MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG đội NGŨ HƯỚNG dẫn VIÊN DU LỊCH tại CÔNG TY VITOURS
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (768.31 KB, 95 trang )
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
LỜI CẢM ƠN
Trải qua quá trình hoàn thành chuyên đề trước hết, em xin chân thành cảm ơn
cô giáo Nguyễn Thị Mỹ Thanh, người đã tận tình hướng dẫn bố cục, nguồn tài liệu và
các nội dung liên quan đến đề tài giúp em có thể hoàn thành được chuyên đề này.
bNgoài ra, trong quá trình thực hiện đề tài, em còn nhận được rất nhiều sự quan tâm,
góp ý, giúp đỡ của quý thầy cô, quý anh chị trong công ty Vitours, người thân và bạn
bè. Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
Cha mẹ và các anh chị đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt
quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Quý thầy cô khoa Thương mại – Du lịch đã truyền đạt cho em những kiến thức
vừa lý thuyết vừa thực tiễn rất quý giá và bổ ích trong suốt thời gian học tập.
Ban lãnh đạo, các Anh Chị tại công ty Vitours đã góp ý và hỗ trợ em trong suốt
quá trình nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề, cung cấp một số thông tin về công ty.
Đặc biệt là các thông tin liên quan đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch liên quan trực
tiếp đến nội dung đề tài. Bên cạnh đó các anh chị còn nhiệt tình đóng góp ý kiến một
số nội dung liên quan đến chuyên đề.Các bạn học lớp 36H10K3.1 đã nhiệt tình giúp
đỡ mình trong quá trình thực hiện đề tài.
Một lần nữa, em xin kính chúc sức khỏe và lời tri ơn sâu sắc đến toàn thể Quý
thầy cô khoa Thương mại – Du lịch, Cha mẹ và các anh chị em, Ban lãnh đạo, các
Anh Chị tại công ty Vitours, và các bạn. Trân trọng cảm ơn !
Đà Nẵng, tháng 04 năm 2012
Sinh viên
Ngô Thị Tảo
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
1
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................5
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.............................................................6
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU
LỊCH TẠI DNLH.....................................................................................................................9
1.1 Tổng quan về DNLH....................................................................................................9
1.1.1 Khái niệm:...............................................................................................................9
1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành............................................................................10
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành..............................................................10
1.2 Đội ngũ hướng dẫn viên trong DNLH..........................................................................12
1.2.1 Khái niệm :..............................................................................................................12
1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch.........................................................................13
1.2.3 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên..................................................................13
1.2.4 Phân loại..................................................................................................................14
1.3 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.................................................................15
1.3.1 Vai trò của việc đảm bảo chất lượng đội ngũ HDV du lịch....................................15
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch..........................15
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của DNLH....23
1.4.1 Các yếu tố bên trong...............................................................................................23
1.4.2 Các yếu tố bên ngoài...............................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS....................................................................................29
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV LH Vitours....................29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển..........................................................................29
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn............................................................................30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty lữ hành Vitours.....................................................31
2.2 Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV LH Vituors....34
2.2.1 Nguồn lực................................................................................................................34
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua.............................38
2.3 Tình hình khách của công ty.........................................................................................44
2.3.1 Kết quả khai thác khách của công ty......................................................................44
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
2
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
2.3.2 Đặc điểm và cơ cấu nguồn khách của công ty........................................................47
2.4 Phân tích thực trạng về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty Vitours.......51
2.4.1 Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành Vitours..................................51
2.4.2 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty lữ hành Vitours............................54
2.5 Công tác tổ chức và quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty Vitours........58
2.5.1 Công tác tổ chức.....................................................................................................58
2.5.2 Công tác quản lý....................................................................................................66
2.6 Đánh giá chung về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành
Vituors.................................................................................................................................69
2.6.1 Ưu điểm..................................................................................................................69
2.6.2 Hạn chế...................................................................................................................71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN
DU LỊCH TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITUORS...................................................................73
3.1 Căn cứ của giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty
lữ hành Vitours....................................................................................................................73
3.1.1 Sự thay đổi từ môi trường kinh doanh của công ty.................................................73
3.1.2 Phương châm hoạt động của đội ngũ nhân viên công ty........................................79
3.1.3 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty lữ hành Vituors trong giai đoạn
2010 – 2020......................................................................................................................80
3.1.4 Căn cứ vào những mặt tồn tại về chất lượng đội ngũ HDV hiện nay của công ty..82
3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành
Vituors.................................................................................................................................83
3.2.1 Nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và chất lượng hướng dẫn cho đội ngũ
HDV.................................................................................................................................83
3.2.2 Chiêu mộ và tuyển dụng nhiều hướng dẫn viên đáp ứng tốt yêu cầu tính chất của
công việc của công ty.......................................................................................................83
3.2.3 Xây dựng lòng trung thành của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đối với doanh
nghiệp...............................................................................................................................83
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành
Vituors.................................................................................................................................83
3.3.1 Nhóm giải pháp về công tác quản lý.......................................................................83
3.3.2 Nhóm giải pháp tạo điều kiện làm việc thuận lợi...................................................87
3.3.3 Nhóm giải pháp xây dựng lòng trung thành...........................................................88
3.4 Kiến nghị.......................................................................................................................89
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
3
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
KẾT LUẬN...............................................................................................................................90
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP..................................................................................91
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN......................................................................92
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN.........................................................................93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................94
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
4
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
TÊN VIẾT TẮT
TÊN ĐẦY ĐỦ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
HDV
DNLH
DT / CP
LN / CP
TT
BQ
SL
GĐ
ĐH
SC
Hướng dẫn viên
Doanh nghiệp lữ hành
Doanh thu/ Chi phí
Lợi nhuận/Chi phí
Tỷ trọng
Bình quân
Số lượng
Giám đốc
Đại học
Sơ cấp
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Công ty lữ hành TNHH MTV Vitours tại Đà Nẵng..................................................29
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
5
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours........................................32
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm 2011.....35
Bảng 2.2: Lực lượng lao động tại công ty TNHH MTV lữ hành Vitours năm 2011.................36
Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ
năm 2008:2011..........................................................................................................................39
Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV lữ hành
Vitours từ năm 2008: 2011........................................................................................................39
Bảng 2.4: Báo cáo doanh thu theo cơ cấu khách của công ty TNHH MTV lữ hành Vitours từ
năm 2008: 2011.........................................................................................................................42
Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện doanh thu theo cơ cấu khách của công ty TNHH MTV lữ hành
Vitours từ năm 2008: 2011.......................................................................................................43
Bảng 2.5 Bảng tổng hợp tinh tình khai thác khách của công ty từ năm 2008:2011.................44
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp cơ cấu nguồn khách theo châu lục và quốc tịch của công ty TNHH
MTV lữ hành Vitours từ năm 2009:2011.................................................................................48
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức của công ty TNHH
MTV lữ hành Vitours từ năm 2009:2011.................................................................................50
Bảng 2.8: Cơ cấu theo độ tuổi và giới tính của hướng dẫn viên công ty từ năm 2008:2011. 51
Bảng 2.9: Cơ cấu số lượng hướng dẫn viên theo từng thứ tiếng năm 2008:2011....................52
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
6
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Nếu như nói Công ty lữ hành là chiếc cầu nối để liên kết sản phẩm dịch vụ du lịch
đến với du khách và tạo cho du khách một thiên đường để thỏa thích rong chơi sau
những ngày làm việc căng thẳng hay để cho du khách có thể khám phá ra những điều
mới mẻ thì người hướng dẫn viên chính là những nhịp cầu để dẫn dắt họ đến với
thiên đường, sự mới mẻ đó một cách nhanh nhất và hiện thực nhất. Bởi vì một chương
trình du lịch có thể thành công hay không phần lớn phụ thuộc vào khả năng diễn xuất
của một hướng dẫn viên, một hướng dẫn viên giỏi, có khiếu hài hướt thì họ sẽ luôn
mang lại cảm giác thoải mái cho du khách. Họ sẽ thổi vào hành trình của du khách
một sức sống thông qua những lời thuyết minh, những lời giải thích để du khách có
thể hiểu rõ hơn từng nơi mà họ đã đến và họ cảm thấy chuyến du lịch của mình ý
nghĩa hơn. Vì vậy hướng dẫn viên đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh lữ
hành cũng như không thể thiếu trong một chuyến du lịch lý tưởng của mỗi du khách.
Bên cạnh đó việc xây dựng, điều phối đội ngũ hướng dẫn viên sao cho hợp lý với nhu
cầu của khách du lịch là một vấn đề rất quan trọng trong một công ty lữ hành, đặc
biệt là sự gắng kết làm việc hiệu quả lâu dài. Đối với công ty lữ hành Vitours cũng
không ngoại lệ, đặc biệt hơn Vitours là một trong những công ty kinh doanh lữ hành
có tiếng, hàng năm tổ chức hàng triệu tours du lịch trong nước và quốc tế. Đội ngũ
hướng dẫn viên là một bộ phận không thể thiếu trong công ty. Với nhu cầu hiện nay
công ty còn phải liên kết với rất nhiều hướng dẫn viên cộng tác bên ngoài để phục vụ
cho khách du lịch. Vì thế vấn đề đặc ra cho công ty là làm thế nào để điều phối và
cung cấp một cách hiệu quả nhất đội ngũ hướng dẫn viên để phục vụ cho nhu cầu
ngày càng cao của du khách. Nhận thấy sự cần thiết và tính khả thi của vấn đề này em
xin được thực hiện đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY VITOURS, với
hy vọng có thể đưa ra thêm một số giải pháp hữu hiệu để công ty xem xét làm tài liệu
tham khảo nhằm hoàn thiện công tác điều phối, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên của góp phần giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng thõa mãn
khách hàng. Để thực hiện được điều đó, bên cạnh lòng nhiệt huyết ước mơ và hoài
bão trở thành một nhà điều hành du lịch thực thụ trong tương lai cùng với những nỗ
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
7
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
lực cố gắng của bản thân, em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các thế hệ đi trước,
Quý thầy cô, người thân, các anh chị trong công ty cùng với những ý kiến của bạn bè
để em có thể hoàn thành chuyên đề của mình một cách tốt nhất.
Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Công ty lữ hành Vitours.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích thông tin: Thu thập thông tin, số liệu thông qua các sách báo
và tạp chí du lịch, truy cập thông tin du lịch trên mạng về công ty, về đội ngũ hướng
dẫn viên của công ty. Và được cung cấp từ nhân viên đang làm việc tại công ty lữ
hành Vitours,...
- Phương pháp thống kê: thống kê số lượng đội ngũ hướng dẫn viên, số lượng du
khách và doanh thu.... của công ty lữ hành Vitours. Nghiên cứu từ bao quát đến cụ thể
về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vitours.
- Phương pháp tổng hợp kết hợp với thực tiễn.
Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, các phụ lục kết cấu chuyên đề bao gồm 3 chương chính:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại doanh
nghiệp lữ hành.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành
Vitours.
- Chương 3: Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
tại công ty lữ hành Vitours.
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
8
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI DNLH
1.1
Tổng quan về DNLH
1.1.1 Khái niệm:
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành được đưa ra bởi các học
giả khác nhau. Điều này xuất phát từ góc độ nghiên cứu khác nhau về công ty lữ hành.
Mặc khác, bản thân các hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng
có nhiều biến đổi theo thời gian. Mỗi giai đoạn phát triển khác nhau, hoạt động kinh
doanh lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới. Ví dụ như trong thời kỳ này
có những điều kiện để kinh doanh thì doanh nghiệp phải tận dụng và với thời gian
khác điều kiện kinh doanh không còn như trước mà có những thay đổi thì doanh
nghiệp phải thay đổi nội dung kinh doanh. Dựa vào bản chất và chức năng của kinh
doanh lữ hành, ta có thể xây dựng định nghĩa về doanh nghiệp lữ hành :
“ Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt được thành lập
và hoạt động nhằm sản xuất và bán các chương trình du lịch và thực hiện các chương
trình đó cho khách du lịch, đồng thời tổ chức tiêu thụ các sản phẩm du lịch của các
đơn vị cung ứng du lịch khác với mục đích hưởng hoa hồng”.
Với định nghĩa này thể hiện các chức năng chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành : Tổ
chức các chương trình du lịch, tiêu thụ các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành và các
doanh nghiệp du lịch khác.
Theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam:
“ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập được thành
lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ
chức thực hiện các hợp đồng du lịch đã bán cho khách du lịch ”.
Trong giai đoạn hiện nay nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn mang
tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành
không chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà còn là
người trực tiếp sản xuất. Xuất phát từ điều này ta có định nghĩa sau:
“ Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, được thành
lập và hoạt động với mục đích làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên phạm vi quốc
gia và quốc tế, thông qua việc sản xuất và tiêu thụ các chương trình du lịch cũng như
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
9
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
làm trung gian tiêu thụ sản phẩm riêng lẻ cho các đơn vị cung ứng du lịch khác nhằm
làm dễ dàng cho việc thực hiện hành trình của du khách ”.
1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
Các doanh nghiệp lữ hành tổ chức các hoạt động nhằm thực hiện quan hệ cung - cầu
du lịch:
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch. Hình thức này rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với
các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Đây là sự kết hợp nhằm liên kết các sản
phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí...thành một sản
phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn
gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm tin
tưởng vào thành công của chuyến du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp cho khách tiết kiệm thời gian và chi phí cho việc
tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ khi khách mua
chương trình du lịch trọn gói và họ có thể thưởng thức chuyến du lịch một cách khoa
học nhất.
Các doanh nghiệp lữ hành cũng luôn có một mức giá thấp so với mức giá công bố của
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đây cũng là mức giá hấp dẫn với khách du lịch khi
tìm đến và lựa chọn chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành.
Mặt khác các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào
sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó.
Các nhà sản xuất hàng hóa dịch vụ du lịch thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các
doanh nghiệp lữ hành. Các doanh nghiệp lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn
định và có kế hoạch. Các doanh nghiệp lữ hành cũng làm hoạt động quảng cáo cho các
nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở
vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp nhằm đảm bảo sử dụng các
nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu đặt ra.
Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố:
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
10
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Phạm vi địa lý, nội dung và các đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công
ty. Đây là yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.
Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty.
Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật...
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ
hành du lịch:
-
Hội đồng quản trị: Thường chỉ tồn tại ở doanh nghiệp cổ phần, đây là bộ phận
quyết định những vấn đề quan trọng nhất của doanh nghiệp như chiến lược, chính
sách.
-
Giám đốc người có quyền cao nhất trong bộ máy tổ chức quản lý, trực tiếp điều
hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
-
Khối các bộ phận tổng hợp:
+ Phòng tổ chức hành chính: Xây dựng đội ngũ cán bộ lao động doanh nghiệp, tham
mưu. Thực hiện chính sách cho lao động
+ Phòng tài chính – kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp. Báo cáo định
kỳ, theo dõi thị trường, thu thập thông tin, đề xuất kịp thời với lãnh đạo về những thay
đổi liên quan...
-
Các bộ phận nghiệp vụ du lịch:
+ Phòng thị trường Marketing: Tổ chức và tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường
du lịch trong nước và quốc tế, quảng cáo..Ngoài ra, bộ phận này còn phối hợp với
phòng điều hành xây dựng chương trình du lịch. Ký kết hợp đồng với các hãng, các
công ty du lịch, các tổ chức cá nhân...Duy trì quan hệ, đảm bảo hoạt động thông tin
giữa doanh nghiệp với nguồn khách. Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu
nối giữa thị trường và doanh nghiệp.
+ Phòng Điều hành: Còn được gọi là trung tâm thần kinh, phòng này sẽ phối hợp với
phòng thị trường xây dựng các chương trình du lịch trọn gói. Đây là đầu mối triển khai
toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế
hoạch, thông báo về cho khách do phòng thị trường gởi tới.
Lập và theo dõi các kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện
các chương trình du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
11
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Đồng thời thiết lập và duy trì mối quan hệ
mật thiết với các cơ quan hữu quan.
+ Phòng hướng dẫn: Bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch căn cứ vào
kế hoạch khách, tổ chức điều động.
Xây dựng, duy trì và phát triển, đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. Mặt khác, phòng còn phối hợp với các bộ phận trong doanh nghiệp để
tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất
Ba phòng ban, phòng điều hành, phòng thị trường Marketing, phòng hướng dẫn đây là
ba bộ phận có mối quan hệ khắng khít, đòi hỏi phải có những quy định, những cơ chế
hoạt động rõ ràng, hợp lý, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận với nhau.
-
Khối các bộ phận hỗ trợ và phát triển:
+ Các chi nhánh đại diện của doanh nghiệp: Là đầu mối tổ chức thu hút khách hoặc
đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu doanh nghiệp tại các
điểm du lịch.
+ Thực hiện các hoạt động khuyêch trương cho doanh nghiệp tại địa bàn
+ Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo doanh nghiệp.
1.2 Đội ngũ hướng dẫn viên trong DNLH
1.2.1 Khái niệm :
Đã có nhiều định nghĩa, khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được đưa ra. Trải qua
thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm đó ngày càng được hoàn thiện
và chính xác hơn phù hợp với thực tế và bản chất công việc hướng dẫn du lịch.
Theo trường đại học British Columbia của Canada:
“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi
kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình
du lịch. Nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp lời
thuyết minh về các điểm du lịch và tạo những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”.
Năm 1994, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên như sau:
“Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ
hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành)
thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được
ký kết”.
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
12
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch,
không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà có vai trò quan trọng
đối với đất nước.
a. Đối với đất nước
- Nhiệm vụ chính trị :
Đối với khách du lịch quốc tế hướng dẫn viên du lịch như là cán bộ ngoại giao giúp du
khách hiểu về đất nước mình. Họ cũng giúp tạo các mối quan hệ giữa người dân của
các quốc gia. Không chỉ là được ví như những cán bộ ngoại giao mà hướng dẫn viên
du lịch còn là cán bộ an ninh theo dõi, thông báo, ngăn chặn các hành vi phạm pháp
tổn hại đến đất nước.
Đối với khách du lịch trong nước hướng dẫn viên du lịch họ như những kỹ sư tâm hồn,
họ là người làm tăng lên, khơi dậy cho du khách trong nước niềm tự hào, lòng yêu
nước.
- Nhiệm vụ kinh tế :
Hướng dẫn viên du lịch là người giới thiệu và hướng dẫn du khách tiêu dùng sản phẩm
du lịch và các dịch vụ hàng hóa. Chính họ là người chào bán sản phẩm du lịch cho đất
nước, hoàn tất việc bán sản phẩm du lịch ( tour ) nhằm mang lại lợi ích kinh tế cho đất
nước.
b. Đối với DNLH
Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt công ty thực hiện hợp đồng đã ký
kết với khách. Họ làm tăng thêm uy tín và hình ảnh công ty. Đồng thời là cán bộ
nghiên cứu thị trường và là người chào bán sản phẩm cho công ty.
c. Đối với du khách
Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện cho quyền lợi của khách và giúp khách thõa
mãn những nhu cầu chính đáng của họ. Họ phục vụ khách hàng theo hợp đồng đã ký
kết và có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ, tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp
đồng.
1.2.3 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên
a.Thời gian lao động:
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
13
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Hướng dẫn viên có thời gian làm việc không cố định. Khó có thể định mức lao động
cho HDV chính xác, ngoài thời gian phục vụ theo chương trình có khi phải phục vụ
nhiều việc ngoài chương trình.
b. Khối lượng công việc:
Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp. Tùy thuộc nội
dung, tính chất chương trình mà bao gồm nhiều loại công việc khác nhau. Ngoài ra
hướng dẫn viên phải thường xuyên trau dồi học hỏi kiến thức, nghiệp vụ và hoàn thành
các công tác chuẩn bị trước chuyến đi.
c. Cường độ lao động:
Đối với hướng dẫn viên du lịch cường độ lao động khá cao và căng thẳng. Họ luôn đặt
mình vào trạng thái sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào. Khi phục vụ khách trong
hành trình họ còn phải tập thích nghi với sự thay đổi khí hậu, thời tiết môi trường hay
sự thay đổi phương tiện di chuyển...
d. Tính chất công việc:
Hướng dẫn viên du lịch là người làm việc phải chịu đựng về mặt tâm lý, rất khó
để họ thu xếp cuộc sống riêng tư vì thường xuyên xa gia đình trong thời gian dài. Họ
phải phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau và các cơ sở phục vụ.
1.2.4 Phân loại
a.Theo tính chất công việc :
- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp : Là những người được hưởng chế độ lương thường
xuyên, được vào biên chế và làm việc phục vụ như thành viên chính thức của DNLH.
- Hướng dẫn viên trên phương tiện vận chuyển: Là người vừa làm nhiệm vụ như
hướng dẫn viên vừa điều khiển phương tiện phương tiện vận chuyển
- Hướng dẫn viên cộng tác viên : Là người làm nhiệm vụ hướng dẫn viên theo nhu cầu
và tính chất thời vụ.
Hầu hết các doanh nghiệp đều có xu hướng lựa chọn cộng tác viên với lý do chi phí
thấp. Nhưng đây chính là nguy cơ dẫn đến chất lượng hướng dẫn thấp.
b. Theo phạm vi hoạt động :
- Hướng dẫn viên tại điểm : Là người thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch
và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của một hành trình du lịch.
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
14
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Hình thức này áp dụng ở những công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc các điểm
tham quan cách xa nhau gây tốn kém về chi phí đi lại của hướng dẫn viên quá lớn.
- Hướng dẫn viên suốt tuyến : Là người đi cùng với khách du lịch trong suốt hành trình
du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Đây là những hướng dẫn viên
giàu kinh nghiệm, có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt để đáp ứng
tốt tính chất công việc.
1.3 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
1.3.1 Vai trò của việc đảm bảo chất lượng đội ngũ HDV du lịch
Trong khi chất lượng hướng dẫn viên còn thấp và khách hàng ngày càng khắt khe khi
lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành thì việc đảm bảo chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch là rất cần thiết. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục vụ khách
khi thực hiện chương trình du lịch. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phụ
thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của hướng dẫn viên. Do đó, hướng dẫn viên du
lịch luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp
đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua.Vì vậy, hướng dẫn viên là người
đảm nhận phần việc quan trọng nhất, phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất
trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch. Khi đảm bảo chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành đã thõa mãn đúng nhu cầu của khách sử dụng
dịch vụ của mình.
Một vai trò cũng rất quan trọng của việc đảm bảo chất lượng đội ngũ HDV
người hướng dẫn viên du lịch là thông tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam ngày càng
nâng cao. Và nâng cao uy tín hình ảnh cho doanh nghiệp lữ hành với chất lượng phục
vụ cao nhất.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
a. Số lượng:
Mỗi doanh nghiệp lữ hành đều có số lượng hướng dẫn viên cho doanh nghiệp mình,
tùy theo quy mô của doanh nghiệp để phân bổ số lượng hướng dẫn viên cho hợp lý.
Tuy nhiên hầu hết các doanh nghiệp lữ hành đều có rất ít số lượng hướng dẫn viên
chuyên nghiệp đây lý do chính vì lợi ích kinh tế. Đa phần các doanh nghiệp lữ hành sử
dụng phương án cộng tác viên.
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
15
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng Huỳnh Tấn Vinh cho biết, 4 năm tới thành phố sẽ
có thêm 8.000 phòng nghỉ, trong khi hiện Đà Nẵng chỉ có 6.000 lao động, số được đào
tạo tại các trường ĐH Đông Á, Duy Tân, Đà Nẵng... mỗi năm chỉ đáp ứng 1/10 nhu
cầu. Vì thế tới năm 2015, Đà Nẵng sẽ thiếu 10.000 lao động du lịch.
Năm 2011 Đà Nẵng đón hơn 2,3 triệu lượt khách, tổng doanh thu khoảng 1.800 tỷ
đồng, tăng 45% so với năm trước. Ông Vinh nhận định, lượng khách nước ngoài đến
Đà Nẵng thời gian tới sẽ tăng nhanh, nhất là sau khi sân bay quốc tế Đà Nẵng hoàn
thành cùng với việc mở nhiều tuyến bay quốc tế. Tuy nhiên, những người làm du lịch
ở Đà Nẵng lo ngại nguồn nhân lực của thành phố đang trong tình trạng vừa thiếu, vừa
yếu. Hầu hết sinh viên du lịch ra trường đều phải đào tạo lại tại các doanh nghiệp ít
nhất nửa năm. Lượng hướng dẫn viên thông thạo ngoại ngữ rất ít và số lượng hướng
dẫn viên không biết được các thứ tiếng như Hàn Quốc, Tây Ban Nha… rất thiếu, số
lượng chỉ đếm trên đầu ngón tay. Điều này đã làm cho thành phố Đà Nẵng và ngành
du lịch miền Trung mất đi lượng khách khá lớn.
b.
Giới tính, tuổi tác và kinh nghiệm
Cũng là một phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng hoạt động của hướng dẫn
viên của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có đội ngũ hướng dẫn viên trẻ sẽ có nhiều
thuận lợi trong quá trình làm việc, các nhân viên trẻ tuổi với sức lực dẻo dai có khả
năng làm những công việc cho doanh nghiệp với khối lượng lớn, không như những
nhân viên có tuổi cao thường sức chịu đựng cho công việc có áp lực cao thường thấp
mặc dù những nhân viên này có kinh nghiệm cao và họ ít có sức khoẻ để tham gia
những chuyến du lịch dài ngày hay các chyến đi xa. Tuy nhiên với đội ngũ nhân viên
trẻ ít có kinh nghiệm trong công việc nên đôi khi cũng gây ra nhiều khó khăn đối với
yêu cầu về hiệu quả đặc biệt trong ngành kinh doanh du lịch thì hiệu quả về phục vụ
khách của các hướng dẫn viên chiếm tỷ lệ lớn mang lại hiệu quả kinh doanh của công
ty du lịch. Do đó doanh nghiệp cũng có hợp tác với nhiều hướng dẫn viên lâu năm và
có kinh nghiệm trong nghề cao.
c.
Trình độ :
-
Trình độ học vấn chuyên môn nghiệp vụ:
Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có
một trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Và họ phải có một nền tảng kiến thức
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
16
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
tổng hợp làm cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.
Cần phải nắm chắc kiến thức các môn khoa học về lịch sử, văn hóa, địa lý, kiến trúc
Việt Nam và các mặt của đời sống từ văn hóa, chính trị, tập quán thói quen, nghệ thuật
giao tiếp, luật pháp ... và những thông tin mới nhất về xã hội.
+ Hướng dẫn viên phải luôn luôn nắm vững các tuyến điểm du lịch.
+ Phải nắm vững tuyến điểm du lịch
+ Cập nhật tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của đất nước.
+ Nắm vững đường lối chủ trương của Đảng và nhà nước.
+ Hiểu biết những kiến thức về tâm lý và về nghệ thuật giao tiếp của dân tộc mình và
của khách. Ví dụ đối với người Pháp họ tôn vinh nghệ thuật tinh túy.Trong khi đó
người Mỹ lại hướng nghệ thuật đến sự vĩ đại, quy mô tầm cỡ.
+ Các chỉ thị, các công ước quốc tế liên quan đến hoạt động hướng dẫn.
+ Các điều khoản chính của hợp đồng.
+ Các kiến thức liên quan về nghiệp vụ tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch.
-
Trình độ ngoại ngữ:
Kiến thức ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên đối với một hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên
du lịch nói chung cần có ngoại ngữ tốt để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện
để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hoạt
động hướng dẫn du lịch. Vì vậy cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật của
ngôn ngữ ở mỗi dân tộc khác nhau. Tuy nhiên, việc sử dụng ngoại ngữ cần phải trong
sáng, dễ hiểu và có sức thuyết phục. Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao
tiếp bằng ngoại ngữ hướng dẫn viên du lịch không thể truyền đạt những kiến thức về
du lịch theo yêu cầu của khách. Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới việc làm hỏng nội
dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, vì vậy kiến thức cơ bản của
hướng dẫn viên sẽ chỉ là khối kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách du
lịch quốc tế.
Thông thường với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất một ngoại
ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ nữa. Với hướng dẫn viên
du lịch Việt Nam những ngoại ngữ được sử dụng là tiếng: Anh, Đức, Pháp, Nga,Trung
Quốc .
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
17
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
d.
Kỹ năng
-
Kỹ năng truyền thông:
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Hướng dẫn viên cần phải có giọng nói và ngữ điệu rõ ràng, không quá to hay quá nhỏ
hoặc giọng đều đều. Hướng dẫn viên cần có phương pháp lên giọng xuống giọng phù
hợp nội dung, điều kiện tham quan.Trong một số trường hợp thì nói nhỏ, nói chậm
hoặc tạm dừng là những thủ pháp có thể thu hút sự chú ý cao hơn của người nghe. Tốc
độ nói của hướng dẫn viên vừa phải không nói quá nhanh hay quá chậm và cần nhấn
giọng ở những điểm cần thiết. Khi hết bài không nên nói với tốc độ nhanh và có thể
mạnh dạn cắt bỏ những nội dung không cần thiết.
Ngoài ra điệu bộ, cử chỉ, nét mặt cần phải nghiêm túc, lịch thiệp và phù hợp với lời
thuyết minh. Trong vấn đề này, hướng dẫn viên cần quan tâm đến hình thức và chuẩn
bị cá nhân như quần áo, vệ sinh cá nhân tươm tất gọn gàng sạch sẽ tạo được tác phong
của nghề hướng dẫn. Cả tư thế hướng dẫn viên cũng cần phải cân nhắc cho ngay ngắn,
cân đối, lưng thẳng nhưng không qúa gò bó cần thõa mái, tự nhiên. Không đút tay vào
túi quần, nhai kẹo hay hút thuốc ,dựa vào tường, cây hay vật gì khác khi chỉ dẫn thuyết
minh. Một điểm lưu ý là khoảng cách giao tiếp hay vùng cá nhân của mỗi khách và
của hướng dẫn viên không nên xâm phạm. Kích thước của nó còn phụ thuộc đối với
quan điểm từng dân tộc.
Đồng thời, cử chỉ điệu bộ là ngôn ngữ giao tiếp đặc biệt quan trọng. Với điều này
hướng dẫn viên cần lưu ý sự khác nhau trong cách sử dụng nó của các dân tộc để tránh
gây ra hiểu lầm, hoặc gây tác động xấu đến tâm lý khách. Và một trong những thế
mạnh của hướng dẫn viên đặc biệt là hướng dẫn viên nữ đó là nụ cười. Nụ cười có thể
tạo nên sức hấp dẫn và độ tin cậy khi biết sử dụng đúng chỗ. Đi kèm là ánh mắt một
trong những yếu tố cực kỳ quan trọng, việc nhìn thẳng vào mắt người khác không chỉ
gây sự chú ý mà còn thể hiện thiện cảm tốt đẹp. Nhưng hướng dẫn viên cần tránh
những ánh nhìn quá thân thiện trong quá trình hướng dẫn với khách.
Bên cạnh đó có một số lưu ý khi hướng dẫn viên sử dụng micro hoặc loa:
+ Nói với âm lượng nhẹ hơn bình thường.
+ Tránh hít thở dài ở micro hoặc loa.
+ Cầm chắc micro hoặc loa, không để cong các ngón tay trên.
+ Chuyển micro hoặc loa theo hướng quay của hướng dẫn viên.
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
18
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
+ Kiểm tra micro hoặc loa trước khi sử dụng. Không sử dụng micro hoặc loa có chất
lượng kém.
-
Kỹ năng giải quyết tình huống:
Trước, trong và sau quá trình hướng dẫn có thể xuất hiện muôn vàn tình huống. Việc
giải quyết các tình huống bất ngờ đạt mức thõa đáng với cũng là một vấn đề đòi hỏi
hướng dẫn viên cần có kỹ năng. Hướng dẫn viên phải nắm bắt và lường trước được
những tình huống phát sinh thông thường và cả những tình huống bất ngờ có khả năng
xảy ra trước, trong và sau khi thực hiện chương trình. Bất kể tình huống hay sự cố nào
xảy ra hướng dẫn viên phải là người bình tĩnh. Thao tác giải quyết nhanh nhẹn theo
trình tự hay đảo lộn hoặc bỏ qua một số giai đoạn tùy tình huống cấp thiết hay thông
thường.Tuy nhiên, khi gặp sự cố hay các tình huống người hướng dẫn viên cần lưu ý
vừa phải thực hiện các thao tác giải quyết nhanh, hiệu quả, thấu đáo và vấn đề thì
hướng dẫn viên vừa phải trấn an và tranh thủ mọi sự giúp đỡ của khách nếu có thể.
-
Kỹ năng tổ chức hoạt náo:
Đây là một kỹ năng có thể nói là xâu chuỗi của nhiều kỹ năng khác nhau như: Sự hài
hước, kỹ năng tổ chức các trò chơi, khuấy động hô hào mọi người nhiệt tình tự nguyện
tham gia…Góp phần gia tăng giá trị về giải trí cho du khách trong chuyến đi. Sự hài
hước đúng lúc sẽ làm cho du khách có thể quên đi sự mệt mỏi trong một hành trình
đường dài, kỹ năng tổ chức trò chơi tập thể tốt là sợi dây gắn kết các thành viên trong
đoàn
-
Kỹ năng nghe :
Ngoài kỹ năng truyền thông của hướng dẫn viên thì kỹ năng nghe khá quan trọng vì
hiệu quả trao đổi thông tin cũng phụ thuộc ít nhiều vào kỹ năng này. Do vậy đòi hỏi
hướng dẫn viên cần rèn luyện và có kỹ năng này nhằm tránh việc không nghe hoặc
nghe không rõ hay nghe nhầm câu hỏi, ý kiến, phàn nàn của khách. Như vậy hiệu quả
trao đổi thông tin không cao, có khi còn xảy ra những hiểu nhầm đáng tiếc đặc biệt đối
với khách nước ngoài.
-
Kỹ năng định vị:
Không phải đứng ở vị trí nào khách cũng có thể cảm nhận được hết vẻ đẹp và ý nghĩa
của đối tượng tham quan một cách toàn diện, gây ấn tượng nhất. Do vậy hướng dẫn
viên cần phải xác định được vị trí thích hợp nhất và hướng dẫn cho khách. Kỹ năng
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
19
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
này đòi hỏi nhiều kinh nghiệm, trải nghiệm. Thông thường để xem xét toàn cảnh của
một đối tượng tham quan là bằng hai lần chiều cao của đối tượng đó. Có những đối
tượng tham quan mà quan sát toàn cảnh giữ vai trò chủ đạo như: ngọn núi, tòa
nhà...Tuy nhiên cũng có nhiều đối tượng đòi hỏi sự quan sát tỷ mỷ, trực diện như các
tác phẩm nghệ thuật, trang trí. Vì thế lúc này hướng dẫn viên cần phải khéo léo kết
hợp hài hòa giữa các vị trí quan sát từ các góc độ khác nhau. Bên cạnh đó hướng dẫn
viên cần xác định và hướng dẫn cho khách đứng theo hình vòng cung để nghe rõ và
quan sát đầy đủ đối tượng. Bản thân hướng dẫn viên cũng phải chọn vị trí cho mình
đứng phía đầu cánh cung theo tay thuận.
-
Kỹ năng định hướng
Kỹ năng định vị khá quan trọng nhưng hướng dẫn viên cần rèn luyện kỹ năng định
hướng. Bởi để vị trí đứng đã được lựa chọn không bị ngăn cản bởi các yếu tố ngoại
cảnh khác như: ánh nắng mặt trời, độ ồn, hướng gió, giao thông. Cần xác định cho
khách có thể đứng ngay từ đầu mà không bị ảnh hưởng trong quá trình theo dõi đối
tượng.
-
Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ giao tiếp:
Ngôn ngữ giao tiếp vô cùng quan trọng để đạt hiệu quả truyền đạt cao nhất đòi hỏi
hướng dẫn viên phải sử dụng ngôn ngữ trong sáng. Tránh dùng các thành ngữ khó hiểu
đặc biệt trong hướng dẫn với khách nước ngoài thì ngôn ngữ lại càng nên đơn giản,
chính xác tránh hiểu nhầm vấn đề. Tránh sử dụng các câu phức, tăng cường sử dụng
các câu ngắn.Và đặc biệt nguyên tắc hướng dẫn viên sử dụng văn nói chứ không phải
văn viết. Hướng dẫn viên cần lưu ý: tăng cường sử dụng các câu chào, chúc đúng lúc
đúng chỗ và giao tiếp với khách hàng bằng tên riêng của họ.
e.
Sức khỏe :
Do khối lượng công việc rất đa dạng và phức tạp hướng dẫn viên lại là người phục vụ
khách du lịch, đi cùng với khách trong suốt hành trình, mang những trọng trách nặng
nề về việc đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, mang lại sự thỏa mái cao nhất về
tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy, đòi hỏi hướng dẫn viên là người
có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết. Và đặc biệt hướng dẫn viên say xe thì rất
khó thực hiện nghề nghiệp của mình.
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
20
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và là ngườì thường xuyên di
chuyển trong quá trình phục vụ khách vì thế đòi hỏi hướng dẫn viên cần có ngoại hình
tương đối dễ nhìn và không có dị tật.
f.
Các yếu tố khác
-
Các phẩm chất đạo đức:
Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt
khe hơn thì đạo đức nghề nghiệp lại càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Hướng
dẫn viên là người thay mặt cho công ty thực hiện hợp đồng với khách do vậy phải
nghiêm túc thực hiện theo ký kết hợp đồng.
Phải thật thà, không cắt xén điểm tham quan và bắt tay với điểm mua sắm hay lái xe
để thu lợi cho mình. Không bớt tiêu chuẩn của khách. Hướng dẫn viên không được
phép lợi dụng khách để mượn đồ dùng cá nhân hay vật dụng khác.
Không được gợi ý để khách tặng quà hay tiền pourboire: Đây là những khoản tiền
không có trong hợp đồng được khách tự nguyện chi trả cho sự hài lòng về chất lượng
phục vụ của hướng dẫn viên. Do vậy, hướng dẫn viên cần hiểu đó là giá trị mà mình
được ghi nhận qua sự đánh giá, cảm nhận của khách. Món quà không quan trọng bằng
cách tặng quà nó biểu hiện lòng tri ân hay sự cảm phục của khách hàng về kỹ năng
hướng dẫn, trình độ chuyên môn, về sự tận tình trong quá trình phục vụ. Hướng dẫn
viên cần xem xét nên đón nhận ở mức độ cho phép và với thái độ trân trọng, khiêm tốn
và không tự mãn với thành tích cảu chính mình.
Ngoài ra, hướng dẫn viên phải có trách nhiệm cao trong công việc và lòng yêu nghề.
Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch nói chung đơn điệu, hay lặp lại các
thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm
chán. Nội dung hướng dẫn cũng ít thay đổi. Hơn nữa do việc khai thác nguồn khách từ
những thị trường quen thuộc nên một hướng dẫn viên của tổ chức kinh doanh du lịch
có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch nhất định. Vì vậy sức ép với hướng
dẫn viên khá lớn, khả năng chán việc xảy ra. Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn
viên phải tiếp xúc thường xuyên với khách trong tư thế người phục vụ nhiệt tình chu
đáo, do đó mà hướng dẫn viên phải có lòng yêu nghề, mới có nhiệt huyết, truyền đạt
hết các hiểu biết cho khách, đồng thời phải có tính kiên nhẫn, tận tụy và trung thành.
Đặc biệt phải luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách và phục vụ khách
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
21
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
chu đáo, như: không tiếc công sức và thì giờ với khách, phải giới thiệu một cách tỉ mĩ
các chương trình du lịch cho khách, giúp đỡ khách và lựa chọn các sản phẩm dịch vụ
du lịch khách đang cần và cách sử dụng các sản phẩm này. Sẵn sàng giúp đỡ khách
ngay từ những việc nhỏ nhặt nhất.
-
Trình độ thẩm mỹ:
Hướng dẫn viên là người đầu tiên cảm nhận đối tượng tham quan và chính họ là người
truyền tải cái hay cái đẹp. Tính thẩm mỹ được ví như là một trang phục cho cho người
hướng dẫn viên. Không chỉ thể hiện ở sự cảm nhận với đối tượng tham quan mà tính
thẩm mỹ còn thể hiện qua cách thể hiện bên ngoài của hướng dẫn viên như : trang
phục, trang sức, phụ kiện, cách trang điểm... Trang phục phù hợp hoàn cảnh, thời tiết,
độ tuổi, trang phục bên ngoài ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của khách nên phải hết
sức quan tâm đến vệ sinh và sự chỉnh tề trong quá trình làm việc. Trang điểm nhẹ
nhàng, trang sức không cầu kỳ, đầu tóc gọn gàng, không bao giờ được hút thuốc, nhai
kẹo cao su, uống rượu bia trong lúc làm việc. Hãy tự kiểm soát toàn bộ dáng vẻ bên
ngoài của mình trước khi bước vào phục vụ khách.
-
Năng động, sáng tạo:
Phải luôn đối mặt với hằng trăm sự cố xảy ra. Do vậy, hướng dẫn viên cần phải năng
động trong quá trình xử lý và sáng tạo trong quy trình phục vụ. Nhiều sự cố xảy ra
ngoài ý muốn nhưng hướng dẫn viên lại tạo được ấn tượng khi biết cách xử lý sáng tạo
thông minh. Sự năng động nhiệt tình giúp công việc trôi chảy hơn và đảm bảo kịp thời
gian hành trình.
-
Sự tinh tế, nhạy cảm :
Điều này sẽ giúp hướng dẫn viên dễ dàng nắm bắt nhu cầu, đáng giá của khách thông
qua biểu hiện trên khuôn mặt của khách, nụ cười hay ánh mắt, có khi còn thể hiện ở
dáng đi, tư thế ngồi. Từ đó nhận ra khách đánh giá cao về điều gì, chưa hài lòng điểm
nào trong sản phẩm và dịch vụ mà ta cung cấp cho khách. Đây là ngôn ngữ biểu cảm
cơ thể ngoài ra ngôn ngữ biểu cảm còn là không gian và thời gian đòi hỏi hướng dẫn
viên cần có sự nhạy cảm và tinh tế cao trong cách nhìn.
-
Sự tự chủ, tự tin
Với yếu tố này góp phần thành công không nhỏ cho công việc của hướng dẫn viên.
Trong nhiều trường hợp hướng dẫn viên cần phải làm chủ bản thân, làm chủ tình
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
22
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
huống, công việc để kịp thời ứng xử. Sự tự tin về bản thân, từ ngoại hình đến phẩm
chất và năng lực sẽ giúp họ dễ dàng thành công hơn trong công việc của mình.Và cũng
nhanh nhẹn để ứng xử và dõng dạc trong lời hướng dẫn của mình.
-
Lạc quan
Đây là một trong những yếu tố cần thiết, trong nhiều tình huống cần trấn an cho khách.
Hướng dẫn viên phải là người bình tĩnh, không thể hiện tâm lý lo âu, bối rối, mệt nhọc
trên khuôn mặt hay cơ thể nhiều lúc cần phải khôi hài, vui vẻ không bao giờ tỏ ra khó
chịu ngay cả với người khách khó tính nhất. Đồng thời, phải luôn trấn an khách theo
chiều hướng tích cực nhưng không nên quá phô. Đó cũng là cách làm tâm lý để khách
cảm nhận mọi việc đơn giản và nhẹ nhàng hơn. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần phải
biết mình là người chia sẻ buồn vui, lo lắng của khách chứ không phải bắt khách chia
sẻ buồn phiền từ phía mình do vậy hướng dẫn viên không được kể lể với khách những
buồn phiền của bản thân.
-
Cầu tiến:
Tri thức và kinh nghiệm không bao giờ là đủ. Do vậy, hướng dẫn viên phải luôn có ý
thức vươn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho
công tác hướng dẫn của mình. Phải biết quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của
DNLH
1.4.1 Các yếu tố bên trong
-
Quan điểm của nhà quản lý đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch là ngươì tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ
hoạt động thực hiện chương trình của tổ chức kinh doanh du lịch, hiệu quả của hoạt
động chương trình du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của hướng dẫn viên. Do
đó, hướng dẫn viên luôn gĩư vai trò là ngừơì đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch
thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo Tour mà khách đã mua, mang lại lợi ích
kinh tế cho công ty.
Hướng dẫn viên quyết định phần lớn chất lượng của công ty du lịch, hoàn thành tốt
công việc của mình làm cho khách có thiện cảm, yêu mến sẽ làm tăng thêm uy tín cho
công ty bằng hoạt động của mình sẽ tạo mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
23
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
để từ đó lôi cuốn khách mua Tour của tổ chức kinh doanh du lịch hay luôn có nhu cầu
được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức du lịch này. Mặc khác, với sự hướng dẫn nhiệt
tình, cuốn hút tạo cho khách có cảm tình mong muốn quay trở lại công ty lần tiếp theo
hay tham gia chương trình khác của công ty .
Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt công ty thực hiện hợp đồng đã ký kết với
khách. Họ làm tăng thêm uy tín và hình ảnh công ty. Đồng thời là cán bộ nghiên cứu
thị trường và là người chào bán sản phẩm cho công ty.
-
Công tác tổ chức và quản lý đội ngũ HDV du lịch:
Mỗi doanh nghiệp đều có công tác tổ chức và quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
của mình riêng. Và cũng chính các công tác tổ chức và quản lý này có thể tạo ra sự
khác biệt về chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Đặc biệt là các hoạt động chiêu mộ và
tuyển dụng, đào tạo và phát triển, kiểm soát và đánh giá công việc... tại mỗi doanh
nghiệp lữ hành đều có cách thức tiến hành và yêu cầu riêng. Các công tác này càng
quy cũ, càng chặt chẽ qua các giai đoạn thì càng nâng cao chất lượng hướng dẫn đội
ngũ hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự khắt khe, nguyên tắc
không phải bao giờ cũng tốt. Do vậy, trong quá trình tổ chức và quản lý doanh nghiệp
cũng cần linh hoạt để hướng dẫn viên có sự sáng tạo trong tính chất nghề nghiệp của
mình ở giới hạn cho phép của doanh nghiệp.
-
Môi trường văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc :
Một trong những cách để giữ chân và tạo động lực làm việc cho nhân viên trong đó có
môi trường văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc. Môi trường làm việc với cơ
sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ đầy đủ, chất lượng cao sẽ tạo thuận lợi cho hướng dẫn viên
dễ dàng thực hiện công việc tốt hơn.Văn hóa doanh nghiệp tạo điều kiện để hướng dẫn
viên du lịch của doanh nghiệp được học hỏi, sẻ chia, nâng cao ý thức, vai trò, trách
nhiệm. Đây cũng là cơ hội để hướng dẫn viên thăng tiến và gắn bó lâu dài với công ty.
-
Chính sách đãi ngộ tại DNLH:
Có nhiều chính sách đối với hướng dẫn viên du lịch trong đó chính sách đãi ngộ tại
doanh nghiệp lữ hành luôn được các hướng dẫn viên quan tâm. Từ lương bổng, các
phúc lợi, và các chính sách đãi ngộ phi vật chất khuyến khích nhân viên, tạo cơ hội
cho hướng dẫn viên thăng tiến và gắn bó lâu dài với công ty. Có thể nói chính sách đãi
ngộ là một trong những điều kiện tiên quyết để hầu hết mọi nhân viên nói chung và
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
24
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GVDH : TS.Nguyễn Thị Mỹ Thanh
nhân viên hướng dẫn viên du lịch nói riêng quyết định công việc và thái độ làm việc
của mình. Hướng dẫn viên ngoài lòng yêu nghề, với những thù lao xứng đáng mà họ
nhận được tại doanh nghiệp sẽ thôi thúc hướng dẫn viên làm việc và cống hiến lâu dài
và hết mình. Chính vì vậy nếu chính sách thù lao không thõa đáng họ sẵn sàng lựa
chọn hoặc từ bỏ khi có cơ hội tốt hơn.
1.4.2 Các yếu tố bên ngoài
-
Chính sách đãi ngộ của đối thủ cạnh tranh:
Chính sách đãi ngộ tại doanh nghiệp lữ hành sẽ không có hiệu quả khi chính sách đãi
ngộ của đối thủ cạnh tranh hấp dẫn hơn. Chính điều này sẽ lôi kéo những hướng dẫn
viên giỏi của doanh nghiệp hiện tại quyết định ra đi và về làm việc cho đối thủ cạnh
tranh. Trong khi đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của nước ta đang còn rất nhiều hạn
chế, ngoại ngữ kém, chất lượng phục vụ và năng lực chưa cao giữa các doanh nghiệp
đang có sự cạnh tranh về nhân viên hướng dẫn viên du lịch. Đặc biệt, với đội ngũ
hướng dẫn viên du lịch giỏi các đối thủ cạnh tranh sẵn sàng chi trả và đáp ứng các yêu
cầu của hướng dẫn viên để họ làm việc cho doanh nghiệp của mình. Chính điều này
làm cho chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ít nhiều giảm sút khi liên tục thay
đổi môi trường môi trường văn hóa doanh nghiệp và môi trường làm việc của bản thân
họ.
-
Công tác quản lý nhà nước :
Là một trong những tác động lớn đến chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của
nước ta. Với nhiều biện pháp, với nhiều quy định riêng cho nghề bởi :
+ Các chính sách, luật định ràng buộc:
Theo điều 4, điều 5 của chương II Nhà nước đã đưa ra các quy định, tiêu chuẩn hướng
dẫn viên du lịch như độ tuổi phải 18 tuổi trở lên, có phẩm chất đạo đức, có sức khỏe,
có chuyên môn nghiệp vụ chứng chỉ liên quan....
Bên cạnh đó tại chương III các quy định về thẻ hướng dẫn viên du lịch do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền cấp.Với các quy định cấp thẻ, giá trị hành nghề thẻ và thời hạn 5
năm kể từ ngày ký, không gia hạn. Trước khi gần hết hạn 45 ngày phải làm hồ sơ theo
yêu cẩu để đổi thẻ. Trường hợp thẻ mất phải theo các bước xác nhận, làm hồ sơ đúng
thời gian, địa điểm để tiếp tục được cấp thẻ hành nghề. Người bị thu hồi thẻ hướng dẫn
SVTH: Ngô Thị Tảo - Lớp 36H10k3.1
25
