Giải pháp marketing nhằm tăng cường khai thác khách quốc tế inbound tại trung tâm lữ hành asian culture travel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (937.94 KB, 81 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................... i
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................................v
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................................vi
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHAI THÁC KHÁCH INBOUND........................1
1.1 Khái niệm về khách du lịch:................................................................................1
1.1.1 Khái niệm:....................................................................................................1
1.1.2. Phân loại.....................................................................................................1
1.2. Doanh nghiệp lữ hành và những vấn đề cơ bản về khai thác nguồn khách
Inbound của doanh nghiệp lữ hành...........................................................................2
1.2.1.Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:..............................................................2
1.2.2 .Những vấn đề cơ bản về khai thác nguồn khách Inbound của Doanh nghiệp
lữ hành..................................................................................................................3
1.2.2.2. Khái niệm về khai thác khách Inbound:....................................................3
1.2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng khai thác khách Inbound của
doanh nghiệp.........................................................................................................4
1.2.2.4. Các chính sách marketing của doanh nghiệp lữ hành:.............................8
Chương 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH INBOUND TẠI TRUNG TÂM
LỮ HÀNH ASIAN CULTURE TRAVEL..................................................................14
2.1 Giới thiệu chung về trung tâm lữ hành Asian Culture Travel:.........................14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Lịch sử hình thành và phát triển của
Trung tâm Asian Culture Travel...........................................................................14
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm :.....................................................14
2.1.2.1 Chức năng của trung tâm :..................................................................14
2.1.2.2 Nhiệm vụ của trung tâm:.....................................................................15
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm lữ hành Asian Culture Travel:....................15
2.1.3.1 Mô hình tổ chức:.................................................................................15
2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của cán bộ công nhân viên trung tâm:...............15
2.1.3.3.Các lĩnh vực hoạt động:.......................................................................16
2.1.4 Nguồn lực:..................................................................................................17
2.1.4.1 Đội ngũ lao động.................................................................................17
2.1.4.2 Đội xe:.................................................................................................17
2.1.4.3 Trang thiết bị khác:..............................................................................18
2.2Tình hình hoạt động kinh doanh tại trung tâm từ năm 2009-2011......................19
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
i
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của trung tâm từ năm 2009-2011 :...........19
2.2.2.Tình hình khai thác khách của trung tâm lữ hành Asian Culture Travel:. . .22
2.2.3.Tình hình khai thác tour của trung tâm lữ hành Asian Culture Travel:.....23
2.3.Thực trạng khai thác khách du lịch inbound tại trung tâm trong thời gian qua:
................................................................................................................................. 25
2.3.1. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế (Inbound) ở trung tâm:........25
2.3.2. Tình hình khai thác khách du lịch inbound của trung tâm:........................26
2.3.2.1.Về doanh thu từ hoạt động khai thác khách inbound :........................26
2.3.2.2.Về lượng khách du lịch Inbound:.........................................................27
2.4. Thực trạng các chính sách marketing trung tâm áp dụng để khai thác khách
Inbound trong thời gian qua....................................................................................30
2.4.1.Chính sách sản phẩm..................................................................................30
2.4.1.1 Các chương trình du lịch dành cho khách Inbound của trung tâm lữ
hành Asian Culture Travel...............................................................................30
2.4.1.2 Chính sách sản phẩm:.........................................................................32
2.4.2.Chính sách giá............................................................................................33
2.4.3.Chính sách phân phối.................................................................................35
2.4.4.Chính sách truyền thông cổ động...............................................................36
2.4.5.Chính sách quan hệ đối tác.........................................................................37
2.4.6.Chính sách con người.................................................................................38
2.4.7.Chính sách quy trình:.................................................................................39
2.5. Đánh giá chung thực trạng khai thác khách inbound tại trung tâm Asian
Culture Travel..........................................................................................................40
2.5.1 Những mặt làm được:.................................................................................40
2.5.2 Những tồn tại:.............................................................................................41
Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG KHAI THÁC
KHÁCH QUỐC TẾ INBOUND.................................................................................43
3.1 Cơ sở cho việc xây dựng giải pháp nhằm tăng cường khả năng khai thác khách
Inbound tại trung tâm..............................................................................................43
3.1.1. Môi trường kinh doanh của trung tâm ảnh hưởng đến việc khai thác khách
Inbound:..............................................................................................................43
3.1.1.1 Môi trường vĩ mô:................................................................................43
3.1.1.2. Môi trường vi mô:...............................................................................46
3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển và nhiệm vụ của trung tâm trong năm
2011..................................................................................................................... 48
3.1.2.1. Phương hướng :..................................................................................48
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
ii
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
3.1.2.2. Mục tiêu :...........................................................................................48
3.1.2.3. Nhiệm vụ:............................................................................................49
3.1.3. Phương hướng khai thác khách Inbound của trung tâm trong thời gian tới:...49
3.2.Giải pháp Marketing nhằm tăng cường khai thác khách Inbound:...................50
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm .............................................................................50
3.2.1.1 Hoàn thiện và đưa ra các dịch vụ đa dạng có trong chương trình, khai
thác tối đa các dịch vụ bổ sung, phát triển các dịch vụ cao cấp:.....................50
3.2.1.2 Cải biến các chương trình có sẵn và xây dựng chương trình du lịch
mới:.................................................................................................................50
3.2.2. Giải pháp về giá........................................................................................54
3.2.3.Mở rộng kênh phân phối:...........................................................................57
3.2.4. Tăng cường hoạt động truyền thông cổ động ...........................................59
3.2.5. Mở rộng quan hệ với đối tác......................................................................62
3.2.6.Chính sách con người.................................................................................64
3.2.6.1. Tổ chức huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên........................64
3.2.6.2.Chính sách ưu đãi cho nhân viên có năng lực.....................................65
3.2.7. Hoàn thiện quy trình phục vụ.....................................................................66
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
iii
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch...................................................... 10
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Asian Culture Travel.....................15
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm (2009-2011) :..19
Hình 2.3 : Biểu đồ thể hiện tình hình khai thác tour (2009-2011)..........................24
Hình 2.4: Hình ảnh trang web của trung tâm Asian Culture Travel........................37
Hình 3.1 : Hình ảnh giới thiệu tour « Góc nhìn Huế mới »..................................... 51
Hình 3.2: Cấu trúc kênh phân phối (đề xuất).......................................................... 56
Hình 3.3: Mẫu đăng ký tour trực tuyến ( đề xuất).................................................... 61
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
iv
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng nhân viên tại TTLH Asian Culture Travel năm 2011.........................17
Bảng 2.2 : Đội xe của trung tâm năm 2011...............................................................18
Bảng 2.3 : Cở sở vật chất của trung tâm năm 2011...................................................18
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của TTLH Asian Culture Travel năm 2009-2011
..................................................................................................................................... 19
Bảng 2.5 : Cơ cấu doanh thu hoạt động lữ hành......................................................21
Bảng 2.6: Tổng lượt khách (2009-2011)....................................................................22
Bảng 2.7 : Tổng số tour khai thác (2009 – 2011)......................................................23
Bảng 2.8 : Doanh thu từ hoạt động khai thác khách Inbound.................................26
Bảng 2.9 : Cơ cấu khách Inbound trong tổng lượt khách........................................27
Bảng 2.10 : Cơ cấu khách theo quốc tịch..................................................................27
Bảng 2.11: Cơ cấu khách inbound theo hình thức chuyến đi...................................28
Bảng 2.12: Cơ cấu khách inbound theo mục đích chuyến đi....................................29
Bảng 2.13: Cơ cấu khách inbound theo phương tiện đến Việt Nam........................29
Bảng 2.15: Chương trình du lịch miền Bắc..............................................................31
Bảng 2.16: Chương trình du lịch miền Trung...........................................................31
Bảng 2.18: Giá tour “ HUẾ CITY TOUR”................................................................33
Bảng 2.19: Giá tour “HUẾ- ĐÀ NẴNG - HỘI AN- HUẾ”.......................................34
Bảng 3.1: Bảng phác thảo chương trình I.................................................................53
Bảng 3.2: Bảng phác thảo chương trình II...............................................................54
Bảng 3.3: Bảng giá chương trình mới 1 “ Góc nhìn Huế mới”...................................55
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
v
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay khi đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch
của con người càng được phổ biến. Bên cạnh đó thì môi trường sống và cuộc sống ồn
ào, căng thẳng đã tạo ra áp lực, mệt mỏi cho con người khiến họ luôn có mong muốn
được đi du lịch, giải trí. Ở một số nước phát triển thì hàng năm người dân đều dành
quỹ thời gian và tiền của cho việc đi du lịch.Xu hướng đi du lịch hiện nay đang chuyển
dần về Phương Đông đặc biệt là Bắc Á và Asean trong đó có Việt Nam. Mấy năm trở
lại đây tình hình an ninh thế giới luôn diễn biến phức tạp và không ổn định đã khiến
Việt Nam trở thành điểm đến an toàn nhất cho du khách. Nắm bắt được xu hướng này,
rất nhiều công ty lữ hành đã xác định hướng vào thị trường khách quốc tế. Trung tâm
Asian Culture Travel cũng bắt đầu tập trung vào đối tượng khách này. Xây dựng nên
những sản phẩm mới, làm đa dạng hóa các sản phẩm du lịch của trung tâm nhằm nâng
cao hơn nữa sức khai thác thị trường du lịch inbound là một trong những vấn đề luôn
được quan tâm và đầu tư.
Trong quá trình thực tập tại trung tâm lữ hành Asian Culture Travel, nhận thức
được điều này, em đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing nhằm tăng
cường khai thác khách quốc tế Inbound tại trung tâm lữ hành Asian Culture
Travel” làm chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận được kết cấu làm ba chương, bao gồm:
* Chương 1: Cơ sở lý luận về khai thác khách inbound
* Chương 2 : Thực trạng khai thác khách inbound tại trung tâm lữ hành Asian
Culture Travel.
* Chương 3: Giải pháp marketing nhằm tăng cường khai thác khách quốc tế
inbound tại trung tâm lữ hành Asian Culture Travel.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là thị trường khách quốc tế Inbound của trung tâm lữ
hành Asian Culture Travel.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu các năm 2009-2011 dựa trên thực trạng khách
quốc tế Inbound của trung tâm.
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
vi
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Mục đích của đề tài:
Phân tích thực trạng khai thác khách của trung tâm kết hợp với lý thuyết đã học
để đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm khai thác thị trường khách quốc tế Inbound
hiệu quả hơn cho trung tâm.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tổng hợp
- Phương pháp phân tích lợi nhuận- chi phí
- Lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn
- Thu thập thông tinh trực tiếp: hỏi trực tiếp cán bộ, nhân viên của trung tâm
- Thu thập gián tiếp qua giáo trình, các trang web
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
vii
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHAI THÁC KHÁCH INBOUND
1.1 Khái niệm về khách du lịch:
1.1.1 Khái niệm:
Hiện nay trên thế giới chưa có một khái niệm thống nhất về khách du lịch, vì
bản thân việc xây dựng khái niệm khách du lịch là một vấn đề phức tạp, mỗi nước
có một khái niệm khách du lịch theo những chuẩn mực khác nhau.
Ở Việt Nam, trong điều 4 - luật du lịch của Quốc hội nước cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam số 44/2005QH11 ngày 14 tháng 6 năm 2005 :
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”
Để xác định một người là khách du lịch cần dựa trên 3 tiêu thức cơ bản:
-
Mục đích chuyến đi: ( Bao gồm nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục
đích kiếm tiền).
-
Thời gian chuyến đi: phải lưu lại nơi đến ít nhất 24 giờ, hoặc có sử dụng ít
nhất một đêm trọ và không quá thời gian qui định tùy thuộc vào từng
nước. (Ở Việt Nam là một năm)
-
Không gian chuyến đi : ngoài phạm vi cư trú thường xuyên của khách.
( Chỉ mang tính tương đối).
1.1.2. Phân loại
Dựa vào mục đích của chuyến đi
Khách du lịch chữa bệnh
Khách du lịch thể thao
…
Dựa vào hình thức tổ chức chuyến đi
Khách du lịch theo đoàn
Khách du lịch cá nhân
Dựa vào thời gian chuyến đi, người ta chia thành 2 loại :
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
1
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Khách du lịch: Thời gian chuyến đi quá 24h ( tourist )
Khách tham quan: Thời gian chuyến đi dưới 24h ( excursimist )
Thông thường nhất người ta thường dựa vào không gian chuyến đi, khách du
lịch được chia làm 2 loại cơ bản sau:
Khách du lịch nội địa: Căn cứ theo pháp lệnh du lịch ( Điều 21,21) và
luật du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: Là công dân Việt
Nam, người nước ngoài định cư tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt
Nam.
Khách du lịch quốc tế: Theo pháp lệnh du lịch và luật du lịch Việt Nam
thì khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam
ra nước ngoài du lịch.
Khách quốc tế gồm có 2 loại: khách inbound và khách outbound.
Khách inbound là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch. ( Theo Pháp lệnh Việt Nam điều 20 qui định).
Khách outbound: là người Việt Nam hay người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
1.2. Doanh nghiệp lữ hành và những vấn đề cơ bản về khai thác nguồn khách
Inbound của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1.Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:
1.2.1.1 Khái niệm:
Theo định nghĩa của Tổng cụ Du lịch Việt Nam- Quy chế quản lý lữ hành:
“ Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt động
nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,
quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian
hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch
nhằm mục đích lợi nhuận.”
Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam:
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
2
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập
được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch kí kết các hợp đồng du
lịch và tổ chức thực hiện các hợp đồng đã bán cho khách du lịch.”
1.2.1.2 Sản phẩm kinh doanh của Doanh nghiệp lữ hành:
a. Các chương trình du lịch trọn gói.
Là sản phẩm chính của các công ty lữ hành, trong đó, các công ty lữ hành
liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước để xây dựng, thiết kế 1
tour du lịch hoàn chỉnh đem bán cho khách du lịch. Các kênh cung cấp dịch vụ cho
công ty, doanh nghiệp lữ hành thường ngắn nhằm tránh chi phí trung gian dẫn tới
làm tăng giá thành tour gây khó khăn trong việc tiếp cận thị trường.
b. Các dịch vụ trung gian.
Đó là việc các công ty, trung tâm lữ hành đứng ra làm đại diện hoặc nhận
làm đại lý tiến hành một số công việc trong quá trình kinh doanh lữ hành như bán
vé máy bay, đăng kí đặt chỗ, làm hộ chiếu, xin visa…chủ yếu là do đại lý du lịch
cung cấp.
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch tổng hợp.
Cùng với sự phát triển trong kinh doanh, các công ty, doanh nghiệp lữ hành
mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản
phẩm du lịch, kinh doanh ở các lĩnh vực khác như: khách sạn, nhà hàng…
1.2.2 .Những vấn đề cơ bản về khai thác nguồn khách Inbound của Doanh
nghiệp lữ hành
1.2.2.1. Khái niệm khách Inbound:
( Đã nêu ở mục 1.1.2)
1.2.2.2. Khái niệm về khai thác khách Inbound:
Khai thác khách là toàn bộ hoạt động mà doanh nghiệp hướng đến thị trường
mục tiêu để thu hút tkhách về phía doanh nghiệp mình, tăng sức cạnh tranh trên thị
trường và làm cho khách du lịch đến với doanh nghiệp ngày càng nhiều.
Khai thác khách inbound là toàn bộ các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện
hướng đến thị trường mục tiêu để thu hút các đối tượng có nhu cầu đi du lịch đến
quốc gia mình mua sản phẩm du lịch của doanh nghiệp nhằm tăng sức cạnh tranh
trên thị trường
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
3
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
1.2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng khai thác khách Inbound của doanh nghiệp
a. Các nhân tố khách quan
- Chính trị - Luật pháp và Quản lý Nhà nước:
Chính trị, pháp luật là cơ sở của mọi hoạt động kinh doanh, việc có tạo ra
môi trường kinh doanh lành mạnh hay không, công bằng hay không phụ thuộc rất
nhiều vào yếu tố này. Ngành du lịch phải đảm bảo cho khách chính là sự an toàn cả
về tài sản lẫn tính mạng của khách. Khách Inbound thường chỉ đến những nơi,
những khu vực và
những quốc gia có nền chính trị ổn định, hòa bình, pháp luật
nghiêm minh đảm bảo an toàn cho khách khi tham quan giải trí… Trên thế giới,
những nước có đường lối chính trị trung lập, hòa bình và ổn định như Thụy Sĩ, Áo,
Thụy Điển… thường có sức hấp dẫn đông đảo với khách du lịch quốc tế. Ngược lại
những quốc gia hay có những biến cố cách mạng như: Philipin, Triều Tiên… hay
thường sảy ra chiến tranh xung đột như I-ran, I răc, Ixraen…sự phát triển du lịch sẽ
bị hạn chế.
Ngoài ra, các quy định mới về việc xác định tài nguyên du lịch, môi trường
du lịch, quy hoạch du lịch, việc công nhận và quản lý khu du lịch, điểm du lịch,
tuyến du lịch, đô thị du lịch, bổ sung ngành nghề kinh doanh khu du lịch, điểm du
lịch sẽ có tác động tích cực đến việc hình thành sản phẩm du lịch đặc sắc, hấp dẫn
tạo sức hút đối với khách Inbound. Các chính sách về đời sống xã hội, những vấn đề
liên quan đến văn hóa và cuộc sống người dân, các cuộc hội thảo, hội nghị thường
thu hút sự quan tâm của nhiều khách Inbound.
- Kinh tế:
Sự phát triển của nhiều ngành nghề tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ đắc lực
cho hoạt động phục vụ du lịch. Nó có thể cung cấp các dịch vụ tốt và đầy đủ cho
chuyến đi du lịch. Đồng thời kinh tế phát triển cũng tạo ra cơ hội đầu tư nhiều hơn
vào du lịch. Tình hình xuất nhập khẩu, tỷ giá hối đoái, khủng hoảng kinh tế cũng
ảnh hưởng đến việc thu hút khách. Khách Inbound thường có xu hướng so sánh
thành tựu kinh tế của quốc gia nơi điểm đến đối với du lịch so với những năm trước
đó hoặc so sánh với nền kinh tế của nước họ.Kinh tế là nhân tố có sức hấp dẫn đối
với phần lớn khách Inbound.
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
4
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Bên cạnh đó, môi trường kinh tế còn thể hiện qua ảnh hưởng của các đối thủ
cạnh tranh: chiến lược kinh doanh, sản phẩm, giá cả của một công ty khách sẽ ảnh
hưởng đến khả năng thu hút khách của công ty. Khách Inbound sẽ chọn những
công ty nào được nghe thấy nhiều, có sản phẩm phù hợp với thị hiếu và có mức giá
phù hợp.
- Môi trường văn hóa xã hội:
Môi trường văn hóa xã hội có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển du lịch của
một đất nước. Trước hết là ở những giá trị văn hóa là những tiêu chí để ra quyết
định của khách. Đây là những yếu tố đặc trưng và hấp dẫn để thu hút khách
Inbound từ nhiều quốc gia khác, họ có mong muốn được thưởng thức một nền văn
hóa lành mạnh đặc sắc, mới lạ. Các giá trị văn hóa như: các thư viện quốc gia lớn,
các viện khoa học, các tòa nhà có kiến trúc đẹp, các trung tâm triển lãm văn hóa
nghệ thuật thu hút khách Inbound đến với mục đích tham quan, nghiên cứu. Các
phong tục tập quán cổ truyền là yếu tố có sức hút cao để khách Inbound lựa chọn
làm điểm đến.
Bên cạnh đó thì tình hình các vấn nạn xã hội cũng ảnh hưởng đến ấn tượng
của du khách. Hiện nay ở nước ta một số điểm du lịch vẫn xuất hiện nạn ăn xin hay
mời kéo khách. Điều này gây ấn tượng không tốt cho khách Inbound.
- Môi trường tự nhiên :
Môi trường tự nhiên bao gồm các yếu tố về khí hậu, địa hình, diễn biến tự
nhiên, môi trường sống… Điều kiện khí hậu điều hòa, địa hình phong phú sẽ rất
thuận lợi cho hoạt động du lịch. Khoảng cách tới những điểm du lịch, địa hình
đường giao thông cũng là một yếu tố du khách quan tâm. Điểm du lịch nằm trong
khu vực phát triển du lịch, khoảng cách từ điểm du lịch đến các nguồn du lịch gần
thường được khách Inbound đánh giá cao.Tuy nhiên, khoảng cách xa đôi khi cũng
tạo ra sức hấp dẫn đối với khách Inbound có khả năng thanh toán cao và hiếu kỳ.
Một điều làm ảnh hưởng lớn đến du lịch Inbound là thiên tai và dịch bệnh nhưng lại
rất khó khắc phục. Khi xảy ra bão lụt, động đất… ở nơi nào thì nơi đó thường mất
đi một lượng lớn khách Inbound đi du lịch.Ví dụ như: Sóng thần tại Ấn Độ Dương
đã ảnh hưởng đến du lịch Thái Lan.
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
5
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Tài nguyên thiên nhiên cũng là một điểm quan trọng và đặc trưng cho
chuyến đi du lịch. Yếu tố này hấp dẫn du khách bởi các cảnh quan thiên nhiên
phong phú và hấp dẫn; hệ động thực vật đa dạng; các nguồn nước khoáng; các bãi
biển… Các yếu tố này là điều kiện cần thiết phải có để phát triển một hoặc một số
loại hình du lịch. .Khách Inbound không thích sự nhàm chán, do đó địa hình phong
phú đa dạng, nhiều loại địa hình: sông, suối, núi rừng… sẽ thu hút được nhiều
khách Inbound đến khám phá.Ngoài ra, những nơi có khí hậu ôn hòa thường được
khách Inbound ưa thích.Họ không thích thời tiết quá lạnh hoặc quá nóng,quá khô
hay quá ẩm, không thích nơi có nhiều gió…Thực động vật cũng đóng vai trò quan
trọng đối với việc thu hút khách Inbound.Nếu thực động vật phong phú và quí hiếm
sẽ thu hút được đông đảo khách Inbound đếm tìm tòi nghiên cứu.Những loại thực
động vật không có ở đất nước họ sẽ tạo ra sức hấp dẫn mạnh.
b. Các nhân tố chủ quan:
*Uy tín của công ty:
Thu hút được nhiều hay ít khách quốc tế Inbound phụ thuộc rất nhiều vào yếu
tố này vì khi quyết định đi du lịch, khách Inbound thường dựa vào danh tiếng của
công ty để lựa chọn những người mà họ hy vọng sẽ giúp họ tốt nhất. Uy tín của
công ty có thể được thể hiện qua thị phần hay số lượng khách hàng hoặc các hãng
lữ hành biết đến. Một công ty được biết đến có nhiều thị trường khách sẽ thu hút
khách Inbound nhiều hơn nhiều hơn, không những thế mà còn giữ được khách và
mở rộng sang thị trường khác. Uy tín của một công ty đặc biệt có ý nghĩa khi khách
chưa đi du lịch nhưng đã biết đến danh tiếng của công ty thì họ sẽ chọn công ty khi
chưa có sự so sánh về chất lượng và giá cả sản phẩm. Sau đó công ty sẽ có thể
thuyết phục những khách này sau. Uy tín của công ty là cái không thể mua bán
được mà nó cần phải có một quá trình tích lũy lâu dài, nhưng nó lại là thứ tài sản vô
hình, ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định lựa chọn sản phẩm của công ty đối với
khách inbound.
* Cơ sở vật chất trang thiết bị của công ty:
Đây là điều kiện hoạt động kinh doanh của công ty, là yếu tố ảnh hưởng đến
kết quả kinh doanh, đặc biệt là khai thác thị trường khách. Một cơ sở khang trang
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
6
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
tiện nghi đầy đủ sẽ tạo cho khách một ấn tượng. Máy móc hiện đại là phương tiện
để công ty liên hệ, tìm kiếm các thị trường khách đồng thời tuyên truyền quảng cáo
các sản phẩm của công ty tới khách hàng, cung cấp cho khách hàng mọi thông tin
cần thiết khi khách có yêu cầu. Điều này sẽ tạo ra sự thuận tiện, tiện nghi cho khách
và tạo ra cảm giác hài lòng cho khách.
Đặc biệt là trong thời đại ngày nay, các dịch vụ cần được nhanh chóng và
chính xác thì trang thiết bị lại càng có vai trò hơn. Như vậy, muốn thu hút khách
nhiều hơn thì công ty cũng cần có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đáp ứng mọi
nhu cầu thông tin cũng như tiêu dùng của khách.
* Nguồn nhân lực của công ty:
Suy cho cùng thì mọi hoạt động kinh doanh có kết quả tốt hay không phụ
thuộc rất nhiều vào bản thân người làm công việc đó. Khách Inbound sẽ cảm thấy
hài lòng và sẽ quay lại với công ty nếu nhân viên phục vụ họ có trình độ, hiểu biết,
nhiệt tình, lịch sự, chu đáo... đem lại sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm của công
ty.Điều kiện để thu hút nhiều khách Inbound là đội ngũ nhân viên phục vụ phải luôn
trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp và hoàn thành nhiệm vụ, năng động và nhã nhặn.
Các hướng dẫn viên thông thạo nhiều ngoại ngữ đặc biệt là các thứ tiếng “ hiếm”
như: Đức,Nga, Tây Ban Nha, Thái Lan… và biết cách tạo không khí vui vẻ trong
suốt chuyến đi khiến khách quên hết cảm giác mệt mỏi là điều không kém phần
quan trọng để tạo được dấu ấn trong tâm trí khách inbound. Sự chuyên nghiệp, tận
tâm phải luôn đặt lên hàng đầu. Do đó, nếu đội ngũ nhân viên làm việc không
chuyên nghiệp, thái độ phục vụ không đúng mực sẽ là yếu tố kìm hãm sức thu hút
khách Inbound.
* Sản phẩm của công ty:
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như trong kinh doanh du lịch lữ
hành, thì sản phẩmdịch vụ càng trở nên quan trọng khi mà tính dị biệt về sản phẩm
các tour du lịch là không nhiều trong khi dịch vụ của mỗi doanh nghiệp cung cấp
cho khách du lịch lại rất khác nhau mà không có một quy chuẩn nhất định. Chính vì
vậy, phát triển sản phẩm dịch vụ trong du lịch lữ hành chính là chìa khóa để công ty
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
7
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
có thể đứng vững và xây dựng được thương hiệu của mình trên thị trường nhằm
thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
Có thể nói rằng, sản phẩm là điều cuối cùng của tất cả các hoạt động cố gắng
của công ty mong muốn và là cái mà khách trực tiếp sử dụng, cảm nhận và mong
muốn ở công ty. Sản phẩm của công ty càng đa dạng, phong phú càng thu hút được
nhiều khách. Mỗi loại sản phẩm sẽ phù hợp với một thị trường khách nhau nên đưa
ra sản phẩm đúng sẽ thu hút được nhiều khách.Chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố
quyết định đến sự cảm nhận của khách và quyết định xem liệu khách Inbound có
khả năng trở lại với công ty hay không. Chất lượng sản phẩm (chính là sự hài lòng
của khách) phải vượt qua sự mong đợi của khách thì mới coi là tốt.
1.2.2.4. Các chính sách marketing của doanh nghiệp lữ hành:
a. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm là yếu tố quan trọng trong marketing – mix , đòi hỏi cần phải có
những quyết định về loại sản phẩm, nhãn hiệu sản phẩm, hình ảnh sản phẩm...
+ Đa dạng sản phẩm: nhằm thoả mãn nhiều loại nhu cầu của du khách. Đa
dạng hoá các chương trình du lịch bằng các thay đổi một vài điểm trong chương
trình để tăng tính hấp dẫn, giảm sự nhàm chán...
+ Phát triển sản phẩm: nhu cầu của du khách luôn thay đổi nên việc phát triển
sản phẩm mới là điều tất yếu.
- Sản phẩm cải tiến: với sản phẩm đã có mặt trên thị trường hiện tại đưa ra
quyết định cải tiến sản phẩm như thế nào và vào thời điểm nào.
+ Sản phẩm hoàn toàn mới: xây dựng chương trình du lịch chưa có mặt trên
thị trường.
+ Dị biệt sản phẩm : tạo ra những sản phẩm có tính độc đáo, riêng có nhằm
tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
8
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
b. Chính sách giá
Mục tiêu là nhằm xác định được một mức giá sao cho vừa chấp nhận được
bởi người tiêu dùng, vừa phải bù đắp được chi phí của doanh nghiệp và có lãi. Tuỳ
vào tình hình mà có các chính sách giá hợp lý.
+ Chiến lược giá hớt váng: đề ra mức giá ban đầu cao để khai thác các đoạn
thị trường chấp nhận mức giá cao, sau đó giảm dần để chinh phục đoạn thị trường
nhạy cảm với giá.
+ Chiến lượt giá thâm nhập: định mức giá ban đầu thấp chấp nhận lỗ nhằm
thu hút một lượng lớn khách hàng. cơ sở đó tăng sản lượng tiêu thụ và có được lợi
nhuận.
+ Chiến lượt phân biệt giá: mùa vụ, thị trường, số lượng, giá đặc biệt.
+ Chiến lược giá linh hoạt: chiến lược tăng giá hoặc giảm giá, tùy thuộc vào
chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh hay các phản ứng của du khách.
Việc định giá vừa là một kỹ thuật marketing vừa là một yếu tố chính quyết
định lợi nhuận. Chúng ta cần phải có một kế hoạch bao quát để ấn định giá cả, xét
đến tất cả các tỷ suất, giá cả và những khoản chiết khấu đặc biệt được hoạch định
cho giai đoạn tới.
c. Chính sách phân phối:
Các quyết định liên quan đến chính sách phân phối nhằm vào việc lựa chọn
những phương tiện cho phép sản phẩm đến gần với người tiêu dùng. Gồm có có
chiến lược sau:
+ Chiến lược phân phối rộng rãi: sự dụng nhiều điểm tiêu thụ trung gian, đại
lý.
+ Chiến lược phân phối độc quyến: chỉ phân phối trực tiếp hay qua một ít
trung gian được lựa chọn.
+ Chiến lược phân phối có chọn lọc: lựa chọn một số trung gian có uy tín.
Lựa chọn kênh phân phối
+ Kênh trực tiếp: sản phẩm từ hãng lữ hành được bán trực tiếp đến du khách.
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
9
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
+ Kênh gián tiếp: sản phẩm từ hãng lữ hành được bán qua các khâu trung
gian rồi đến du khách.
Để đưa sản phẩm du lịch đến với khách du lịch thì các công ty lữ hành
thường dùng các kênh phân phối sau:
Chi nhánh
văn phòng
đại diện
Sản
phẩm
du lich
Đại
lý
du
lịch
Đại lý
du
lịch
bán
buôn
Khách
du
lịch
Công
ty lữ
hành
Hình 1.1: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch
Như vậy, công ty lữ hành cần lựa chọn kênh phân phối phù hợp với điều kiện
thực tế của mình, tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác gửi khách, cũng như trích
phần trăm “ hoa hồng” cho các đại lý bán, nhằm tạo nguồn khách ổn định và lâu
dài. Lựa chọn kênh phân phối sản phẩm thích hợp là công ty đã một phần đạt được
mục tiêu của mình là tiêu thụ nhiều dịch vụ, nhiều hàng hóa, thu hút nhiều khách,
đảm bảo an toàn trong kinh doanh.
Tóm lại, công ty lữ hành cần phải lập kế hoạch làm việc với các nhóm phụ trợ
khác nhau trong kênh phân phối. Đối với các nhà cung ứng và các công ty vận
chuyển thì điều này có nghĩa là cách họ sử dụng các hãng lữ hành trung gian ( các
đại lý lữ hành, các công ty lữ hành bán buôn, những hãng tổ chức du lịch khen
thưởng…) để đạt được các mục tiêu Marketing.
d. Chính sách truyền thông cổ động:
Các kỹ thuật sử dụng trong xúc tiến hỗn hợp: quảng cáo, bán hàng trực tiếp,
khuyến mại, kỹ thuật bán hàng, quan hệ công chúng và khuyếch trương ). Các kỹ
thuật này liên kết và hỗ trợ nhau. Xúc tiến thường chiếm tỷ lệ phần trăm lớn nhất
trong chi phí Marketing Hoạt động xúc tiến bán hàng:
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
10
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
- Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch:
+ Thị trường khách công ty tự khai thác :
Công ty có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp đối với thông qua
hệ thống kênh phân phối trực tiếp và thực hiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho
các đối tượng khách hàng tiềm năng, các khách hàng trung thành của công ty.Tuy
nhiên giá sản phẩm theo con đường này rẻ hơn so với giá bán thông qua các trung
gian cho nên việc giảm giá, khuyến mãi chỉ ở mức cho phép. Hoạt động xúc tiến
bán ở thị trường này cũng mạnh hơn do những lợi thế về giá cả, thời gian, thủ tục và
các khoản hoa hồng hầu như không có.
+ Đối với thị trường khách công ty nhận lại:
Hoạt động xúc tiến bán được nhận qua các khâu trung gian như các đại lý du
lịch, các văn phòng đại diện, chi nhánh và các công ty lữ hành gửi khách thông qua
tỷ lệ phần trăm hoa hồng.Khi các công ty lữ hành tham gia các hội chợ, hội thảo về
du lịch thì có thể thực hiện các hoạt động xúc tiến bán, đẩy mạnh khả năng tiêu thụ
sản phẩm của mình trên cả hai thị trường khách này.
-
Căn cứ theo tính chất chương trình du lịch:
+ Đối với các chương trình du lịch chủ động: có ấn định trước ngày thực hiện,
công tác xúc tiến bán được lên kế hoạch trước một thời gian nhất định và đẩy mạnh
khai thác những đối tượng khách phù hợp với các chương trình du lịch này nên hiệu
quả cũng cao hơn do có sự chuẩn bị nghiên cứu trước.
+ Đối với các chương trình du lịch bị động: hoạt động xúc tiến bán hàng diễn
ra quanh năm, hay theo thời vụ tùy thuộc vào loại hình du lịch. Vì thế nó được dàn
trải trong suốt quá trình tung ra sản phẩm đó. Tuy nhiên khả năng khai thác và thu
hút khách là rất lớn vì khách du lịch có thể lựa chọn chương trình du lịch mình
muốn đi mà không bị gò ép về thời gian khởi hành chuyến đi.
Để khai thác tốt đối với thị trường Inbound thì mọi đơn vị đều định hướng
marketing ngay sát gần với thị trường khách hàng tiềm năng tức là phải đặt nặng
công tác marketing, quảng bá tour tuyến... ngay tại nước ngoài.Bên cạnh đó, doanh
nghiệp cần tích cực tham gia vào hội chợ du lịch quốc tế do tổng cục du lịch tổ chức
nhằm quảng bá danh tiếng của doanh nghiệp và được hưởng các ưu đãi khác.
e. Chính sách quan hệ đối tác
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
11
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Chất lượng của các chương trình du lịch bên cạnh việc phụ thuộc vào mức
chất lượng của bảng thiết kế thì còn phụ thuộc rất nhiều vào mức chất luợng thực
hiện mà điều này lại tuỳ thuộc vào mức chất lượng mà các nhà cung ứng cung cấp
cho khách du lịch. Nếu doanh nghiệp lữ hành tìm được các nhà cung ứng có uy tín
đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với họ thì uy tín của doanh nghiệp cũng được
nâng cao và việc thu hút khách cũng sẽ dễ dàng hơn. Doanh nghiệp nên thiết lập
quan hệ với những thị trường cung cấp nhiều du khách nước ngoài đến Việt Nam và
chính những đối tác du lịch này sẽ giúp công ty chủ động nguồn khách của chính
mình. Ngoài ra các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam cần khai thác thật nhanh và
mạnh những lợi thế đang có, bao gồm sự hiểu biết sâu sắc về du lịch Việt Nam,
quan hệ trong cộng đồng các doanh nghiệp du lịch, quan hệ khách hàng và hệ thống
các đại lý trong cả nước.
f. Chính sách con người
Chính là chính sách về sử dụng đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp bao gồm
người quản lý, người điều hành, người khai thác và cả hướng dẫn viên của doanh
nghiệp. Đây là nhân tố rất quan trọng, mang tính chất quyết định đối với sự thành
công của hoạt động khai thác khách của doanh nghiệp.
Hiện nay ở nước ta tỷ lệ lao động có chuyên môn, nghiệp vụ về du lịch còn
thấp, chỉ chiếm khoảng 43% tổng số lao động du lịch. Còn phần lớn là lao động từ
ngành khác chuyển sang hoặc lao động chưa qua đào tạo, bồi dưỡng. Do đó, vấn đề
đặt ra cho doanh nghiệp lữ hành là cần đầu tư nhiều cho chính sách con người từ
khâu tuyển dụng, đào tạo người mới, đánh giá kiểm tra và đào tạo lại hay nâng cao
tay nghề cho nhân viên cũ đồng thời cũng nên lập ra những chính sách thưởng phạt
hợp lý.
g. Chính sách quy trình
Đó là tổ chức các luồng hoạt động nên tiêu chuẩn hóa hoặc cá nhân hóa , mức
độ phức tạp, đơn giản của các bước thực hiện cùng với mức độ tham gia của khách
hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ 3 yếu tố maketing (con người,bằng chứng vật
chất, qui trình) đều có thể ảnh hưởng đến quá trình mua đầu tiên, sự hài lòng cũng
như quyết định mua của khách hàng.Vì vậy chúng ta phải kiểm soát tốt những yếu
tố truyền thống của maketing mix.
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
12
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Trên cơ sở tổng hợp các dịch vụ riêng lẻ, doanh nghiệp lữ hành tạo thành sản
phẩm du lịch hoàn chỉnh, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói. Lập chương
trình theo định hướng khách hàng. Trên cơ sở nhu cầu và mong muốn của khách
hàng kết hợp các loại dịch vụ và phương tiện khác nhau tạo thành các chương trình
du lịch phù hợp với nhu cầu và mong muốn đó. Một trong những đặc điểm đáng
chú ý của sản phẩm du lịch đó là nó không cụ thể, rất khó có thể cân đo, đong đếm,
vì thế không tránh khỏi tình trạng sao chép, bắt chước. Do vậy, để tạo ra một sản
phẩm khác với đối thủ cạnh tranh thì chính sách quy trình như là một điểm mấu
chốt để tạo ra điều này.
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
13
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Chương 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH INBOUND
TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH ASIAN CULTURE TRAVEL
2.1 Giới thiệu chung về trung tâm lữ hành Asian Culture Travel:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Lịch sử hình thành và phát triển
của Trung tâm Asian Culture Travel
Tên doanh nghiệp
: Công ty TNHH TM & DV Kha Trần
Ngày thành lập
: Ngày 07 tháng 01năm 2008
Giấy phép thành lập số : 3301342877 (được cấp bởi sở KH& ĐT tỉnh Thừa Thiên
Huế)
Địa chỉ
: 38 Võ Thị Sáu - Tp. Huế - Thừa Thiên Huế
Công ty gồm 3 bộ phận hoạt động phối hợp bổ trợ lẫn nhau bao gồm:
+ Trung tâm dịch vụ vận tải Kha Trần
+ Phòng vé máy bay Kha Trần
+ Trung tâm lữ hành Asian Culture Travel - " Hành trình khám phá văn hóa
Á Đông)- Cung cấp các chương trình du lịch nội địa và quốc tế- Hỗ trợ dịch vụ cho
các đối tác du lịch lữ hành tại khu vực miền Trung- Dịch vụ đặt phòng, nhà hàng, vé
tham quan, HDV, và các dịch vụ khác liên quan. Đây là bộ phận quan trọng góp
phần đóng góp nguồn lợi nhuận và nguồn khách cho công ty.
TRUNG TÂM ASIAN CULTURE TRAVEL
Điện thoại
: 84-54-3936769
Fax
: 84-54-3931585
:
Website
:asianculturetravel.com
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm :
2.1.2.1 Chức năng của trung tâm :
Tìm hiểu, nghiên cứu và mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoài
nước.
Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc
tế.
Trực tiếp tìm kiếm khách hàng, các đối tác giao dịch và kí hợp đồng với các
hãng lữ hành trong và ngoài nước.
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
14
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Kinh doanh một số dịch vụ khác như vận chuyển và bán vé máy bay.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của trung tâm:
Tìm hiểu và nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước, tuyên truyền
quảng bá nhằm thu hút khách du lịch và kí kết hợp đồng kinh tế với các tổ chức, các
đại lí du lịch và các hãng du lịch khác.
Nghiên cứu và hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lí kinh doanh của trung tâm.
Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên của
trung tâm.
Quản lí, sử dụng, bảo tồn và phát triển nguồn vốn của trung tâm một cách có
hiệu quả và hợp lí.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm lữ hành Asian Culture Travel:
2.1.3.1 Mô hình tổ chức:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm Asian Culture Travel
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
KẾ TOÁN
SALE - MAKETTING
ĐIỀU HÀNH
VẬN CHUYỂN
: quan hệ chức năng
: quan hệ trực tuyến
Nguồn: Phòng sale
Trung tâm được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng,tổ chức gọn nhẹ
và có mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận,tạo năng động trong hoạt động sản
xuất kinh doanh.
2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của cán bộ công nhân viên trung tâm:
+ Giám đốc trung tâm:
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
15
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Chịu trách nhiệm và báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt
động của trung tâm lữ hành. Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của trung
tâm lữ hành.Giám đốc trung tâm có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các
tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể
đó.
+ Phó giám đốc:
Trực tiếp quản lý trong lĩnh vực kinh doanh nội địa và outbound,chịu trách
nhiệm tìm kiếm, mở rộng thị trường,xây dựng đổi mới chương trình du lịch, phát
triển nguồn khách du lịch,điều hành,quản lý nhân viên.
+ Kế toán:
Làm công tác kế toán tổ chức hạch toán, quản lí tài chính, tài sản trong Công
ty, công tác giá cả, tiếp thị.
+ Bộ phận điều hành:
Thực hiện giao dịch các dịch vụ và tiến hành thực hiện tour.
Điều hành, sắp xếp các hướng dẫn viên du lịch vào các tour theo chương trình
tour đã định sẵn.
+ Bộ phận Sale- Maketing:
Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng
cáo thu hút khách.Phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình phù
hợp với các yêu cầu của khách và chủ động đưa ra các ý kiến.Ký kết hợp đồng với
các hãng, các công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác
nguồn khách quốc tề và nội địa.Duy trì mối quan hệ với trung tâm và nguồn khách
+Vận chuyển:
Thực hiện tốt chương trình vận chuyển khách du lịch,quản lý và bảo dưỡng
các phương tiện vận chuyển…
2.1.3.3.Các lĩnh vực hoạt động:
Hoạt động chính của Trung tâm lữ hành Asian Culture Travel là kinh doanh
lữ hành cả khách quốc tế và khách nội địa.
Sản phẩm chính của trung tâm: là các chương trình du lịch trọn gói, do trung
tâm nghiên cứu và xây dựng nên. Tổ chức du lịch trọn gói hoặc theo yêu cầu các
chương trình tham quan trong nước và nước ngoài.
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
16
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Tổ chức các chương trình tham quan nội địa lẫn các chương trình tham quan
nước ngoài như sang các nước Trung Quốc, Thái Lan, Singopore, Malaysia…
Ngoài ra trung tâm còn có các sản phẩm là dịch vụ như:
-
Dịch vụ làm Visa, hộ chiếu, thị thực xuất cảnh.
-
Dịch vụ đặt phòng khách sạn.
-
Dịch vụ cho thuê xe du lịch.
-
Dịch vụ đặt vé máy bay của các hãng hàng không.
-
Dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên.
-
Dịch vụ quảng cáo thông tin du lịch miễn phí.
2.1.4 Nguồn lực:
2.1.4.1 Đội ngũ lao động
Bảng 2.1: Số lượng nhân viên tại TTLH Asian Culture Travel năm 2011
ĐVT: người
Đại học
Giám đốc
1
P.Giám đốc
1
BP Kế toán
2
BP Sale- Marketing
3
BP Điều hành
3
BP Vận chuyển
Tổng
10
Cao đẳng
1
2
2
5
Trung cấp
9
9
Tổng
1
1
2
4
5
11
24
Nguồn: phòng sale
Hiện nay tổng số nhân viên của trung tâm là 24 người. Tất cả cán bộ nhân
viên đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Nhân viên đều là lao động trẻ, thể
lực dồi dào, năng động và chịu được áp lực công việc cao.Ngoài ra, trung tâm còn
có đội ngũ hướng dẫn phần lớn là làm theo hợp đồng và các cộng tác viên. Họ có
trình độ nghiệp vụ cao, thành thạo ít nhất một ngoại ngữ và có thể hướng dẫn
khách. Tuy nhiên số đội ngũ cộng tác thành thạo này có số lượng ít.
2.1.4.2 Đội xe:
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
17
Lớp 36H10K3.1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Hà Quang Thơ
Bảng 2.2 : Đội xe của trung tâm năm 2011
ĐVT: Chiếc
Loại phương tiện
Số lượng
Xe 45 chỗ ngồi
Xe 30 chỗ ngồi
Xe 16 chỗ ngồi
Xe 7 chỗ ngồi
Xe 4 chỗ ngồi
4
6
3
1
2
Thuyền du lịch ( 1 thuyền lớn 18 chỗ 2
và 1 thuyền nhỏ 10 chỗ)
Nguồn: Phòng Sale
Trung tâm có đội ngũ xe vận chuyển du khách của riêng mình. Tất cả các loại
xe này đều còn mới và trong tình trạng hoạt động tốt. Với việc trang bị cơ sở vật chất
tốt đã đảm bảo cho trung tâm chủ động hơn trong việc đón khách. Đây cũng chính là
ưu thế của trung tâm nhất là trong thời điểm mùa vụ du lịch, việc thuê xe vận chuyển
là khó khăn và còn bị ép giá khi trung tâm có sự hậu thuẫn của Trung tâm dịch vụ vận
tải Kha Trần- Cung cấp phương tiện vận tải hành khách tại khu vực miền trung- Điều
phối xe du lịch miền Trung- Văn phòng xe khách cao cấp Hoàng Long tại Huế.
2.1.4.3 Trang thiết bị khác:
Bảng 2.3 : Cở sở vật chất của trung tâm năm 2011
ĐVT : Chiếc
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Cơ sở vật chất kĩ thuật
Máy vi tính
Máy in canon
Máy Fax
Máy photocopy
Điện thoại bàn
Bộ bàn ghế tiếp khách
Điều hòa
Tủ hồ sơ
Bàn làm việc
Một số dụng cụ văn phòng khác
Số lượng
6
2
1
1
7
2
3
6
6
7
Nguồn: Phòng sale
Hiện nay cơ sở vật chất của trung tâm khá tốt và có tiềm lực. Các trang thiết
bị hiện đại, các công cụ tiên tiến phục vụ cho công việc đều được trung tâm áp dụng
hệ thống máy vi tính được trang bị đầy đủ, các phương tiện liên lạc đều hiện đại
như: máy fax, nối mạng internet, có thiết kế trang web riêng, điện thoại đầy đủ…
SVTH: Trần Thị Thanh Thủy
18
Lớp 36H10K3.1
