Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn thái bình dương

Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

Lời Cảm Ơn
Em xin bày tỏ những lời cảm ơn chân thành nhất tới Quý Thầy Cô Trường Đại Học
Kinh tế Thành Phố Đà Nẵng nói chung và Khoa Quản Trị Kinh Doanh Thương mại du
lịch nói riêng đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian học tập tại
trường.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Sử Ngọc Diệp, người trực tiếp hướng
dẫn em trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề này. Và em xin gửi lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành đạt đến Quý Thầy Cô.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Công ty Cổ Phần Thái Bình Dương
Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi giúp em được học hỏi những bài học thực tiễn và
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Cảm ơn các Anh, Chị ở tại Bộ Phận Nhà Hàng. Đặc
biệt là chị Lan – Trưởng bộ phận nhà hàng đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em có cơ hội cọ
sát thực tế, cung cấp cho em những thông tin bổ ích trong suốt quá trình nghiên cứu.
Xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành công đến toàn thể các Anh, Chị và
Công ty Cổ Phần Thái Bình Dương Đà Nẵng. Chúc cho công ty luôn thành công trên
con đường kinh doanh của mình.
Đà Nẵng, Tháng 4 năm 2012.
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Hiếu Nhi

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT.
1. BP

Bộ phận

2. CL

Chênh lệch.

3. CP

Chi phí

4. ĐVT

Đơn vị tính

5. DT

Doanh thu

6. LN

Lợi nhuận

7. KQT

Khách quốc tế

8. KNĐ

Khách nội địa

9. SL

Số lượng

10. TCDL

Tổng cục du lịch

11. TĐTT

Tốc độ tăng trưởng

12. TĐPT

Tốc độ phát triển

13. TGLLBQ

Thời gian lưu lại bình quân

14. 10/09

2010/2009.

15. 11/10

2011/2010.

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

MỤC LỤC

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể hiện quy trình đón đợi khách
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thể hiện quy trình tiếp cận khách.
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ thể hiện quy trình phục vụ khách.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu khách tại khách sạn Thái Bình Dương
Bảng 2.1: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Thái Bình
Dương (2009-2011)
Bảng 2.2: Cơ cấu khách tại khách sạn Thái Bình Dương.
Bảng 2.3: Tính thời vụ của khách sạn Thái Bình Dương.
Bảng 2.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng- khách sạn Thái
Bình Dương (2009-2011)
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu khách theo tính chất bữa ăn

Bảng 2.6:

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng.

Bảng 2.7:

Sổ báo ăn

Bảng 2.8:

Bảng chấm công

Bảng 3.1: Sổ nhập hàng hoá

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội
của con người khi mà đời sống vật chất và tinh thần của con người ngày càng nâng cao.
Chính vì vậy hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới và trở
thành ngành kinh tế chính và quan trọng của nhiều quốc gia. Trong quá trình lưu trú tại
khách sạn thì nhu cầu về ăn uống là điều kiện không thể thiếu, nó đóng vai trò quan trọng
trong việc thoả mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo ra ấn tượng không thể
quên đối với khách khi họ được thưởng thức những món ăn đặc sản và độc đáo tại một

nhà hàng, khách sạn tại một vùng, địa phương hoặc một quốc gia. Nhiều cơ sở lưu trú
mọc lên đã tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Do đó vấn đề đặt ra cho mỗi nhà hàng
trong khách sạn là làm thế nào đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh
cho nhà hàng thì việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý các hoạt động của bộ phận bàn
trở nên rất quan trọng trong việc thu hút và giữ nguồn khách, cũng như vậy nâng cao chất
lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà bàn để tạo sự uy tín cho khách sạn nói chung
cũng như nhà hàng nói riêng. Vấn đề này cũng được rất nhiều khách sạn quan tâm trong
đó có khách sạn Thái Bình Dương. Vì vậy, mà trong đợt thực tập tại nhà hàng của khách
sạn Thái Bình Dương em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý
bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương” để làm chuyên đề tốt nghiệp
cho mình. Mục đích chính của đề tài là tìm hiểu về công tác quản lý các hoạt động ở bộ
phận bàn của nhà hàng nhằm so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn. Từ đó tìm ra một số giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý ở bộ phận bàn của nhà hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình tổ chức và quản lý
hoạt động kinh doanh nhà hàng tại khách sạn thái Bình Dương. Từ đó đưa ra các giải
pháp tối ưu nhất, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng và tìm ra cách quản lý
chuyên nghiệp nhất tại nhà hàng trong khách sạn Thái Bình Dương hiện nay.

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

1


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Thời gian nghiên cứu: 2009-2011

-

Lĩnh vực nghiên cứu: nghiên cứu về công tác tổ chức và quản lý tại nhà hàng trong
khách sạn Thái Bình Dương.

-

Không gian nghiên cứu: Khách sạn Thái Bình Dương.

4. Ý nghĩa nghiên cứu
Phân tích quy trình tổ chức phục vụ nhà hàng và công tác quản lý tại bộ phận này nhằm
tìm ra những ưu và nhược điểm trong công tác tổ chức và quản lý của bộ phận này trong
khách sạn. Từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
này và đưa ra các biện pháp quản lý công tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ nhà hàng
một cách tối ưu nhất.
5. Kết cấu đề tài: Đề tài được chia thành 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức quản lý của bộ phận bàn tại nhà
hàng.
Chương 2: Thực trạng công tác tổ chức và quản lý hoạt động của bộ phận bàn tại nhà
hàng Thái Bình Dương
Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận
bàn tại nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dương.

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

2

Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ
BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG.
1.1 Hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm
Theo thông tư liên bộ 27/LL-TCDL ngày 10/01/1986 của Tổng cục du lịch và Bộ
thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là một cơ sở phục vụ ăn uống và những dịch vụ bổ
sung cho những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng.”
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Đặc điểm về kinh doanh:
- Nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách mà còn là nơi để
khách tận hưởng cảm giác được phục vụ do đó phải được trang bị đầy đủ, tiện nghi các
thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ nhất định.
- Nhà hàng cung cấp các món ăn do đó danh mục các sản phẩm phải phong phú để thu
hút khách đến nhà hàng. Đồng thời do số lượng khách đến với nhà hàng không cố định
nên việc tiêu thụ sản phẩm bị giới hạn cả về số lượng và chủng loại. Để đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh, nhà hàng phải dựa vào khả năng của mình để có thể ấn định giới hạn
phục vụ khách.
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ.
- Do tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng mà việc kinh doanh gặp
không ít trở ngại. Chẳng hạn cùng một món ăn nhưng tùy theo đối tượng mà đòi hỏi nhân
viên phục vụ phải có các phương pháp phục vụ khác nhau cho phù hợp với khẩu vị tâm
lý của khách. Ngoài ra quá trình tiêu thụ sản phẩm còn phụ thuộc vào các yếu tố khác
như: thời gian, khí hậu, sức khỏe của đầu bếp.Trong đó thái độ phục vụ cũng như chuyên
môn, khả năng của nhân viên phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng rất lớn ảnh hưởng

đến việc kinh doanh của nhà hàng.
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu tác động của tâm lý, tình cảm.

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

3


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

1.1.2.2 Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm nhận một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể thay thế cho
nhau được. Vì vậy các bộ phận trong nhà hàng phải gắn bó với nhau trong một dây
chuyền thống nhất.
- Lao động nhà hàng đòi hỏi phải có sức khỏe tốt, sự dẻo dai, chịu đựng bởi không
phải lúc nào khách hàng cũng đồng ý với nhà hàng, có những vị khách có đòi hỏi quá
đáng trong những trường hợp như vậy yêu cầu nhân viên bộ phận phải thông minh, linh
hoạt, khéo léo.
- Tính chuyên môn nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi rất cao.
1.1.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
- Đối tượng phục vụ trong nhà hàng là con người. Họ đến từ nhiều vùng, miền, quốc
gia khác nhau, do đó đặc điểm tâm sinh lý của họ khác nhau, khẩu vị khác nhau. Để phục
vụ tốt các đối tượng này cần phải tìm hiểu thói quen ăn uống hay tập quán của họ.Điều đó
đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách.
- Cho dù họ là người như thế nào nhưng khi bước vào nhà hàng để ăn uống thì việc
thõa mãn nhu cầu thiết yếu, bất kỳ một vị khách nào cũng đều mong muốn được đón tiếp

chu đáo, tận tình, được tôn trọng như thượng khách. Do đó yêu cầu phải quan tâm đồng
đều như nhau đối với mọi vị khách, bình đẳng và tôn trọng tự do cá nhân trong khuôn
phép của khách, cần quan tâm nhiều hơn đối với các trường hợp đặc biệt nhằm đảm bảo
đem lại sự hài lòng cho khách.
1.1.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Việc phục vụ trong nhà hàng đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách do đó
nhân viên là người trực tiếp phục vụ cho khách, đôi khi khách hàng còn tham gia vào việc
tạo ra dịch vụ (tiệc buffet), do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách. Quá
trình này cũng gây ra một áp lực đối với nhân viên bộ phận bởi họ không thể nào sai sót
trong khi phục vụ, mà điều đó rất khó nói trước, hơn nữa khi phục vụ sai sót họ khó có thể
nào ngụy trang hay lấy lại được. Đôi khi khách cũng tác động hưng phấn cho nhân viên

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

4


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

phục vụ qua một lời cảm ơn, một lời khích lệ, nhưng ngược lại họ cũng có thể làm nản
lòng dù chỉ một lời trách nhẹ .
-Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
1.1.3 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.3.1 Vai trò:
- Đảm bảo thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách hay nói cách khác đảm bảo tính đồng
bộ sản phẩm của khách sạn để tạo ra một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ liên hoàn:
lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung.
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng ảnh hưởng một cách trực tiếp đến uy tín và khả năng

thu hút khách của khách sạn. Nếu nhà hàng đảm bảo phục vụ tốt hoặc trên mức mong đợi
của khách sẽ là điều kiện tốt cho khách sạn. Ngược lại có thể hạn chế việc thu hút khách
đến với khách sạn đây là một thiệt thòi cho khách sạn.
1.1.3.2 Ý nghĩa:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú.
- Thỏa mãn nhu cầu của khách, kéo dài thời gian lưu lại và thu hút chi tiêu của khách.
- Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất và cơ sở lưu trú.
- Là một trong những tiêu chuẩn để xem chất lượng và cấp hạng của cơ sở lưu trú.
1.2 Bộ phận bàn và quy trình của bộ phận bàn:
1.2.1 Bộ phận bàn
1.2.1.1 Vai trò:
- Vai trò tác chiến: Bộ phận bàn luôn cung ứng với khách các món ăn đồ uống, mỗi
hoạt động của bộ phận bàn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của nhà hàng. Do đó bộ phận
bàn đại diện cho nhà hàng bởi họ làm việc và nhận lương của nhà hàng khách sạn. Đồng
thời họ là người đại diện cho khách bởi họ thường xuyên giao tiếp và nắm bắt tâm lý nhu
cầu của khách nên họ hay rơi vào thế trọng tài.
- Vai trò quan hệ: Phần lớn công việc của bộ phận bàn được thực hiện mật thiết với các
bộ phận khác: bếp, bar, lễ tân, khách. Họ chỉ thực hiện tốt công việc của mình một cách
dễ dàng khi có mối quan hệ tốt đẹp với bộ phận đó. Có nghĩa là họ phải đảm nhận tốt vai
trò của bộ phận mình. Do đó mỗi cử chỉ hành động, lời nói, lịch sự đúng mực và mang
tính chuyên nghiệp trong mối quan hệ đó thì mối quan hệ với khách hàng đóng một vai
SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

5


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

trò quyết định khách hàng là người thực sự trả lương cho họ. Nếu bộ phận bàn am hiểu
các đặc điểm tâm lý và văn hóa giao tiếp của khách và đồng thời phục vụ tốt sẽ làm cho
khách có thái độ hài lòng như vậy là họ đã thành công trong vai trò tác nghiệp phục vụ
khách của mình.
-Vai trò khác: Nhân viên bàn có vai trò bán sản phẩm, bởi họ là người trực tiếp phục
vụ đồng thời họ vừa là người cung cấp thông tin về nhà hàng, khách sạn cho khách, và
nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của khách, đôi khi họ còn làm tốt vai trò là người hướng dẫn
như giúp khách lựa chọn món
1.2.1.2 Nhiệm vụ:
Bộ phận bàn còn có nhiệm vụ sau :
- Trước giờ mở cửa phải đảm bảo thực hiện tốt công tác chuẩn bị đầy đủ mọi thủ tục
theo quy trình nhà bàn.
- Trong giờ mở cửa bộ phận bàn phải đảm bảo thực hiện phục vụ khách chu đáo, kịp
thời lau chùi bàn ghế sạch sẽ và thu dọn thức ăn thừa rơi vãi trên bàn cũng như trên sàn
nhà hàng, lau chùi bàn ghế sạch sẽ, thái độ phục vụ văn minh.
-Tập trung chén dĩa chuyển cho bộ phận rửa chén rửa và lau khô trước khi phục vụ
khách mới.
- Phối hợp với các bộ phận nhân lực phụ trách an ninh trật tự trong khuôn viên nhà
hàng, kiểm tra giám sát các hành vi thiếu văn hóa của nhân viên.
- Sau khi đóng cửa cũng phải vệ sinh sạch sẽ khu vực nhà hàng và chuẩn bị những thứ
cần thiết để phục vụ cho những bữa ăn sau.
- Định kỳ kiểm kê bổ sung dụng cụ ăn uống.
- Đoàn kết hợp tác với tất cả các nhân viên và các bộ phận khác nhau trong khuôn viên
nhà hàng.
- Hoàn thành tốt những công việc khác nhau mà cấp trên giao phó.
1.2.1.3 Ý nghĩa:
- Thể hiện tính chuyên môn hóa cao trong công việc.
- Nhằm trang bị cho nhân viên đạt được các kỹ năng tay nghề một cách hoàn hảo, tăng
tốc độ làm việc của nhân viên.
- Giúp cho việc kiểm tra giám sát chất lượng sản phẩm được dễ dàng hơn.

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

6


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

- Nâng cao văn minh và thái độ phục vụ của nhân viên.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp và xã hội .
- Khi thực hiện tổ chức và quản lý trong nhà bàn sẽ thiết lập được sự gần gũi giữa
khách hàng với nhân viên. Điều này sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân thị trường khách hàng
hiện tại và mở rộng thị trường khách hàng trong tương lai.
1.2.2 Tổ chức bộ phận bàn trong nhà hàng:
1.2.2.1 Khái niệm tổ chức:
Tổ chức là quá trình sắp xếp và bố trí các công việc, giao quyền hạn và phân phối các
nguồn lực của tổ chức sao cho chúng đóng góp một cách tích cực và có hiệu quả vào mục
tiêu chung của doanh nghiệp.
1.2.2.2 Nội dung quy trình phục vụ bàn
a. Tổ chức về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Nhà hàng trong khách sạn muốn tồn tại và phát triển chí phí ít thì việc tổ chức
cơ sở vật chất kỹ thuật phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
* Địa điểm: Phòng ăn thường đặt nơi tầng trệt vì những lí do sau:
+ Tránh cho khách lưu trú ở tầng cao lên xuống nhiều lần, tốn thêm tiền
điện cho thang máy.
+ Thu hút được khách vãng lai và khách địa phương vì họ thấy tiện lợi,
không gây ồn ào cho khách lưu trú.
+ Khi có hoả hoạn, khách vãng lai và khách lưu trú sẽ dễ dàng thoát hiểm và

tránh chi phí vận chuyển lên cao cho: nguồn nguyên liệu, chất đốt ...
* Diện tích:
- Nhà hàng độc lập không thuộc cơ sở lưu trú thì tùy thuộc vào khả năng
của doanh nghiệp.
- Nếu nhà hàng của khách sạn thì theo tiêu chuẩn quốc tế sức chứa phải lớn
hơn hoặc bằng 2/3 sứa chứa của khách sạn.
* Trang trí mỹ thuật:

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

7


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

- Theo các nhà nghiên cứu thì màu sắc phòng ăn tác động trực tiếp đến vị
giác của khách. Do đó cần phải biết lựa chọn và phối hợp các loại màu sắc khác nhau
sao cho hài hoà, cân xứng để các thực khách có cảm giác thoải mái và dễ chịu.
- Hệ thống chiếu sáng và âm thanh: cả hai hệ thống này đều là đường dây
dẫn điện, muốn đạt độ thẩm mỹ cao các đường dây đều phải dấu kín trong vỏ tường.
Các công tắc điện cũng phải ẩn vào trong lòng tường. Các bóng đèn có màu ánh sáng
vàng nơi góc tường phải nằm trong chao đèn, không nên dùng đèn thuỷ ngân. Có thể
dùng xen kẽ cả ánh sáng màu trắng và màu vàng. Nếu là đèn chùm thì phải treo giữa
phòng nhỏ và nhiều nơi trong phòng ăn chính. Các loa âm thanh trải ngầm trên trần gỗ,
chỉ cho thấy miệng loa. Máy phát âm đặt trong buồng kín điều khiển từ xa không ai
nhìn thấy. Khi chọn nhạc phải chú ý đối tượng, không nên quá ồn ào, tốt nhất nên chọn
loại nhạc thính phòng hay không lời nhẹ nhàng lúc phục vụ sẽ tạo cảm giác thỏa mái
ngon miệng cho khách.

- Ngoài ra còn phải có chậu hoa, cây cảnh, màn che cửa, cột gương, tranh tượng:
 Chậu hoa cây cảnh sẽ có tác dụng che đậy những khiếm khuyết của nhà
hàng. Có thể đặt vài chậu cây cảnh kê trên đôn bằng sứ trong phòng ăn để cho khách có
cảm giác gần gũi với thiên nhiên, lá cây phải xanh tươi, không nên đặt quá nhiều gây
chật chội, thường xuyên để ý và chăm sóc cho cây.
 Màn che cửa: Không nên che màn bằng nhung lụa sặc sỡ làm cho khách có
cảm giác ngột ngạt khó chịu không có tính thẩm mỹ.
 Cột gương, tượng tranh: Nếu giữa phòng ăn có cột nhà thì nên lắp gương
soi bốn mặt cột, có thêm vài bức phù điêu hoặc tượng càng tốt. Không nên treo những
bức tranh rẻ tiền trong nhà hàng .
* Trang thiết bị nội thất:
Một nhà hàng ăn hiện đại dù trực thuộc một khách sạn hay một nhà hàng ăn
độc lập thường được doanh nghiệp chú ý đầu tư lắp đặt khá đầy đủ thiết bị hợp thời
trang đồng bộ nhằm tạo cảm giác lộng lẫy sang trọng. Trang thiết bị trong phòng ăn
bao gồm các loại: đồ gỗ, đồ điện, đồ vải, đồ bạc hoặc inox, đồ sành sứ hay pha lê.
+ Đồ gỗ: chủ yếu là bàn ăn tròn, vuông từ 2, 4, 6, 8 chỗ ngồi, ghế phải luôn có
lưng tựa phù hợp với người ngồi. Ngoài ra còn phải có bàn chờ, tủ dụng cụ ăn uống.
SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

8


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

+ Đồ điện: Trong phòng ăn nhất thiết phải có máy lạnh để làm mát vào mùa hè, tủ
lạnh để chứa và dự trữ thức ăn. Vào mùa đông phải có lò điện để giữ nhiệt cho thức
ăn, lẫu điện phục vụ những món lẫu khi khách có nhu cầu, không nên đặt tivi và đầu
video gây ồn ào, đồng thời cũng không nên dùng nhiều quạt điện cồng kềnh.

+ Đồ vải: như tấm lót mặt bàn, khăn trải bàn khi phủ quanh bàn phải dài 30 cm .
Khăn ăn phải có kích cỡ 45x 45 cm. Màu sắc của khăn cũng rất quan trọng, khăn ăn
nên sử dụng màu trắng, kích thước phải phù hợp.
+ Dụng cụ ăn uống: Dụng cụ ăn bao gồm cả đồ sứ như: chén, bát, dĩa, muỗng, kim
loại như: dao, nĩa, vá, thìa thủy tinh như: ly tách trà, bình hoa phục vụ cho khách khi ăn
uống.
* Các góc phụ trong phòng ăn chính gồm :
+ Góc dành cho bar: Bar phòng ăn chủ yếu phục vụ các loại rượu cho khách ăn tại
nhà hàng, ngoài ra còn có bia, cocktail, nước ngọt, nước khoáng
+ Góc dành cho ban nhạc: ở đây không hẳn là đầy đủ cả ban nhạc mà có thể chỉ là
một nhạc công chơi piano, guitar hay violon phục vụ cho khách ăn tối. Nếu là khách
sạn lớn thì có thể thuê ban nhạc ngoài biểu diễn.
+ Góc dành cho quầy thu ngân: Thường đặt ở lối ra vào nhằm tiện lợi cho việc
kiểm soát cũng như cho khách. Ngoài theo dõi khách, nhân viên thu ngân còn theo dõi
bữa ăn của khách lưu trú tại khách sạn.
+ Nơi toilet: Nhất thiết phải có toilet riêng ngoài phòng ăn để tiện cho khách rửa
tay, soi gương, chải tóc trước khi vào phòng tiệc. Cần có hai phòng riêng cho nam và
nữ.
* Phòng coi giữ mũ áo cho khách:
Khách vào phòng ăn theo phép lịch sự không mang theo mũ nón, áo khoác không vắt
lên thành ghế làm mất mỹ quan do đó nên có phòng gởi lại cho khách trước khi vào
phòng ăn.
* Góc cảnh quan thiên nhiên:
Thường được bố trí gần cầu thang xây, lối lên các tầng trên. Đôi khi chỉ là một bể cá
nhỏ, ở giữa có thêm hòn non bộ và một gốc si cũng làm cho khuôn viên nhà hàng trở
nên gần gũi với khách hàng. Trong nhà hàng khách sạn lớn không nên bỏ qua các góc
SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

9

Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

cảnh quan thiên nhiên bởi nếu không có nó sẽ tạo cảm giác ngột ngạt giữa xác những
khối bê tông.
b.Tổ chức về lao động:
* Khái niệm:
Tổ chức lao động là việc đề ra các chính sách và vận dụng các biện pháp để thực hiện
các mục tiêu, chính sách ấy.
* Nội dung của tổ chức lao động nhà bàn bao gồm các công việc sau :
- Xác định nhiệm vụ: thể hiện ở số lượng và cơ cấu của ngành chính, phụ, bổ
sung trong nhà hàng.
- Liệt kê công việc: Nêu lên tất cả công việc cần thiết phải thực hiện để hoàn
thành nhiệm vụ của mình.
- Nhóm gộp công việc: Tìm những công việc có tính chất gần nhau thì nhóm gộp
lại với nhau để tiết kiệm công sức, đơn giản hóa quy trình.
- Xác lập tổ đội: Trên cơ sở công việc đã liệt kê, cần phải phân chia tổ đội để
thực hiện hiệu quả và chuyên môn hóa các công việc.
- Định mức lao động: Với các nhóm công việc đã được xác định, cần định mức lao
động nhằm đạt hiệu quả trong công việc.
- Xác định mô hình tổ chức lao động: Tùy theo quy mô của nhà hàng mà xác định
cấp quản lý của nhà hàng.
- Xác định mối quan hệ với bộ phận khác trong nhà hàng: Từ mô hình tổ chức xác
định mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong nhà hàng như bếp, lễ
tân, bar.
- Xác định nhiệm vụ các bộ phận, chức danh chỗ làm trong nhà hàng: Việc xác
định đúng đắn nhiệm vụ, các chức danh làm cho mọi hoạt động trong nhà hàng trở nên
quán triệt để tiếp cận công việc nhanh hơn và hiệu quả hơn mỗi người sẽ định hướng

phấn đấu cho riêng mình.
- Bố trí đội ngũ lao động: Căn cứ vào tính chất công việc, khả năng, năng lực của
từng nhân viên mà bố trí hợp lý.
- Xây dựng các ràng buộc, các chính sách thù lao, khen thưởng: Muốn duy trì
hoạt động cần đưa ra nhiều chính sách hợp lý nhằm thu hút lao động và lưu giữ nhân
SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

10


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

tài. Bên cạnh đó cũng cần đưa ra những ràng buộc, các hình thức kỷ luật để đạt hiệu
quả trong tổ chức công việc.
- Xác định phong cách cho nhân viên: Việc tổ chức và quản lý nhân viên bắt đầu
bằng việc tìm ra và xác định cho họ một phong cách riêng biệt nhằm định vị trong tâm
trí của khách về hình ảnh đẹp của nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng.
c. Tổ chức quy trình phục vụ bàn:
Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng phải trải qua trình tự theo 3 giai đoạn, mỗi
giai đoạn dài ngắn khác nhau tùy theo công việc của từng giai đoạn, không thể bỏ qua
bất kỳ một giai đoạn nào:
1.Đón đợi khách
2.Tiếp cận khách
3.Chính thức phục vụ.
*Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể hiện quy trình đón đợi khách.
Quét dọn và cọ
rữa phòng ăn

Lau chùi toàn
bộ bàn ghế

Kê xếp toàn bộ
bàn ghế

Lau chùi lại
toàn bộ bàn ghế

Xem kỹ thực
đơn trong ngày

Trút gia vị vào
lọ

Cắm hoa tươi

Gấp toàn bộ
khăn ăn

Trải khăn ăn lên
bàn

Bày dụng cụ lên
bàn ăn

Phân công phụ
trách bàn

Kiểm tra lại lần

cuối

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thể hiện quy trình tiếp cận khách.
Chào đón
và xếp chỗ

Nhận yêu
cầu của
khách

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

Trao đổi
thêm với
khách

Chuyển yêu
cầu cho nhà
bếp

11

Nhận món
ăn từ bếp


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

* Sơ đồ 1.3: Sơ đồ thể hiện quy trình phục vụ khách.
Phục vụ đồ
uống

Thu dọn

Chuyển món ăn cho
khách

Tiễn đưa

Phục vụ trong thời
gian khách ăn

Thanh toán

Trưng cầu ý
kiến

Phục vụ là việc mang thức ăn đến bàn cho khách, đây là công đoạn quyết định sự
thành công hay thất bại trong kinh doanh nhà hàng. Do đó bộ phận bàn phải hiểu biết và
nắm rõ tính chất của bữa ăn cũng như các món ăn để cung cấp phục vụ cho khách tốt hơn.
Cần thực hiện tốt và chính xác các động tác như bưng, bê, gắp, rót cũng như kịp thời thu
dọn những bát đĩa thức ăn mà khách đã dùng xong một cách nhanh chóng và không được
ảnh hưởng đến việc thưởng thức của khách. Đặc biệt chú ý đến các đối tượng khách khi
phục vụ, luôn quan tâm chăm sóc các nhu cầu khác nhau của khách. Tránh thái độ phân
biệt đối xử khi phục vụ khách.
1.3 Công tác tổ chức và quản lý quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
1.3.1 Khái niệm:
Quản lý là sự tác động có tổ chức của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạt

được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường.
1.3.2 Nội dung quản lý các hoạt động trong nhà hàng:
1.3.2.1 Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là những phương tiện và điều kiện vật chất để sản
xuất và bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách.
Trong nhà hàng cơ sở vật chất kỷ thuật bao gồm: các công trình xây dựng, trang thiết bị bên
trong nhà hàng, sự bố trí khu vực, sự bài trí các trang thiết bị. Để quản lý có hiệu quả cơ sở
vật chất kỹ thuật trong nhà hàng cần:

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

12


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

a/ Quản lý dung lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Số lượng: cơ sở vật chất tại nhà hàng bao gồm hai loại chính: tài sản cố định, vật rẻ
tiền mau hỏng và dụng cụ lặt vặt.
+ Nguyên tắc quản lý: Tài sản cố định thì tất cả mọi người đều quản lý chung, vật
rẻ tiền mau hỏng và dụng cụ lặt vặt thì ai dùng người đó quản lý. Nhóm trưởng, tổ trưởng
chịu trách nhiệm giám sát việc sử dụng và quản lý của nhân viên, phải có yêu cầu mua hợp
lý, sử dụng cẩn trọng, bảo quản thỏa đáng, cố gắng giảm hao phí. Dụng cụ lặt vặt là tài sản dễ
hư hỏng nhất trong công việc hằng ngày, do đó cần đưa ra cơ số sử dụng hằng ngày.
+ Áp dụng nghiêm khắc phạt những ai cố tình đánh vỡ dụng cụ.
+ Thường xuyên kiểm tra sử dụng, bảo dưỡng và sửa chữa trang thiết bị nhằm duy
trì năng lực sản xuất ban đầu của chúng.
+ Áp dụng chính sách khấu hao nhanh để sử dụng tối đa năng lực sản xuất của tài

sản cố định và trang thiết bị để hạn chế hao mòn vô hình.
- Kiểm tra đảm bảo chất lượng của hàng hoá trong kho, tránh tổn thất.
- Đảm bảo vốn quay vòng nhanh, không bị ứ đọng khi bổ sung thêm cơ sở vật chất
kỹ thuật.
b/ Kiểm tra duy trì tính năng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Bộ phận bàn phải sử dụng thiết bị, dụng cụ một cách chính xác, phải lau chùi
hằng ngày, thường xuyên kiểm tra thiết bị tiện nghi trong phòng ăn, đảm bảo vận hành bình
thường, khi phát hiện bị hư hỏng phải kịp thời báo cho bộ phận sửa chữa. Định kỳ kiểm kê
và mua bổ sung đồ dùng ăn uống, xem xét khả năng hoạt động của chúng để kịp thời thay
đổi phù hợp. Xét thấy tài sản hư hỏng không thể phục hồi thì gom lại chờ thanh lý ở cuối kỳ,
lập “Bảng tài sản hư hỏng” chuyển cho bộ phận tài vụ và kế toán để thanh lý.
c/ Quản lý môi trường, vệ sinh, bảo trì bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hằng ngày làm vệ sinh cho phòng ăn, sàn nhà phải luôn sạch sẽ, cây xanh phải
được cắt tỉa và tưới nước, vệ sinh dụng cụ ăn uống, kiểm tra phòng vệ sinh của khách. Công
việc này chỉ thực hiện khi không có khách ở phòng ăn, trong khi phục vụ nếu thức ăn rơi vãi
phải nhanh chóng dọn ngay không làm mất lòng khách, chú ý thay gạt tàn thuốc khi khách
dùng bữa, giữ vệ sinh chung cho cả nhà hàng.

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

13


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

- Có kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật vào những lúc vắng
khách và vào mùa trái vụ.
1.3.2.2 Quản lý về doanh thu:

a/ Khái niệm về doanh thu:
Bài giảng môn Quản trị kinh doanh nhà hàng_ Nguyễn Thị Hải Đường:” Doanh thu là
số tiền thu được khi bán các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh nhà hàng”
b/ Cơ cấu doanh thu:
Doanh thu nhà hàng bao gồm:
+ Doanh thu từ hàng ăn.
+ Doanh thu từ hàng uống
+ Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung.
Người quản lý cần phải nắm rõ các nội dung về doanh thu và bảng phân tích doanh thu của
nhà hàng. Dựa trên kết quả về doanh thu để đưa ra các đánh giá về kết quả kinh doanh so với
kỳ kế hoạch và tốc độ phát triển của doanh thu từ đó đưa ra các biện pháp nhằm tăng doanh
thu cho nhà hàng.
1.3.2.3 Quản lý về lao động:
a/ Thời gian:
Thời gian làm việc diễn ra trong nhiều giờ nên rất căng thẳng, đặc biệt có những bữa ăn kéo
dài mấy tiếng đồng hồ nên phải chia thời gian làm việc theo từng ca và phải luân phiên thay
đổi để không gây mệt mỏi cho nhân viên.
b/ Đánh giá lao động:
-

Lao động ở bộ phận bàn ngoài chuyên môn nghiệp nghiệp vụ cần phải có sức khỏe
tốt, dẻo dai, kiên nhẫn, chăm sóc khách chu đáo, tận tình, linh hoạt. Kết quả đánh giá
lao động sẽ dựa vào những tiêu thức khác nhau như: sự nhiệt tình trong công việc,
năng suất lao động, thời gian hoàn thành công việc theo định mức lao động, đặc biệt là
mức độ hài lòng của khách thông qua những lời nhận xét tốt đẹp của khách.

-

Luôn đánh giá nhân viên: nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công
việc của họ trong từng thời gian nhất định (tháng, quí, năm). Nó cũng là cơ sở để giám

đốc khách sạn đưa ra các quyết định khen thưởng hoặc kỷ luật... đối với nhân viên.
c/ Phân chia lợi nhuận:

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

14


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

Khi nhận tiền bo của khách nhân viên không được bỏ túi riêng mà phải nộp vào
quỹ chung do một người nào đó trong nhóm quản lý, tiền này được sử dụng vào những mục
đích khác nhau như: chi cho những hoạt động chung, đền bù tài sản bị mất hoặc hư hỏng ở bộ
phận bàn, thưởng cho những cá nhân có thành tích xuất sắc, sau cùng sẽ chia đều cho mọi
người.
d/ Trao quyền cho nhân viên:
Việc trao quyền hay ủy quyền cho nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quản lý, dù là
doanh nghiệp lớn hay nhỏ cũng không nên tập trung toàn quyền vào một người vì như vậy
trách nhiệm sẽ rất lớn. Việc tập trung sẽ làm cho bộ máy quản lý cứng nhắc, phụ thuộc vào
giám đốc, do đó cần phải:
+ Xác định quyền hạn, trách nhiệm cho mỗi vị trí: tức là làm cho nhân viên hiểu rõ vị
trí và bổn phận, trách nhiệm của mình trong doanh nghiệp. Mỗi nhân viên nên báo cáo cho
người giám sát trực tiếp trong chừng mực có thể.
+ Giao phó vài trách nhiệm và quyền hạn nào đó cho bộ phận cấp dưới nếu có thể và
người đó phải là người có quyền hành xứng đáng với trách nhiệm được giao. Nếu không giao
phó quyền hạn người chủ đã làm mất hiệu lực quản trị của bộ phận cấp dưới, hạn chế khả
năng linh hoạt, sáng tạo của họ.
+ Tập trung hay phân quyền: Đây cũng là vấn đề then chốt trong quản lý nhà hàng có

nhiều đơn vị, giao phó quyền hạn trách nhiệm phụ thuộc vào tính hiệu quả của quyền lực
kiểm soát hiện có. Nó phụ thuộc vào giám đốc có trong tay những nhân viên có đủ phẩm chất
đạo đức, tính cách, kỹ năng lãnh đạo để thực hiện trách nhiệm quản trị được giao hay không.
1.3.2.4 Quản lý đào tạo:
- Phải thường xuyên quan tâm đến việc đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý, nâng
cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận bàn, đào tạo lại cán bộ quản lý về mặt cơ
sở lý luận, tiếp thu tư tưởng quản lý mới một cách hiệu quả, năng động nhằm nâng cao năng
lực quản lý thông qua các hình thức như : cử đi học, tổ chức tham quan thực tế, xây dựng
kịch bản tổ chức thi tay nghề để lựa chọn ra những nhân viên ưu tú.
- Thường xuyên tuyển dụng nhân viên bàn để tuyển chọn những nhân viên biết cách
phục vụ khách hàng một cách thân thiện và đúng qui trình, chất lượng phục vụ cao. Qui trình

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

15


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

tuyển dụng bao gồm: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, kiểm tra
tay nghề, ra quyết định tuyển dụng.
- Bố trí và sử dụng nhân viên: phải sắp xếp, điều chỉnh các nhân viên theo nguyên tắc
“đúng người đúng việc“ nhằm phát huy tối đa tay nghề cũng như ý thức phục vụ của nhân
viên bàn.
1.3.2.5 Quản lý quy trình phục vụ bàn:
- Đặc điểm nguồn khách đến nhà hàng: Tùy theo đặc điểm văn hóa, sở thích, tâm lý, đặc
điểm riêng của từng đối tượng khách mà bộ phận bàn phải linh hoạt đưa ra các quy trình
phục vụ khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách.

- Quản lý nên khuyến khích nhân viên làm tốt công việc của họ hơn là sai bảo họ làm
đúng theo ý của mình bởi nói chung họ cũng có lòng tự trọng và luôn muốn thoát ra khỏi sự
quản lý, sai khiến theo kiểu ra lệnh.
- Cần bố trí nhân viên bàn hợp lý để đảm bảo phục vụ khách kịp thời và chu đáo.Yêu cầu
nhân viên bàn phải tuân thủ qui định về trang phục, phong cách phục vụ và tác phong phục
vụ .
1.3.2.6 Kiểm tra giám sát quy trình phục vụ:
- Cần kiểm tra, giám sát quy trình thực thi của nhân viên: Không phải bất kỳ một
nhân viên nào cũng có ý thức tự giác thực hiện và có khả năng làm việc tốt và làm đúng quy
trình. Do đó cần phải quản lý quá trình làm việc của họ. Nhiệm vụ chính của quản lý là đôn
đốc nhân viên, thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhân viên trong quá trình phục vụ. Quản lý
nên khuyến khích nhân viên làm tốt công việc của họ hơn là sai bảo họ làm đúng theo ý của
mình bởi nói chung họ cũng có lòng tự trọng và luôn muốn thoát ra khỏi sự quản lý, sai khiến
theo kiểu ra lệnh.
- Cần kiểm tra, giám sát chất lượng của các món ăn, đồ uống trước khi phục vụ
khách. Phương pháp chủ yếu là so sánh với món ăn mẫu về số lượng, nguyên liệu, kỹ thuật
chế biến... Kiên quyết không cho bán các món ăn không đảm bảo yêu cầu chất lượng, số
lượng so với món ăn mẫu, cách trình bày món ăn không mang tính thẩm mỹ.

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

16


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THÁI BÌNH DƯƠNG.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Thái Bình Dương
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của khách sạn Thái Bình Dương:
Khách sạn Thái Bình Dương được đầu tư xây dựng và bắt đầu đi vào hoạt động từ
năm 1995 dưới sự quản lí của nhà nước, khách sạn Thái Bình Dương với những ưu thế về
vị trí như nằm gần trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại, tham quan của du khách
khi đến với khách sạn, các buồng của khách sạn có tầm nhìn và không gian thoáng hướng
ra 2 mặt phố. Bên cạnh đó, khách sạn mới được xây dựng nên được trang bị hiện đại.
Chính vì vậy trong thời gian đầu đưa vào hoạt động, khách sạn đã nhận được nhiều sự
ủng hộ và quan tâm của du khách.Tuy nhiên, bộ máy quản lý của khách sạn lúc bấy giờ
còn mang nặng tính bao cấp nên được một thời gian thì hoạt động của khách sạn có chiều
hướng đi xuống đặc biệt là đến năm 2006.
Đến năm 2007, tận dụng những thay đổi trong chính sách của nhà nước ta đối với các
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dưới sự quản lý của nhà nước, khách sạn đã có bước
ngoặc mới trên con đường phát triển của mình khi được chuyển giao cho doanh nghiệp tư
nhân quản lý .Chính vì vậy đến ngày 07 tháng 03 năm 2007, khách sạn Thái Bình Dương
đạt tiêu chuẩn 3 sao dưới sự quản lý của công ty cổ phần Thái Bình Dương chính thức đi
vào hoạt động trở lại sau một thời gian được nâng cấp, sửa chữa, làm mới với 58 phòng
đạt tiêu chuẩn quốc tế bao gồm 4 loại phòng khác nhau như Suite, Deluxe, Superior và
Sandard được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại có tính năng phù hợp với nhu cầu ngày
càng cao và đa dạng của du khách, kiến trúc được thiết kế trang trọng và lịch sự, đội ngũ
nhân viên phục vụ tận tình, bộ máy quản lý đơn giản nhưng đã đem lại hiệu quả hoạt
động khả quan trong những năm vừa qua .

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

17


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

Khách sạn chính thức đi vào hoạt động với :
Tên đăng ký :Công Ty Cổ Phần Thái Bình Dương .Đà Nẵng
Địa chỉ: 92 Phan Chu Trinh , Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: 84.511 3 868777 - 3868999
Fax: 84 .5113 868555
Email:
Webside:

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Thái Bình Dương:
2.1.2.1 Chức năng:
Cũng giống như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Thái Bình Dương có
chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng như cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,
ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch, khách làm việc trong và
ngoài nước đến Đà Nẵng và lưu lại khách sạn.
Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp và tổ chức các
dịch vụ tham quan du lịch. Mặt khác là một đơn vụ kinh doanh khách sạn và dịch vụ du
lịch của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh
tế nhằm mục đích lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và
trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.
2.1.2.2 Nhiệm vụ:
- Hoàn thành tốt chỉ tiêu kinh doanh theo pháp lệnh kinh tế kế toàn thống kê và các
văn bản quy định khác của Tổng cục du lịch, chăm lo và phát triển đời sống của người lao
động.
- Tôn trọng và thực hiện tốt pháp lệnh của Nhà nước, pháp lệnh và thông lệ quốc tế có
liên quan, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái,
giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc của người Việt Nam.
- Phục vụ chu đáo và văn minh, tạo cảm giác hài lòng trong thời gian lưu trú và mong
muốn khách trở lại với khách sạn.

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

18


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

- Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính cho
quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị.
- Sử dụng và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực một cách hợp lý nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Khai thác triệt để các điều kiện sẵn có của doanh nghiệp, tổ chức có chất lượng cao
của hoạt động dịch vụ.
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân
viên trong doanh nghiệp.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức:
* Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức.
GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC

BP SALE
MARKETING

BP LỄ
TÂN

Ghi chú:

BP HÀNH
CHÍNH

BP
BUỒNG

BP NHÀ
HÀNG

BP KẾ TOÁN

BP
KỸ
THUẬT

BP
BẢO
VỆ

: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Thái Bình Dương)

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

19

Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
* Giám đốc: Là người tổ chức quản lý và điều hành khách sạn. Theo dõi việc thực
hiện các mệnh lệnh của cán bộ nhân viên cấp dưới, đồng thời quan hệ với chính quyền địa
phương, liên hệ với doanh nghiệp, các đơn vị khác để tìm kiếm khách hàng và ký kết hợp
đồng kinh doanh. Và là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất.
* Trợ lý giám đốc: Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham
mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng; quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh
khách sạn, báo cáo cho giám đốc toàn bộ hoạt động của các nhân viên và thay mặt giám
đốc truyền tải nội dung phương hướng hoạt động.
* Bộ phận Sale và Marketing: Bộ phận này thực hiện việc bán phòng và dịch vụ
của khách sạn bằng cách tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch của
khách sạn.
* Bộ phận hành chính: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn
vào mọi thời điểm. Giải quyết các hồ sơ giấy tờ của khách sạn một cách hợp lý.
* Bộ phận kế toán: Hoạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh một cách đầy đủ,
chính xác theo quy trình hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ tham
mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh tài chính, kinh tế của
khách sạn. Lập các sổ sách chứng từ kế toán theo pháp lệnh kế toán của nhà nước, theo
dõi tình hình tài chính của khách sạn và cung cấp số liệu cho giám đốc thường xuyên.
* Bộ phận lễ tân: Giao dịch, đón tiếp, bố trí nơi ở cho khách, thông báo đến các bộ
phận liên quan cùng phối hợp lập các hóa đơn thanh toán thu tiền khách nộp về phòng kế
toán, làm cầu nối giữa các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn.
* Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, bộ phận này
tạo ra sản phẩm và phục vụ khách du lịch về các dịch vụ trong thời gian lưu trú.
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về chất lượng phục vụ, xử lý các tình huống
khách yêu cầu phục vụ, tổ chức làm vệ sinh phòng ở của khách hàng ngày và phạm vi

công cộng trực thuộc buồng. Tổ chức vấn đề liên quan giặt ủi, nước uống trong minibar
ngay trong phòng khách ở, phối hợp với tổ kỹ thuật bảo vệ và các bộ phận khác làm tốt
công tác chăm sóc giấc ngủ, nghỉ ngơi, an toàn, trật tự cho khách.

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

20


Chuyên đề tốt nghiệp.

GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp

Lập các bill nước, giặt ủi để chuyển xuống cho bộ phận lễ tân để kịp thời làm hóa
đơn thanh toán cho khách, có trách nhiệm bảo vệ trang thiết bị nội thất bên trong phòng ở,
nếu có gì hư hỏng phải báo cáo cho lễ tân hoặc bộ phận liên quan đến giải quyết kịp thời.
Kiểm tra phòng trước khi khách rời khỏi khách sạn.
* Bộ phận nhà hàng: Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách theo thực đơn, tổ chức quy
trình phục vụ cho khách và báo thực đơn của khách cho nhà bếp khi khách yêu cầu, thanh
toán tiền ăn của khách và tổ chức tiễn khách. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,
đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nhiệm vụ của bộ
phận này là đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống của khách, luôn quan tâm phục vụ chu đáo
cho khách tiêu dùng tại nhà hàng.
* Bộ phận kỹ thuật: Quan tâm chăm sóc tất cả hệ thống máy móc, trang thiết bị nội,
ngoại thất của khách sạn. Thực hiện sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị, cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn kịp thời và an toàn. Ngoài ra bộ phận này còn tham gia
đóng góp ý kiến trong việc lắp đặt các trang thiết bị tại khách sạn, kiểm tra các tiêu chuẩn,
thông số kỹ thuật của các thiết bị chuyên dụng trong khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ: Chịu trác nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi
khách sạn, giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi việc thuê

mướn các phương tiện vận chuyển.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương trong thời gian
qua(2009-2011).
2.2.1 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương
trong thời gian qua(2009-2011)
2.2.1.1 Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ:

SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi

21