3
1.3
1.3
1.3

1.8
2.2

+500
TR
0.35
0.65
0.9
0.9
0.6
0.6
0.7
0.95
1.8

PS
1.2
1.1
1.1
1.2

1.7
2.1

+1000
TR
PS
0.35 1.1
0.6
0.85 1.0
0.85 1.0
0.55 1.1

0.55
0.65
0.9
1.6
1.8
2.0


Biểu đồ 1: So sánh giá cước của hãng TR và hãng PS
Đvt: %

-

-

Qua 2 bảng và biểu đồ ta thấy:
+ Giá cước vận tải hàng hóa của TR luôn rẻ lơn < 90% so với hãng PS
Giá cước của TR được điều chỉnh tùy vào thời điểm theo nhu cầu của
thị trường.
Giá cước được nhân viên GAC cập nhật liên tục và thông báo công khai cho
khách hàng khi có bất kì sự thay đổi nào.

2.4.2 Chế độ chăm sóc khách hàng:
Điều thứ hai để đánh giá chất lượng dịch vụ là chế độ chăm sóc khách hàng. Thật
vậy, nếu một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng có thể cảm
nhận được thái độ nhiệt tình, nhỏ nhẹ của nhân viên khi tư vấn khách hàng. Bên
cạnh đó, nó còn được thể hiện thông qua sự chuyên nghiệp trong kỹ năng nghiệp vụ
trong quá trình vận chuyển hàng hóa.

Nhân viên của GAC luôn giữ thái độ lịch sự, thân thiện và nhiệt tình

đối với các yêu cầu hợp lý của khách hàng.
Về năng lực chuyên môn:
Các nhân viên trong công ty luôn được nâng cao trình độ chuyên
môn thông các khóa học về Logistic, Vận tải hàng hóa hàng không,
nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học…
2.4.3 Chế độ bảo hành và trách nhiệm trong và quá trình thực hiện vận chuyển:
Chế độ bảo hành và trách nhiệm trong quá trình vận chuyển hàng hóa cũng là một yếu
16


tó quan trọng để đánh giá về chất lượng dịch vụ. Một đơn vị có dịch vụ vận tải hàng
hóa chất lượng thì chắc chắn sẽ tao được niềm tin tuyệt đối từ khách hàng. Niềm tin
đó được xây dựng thông qua những chế độ bảo hành và những cam kết bảo vệ, vận
chuyển hàng hóa.
Tại công ty GAC, khi có rủi ro đối với hàng hóa như: thất lạc, mất hay hàng hóa bị hư
hỏng, thiệt hại, thì GAC sẽ phối hợp với hãng TR để giải quyết, đền bù .
Về phía khách hàng, công ty GAC sẽ hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục, tư vấn để
khách hàng được hưởng quyền lợi theo qui định.
2.4.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

“Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp”.(1)
Chính vì thế, để đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp thì sự hài lòng của
khách hàng là nhân tố đánh giá quan trọng và khách quan.
Đối với sản phẩm là dịch vụ vận tải hàng hóa, tiêu chuẩn và mong đợi của
khách hàng là:
- Hàng hóa được đến nơi an toàn, đầy đủ, không hư hỏng, đúng
-

thời gian hai bên đã thỏa thuận.
Giá cả vận tải hợp lý
Thái độ của nhân viên bên nhận vận chuyển hợp tác, nhiệt tình,
lịch sự. bên cạnh đó là sự chuyên nghiệp, nhanh nhẹn trong quá

-

trình làm việc.
Chế độ bảo hành, bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Chế độ chăm sóc, tư vấn của công ty đối với khách có nhu cầu

gửi hàng.
Qua kết quả hoạt động của công ty cũng như việc khách hàng tiếp tục tin
tưởng và tiếp tục hợp tác với công ty ( sự trung thành) thì ta có thể thấy
được chất lượng dịch vụ của công ty.

Biểu đồ 2- Lượng tải hàng hóa vận chuyển từ tháng 3 đến tháng 5
năm 2013 và 2014

17


(Nguồn số liệu của Công ty)
Qua 3 năm hoạt động, công ty đã có gần 200 khách hàng thường xuyên
bao gồm cả khách hàng gửi trực tiếp và khách hàng gom tải. Công ty
luôn duy trì mối quan hệ tốt, uy tín và áp dụng mức giá min cho các
khách hàng thường xuyên đặt tải với lượng đặt tải lớn.
Do vậy, nhiều khách hàng đã tin tưởng GAC và đặt tải khi có nhu cầu gửi
hàng hóa. Dưới đây là tình hình đặt tải của một số khách hàng quan trọng
của GAC:

Bảng 12- Lượng đặt tải của một số khách hàng của công ty từ năm
2012 đến năm 2014.( Năm 2012 : 4 tháng cuối năm)
Đvt :kg/năm

18


Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Khách hàng
BEE
DHL
ĐỨC VIỆT
EI
FDI
FTI
HELLMAN
ITL
MINH PHƯƠNG

YUSEN

LƯỢNG TẢI ĐẶT/ năm
Năm
2012
2013
4 789
22 721
3 004
14631
63 579
2 503
29 280
10 491
30 330
30 332

11 972
43 147
29 432
34 678
97 348
23 673
54 320
34 521
56 450
54 768

2014
13 761

42 897
31 876
36 324
11 245
27 658
52 324
36 510
60 231
49 763

2.5 Các tình huống khó giải quyết:

-

Trễ chuyến.
Mất hàng do thực hiện chuyến nối.
Không tìm thấy thông tin của hàng hóa khi tra hàng do hệ

thống bên SIN chưa cập nhật.
- Hàng hóa của khách bị thiếu kiện, bị rạch, hư hại.
Những vấn đề trên do yếu tố khách quan gây ra, hiện tại công ty vẫn luôn bị động
nếu những trường hợp đáng tiếc trên xảy ra, và thường chịu phàn nàn từ phía khách
hàng.
19


Chương 3: KẾT LUẬN

Qua những thông tin đã trình bày ở 2 chương trên ta nhận thấy:
Các yếu tố về nhân lực, quy trình, trang thiết bị tại công ty GAC đều cơ bản đạt

được những yêu cầu của một công ty dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không. Đồng
thời, những tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại công
ty GAC đều cho thấy kết quả tốt, chứng tỏ được kết quả hoạt động của công ty
trong thời gian qua rất hiệu quả.
Song, vì công ty mới thành lập nên công ty còn những yếu tố vẫn chưa hoàn thiện
như:
Chưa có sự ổn định về nhân sự .
Như đã nêu ở chương 2, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố,
trong đó yếu tố nhân sự là quan trọng nhất. ổn định về mặt nhân sự không chỉ
làviệc để hoàn thiện cơ cấu công ty, mà còn tác động đến mối quan hệ giữa các
nhân viên với nhau, giữa nhân viên với công việc, với khách hàng.
Nhân viên nào cũng muốn có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, có sự phối hợp
ăn ý, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Việc ổn định nhân sự sẽ góp phần ổn định các
mối quan hệ trong nội bộ công ty và đạt được tính chuyên môn hóa trong công việc.
Khi các vị trí trong công ty được ổn định, mỗi người sẽ có cơ sở, động lực, trách
nhiệm để lập kế hoạch cho công việc của mình một cách tốt nhất, chủ động trong
công việc là cách hữu hiệu để phát huy năng lực và sự nhiệt huyết của mỗi nhân
viên.đồng thời, việc ổn định nhân sự sẽ tạo cho nhân viên tâm lý tốt, chuyên tâm và
có trách nhiệm hơn với công việc.
Thêm vào đó là khách hàng. Khách hàng cũng mong muốn sự ổn định về nhân
sự. Theo quan sát của bản thân tôi, khách hàng rất muốn được làm việc với những
nhân viên biết họ, hiểu rõ nhu cầu của họ, vì như thế mọi thứ sẽ nhanh chóng và an
toàn hơn. Vì vậy, ổn định nhân sự còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách
hàng với công ty và với dịch vụ vận tải của hãng.
- Chưa phát triển trang web riêng của công ty.
Trong thời đại công nghệ thông tin việc phát triển một trang web riêng, với các
thông tin được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên uy tín
cho doanh nghiệp. Thêm vào đó, khi tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm trên
Internet, việc xuất hiện tên, dịch vụ của doanh nghiệp ở đầu kết quả tìm kiếm sẽ
rất có lợi cho việc thu hút sự quan tâm của những khách hàng mới, thêm niềm tin

cho khách hàng quen thuộc. Đây là một cách PR rất phổ biến và hiệu quả. Tuy
20


nhiên, điều đó không hoàn toàn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ được đánh
giá cao. Song , việc nỗ lực làm việc vì đảm bảo uy tín, nâng cao chất lượng dịch
vụ của công ty sẽ đạt hiệu quả tốt hơn nữa khi có sự hỗ trợ của mạng xã hội hiện
hành.
- Mặt khác, việc chủ động trong theo dõi hàng hóa chỉ báo kết quả tại Hub khi có
sự cập nhật từ hệ thống của hãng gây ra rất nhiều khó khăn cho công việc và uy
tín của công ty. Do vậy, nếu khi công ty bán tải của hãng cho khách hàng, bao
gồm cả quyền lợi được liên tục biết và theo dõi tình trạng của hàng hóa trong từ
khi máy bay cất cánh đến khi hạ cánh thì công ty sẽ chủ động hơn trong việc
đảm bảo hàng hóa cho khách hàng, hay thông báo cho khách hàng kịp thời khi
có bất kì rủi ro đáng tiếc nào xảy ra.
Với vị trí của một sinh viên thực tập, với những kiến thức được học, thêm sự tìm
hiểu những thông tin cơ bản về công ty và qua việc quan sát, tiếp xúc tại công ty,
tôi nhận thấy hoạt động của công ty sẽ hiệu quả hơn nữa nếu những tồn tại nêu trên
được giải quyết, theo đó, chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty sẽ được nâng cao.
Với nhu cầu về vận tải ngày càng tăng, công ty sẽ có nhiều cơ hội để phát triển và
lớn mạnh hơn nữa.
 

21