Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam.DOC

LỜI CẢM ƠN.
Qua 4 tháng thực tập và học tập tại Tổng công ty hàng không Việt Nam em
đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cô, chú, các anh, chị trong công ty Em
xin chân thành cảm ơn.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Hoàng Văn Thành (là người
trực tiếp hướng dẫn) cùng các thầy cô giáo trong khoa KSDL đã giúp đỡ em,
truyền đạt cho em những kiến thức cơ bản, nền tảng để em có thể hoàn thành
được đề tài nghiên cứu của mình. Những kiến thức đó là hành trang để em viết
được bài luận văn này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Đỗ Minh Phượng
§ç Minh Phîng – K40B4
1
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN. ............................................................................................................................... 1
LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................................ 4
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT
KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH ............................... 6
1.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................................... 6
1.1.1. Du lịch và khách du lịch ............................................................................................... 6
1.1.1.1. Du lịch .................................................................................................................... 6
1.1.1.2. Khách du lịch ......................................................................................................... 6
1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch: ................................................... 7
1.1.2.1 Doanh nghiệp du lịch ( theo Luật du lịch Việt nam ) ............................................. 7
1.1.2.2Kinh doanh vận chuyển khách du lịch ..................................................................... 7
1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó ................................................................ 8
1.1.3.1. Marketing du lịch ................................................................................................... 8
1.1.3.2. Những khác biệt của Marketing du lịch .............................................................. 10
1.2. Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp vận chuyển hành
khách ......................................................................................................................................... 11

1.2.1. Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu. .......................................... 11
1.2.1.1. Phân đoạn thị trường: ........................................................................................... 11
1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu ............................................................................... 13
1.2.1.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu ........................................................... 14
1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix và các chính sách Marketing nhằm thu hút khách ...... 15
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm. ........................................................................................... 15
1.2.2.2. Chính sách giá. ..................................................................................................... 17
1.2.2.3.Chính sách phân phối. ........................................................................................... 20
1.2.2.4.Chính sách xúc tiến . ............................................................................................. 23
1.2.2.5.Yếu tố con người . ................................................................................................. 26
1.2.2.6. Tạo sản phẩm tron gói và lập chương trình ......................................................... 27
1.2.2.7 Quan hệ đối tác. ..................................................................................................... 28
1.3 Đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của khách Du lịch Nhật Bản. ............................... 29
1.3.1 Khái quát về thị trường khách Nhật Bản ................................................................... 29
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật ............................................................................ 30
1.3.3 Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản .......................................................................... 32
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của người Nhật Bản ....................... 35
Chương II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT
KHÁCH NHẬT BẢN CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM .................... 39
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Tổng công ty ................................................. 39
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty .................................................. 39
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất của Tổng công ty ........................................................ 41
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty năm 2006- 2007 ............................ 43
2.2 Thực trạng giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản của Tổng công ty hàng
không Việt Nam ....................................................................................................................... 45
2.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm .................. 45
2.2.2 Hoạch định Marketing – mix và các chính sách Marketing của Tổng công ty .......... 50
2.2.2.1. Các chính sách Marketing-mix: .......................................................................... 50
2.3.Đánh giá chung về giải pháp Marketing thu hút khách Nhật. ..................................... 61
Chương III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG

THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG
VIỆT NAM ................................................................................................................................... 63
§ç Minh Phîng – K40B4
2
3.1 Cơ sở đề xuất ..................................................................................................................... 63
3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam. ............................. 63
3.1.2 Phương hướng phát triển của Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam ............ 64
3.2. Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật
Bản của Tổng công ty. ........................................................................................................... 65
3.2.1 Hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm:
................................................................................................................................................ 65
3.2.2 Hoàn thiện Marketing- mix đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản. .................... 66
3.2.2.1 Đối với đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập thấp. .................... 67
3.2.2.2 Đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao. .............................. 74
3.3 Một số kiến nghị vĩ mô. ..................................................................................................... 79
3.3.1 Đối với Chính phủ và Tổng cục du lịch ...................................................................... 79
3.3.2 Đối với Sở du lịch Hà Nội và UBND TP Hà Nội ...................................................... 84
KẾT LUẬN .................................................................................................................................. 87
§ç Minh Phîng – K40B4
3
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch và xác định
du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Với xu thế phát triển của mình, ngành du
lịch đã có những đóng góp đáng kể cho GDP. Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam đã
và đang hội nhập cùng thế giới, như gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình
Dương và là thành viên thứ 11 trong tổ chức này. Hiện nay Du lịch Việt nam
đang quảng bá sản phẩm du lịch của mình với thị trường du lịch thế giới là: “
Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn”. Trong đó việc phát triển bền vững và lâu dài luôn
được đặt lên vị trí hàng đầu. Du lịch Việt nam tập trung vào thu hút các thị

trường khách lớn như Tây Âu, Bắc Mỹ, Trung Quốc, Nhật,…
Nhật Bản là một đất nước rộng lớn và phát triển với đời sống của người
dân cao nhất nhì tại Châu Á. Mặc dù các đoàn khách Nhật Bản đến với Việt
Nam không phải là lớn, do yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ khá cao.
Nhưng ngành du lịch Việt Nam vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng
đem lại cho GDP một nguồn thu lớn, vì thu nhập bình quân trên đầu người của
người Nhật Bản cao và xu hướng ngày càng tăng. Do đó nhu cầu du lịch của họ
cũng tăng lên và các chi tiêu cho du lịch cũng tăng lên.
Xác định được nhu cầu này, Tổng công ty hàng không Việt Nam cũng tập
trung vào khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản. Với lợi thế về vận
chuyển hàng không nhanh chóng, đã tạo điều kiện cho người dân hai nước có
thể buôn bán, thăm thân, giao dịch, du lịch…Trong tương lai Tổng công ty sẽ
tập trung vào khai thác thị trường này. Vì thế em chọn đề tài: “ Giải pháp
Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty
hàng không Việt nam ( Vietnam Arilines ) “.
§ç Minh Phîng – K40B4
4
Với đề tài nghiên cứu này, em kỳ vọng Tổng công ty hàng không sẽ ngày
càng thu hút được nhiều khách du lịch Nhật bản hơn và sẽ đóng góp cho ngân
sách một nguồn thu đáng kể.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm ra các giải pháp Marketing để
tăng cường thu hút khách Nhật Bản trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu
chính của đề tài chỉ xoay quanh khách du lịch Nhật Bản và các công cụ
Marketing nhằm thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Nhật Bản.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ gói gọn trong Tổng công ty hàng không
Việt Nam.
Đề tài được chia làm 3 phần chính:
-Phần 1: Cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách trong
kinh doanh vận chuyển khách du lịch.
-Phần 2 : Thực trạng kinh doanh và giải pháp Marketing thu hút khách

Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam.
-Phần 3 : Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút
khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam.
§ç Minh Phîng – K40B4
5
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING
NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN
CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Du lịch
Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,
công vụ va nhiều mục đích khác.
Theo Luật du lịch: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường
xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định.
Du lịch có thể hiểu một các tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện
tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của
một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu
nghị.
1.1.1.2. Khách du lịch
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ
khác nhau:
-Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế
giới):
“ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do
giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác.”
-Theo Luật du lịch Việt Nam:
§ç Minh Phîng – K40B4

6
“ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch ,trừ trưòng hợp
đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Như vậy, khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để
đến một nơi khác vào thời gian mà họ rảnh rỗi nhằm thỏa mãn những mục đích
về vật chất như an dưỡng, mua sắm…hay nhu cầu về tinh thần như nâng cao
hiểu biết, phục hối sức khỏe, tăng cường bản ngã…bằng việc tiêu thụ các dịch
vụ mà nơi đến cung cấp.
1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch:
1.1.2.1 Doanh nghiệp du lịch ( theo Luật du lịch Việt nam )
Doanh nghiệp du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở
giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của páhp luật nhằm
mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch.
Doanh nghiệp du lịch là một tổ chức sống, là một chủ thể hoạt động kinh
doanh du lịch, là một đơn vị kinh tế cơ sở của ngành du lịch, sản xuất và cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch trên thị trường, là nơi tạo ra thu nhập quốc
dân.
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi
trương kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công
lao động của xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch
là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
1.1.2.2Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
Vận chuyển khách du lịch là một bộ phận vận tải hành khách nói chung,
nhưng vận chuyển khách du lịch đòi hỏi có chất lượng cao hơn và phù hợp với
đặc điểm đi du lịch theo đoàn.
Kinh doanh vận chuyển khách du lịch được thực hiện bởi các đợn vị
chuyên trách, ở đó có phương tiện vận tải và có đội ngũ nhân viên vận tải phù
§ç Minh Phîng – K40B4
7
hợp. Vận chuyển khách du lịch có thể là bộ phận thuộc đơn vị vận tải hành

khách nói chung, có thể là một bộ phận thuộc doanh nghiệp du lịch.
Vận chuyển khách du lịch là một khâu, nó có vị trí quan trọng trong một
chuyến và chương trình du lịch, yếu tố quyết định chất lượng vận chuyển khách
du lịch là phương tiện vận chuyển, trình độ nhân viên điều khiển và cùng với
các dịch vụ khác trong quá trình vận chuyển.
Du lịch gắn liền với sự di chuyển và các chuyến đi vì vậy vẩn chuyển du
lịch trở nên không thể thiếu được trong ngành du lịch. Tham gia vào vận chuyển
du lịch có các ngành hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy. Tuy nhiên
mỗi loại phương tiện vận chuyển thường có những ưu, nhược điểm và phù hợp
với từng chuyến đi có khoảng cách, mục đích và chi phí nhất định.
Đối với phương tiện vận chuyển hàng không: đây là loại phương tiện hiện
đại, tiện nghi, có tốc độ nhanh phù hợp với xu thế toàn cầu hóa du lịch. Trong
du lịch quốc tế thì vận chuyển bằng đường hàng không chiếm vị trí quan trọng
hàng đầu, đồng thời nó thường chiếm một tỷ trọng khá lớn trong toàn bộ chi tiêu
cho chuyến đi của du khách.
1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó
1.1.3.1. Marketing du lịch
*Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO): Marketing du lịch là một triết lý
quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách
có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với các mục đích thu
nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.
* Marketing du lịch: là một loạt phương pháp kỹ thuật nhằm thỏa mãn
những nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng, có thể là một mục đích
tiêu khiển hoặc mục đích khác.
* Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của
du khách du lịch, sản phẩm du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để
§ç Minh Phîng – K40B4
8
đưa khách đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp du lịch.

* Theo M. Morrison định nghĩa Marketing lữ hành và khách sạn dựa trên
sáu nguyên tắc sau:
+ Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Vấn đề cơ bản của
Marketing là tập trung vào nhu cầu của khách hàng, những gì mà khách hàng
muốn.
+ Bản chất liên tục của Marketing là một hoạt động quản lý liên tục chứ
không phải chỉ quyết định một lần là xong.
+ Sự nối tiếp trong Marketing đóng vai trò then chốt: nghiên cứu nhằm
nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng để đảm bảo Marketing có hiệu
quả.
+ Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn có nhiều cơ
hội hợp tác trong Marketing.
+ Kết quả của Marketing chính là sự nỗ lực của các bộ phận, các cá nhân
trong doanh nghiệp.
Từ những nguyên tắc căn bản trên, Marketing lữ hành khách sạn được định
nghĩa như sau:
“ Marketing lữ hành khách sạn là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua
đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế
hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn
các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của
cơ quan quản lý đó. Để đạt được hiệu quả Marketing cao nhất đòi hỏi có sự cố
gắng của mọi người trong công ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợ
khác”.
§ç Minh Phîng – K40B4
9
1.1.3.2. Những khác biệt của Marketing du lịch
Do đặc trưng của dịch vụ du lịch và kinh doanh du lịch dẫn đến Marketing
du lịch có những khác biệt so với Marketing hàng hóa và các dịch vụ khác. Có
thể nêu những khác biệt cụ thể của Marketing Khách sạn du lịch như sau:
Do hoạt động kinh doanh du lịch có những đặc trưng riêng dẫn đến

Marketing khách sạn du lịch nói chung có những điểm khác biệt so với
Marketing dịch vụ:
- Trong du lịch thì thời gian khách hàng tiếp cận với sản phẩm của doanh
nghiệp du lịch ngắn, dẫn đến khó tạo ra tình cảm, sự gắn bó, sự trung thành của
khách hàng với doanh nghiệp trong khi đó,sai sót dễ tác động để lại những ấn
tượng không tốt trong du khách.
- Hấp dẫn mua sản phẩm dịch vụ dựa trên tình cảm của khách hàng với
doanh nghiệp là chính:
+ Quá trình tạo ra, chuyển giao là quá trình có sự giao tiếp trực tiếp giữa
nhân viên và khách hàng tạo ra tình cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp
du lịch.
+ Lý do mua dịch vụ của khách hàng còn có nhiều yếu tố tình cảm và nhận
thức.
+ Markting du lịch chú trọng hơn trong việc quản lý bằng chứng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên khi mua, khách hàng cảm giác mạo hiểm
là rất cao. Vì vậy, Marketing du lịch phải khai thác những bằng chứng hữu hình
liên quan đến dịch vụ để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của
mình.
+ Marketing du lịch thường nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có uy tín, càng bề thế thì càng tạo ấn tượng tốt
với khách hàng.
§ç Minh Phîng – K40B4
10
+ Dịch vụ du lịch vốn rất đa dạng, nhiều loại hình, nên kênh phân phối
cũng đa dạng và phong phú.
+ Marketing du lịch phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ.
+ Việc sao chép dịch vụ du lịch là dễ dàng và nhanh chóng nên đòi hỏi
Marketing du lịch phải năng động hơn.
+ Marketing du lịch thường chú ý hơn vào khuyến mại ngoài điểm cao.
Tóm lại, vì nhu cầu với hoạt động du lịch là không ổn định trong khi khả

năng cung cấp, công suất cung ứng của các doanh nghiệp du lịch là có hạn nên
cần quảng bá mạnh mẽ để cung có thể dễ dàng gặp cầu.
1.2. Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp vận
chuyển hành khách
1.2.1. Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu.
1.2.1.1. Phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm
trên cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, về tính cách hay hành vi.
a. Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị
trường phải đạt được những yêu cầu:
+ Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đó
phả đo lường được.
+ Tính tiếp cận được, tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đựơc
đoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định.
+ Tính quan trọng, tức là các đoạn thị trường phải bao ngồm các khách
hàng có nhu cầu đồng nhất với quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lơì được.
+ Tính khả thi, tức là có thể có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai
chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia.
§ç Minh Phîng – K40B4
11
b. Các tiêu thức phân đoạn thị trường:
+ Phân đoạn theo địa lý: là chia thị trường thành các nhóm khách hàng có
cùng vị trí địa lý. Đây là cơ sở phân đoạn được sử dụng rộng rãi nhất trong
ngành du lịch và khách sạn. Nó giúp cho các thông tin quảng cáo được chuyển
trực tiếp tới những khách hàng mục tiêu.
+ Phân theo dân số học: Là chia các thị trường dựa theo những thống kê,
được rút ra chủ yếu từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổ, giớ tính, thu
nhập…
+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Việc phân đoạn căn cứ vào động cơ
hoặc nhu cầu đi du lịch của con người. Như du lịch thiên nhiên, du lịch văn hoá,

du lịch thể thao giải trí….
+ Phân đoạn theo đồ thị tâm lý học: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình
thái tâm lý của khách hành và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối
sống nhất định. Việc phân đoạn này là một công cụ tiên đoán hữu hiệu về hành
vi của khách hàng.
+ Phân đoạn theo hành vi: Là chia các khách hàng theo những cơ hội sử
dụng của họ, nhũng lợi ích được tìn kiếm, địa vị của người sử dụng, mức giá, sự
trung thành với nhãn hiệu…
+ Phân đoạn theo sản phẩm: Cách phân đoạn này dùng một số khía cạnh
của dịch vụ để phân loại khách hàng. Đây là phương pháp phổ biến trong kinh
doanh lữ hàng và khách sạn.
+ Phân đoạn theo kênh phân phối: Phân đoạn theo kênh phân phối khác với
6 cơ sở phân đoạn trước, vì đây là cách chia cắt các khâu trung gian phân phối
sản phẩm thương mại và du lịch chứ không phải chia nhóm khách hàng.
Phân đoạn này chia các khâu trung gian lữ hành hay các doanh nghiêp du
lịch theo chức năng và theo những đặc tính chung mà các nhóm chức năng cùng
có.
§ç Minh Phîng – K40B4
12
1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường, bước tiếp theo của
tiến trình marketing có mục tiêu là lựa chọn thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu
hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu
thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.
Công ty có thể quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu theo 1 trong 5
phương án sau:
+ Tập chung vào một đoạn thị trường: Ttường hợp này đơn giản nhất, công
ty có thể chọn một đoạn thị trường đơn lẻ có thể chứa sẵn một sự phù hợp tự
nhiên giữa nhu cầu và sản phẩm của công ty.

+ Chuyên môn hoá tuyển chọn: Công ty có thể chọn một số đoạn thị trường
riêng biệt, mỗi đoạn có sự hấp dẫn và phù hợp với mục đích và khả năng riêng
công ty
+ Chuyên môn hoá theo sản phẩm: Công ty có thể tập trung vào việc sản
xuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thi
trường.
+ Chuyên môn hoá theo thị trường: Trong trường hợp này công ty giành nỗ
lực tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng
riêng biệt.
+ Bao phủ toàn bộ thị trường: Công ty cố gắng đáp ứng nhu cầu của mỗi
khách hàng về tất cả các sản phẩm họ cần.
Để đáp ứng thị trường, công ty có thể sử dụng 3 chiến lược: marketing
phân biệt, marketinh không phân biệt, marketing tập trung.
§ç Minh Phîng – K40B4
13
1.2.1.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Xác định vị thế là việc xây dựng một dịch vụ và Marketing hỗn hợp nhằm
chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu,
nghĩa là có được những đặc điểm dịch vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thế
sản phẩm theo một cách riêng biệt.
● Các yếu tố cần phải đạt được trong xác định vị thế:
- Tạo ra được hình ảnh cho sản phẩm. Đây là sự tương quan để tạo một ấn
tượng thực sự khác biệt.
- Khác biệt hóa tên, nhãn hiệu dịch vụ của mình so với dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh
. Để đạt được các yêu cầu đó, doanh nghiệp cần xác định vị thế của sản
phẩm theo 5 bước
- Chuẩn bị tài liệu: xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho
khách hàng khi mua loại hình dịch vụ của doanh nghiệp
- Quyết định: quyết định về hình ảnh của doanh nghiệp mong muốn tạo ra

trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn của mình.
- Khác biệt hóa: nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp
mong muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà doanh nghiệp cho là khác biệt.
- Thiết kế: đưa ra được những khác biệt của sản phẩm và dịch vụ và truyền
tải được những khác biệt này trong những tuyên bố về vị thế và các mặt khác
của marketing hỗn hợp.
- Thực hiện: thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa.
- Các phương pháp xác định vị thế
- Xác định vị thế dựa vào những nét đặc trưng của sản phẩm
- Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu
§ç Minh Phîng – K40B4
14
- Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể
- Xác định vị thế đối với các loại khách hàng
- Xác định vị thế đối với sản phẩm khác
- Xác định vị thế dựa vào việc tạo khác biệt cho sản phẩm
1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix và các chính sách Marketing nhằm thu
hút khách
Để đạt được vị thế mong muốn trên thị trường mục tiêu, cần áp dụng biện
pháp Marketing- mix tối ưu . Trong du lịch, người ta sử dụng mô hình
Marketing – mix tổng quát gồm 8 yếu tố: sản phẩm , giá, phân phối, xúc tiến,
con người, sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác.
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm.
Chính sách sản phẩm là một nội dung trong Marketing mix. Nó là xương
sống của chiến lược kinh doanh. Nếu trong hoạch định không sử dụng chính
sách sản phẩm thì cho dù các chính sách marketing khác có thực hiện tốt đến
đâu đều không có tác dụng..
Chính sách sản phẩm các nội dung chủ yếu sau:
* Xác định kích thước tập hợp sản phẩm, dịch vụ.
Ngày nay, các doanh nghiệp không kinh doanh một loai sản phẩm mà rất

nhiều sản phẩm dịch vụ tạo thành tập hợp các sản phẩm. Mặc khác, các khách
du lịch thường sử dụng đồng thời các dịch vụ: Lưu trú, giải trí, vận chuyển… Để
thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách du lịch, thì doanh nghiệp Du lịch
phải có nhiều loại và chủng loại sản phẩm.
Tập hợp sản phẩm của doanh nghiệp phải phản ánh được 4 thông số đặc
trưng sau:
- Bề rộng của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số chủng loại dịch vụ có
trong doanh nghiệp.
§ç Minh Phîng – K40B4
15
- Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số các loại dịch vụ của
chủng loại dịch vụ nói trên trong doanh nghiệp hoặc số loại dịch vụ trung bình
trong các chủng loại.
- Chiều sâu của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là mức độ cụ thể hoá các loại
dịch vụ thành các phương án khác nhau tương ứng chất lượng khác nhau.
- Mức độ đồng nhất: phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm
của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng.
* Phát triển sản phẩm mới:
Phát triển sản phẩm mới là hoạt động quan trọng nhằm duy trì sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Lý do phát triển sản phẩm mới là:
- Nhu cầu của khách hàng luôn đòi hỏi được thoả mãn với những lợi ích
mới mà những sản phẩn hiện có của doanh nghiệp không thể đáp ứng được.
- Sự tiến bộ, phát tiển của khoa học công nghệ. Các tiến bộ này luôn được
áp dụng để tạo ra sản phẩm mới.
- Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn nên xuất hiện
nhiều đối thủ cạnh tranh. Nhằm thu hút và giữ vững tập khách của mình mà
doanh nghiệp đa dạng, làm mới sản phẩm.
- Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có chu kì sống nhất định. Phải nghiên cứu,
phát triển sản phẩm mới để thay thế sản phẩm có đã nỗi thời.
-Các bước phát triển sản phẩm mới như sau:

+ Hình thành ý tưởng: Hình thành thu thập ý tưởng mới. Các doanh nghiệp
có thể khai thác các nguồn phát sinh ra ý tưởng mới như: Khách hàng quá khứ,
bộ phận nghiên cứu phát triển, tổ chức hỗ trợ Marheting, đặc biệt là của đối thủ
cạnh tranh.
§ç Minh Phîng – K40B4
16
+ Sàng lọc ý tưởng: Loại bỏ những ý tưởng không khả thi không phù hợp
để sàng lọc một cách có hiệu quả, không bỏ sót ý tưởng hay, nhưng không giữ
lại những ý tưởng kém khả thi.
+ Soạn thảo và thẩm định dự án phát triển sản phẩm mới dựa trên cơ sở ý
tưởng được giữ lại. Thực chất là hình thành phương án phát triển sản phẩm mới
sau khi lựa chọn phương án tối ưu.
+ Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới theo phương án lựa
chọn. Để hỗ trợ cho phương án sản phẩm mới dự kiến thì bước này phải hoạch
định chiến lược Marketing bao gồm các nội dung chủ yếu sau: Định vị sản
phẩm, dự kiến chương trình quảng cáo khuyến mại trong giai đoạn đầu, ấn định
giá và chi phí…
+ Thiết kế sản phẩm mới: Doanh nghiệp cụ thể hoá đặc tính chất lượng các
dịch vụ mới. Đây là bước hình thành công thức sản phẩm mới, tạo ra dịch vụ
phục vụ khách hàng.
+ Thử nghiệm dịch vụ mới: Đánh giá các thông số, các đặc điểm mới và
đánh giá khả năng chấp nhận thị trường.
+ Thương mại hoá: Tiến hành sản xuất đại trà, triển khai các dịch vụ mới
và xác định biện pháp Marketing hỗ trợ.
1.2.2.2. Chính sách giá.
Giá là một yếu tố trong Marketing- mix nhưng có vai trò đặc biệt, liên quan
trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận.
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định
bằng tiền. Trong các công cụ Marketing - mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp

tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả phải bỏ ra để
sở hữu và tiêu dùng hàng hoá. Vì vậy những quyết định về giá luôn giữ vai trò
§ç Minh Phîng – K40B4
17
quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo
các hoạt động Marketing cuả mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản
phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ:
Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng
cảm nhận được từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm
chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta.
Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh
hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung
cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,... tất cả đều chịu tác động của chính sách
giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn
thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách
giá cao. Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với
hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào
tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm
giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình
đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất
phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty
đã lựa chọn.
- Trong điều kiện thị trường đầy những bất lợi thì mục tiêu định giá có thể
liên quan tới mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại. Lợi
nhuận là trong tương lai còn trước mắt mà phải tồn tại, bù đắp chi phí thậm chí
giá bán nhỏ hơn giá thành.
- Mục tiêu định giá có thể là tối đa hoá lợi nhuận trong một thời kỳ nhất

định.
§ç Minh Phîng – K40B4
18
- Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hoá doanh số: dựa trên nguyên tắc
định giá để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để
xâm nhập vào thị trường mới.
- Mục tiêu định giá có thể là để khẳng định vị thế của mình giống như là
một sự độc quyền (định giá uy tín).
- Mục tiêu định giá trên cơ sở mong muốn thu hồi đầu tư trong một thời
gian nào đấy.
Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:
+ Bước1: Lựa chọn mục tiêu định giá
+ Bước2: Xác định nhu cầu: Xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là
tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác
định được độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào
đường cầu.
+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:
Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi.
Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn. Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc
chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo
thời gian và mức độ nhu cầu.C
+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích
này doanh nghiệp cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi
định giá của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu
tố thời gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh
nghiệp có cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản.
+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
. Có thể định giá theo cách lời và chi phí . (chính là chi phí cộng thêm)
Giá bánG = Giá thành + % giá thành.
§ç Minh Phîng – K40B4

19
. Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.
. Có thể định giá để kiểm soát cầu: Sử dụng chính sách giá để điều chỉnh
thời kỳ cao điểm và thấp điểm (thời vụ du lịch). Trong thời kỳ vắng khách thì
giảm giá, chiết khấu giá hoặc cho khách hàng sử dụng một sô dịch vụ miễn phí.
Với cách này cộng với dịch vụ trọn gói để thu hút khách lúc vắng khách. Chính
sách giá phân biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau, đối với các dạng sản
phẩm khác. Hoặc định giá theo địa điểm, vị trí, thời gian...
. Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh.
. Có thể định giá theo mối quan hệ. Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng
khách ổn định cho doanh nghiệp. Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai
của doanh nghiệp sẽ rất lớn.
. Có thể định giá trên cơ sở giá trị:
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,
từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung
và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
1.2.2.3.Chính sách phân phối.
* Những đặc điểm cơ bản trong phân phối sản phẩm du lịch
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách
mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho
khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm
đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá
hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá
trình kinh doanh an toàn hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự
cạnh tranh làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh
doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết
§ç Minh Phîng – K40B4
20

sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương
lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,...
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu
không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được.
Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách
phân phối.
* Mục tiêu của chính sách phân phối
Mục tiêu tổng quát của chính sách phân phối nói chung là đảm bảo việc
tiêu thụ với khối lượng lớn với chi phí phân phối thấp nhất. Đồng thời giúp cho
doanh nghiệp nắm bắt được thị trường và thích ứng kịp với sự thay đổi của thị
trường.
Theo P.Kotlet. Một kênh phân phối phải đảm bảo được 5 chỉ tiêu mức đọ
đảm bảo dịch vụ sau:
- Khối lượng tiêu thụ qua kênh hay còn gọi là quy mô của lô sản phẩm mà
kênh phân phối có thể truyền tải được trong một lần mua của khách. Quy mô lo
càng lớn thì mức độ đảm bảo về dịch vụ càng thấp và ngược lại.
- Thời gian chờ đợi: Là số thời gian mà khách hàng phải chờ khi mua dịch
vụ. Trong phân phối dịch vụ, doanh nghiệp cố gắng rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách.
- Địa điểm thuận tiện: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi mua sản
phẩm. Vị trí thuận lợi giúp cho khách có thể thấy sản phẩm, nó còn tạo lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Sản phẩm đa dạng: Thể hiện chiều rộng của sản phẩm mà kênh đảm bảo
chủng loại sản phẩm phong phú khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của mình.
- Dịch vụ hỗ trợ: Là những dịch vụ phụ thêmi ngoài kênh phân phối cung
cấp cho khách hàng.
§ç Minh Phîng – K40B4
21
* Căn cứ xây đựng chính sách phân phối.

Khi xây dựng chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ cần căn cứ vào:
- Đặc điểm khách: Những yếu tố của khách du lịch. Cơ cấu khách. Sự phân
bố địa lý…. Khách tập trung thì kênh ngắn, khách phân phối tán thì kênh dài.
- Các đặc tính của khách hàng: Thái độ, hành vi mua, quá trình quyết định
mua.
- Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ: Doanh nghiệp định tiêu thụ sản phẩm nào,
dịch vụ nào, nó chi phối đến chính sách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào các loại hình trung gian: Lựa chọn các nhà trung gian có uy
tín danh tiếng và căn cứ vào điểm mạnh, điểm yếu,khả năng tài chình… của nhà
phân phối.
- Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp phải phân
tích các kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh. Mức độ cạnh tranh ngày càng
quyết liệt đòi hỏi kênh phân phối của doanh nghiệp cần có chi phí thấp hơn
nhung hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh.
- Đặc điểm của doanh nghiệp: Sức mạnh tài chính, danh mục dịch vụ, kênh
quá khứ và chính sách Marketinh hiện tại vủa doanh nghiệp.
- Các đặc tính của môi trường: Điều kiện kinh tế…
* Lựa chọn kênh phân phối.
§ç Minh Phîng – K40B4
22
Sản phẩn
du lịch
Khách du
lịch
Thị trường cá
nhân
Đại lý bán lẻ
Nhà điều hành du
lịch
Bán trực tiếp

Bán gói tour
Khi quyết định kênh phân phối cần phải cân nhắc trên cơ sở xem xét 3 yếu
tố: Loại hình trung gian Marketing; Số người trung gian và điều kiện trách
nhiệm của các thành viên trong kênh.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có hai loại kênh phân phối chính là:
+ Kênh phân phối trực tiếp:
Người sản xuất người tiêu dùng
+Kênh phân phối gián tiếp:
Người sản xuất các trung gian người tiêu dùng
Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện
thoại, fax, ...
1.2.2.4.Chính sách xúc tiến .
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.
Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời
khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không
những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, công luận,
khách hàng, ... Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh
thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,... Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền
thông kênh con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về
giá cả và với biến động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với
các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục,
nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù là sản phẩm cũ hay mới, thậm
chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,... Đồng thời xúc tiến thông báo cho
khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới, trong kinh
doanh lữ hành - khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách
hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông
§ç Minh Phîng – K40B4
23
thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất. Vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen
và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua.

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến
bán (khuyến mãik), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Trách nhiệm của người quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm
năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên,
để thu hút phải biết rõ mục tiêu của quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn tiền vì
vậy phải biết để có biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các
nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể
tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác
dụng. Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông
nhiều lần mới hi vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp
đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kĩ, mất giá trị. Do đó phải
chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu
ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm,
không tạo hiểu lầm, đúngvới thực tế, không được dùng nhãn hiệu, khẩu hiệu của
người khác để quảng cáo cho sản phẩm của mình. Nếu dùng hình ảnh của những
người đễ nhận dạng, tên và những câu tuyên bố của họ thì phải xin phép họ
trước.
+Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: Sản phẩm phải chứng tỏ được hấp
dẫn hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
+ Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng
đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
+ Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định
vị độc đáo để thu hút khách hàng.
§ç Minh Phîng – K40B4
24
+ Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như
khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến
nhất. Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian

lãng phí. Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng
khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo
quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng,
giải thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản
phẩm. Ngoài ra hiện nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa,
Marketing trực tiếp, các thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang
Website...
Quan hệ công chúng: là việc tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công
chúng mục tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng
đối nội và đối ngoại:
- Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên
của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với
nhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về
các thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp.
- Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ kể cả
dân và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như: vụ, viện,
tổng cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch
sao cho tạo ấn tương tốt dưới con mắt của công chúng nói chung.
Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc đang làm
bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh
truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng, làm cho người nghe dễ tin không bị áp
đặt.
§ç Minh Phîng – K40B4
25