Giải pháp marketting nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH MTV vitours

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hà Quang Thơ vì sự hướng dẫn tận
tình của thầy trong quá trình em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Đồng thời em cũng
xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các anh chị trong công ty TNHH MTV lữ
hành Vitours đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp xúc với thực tế trong quá trình
em thực tập tại công ty.
Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những
thiếu sót, mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các bạn đê
chuyên đề của em hoàn thiện hơn.
Đà Nẵng ngày20 tháng 4 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Ly Ly

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp này là dự án nghiên cứu của riêng tôi. Các
thông tin trong bài viết này hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác gia

Nguyễn Thị Ly Ly

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT


CTDL

: Chương trình du lịch

THHH MTV

: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

SEO

: Quảng bá website

PR

: Public Relative (Quan hệ công chúng)

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ 1
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT..........................................................3
MỤC LỤC..................................................................................................................... 4
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................................7
DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VE................................................................................8
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT
KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH...........................................................11
1.1

Hoạt động kinh doanh lữ hành.......................................................................11

1.1.1

Khái niệm về kinh doanh lữ hành:.........................................................11

1.1.2

Đặc điêm của hoạt động kinh doanh lữ hành.........................................11

1.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động kinh doanh lữ hành......................13
1.1.2.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành............................13
1.1.3

Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.......................................14

1.1.3.1 Các chương trình du lịch trọn gói.......................................................14
1.1.3.2 Các dịch vụ trung gian........................................................................15
1.1.4

Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp..............................15

1.1.5

Phân loại công ty lữ hành:......................................................................16

1.2 Khách du lịch:.................................................................................................18
1.2.1

Khái niệm về khách du lịch....................................................................18

1.2.2

Phân loại khách du lịch..........................................................................18

1.2.2.1 Khách du lịch nội địa..........................................................................18
1.2.2.2 Khách du lịch quốc tế.........................................................................19

1.2.3

Nhu cầu khách du lịch............................................................................20

1.2.3.1 Khái niệm nhu cầu khách du lịch.......................................................20
1.2.3.2 Nhu cầu của khách du lịch..................................................................20
1.2.3.3 Một số đặc điêm của nhu cầu khách du lịch:......................................22
1.3.Chính sách marketing nhằm thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành..............23
1.3.1

Chính sách sản phẩm...........................................................................23

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.3.2

Chính sách giá:....................................................................................24

1.3.3

Chính sách phân phối:............................................................................28

1.3.4

Chính sách chiêu thị, cổ động................................................................30

1.3.5

Chính sách con người:.......................................................................32

1.3.6

Quan hệ với các bên hữu quan:..............................................................32

1.3.7

Qui trình:...............................................................................................33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG VIỆC THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY VITOUR TRONG THỜI GIAN
2009 - 2011.................................................................................................................. 35
2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng...............35
2.1.1

Sơ lược về quá trình hình thành và phát triên công ty............................35

2.1.2

Lĩnh vực kinh doanh..............................................................................36

2.1.3

Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty....................................37

2.1.3.1 Chức năng..........................................................................................37
2.1.3.2 Nhiệm vụ............................................................................................37
2.1.3.3 Quyền hạn..........................................................................................38
2.1.3.4 Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
công ty TNHH MTV Vitours..........................................................................38
2.1.4

Nguồn lực công ty:.................................................................................41

2.1.4.1 Nguồn nhân lực..................................................................................41
2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................................43
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh và thu hút khách của công ty Vitours...........43
2.2.1

Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty:........................................43

2.2.2

Tình hình doanh thu của công ty:...........................................................45

2.2.3

Tình hình thu hút khách qua các năm.....................................................48

2.3 Thực trạng thu hút khách nội địa tại công ty......................................................49
2.4 Thực trạng chính sách của công ty áp dụng đê thu hút khách du lịch:..............52
2.4.1 Chính sách sản phẩm:.................................................................................52
2.4.2

Chính sách về giá:..................................................................................54

2.4.3

Chính sách về phân phối........................................................................54

2.4.4

Chính sách cổ động, chiêu thị................................................................56

2.4.5

Chính sách về con người:.......................................................................58

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

2.4.6

Chính sách về quan hệ với các bên hữu quan:........................................59

2.4.7

Chính sách về quy trình:........................................................................61

2.5 Đánh giá chung về việc thu hút khách du lịch nội địa của công ty:...................63
2.5.1 Những thành công:.....................................................................................63
2.5.2 Những hạn chế:..........................................................................................63
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI
CÔNG TY TNHH MTV VITOURS ĐẾN NĂM 2015................................................65
3.1 Cơ sở đê thu hút khách du lịch nội địa............................................................65
3.1.1

Phương hướng và mục tiêu phát triên Đà Nẵng đến năm 2015..............65

3.1.2

Phương hướng và mục tiêu phát triên của công ty.................................66

3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh của công ty...............................................66
3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty........................................................66
3.1.3

Phương hướng và mục tiêu khai thác thị trường khách du lịch nội địa.. 67

3.1.4

Đánh giá chung về tình hình du khách du lịch nội địa tại công ty TNHH

MTV Vitours.......................................................................................................68
3.1.4.1 Thuận lợi trong hoạt động thu hút khách du lịch................................68
3.1.4.2 Khó khăn, hạn chế..............................................................................72
3.2 Xác định thị trường mục tiêu..........................................................................73
3.2.1

Phân đoạn thị trường mục tiêu...............................................................74

3.2.2

Lựa chọn thị trường mục tiêu.................................................................74

3.2.3

Khách hàng của thị trường mục tiêu......................................................74

3.3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH MTV
Vitours..................................................................................................................... 75
3.3.1

Chính sách sản phẩm.............................................................................75

3.3.2

Chính sách giá........................................................................................77

3.3.3

Chính sách phân phối.............................................................................79

3.3.4

Chính sách cổ động................................................................................81

3.3.5

Chính sách về con người........................................................................83

3.3.6

Chính sách về quy trình.........................................................................84

3.3.7

Chính sách đối với các bên hữu quan.....................................................85

KẾT LUẬN.................................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................88

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


Bảng 1.1: Quy trình kinh doanh trọn gói.....................................................................15
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty lữ hành Vitours năm 2011..............................42
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty lữ hànhVitours năm 2011.................43
Bảng 2.3:Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Lữ hành Vitours 2009-2011...44

Bảng 2.4 : Tình hình doanh thu của công ty lữ hành Vitours từ 2009 – 2011.............45
Bảng 2.5: Tình hình khai thác khách của công ty Lữ hành Vitour từ 2009-2011.........48
Bảng 2.6:Tình hình thu hút khách nội địa của công ty lữ hành Vitours chia theo khu
vực địa lý giai đoạn 2009 – 2011.................................................................................49
Bảng 2.7 :Tình hình khách nội địa của công ty lữ hành Vitours chia theo mục đích
chuyến đi giai đoạn 2009-2011....................................................................................50
Bảng 2.8 : Tình hình khai thác khách nội địa của công ty giai đoạn 2009-2011..........51

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VE


Hình 1.1: Phân loại công ty lữ hành.............................................................................17
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của từng phòng ban công ty TNHH MTV Vitours..............38
Biêu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2009-2011....................44
Biêu đồ 2.2: Kết quả doanh thu của công ty lữ hành Vitours năm 2009-2011.............46
Hình 2.2 : Hệ thống kênh phân phối của VITOURS Đà Nẵng....................................55

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 8

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

LỜI MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài:
Trong xu hướng phát triên của nền kinh tế thì du lịch là ngành kinh tế trọng
điêm của đất nước, không những nâng cao về doanh thu mà nó còn tạo cơ hội cho các
nước bạn hiêu về đất nước con người Việt Nam hơn.
Bên cạnh đó, du lịch là một bộ phận đê mọi người giải tỏa căng thẳng, thỏa mãn
những niềm đam mê khám phá, giải trí, nghỉ dưỡng.
Du lịch phát triên, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao hơn, nhu
cầu đi du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Cũng chính vì lẽ đó mà
các công ty, doanh nghiệp kinh doanh du lịch mọc lên khắp nơi nhằm đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách du lịch. Nhưng trên thực tế thì có sự cạnh tranh gay gắt của hầu hết
các công ty, đê giải quyết vấn đề liên quan đến sự sinh tồn đó đòi hỏi các nhà kinh
doanh du lịch phải có những chính sách khác nhau theo hướng đi riêng của doanh
nghiệp đê có hiệu quả.
Thực tế trong thời gian thực tập tại công ty TNHH MTV Vitours, áp dụng kiến
thức trong quá trình học tập em đã nghiên cứu và lựa chọn đề tài: “Giai pháp
marketting nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty TNHH MTV Vitours”
làm đề tài thực tập tốt nghiệp cho mình.

II.Mục đích và mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triên hoạt động kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp lữ hành đê xác định ưu điêm và hạn chế cũng như những nguyên nhân
của hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp đó, từ đó đề xuất

những giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng phát triên hoạt động kinh doanh lữ hành
của doanh nghiệp lữ hành.

III. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập số liệu, thông tin.
- Phương pháp xử lý số liệu.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

IV. Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu: 2009 – 2011.
- Không gian nghiên cứu: phạm vi lãnh thổ Việt Nam
- Lĩnh vực nghiên cứu: Chính sách Marketing thu hút khách nội địa.

V.Kết cấu của đề tài:
Chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách marketing thu hút khách nội địa tại công
ty lữ hành.
Chương 2: Thực trạng chính sách marketting trong việc thu hút khách du lịch
nội địa tại công ty TNHH MTV lữ hành Vitours.
Chương 3: Giải pháp marketting thu hút khách du lịch nội địa tại công ty
TNHH MTV lữ hành Vitour.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT
KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH
1.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.1.1

Khái niệm về kinh doanh lữ hành:

- Theo nghĩa rộng: lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyên của con người,
cũng như tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyên đó.
- Theo nghĩa hẹp: lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
- Hoạt động kinh doanh lư hành bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình
du lịch.
1.1.2

Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành.

- Đặc điểm về thị trường: vô cùng rộng lớn. Ngày nay, nhu cầu đối với sản phẩm
của hoạt động kinh doanh lữ hành rất lớn. Có thê nói ở bất cứ nơi đâu đều có nhu cầu
đi du lịch. Chính vì vậy thị trường của hoạt động kinh doanh lữ hành rất rộng lớn.

- Đặc điểm về sản phẩm:
 Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của
nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyên, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các
chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền
trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
 Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng
dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn
người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố
trong những thời điêm khác nhau.
 Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ
khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điêm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại,
ăn ở, an ninh...

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp


GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không

bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.


Tổng hợp của nhiều dịch vụ riêng lẻ. Sản phẩm chủ yếu của hoạt động

kinh doanh lữ hành là các chương trình du lịch. Mà theo định nghĩa thì chương trình
du lịch được tạo thành từ nhiều dịch vụ riêng lẻ.


Được cung cấp trong suốt hành trình. Đặc điêm này là đặc điêm chung

của dịch vụ. Các dịch vụ sản xuất đồng thời với quá trình tiêu thụ hay nói cách khác
dịch vụ nói chung và dịch vụ lữ hành nói riêng được cung cấp trong suốt hành trình.


Giá tổng hợp < giá của các dịch vụ riêng lẻ. Các doanh nghiệp lữ hành

có “sức mạnh thương lượng” về giá rất lớn đối với các doanh nghiệp cung cấp các
dịch vụ riêng lẻ cấu thành chương trình du lịch. Họ có thê mua các dịch vụ riêng lẻ với
giá thấp hơn giá niêm yết của các nhà cung cấp. Do đó, họ có cơ sở đê bán chương
trình du lịch của mình với giá thấp hơn tổng giá niêm yết của các dịch vụ riêng lẻ
nhằm thu hút khách hàng.
- Đặc điểm về tổ chức hoạt động kinh doanh:
o

Khó tiếp cận khách hàng, khó thực hiện hoạt động Marketing.

Khách hàng của các công ty lữ hành thường phân tán rộng khắp. Trong khi đó, nguồn
cung là các công ty lữ hành và các đại lý của nó lại chỉ có ở một vài địa điêm nhất
định. Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp lữ hành trong việc tiếp cận với nguồn
khách hàng. Chính đặc điêm khách hàng phân tán cũng làm cho hoạt động Marketing
của doanh nghiệp khó khăn hơn.

o

Khó kiêm soát chất lượng. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh lữ

hành là hệ thống gồm nhiều dịch vụ riêng lẻ hợp thành. Các dịch vụ đó có thê do
doanh nghiệp lữ hành cung cấp nhưng cũng có thê do doanh nghiệp lữ hành mua
ngoài. Việc mua sản phẩm, dịch vụ ngoài làm cho việc kiêm soát chất lượng khó khăn
hơn. Hơn nữa, một số dịch vụ có mức độ tiếp xúc giữa người cung cấp và người tiêu
dùng cao như dịch vụ hướng dẫn thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố
tâm sinh lý của người cung cấp. Điều này cũng làm cho việc kiêm soát chất lượng khó
khăn hơn.
o

Thường xuyên “làm mới” sản phẩm. Các sản phẩm chủ yếu của

hoạt động kinh doanh lữ hành là các tour du lịch. Các tour du lịch có đặc điêm là dễ bị
bắt chước. Do đó, đê tạo nên sự khác biệt với các doanh nghiệp khác thì doanh nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

lữ hành phải thường xuyên làm mới sản phẩm của mình. Việc làm mới sản phẩm của
hoạt động kinh doanh lữ hành cũng nhằm tạo ra sự mới mẻ nhằm thu hút lượng khách
hàng cũ của doanh nghiệp, giảm thiêu sự nhàm chán của du khách.

Mang tính thời vụ. Cũng như bao dịch vụ khác, sản phẩm lữ hành

o

cũng chịu tác động của tính thời vụ rất lớn.
Dễ gặp rủi ro trong kinh doanh.

o

1.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động kinh doanh lữ hành.
a. Chức năng:
- Chức năng thông tin. Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu thập thông tin liên
quan đến các tour du lịch và các thông tin liên quan. Từ đó họ có thê cung cấp thông
tin cho khách hàng của mình hoặc các đối tượng hữu quan khác.
- Chức năng tổ chức và thực hiện: chức năng này xác định bản chất của hoạt động
kinh doanh lữ hành thông qua việc ký kết các hợp đồng với các hãng cung ứng du lịch
nhằm kết hợp các sản phẩm riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn thiện và cung cấp đến
tận tay cho du khách.
- Chức năng môi giới trung gian. Đây là chức năng tiêu thị sản phẩm cho các đơn
vị du lịch khác nhằm hưởng hoa hồng (bán các dịch vụ và hàng hóa du lịch, các tour
du lịch)
b. Nhiệm vụ:
-

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung

cấp dịch vụ du lịch.
-

Tổ chức các chương trình trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các

sản phẩm như vận chuyên, tham quan, vui chơi, giải trí…,thành một sản phẩm hoàn
hảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.2 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành.
-

Đối với nhà cung cấp:

Khối lượng sản phẩm được bán ra tương đối lớn và ổn định.
Doanh nghiệp được đảm bảo ở mức cơ bản, có điều kiện nâng cao được chất
lượng phục vụ, giảm bớt chi phí cho hoạt động xúc tiến, chuyên bớt các rủi ro trong
kinh doanh của mình sang cho các nhà kinh doanh lữ hành khác.
-

Đối với khách du lịch:

Tiết kiệm được thời gian, công suất, tiền bạc trong khi tổ chức các tuyến du lịch.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

Được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch
tại công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú, vừa hấp dẫn, vừa tạo điều kiện
cho khách du lịch thưởng thức tốt nhất.

Công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được một phần sản phẩm trước
khi họ quyết định mua.
Chủ động các khoản chi tiêu nơi mình đến.
Có cơ hội tốt cho việc mở rộng củng cố các quan hệ xã hội.
-

Đối với điểm đến:

Thực hiện được “ xuất khẩu tại chỗ”, “xuất khẩu vô hình trong du lịch”. Nâng
cao vị thế uy tín trên thị trường lữ hành cho các nhà kinh doanh lữ hành nhờ lượng
khách lớn và sự ưu đãi của các nhà cung cấp.
1.1.3

Hệ thống san phẩm của doanh nghiệp lữ hành.

Sự đa dạng trong doanh nghiệp lữ hành du lịch là nguyên nhân dẫn tới sự phong
phú đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành căn cứ theo tính chất và
nội dung có thê chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản.
1.1.3.1 Các chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch thành một mức giá gộp.
Ví dụ: Như các chương trình du lịch nội địa và du lịch quốc tế, các chương trình
du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hóa và các chương
trình giải trí, khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các doanh nghiệp lữ hành
có trách nhiệm với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều
so với các hoạt động trung gian.
Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành,
đóng vai trò là người mua, sau đó là sản xuất, người bán, thực hiện.
Liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn

chỉnh và bán cho khách du lịch ở mức gía gộp.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

Bang 1.1: Quy trình kinh doanh trọn gói
Thiết kế
chương trình

Tổ chức xúc
tiến tổng
hợp

Tổ chức
kênh tiêu thụ

Tổ chưc
kênh tiêu
thụ

Các hoạt
động sau kết
thúc

-Xây dựng thị
trường.
- Xác định
mục đích.
- Thiết kế
chuyến đi, chi
tiết hóa
chuyến đi.
- Xác định giá
thành.
- Xác định giá
bán.
- Xác định
điêm hòa vốn.

- Tuyên
truyền.
- Quảng
cáo.
- Kích thích
người tiêu
dùng.
-Marketing
trực tiếp.

-Lựa chọn
các kênh tiêu
thụ.
- Quản lý
các kênh tiêu

thụ.

-Thỏa
thuận.
- Chuẩn bị
thực hiện.
- Thực hiện
kết thúc.

-Đánh giá sự
thỏa mãn của
khách.
- Xử lý phàn
nàn.
- Viết thư
thăm hỏi.
- Duy trì mối
quan hệ.

1.1.3.2 Các dịch vụ trung gian.
- Kinh doanh lưu trú, ăn uống :khách sạn, nhà hàng,..
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí,
- Kinh doanh vận chuyên du lịch: hàng không, tầu thủy, đường bộ,..
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
- Dịch vụ tư vấn, thiết kế lộ trình.
- Dịch vụ bán vé cho các điêm du lịch, các khu vui chơi giải trí, chương trình ca
nhạc, biêu diễn….
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự tương tác, liên kết trong du lịch. Hoạt
động lữ hành du lịch càng phát triên, hệ thống sản phẩm sẽ càng phong phú.
1.1.4

Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.

Trong quá trình phát triên các doanh nghiệp lữ hành có thê mở rộng phạm vi hoạt
động của mình trở thành những người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Công ty
có thê mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người sản xuất trực tiếp ra các
sản phẩmdu lịch.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực
có liên quan đến du lịch như:
-

Kinh doanh khách sạn nhà hàng.

-

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.

-

Kinh doanh vận chuyên du lịch, hàng không, đường thủy…

-

Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
1.1.5 Phân loại công ty lữ hành:

Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có mỗi cách phân
loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch, các tiêu thức thông thường
dùng đê phân loại bao gồm:
-

Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, và du lịch trọn gói.

-

Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.

-

Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.

-

Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch.

-

Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.

Tại Việt nam các công ty du lịch được chia làm 2 loại cơ bản là doanh nghiệp lữ

hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa, theo quy định của tổng cục du lịch Việt
Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp.Các quy định này nhằm đảm bảo
cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ điều kiện cần thiết như kinh nghiệm (
phải trải qua ít nhất 2 năm kinh doanh lữ hành nội địa), uy tín tài chính đội ngũ nhân
viên. Từ đó hạn chế được hậu quả bất lợi cho doanh nghiệp nói riêng và du lịch Việt
Nam nói chung.
Trên thị trường quốc tế Nhật Bản cũng phân loại tương tự như Việt Nam, chia công
ty lữ hành thành 3 loại cơ bản sau:
+ Công ty lữ hành tổng hợp (tương đương với công ty lữ hành quốc tế).
+ Công ty lữ hành nội địa.
+ Các công ty lữ hành trực thuộc là đại diện hoặc chi nhánh của các công ty lữ hành
khác.
Hiện nay, các phân loại đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu hết các
nước trên thế giới được thê hiện qua sơ đồ dưới đây.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ
Hình 1.1: Phân loại công ty lữ hành

CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH

Các đại lý du lịch

Các

đại lý
công ty
du lịch
bán
buôn

Các
đại lý
du lịch
bán lẻ

Các
điêm
bán
độc
lập

Các công ty lữ hành
Các công ty du lịch

Các
công
ty lữ
hành
tổng
hợp

Các
công
ty lữ

hành
nhận
khách

Các
công
ty lữ
hành
gởi
khách

Các đại lý du lịch là công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng làm trung
gian bán sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ và hàng hóa dịch vụ, các đại lý du lịch
bán vé máy bay, môi giới xe ô tô. Đây là hệ thống phân phối sản phẩm du lịch.
Các đại lý buôn bán thường là các công ty lữ hành lớn, có hệ thống đại lý bán
lẻ, điêm bán.
Các địa lý bán mà sảm phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn có mức giá
rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên thị trường.
Các đai lý bán lẻ là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền tham gia vào các chuỗi các
đại lý bán buôn.
Các công ty lữ hành là những công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch
trọn gói và khách sạn du lịch tổng hợp.
Các công ty lữ hành gởi khách thường được tổ chức tại các nguồn khách lớn
nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch đưa họ đến các điêm du lịch nổi tiếng. Các công
ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các nguồn tài nguyên du lịch, chủ yếu nhằm
đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch do các công ty du lịch gởi khách tới.
Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gởi khách là xu thế phổ biến trong kinh
doanh lữ hành du lịch. Điều đó có nghĩa là các công ty này trực tiếp khai thác các

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

nguồn khách và đảm bảo nhận các nguồn khách và đảm bảo việc tổ chức và thực hiện
các chương trình du lịch.
1.2 Khách du lịch:
1.2.1

Khái niệm về khách du lịch.

Theo các nhà nghiên cứu du lịch thì khách du lịch được khái niệm ở nhiều góc độ
khác nhau và có rất nhiều cách định nghĩa về du lich.
-

Định nghĩa của liên hiệp quốc gia: “Bất cứ ai đến thăm một nước khác với

nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24giờ.
- Định nghĩa về khách du lịch ở Việt Nam.
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề đê nhận thu nhập nợi đến.
1.2.2

Phân loại khách du lịch.

1.2.2.1 Khách du lịch nội địa.

a. Khái niệm:
Theo điều 34-Luật du lịch Việt Nam:
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam đi tham quan và lưu lại qua đêm tại một địa điêm lưu trú của cơ sở du lịch trong
nước.
b. Đặc điểm:
- Đặc điểm về văn hóa - chính trị - xã hội :
Dân tộc Việt Nam chịu ảnh hưởng của nền văn minh nông nghiệp lúa nước,
đồng thời do kinh tế những năm trước đây còn chậm phát triên nên du lịch được xem
là thú vui của tầng lớp thượng lưu. Ngày nay, khi kinh tế ngày càng được cải thiện, du
lịch mang tính xã hội hoá cao hơn nên người dân đi du lịch ngày càng nhiều. Người
Việt Nam rất tiết kiệm trong chi tiêu, ngay cả khi đi du lịch thì họ vẫn không tiêu xài
một cách tự do. Việt Nam có một nền chính trị - xã hội tương đối ổn định, tạo điều
kiện thúc đẩy người dân đi du lịch nhiều hơn.
- Đặc điểm cá nhân :
Mỗi bộ phận dân cư có độ tuổi, giới tính và trình độ văn hoá khác nhau,... từ đó
loại hình du lịch mà họ lựa chọn cũng sẽ khác nhau. Về nhu cầu đi du lịch nói chung,

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

chúng ta thấy rằng người thành thị đi du lịch nhiều hơn người nông thôn, người có
trình độ văn hoá cao đi du lịch nhiều hơn người có trình độ văn hoá thấp, người làm
nghề tự do đi nhiều nhất phải kê đến là các cán bộ quản lý cấp trung,...và ít nhất là

nông dân. Nhìn chung thì càng lớn tuổi người ta càng ít thích đi du lịch, người ta ngại
rủi ro và ảnh hưởng về sức khoẻ. Việc nghiên cứu những đặc điêm này của thị trường
gửi khách có ý nghĩa to lớn trong việc dự đoán nhu cầu du lịch đến một địa phương
trong tương lai.
-

Đặc điểm về tâm lý:
Là nhân tố hình thành nên động cơ đi du lịch của con người. Nó có tác dụng thôi

thúc con người tìm kiếm cảm giác mới lạ, thay đổi môi trường và lối sống quen thuộc
hằng ngày đê có được sự trải nghiệm mới. Họ mong muốn tìm kiếm kiến thức đê mở
rộng tầm mắt, thoả mãn thêm một bước về đời sống tinh thần. Đặc điêm này rất khó
nhận biết, đòi hỏi những nhà kinh doanh du lịch phải có những nghiên cứu cụ thê đê
xây dựng các chương trình thoả mãn từng đối tượng khách cụ thê.
c.Tầm quan trọng của khách du lịch nội địa đối với kinh doanh lữ hành:
Khách du lịch nội địa có số lượng lớn và dễ tiếp cận. Trong thời kỳ kinh tế khủng
hoảng hiện nay, tất cả các ngành đều đang đẩy mạnh khai thác thị trường nội địa và du
lịch cũng không ngoại lệ. Thị trường khách trong nước có số lượng lớn, những đặc
điêm về thị trường này được các nhà kinh doanh lữ hành hiêu rõ. Vì vậy, trong khi
lượng khách quốc tế có xu hướng giảm xuống thì đây là thị trường được các nhà kinh
doanh trong ngành lữ hành rất chú ý. Tuy mức chi tiêu của họ không cao nhưng các
khách sạn có thê lấy số lượng làm mục tiêu thu hút của mình.
Khách nội địa đi du lịch hầu hết các mùa trong năm và đi với nhiều mục đích
khác nhau, từ đó giúp hạn chế tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành. Nguyên nhân dẫn
đến tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành chính là sự chênh lệch giữa cung và cầu,
nguồn cung tương đối cố định nhưng cầu lại luôn luôn thay đổi. Vì vậy, những chính
sách marketing mà các công ty lữ hành thường áp dụng là tác động đến thị trường nội
địa đê thu hút họ trong mùa vắng khách.
1.2.2.2 Khách du lịch quốc tế.
Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du

lịch, công dân Việt Nam ra nước ngoài đi du lịch.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

1.2.3 Nhu cầu khách du lịch.
1.2.3.1 Khái niệm nhu cầu khách du lịch.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt mang tính xã hội cao,biêu hiện sự
mong muốn tạm thời rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đê với thiên nhiên và văn hóa ở
một nơi khác, là nguyện vọng cấp thiết của con người muốn được giải phóng khỏi cự
căng thẳng đê được nghỉ ngơi, giải trí phục hồi sức khỏe và tăng cường hiêu biết.
Nhu cầu du lịch có một loại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp của con người.
- Đặc biệt ở đây là: do nó khác những nhu cầu hàng ngày của con người, khi đi
du lịch người ta thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục vụ với chất lượng cao
hơn nhiều cho việc thỏa mãn những nhu cầu của mình.
- Thứ cấp: vì con người có thê nghỉ đến du lịch khi đã thỏa mãn những nhu cầu
thiết yếu, tối cần nhu cầu thiết hằng ngày.
- Tổng hợp: vì trong một chuyến hành trình du lịch thường con người đòi hỏi
phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, mà đê thỏa mãn chúng cần dịch vụ của nhiều
ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định.
1.2.3.2 Nhu cầu của khách du lịch.
Chúng ta đang sống trong thời đại phát triên không ngừng của nền kinh tế xã hội,
khi trình độ kinh tế xã hội và dân trí của con người ngày càng phát triên thì nhu cầu
của con người không chỉ dừng lại ở mức ăn mặc đi lại thông thường mà còn có cả

những nhu cầu vui chơi, giải trí, thưởng thức những cái đẹp…
Chính vì vậy nhu cầu du lịch đã giúp cho con người thỏa mãn được những “cái
cần” nói trên.
Trên thực tế có thê nói rằng du lịch ngày nay đă trở thành nhu cầu đại chúng. Vì
du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người, xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia
đình do vậy tạo điều kiện cho người ta có thê đi du lịch dễ dàng hơn, khả năng thanh
toán của con người ngày càng được nâng cao, mức độ giáo dục cao hơn, trình độ hiêu
biết về mọi mặt cả người dân được nâng cao, vì vậy càng muốn đi du lịch đê mở mang
hiêu biết về mọi mặt của mình.
Nhu cầu chính của du khách:
Xét theo tháp nhu cầu của Maslow: thì nhu cầu của du khách gồm có 5 bậc thang
sau:

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

-Nhu cầu sinh học: du khách tách rời khỏi môi trường sống thường ngày của
mình nhưng không thê tách rời khỏi môi trường sống thường ngày của mình nhưng
không thê tách rời khỏi môi trường sinh học. Những nhu cầu này phải đáp ứng đầy đủ
về lượng và chất. Hơn thế trong khi đi du lịch nhu cầu sinh học phải đan xen với
những nhu cầu khác như:
+ Nhu cầu thay đổi môi trường sống nhàm chán thường ngày.
+ Nhu cầu thư giãn kiếm tìm cảm xúc mơis.
+ Nhu cầu tìm kiếm khám phá những vùng đất lạ.

+ Nhu cầu thường thức ẩm thực nơi đến.
- Nhu cầu an toàn: khi đi du lịch nhu cầu an toàn của du khách tăng cao hơn
nhiều khi ở nhà. Sở dĩ như vậy là bởi du khách tới một vùng đất lạ, những khác biệt về
điều kiện địa lý tự nhiên có thê gây tác động tiêu cực tới sức khỏe, những khác biệt về
văn hóa có thê gây căng thẳng, mệt mỏi hoặc khó chịu về tâm lý. Hơn nữa du khách
phải di chuyên nhiều, quá nhiều vùng địa lý khác nhau dễ sinh mệt mỏi sự di chuyên
cũng có thê gây thất lạc, hao tổn tài sản…Bởi lẻ đó chuyến đi chỉ thành công khi nhu
cầu an toàn được đảm bảo.
+ An toàn về thân thê về tính mạng không gặp sự cố an ninh ( như bắt cóc,
khủng bố…), tai nạn giao thông, ngộ độc thực phẩm,bệnh do thời tiết.
+ Được bảo vệ và chăm sóc kịp thời về sức khỏe, không gặp tình trạng thiếu bác
sĩ, thiếu cơ sở y tế hoặc thuốc cấp cứu khi đi tour.
+ Được bảo vệ tài sản không bị thất lạc, mất mát nhầm lẫn, không bị cướp giật,
lừa đảo.
+ Được lưu trú, di chuyên và sinh hoạt trong điều kiện vệ sinh đảm bảo có tiện
nghi sinh hoạt phù hợp.
+ Được đảm bảo an toàn về bí mật thông tin, không tiết lộ các thông tin cá nhân,
không bik kiêm soát trong các liên lạc viễn thông hoặc liên lạc điện tử.
- Nhu cầu xã hội: Trong chuyến đi nhu cầu của du khách thê hiện qua các khía
cạnh:
+ Nhu cầu giao tiếp.
+ Nhu cầu hòa nhập với các thành viên trong đoàn, với các nhà cung cấp dịch
vụ, với người dân địa phương.
+ Nhu cầu được quan tâm chăm sóc.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 21

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

Nhu cầu này càng tăng cao với du khách dù họ thuộc tâm lý nào bởi họ đã tách
rời môi trường sống và các mối quan hệ quen thuộc, trở nên đơn độc giữa những người
xa lạ. Vì lý do đó mà du khách luôn muốn những người đồng hành tin cậy đê giao tiếp,
chia sẻ cảm, quan tâm giúp đỡ nhau khi cần thiết.
- Nhu cầu uy tín: là nhu cầu được tôn trọng, được người khác kính nê và thực
hiện ý muốn của mình. Trong chuyến du lịch, nhu cầu uy tín của du khách được thông
qua:
+ Nhu cầu được phục vụ chu đáo, theo đúng hợp đồng. Bất cứ sự thay đổi nào so
với hợp đồng mà không có thông báo, không được xin ý kiến, điều khiến du khách khó
chịu vì thấy mình không được tôn trọng, và sẽ phản ứng kê cả những thay đổi vô hại.
+ Nhu cầu tôn trọng: du khách muốn được mọi người lắng nghe và tôn trọng ý
kiến của mình.Họ càng bằng lòng hơn khi ý kiến của họ được đánh giá cao.Nếu ý kiến
của họ không được chấp nhận thì cũng không ai được bình luận hay phê phán.
+ Nhu cầu được đối xử bình đẳng giữa các du khách trong đoàn: nếu có sự đối
sử không công bằng giữa các thành viên trong đoàn thì người thiệt thòi sẽ thấy mình bị
coi là “đẳng cấp thấp”, sẽ bất bình và phản ứng, kê cả khi họ không cần đến sự ưu tiên.
-

Nhu cầu tự hoàn thiện: du khách tham gia các chương trình du lịch, ngoài nhu

cầu thư giản thay đổi không khí còn mong muốn tìm hiêu về những vùng đất, những
nền văn hóa khác đê nâng cao hiêu biết , mở rộng tầm nhìn phát triên giao lưu…đê
hoàn thiện mình.Nhu cầu này được thê hiện qua:
+ Nhu cầu được cung cấp thông tin về những điều quan tâm.
+ Nhu cầu được tiếp xúc, giao lưu với những người thực, việc thực, cuộc sống
thực.

+ Nhu cầu được thử nghiệm những hoạt động đặc trưng của địa phương như: đi
thuyền, kéo lưới, chơi trò chơi… đê có kỉ niệm đẹp về chuyến đi.
1.2.3.3 Một số đặc điểm của nhu cầu khách du lịch:
Du lịch chỉ có ý nghĩa khi nó mang lại cảm xúc mới lạ, khác với nơi cư trú
thường xuyên của du khách.
Chủ yếu là nhu cầu về dịch vụ: trong chuyến đi du khách cần được đáp ứng các
nhu cầu rất đa dạng, nhưng những nhu cầu này được đáp ứng không phải bằng việc
mua đứt các sản phẩm mà ở dạng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

Tính đan xen của các nhu cầu: trong chuyến du lịch, nhu cầu của du khách
thường không tách bạch mà đan nhau, nhu cầu lưu trú gắn liền với nhu cầu thưởng
thức thiên nhiên, nhu cầu ăn uống gắn liền với nhu cầu tìm hiêu văn hóa.
Tính linh hoạt của các nhhu cầu: sở dĩ có tính linh hoạt này là bởi du khách mua
sản phẩm du lịch từ khi còn ở nơi cư trú, khi chưa nhìn thấy sản phẩm đó, nên chưa ấn
định được cụ thê về những gì họ sẽ mua. Thêm nữa du lịch là quá trình tìm hiêu, khám
phá nên có những nhu cầu là không thê định hướng trước khi mua mà phát sinh trong
chuyến đi.
Muốn thử các dịch vụ sản phẩm mới: xuất phat từ nhu cầu nhận thức trong
chuyến đi du lịch, du khách luôn mong muốn được khám phá những điều mới lạ của
điêm đến, những khám phá đó không chỉ xảy ra đối với các cảnh vật thiên nhiên mà cả
đối với các sản phẩm vật chất và các dịch vụ của nước sở tại. Bởi vậy, nếu các điêm du

lịch có những sản phẩm độc đáo, khác lạ chắc chắn sẽ thu hút được sự quan tâm của
du khách.
Chấp nhận gía cao: đoàn du khách nước ngoài là một trong những cơ hội thuận
lợi đê các địa phương tiêu thụ được các sản phẩm càng độc đáo, càng khác lạ,sẽ càng
có khả năng nâng giá cao mà du khách vẫn chấp nhận, bởi lẽ ai cũng thích nhuững
món đồ độc đáo, và cũng bởi lẽ du khách không có những mặt hàng tương tự đê so
sánh và định giá.
Đòi hỏi cao với thái độ của người trên: vì sản phẩm du lịch tồn tại chủ yếu ở dạng
dịch vụ, người cung cấp dịch vụ luôn ở vai trò của người phục vụ, nên du khách có
tâm lý cho mình là người được phục vụ còn nhân viên công ty du lịch là người phục
vụ, có trách nhiệm thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.3.Chính sách marketing nhằm thu hút khách của doanh nghiệp lữ hành.
1.3.1

Chính sách san phẩm.

Trong kinh doanh du lịch chính sách sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng, là
xương sống của chính sách marketing nói chung và chính sách marketing Mix nói
riêng là điều kiện quyết định cho doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu chiến lược đề
ra.
Chính sách sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thê đưa ra thị trường tạo được sự chú ý
của người mua sắm sử dụng nhằm đê thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn nào đó
cuả con người.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

Sản phẩm du lịch: theo tiếp cận của kinh tế du lịch, “ sản phẩm du lịch là sự kết
hợp những dịch vụ, phương tiện, vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch
nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch
trọn vẹn và sự hài lòng”.
SPDL = TNDL + CÁC HÀNG HÓA DỊCH VỤ + VẬN CHUYỂN
Do đó chính sách sản phẩm phải có mối quan hệ chặt chẽ giữa các dịch vụ tạo
thành: như vận chuyên, lưu trú ăn uống…
Đưa ra sản phẩm có tính đặc thù thu hút đối tượng khách cụ thê, điều này làm cho
sản phẩm du lịch có tính khả thi và hiệu quả.
+ Sự đổi mới sản phẩm:
Thay thế sản phẩm bằng sản phẩm mới hấp dẫn, lôi cuốn hơn, tạo ra tính năng
trong một chương trình du lịch.
+ Sản phẩm mới về nguyên tắc:
Sản phẩm lần đầu tiên được sản xuất, kinh doanh tại công ty nhưng trước đó chưa
hề có sản phẩm tương tự.
+ Sản phẩm cải tiến:
Là những sản phẩm được cải tiến trên cơ sở các sản phẩm hiện có của doanh
nghiệp về các tính năng, công dụng, kiêu dáng, bao bì, dịch vụ…
+ Đa dạng hóa các sản phẩm theo chủ đề, theo mức bán, theo thời gian.
+ Đổi mới các dịch vụ cấu thành, các dịch vụ du lịch, tránh sự nhàm chán cho
khách.
1.3.2

Chính sách giá:

a. Mục tiêu của việc định giá:
-

Dẫn đạo về chi phí: mục tiêu này thường được thê hiện bằng giá thấp. Doanh

nghiệp thường có lợi thế về chi phí thấp nên họ thường định giá thấp. Đây là một trong
những cách tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, về lâu dài, các đối
thủ cạnh tranh vẫn có thê có được lợi thế chi phí thấp. Do đó, không nên quá phụ
thuộc vào mục tiêu này.
-

Tối đa hóa lợi nhuận: mục tiêu định giá này thê hiện ở mức giá cao. Doanh

nghiệp sẽ định mức giá cao đê mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Khi áp
dụng chiến lược giá này cần lưu ý về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải
được nâng cao ở một mức phù hợp. Nếu doanh nghiệp chỉ chú trọng đến việc đặt giá

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hà Quang Thơ

cao mà lại không nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng về
dịch vụ. Như vậy nguy cơ mất khách hàng với doanh nghiệp là rất lớn.
-

Thâm nhập thị trường: mục tiêu thâm nhập thị trường được thê hiện ở mức giá

thấp. Theo luật cầu, khi giá thấp thì lượng cầu sẽ tăng, đê thâm nhập vào thị trường
mới, tức là tăng lượng cầu đối với dịch vụ của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp phải
định mức giá thấp.
b. Các nhân tố ảnh hưởng đến định giá:
- Nhóm các nhân tố bên trong
+ Mục tiêu định giá: các mục tiêu định giá có ảnh hưởng rất lớn đến việc định
giá. Như đã trình bày ở trên, mục tiêu định giá ảnh hưởng đến việc định giá cao hay
thấp.
+ Chi phí: về lâu dài thì chi phí ảnh hưởng rất lớn đến việc định giá. Chi phí và
giá là hai nhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi chi phí của doanh
nghiệp cao thì doanh nghiệp khó có thê định giá thấp. Về nguyên tắt, giá phải cao hơn
chi phí bỏ ra của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt, trong
ngắn hạn doanh nghiệp có thê định giá thấp hơn hoặc bằng với chi phí. Việc này có thê
làm cho lợi nhuận trong ngắn hạn của doanh nghiệp bị âm nhưng về lâu dài doanh
nghiệp sẽ có được lợi thế nhất định như giành được một lượng lớn khách hàng trung
thành.
+ Định vị dịch vụ. Định giá dịch vụ phải thê hiện được định vị của dịch vụ trên
thị trường mục tiêu. Giá là một trong những nhân tố dùng đê định vị dịch vụ. Nếu dịch
vụ được định vị là dịch vụ tốt nhất thì giá dịch vụ phải được đặt giá cao. Ngược lại,
nếu dịch vụ được định vụ là dịch vụ dành cho tất cả mọi người chẳng hạn thì giá của
dịch vụ sẽ là giá thấp.
- Nhóm các nhân tố bên ngoài
+ Đặc điêm biến động của cầu. Đặc điêm biến động của cầu là một trong những
cân nhắc quan trọng của doanh nghiệp đê xem xét trong trường hợp nào nên tăng giá,
trong trường hợp nào nên giảm giá. Doanh nghiệp có thê dự đoán sự biến động của
cầu dựa vào hệ số co giản của cầu theo giá.
Đối với đoạn thị trường có thu nhập cao thì hệ số co giản của cầu theo giá thấp
( E<1) do đó doanh nghiệp nên chú ý đến việc điều chỉnh giá tăng, nên hạn chế việc
điều chỉnh giảm giá.

SVTH: Nguyễn Thị Ly Ly

Trang 25