ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẢO KHÔNG DÍNH SHINE CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAM SHINE TẠI SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (855.55 KB, 103 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
**********
HOÀNG TIẾT MAI
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẢO KHÔNG DÍNH SHINE CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAM
SHINE TẠI SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 5/2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
**********
HOÀNG TIẾT MAI
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẢO KHÔNG DÍNH SHINE CỦA CÔNG TY TNHH VIETNAM
SHINE TẠI SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Người hướng dẫn: Th.S TIÊU NGUYÊN THẢO
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 5/2012
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Đo Lường Mức Độ
Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chảo Không Dính Shine Của Công Ty TNHH
Vietnam Shine Tại Siêu Thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội” do Hoàng Tiết Mai, sinh viên
khoá 34, ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp, đã bảo vệ thành công trước hội đồng
vào ngày __________________.
Th.s Tiêu Nguyên Thảo
Người hướng dẫn
Ngày
tháng
năm 2012
Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo
Thư ký Hội đồng chấm báo cáo
(Chữ ký, Họ tên)
(Chữ ký, Họ tên)
_______________________
Ngày
tháng
năm 2012
_______________________
Ngày
tháng
năm 2012
LỜI CẢM TẠ
Tận sâu đáy lòng thành kính biết ơn, con xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ,
những người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu, dạy dỗ
con khôn lớn và học thành tài như ngày hôm nay.
Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là
quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận
tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học
tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy đã
tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến tập thể phòng kinh doanh công ty TNHH
Vietnam Shine, đặc biệt là anh Lê Hoàng Anh, chị Hải, các anh chị ở phòng kế toán,
phòng hành chính dưới nhà máy đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè của tôi, cám ơn tập thể các
bạn lớp ĐH08QT, đã cùng chia sẻ, trao đổi và quan tâm giúp đỡ tôi cả về vật chất lẫn
tinh thần trong quá trình học tập vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Hoàng Tiết Mai
NỘI DUNG TÓM TẮT
HOÀNG TIẾT MAI, Tháng 5 năm 2012. “ Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của
Khách Hàng Đối Với Chảo Không Dính Shine Của Công Ty TNHH Vietnam
Shine Tại Siêu Thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội ”.
HOANG TIET MAI, May 2012 “ Measure Customer Satisfaction with Shine
Non-stick Pan of Vietnam Shine Ltd at Xa Lo Ha Noi Supermarket Coopmart ”.
Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chảo
không dính Shine trên cơ sở phân tích số liệu khảo sát 100 khách hàng đang sử dụng
sản phẩm của công ty. Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đặc điểm nghành
và sự thỏa mãn của khách hàng, những phương châm chăm sóc khách hàng do công ty
đặt ra để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. Thông qua đánh giá cho điểm của khách hàng,
khóa luận tiến hành đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của công ty hiện nay, kiểm định mối quan hệ hồi quy giữa Chất lượng sản phẩm, dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch
vụ của công ty hiện nay. Kết quả cũng cho thấy mối liên hệ giữa hồi quy Chất lượng
sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng là quan hệ đồng biến. Thông qua kết quả mô hình
nghiên cứu, tác giả xác định các nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để
gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối sản phẩm của công ty như (1) năng lực phục
vụ , (2) giá cả, (3) sự đáp ứng , (4) phương tiện hữu hình được rút ra từ mô hình chất
lượng dịch vụ.
Từ những kết quả thu được, khóa luận đề xuất những giải pháp như giải pháp
phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của công ty. Đề xuất chiến
lược đánh bóng thương hiệu và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm cũng như dịch
vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
x
DANH MỤC PHỤ LỤC
xi
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU
1
1.1. Đặt vấn đề
1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.
3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
3
1.4. Phương pháp nghiên cứu
3
1.5. Cấu trúc của luận văn
5
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN
6
2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6
2.2. Tổng quan về ngành chảo không dính
8
2.2.1. Tổng quan về hóa chất không dính
8
2.2.2. Tổng quan về ngành chảo không dính
9
2.3. Thực trạng hoạt động của hệ thống siêu thị Coopmart và các đối thủ cạnh tranh
10
2.3.1. Vài nét sơ lược hệ thống siêu thị Coopmart
10
2.3.2. Sơ lược về Coopmart Xa Lộ Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh
11
2.4. Tổng quan về công ty TNHH Vietnam Shine
12
2.4.1. Quá trình hình thành và phát triển
12
2.4.2. Cơ cấu tổ chức
13
2.4.3. Tình hình nhân sự
14
CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cở sở lý luận
18
18
v
3.1.1. Chất lượng dịch vụ
18
3.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
22
3.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
22
3.1.4. Mô hình nghiên cứu
23
3.2. Phương pháp nghiên cứu
24
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu
24
3.2.2. Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu
26
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
26
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Thống kê mô tả
29
29
4.1.1. Độ tuổi
29
4.1.2. Nghề nghiệp
30
4.1.3. Phân loại khách theo địa bàn sinh sống
31
4.1.4. Phương tiện truyền thông
31
4.1.5. Những dòng chảo mà khách hàng thường mua
32
4.1.6. Những size thường dùng
33
4.1.7. Lý do chọn chảo không dính Shine
34
4.1.8. Nhận biết thương hiệu (nhãn hàng nghĩ đến đầu tiên)
34
4.2. Phân tích thống kê và đánh giá các thang đo
36
4.2.1. Thang đo sự hài lòng
36
4.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
39
4.3. Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha (sau khi phân tích nhân tố)
50
4.4. Phân tích phương sai (ANOVA)
50
4.4.1. Khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi của khách hàng
51
4.4.2.Khác biêt về mức độ hài lòng giữa các nghề nghiệp
51
4.5. Phân tích hồi quy
51
4.5.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
51
4.5.2. Tương quan giữa các biến trong mô hình
55
4.5.3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
56
4.5.4. Kiểm định mô hình hồi qui và dò tìm vi phạm các giả thiết
59
vi
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
4.6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.
60
60
4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản
phẩm dịch vụ của công ty.
61
4.7. Đề xuất chiến lược đánh bóng thương hiệu cho Công Ty
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
65
68
5.1. Kết luận
68
5.2 Kiến nghị
69
5.2.1 Kiến nghị đối với công ty TNHH Vietnam Shine
69
5.2.2 Kiến nghị đối với hệ thống siêu thị Coopmart
69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
71
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA
Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
ASS
Đảm bảo (Assurance)
CSKH
Chăm sóc khách hàng
ĐH
Đại học
EFA
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance)
EMP
Cảm thông (Empathy)
HTX
Hợp tác xã
KMO
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin
OLS
Phương pháp bình phương bé nhất
PGS.TS
Phó giáo sư tiến sĩ
PR
Giá (Price)
QC
Quality control
QK
Qúy khách
REL
Tin cậy (Reliability)
RES
Đáp ứng (Responsiveness)
SAT
Hài lòng (Satisfaction)
SIG
Mức ý nghĩa (Significant)
SPSS
Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)
TAN
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
UBND
Uỷ ban nhân dân
WTO
Tổ chức thương mại thế giới
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Cơ Cấu Và Trình Độ Lao Động Năm 2011
15
Bảng 2.2. Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty Trong 3 Năm 2009-201116
Bảng 4.1. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng
30
Bảng 4.2. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng
30
Bảng 4.3. Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông
31
Bảng 4.4. Dòng Chảo Khách Thường Mua
32
Bảng 4.5. Những Size Thường Dùng
33
Bảng 4.6. Lý Do Chọn Chảo Không Dính Shine
34
Bảng 4.7. Bảng Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng Của Khách Hàng.
37
Bảng 4.8. Cronchbach Alpha Của Thang Đo Sự Hài Lòng
38
Bảng 4.9. Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
39
Bảng 4.10. Hình Thức Trả Lời Của Bảng Câu Hỏi
40
Bảng 4.11. Kết Quả Thống Kê Mô Tả các Biến trong Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ
41
Bảng4.12. Cronchbach Alpha Các Thành Phần Của Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 43
Bảng 4.13. Cronchbach Alpha Của Thành Phần Năng Lực Phục Vụ ( sau khi bỏ bớt
biến )
44
Bảng 4.14. Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ
49
Bảng 4.15. Giải Thích Các Biến Trong Mô Hình
54
Bảng 4.16. Ma Trận Hệ Số Tương Quan
56
Bảng 4.17. Bảng Kết Xuất Phân Tích Hồi Quy
57
Bảng 4.18. Các Thông Số Thống Kê Của Từng Biến Trong Phương Trình
57
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1. Quy Trình Nghiên Cứu
4
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty
13
Hình 3.1. Mô Hình Nhận Thức Của Khách Hàng Về Chất Lượng Và Sự Thỏa Mãn 23
Hình 3.2. Mô Hình Nghiên Cứu
24
Hình 4.1. Phân Loại Khách Theo Địa Bàn Sinh Sống
31
Hình 4.2. Nhãn Hàng Khách Hàng Nghĩ Đến Đầu Tiên
35
Hình 4.3. Những Nhãn Hàng Đã Sử Dụng
36
Hình 4.4. Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh
52
Hình 4.5: Biểu Đồ Tần Số Của Phần Dư Chuẩn Hóa
60
x
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Phụ lục 2: Nhóm các biến quan sát khách hàng đánh giá tương đối tốt
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng
Phụ lục 4: Cronchbach anpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố vòng 3
Phụ lục 6: Cronchbach alpha sau phân tích nhân tố
Phụ lục 7a: Kiểm định ANOVA khác biệt về hài lòng theo độ tuổi
Phụ lục 7b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt về hài lòng theo độ tuổi
Phụ lục 8a: Kiểm định ANOVA khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp
Phụ lục 8b: Kiểm định Kruskal Wallis khác biệt về hài lòng theo nghề nghiệp
Phụ lục 9 :Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 10: Hệ số tương quan tuyến tính
Phụ lục 11: Biểu đồ Q – Q plot
xi
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng
tới lòng trung thành thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền
vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách
hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện.
Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng
trong mọi lĩnh vực. Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiêp. Tuy vấn đề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến
nay chưa có nhiều cuộc nghiên cứu chính thức nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng. Điều này càng trở nên bức thiết quan trọng hơn khi Việt Nam đã trở thành
thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO, với những cam kết mở cửa
hoàn toàn, các doanh nghiệp nước ngoài có thể tham gia vào thị trường Việt Nam trên
nguyên tắc bình đẳng.
Công ty TNHH Vietnam Shine là một trong những công ty 100% vốn đầu tư
nước ngoài tham gia vào thị trường cung cấp sản phẩm nấu bếp chống dính và hiện tại
đang nằm trong giai đoạn có khá nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng phải đối đầu với
không ít những thách thức. Từ khi thành lập cho đến nay, do điều kiện về nguồn lực,
quy mô còn nhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng chưa được thực hiện một cách chính thức.
1
Trong thời gian được thực tập tại công ty TNHH Vietnam Shine tôi nhận thấy
tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty. Việc thực
hiện cuộc nghiên cứu không những giúp tôi hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà
còn từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho công ty TNHH Vietnam Shine thấy được những
vấn đề nổi cộm liên quan đến việc cung cấp sản phẩm của công ty cho khách hàng,
thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng
được tốt hơn.
Cũng chính thời gian làm việc tại công ty tôi được biết chảo không dính Shine
là mặt hàng độc quyền của hệ thống Siêu thị Coopmart, tôi cũng đã tìm hiểu khá kỹ hệ
thống Siêu thị Coopmart TP.HCM và quyết định chọn Coopmart Xa Lộ Hà Nội là địa
bàn khảo sát, bởi đây là một trong những Siêu thị khá lớn có lượng khách hàng đông
và quan trọng hơn là có đầy đủ mọi tầng lớp khách hàng.
Chính vì vậy tôi chọn đề tài thực tập :
“ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chảo không dính Shine của
công ty TNHH Vietnam Shine tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội ”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chảo không dính Shine với các mục tiêu cơ bản sau:
a) Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chảo
Shine tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội; giúp Ban Giám Đốc thấu hiểu khách hàng,
biết được khách hàng đang hài lòng chất lượng dịch vụ ở mức độ nào để có những
biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của công ty, đáp ứng tốt nhu cầu
khách hàng.
b) Mục tiêu cụ thể
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chảo Shine dựa trên thang đo
SERVQUAL.
Tìm ra những thành phần chất lượng dịch vụ, xác định độ mạnh của các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho công ty
trong thời gian tới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty tại siêu
thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội. Thông qua việc thu thập thông tin từ những đáp viên
bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được sự hài lòng của khách hàng theo từng nhân tố. Các
khía cạnh cụ thể của từng nhân tố (biến quan sát) được thể hiện bằng các chỉ số sẽ
được xem xét và quyết định. Sau đó, sự ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài
lòng chung sẽ được phân tích bằng phân tích hồi quy.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở khách hàng tham quan mua sắm tại line
chảo không dính siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội, không bao gồm tất cả các loại
khách hàng. Về mặt địa lý, đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng đi mua sắm tại line chảo
không dính siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội, không khảo sát khách hàng của các line,
tổ hay Coopmart khác. Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 05/02/2012 đến ngày
05/05/2012.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
3
Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu
Vấn đề nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
chảo không dính Shine
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định tính
Sự thỏa mãn
Thảo luận nhóm
Chất lượng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ công ty
Mô hình lý thuyết (Parasuraman & ctg)
Nghiên cứu đinh lượng
Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronchbach alpha và EFA)
Phân tích hồi quy
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ công ty.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng để tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo Likert 5 mức độ
được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng
tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội thông qua bảng câu hỏi chi tiết (xem phụ lục 1)
được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với
kích thước n = 100. Luận văn sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu được từ
mẫu. Cronchbach alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy, lựa chọn và củng cố thành
4
phần của thang đo; phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa
đằng sau các biến được quan sát. Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài
lòng theo nhân khẩu học. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác
định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như hệ số
của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính.
1.5. Cấu trúc của luận văn
Luận văn này được chia thành năm chương:
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Tổng quát cơ sở hình thành đề tài ( lý do chọn đề tài, lý do chọn địa bàn…),
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và tổng
quan về cấu trúc luận văn.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
Mô tả vấn đề nghiên cứu như tổng quan tài liệu nghiên cứu, giới thiệu khái quát
về nghành chảo không dính, thực trạng của hệ thống siêu thị Coopmart nói chung
Coopmart Xa Lộ Hà Nội nói riêng và các đối thủ cạnh tranh trong ngành tại thành phố
Hồ Chí Minh, tổng quan tổ chức và hoạt động của công ty.
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Những khái niệm, định nghĩa liên quan làm nền tảng cho vấn đề cần nghiên cứu
như cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự thoả mãn khách hàng,
v.v...và phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài.
CHƯƠNG 4: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích, diễn giải các dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả
thống kê suy diễn, kiểm định độ tin cậy, độ phù hợp thang đo, phân tích ANOVA và
phân tích hồi quy nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Rút ra những kết luận từ kết quả thu được trong quá trình tìm hiểu, khảo sát
nghiên cứu và thảo luận, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn
đề.
5
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguyễn Thành Long, 2009. Nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại
trường đại học An Giang. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Phó chủ nhiệm
khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường đại học An Giang, Việt Nam. Nghiên cứu
này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng
Servqual để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài
lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An
Giang. Ngoài việc kiểm định thang Servperf, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của sinh viên. Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04
khoa hệ đại học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp -Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh).
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ
bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng
câu hỏi cho bước sau. Nghiên cứu chính thức định lượng sử dụng kỹ thuật bút vấn để
thu thập số liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS. Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo là Servperf với 05 thành
phần nguyên thủy hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ (phương tiện
hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông) đã biến thái thành 05
thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng
(giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trường và sự cảm thông
của nhà trường). Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc 03
trong số 05 thành phần là: giảng viên, cơ sở vật chất và mức tin cậy vào nhà trường.
Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng.
6
Các phân tích khác biệt cũng cho kết quả đáng chú ý. Đánh giá chất lượng dịch
vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình nhưng khác
biệt có ý nghĩa ở các khoa và năm học. Như vậy, việc sử dụng thang đo Servperf để đo
lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Các
thông tin từ đây giúp nhà quản trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào đó là kỳ
vọng của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường.
Nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế là: tính đại diện chưa cao do cách lấy
mẫu thuận tiện theo lớp, chưa nêu lên được khác biệt trong dánh giá của sinh viên đối
với giảng viên tại chỗ và thỉnh giảng, khó có thể tổng quát hóa kết quả nghiên cứu.
Tuy vậy, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết
về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và ngành nghiên cứu tiếp thị, vốn còn chưa
nhiều ở Việt Nam.
PGS.TS Nguyễn Việt và Nguyễn Khánh Duy (2005) thuộc tiểu ban dự án giáo
dục, ĐH Kinh Tế TPHCM vào tháng 6 năm 2004 đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của
sinh viên năm cuối với cỡ mẫu 1086 phiếu điều tra cho tất cả các chuyên nghành.
Bảng câu hỏi với 64 biền quan sát liên quan tới sự hài lòng thuộc 5 thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ. Qua phân tích nhân tố, 64 biến quan sát được nhóm thành 11
thành phần có độ tin cậy chấp nhận được. Biến phụ thuộc là sự hài lòng được nhóm từ
4 khía cạnh cụ thể: (1) chất lượng chung về đào tạo của trường, (2) sự tự tin của sinh
viên trong tìm kiếm việc làm với kiến thức chuyên môn được đào tào, (3) chất lượng
đời sống vản hóa của sinh viên, ( 4) cơ sở vật chất, trang thiết bị. kết quả phân tích hồi
quy có r2 = 0.585, các biến có quan hệ dương và có ý nghĩa với sự hài lòng của sinh
viên.
Bùi Nguyên Hùng ( 2005). Nghiên cứu chất lượng lắp đặt đồng hồ nước tại
TPHCM. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, Đại học Kinh Tế TP.HCM, VIỆT
NAM. Nghiên cứu áp dụng thang đo bao gồm các thành phần tin cậy, đáp ứng, năng
lực phục vụ, cảm thông, phương tiện hữu hình và đưa thêm thành phẩm gía cả với cỡ
mẫu là 150. Qua phân tích nhân tố, thang đo được sắp xếp lại thành 3 thành phần:
năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy ( 2006 ). Nghiên cứu so sánh việc sử
dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh
7
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Việt Nam. Đề
tài nghiên cứu khoa học cấp trường của giảng viên Trường ĐH Bách Khoa_ĐHQG
TPHCM. VIỆT NAM. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc sử dụng mô hình
SERVPERF là tốt hơn. Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ , đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình
có mức độ ảnh hưởng cao nhất.
Tất cả các nghiên cứu đã góp phần khẳng định nhận thức của các nhà nghiên
cứu trước đó cho rằng thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định tùy thuộc vào vấn
đề nghiên cứu. Các lĩnh vực dịch vụ khác nhau có đặc điểm khác nhau nên việc hiệu
chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với nghiên cứu là cần thiết và mức
độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với hài lòng khách hàng cũng
khác nhau theo từng lĩnh vực dịch vụ nghiên cứu.
2.2. Tổng quan về ngành chảo không dính
2.2.1. Tổng quan về hóa chất không dính
Lớp nhựa chống dính được phát minh năm 1938 và là một chất dẻo bền, chịu
được nhiệt độ cao cũng là lớp phủ chống dính đầu tiên cho đồ bếp gia dụng.
a.
Hóa chất không dính – Teflon
Cho đến nay, hầu hết dân chúng trên thế giới đều biết đến hóa chất Teflon đặc
biệt là trong các công việc bếp núc. Tính chất đặc thù của hóa chất này là không làm
thức ăn dính vào nồi niêu xoong chảo sau khi đã được phủ một lớp mỏng bên trong.
b.
Đặc tính của Teflon
Teflon là tên thương hiệu của một chất polymer do nhà khoa học Roy Plunkett
(1910 – 1994) khám phá vào năm 1938. Sản phẩm nầy được hãng DuPont tung ra thị
trường từ năm 1946. Đây là một hóa chất hữu cơ chứa fluor, có tính chất chịu nhiệt và
không kết dính.
Khoảng 50 năm về trước DuPont đã bắt đầu sản xuất đủ loại sản phẩm dùng
trong nấu nướng có phủ một lớp Teflon. Có thể nói đây là một cuộc cách mạng nấu
nướng làm cho dịch vụ này được thực hiện dễ dàng và thâu ngắn thời gian làm bếp của
những ông bà nội trợ. Các dụng cụ bếp núc mới tiếp tục ra đời, ngay cả lò nướng và
8
xoong chảo bằng điện. Hiện tại, 70% dụng cụ nấu nướng ở Hoa Kỳ là thuộc loại
không dính.
Chất Teflon không dính là do một tính chất đặc biệt của hóa chất này. Teflon
chỉ là một tên thương hiệu dùng để gọi thay thế tên hóa chất của một loại polymer
polytetrafluoroethylene viết tắt là PTFE. Đặc tính độc đáo của PTFE là hệ số cọ sát
(coefficient of friction) của chất này thấp nhất đối với tất cả các kim loại hiện diện trên
trái đất. Do đó nó có thể được dùng như một lớp áo tráng bên trong nồi niêu trong kỹ
nghệ nấu nướng.
Độ nóng chảy của PTFE là 3270°C. Vì hệ số cọ sát thấp, PTFE còn được dùng
trong kỹ nghệ không gian và trong kỹ nghệ tinh luyện uranium, áo giáp chống đạn, vật
cách điện v.v… Bốn năm sau khi tung ra thị trường từ năm 1950, hãng DuPont đã sản
xuất trên 500 tấn PTFE tại cơ xưởng ở Virginia.
2.2.2. Tổng quan về ngành chảo không dính
Đồ nhà bếp mà cụ thể là xoong, nồi, chảo… luôn là mối quan tâm hàng đầu của
các bà nội trợ. Trong những năm gần đây, đồ nhà bếp có sự phát triển rất mạnh về
công nghệ và loại hình. Tuy nhiên, do yêu cầu của đề tài nên tôi sẽ nói sơ qua ngành
chảo không dính. Hiện nay trên thị trường gồm những dòng chảo không dính sau:
Chảo nhôm không dính:
Chảo không dính chỉ sử dụng cho bếp ga: gồm dòng chảo trơn, chảo caro
và chảo caro lưới.
Chảo không dính sử dụng được cho bếp điện từ và các loại bếp khác: gồm
dòng chảo trơn có lớp chống dính với hệ gia cố 2 lớp và dòng chảo vân đá
với lớp chống dính hệ gia cố 3 lớp.
Chảo inox không dính:
Chỉ có dòng chảo trơn có thể sử dụng được trên bếp điện từ và các loại bếp
khác.
Chảo đá không dính:
Dòng chảo đá ceramic không dính.
Dòng chảo gốm.
9
2.3. Thực trạng hoạt động của hệ thống siêu thị Coopmart và các đối thủ cạnh
tranh
2.3.1. Vài nét sơ lược hệ thống siêu thị Coopmart
Khởi nghiệp: từ năm 1989 – 1991 Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất
nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN.
Mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng
phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ
Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành
Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op với 2 chức năng
trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức
kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự
chủ và tự chịu trách nhiệm.
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là
Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX
quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới,
văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu
chặng đường mới của Saigon Co.op.
Tính đến 02/2012, hệ thống Co.opMart có 30 siêu thị bao gồm 16 Co.opMart ở
TPHCM và 14 Co.opMart tại các tỉnh (Co.opMart Cần Thơ, Mỹ Tho, Quy Nhơn, Vĩnh
Long, Long Xuyên, Pleiku, Phan Thiết, Biên Hoà, Vị Thanh, Tam Kỳ, Tuy Hoà và
Vũng Tàu, Bến Tre, Bạc Liêu ).
Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người
tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng.
10
2.3.2. Sơ lược về Coopmart Xa Lộ Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh
Địa chỉ : 191 Quang Trung, Hiệp Phú, Hồ Chí Minh
Số điện thoại đường dây nóng : 08 3730 7233 .
Coopmart Xa Lộ Hà Nội được đánh giá rất cao, được đặt tại ngã tư Thủ Đức –
nơi giao nhau giữa trung tâm Quận 9 và Quận Thủ Đức, lưu lượng khách đến tham
quan mua sắm luôn rất cao, nên doanh thu luôn đạt chỉ tiêu và cùng với Coopmart
Đinh Tiên Hoàng luôn giữ vị trí dẫn đầu trong hệ thống Coop.
Gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ
tăng thêm. Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân
cần”, Co.opMart Xa Lộ Hà Nội đã được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến
mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày.
Siêu thị gồm 5 tổ : may mặc, hóa mỹ phẩm, thực phẩm công nghệ, thực phẩm
tươi sống, đồ dùng.
Riêng tổ đồ dùng được chia thành 5 quầy: lưu niệm, điện, thủy tinh, inox, nhựa
Line chảo không dính thuộc quầy inox (Quầy inox được chia làm 3 line: line
nồi, line chảo, line vá sạn và đồ dùng nhà bếp các loại).
Hiện nay, tại line chảo không dính có 4 ông lớn chính đó là: Happycook, Shine,
Supor, Coop, Vương Linh ( Koreaking ), ngoài ra còn Kustar, Ceramic, Vifami,
Sunhouse. Đối thủ đáng chú ý nhất của Shine chính là Hapyycook và Supor.
11
Có hai hình thức để đưa hàng vào siêu thị: một là siêu thị sẽ đặt trực tiếp từ nhà
cung cấp, hai là siêu thị đạt qua trung tâm phân phối từ liên hiệp. Hình thức thứ hai thì
phức tạp hơn là từ nhà phân phối đến siêu thị phải qua trung gian liên hiệp, điều này
dẫn đến tình trạng hay bị đứt hàng do liên hiệp không cung ứng kịp thời.
Vietnam Shine hiện đang đưa hàng vào siêu thị thông qua hình thức thứ hai nên
dễ bị đứt hàng, không có hàng bán. Đây là một thiệt thòi so với 2 đối thủ cạnh tranh
Supor và Happycook.
2.4. Tổng quan về công ty TNHH Vietnam Shine
2.4.1. Quá trình hình thành và phát triển
a. Giới thiệu sơ lược Vietnam shine
•Tên công ty : Công ty TNHH Vietnam Shine
•Tên quốc tế : Việt Nam Shine Co., Ltd.
•Địa chỉ Văn phòng đại diện : P.4, 35 Bis, Đường Phùng Khắc Khoan, Phường
Đakao, Quận 1, HCM
•Tel: 84-08-827-2699 - Fax: 84-08-824-5447
•Lo go :
shine
•Sologan : shine for your life
•Vốn đầu tư : 1.200.000 USD
•Người đại diện : KAWASAKI HIDEKI (Tổng giám đốc)
•Địa chỉ : 104/2-5, đường Amata 4-2, khu công nghiệp AMATA,
phường Long Bình, Thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai,Việt Nam
•Ngân hàng giao dịch : Ngân hàng UFJ (Hồ Chí Minh), Ngân hàng Mizuho (Hà
Nội)
b. Quá trình hình thành và phát triển
•Tháng 6 năm 2003 thành lập tại Biên Hòa, Đồng Nai , tiền vốn 900.000 USD
•Tháng 6 năm 2004 bắt đầu sản xuất với tổng đầu tư 3.00.000 USD
12
•Tháng 1 năm 2005 công ty Daiya Alumi đầu tư thêm 300.000 USD vào VN
Shine, nâng tổng số tiền vốn thành 1.200.000 USD
Diện tích nhà máy : Tổng diện tích 10278,48m2, cán (sơn phủ)/1375m2
diện tích chuyền sơn, kho/2976m2 (sơn phủ/1300m2).
c. Sản phẩm công ty
• Dụng cụ nấu bếp gia công từ sơn Mĩ Teflon®
• Dụng cụ nấu bếp gia công sơn khoáng chất
• Sản phẩm gia công bề mặt kim loại
• Sản phẩm gia công sơn chống dính từ nhôm tấm
• Dụng cụ nấu bếp - công đoạn sơn
Năng suất : 2.400.000 sản phẩm/ năm
2.4.2. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức được tổ chức thống nhất theo sơ đồ sau:
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty
Tổng giám đốc
Giám đốc
Phòng kế toán
Phòng hành chính
Phòng kinh doanh, tiếp thị
Phòng
Bộ phận
Bộ phận
Mảng nước
Mảng trong
nhân sự
tiếp nhận
kiểm tra
ngoài
nước, tiếp
sản xuất
chất lượng
thị
Nguồn: phòng kinh doanh
Tổng giám đốc : Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty,
đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của công ty. Chịu trách nhiệm về toàn
13
