Chuong 5 marketing quan he va ta san khach hang

Chöông 5
MARKETING QUAN HỆ & TÀI SẢN
KHÁCH HÀNG
NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG
1.

Tiếp thị bằng xây dựng và phát triển quan hệ

2.

Tài sản khách hàng

1


1. TiẾP THỊ BẰNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN
QUAN HỆ
• Tạo ra khách hàng, xây dựng quan hệ học hỏi
(learning relationship) với khách hàng;
• Cọi trọng khả năng giải quyết vấn đề;
• Phát triển khách hàng có giá trị cao.

2


Động cơ để xây dựng mối quan hệ
• Bên mua

• Bên bán

3

Qui trình xây dựng mối quan hệ
• Thăm dò:
* Thu hút sự chú ý;
* Truyền thông và thương lượng;
* Phát triển qui cách;
* Xác lập kỳ vọng.
• Triển khai:
* Phát sinh mua lập;
* Nâng cao tỷ trọng.
• Cam kết

4


Bảo vệ mối quan hệ
•
•
•
•
•

Thăm viếng;
Trao đổi nhân viên;
Quản lý sự phụ thuộc;
Trao vật làm tin;
Hợp đồng.

5

2. TÀI SẢN KHÁCH HÀNG
• Tài sản khách hàng là gì?
• Làm thế nào để giữ lấy tài sản này?
–…
–…
 Tốt hơn đối thủ cạnh tranh

6