Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường – Hải Phòng (Luận văn thạc sĩ)

ISO 9001-2008

- 2017


60 34 01 02

PGS.TS.


là công trình nghiên
.
, thông tin
.

n


.

cho tôi

.

/.


........................................................................ 4
..................................... 5
............................................................................................... 6
................................................................................ 6

............................................... 7
................................................................................... 7
....................................................................................... 7
............................................................................... 7
..................................................................................... 7
....................................................................................................... 9
...... 9
.......... 9
................................................................................................................... 9
............................................. 9
......................................... 11
.............................................. 12
.................................................................................................. 15
....................................................................................... 15
........................................................................................ 17
................................................................................... 17
............................................... 17
................................................................. 18
................................................................................... 18
.......................................................... 18
................................. 18
................................................................................... 18


.................................................................................................. 19
.................................................................................................. 19
....................................... 19
...... 20
................................................................... 20
1.4.5. Tiêu chí

................................................................. 21
.............................................. 21

..................................................................................................... 22
................................................. 22
-2015
......................................................................................................................... 22
................................................................. 22
....................................... 22
..................................... 24
............................................................................. 25
Lái xe............................................................................................................... 25
............................................................................. 25
Lái xe............................................................................................................... 25

2.2.1. Tình hình khách

2015................................................................ 28
............................................................. 28
.................................................. 30
................................. 36
....................................................... 39
......................................................................... 40
.......................................... 40
......................................... 46
............................................................ 50


............................................................. 59

..................................................................................................... 64
................ 64
2020................................................................................................................. 64
- 2020 ............................................................................... 64
............................. 64
.............................. 67
- 2020 ......................... 71
............. 71
nhân viên .............................................................................. 71
.............................................................. 73
.................... 76
.... 76
.................... 77
..................................................................... 78
................................................................................................. 78
3.3.2.

.......................................................................................... 78
........... 79
hàng ........................................ 81
..................................................................................................... 83
............................................................................... 85
..................................................................................................... 87
..................................................................................................... 88
..................................................................................................... 91
..................................................................................................... 92
..................................................................................................... 95
..................................................................................................... 96
................................................................................................... 100

SL
TT
LN
DT

Doanh thu

TNDN
TT
TPP

Pacific Strategic Economic Partnership Agreement )

WTO

World Trade Organization)

GDP

UNESCO

Gross Domestic Products)

(United Nations Educational Scientific and Cultural
Organization)


Tên

Trang
25

=/85

-2015

29
31
33
35

-2015
2015
Tr

37
39
41
42
44
46
47
49
60
31
33
35

-2015

37


các

V


-

-

+

+ Phân

- 2020

- Không gian: K

3 2015
-

phân
tích,

,...

-

- 2015
- 2020


1.1. P
1.1.1.

.

[17, tr.7]

-

mà

khách


-

:

- Tuy nhiên,
,h

-

qua

,

, trong khách s
kinh
,


[17, tr.9-10]
1.1.2.

a.
và kinh doanh khác,

,d
m, các

19
,

.

cách
các

b.

,

c.

.


- khách hàng)
). G
1.1.3.

,

t

a.

kéo dài, c

.
b.

-

:


-

-

.

c.
quy
trình

c

v

;g

tâm lý

Tro

d.

-

không


cá nhân.
-

k

, luôn
-

khách

, tr

giao. P
phê bình, cãi nhau

e.

n khách và

Trong
.T
.

Khi g
n
t


t
k

f.

TPP

m

.
1.2.

1.2.1.

. Khách

[15, tr.24]


,

khách

ng

cáo

ây

luôn duy trì

nhân

viên

u nên t
sót.

các sai sót,
.

1.2.2.
C

nhau. [15, tr.25]

[15, tr.25]
1.3. C

1.3.1.

ch

ng sá, sân bay, b n c ng,.. T t c các y u t này
ch

ng ph c v .

ng r t l

n


1.3.2.
Trang thi t hi

ng b

v s

khách thì s

m b o công tác ph c v

ng ph c v

phong cách, hình

a,

nh

hi u c a khách s n.

Trang thi t b ph
s d ng, v

ng

c l a ch

p, ch

b n, tính d b

ng và giá c c a nó. Trang thi t b ph

c u c a c khách s n và

ng, d

ng các yêu

m ti n nghi và h a ích.

1.3.3.
Xã h i càng phát tri n, nhu c u c
phú. M i

i

ng, phong

u có mong mu n và s thích khác nhau. Do v y, nh ng

i làm vi c trong khách s n ph i n m b
hi

c nh ng nhu c u c a con n

m tâm lý c a h

i,

ng k p th i,

i

s hài lòng cho khách trong quá trình s d ng d ch v
trong du l

y ut

nhân viên có trì

i c c k quan tr

chuyên môn cao, ph m ch t

u ki n kiên quy t

n ch

c t t,

c t ch c h p lý

ng ph c v .

1.3.4.
i c a khách ngày càng cao v ch
thu

n

ng k p th

ng ph c v , khoa h c k

ng hi n nay và nhu c u c a con

i. Áp d ng khoa h c k thu t trong du l
kinh doanh góp ph n nâng cao ch

t b hi

i vào

ng ph c v trong khách s n.

1.3.5.
Chính sách c
ch

ng c

c trong vi
c

ra tiêu chu n ch

n ch

ng, vi c qu n lý

ng ph c v .

1.3.6.
n ch
l ch bao g m cá

ng ph c v

v t ch t k thu t ph c v du
n, nhà ngh , motel,

u ng (nhà hàng, qu y bar,
(sân tennis, b

ph c v

ph c v gi i trí cho khách
i trí

ng


ph c v không ch có tiêu chu n v trang thi t b , ti n nghi mà còn có nh ng tiêu
chu

sinh và phong cách ph c v

quan tr

u ki n v sinh có vai trò

i c a khách, t o s hài lòng v ch

cho khách.
1.4. C

1.4.1. Tiêu chí
cho khách

,

kinh doanh

có

-V
1.4.2. Tiêu chí

tiêu chí:
-

ng v sinh


-

1.4.3. Tiêu chí

u chí sau:
h, nhân viên
-

hóa khách.
-

,

g trong lành.


.T
-

trú. Tiêu

g

-