báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành quản trị văn phòng - nguyễn quốc thể

UBND TỈNH HẬU GIANG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG
NGUYỄN QUỐC THỂ
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
MSSV: D64K203067
Lớp: Quản trị Văn phòng
Khóa: 2007- 2010
Năm học 2009- 2010
Hậu Giang, năm 2010

LỜI NGỎ

TRANG THÔNG TIN CÁ NHÂN SINH VIÊN
I TÓM TẮT LỊCH SỬ BẢN THÂN:
1 Họ và tên sinh viên: Nguyễn Quốc Thể.
2 Ngày tháng năm sinh: ngày 15 tháng 10 năm 1989.
3 Quê quán: xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang.
4 Nơi cư trú: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng Hiệp,
tỉnh Hậu Giang.
5 Số chứng minh nhân dân: 363583823.
6 Số điện thoại: 0167.92.93.234
7 Địa chỉ liên lạc: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng
Hiệp, tỉnh Hậu Giang.
II THÔNG TIN KHÁC:
1 Mã số sinh viên: D64K203067.
2 Lớp: Quản trị Văn phòng.
3 Khóa học: 2007- 2010.
4 Số điện thoại: 0167.92.93.234
5 Địa chỉ liên lạc: ấp Phương An A, xã Phương Phú, huyện Phụng

Hiệp, tỉnh Hậu Giang.
Rạch Gòi, ngày tháng năm 2010,
Người báo cáo
Nguyễn Quốc Thể

TRANG THÔNG TIN CƠ QUAN THỰC TẬP
I THÔNG TIN VỀ CƠ QUAN:
1 Tên cơ quan, đơn vị thực tập: Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu
Giang.
2 Thủ trưởng cơ quan, đơn vị thực tập:
- Hiệu trưởng: Hà Hồng Vân.
- Hiệu phó: Trần Thị Tư
3 Điện thoại: 0711.3930838
4 Địa chỉ cơ quan: Số 286, QL61, Thị trấn Rạch Gòi, Huyện Châu
Thành A, Tỉnh Hậu Giang.
II THÔNG TIN KHÁC:
1 Họ và tên cán bộ hướng dẫn:
2 Chức vụ:
3 Điện thoại: 0711.3930838
4 Địa chỉ liên hệ: phòng Hành chính Tổ chức Trường Cao đẳng Cộng
đồng Hậu Giang.

PHẦN MỘT
NỘI DUNG THỰC TẬP
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, TÌNH HÌNH HOẠT VÀ PHÁT
TRIỂN CỦA CƠ QUAN
A. GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG:
Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo tổng kết mô hình trường cao đẳng
đẳng cộng đồng sau 5 năm thí điểm đã rút ra được một mô hình tối ưu,
có thể là mục tiêu phấn đấu cho nhiều địa phương trong việc đào tạo

nguồn nhân lực tại chỗ, đa cấp, đa ngành như các Nghị Quyết Hội Nghị
Ban Chấp hành Trung Ương Đảng lần hai (Khoá VIII) và lần sáu (khoá
IX) đề ra. Đồng thời là giải pháp hữu hiệu cho các địa phương còn
nghèo nhưng muốn có trường cho con em mình học đại học ít tốn kém,
đồng thời tăng số lượng nữ ở nông thôn vào đại học. Hy vọng Trường
CĐCĐ là giải pháp quan trọng để bản quy hoạch mạng lưới trường CĐ,
ĐH của Bộ giáo dục và Đào tạo trở nên khả thi hơn.
Vì vậy nhằm đáp ứng nhu cầu về phát triển về kinh tế và xã hội
của tỉnh nhà sau khi mới chia tách nên ngày 01 tháng 8 năm 2005 Bộ
Trưởng Bộ GD & ĐT đã ký Quyết định số 4128/QĐ-BGD&ĐT thành
lập Trường CĐ Cộng đồng Hậu Giang. Trường ra đời nhằm mục đích
đào tạo nguồn nhân lực có tay nghề và trình độ để phục vụ công cuộc
xây dựng quê hương ngày càng giàu đẹp và phát triển sánh vai cùng
các tỉnh bạn trong khu vực miền Tây và cả nước.
Trường là cơ sở giáo dục công lập, thuộc hệ thống giáo dục quốc
dân, trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Hậu Giang, chịu sự quản lý nhà
nước về giáo dục và đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo; Trường có tư
cách pháp nhân, con dấu, tài khoản riêng.
Về cơ sở vật chất, Trường đang có 02 cơ sở: Cơ sở 1 tại thị xã Vị

Thanh, có Trung tâm Tin học – Ngoại ngữ đang hoạt động giảng dạy,
thi và cấp chứng chỉ Tin học, Ngoại ngữ các trình độ A, B, C; Cơ sở 2
tại huyện Châu Thành A là cơ sở chính của Trường, nơi tập trung các
lớp học, phòng máy vi tính, khu nhà làm việc…Hiện nay, Trường kết
hợp với các cơ quan chức năng triển khai thiết kế công trình xây dựng
mới trên diện tích 49 ha đã được UBND Tỉnh cấp tại thị xã Vị Thanh.
Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang có chức năng đào tạo
cán bộ trình độ cao đẳng và các trình độ thấp hơn; bồi dưỡng nâng cao
trình độ văn hóa học vấn, chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động
nhằm tạo điều kiện cho người lao động có thêm cơ hội tìm kiếm việc

làm. Đồng thời, Trường còn liên kết, liên thông với các trường Đại học
đào tạo Cử nhân, Kỹ sư các ngành kinh tế, kỹ thuật, nông nghiệp phục
vụ cho nhu cầu nhân lực đa dạng của tỉnh Hậu Giang cũng như khu vực
Đồng bằng sông Cửu Long.
Trường có 3 chức năng chính: dạy nghề, liên thông và giáo dục
thường xuyên.
Chức năng đào tạo nghề:
Thống nhất việc đào tạo trung cấp, cao đẳng và trung tâm giáo
dục thường xuyên của tỉnh vào trường CĐCĐ. Đào tạo tất cả các ngành
nghề mà xã hội có nhu cầu (kể cả đào tạo giáo viên các cấp). Có thể
liên kết với đại học trong vùng đào tạo các ngành mà trường chưa đủ
khả năng, theo hình thức chính quy và không chính quy. Đảm nhận cả
việc bồi dưỡng tay nghề, xác định tay nghề bậc trung cấp và cao đẳng
cho công nhân đang lao động tại các doanh nghiệp. Trường CĐCĐ ở
vùng khó khăn nên phải liên kết đào tạo 2 năm đầu cho trường đại học
(đóng tại thành phố lớn) và sau đó thực hiện việc liên thông, chuyển
tiếp để sinh viên này hoàn tất khoá trình đại học.
Chức năng liên thông:

Trên thế giới, việc liên thông (articulation) giữa các cơ sở đào
tạo bậc đại học được ghi nhận ở một số nước phát triển như Anh, Đài
Loan, Nhật Bản, New Zealand, Australia,…, và Hoa Kỳ. Ban đầu liên
thông được thực hiện giữa đại học nhỏ (có chương trình đào tạo 2 năm)
và đại học lớn (có chương trình đào tạo 4 năm, hay nhiều hơn) là tạo
điều kiện cho người học, đã xong một chương trình đào tạo 2 năm, sau
đó chuyển tiếp (transfer) đến một trường khác hoàn tất chương trình
đào tạo khác cao hơn, cùng ngành hoặc khác ngành, để đạt văn bằng
cao hơn như cử nhân (bachelor) hay kỹ sư (engineering), và được
trường này thừa nhận một số kinh nghiệm học tập (quy thành các tín
chỉ) có kết quả tốt, đã tích lũy trong quá trình học tập trước. Hiện nay,

liên thông được thực hiện rộng rãi và đa dạng, coi như một phương
cách đào tạo hữu hiệu và tiết kiệm nhằm giúp người học thực hiện
nguyện vọng học tập suốt đời, và giúp cho các quốc gia muốn mở rộng
cánh cửa đại học cho số đông, đẩy nhanh tiến độ xây dựng xã hội học
tập.
Thực hiện các hình thức liên thông sau:
Liên thông“lên”: để nhận một văn bằng cao hơn. Trường hợp
liên thông cùng ngành nghề xin tạm gọi là liên thông “dọc”. Không
cùng ngành nghề tạm gọi là liên thông “xiên”. Thời gian đào tạo liên
thông “xiên- lên” hiển nhiên là dài hơn thời gian đào tạo liên thông
“dọc-lên” vì cần học chuyển đổi. Liên thông lên để lấy bằng cử nhân,
bằng cao đẳng, để học tiếp 2-3 năm còn lại với trường liên kết đào tạo
bậc đại học, để chuẩn hoá trình độ đại học cho giáo viên. Các trường
Sư phạm kỹ thuật cũng có thể đào tạo giáo viên dạy nghề cho các địa
phương từ người có trình độ cao đẳng nghề hoặc kỹ sư từ hình thức
liên thông này.

Liên thông“ngang”: để nhận bằng cấp thứ hai cùng bậc. Trường
hợp này chỉ cần học thêm các học phần còn thiếu để nhận bằng cấp
mới.
Liên thông“xuống”: để nhận bằng cấp dù thấp hơn nhưng hữu
dụng hơn đối với người học. Cũng chia ra liên thông “dọc- xuống”
(cùng ngành nghề) và liên thông “xiên- xuống” (trái ngành nghề).
Thường diễn ra đối với sinh viên không thể theo đuổi việc học đang đại
học hoặc cao đẳng.
Liên thông ngang và xuống rất cần cho người lao động muốn
chuyển đổi nhanh các ngành nghề theo yêu cầu thu nhập hay hoàn
cảnh.
Chức năng giáo dục thường xuyên:
Trường là một cơ sở đào tạo nghề hợp nhất từ nhiều cơ sở đào

tạo của địa phương nên có trang thiết bị tốt và được tiếp tục đầu tư tập
trung. Cùng với chức năng liên thông, trường đảm trách công việc của
trung tâm giáo dục thường xuyên. Từ nay có thể đảm trách cả việc dạy
nghề thuộc lĩnh vực khoa học- công nghệ. Một lĩnh vực mà các địa
phương đang rất cần. Học trong giờ hành chính hay ngoài giờ hành
chính, nhất là ban đêm. Sinh viên của trường CĐCĐ cò thể là học sinh
vừa tốt nghiệp THPT, họ vào để học nghề bậc trung cấp, cao đẳng,
hoặc học chương trình liên kết để chuyển tiếp lên đại học. Ngoài ra,
sinh viên của trường CĐCĐ còn có cả những người đang làm việc (tại
chức), họ thường theo học các lớp ban đêm về ngoại ngữ, tin học; học
liên thông nhận bằng cấp mới để chuyển ngành hay chuẩn hoá, nâng
cao tay nghề. Sinh viên trường CĐCĐ có thể là người lớn tuổi, người
đã có bằng đại học… Trường vận hành theo hướng thực hành- ứng
dụng. Việc mở ngành đào tạo phải theo nhu cầu xã hội và đáp ứng thị
trường lao động. Mục tiêu đào tạo chú trọng nhiều vào sự thuần thục kỹ
năng và đáp ứng sự tiến bộ của công nghệ.

Cơ cấu của Nhà trường bao gồm:
Chi bộ
Công đoàn
Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh
Ban Giám hiệu
Khoa Sư phạm
Khoa Kinh tế, Công nghệ, Kỹ thuật
Khoa Khoa học cơ bản
Trung Tâm Tin học Ngoại ngữ
Tổ chính trị
Phòng Hành chính Tổ chức
Phòng Đào tạo
Phòng Khảo thí

Phòng Kế hoạch Tài vụ
Phòng Nghiên cứu Khoa học- hợp tác quốc tế
Phòng Quản trị, Thiết bị, Thư viện
Phòng Công tác chính trị, pháp luật, y tế.
B. QUY MÔ ĐÀO TẠO
I. HỆ CHÍNH QUY
1/ Bậc đại học:
Đào tạo Đại học tại cơ sở 1 tỉnh Hậu Giang do Trường Đại học
Cần Thơ giảng dạy và cấp phát bằng tốt nghiệp.
STT KHỐI
THI
MÃ
ĐKTS
NGÀNH/ CHUYÊN NGÀNH CHỈ
TIÊU
1 A 130 Xây dựng Dân dụng và Công
nghiệp
60
2
A, D
1
420 Kế toán tổng hợp
60
3
A, D
1
421 Tài chính ( TC – NH, TC –
Doanh nghiệp)
100
4

A, D
1
422 Ngoại thương
60
5 A, C 520 Luật ( Hành chính, Tư pháp,
Thương mại)

160
6
D
1
756 Anh văn 60
2/ Bậc cao đẳng:
Trường đào tạo, tuyển sinh trong cả nước, riêng ngành Sư phạm
Giáo dục Mầm non chỉ tuyển thí sinh có hộ khẩu thường trú trong tỉnh
Hậu Giang.
STT KHỐI
THI
MÃ
ĐKTS
NGÀNH/ CHUYÊN
NGÀNH
CHỈ
TIÊU
1
2
3
4
5
6

7
8
A
D
1
C, D
1
A, D
1
B
M,C,
D
1
A, D
1
A, D
1
01
02
03
04
05
06
07
08
Tin học ứng dụng
Tiếng Anh
Quản trị văn phòng
Kế toán
Dịch vụ Thú y

Sư phạm Giáo dục Mầm non
Quản trị kinh doanh
Tài chính – Ngân
hàng
50
50
100
80
80
80
100
100
3/ Bậc trung cấp chuyên nghiệp:
1. Kế toán
2. Dịch vụ Thú y
4/ Đào tạo liên thông cao đẳng:
1.Kế toán
2.Dịch vụ thú y
3.Sư phạm Giáo dục Mầm non
4.Tin học
5/ Bậc cao đẳng vừa làm vừa học:
1.Kế toán
2.Sư phạm Giáo dục Mầm non
6/ Bậc trung cấp chuyên nghiệp vừa làm vừa học:
1. Kế toán
2. Dịch vụ Thú y
II. LIÊN KẾT ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC

1/ Bậc đại học:
- Liên kết đào tạo với Trường Đại học Cần thơ, học tại Trường

Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang.
STT
1
2
3
4
5
KHỐI
THI
D
A
A
B
B
NGÀNH/ CHUYÊN
NGÀNH
Cử nhân Anh Văn
Kinh tế Kế toán
Xây dựng công trình
Chăn nuôi – Thú y
Nuôi trồng thủy sản
CHỈ TIÊU
50
100
70
70
70
- Liên kết đào tạo với Trường Đại học Cửu Long:
STT KHỐI NGÀNH/ CHUYÊN
CHỈ

1
THI
A
Kế toán
NGÀNH TIÊU
240
2 A Công nghệ thông tin 240
2/ Liên thông đào tạo đại học:
Liên kết với trường Đại học Trà Vinh đào tạo liên thông trình độ
Cao đẳng liên thông lên Đại học:
Kế toán
Công nghệ thông tin
3/ Trung cấp chuyên nghiệp:
- Liên kết đào tạo với Trường Cao đẳng Y tế Cần Thơ: Trung
cấp Điều dưỡng
- Liên kết đào tạo với Trường Đại học Trà Vinh: Trung cấp
Pháp lý
III. LIÊN KẾT ĐÀO TẠO TỪ XA CÁC NGÀNH HỆ ĐẠI HỌC
Liên kết với trường Đại học Bình Dương, Đại học Huế, Đại học
Cần Thơ đào tạo một số ngành học:
Đại học Bình Dương:
- Quản trị Doanh nghiệp

- Quản trị Luật Kinh doanh
- Quản trị Du lịch
Đại học Huế: Luật
Đại học Cần Thơ: Cử nhân Du lịch
C. GIỚI THIỆU VỀ PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔ CHỨC
Phòng hành chính tổ chức là một bộ phận vô cùng quan trọng
của cơ quan trong việc thực hiện chức năng của trường. Do đó phòng

hành hích tổ chức có hai chức năng chính để phục vụ cho nhu cầu làm
việc và giải quyết các vấn đề của Nhà trường đó là: tham mưu, tổng
hợp và hậu cần.
Chức năng tham mưu, tổng hợp:
Nội dung của công tác tham mưu chỉ rõ hoạt động tham vấn của
công tác văn phòng; còn nội dung tổng hợp nghiêng nhiều về khía
cạnh thống kê, xử lý thông tin dữ liệu phục vụ thiết thực cho hoạt
động quản lý. Thực chất cả hai nội dung trên cùng nhằm một mục tiêu
chung là hỗ trợ tích cực cho hoạt động quản lý của thủ trưởng cơ
quan, đơn vị. Nếu tách rời nhau, hoạt động quản lý sẽ không tránh
khỏi sự phiến diện, chủ quan và thiếu những căn cứ khoa học chính
xác.
Ta biết rằng hoạt động của cơ quan phụ thuộc vào nhiều yếu tố,
trong đó có yếu tố chủ quan (thuộc về người thủ trưởng), bởi vậy
muốn có những quyết định đúng đắn, mang tính khoa học, người thủ
trưởng cần căn cứ vào những yếu tố khách quan như những ý kiến
tham gia của các cấp quản lý, những người trợ giúp. Những ý kiến đó
được tổng hợp, phân tích, chọn lọc để đưa ra những kết luận chung
nhất nhằm cung cấp cho lãnh đạo những thông tin, những phương án
phán quyết kịp thời và đúng đắn. Hoạt động này rất cần thiết và luôn
tỏ ra hữu hiệu vì nó vừa mang tính tham vấn (ít bị sức ép, gò bó) và

tính chuyên sâu trong các trường hợp trợ giúp lãnh đạo (tiếp xúc với
nhiều vấn đề nảy sinh trong thực tế) để lựa chọn một quyết định tối
ưu. Đây chính là nội dung tham mưu của công việc văn phòng.
Nhưng mặt khác, kết quả tham vấn trên đây phải xuất phát từ
những thông tin ở cả đầu vào, đầu ra và những thông tin ngược trên
mọi lĩnh vực của nhiều đối tượng mà Văn phòng thu thập được.
Những thông tin ấy cần phải được sàng lọc, phân tích, tổng hợp, lưu
giữ và sử dụng theo yêu cầu của người quản lý trong từng lĩnh vực cụ

thể. Hoạt động như trên thuộc về nội dung công tác tổng hợp của hoạt
động văn phòng.
Như vậy hai nội dung tham mưu và tổng hợp của hoạt động thì
phòng hành chính tổ chức có nhiệm vụ là trợ giúp cho thủ trưởng cơ
quan, đơn vị có cơ sở khoa học để lựa chọn quyết định quản lý tối ưu
nhất phục vụ cho mục tiêu hoạt động của Nhà trường.
Chức năng hậu cần
Hoạt động của cơ quan, đơn vị không thể thiếu các điều kiện vật
chất như nhà cửa, phương tiện, thiết bị, công cụ, tài chính Các điều
kiện và phương tiện ấy phải được quản lý, sắp xếp, phân phối và
không ngừng được bổ sung để cung cấp kịp thời, đầy đủ cho mọi nhu
cầu hoạt động của cơ quan.
Đây là hoạt động mang tính đặc thù của công tác của phòng
hành chính tổ chức có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu
quả hoạt động của Nhà trường. phòng phải chăm lo về cơ sở vật chất
của nhà trường, phục vụ cho hoạt động của các cơ quan trong nhà
trường, phục vụ cho công tác giảng dạy và đào tạo của nhà trường.
Tóm lại, phòng hành chính tổ chức là đầu mối giúp lãnh đạo
thực hiện các chức năng trên: Các chức năng này vừa độc lập, vừa hỗ
trợ bổ sung cho nhau nhằm khẳng định sự cần thiết khách quan và sự
tồn tại của phòng hành chính tổ chức trong bộ máy của nhà trường.

Nhiệm vụ của phòng Hành chính và Tổ chức:
Lập kế hoạch công tác của nh à trường. Tham mưu cho Ban
Giám hiệu sắp xếp tổ chức bộ máy hoạt động trong nhà trường. Thực
hiện công tác bảo vệ chính trị nội bộ.
Tham mưu cho Ban giám hiệu trong công tác quy hoạch, đào tạo
bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức, bổ nhiệm miễn nhiệm cán bộ
lãnh đạo các đơn vị thuộc trường.
Tổ chức thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ, công

chức; Tổ chức thực hiện công tác đánh giá, thi đua, khen thưởng, kỷ
luật; hướng dẫn thủ tục xét các chức danh, danh hiệu của ngành.
Lập kế hoạch về lao động, biên chế; Quản lý hồ sơ nhân sự, theo
dõi, kiểm tra việc tổ chức quản lý lao động và sử dụng lao động.
Tổng hợp kết quả hoạt động của các đơn vị trong nhà trường.
Giúp Ban giám hiệu điều hành các mối quan hệ trong và ngoài trường.
Tổ chức hội nghị đại biểu cán bộ công chức hằng năm và các đại hội,
hội nghị của nhà trường.
Thực hiện công tác: hành chính,văn thư, lưu trữ; quản lý các con
dấu theo qui định hiện hành.
Quản lý hệ thống y tế học đường, thực hiện việc chăm sóc sức
khỏe của cán bộ, giáo viên, nhân viên, học sinh, sinh viên của nhà
trường.
Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác bảo vệ, trật tự
an ninh, phòng cháy chữa cháy. Đề xuất và thực hiện phối hợp với các
đơn vị trong trường và các địa phương trong công tác giữ gìn an ninh,
trật tự trong khuôn viên trường
Quản lý và điều phối sử dụng xe ôtô phục vụ công tác của
trường. Lập kế hoạch và thực hiện việc bảo dưỡng, sửa chữa xe.
Thống kê và báo cáo theo yêu cầu của nhà trường.
Cơ cấu nhân sự phòng Tổ chức Hành chính:

Phó phòng: Nguyễn Văn Diệp
Chuyên viên: Trịnh Diễm Hương
Chuyên viên kiêm trợ lý BGH: Kim Hồng Phượng
Văn thư: Trương Thị Hằng.
PHẦN HAI
KẾT QUẢ THU HOẠCH QUA ĐỢT THỰC TẬP
TỐT NGHIỆP
A. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA VĂN PHÒNG:

Chức năng:
Văn phòng có 2 chức năng cơ bản: đó là chức năng thông tin và
chức năng hậu cần.
Chức năng thông tin: thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ, tham
mưu, cung cấp thông tin cho cơ quan đơn vị để hoạch định kế hoạch,
chiến lược phát triển.
Chức năng hậu cần: phục vụ các khâu từ chăm sóc lợi ích, đời
sống cho công nhân viên, đến cơ sở vật chất của cơ quan, đơn vị, phục
vụ các chương trình, hội họp….
Nhiệm vụ của văn phòng:
Xây dựng kế hoạch cho bộ máy quản lý và chương trình hành
động cho các nhà quản trị.
Thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ cho nhà quản trị
và quá trình quản trị.
Theo dõi việc thực hiện các quyết định, tham mưu cho các cấp
quản lý giải quyết các vấn đề phát sinh.
Tổ chức công tác văn thư, biên soạn và ban hành văn bản.
Tổ chức công tác lưu trữ, bảo quản, hủy bỏ hồ sơ tài liệu.
Tổ chức các cuộc họp, hội nghị, chuyến công tác, đàm phán…

Bảo đảm cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ máy quản lý và quá
trình quản lý của cơ quan, đơn vị.
Quản lý tài sản, kiểm kê, đánh giá tài sản.
B. CÁC NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG:
I/ Kỹ năng giao tiếp:
1/ Tiếp khách:
Tiếp khách qua điện thoại:
Tiếp khách qua điện thoại là một nghiệp vụ mà nhân viên văn
phòng thường xuyên sử dụng để giải quyết các công việc ở văn phòng.
Giao tiếp bằng điện thoại ngày càng trở nên tiện dụng do tính phổ biến

và tiện lợi của nó. Công việc kinh doanh của cuộc sống hiện đại đòi
hỏi con người phải tiết kiệm thời gian do đó sử dụng điện thoại là một
phương tiện được ưa thích. Giao tiếp bằng điện thoại tuy dễ mà khó,
và người thư ký và nhân viên văn phòng cần phải học để biết cách
giao tiếp. Do đó, người nhân viên văn phòng cần phải nắm vững các
vấn đề sau:
Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông. Bạn phải ngưng công
việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy.
Khi nghe điện thoại cần tập trung chú ý, tránh vừa làm việc khác
vừa nghe.
Bạn cần có một tư thế thoải mái, đừng dùng đầu kẹp vào điện
thoại để nói chuyện. Như vậy cổ bị gập xuống, tiếng nói sẽ không được
tự nhiên. Người đối thoại sẽ không vui vì biết Bạn phải tiếp chuyện họ
trong tác phong quá bận rộn. Có người cho rằng nghe điện thoại theo
cách này mới là hiện đại, văn minh. Ngược lại khi nói chuyện với
người khác, chúng ta tập trung chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới
đúng là người lịch sự.

Bạn phải ngưng ngay nội dung cuộc nói chuyện với người cùng
phòng trước khi nhấc máy. Đừng để người nghe phát hiện đoạn cuối
của câu chuyện trước khi họ nghe Bạn A lô, khách sẽ cho rằng họ đã
gọi điện vào một lúc không phù hợp.
Bạn phải thể hiện trạng thái vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ và giọng
nói thân thiện.
Nếu nghe không rõ, Bạn đừng ngại khi yêu cầu người gọi nói
chậm lại hoặc xin phát âm rõ hơn.
Khi nghe của tên người nước ngoài, tốt nhất Bạn nên nhờ họ
đánh vần chậm rãi để ghi lại cho chính xác
Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến Bạn không hiểu
rõ, cần yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn

Nếu khi đang nói chuyện có những tiếng ồn đột xuất (như tiếng
đóng đinh, tiếng động cơ do các bộ phận sửa chữa), Bạn nên xin lỗi và
giải thích cho người gọi được rõ.
Nếu khách hàng gọi cho Bạn, Bạn không đuợc phép gác máy
truớc.
Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn. Người bên kia có thể nghe
rõ tiếng nhai của bạn.
Trước khi gọi điện thoại bạn phải chuẩn bị:
Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì: Có thể
gạch đầu dòng trước những điều định nói và cần nói. Như thế bạn sẽ
tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe.
Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng:
Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn
gọn và hạn chế nói chuyện phiếm. Những người dễ hoà đồng thì thích
nói chuyện thân mật hơn.

Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng
nó làm mất thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ
đang bận rộn. Bạn có thể nói chuyện qua loa về thời tiết, thời sự nhưng
đừng lôi chuyện gia đình ra làm đề tài.
Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác: Tránh ậm ừ dễ tạo sự
không chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ
gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán
đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa.
Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi:
Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì
để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp
Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau:
- Là người chủ động gọi, nếu thực sự bạn cần họ.
- Đừng gọi quá sớm hay quá trễ.

- Những cuộc gọi không quan trọng có thể để cho trợ lý hoặc
thư ký lo. Những vấn đề quan trọng nên được chính bạn nói.
- Đừng gửi lời nhắn vào hộp thư thoại trả lời sẵn. Nếu họ đi
vắng có thể gọi di động hoặc gọi lại sau.
- Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời,
đừng khiến họ ám ảnh với các cuộc gọi của bạn.
Tránh những thói quen xấu:
Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy: Bạn nên nhớ
rằng, người ở đầu dây bên kia có thể vẫn còn online và vẫn có thể nghe
được những câu cuối cùng đó của bạn và Bạn đã làm hỏng nỗ lực
trong giao tiếp trước đó. Vả lại nếu Bạn không thực sự yêu mến công
việc giao tiếp thì đừng nhận lời công việc tiếp tân, trực điện thoại,
thậm chí không nên làm thư ký! Ngoài ra, cho dù đã chắc chắn là đã
gác máy, những lời bình phẩm của có thể lọt vào tai các đồng nghiệp,

thậm chí những khách đang ngồi chờ trong phòng khách. Họ sẽ nghĩ
gì? Chưa kể, câu chuyện sẽ đến một lúc nào đó đến tai người mà bị
bình phẩm, nó sẽ gây hại đến công việc của cơ quan, đơn vị.
Đừng đưa cảm xúc của chính Bạn vào cuộc đối thoại: vì như thế
có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động của cơ quan, đơn vị.
Tiếp khách trực tiếp:
Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp là một việc rất quan
trọng. Ấn tượng ban đầu thường là diện mạo dễ nhìn và tác phong
nhanh nhẹn và tự tin khiến đối tác nghĩ ngay là chúng ta thạo công
việc, lành nghề; như vậy việc đại diện cho cơ quan đơn vị để giao tiếp
mới dễ dàng thành công.
Để có ấn tượng tốt, chúng ta phải luôn luôn bắt đầu buổi giao
tiếp bằng một nụ cười thân thiện. Tất nhiên khi cười thì ánh mắt cũng
phải vui vẻ. Đừng cười như người máy. Không được đeo kính râm khi
tiếp khách. Đôi mắt là cửa sổ của tâm hồn bị che đậy, sẽ tạo ấn tượng

giả tạo, mờ ám khi giao tiếp. Ngoài ra, đeo kính râm trong phòng còn
là thái độ bất lịch sự, không tôn trọng khách, dù cho đó là kính đổi
màu cũng không nên đeo.
Trang phục khi giao tiếp phải tươm tất, không phục sức sặc sỡ
hay rườm rà, không nên trang điểm lòe loẹt, không nên bôi sực nức
nước hoa.
Tạo ấn tượng tốt còn là việc tôn trọng khách. Là phải đúng giờ.
Nếu tiếp tại văn phòng của cơ quan mình, nên chấm dứt ngay các công
việc khác ngay trước giờ hẹn và trong khi tiếp xúc. Nếu tiếp tại văn
phòng của khách, thì phải đến sớm trước giờ hẹn khoảng 5 phút. Phải
trù tính thời gian và lộ trình đến nơi. Nếu chưa biết rõ văn phòng của
khách, nên gọi điện hỏi đường truớc. Mọi lời cáo lỗi do đến trễ dù hợp
lý cách mấy vẫn làm mất đi ấn tượng tốt về người làm công tác nhân
viên văn phòng, hay thư ký.

2/ Giao tiếp trong cơ quan, đơn vị:
Để thành công trong giao tiếp thì người nhân viên văn phòng
phải chuẩn bị cho mình một sô kiến thức như:
Cẩn thận tính hài hước của người nhân viên:
Sự hóm hỉnh, tính hài hước có thể làm những người xoay quanh
bạn bè vui vẻ. nhưng trong nhiều trường hợp những câu chuyện lại vô
tình làm tổn thương ai đó, hay làm phật lòng mọi người trong cơ quan
đơn vị sẽ ảnh hưởng đến công việc. do đó việc gì cũng có giới hạn,
mọi việc nên dừng ở mức cho phép.
Học hỏi các nền văn hóa:
Cử chỉ, ngôn ngữ điệu bộ trong giao tiếp khác nhau tùy thuộc
nền văn hoá khác nhau. Để tránh những sự hiểu lầm đáng tiếc, thì cần
tìm hiểu văn hoá giao tiếp qua sách vở, thực tế và trên mạng Internet.
Tôn trọng ý kiến của mọi người xung quanh:
Mỗi người có một nền tảng học vấn và văn hoá khác nhau. Điều

này dễ thấy khi họ có những suy nghĩ và phản ứng khác nhau với cùng
một sự việc đang diễn ra. Vấn đề là với tư cách là một đồng nghiệp
trong công sở thì phải học cách tôn trọng những ý kiến, nhận định khác
của các đồng nghiệp và tìm cách thoả thuận hợp lý vì mục tiêu chung.
Hãy đối xử với người khác như chính mình muốn người ta đối
xử với mình.
Hiểu đồng nghiệp một cách chân thật. Không ai nỡ đối xử tồi
với một người đồng nghiệp luôn chân thành với tất cả mọi người. Hãy
mạnh dạn trò chuyện, tâm sự, lắng nghe và chia sẻ để kéo mọi người
đến gần nhau hơn.
Cố ghi nhớ. Sau khi gặp gỡ một ai, hãy cố gắng ghi lại một vài
điều nổi bật về con người đó và cuộc trò chuyện vào phía sau tấm danh
thiếp của họ hoặc một quyển sổ nhỏ. Không có gì tệ hơn việc gọi nhầm
tên đồng nghiệp hoặc tên sếp.

Chú ý đến thái độ của đồng nghiệp: Đừng tìm hiểu khoảng
không gian riêng tư của bất cứ ai, nhất là khi họ đang bận hoặc đang
muốn được yên tĩnh một mình.
Biết nói lời cảm ơn chân thành: Khi một người đồng nghiệp nào
đó giúp đỡ về chuyên môn hoặc cho những lời khuyên bổ ích thì đừng
bao giờ bỏ lỡ cơ hội để cảm ơn họ. Một tờ thiệp viết tay hoặc một cái
mail bày tỏ sự cảm kích về những hành động giúp đỡ của họ là không
thừa.
Những điều nên và không nên làm với đồng nghiệp:
Không hòa đồng cùng đồng nghiệp: Thay vì nói chuyện
với một người, hãy cố hòa đồng cùng những người khác. Ai cũng là
đồng nghiệp, ai cũng có thể chuyện trò thân thiện. Tất nhiên trước khi
quay sang người khác, phải biết khéo léo và lịch sự để kết thúc câu
chuyện với người này.
Lạm dụng đồng nghiệp: Trong một cơ quan, các đồng nghiệp

thường không ngại giúp đỡ qua lại lẫn nhau trong công việc cũng như
những chuyện bên ngoài. Nhưng đừng vì thế mà lợi dụng lòng tốt của
họ. Đừng tiếp cận đồng nghiệp chỉ vì những lợi ích cá nhân rồi sau khi
đạt được mục đích lại tỏ vẻ xa cách, làm lơ.
Lập phe phái: Chia bè phái, tụ tập thường đi đến một kết quả là
sự phân biệt đối xử giữa các đồng nghiệp, đặc biệt là các nhân viên nữ.
Đừng kéo bè kéo cánh chỉ để nói xấu một ai đó nhé.
Không chịu làm quen với những đồng nghiệp mới: Nhà tâm
lý học nổi tiếng Thacker nói rằng: Thiếu sự theo đuổi là nguyên nhân
quan trọng nhất dẫn đến bỏ lỡ mất cơ hội nghề nghiệp. Sự theo đuổi ở
đây không gói gọn đối tượng là các đồng nghiệp cùng cơ quan, nó
được hiểu rộng ra là việc phát triển các mối quan hệ nghề nghiệp.
2/ Nghiệp vụ soạn thảo văn bản, trình duyệt văn bản:

Một văn bản hoàn chỉnh cần phải đảm bảo đầy đủ các thành
phần cơ bản sau:
Quốc hiệu
Quốc hiệu ghi trên văn bản bao gồm 2 dòng chữ: "Cộng hoà xã
hội chủ nghĩa Việt Nam" và "Độc lập - Tự do - Hạnh phúc".
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản:
Tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản bao gồm tên của cơ
quan, tổ chức ban hành văn bản và tên của cơ quan, tổ chức chủ quản
cấp trên trực tiếp (nếu có).
Tên của cơ quan, tổ chức ban hành văn bản phải được ghi đầy đủ
theo tên gọi chính thức căn cứ văn bản thành lập, quy định tổ chức bộ
máy, phê chuẩn, cấp giấy phép hoạt động hoặc công nhận tư cách pháp
nhân của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền; tên của cơ quan, tổ chức chủ
quản cấp trên trực tiếp có thể viết tắt những cụm từ thông dụng như Uỷ
ban nhân dân (UBND), Hội đồng nhân dân (HĐND).
Số, ký hiệu của văn bản:

Số, ký hiệu của văn bản quy phạm pháp luật:
Số của văn bản quy phạm pháp luật bao gồm số thứ tự đăng ký
được đánh theo từng loại văn bản do cơ quan ban hành trong một năm
và năm ban hành văn bản đó. Số được ghi bằng chữ số Ả-rập, bắt đầu
từ số 01 vào ngày đầu năm và kết thúc vào ngày 31 tháng 12 hàng năm;
năm ban hành phải ghi đầy đủ các số, ví dụ: 2004, 2005;
Ký hiệu của văn bản quy phạm pháp luật bao gồm chữ viết tắt
tên loại văn bản và chữ viết tắt tên cơ quan hoặc chức danh nhà nước
ban hành văn bản.
Số, ký hiệu của văn bản hành chính:
Số của văn bản hành chính là số thứ tự đăng ký văn bản do cơ
quan, tổ chức ban hành trong một năm. Tuỳ theo tổng số văn bản và số
lượng mỗi loại văn bản hành chính được ban hành, các cơ quan, tổ

chức quy định cụ thể việc đăng ký và đánh số văn bản. Số của văn bản
được ghi bằng chữ số Ả-rập, bắt đầu từ số 01 vào ngày đầu năm và kết
thúc vào ngày 31 tháng 12 hàng năm.
Ký hiệu của văn bản hành chính:
- Ký hiệu của quyết định (cá biệt), chỉ thị (cá biệt) và của các
hình thức văn bản có tên loại khác bao gồm chữ viết tắt tên loại văn
bản và chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước ban
hành văn bản.
- Ký hiệu của công văn bao gồm chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức
hoặc chức danh nhà nước ban hành công văn và chữ viết tắt tên đơn vị
soạn thảo hoặc chủ trì soạn thảo công văn đó.
Chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản và chữ viết
tắt tên các đơn vị trong mỗi cơ quan, tổ chức phải được quy định cụ
thể, bảo đảm ngắn gọn, dễ hiểu.
Địa danh và ngày, tháng, năm ban hành văn bản:
Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức Trung ương

là tên của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc tên của thành
phố thuộc tỉnh (nếu có) nơi cơ quan, tổ chức đóng trụ sở.
Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức cấp tỉnh:
- Đối với các thành phố trực thuộc Trung ương: là tên của thành
phố trực thuộc Trung ương.
-Đối với các tỉnh: là tên của thị xã, thành phố thuộc tỉnh hoặc của
huyện nơi cơ quan, tổ chức đóng trụ sở.
Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức cấp huyện là
tên của huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh.
Địa danh ghi trên văn bản của Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân
dân và của các tổ chức cấp xã là tên của xã, phường, thị trấn đó.
Địa danh ghi trên văn bản của các cơ quan, tổ chức và đơn vị vũ
trang nhân dân thuộc phạm vi quản lý của Bộ Quốc phòng được thực

hiện theo quy định của pháp luật và quy định cụ thể của Bộ Quốc
phòng.
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản:
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản quy phạm pháp luật do
Quốc hội, Uỷ ban thường vụ Quốc hội, Hội đồng nhân dân ban hành là
ngày, tháng, năm văn bản được thông qua.
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản quy phạm pháp luật khác và
văn bản hành chính là ngày, tháng, năm văn bản được ký ban hành.
Ngày, tháng, năm ban hành văn bản phải được viết đầy đủ ngày,
tháng, năm. Các số chỉ ngày, tháng, năm dùng chữ số Ả-rập; đối với
những số chỉ ngày nhỏ hơn 10 và tháng 1, 2 phải ghi thêm số 0 ở trước.
Tên loại và trích yếu nội dung của văn bản:
Tên loại văn bản là tên của từng loại văn bản do cơ quan, tổ chức
ban hành. Khi ban hành văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hành
chính, đều phải ghi tên loại, trừ công văn.
Trích yếu nội dung của văn bản: là một câu ngắn gọn hoặc

một cụm từ, phản ánh khái quát nội dung chủ yếu của văn bản.
Nội dung văn bản:
Nội dung văn bản phải bảo đảm những yêu cầu cơ bản sau:
- Phù hợp với hình thức văn bản được sử dụng;
- Phù hợp với đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng; phù
hợp với quy định của pháp luật;
- Các quy phạm pháp luật, các quy định hay các vấn đề, sự việc
phải được trình bày ngắn gọn, rõ ràng, chính xác;
- Sử dụng ngôn ngữ viết, cách diễn đạt đơn giản, dễ hiểu;
- Dùng từ ngữ phổ thông; không dùng từ ngữ địa phương và từ
ngữ nước ngoài nếu không thực sự cần thiết. Đối với thuật ngữ chuyên
môn cần xác định rõ nội dung thì phải được giải thích trong văn bản;

- Không viết tắt những từ, cụm từ không thông dụng. Đối với
những từ, cụm từ được sử dụng nhiều lần trong văn bản thì có thể viết
tắt nhưng các chữ viết tắt lần đầu của từ, cụm từ phải được đặt trong
ngoặc đơn ngay sau từ, cụm từ đó;
- Việc viết hoa được thực hiện theo quy tắc chính tả tiếng Việt;
- Khi viện dẫn lần đầu văn bản có liên quan, phải ghi đầy đủ tên
loại, trích yếu nội dung văn bản; số, ký hiệu văn bản; ngày, tháng, năm
ban hành văn bản và tên cơ quan, tổ chức ban hành văn bản (trừ trường
hợp đối với luật và pháp lệnh); trong các lần viện dẫn tiếp theo, có thể
ghi tên loại và số, ký hiệu của văn bản đó.
Bố cục của văn bản:
Tuỳ theo thể loại và nội dung, văn bản có thể có phần căn cứ
pháp lý để ban hành, phần mở đầu và có thể được bố cục theo phần,
chương, mục, điều, khoản, điểm hoặc được phân chia thành các phần,
mục từ lớn đến nhỏ theo một trình tự nhất định.
Chức vụ, họ tên và chữ ký của người có thẩm quyền:
Việc ghi quyền hạn của người ký được thực hiện như sau:

- Trường hợp ký thay mặt tập thể thì phải ghi chữ viết tắt "TM."
(thay mặt) vào trước tên tập thể lãnh đạo hoặc tên cơ quan, tổ chức;
- Trường hợp ký thay người đứng đầu cơ quan, tổ chức thì phải
ghi chữ viết tắt "KT." (ký thay) vào trước chức vụ của người đứng đầu;
- Trường hợp ký thừa lệnh thì phải ghi chữ viết tắt "TL." (thừa
lệnh) vào trước chức vụ của người đứng đầu cơ quan, tổ chức;
- Trường hợp ký thừa uỷ quyền thì phải ghi chữ viết tắt "TUQ."
(thừa uỷ quyền) vào trước chức vụ của người đứng đầu cơ quan, tổ
chức.
Chức vụ của người ký:
Chức vụ ghi trên văn bản là chức danh lãnh đạo chính thức của
người ký văn bản trong cơ quan, tổ chức; chỉ ghi chức danh không ghi