một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch nội địa ở công ty du lịch saigontourist

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

.HCM








KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP


:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY SAIGONTOURIST


Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – LỮ HÀNH


GVHD : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: CAO HOÀNG GIA
Lớp: 09DQLH - MSSV : 0954050063

4 7năm 2013
BM14/QT04/ĐT
1
Khoa: …QUẢN TRỊ KINH DOANH………………………

ĐỀ CƯƠNG ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Hệ: …ĐẠI HỌC……………………. (CQ, LT, B2, VLVH)


Họ và tên sinh viên: CAO HOÀNG GIA
MSSV : 0954050063…………………………… Lớp: 09DQLH
Địa chỉ : 184/5 TRẦN KẾ XƯƠNG, F7, QUẬN PHÚ NHUẬN, TP. HCM .
E-mail :
Ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DICH VỤ LỮ HÀNH
Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETATTRACTIONTOUR( VA TOUR)

Giảng viên hướng dẫn: THẠC SĨ NGUYỄN HOÀNG LONG
NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG
1. Tính cấp thiết của đề tài:
2. Tình hình nghiên cứu:

3. Mục đích nghiên cứu:
4. Nhiệm vụ nghiên cứu:
5. Phương pháp nghiên cứu:
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu:
7. Tài liệu tham khảo:
8. Kết cấu của ĐA/ KLTN:

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1.1. Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên
1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn du lịch
1.1.2. Khái niệm về hư ớ ng dẫ n vi ên
1.1.3. Phân loại hướng dẫn viê n
BM14/QT04/ĐT
2
1.1.4. Vai trò của hướng dẫn viê n
1.2. Nội dung của hoạt động hướng dẫn du lịch
1.2.1. Theo quy trình thực hiện.
1.2.1.1. Chuẩn bị trư ớ c khi đi
1.2.1.2. Trong chuyến tham quan
1.2.1.3. Kết thúc chuyến tham quan
1.2.2. Theo nội dung tác nghi ệ p
1.2.2.1. Hoạt động tổ chức
1.2.2.2. Hoạt độ ng thông tin
1.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.2.4. Hoạt động kiểm tra, giám sát
1.3. Quản lý chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch
1.3.1.Khái niệm chấ t lượng hoạt độ ng hướ ng dẫ n du lị ch
1.3.2. Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lượ ng hoạ t độ ng hư ớ ng dẫ n du lị ch
1.3.3. Tiến trì nh kiể m soát chất lượ ng hoạ t độ ng hư ớng dẫ n du lị ch
1.3.4. Ý nghĩa c ủa việ c nâng cao chấ t lư ợ ng hoạt độ ng hướ ng dẫ n du lị ch

Kết luận chương 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG
TY DU LỊCH VIETATTRACTIONTOUR
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Vietattractiontour
2.1.1. Vị trí và đặc điểm
2.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
2.2.1. Tình hình khách
2.2.2. Doanh thu
2.2.3. Hiệu quả kinh doanh
2.2. Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch ở công ty Vietattractiontuor
2.2.1. Chuẩn bị trước khi đi đoàn.
2.2.1.1. Hồ sơ đi đoàn
2.2.1.2. Trước ngày đi đoàn
BM14/QT04/ĐT
3
2.2.2. Trong chuyến tham quan
2.2.2.1. Trước khi đoàn khởi hành
2.2.2.2. Khởi hành
2.2.2.3. Khi đo àn đến nhà hành
2.2.2.4. Khi đo àn đến điể m tham quan
2.2.2.5. Khi đo àn đến điể m khách sạ n
2.2.2.6. Chămsóc – bảo vệ sức khoẻ cho khách
2.2.3. Kết thúc chuyến tham quan
2.2.3.1. Trả phòng
2.2.3.2. Trên đường về, tiễn khách
2.2.3.3. Xử lý tình huống

2.2.3.4. Sử dụng, quản lý đạo cụ
2.2.3.5. Quyết toán đoàn
2.2.3.6. Kết thúc tour
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch ở công ty
Vietattractiontour.
2.3.1. Điểm mạnh
2.3.2. Điểm yế u
Kết luận chương 2

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETATRACTIONTOUR
3.1. Định hướng và mục tiêu của công ty du lịch Vietattraction
3.1.1. Định hướ ng của công ty
3.1.2. Mục tiêu của công ty
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn ở công ty
du lịch Vietattractiontour
3.2.1.Giải pháp 1: Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho
hướng dẫn viên
3.2.2.Giải pháp 2: Tuyển dụng và đào tạo cộng tác viên, thực tập sinh, sinh viên
ngành du lịch
3.2.3.Giải pháp 3: Áp dụng Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
BM14/QT04/ĐT
4
Kết luận chương 3

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

9. Kế hoạch thực hiện đồ án/ khóa luận tốt nghiệp trong tuần:

Ý kiến giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)







TP. HCM, ngày … tháng … năm ……….
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)








KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH


Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên luôn
nắm bắt được kiến thức thực tế. Vì vậy trường Đại học Kĩ Thuật Công Nghệ TP HCM
– Khoa Quản Trị Kinh doanh đã tổ chức cho sinh viên năm cuối của mình đi thực tập
tại các công ty lữ hành và khách sạn, quá trình thực tập này sẽ là cơ hội vô cùng quý

báu cho các sinh viên tiếp cận trực tiếp với chuyên nghành của mình đã học và là hành
trang hữu ích cho sinh viên khi tốt nghiệp.
Nhân đây em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng
bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong Công Ty Vietattraction đã tận tình
giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy thời gian thực tập không dài
nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm, có cơ
hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà trường và trao dồi thêm
những kinh nghiệm sống quý báu.
Và em cũng chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Long đã tận tình giúp đỡ em
trong quá trình làm bài khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các anh chị
nhân viên trong Công Ty Vietattraction Tour và thầy hướng dẫn Nguyễn Hoàng Long
đã tạo cơ hội cho sinh viên chúng em đi thực tập.

TP.HCM, ngày 04 tháng 07 năm 2013
Cao Hoàng Gia




KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :

……………………………………………………………………
MSSV :
………………………………………………………………………
Khoá :…………………………………………………………………………
1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập













KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
…………………………………………………………
TP. HCM, tháng 7 năm 2013

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 1

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4
1. Lý do chọn đề tài 4
2. Mục tiêu của đề tài 5
3. Phạm vi nghiên cứu 5
4. Phương pháp nghiên cứu 5
5. Bố cục của đề tài 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 7
1.1. Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên 7
1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn du lịch 7
1.1.2. Khái niệm về hướng dẫn viên 7
1.1.3. Phân loại hướng dẫn viê n 8
1.1.4. Vai trò của hướng dẫn viên 9
1.2. Nội dung của hoạt động hướng dẫn du lịch 10
1.2.1.Theo quy trình thực hiện. 10
1.2.1.1. Chuẩn bị trước khi đi……………………………………… … …10
1.2.1.2. Trong chuyễn tham quan…………………………… ……………11
1.2.1.3. Kết thúc chuyến tham quan…………………………………… …11
1.2.2. Theo nội dung tác nghiệp 12
1.2.2.1. Hoạt động tổ chức……………………… …………………… …12
1.2.2.2. Hoạt động thông tin……………………………… ……… ……12
1.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng………………… ………………12
1.2.2.4. Hoạt động kiểm tra, giám sát………………………………………12
1.3. Quản lý chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 12
1.3.1.Khái niệm chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 12
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 13
1.3.3. Tiến trình kiểm soát chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 14
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 2

1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch 14
Kết luận chương 1 14

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở
CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION TOUR 15

2.1. Giới thiệu khái quát về công ty VA tour 15
2.1.1. Vị trí và đặc điểm 15
2.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty 16
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty 16
2.1.4. Cơ cấu tổ chức & chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty 16
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 17
2.1.5.1. Tình hình khách………………………… ……………………… 17
2.1.5.2. Doanh thu…………………………………………… ………… 17
2.1.5.3. Hiệu quả kinh doanh…………………………………………… 18
2.2. Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch ở công ty VA tour 19
2.2.1. Chuẩn bị trước khi đi đoàn. 19
2.2.1.1. Hồ sơ đi đoàn………………………………………… …… …19
2.2.1.2. Trước ngày đi đoàn………………………………………… ……19
2.2.2. Trong chuyến tham quan 20
2.2.2.1. Trước khi đoàn khởi hành……………………………… …… ….20
2.2.2.2. Khởi hành………………………………………………………… 22
2.2.2.3. Khi đoàn đến nhà hàng…………………………………………… 22
2.2.2.4. Khi đoàn đến điểm tham quan……………………………… ……23
2.2.2.5. Khi đoàn đến điểm khách sạn……………………… ……… … 25
2.2.2.6. Chăm sóc - bảo vệ sức khỏe cho khách …………………… ……27
2.2.3. Kết thúc chuyến tham quan 28
2.2.3.1. Trả phòng…………………… ……………………… ………… 28
2.2.3.2. Trên đường về, tiễn khách…………………………………… … 29
2.2.3.3. Xử lý tình huống……………………… 29
2.2.3.4. Sử dụng, quản lý đạo cụ……………………………………… … 30
2.2.3.5. Quyết toán đoàn………… … 30
2.2.3.6. Kết thúc tour ………………………………………………… ….31
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 3

2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch ở công ty Vietattraction tour.
31
2.3.1. Điểm mạnh 31
2.3.2. Điểm yếu 32
Kết luận chương 2 32

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETATTRACTION TOUR 33
3.1. Định hướng và mục tiêu của công ty du lịch Vietattractiontour 33
3.1.1. Định hướng của công ty 33
3.1.2. Mục tiêu của công ty 33
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn ở công ty du
lịch VA tour 33
3.2.1. Giải pháp 1: Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho
hướng dẫn viên 33
3.2.2. Giải pháp 2: Tuyển dụng và đào tạo cộng tác viên, thực tập sinh, sinh viên
ngành du lịch 34
3.2.3. Giải pháp 3: Áp dụng Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 35
Kết luận chương 3 40


KẾT LUẬN .41
TÀI LIỆU THAM KHẢO .42


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 4

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Du lịch là sứ giả của hòa bình, hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia, các dân tộc.
Ngày nay cùng với sự phát triển của Khoa Hoc Kĩ Thuật hiện đại,nền kinh tế thế giới
nói chung và Việt Nam nói riêng đã có sự phát triển vượt bậc, đạt thành tựu to lớn làm
cho đời sống người dân ngày càng nâng cao. Cùng với sự phát triển đó du lịch đã được
mọi người trên thế giới quan tâm và đã trở thành nhu cầu. Với vị trí giao lưu thuận lợi,
cùng tài nguyên du lịch đa dạng, giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào, Việt
Nam có điều kiện cho nền kinh tế du lịch - một ngành công nghiệp không khói phát
triển.
Và thực tế khi học ở trường lý thuyết được xem là nền tảng, là cơ sở ban đầu
cho mọi môn học, nhưng lý thuyết thì chưa đủ. Những sinh viên nếu chỉ tiếp xúc với
sách vở thì sau này khi công tác cụ thể sẽ gặp rất nhiều khó khăn và bỡ ngỡ. “ Học phải
đi đôi với hành”, và tôi nhận thấy đợt thực tập lần này, sẽ hữu ích cho tôi rất nhiều
trong việc củng cố và bổ sung kiến thức, kỹ năng đã được học tại nhà trường; giúp tôi
có cơ hội tiếp cận và hiểu rõ hơn ngành nghề mình đang theo học, tự tin hơn cho công
việc trong tương lai của mình.
Là sinh viên ngành Quản Trị Du Lịch Lữ Hành, khi thực tập mong muốn được
hiểu biết thêm về thực trạng và các biện pháp tạo động lực nâng cao tính trách nhiệm
cho đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực điều hành và hướng dẫn du lịch cũng chính là
một cách tốt nhất để nâng cao uy tín và nâng cao hiệu quả kinh doanh và thương hiệu
của doanh nghiệp.Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài “
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU
LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION TOUR
” để làm báo cáo
thực tập tốt nghiệp.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 5

Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Giáo viên hướng dẫn cùng quý thầy
cô.
2. Mục tiêu của đề tài

Với đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH
VIETATTRACTION TOUR
” mục tiêu là :
 Hiểu được thực trạng hoạt động và qui trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
tại Công ty trong thời gian qua từ đó hiểu biết thêm về Nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch Việt Nam hiện nay.
 Hiểu được thách thức mà nghiệp vụ hướng dẫn du lịch gặp phải từ đó đề
xuất một số biện pháp nhằm khai thác và phát triển hiệu quả nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch này trong tương lai.

3. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động hướng dẫn du lịch trong nước, trong đó sẽ tập trung nghiên cứu
chi tiết các hoạt động tổ chức, thực hiện, kết thúc chương trình du lịch và các nghiệp
vụ cơ bản mà hướng dẫn viên cần có để có thể đáp ứng nhu cầu dẫn khách du lịch
trong nước tại doanh nghiệp.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được tập trung nghiên cứu với phương pháp sau:
 Phương pháp thu thập và xử lí tài liệu: thông qua báo chí, internet, sách báo…

 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: qua phỏng vấn, lấy ý kiến của các
chuyên gia trong ngành.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 6

5. Bố cục của đề tài

Đề tài được phân thành 3 chương không kể phần mở đầu và phần kết luận:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY
DU LỊCH VA TOUR
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VIETATTRACTION
TOUR

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 7

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1.1. Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên

1.1.1. Khái niệm về hướng dẫn du lịch

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các
hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du

lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải
quyết những vấn đề phát sinh trong qúa trình thực hiện chuyến du lịch.
1.1.2. Khái niệm về hướng dẫn viên

“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm
hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du
lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho
khách về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”.

Năm 1994, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên du lịch như
sau:
“Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành
(bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực
hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khách tham quan theo chương trình du lịch đã được
kí kết. (Quy chế hướng dẫn viên du lịch – Ban hành theo quyến định số 235/DT-HTĐT
ngày 04 tháng 10 năm 1994 của Tổng cụ trưởng Tổng cục Du lịch).

Năm 1997, đã có tác giả Việt Nam đưa ra khái niệm “Hướng dẫn viên du lịch là một
người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời
gian nhất định.”. Những khái niệm trên đã phản ánh nội dung công việc của một
hướng dẫn viên du lịch. Tuy nhiên chưa phản ánh đầy đủ khái niệm hướng dẫn viên du
lịch và chưa phân biệt được với những hướng dẫn viên khác hay người giới thiệu tại
điểm du lịch đơn thuần mà không phải là hướng dẫn viên du lịch thực sự. Vì vậy, khái
niệm hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu “Hướng dẫn viên du lịch là người sử dụng
ngôn ngữ đã lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách các di sản văn hóa và
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 8

thiên nhiên của một vùng cụ thể được các cơ quan liên quan công nhận. Nói cách khác,

hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện các điều khoản được ký kết trong hợp đồng
cung ứng dịch vụ lữ hành, giúp doanh nghiệp lữ hành thu được lợi nhuận kinh tế và
giúp du khách hiểu biết thêm về điểm đến thông qua chuyến đi và bài thuyết minh.”.Có
thể nói hướng dẫn viên du lịch là người trực tiếp thực hiện chương trình tour cho khách
du lịch.
1.1.3. Phân loại hướng dẫn viên

Hiện nay việc phân loại HDV đã được nhiều tài liệu, sách vở đề cập như :

* Sách “Nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch” (tác giả Đinh Trung Kiên – NXB Đại học
Quốc gia Hà Nội – 2000) :

“Theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau:

- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực
hiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch,
được cấp thẻ hành nghề.

- Hướng dẫn viên tại điểm (On-site Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện
chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại các điểm du lịch cụ thể (…)

- Hướng dẫn viên thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện
chuyến tham quan thành phố, thường là trên các phương tiện di động như xe buýt, xích
lô, tàu điện (…)

- Hướng dẫn viên không chuyên (Step-on Guide) thật ra là các cộng tác viên hướng dẫn
du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách
du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn (…)

- Một cách phân loại khác là chia thành hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên

địa phương …”

* Luật Du lịch :
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 9

- “Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa.”
(Khoản 1 Điều 72).
- “Thuyết minh viên là người thuyết minh tại chỗ cho khách du lịch trong phạm vi khu
du lịch, điểm du lịch.”(Khoản 1 Điều 78).
1.1.4. Vai trò của hướng dẫn viên

Hoạt động hướng dẫn là hoạt động chính và mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức kinh
doanh du lịch mà trong đó hướng dẫn viên đóng một vai trò quan trọng trong việc kết
nối giữa du khách và công ty dụ lịch. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc với khách và
gắn bó với khách trong suốt thời gian đi chương trình du lịch diễn ra vì thế hướng dẫn
viên là đại diện cho công ty du lịch đảm nhận trọng trách quan trọng nhất vì vậy cần
phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn.

Bên cạnh đó hướng dẫn viên còn là một đại sứ văn hoá cung cấp những kiến thức về
lịch sử, địa lý và những kiến thức phổ thông… về vùng địa lý hoặc đất nước mà du
khách đến tham quan.Đối với các tour tuyến về lịch sử thì hướng dẫn viên đóng vai trò
quan trọng trong việc tái hiện lại những hình ảnh lịch sử xưa cho du khách cảm nhận
khi những dấu tích lịch sử không còn lại nhiều thong qua bài thuyết minh.Vì thế bài
thuyết minh thong qua cách diễn đạt của hướng dẫn viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng tour và là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành bại, sống còn của một
chương trình du lịch.

Bên cạnh những kiến thức về thuyết minh hướng dẫn viê n c ần phải có nghiệp vụ

chuyên môn và một số kỹ năng mềm để có thể hoạt náo, xây dựng các trò chơi, tổ chức
lửa trại… thông qua những yếu tố này hướng dẫn viên không những là một cầu nối
giữa khách du lịch và công ty mà còn là chất kết dính để gắn kết các thành viên trong
đoàn với nhau từ đó s
ẽ mở ra được nhiều mới quan hệ mới, hoặc làm cho các mối quan
hệ đã có trở nên gắn kết khăn khít hơn làm cho những đồng nghiệp hiểu nhau hơn và
mang lại một kết quả tốt hơn trong quá trình công tác, lao động…

Hướng dẫn viên du lịch, bằng sự nhiệt tình và các hoạt đông nghiệp vụ của mình sẽ tạo
ra mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau từ đó lôi cuốn khách mua tour du lịch
hoặc các dịch vụ của công ty.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 10

Đối với du khách trong suốt chuyến đi hướng dẫn viên là người bạn đường thân thiết
trong chương trình tham quan, thư giãn, giải trí, mua sắm đặc biệt là với khách du lịch
quốc tế lần đầu tiên đến du lịch mới mà học chưa có đủ thời gian tìm hiểu về các thong
tin địa phương hay những tập tục tại nơi này.

Trong quá trình chương trình du lịch được diễn ra thì hướng dẫn viên cũng là người
trực tiếp đứng ra để giải quyết các vấn đề liên quan đến khách, ảnh hưởng đến quyền
lợi của khách. Xử lý tình huống là một việc khá quan trọng đối với hướng dẫn viên,
trên thực tế thì các tình huống này luôn thay đổi, hướng dẫn viên c ần mềm dẻo, khéo
léo giải quyết các tình huống này thì không những mang lại hình ảnh tốt đẹp trong mắt
du khách mà còn đem lại sự tin tưởng của du khách đối với công ty.

Một vai trò khác cũng rất quan trọng đó là hướng dẫn viên là người thông tin, quảng bá
cho du lịch Việt Nam, các chương trình du lịch của công ty hoặc các sản phẩm của địa
phương. Và với việc tiếp xúc trực tiếp với khách nên hướng dẫn viên dễ dàng nắm bắt

được những thị hiếu của khách hay những lời khen chê, phê bình qua đó hướng dẫn
viên có thể nâng cao nghiệp vụ của mình hơn và góp ý cho công ty xây dựng những
chương trình mới, hoặc sửa chữa những chương trình du lịch đã có để ngày càng hoàn
thiện hơn trong công tác tổ chức du lịch.

Tó m lại hướng dẫn viên là người giữ vai trò không thể thiếu trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch của tỗ chức kinh doanh du lịch.Để hoàn thành nhiệm vụ của mình,
hướng dẫn viên phải là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp
đòi hỏi.
1.2. Nội dung của hoạt động hướng dẫn du lịch

1.2.1.Theo quy trình thực hiện.

1.2.1.1. Chuẩn bị trước khi đi

 Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình;
 Tìm hiểu thông tin về đoàn khách;
 Chuẩn bị điều kiện phục vụ;
 Chuẩn bị nội dung thuyết minh tại các điểm tham quan theo
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 11

 chương trình;
 Chuẩn bị kịch bản hướng dẫn trên đường đi theo tuyến hành
 trình;
 Tính toán các tác động ngoại cảnh
 Chuẩn bị các thủ tục về hành chính, tài chính
 Chuẩn bị cá nhân
 Tổ chức họp mặt đoàn khách trước chuyến đi.

1.2.1.2. Trong chuyến tham quan

 Thiết lập một lịch trình tham quan cụ thể
 Tr ao đổi với trưởng đoàn về lịch trình chi tiết.
 Thông báo cho khách biết kế hoạch thực hiện chuyến tham quan du lịch, các
thông tin cần cung cấp:
- Thời gian tiến hành buổi tham quan
- Các điều kiện liên quan đến việc thực hiện buổi tham quan: lệ phí tham quan, nội quy
của điểm tham quan và những điều đặc biệt mà du khách cần lưu ý khi tham gia (cách
ăn mặc, giầy dép, việc sử dụng máy ảnh…)
 Kiểm tra sự chuẩn bị của du khách.
 Tại điểm tham quan, hdv cần làm các thủ tục cần thiết liên quan đến hoạt động
tham quan của đoàn như: mua vé tham quan, liên hệ với hướng dẫn viên tại
điểm, làm các thủ tục gửi đồ cho khách, sắp xếp vào cửa tại các điểm tham
quan…
 Thông báo cho du khách về thời lượng dành cho buổi tham quan và các chỉ dẫn
khác liên quan tới vận chuyển, chụp ảnh. đảm bảo an toàn, khái quát về giá trị
điểm tham quan…
1.2.1.3. Kết thúc chuyến tham quan

Nhắc nhở khách di chuyển nhanh chóng ra xe để tiến hành di chuyển đến địa điểm
khác mà không làm mất thời gian của du khách cũng như không làm phiền đến tài xế
Nhắc nhở du khách kiểm tra về tư trang vật dụng cá nhân vì xe sẽ không quay lại điểm
du lịch một lần nữa và để tránh ảnh hưởng đến đoàn.
Tiến hành điểm danh trên xe, kiểm tra số khách đã đủ chưa và cho xe khởi hành.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 12

1.2.2. Theo nội dung tác nghiệp

1.2.2.1. Hoạt động tổ chức

- Tổ chức đón đoàn
- Tổ chức vận chuyển
- Tổ chức lưu trú
- Tổ chức ăn uống
- Tổ chức tham quan
- Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí
- Tổ chức tiễn khách
1.2.2.2. Hoạt động thông tin

• Với công ty
• Với nhà cung cấp
• Với khách du lịch
• Với hướng dẫn viên của công ty gửi khách
1.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng

Không chỉ thực hiện đúng chương trình, hướng dẫn viên còn phải giúp khách thỏa mãn
tốt các nhu cầu bổ sung, phát sinh cả trước, trong và sau chuyến đi.
1.2.2.4. Hoạt động kiểm tra, giám sát

Việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của chương trình.
Các hoạt động của du khách
1.3. Quản lý chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch

1.3.1.Khái niệm chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch

Chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch góp phần rất quan trọng vào kinh doanh du
lịch nói chung. Thông qua chất lượng hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ du lịch cơ bản

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 13

như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển được thực hiện chu đáo hơn,
phong phú hơn do có sự phối hợp của hướng dẫn viê n du khách sẽ có thể đánh giá
được hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch để có thể cộng tác với doanh
nghiệp trong những tour du lịch tiếp theo hay không.
Các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói chung đều có hoạt động hướng dẫn du
lịch. Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa càng cần thiết có hoạt
động hướng dẫn du lịch.Việc thiết kế tour, bán tour, quảng cáo, tiếp thị mô giới trung
gian… phải gắn với yêu cầu hướng dẫn du lịch. Vì vậy, hoạt động hướng dẫn du lịch
được thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào việc bán tour, vào kinh doanh
du lịch tại các tổ chức này và nói chung vào các hoạt động du lịch.
Chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của khách
du lịch theo mục đích của chuyến du lịch, của loại hình du lịch họ lựa chọn, của những
đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà còn góp phần giải quyết những vấn đề
phát sinh trong quá trình du lịch của họ. Có rất nhiều vấn đề với nhiều tình huống khác
nhau xảy ra trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch của khách tại nơi làm thủ tục
xuất nhập cảnh, nơi lưu trú, nơi nghỉ dưỡng, chữa bệnh, lúc ăn uống, trên phương tiện
vận chuyển qua các vùng, tại điểm du lịch…mà khách du lịch cần tới hoạt động hướng
dẫn giúp khách. Và cũng chính từ những đòi hỏi đó, vốn ngày càng trở nên quen thuộc
trong du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch càng có vị trí không thể thiếu trong toàn bộ
hoạt động kinh doanh du lịch.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch

 Hình thức của chuyến đi
 Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình
 Đặc điểm của đoàn khách du lịch
 Phương tiện vận chuyển khách

 Đặc điểm của tuyến, điểm du lịch
 Mối quan hệ với các nhà cung cấp
 Mối quan hệ với cơ chức năng, cq và dân cư
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 14

 Các yếu tố khác
1.3.3. Tiến trình kiểm soát chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch

Tiến trình kiểm soát chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch phải đảm bảo tuân thủ các
tiêu chuẩn nghiêm ngặt của yêu cầu kiểm duyệt và kiểm soát chất lượng. Mục tiêu cao
nhất của các quá trình kiểm soát chất lượng là đảm bảo 3 yếu tố: đạt dược các tiêu
chuẩn về chất lượng sản phẩm du lịch, đảm bảo tính ổn định trong chất lượng của
nhiều sản phẩm khác nhau, đảm bảo tính đúng đắn và chính xác vối yêu cầu ban đầu
của khách hàng.
1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch

Trong ngành du lịch hiện nay việc đảm bảo và nâng cao chất lượng hoạt động hướng
dẫn có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với tổ chức kinh doanh du lich.Đối với từng doanh
nghiệp lữ hành, đảm bảo và nâng cao chất lượng được coi là một chiến lược có tầm
quan trọng mang tính sống còn.Chất lượng hướng dẫn du lịch, giá cả và thời gian thực
hiện tour tạo thành bộ khung tam giác vàng quyết định đến sự thành bại của doanh
nghiệp trong cạnh tranh.
Nhờ có chất lượng hướng dẫn du lịch, dịch vụ cao mà uy tín của doanh nghiệp được
nâng lên, không những giữ được những khách hàng quen thuộc mà còn thu hút được
những khách hàng tiềm năng mới. Kết quả là thị phần doanh nghiệp ngày càng được
mở rộng, tạo cơ sở lâu dài cho sự phát triển của doanh nghiệp lữ hành.
Ngày nay, mức sống con người càng được cải thiện thì gắn liền với nhu cầu về hàng
hoá càng đa dạng, phong phú.Trong điều kiện hiện nay, giá cả không còn là mối quan

tâm duy nhất thì chất lượng là công cụ hữu hiệu nhất để doanh nghiêp cạnh tranh.

Kết luận chương 1

Tó m lại, hướng dẫn viên du lịch và hoạt động hướng dẫn du lịch ra đời sau quá trình
tham quan du lịch trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt kinh
doanh du lịch. Hướng dẫn viên du lịch và hoạt động hướng dẫn du lịch đã, đang và
luôn là một loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động
hướng dẫn du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp
phần to lớn vào doanh thu từ du lịch và hướng dẫn viên là người góp phần quan trọng
giúp cho hoạt động hướng dẫn du lịch diễn ra thuận lợi và đúng với tiến độ của chương
trình du lịch bán cho khách.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 15

Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật tin học, hoạt động
hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố nên thuận lợi hơn, đặc biệt là
các thông tin tới khách du lịch. Song, hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn rất cần thiết và
đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên ngày càng cao hơn để đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch ngày nay.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Ở CÔNG TY DU
LỊCH VIETATTRACTION TOUR

2.1. Giới thiệu khái quát về công ty VA tour

2.1.1. Vị trí và đặc điểm

Công ty VA tour đã có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và Nội địa .
Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, Công ty luôn mong muốn sẽ đem đến cho quý khách hàng những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
Tên doanh Nghiệp
Công ty TNHH Du Lịch Sức Hút Việt
Tê n Tiếng Anh
VIETATTRACTIONTOUR
Tê n Viết Tắt
VA TOUR
Vốn Tổng Công Ty
250,000,000 đồng
Mã số thuế
0312210595
Trụ sở chính

HOCHIMINH CITY - VIETNAM
175 Tran Huy Lieu, Ward 8, Phu Nhuan
Dist.,
Hochiminh City, Vietnam
SINGAPORE
14 Lorong 16, Geylang Road, Singapore
Tel. (+65)83179087
ĐT
(84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822
5887 - 3829 5000
Fax
(84.8) 3824 3239 - 3829 1026
Email

Website

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG

SVTH: CAO HOÀNG GIA LỚP: 09DQLH Trang 16

2.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty

- Công ty thành lập năm 2011
- Từ 2012 bước sang lĩnh vực inbound và outbound
- Đặc điểm kinh doanh của công ty:
80% khách du lịch quốc tế chủ yếu đến từ Singapore và mùa cao điểm bắt đầu từ tháng
9 đến tháng 4 năm kế tiếp.
15% là khách du lịch inbound với thị phần khá ổn định, thường có những đoàn du lịch
lớn và tập trung chủ yếu vào tháng 4 khi mùa du lịch và lễ hội ở Việt Nam bắt đầu.
5% còn lại chủ yếu là khách nội địa với các tour chuyên nghiệp ở miền tây nam bộ.
Từ khi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước
cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực.Đến nay, Công ty
là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong
nước.
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty

• Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế dành cho nhóm khách đoàn và
khách lẻ;
• Cho thuê xe du lịch;
• Cung cấp vé máy bay, tàu hỏa, tàu cánh ngầm tận nơi;
• Thực hiện các dịch vụ về thị thực và hộ chiếu; và
• Nhận đặt phòng khách sạn.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức & chức năng nhiệm vụ của phòng ban trong công ty

Giám đốc : Trương Như Tâm
Phó giám đốc : Lê Văn Trí
Điều hành
Kinh doanh
Kế toán
Hướng dẫn viên ,
Cộng tác viên

- Giám đốc: Giámđốchiện nay là ông Nguyễn Đình Khoa,là người trực tiếp quản lý và
lãnh đạo Công ty. Ngoài ra, giám đốc còn có chức năng đề ra các chương trình và
chiến lược kinh doanh.