GIAO TIẾP, ỮNG xử TRONG CÔNG sở

GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ

1


Tháng 5 năm 2013

2


Mục lục
Chương I. Khái quát chung về giao tiếp, ứng xử...............................................4
1. Khái niệm giao tiếp, ứng xử......................................................................................................
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp, ứng xử .............................................................................
3. Các nguyên tắc, phong cách và kỹ năng giao tiếp....................................................................
4. Các nguyên tắc và phương pháp ứng xử tiêu biểu....................................................................
5. Bài tập.......................................................................................................................................

Chương II. Cấu trúc quá trình giao tiếp.............................................................26
1. Truyền thông trong giao tiếp.....................................................................................................
2. Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp............................................................................
3. Quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp...............................................
4. Bài tập.......................................................................................................................................

Chương III. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ...............................40
1. Giao tiếp ngôn ngữ....................................................................................................................
1.1. Thế nào là giao tiếp ngôn ngữ..........................................................................................
1.2. Các loại ngôn ngữ trong giao tiếp...................................................................................
1.3. Một số khuyến nghị trong giao tiếp ngôn ngữ.................................................................
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ..............................................................................................................
2.1. Thế nào là giao tiếp phi ngôn ngữ....................................................................................

2.2. Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ..........................................................................
2.3. Một số khuyến nghị trong giao tiếp phi ngôn ngữ...........................................................
3. Bài tập.......................................................................................................................................

Chương IV. Văn hóa giao tiếp và ứng xử trong công sở....................................53
1. Văn hoá giao tiếp là một bộ phận trong văn hoá chung của con người....................................
2. Văn hoá ứng xử trong công sở.................................................................................................
2.1. Văn hoá ứng xử trong cơ quan. .......................................................................................
2.2. Văn hoá ứng xử trong đối ngoại.......................................................................................
3. Bài tập.......................................................................................................................................

Chương V. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong công sở.....................................61
1. Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi...................................................................................
2. Kỹ năng thuyết trình, thuyết phục.............................................................................................
3. Kỹ năng xã giao........................................................................................................................
4. Kỹ năng sử dụng điện thoại......................................................................................................
5. Kỹ năng viết, đọc và tóm tắt văn bản........................................................................................
6. Kỹ năng giao dịch bằng thư......................................................................................................
7. Bài tập.......................................................................................................................................
3


Lời nói đầu
Trong mọi xã hội của mọi thời đại, giao tiếp, ứng xử giữa con người với con
người diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường
cũng như trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừa
biển hiện mức độ văn minh của xã hội. Chính vì vậy, giao tiếp, ứng xử ngày càng
được quan tâm hơn trong đào tạo con người.
Cùng với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế thị trường, con người ngoài
những phẩm chất đạo đức, những tri thức chuyên môn thì lĩnh hội tri thức và kỹ năng

giao tiếp ứng xử trở thành đòi hỏi quan trọng của nhiều nghề, (trong đó có Kế toán và
Quản trị văn phòng), là điền kiện để thành đạt trong những lĩnh vực này. Chính vì
vậy, trong chương trình đào tạo ngành Quản trị văn phòng và Kế toán trường Cao
đẳng Ngô Gia Tự, bên cạnh các học phần có tính chất bắt buộc trang bị hệ thống tri
thức khoa học chuyên ngành cho sinh viên còn có các học phần tự chọn chú trọng
trang bị những tri thức, rèn luyện kỹ năng mềm cho sinh viên như học phần “kỹ năng
thuyết trình”, “giao tiếp, ứng xử trong công sở”.
Nhằm đáp ứng nhu cầu dạy và học cho sinh viên, chúng tôi đã tiến hành biên soạn
tài liệu “giao tiếp, ứng xử trong công sở” làm tài liệu tham khảo.
Trong tài liệu này, ngoài việc hướng dẫn những kỹ thuật thực hành kỹ năng giao
tiếp cơ bản trong công sở, cuốn tài liệu còn cung cấp cho người học hệ thống tri
thức nền tảng, cơ bản về giao tiếp, ứng xử và giao tiếp ứng xử trong công sở, giúp
cho người học có thể tự học tập và rèn luyện một cách hiệu quả, lâu dài.
Trong quá trình biên soạn,chúng tôi có tham khảo, ké thừa nhiều tài liệu khác
nhau. Tuy nhiên, cuốn tài tiệu có thể còn thiếu sót, chưa đáp ứng hết các yêu cầu của
người đọc, chúng tôi rất mong nhận được sự chia sẻ và đóng góp ý kiến của các sinh
viên, bạn đọc và đồng nghiệp để tài liệu ngày càng hoàn thiện hơn.
CÁC TÁC GIẢ

4


Tài liệu tham khảo
1. Hoàng Anh, Nguyễn Kim Thanh. Giao tiếp sư phạm. Nhà xuất bản Giáo dục.
Hà Nội.1997.
2. Hoàng Anh (chủ biên), Thanh Bình, Vũ Kim Thanh. Giáo trình Tâm lý học giao
tiếp (dành cho học viên ngành quản lý giáo dục hệ đào tạo tại chức và từ xa). Nxb Đại
học sư phạm.
3. Lê thị Bừng. Tâm lý học ứng xử (tái bản lần thứ ba). Nhà xuất bản Giáo dục. Hà
Nội. 2001.

4. Chu Văn Đức (chủ biên). Giáo trình kỹ năng giao tiếp (dùng cho các trường
trung học chuyên nghiệp). Nhà xuất bản Hà Nội. 2005.
5. Ngô Công Hoàn. Giao tiếp và ứng xử sư phạm. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia
Hà Nội.1997.
6. Nguyễn Văn Lê. Nhập môn khoa học giao tiếp. Nhà xuất bản Giáo dục. Hà
Nội.1998.
7. Dương Thị Liễu (chủ biên). Bài giảng văn hoá kinh doanh. Nhà xuất bản Đại
học kinh tế quốc dân. Hà Nội. 2006.
8. Trần Tuấn Lộ. Tâm lý học giao tiếp. 1994.
9. Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh. Ấn tượng trong
phút đầu giao tiếp. Nhà xuất bản Thanh niên. 1999.
10. Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh. Nghệ thuật
ứng xử và sự thành công của mỗi người. Nhà xuất bản Thanh niên. 1995.
11. Quyết định số 129/2007/QĐ-Ttg ngày 2/8/2007 của thủ tướng chính phủ ban
hành Qui chế văn hoá công sở áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước và các
bài báo có liên quan trên phương tiện thông tin đại chúng.
12. Lam Triều. Thuật đối nhân xử thế nơi công sở. Nhà xuất bản Văn hoá thông
tin. Hà Nội. 2004.
13. Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Văn Trung. Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong
thương mại. Nhà xuất bản Thống kê. Hà Nội. 2005.
14. Các website www.kynang.com.vn; www.kynang.edu.vn;
chiakhoathanhcong.vtv.vn

5


Chương I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
1. Khái niệm giao tiếp, ứng xử.
1.1.Quan niệm giao tiếp và ứng xử
Giao tiếp là hoạt động đặc thù của con người. Trong giao tiếp con người trao đổi

kinh nghiệm, suy nghĩ, cảm xúc, kỹ năng kỹ xảo với nhau và do đó xã hội loài người
mới tồn tại và phát triển. Mỗi cá nhân sinh ra muốn trở thành thành viên xã hội thì cần
phải được hoạt động, giao tiếp trong xã hội đó để lĩnh hội những giá trị của xã hội cho
bản thân. Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường nhật của mỗi người, không có giao
tiếp thì không có sự tồn tại và phát triển của xã hội và của mỗi cá nhân.
Tuy nhiên hiệu quả giao tiếp như thế nào lại phụ thuộc nhiều vào cách ứng xử của
cá nhân trong các tình huống cụ thể. Chắc mỗi chúng ta không ít lần gặp phải những
tình huống tương tự như nhau nhưng mỗi người lại có cách ứng xử khác nhau: có
người ứng xử khéo léo, có người ứng xử vụng về, thậm chí thô bạo gây hậu quả khôn
lường.
Như vậy, trong cuộc sống hai thuật ngữ giao tiếp, ứng xử luôn gắn liền nhau, khó
tách bạch. Tuy nhiên, chúng ta cần phân biệt hai khái niệm này trên bình diện lý
thuyết.
Quan niệm về giao tiếp.
Có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, trong đó phổ biến là quan niệm dưới
góc độ Tâm lý học và Xã hội học
Dưới góc độ Tâm lý học: giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa người với người trong
một quan hệ xã hội nhất định, trong đó có sự nhận thức lẫn nhau, sự trao đổi về thông
tin, cảm xúc, kỹ năng kỹ xảo nghề nghiệp, sự tác động qua lại lẫn nhau nhằm thực
hiện một mục đích nào đó.
Dưới góc độ xã hội học thì giao tiếp được hiểu là hoạt động xác lập, vận hành và
hiện thực hóa các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những
nhu cầu nhất định.
Như vậy, dưới góc độ nào thì giao tiếp bao giờ cũng diễn ra trong một quá trình
nhằm thực hiện một mục đích nhất định được cá nhân ý thức rõ ràng, ví dụ như giao
tiếp của giáo viên với học sinh khi giảng bài nhằm giúp người học lĩnh hội bài giảng,
giao tiếp của bác sĩ với bệnh nhân nhằm khám chữa cho người bệnh...và mọi hành vi
trong giao tiếp đều hướng tới thực hiện mục đích này. Nói cách khác, giao tiếp là một
hoạt động có ý thức của cá nhân, quá trình giao tiếp mang đặc điểm riêng của cá
nhân các chủ thể như sự khác biệt về phong cách giao tiếp, về kỹ năng giao tiếp, cá

tính, trình độ nhận thức, quan điểm thái độ, lứa tuổi…...và chịu sự chi phối của mục
đích giao tiếp.
Giao tiếp luôn diễn ra trong sự tiếp xúc giữa hai hay một số người trong mối quan
6


hệ xã hội nhất định, sự tiếp xúc này có thể là trực tiếp, mặt đối mặt như tọa đàm,
khám bệnh hay gián tiếp như viết thư, đọc sách báo... những người tham gia giao tiếp
được gọi là các chủ thể giao tiếp và đóng một vai trò xã hội nhất định với chức danh
tương ứng như bác sĩ, bệnh nhân, cô giáo, học trò... Các chức danh này tạo thành một
cặp nằm trong một mối quan hệ xã hội nhất định như cha - con, vợ - chồng, thủ
trưởng – nhân viên…. Mỗi người có thể tham gia giao tiếp với tư cách cá nhân hay
đại diện cho cá nhân khác, hoặc đại diện cho nhóm nào đó và hành vi của họ chịu sự
chi phối của vai trò xã hội, mối quan hệ xã hội trong giao tiếp. Như vậy, quá trình
giao tiếp không chỉ mang đặc điểm riêng của chủ thể mà còn chịu sự chi phối của
vai trò xã hội, mối quan hệ giao tiếp của chủ thể, chẳng hạn như vai trò người mẹ
khác vai trò bác sĩ, khác người mua hàng và giao tiếp giữa mẹ - con khác giao tiếp
giữa cô - trò, giao tiếp giữa bác sĩ - bệnh nhân khác giao tiếp giữa người bán hàng khách hàng...
Trong giao tiếp, các mối quan hệ xã hội này được thực hiện, vận hành và phát
triển.
Việc thực hiện mục đích giao tiếp không phải khi nào cũng đạt được ngay lần tiếp
xúc đầu tiên mà phải trải qua một quá trình, một thời gian nhất định. Trong quá trình
đó có sự nhận thức để hiểu biết lẫn nhau; sự trao đổi về thông tin, cảm xúc, kỹ năng
kỹ xảo; sự tác động qua lại làm thay đổi lẫn nhau giữa các chủ thể. Việc thực hiện mỗi
nội dung trên tạo nên những thành phần không tách rời nhau của cấu trúc của quá
trình giao tiếp.
Quan niệm về ứng xử
Hiện nay các quan niệm về ứng xử còn chưa thống nhất, chúng ta hãy xem xét
một vài quan niệm tiêu biểu.
Theo tác giả Ngô Công Hoàn:

Ứng chỉ phản ứng của con người, qui luật phản ứng tuân theo qui luật tự nhiên.
Xử chỉ bản chất xã hội của hành vi con người (đối nhân xử thế, thuật xử thế, cư xử…).
Vì vậy, ứng xử chỉ cả nội dung bản chất tự nhiên và bản chất xã hội của con người.
Lê Thị Bừng
Ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến
mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ
động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện
qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng- tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và
nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất.
Như vậy để làm sáng tỏ quan niệm ứng xử cần thấy được những đặc trưng của
ứng xử :
- Ứng xử mang tính chât tình huống, còn giao tiếp là một quá trình: Ứng xử là
phản ứng của con người trước một tình huống giao tiếp do khách quan mang lại.
7


Trong ứng xử, con người không chủ động trong giao tiếp, không chủ động tạo
ra hành động nhưng chủ động trong thái độ, phản ứng trước thái độ, hành vi, cử chỉ
của người khác trong tình huống cụ thể nào đó. Ví dụ: tình huống khi giáo viên bước
vào lớp, một học sinh không đứng dậy chào, mắt nhìn trơ trơ, miệng nói “Sao phải
đứng dậy, thầy mặc thầy, chúng bay sợ à?”, tình huống này được tạo ra bởi người
khác, bởi khách quan, đòi hỏi chúng ta phải ứng xử. Lựa chọn cách ứng xử thế nào
tuỳ thuộc kinh nghiệm, những phẩm chất vốn có của người ứng xử. Trong tình huống
trên người có kinh nghiệm thì bình tĩnh chủ động lựa chọn thái độ thân thiện, người
không bình tĩnh sẽ nổi nóng đuổi học sinh ra ngoài. Cách ứng xử phụ thuộc bản lĩnh
sư phạm của người thầy. Như vậy ứng xử được thể hiện trong tình huống giao tiếp cụ
thể. Song không phải mọi sự giao tiếp đều có ứng xử xảy ra. Ứng xử vừa phụ thuộc
tình huống do khách quan đưa lại vừa phụ thuộc bản chất chủ thể.
- Ứng xử là sự hòa quện của cái ý thức và cái vô thức, là sự giao thoa giữa cái
tự nhiên và xã hội của con người. Ứng xử thể hiện bản chất con người.

Ứng xử là phản ứng của con người trong tình huống giao tiếp cụ thể, vì vậy,
ứng xử là biểu hiện bên ngoài của “cái tâm”. Cái tâm chỉ dẫn con người về nội dung
cung cách ứng xử (như người nhân hậu thì ứng xử độ lượng, nhân đạo, tôn trọng
người khác; người ác tâm ứng xử ti tiện, ích kỷ, vô nhân đạo, thiếu tôn trọng người
khác), nhưng sắc thái biểu hiện cụ thể ra bên ngoài của hành vi ứng xử lại phụ thuộc
vào cái tự nhiên (bao gồm cả cái tự nhiên thuần túy như bản năng, kiểu thần kinh, khí
chất, đặc điểm thể chất...và cái học được nhưng thuần thục, bền vững như bản năng
thứ hai của con người là kỹ xảo, thói quen...). Chẳng hạn như cùng là giúp bạn nhưng
có người biểu hiện sôi nổi, khéo léo; có người trầm lặng nhu mì; có người thẳng thắn
thô bạo. Hành vi thanh lịch hay thô phụ thuộc tính khí, vào phương pháp và thói quen
giao tiếp học được đã ăn sâu vào mỗi con người.
Trong những tình huống cụ thể, không phải mọi ứng xử đều thể hiện được cái
tâm con người như hiện tượng “miệng nam mô bụng bồ dao găm”. Điều quan trọng là
phải xem ứng xử đó là hiện tượng hay bản chất. Đây là điều không dễ dàng, đòi hỏi
một sự nhạy cảm và quan sát tinh tế.
- Nếu giao tiếp quan tâm đến nội dung công việc nhiều hơn và thước đo của
giao tiếp là hiệu quả công việc thì ứng xử quan tâm nội dung tâm lý nhiều hơn, thước
đo của ứng xử là thái độ cá nhân. Vì vậy cách ứng xử tác động mạnh mẽ đến quan hệ
con người và một ứng xử thành công thường phải “hợp tình hợp lý”, nhiều trường hợp
“cái tình ” còn được đề cao hơn là lý lẽ.
Nói tóm lại, giao tiếp và ứng xử luôn gắn liền với nhau, đều do cá nhân thực
hiện với một tư cách nào đó trong một mối quan hệ nhất định, nên đều chịu sự ảnh
hưởng của đặc điểm cá nhân, vai trò xã hội và tính chất mối quan hệ mà họ tham gia;
tuy nhiên, giữa giao tiếp và ứng xử cũng có sự khác biệt nhất định, chúng ta cần chú ý
những đặc trưng của chúng để việc vận dụng mang lại hiệu quả cao trong thực tiễn.
8


1.2. Các loại giao tiếp, các kiểu ứng xử
1.2.1. Các loại giao tiếp.

Tùy theo căn cứ vào tiêu chí nào để phân loại, ta có các cách phân loại giao tiếp
khác nhau.
* Phân loại theo tính chất tiếp xúc:
- Giao tiếp trực tiếp: Giao tiếp giữa 2 người nói trực tiếp, mặt đối mặt với nhau.
Trong loại giao tiếp này, ngoài sử dụng ngôn ngữ còn dùng các phương tiện phi ngôn
ngữ như điệu bộ, cử chỉ, nét mặt và kết quả giao tiếp bộc lộ ngay.
- Giao tiếp gián tiếp: thực hiện thông qua người thứ ba hoặc nhân vật trung gian
như thư từ, điện tín. Ở hình thức này kết quả giao tiếp có thể không biết được ngay, để
tăng yếu tố trực tiếp ngày nay đã có cầu truyền hình, điện thoại truyền hình…
* Phân loại giao tiếp theo vị thế giao tiếp: Vị thế biểu hiện mối tương quan
giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai
phụ thuộc vào ai trong giao tiếp. Trong giao tiếp, vị thế phụ thuộc vào vị trí
xã hội và việc ai nắm thông tin nhiều hơn. Theo vị Ihế, giao tiếp được phân ra
thành:
- Giao tiếp ở vị thế cân bằng
- Giao tiếp ở vị thế không cân bằng: thế yếu, thế mạnh...
Vị thế của một người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử của họ
trong giao tiếp. Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần nhận thức đúng vị thế
của mình và của người đối thoại để ứng xử và thể hiện thái độ một cách hợp
lý.
* Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của
mối quan hệ giữa họ, chúng ta có các loại giao tiếp sau đây:
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, ví dụ: hai người bạn trò chuyện
với nhau, giám đốc trao đổi với người thư ký của mình;
- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, ví dụ: thầy giáo giảng bài trên lóp,
giám đốc nói chuyện tại hội nghị khách hàng;
- Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm, ví dụ: đội văn nghệ họp bàn bạc
phương án tổ chức buổi trình diễn văn nghệ ngày lễ kỷ niệm thành lập công ty;
- Giao tiếp giữa Nhóm này với nhóm khác, ví dụ: cuộc đàm phán giữa hai
phái đoàn thương mại.

* Phân loại theo qui cách giao tiếp.
Giao tiếp chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất công vụ giữa hai
hay một số người theo chức trách của mình, đòi hỏi tuân theo những quy định,
thể chế nhất định. Ví dụ: tiếp khách ngoại giao, liên hệ công tác, giao tiếp
-

9


giáo viên và học sinh trong khi giảng bài…
Trong giao tiếp chính thức, nội dung cần trao đổi bàn bạc thường được
xác định trước, thông tin cũng được các chủ thể cân nhắc trước, vì vậy thông
tin thường có tính chính xác cao. Trong công sở, loại giao tiếp này chiếm tỉ lệ
lớn, có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động và thành công của nhân viên
công sở.
- Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp thân tình mang tính chất cá
nhân, không câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểụ biết về nhau giữa
các chủ thể. Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ trò chuyện với nhau, người lãnh đạo trò
chuyện riêng tư với nhân viên...
Trong giao tiếp, để công việc đạt hiệu quả cần quan tâm cả hai hình thức giao
tiếp chính thức và không chính thức. Ví dụ ngoài giờ lên lớp, giáo viên có thể tiếp xúc
trò chuyện thân mật với học sinh, ngoài giờ làm việc xếp và nhân viên có thể có hoạt
động giao hữu để hiểu và gần gũi nhau hơn...
* Theo phương tiện, giao tiếp được phân thành :
- Giao tiếp ngôn ngữ: Giao tiếp sử dụng phương tiện chủ yếu là ngôn ngữ.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ: Giao tiếp thông qua các phương tiện phi ngôn ngữ
như nét mặt, cử chỉ, điệu bộ…
Trong giao tiếp, hai loại này thường được phối hợp với nhau chặt chẽ.
Trên đây là những cách phân loại giao tiếp phổ biến. Trong thực tế, mỗi lĩnh
vực giao tiếp có những đặc trưng riêng lại có những tiêu chí riêng để phân loại, như

trong thương mại, kinh doanh thường có thêm cách phân loại dựa vào thái độ và sách
lược giao tiếp:

Giao tiếp kiểu thắng- thắng: Cả hai đều có lợi ích chung, thắng của
người này không có hại cho người kia.

Kiểu thắng- thua: Mục đích đề bẹp khách hàng nên thường không giữ
mối quan hệ tốt với khách hàng, cạnh tranh không lành mạnh.

Kiểu thua - thắng: chỉ cần giữ mối quan hệ tốt đẹp, dễ bị lợi dụng và
nhận phần thua thiệt. Ví dụ: ngoại giao

Kiểu thua- thua: nếu hai bên cố tình chọn kiểu thắng thua một cách ương
bướng thì kết quả sẽ thua – thua.

Giao tiếp kiểu không hợp đồng: nếu hai bên không có lợi thì không hợp
tác. Trong loại giao tiếp này các đối tác cảm thấy thoải mái tự do trong hoạt động.
1.2.2. Các kiểu ứng xử
* Căn cứ vào đạo đức XH phân thành kiểu ứng xử tốt (đúng mực) và ứng xử xấu.
10


* Dựa vào giá trị đạo đức nhân văn chúng ta phân thành các kiểu ứng xử theo các
nhóm giá trị, bao gồm:
- Nhóm giá trị ứng xử đối với bản thân và người khác
- Nhóm giá trị ứng xử ở gia đình và với bạn bè.
- Nhóm giá trị ứng xử với xóm giềng, cộng đồng, xã hội, quốc gia
- Nhóm giá trị ứng xử với cộng đồng thế giới
- Nhóm giá trị ứng xử đúng đắn với tương lai và sức sống của trái đất (ngôi nhà
chung của nhân loại)

* Dựa vào phong cách ứng xử:
- Kiểu ứng xử độc đoán: Không quan tâm đến đặc điểm của đối tượng giao tiếp,
thiếu thiện chí và dễ gây căng thẳng với họ nên khó chiếm đươc cảm tình của người
khác.
- Kiểu ứng xử tự do: Dễ thay đổi mục đích, không có lập trường. không làm chủ
được tâm lý của mình, dễ thiết lập song cũng dễ mất quan hệ. Họ thường thiếu sâu
sắc, xuề xòa trong công việc.
- Kiểu ứng xử dân chủ: cởi mở, nhiệt tình, thiện ý, tôn trọng nhân cách người khác
là đặc điểm nổi bật của kiểu ứng xử này.
* Dựa vào kiểu hình thần kinh- khí chất:
- Kiểu ứng xử mạnh mẽ: Phản ứng ngay tức thì các tác động của người khác đến
bản thân; phản ứng có thể là tích cực, có thể là tiêu cực.
- Kiểu ứng xử linh hoạt: Tiếp nhận nhẹ nhàng các tác động của người khác, không
nóng giận, cáu gắt. Khi phê bình hay dưới hình thức nói đùa làm người khác dễ tiếp
thu.
- Kiểu ứng xử bình thản: Thường cân nhắc, thận trọng lựa chọn thái độ phản ứng
nên thường chậm chạp, mất cơ hội.
- Kiểu ứng xử chậm: kiểu người này dễ xúc cảm, khi giao tiếp thường tỏ ra mặc
cảm, sơ sệt, không chủ động. Họ thường lo lắng, suy nghĩ, sợ các tác động mạnh như
lời nói nặng, bông đùa quá mức…nhưng nếu khéo động viên thì họ tỏ ra dịu dàng, tế
nhị.
1.3. Chức năng, vai trò của giao tiếp
1.3.1. Chức năng của giao tiếp
Nhóm chức năng xã hội
- Chức năng thông tin
Qua giao tiếp, con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định. Ví
dụ: Nhân viên báo cáo kết quả làm việc với trưởng phòng, giám đốc đưa ra
11

những yêu cầu chỉ thị mới đối với người thư ký...
- Chức năng tổ chức, điều khiển, phối hợp hành động
Một trong những lý do làm ngôn ngữ- phương tiện giao tiếp cơ bản ở con
người xuất hiện là từ nhu cầu thống nhất, phối hợp hành động trong việc săn
bắt thú của người nguyên thuỷ. Ngày nay, trong một tổ chức, một công việc
thường do nhiều bộ phân, nhiều người cùng thực hiện , nên để thực hiện công
việc một cách tốt đẹp, các bộ phận và con người này phải thống nhất với nhau,
tức là phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc để
trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng người, phổ biến
quy trình, cách thức thực hiện công việc và trong quá trình thực hiện cũng
phải có những “tín hiệu” để mọi người hành động một cách thống nhất.
- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ
Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với
con người, mà còn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới,
phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có. Tiếp xúc, gặp gỡ nhau - đó là
khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng các mối quan hệ này có tiếp tục phát
triển hay không, có trở nên bền chặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vào
quá trình giao tiếp sau đó. Nếu chỉ tiếp xúc, gặp gỡ một vài lần rồi sau đó sự
tiếp xúc bị ngắt quãng trong một thời gian dài hoặc tiến hành không đúng cách
thì mối quan hệ cũng khó duy trì. Ngay cả bạn bè thân thiết, anh em trong một
gia đình mà ít tiếp xúc, ít liên hệ với nhau thì mối quan hệ cũng dễ ngày càng
phai nhạt.
Ngày nay, hàng năm, các công ty lớn thường tổ chức “hội nghị khách
hàng”. Mục đích của các cuộc hội nghị này không chỉ để khách hàng trao đổi
kinh nghiệm, không chỉ để công ty tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách
hàng, mà còn nhằm thắt chặt hơn nữa mối quan hệ khách hàng - công ty.
Nhóm chức năng tâm lí
- Chức năng kích thích
Chức năng này của giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời
sống tâm lí con người. Trong giao tiếp, con người có thể khơi dậy những xúc

cảm, tình cảm tích cực hoặc tiêu cực; từ đó chúng kích thích hoặc kìm hãm
hành động của họ. Một lời khen chân tình được đưa ra kịp thời, một sự quan
tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cố
gắng làm việc tốt hơn. Một lời nói không tế nhị, thiếu tình người có thể làm
con người mất hết hào hứng, không còn nhiệt tình làm việc.
- Chức năng cân bằng cảm xúc
Trong cuộc sống, chúng ta không chỉ có nhu cầu bộc lộ mà còn có nhu
cầu chia sẻ những xúc cảm như niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau
12


khổ, lạc quan hay bi quan...để có sự phát triển bình thường. Nhu cầu đó chỉ
được giải tỏa, thỏa mãn trong quá trình giao tiếp với người khác. Thậm chí
việc viết sách, viết nhật ký cũng là một hình thức để giải tỏa suy nghĩ và tình
cảm, lấy lại sự cân bằng cho bản thân.
- Chức năng hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách
Con người có bản chất xã hội, tuy nhiên bản chất xã hội chỉ được hiện thực
hóa qua quá trình tiếp xúc xã hội trong hoạt động và giao tiếp trong một điều kiện
lịch sử xã hội nhất định. Thiếu giao tiếp xã hội không thể hình thành được con
người. Những người sau một thời gian dài không giao tiếp thường có những rối loạn
tâm lý được gọi là “hội chứng đói giao tiếp do nằm viện”, những trẻ lớn lên không
may phải cách li xã hội thường không có biểu hiện tâm lý theo kiểu người.
Như vậy, giao tiếp có nhiều chức năng quan trọng. Trong cuộc sống
của mỗi chúng ta, khi các quan hệ giao tiếp cơ bản không thực hiện được
đầy đủ các chức năng này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng tiêu cực
đến cuộc sống và hoạt động, mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực trong sự
phát triển tâm lí, nhân cách của mỗi chúng ta.
1.3.2.Vai trò của giao tiếp
- Giao tiếp là điều kiện tồn tại xã hội vì xã hội là một cộng đồng người luôn có
sự liên kết, ràng buộc giữa các thành viên và điều đó được thực hiện thông qua giao

tiếp, không có giao tiếp thì không có sự chia sẻ thông tin, cảm xúc, không có phối hợp
hành động, không có tác động ảnh hưởng lẫn nhau, không có kế thừa kinh nghiệm...có
nghĩa là các cá nhân đơn lẻ không có liên hệ gì với nhau, hay nói cách khác đó không
còn là xã hội.
- Giao tiếp có ý nghĩa quan trọng với cá nhân.
Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu đặc trưng và xuất hiện sớm ở con người. Qua giao
tiếp cá nhân được xã hội hoá, các đặc trưng người được hình thành như tên, tuổi, dáng
đi thẳng….. Thiếu giao tiếp không hình thành được con người, điều này được thấy rõ
ở những đứa trẻ lớn lên mà không được tiếp xúc với xã hội loài người.
Trong giao tiếp con người tiếp thu những chuẩn mực xã hội, những kinh
nghiệm xã hội, nhận thức được cái gì tốt, cái gì xấu; cái gì đẹp, cái gì không
đẹp; cái gì nên làm, cần làm, cái gì không được làm và từ đó mà thể hiện thái
độ và hành động sao cho phù hợp với yêu cầu xã hội, hình thành phát triển giá trị
nhân cách, góp phần làm thay đổi xã hội, bộc lộ giá trị bản thân.
Trong thời đại ngày nay, khi xã hội được toàn cầu hóa, việc nắm được thông
tin và phối hợp hành động là một yêu cầu quan trọng thì kỹ năng giao tiếp là một
trong những kỹ năng quan trọng cần thiết để thành công của con người.
- Giao tiếp trong công sở vừa là một hình thức thực hiện nội dung công việc
vừa là điều kiện thực hiện nhiệmvụ.
13


Công sở là nơi thực thi các nhiệm vụ trong một tổ chức nào đó, các nhân viên
công sở ngoài kỹ năng nghiệp vụ - kỹ thuật phải có kỹ năng giao tiếp ứng xử phù hợp
với vai trò, vị trí của mình vì thời gian giao tiếp trong công sở của họ nhiều hơn trong
các mối quan hệ khác. Giao tiếp ứng xử tốt trong công sở có ý nghĩa với mỗi nhân
viên và với cả tổ chức vì nó góp phần:
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong công sở (giữa cấp dưới với cấp trên, đồng
nghiệp với nhau, với đối tác); tạo không khí đoàn kết hợp tác trong thực hiện nhiệm
vụ.

- Thực thi tốt các nhiệm vụ .
- Tạo hình tượng đẹp cho công ty, đơn vị
- Giúp các cá nhân khẳng định bản thân, trở thành người được tín nhiệm...
Vì các ý nghĩa trên, tri thức và kỹ năng giao tiếp ứng xử trong công sở được
coi là một điều kiện thành công trong hoạt động nghề nghiệp, nhất là những nghề
quan hệ giao tiếp nhiều như kế toán, quản trị văn phòng...
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp, ứng xử
Qua phân tích đặc trưng của giao tiếp, ứng xử chúng ta có thể nhận thấy những
yếu tố tham gia chi phối ảnh hưởng nhiều đến giao tiếp ứng xử mà chúng ta cần quan
tâm là:
* Đặc điểm tâm lý cá nhân của chủ thể: giao tiếp ứng xử được thực hiện bởi cá
nhân nên đặc điểm tâm lý cá nhân, bao gồm những đặc điểm tương đối ổn định (như
văn hoá, cá tính, khí chất, kinh nghiệm sống...) lẫn các đặc điểm cơ động nhất thời
(như tâm trạng, thái độ của cá nhân khi giao tiếp ứng xử...) đều có ảnh hưởng quan
trọng. Trước một đề nghị tương tự như nhau của nhân viên nhưng thủ trưởng có thể
có cách giải quyết trong tâm trạng vui vẻ khác lúc có tâm trạng buồn bực. Vì vậy,
trong giao tiếp ứng xử cần luôn chú ý đến đặc điểm của đối tượng.
* Tư cách và mối quan hệ xã hội của chủ thể trong giao tiếp
Tư cách của chủ thể tức là chủ thể tham gia giao tiếp nhân danh ai? Thông
thường có hai loại tư cách: tư cách đại diện cho một tập thể, một cộng đồng hoặc đại
diện cho chính bản thân mình. Mỗi tư cách có những qui định về hành vi, cử chỉ, thái
độ mà tư cách đó cần có hoặc không nên có.Vì vậy, khi tham gia giao tiếp mỗi người
cần ý thức được tư cách giao tiếp của mình để ứng xử phù hợp và phải tự giới thiệu
với đối tượng là mình giao tiếp với tư cách gì? Nhân danh ai? tức là phải nói rõ chức
vụ và nhân danh vị trí nào mà giao tiếp. Trong trường hợp là người quen thì không
cần tự giới thiệu nhưng nếu đến vì cả việc công và tư thì cũng cần nói rõ khi nào giao
tiếp với tư cách gì? Chẳng hạn như Ông A gặp bà B với tư cách tổ trưởng dân phố thu
tiền dân phòng “chào bà! Hôm nay với tư cách tổ trưởng dân phố (nhân danh tổ
trưởng dân phố), tôi đến gặp bà để thu 2000 đồng là tiền mỗi hộ phải đóng góp để thù
lao cho anh em làm công tác dân phòng trong khu phố ta, theo quyết nghị của tổ trong

14


cuộc họp vừa rồi” còn khi cần bà B may áo thì chỉ với tư cách cá nhân, một người
hàng xóm, khách hàng của bà B mà thôi.
Trong giao tiếp công sở thì cán bộ công nhân viên phải có biển đề tên và chức
vụ đặt trên bàn, hoặc đeo thẻ để khách đến công tác biết mình đang liên hệ với ai,
chức vụ gì; để biết họ trả lời với tư cách gì, nhân danh ai? Tương tự như vậy khách
đến cơ quan cũng cần giới thiệu bản thân mình.
Tư cách của mỗi người luôn gắn liền mối quan hệ xã hội của họ trong giao
tiếp. Mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể qui định tính chất và cách thức giao tiếp của
họ. VD:giao tiếp giữa hai người lạ khác giữa hai người quen, giao tiếp với người
khỏe khác với người bệnh, người cùng giới khác người khác giới, cùng dân tộc khác
giao tiếp với người nước ngoài; giao tiếp với đồng nghiệp khác giao tiếp với cấp
trên...
*Văn hoá giao tiếp ứng xử của cộng đồng: Chủ thể giao tiếp là một thành viên
của cộng đồng và quá trình giao tiếp ứng xử luôn được thể hiện trong một không gian,
thời gian lịch sử nhất định nên giao tiếp cần phù hợp thời đại, với phong tục, tập quán,
thuần phong mĩ tục, văn hoá giao tiếp của mỗi dân tộc tại thời điểm đó. Trong giao
tiếp, cách ứng xử của mỗi người là sự hoà quyện giữa văn hoá chung của cộng đồng
và văn hoá giáo dục của gia đình, nhà trường mà cá nhân tiếp thu được.
* Mục đích giao tiếp: đây là yếu tố chi phối toàn bộ quá trình giao tiếp từ việc
lựa chọn phương tiện, cách thức, lên kế hoạch giao tiếp…đến tiến hành giao tiếp như
thế nào. Chẳng hạn như với các mục đích để nhờ vả, để tâm sự chia sẻ, để thực hiện
nhiệm vụ…sẽ có các cách thức giao tiếp khác nhau như kín đáo hay công khai….
* Đặc điểm bối cảnh giao tiếp: Đặc điểm không gian, thời gian, địa điểm, ánh
sáng, nhiệt độ, khung cảnh tự nhiên…(Cơ sở vật chất, yếu tố thẩm mỹ….) đều ảnh
hưởng đến quá trình giao tiếp ứng xử.
3. Các nguyên tắc, phong cách và kỹ năng giao tiếp.
3.1.Các nguyên tắc giao tiếp:

* Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm, những yêu cầu có tính
chất chỉ đạo, định hướng thái độ và hành vi ứng xử, chỉ đạo việc lựa chọn phương
pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân để giao tiếp thành công.
* Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản
- Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng: Coi đối tượng giao tiếp là con
người với đầy đủ quyền con người (học tập, lao động…), được bình đẳng với mọi con
người trong xã hội; tôn trọng nhân cách là tôn trọng tâm tư, tình cảm, phẩm giá … của
mỗi người, không ép buộc người khác.
Một số biểu hiện của tôn trọng nhân cách trong giao tiếp:
+ Biết lắng nghe đối tượng một cách chân thành.
15


+ Chấp nhận sự khác biệt của đối tượng.
+ Có thái độ ân cần, niềm nở.
+ Hành vi văn hoá, không xúc phạm người khác, không áp đặt với người khác.
+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Nguyên tắc này tạo bầu không khí tôn trọng lẫn nhau, là điều kiện để giao tiếp
có hiệu quả.
- Nguyên tắc đồng cảm: Chủ thể đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp để
hiểu và thông cảm với đối tượng, từ đó có hành vi đối xử phù hợp với nhu cầu,
nguyện vọng đối tượng.
Đồng cảm là những người tham gia giao tiếp cùng có cảm nhận về nội dung giao
tiếp, giúp mọi người hiểu biết lẫn nhau, từ đó thông cảm cho nhau. Đó là điều kiện để
giao tiếp có hiệu quả.
- Nguyên tắc có thiện chí (thiện ý) trong giao tiếp: có thiện ý trong giao tiếp là
chủ thể luôn mong muốn và dành điều tốt đẹp, đem lại sự thuận lợi và niềm vui cho
đối tượng giao tiếp; Nguyên tắc này tạo nên cảm giác gần gũi, an toàn, tự tin cho
người tham gia giao tiếp.
Một số biểu hiện có thiện ý trong giao tiếp:

+ Đánh giá người khác công bằng, tin tưởng và luôn khuyến khích đối tượng.
+ Cố gắng cao nhất để đảm bảo quyền lợi của người giao tiếp.
+ Luôn thông tin đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho đối tượng.
Nguyên tắc thienj chí trong giao tiếp dựa trên cơ sở lòng độ lượng, nhân ái, làm
cho giao tiếp có tình người, là một trong những điều kiện để giao tiếp thành công.
Trên đây là những nguyên tắc giao tiếp cơ bản nhất mà mọi quá trình giao tiếp
đều cần có, ngoài ra, mỗi lĩnh vực giao tiếp còn có những yêu cầu riêng mang tính
chuyên biệt như giao tiếp sư phạm cần có tính mô phạm; giao tiếp trong kinh doanh
cần đảm bảo nguyên tắc hai bên cùng có lợi ...
3.2.Phong cách giao tiếp
* Phong cách giao tiếp là toàn bộ hệ thống những phương pháp, thủ thuật tiếp
nhận, phản ứng hành động tương đối ổn định và bền vững các chủ thể trong quá trình
giao tiếp. Chúng qui định sự khác biệt cá nhân, giúp cá nhân tồn tại và phát triển.
Phong cách giao tiếp bao gồm phần tương đối ổn định và phần cơ động linh
hoạt. Ví dụ một người có phong cách dân chủ thì thường biết lắng nghe ý kiến người
khác khi quyết định một việc gì đó nhưng cũng có những trường hợp họ tỏ ra cương
quyết giữ vững lập trường của mình.
* Các loại phong cách giao tiếp.
16


- Phong cách giao tiếp dân chủ: Bản chất của phong cách giao tiếp này là luôn
có sự tôn trọng lẫn nhau giữa chủ thể và đối tượng trong quá trình giao tiếp. Phong
cách dân chủ thường làm cho quá trình giao tiếp diễn ra thoải mái, thân mật, quí trọng
nhau.
- Phong cách giao tiếp độc đoán: Đặc điểm của phong cách này là giao tiếp
giữa chủ thể và đối tượng thường xuất phát từ mục đích công việc và giới hạn thời
gian thực hiện công việc một cách máy móc, coi thường đặc điểm riêng về cá tính,
nhận thức, hứng thú…của đối tượng giao tiếp. Phong cách giao tiếp này thiếu sự tôn
trọng lẫn nhau, chủ thể xuất phát từ ý muốn chủ quan đề ra những yêu cầu xa lạ khó

thực hiện được trong thực tiễn. Vì vậy phong cách độc đoán thường tạo ra khoảng
cách tâm lý với đối tượng, có thể tạo sự “chống đối ngầm” hoặc chống đối ra mặt từ
phía đối tượng. Quan hệ chủ thể - đối tượng thuần tuý là quan hệ công việc cứng
nhắc, máy móc, khô khan.
- Phong cách giao tiếp tự do: Là phong cách giao tiếp có bản chất linh hoạt cơ
động, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng, hoàn cảnh.
Biểu hiện phong cách giao tiếp tự do:
+ Dễ thay đổi mục đích, nội dung, đối tượng giao tiếp.
+ Không làm chủ được cảm xúc và diễn biến tâm lý cá nhân, hay phụ hoạ, bắt
chước, thông cảm quá mức những khó khăn của đối tượng giao tiếp.
+ Mục đích giao tiếp không rõ ràng, nội dung giao tiếp không phân định,
phạm vi giao tiếp rộng rãi tới mức độ nông cạn, hời hợt, ấn tượng không sâu sắc.VD.
Đang nói chủ đề này chuyển sang chủ đề khác…
Phong cách giao tiếp này có ưu điểm: phát huy được tính tích cực con người,
kích thích con người tư duy độc lập, sáng tạo, làm con người sống thoải mái, tự do,
tạo tâm lý dễ gần gũi nhưng có thể làm đối tượng nảy sinh quá trớn, coi thường nếu
kéo dài trong giao tiếp. Phong cách giao tiếp này thường phù hợp tính chất công việc
sáng tạo, các thành viên giao tiếp có ý thức trách nhiệm, tự giác cao. Nếu không cẩn
thận quá trình giao tiếp sẽ đi chệch mục đích dự kiến ban đầu.
Tóm lại: Mỗi loại phong cách trên đều có ưu điểm và nhược điểm nhất định.
Tuỳ tính chất công việc, mục đích giao tiếp, mối quan hệ giữa các thành viên, …mà
lựa chọn phong cách giao tiếp thích hợp để giao tiếp có hiệu quả cao.
3.3. Kỹ năng giao tiếp:
Kỹ năng giao tiếp là hệ thống những thao tác, cử chỉ, điệu bộ, hành vi được phối
hợp hài hòa, hợp lý đảm bảo đạt hiệu quả cao trong thực hiện mục đích giao tiếp
trong những điều kiện thay đổi.
Kỹ năng giao tiếp thể hiện khả năng thực hiện thành thục, điêu luyện những vấn
đề kỹ thuật của hành vi giao tiếp, đảm bảo cho quá trình giao tiếp luôn đạt hiệu quả.
Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở hai khía cạnh, đó là sự thành thục trong việc sử dụng các
17

phương tiện giao tiếp và sự hiểu biết sâu sắc những vấn đề tâm lý trong giao tiếp để
sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách hợp lý, để tổ chức, điều khiển, điều chỉnh
quá trình giao tiếp đạt hiệu quả, nói cách khác đó là khả năng áp dụng lý thuyết vào
thực hành giao tiếp một cách thuần thục. Như vậy, muốn có kỹ năng giao tiếp, ngoài
việc hiểu rõ các lý thuyết cơ bản về bản chất giao tiếp thì mỗi người cần có sự vận
dụng, trải nghiệm thực tế, quan sát và tự rút ra bài học cho bản thân.
Kỹ năng giao tiếp được coi là thành phần cơ bản nhất trong nghệ thuật giao tiếp
Phân loại kỹ năng giao tiếp
Có nhiều cách phân loại nhưng cách phân loại phổ biến gồm 3 nhóm kỹ năng
chung cần thiết cho mọi quá trình giao tiếp trong các lĩnh vực khác nhau:
+ Kĩ năng định hướng giao tiếp
+ Kỹ năng định vị
+ Kỹ năng điều khiển qúa trình giao tiếp
Kỹ năng định hướng giao tiếp là khả năng dựa vào sự biểu lộ bên ngoài mà
phán đoán chính xác về nhân cách cũng như mối quan hệ giữa chủ thể và đối tượng
giao tiếp.
Kĩ năng định vị là khả năng biết xác định vị trí trong giao tiếp, biết đặt mình
vào vị trí của đối tượng để có thể “thương người như thể thương thân “, biết tạo ra
điều kiện để đối tượng chủ động, thoải mái giao tiếp với mình.
Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
thể hiện ở kỹ năng điều khiển đối tượng giao tiếp, kỹ năng điều khiển chủ thể giao
tiếp và kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp.
Ngoài ra, có thể phân loại kỹ năng giao tiếp theo hành động cụ thể trong giao
tiếp như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng tóm
tắt văn bản…. hoặc theo từng lĩnh vực hoạt động khác nhau như kỹ năng giao tiếp
trong thương mại, trong y tế, kỹ năng giao tiếp văn phòng… .
4. Các nguyên tắc và phương pháp ứng xử tiêu biểu.
4.1.Nguyên tắc ứng xử

Nguyên tắc ứng xử là những yêu cầu cần đảm bảo để ứng xử thành công. Để
ứng xử thành công, chúng ta cần quan tâm thực hiện các nguyên tắc sau:
4.1.1. Tiếp cận con người ở góc độ không tốt, không xấu:
Hiếm có một con người toàn năng. Mỗi con người đều có mặt mạnh và yếu,
điểm xấu và điểm tốt nên khi chúng ta tiếp cận đối tượng với quan điểm này sẽ giúp
chúng ta dễ chấp nhận đối tượng hơn, tôn trọng và đối xử công bằng, bình đẳng, thiện
chí với đối tượng, tạo nên sự hiểu biết và đồng cảm lẫn nhau làm cơ sở của mối quan
hệ tốt đẹp và mong muốn cộng tác lâu dài.
18


4.1.2. Lường mọi điều, tính đến mọi khả năng với nhiều phương án:
Trong mỗi con người đều có những giá trị dương (+) tức là những đức tính tốt,
những mặt mạnh, những ưu điểm… và có cả những giá trị âm (-) là những tính xấu,
những mặt yếu, những khuyết điểm…. Trong tình huống ứng xử cũng vậy, các khả
năng tốt và xấu đều có thể xảy ra nên chúng ta cần phải nhận ra những thuận lợi và
khó khăn, những mối quan hệ trong tình huống ứng xử để có thể dự đoán được những
chiều hướng vận động của tình huống giao tiếp, để có phương án xử lý có lợi nhất.
Điều quan trọng là ta biết nhìn ra “dấu cộng” trong cả khối “dấu trừ” và phát hiện kịp
thời “dấu trừ” trong “vô khối dấu cộng” để có thể dự đoán được tác động có hại của
mặt trái “dấu trừ” mà ban đầu của nó chỉ là một chấm nhỏ rất mờ nhạt trong cả khối
“dấu cộng”. Và điều quan trọng hơn trong phép ứng xử là tìm ra những chất xúc tác
để kích thích phản ứng đổi dấu tích cực xảy ra theo hướng từ 1+ trở thành n+ và từ ngiảm xuống còn 1- để ứng xử thành công.
Ví dụ 1: Thày giáo Đoan đang giảng bài cho lớp 4A thì một học sinh hỏi thầy
một câu hỏi khó có liên quan đến bài giảng mà thầy chưa kịp nghĩ ra đáp án. Nếu
thừa nhận thầy chưa có câu trả lời thì hình ảnh “thần tượng” về người thầy yêu quí
sẽ không còn trọn vẹn. Nếu dành thời gian thảo luận hy vọng sau đó sẽ tìm ra câu trả
lời? Cách này sẽ ảnh hưởng tới thời gian giảng bài mà việc tìm ra đáp án vẫn chưa
là chắc chắn. Giao cho học sinh về tìm câu trả lời để giờ sau giải đáp là phương án
tối ưu vì khuyến khích được học sinh tham gia mà bản thân thầy có thời gian để trau

dồi thêm chuyên môn, tìm ra câu trả lời...
Thày giáo Đoan trong tình huống trên đã từ thế bất lợi (người dạy tri thức lại
chưa tìm ra câu trả lời cho người học) đã thành chủ động, có nhiều lợi thế (giao việc
cho học sinh, có thời gian chuẩn bị...), đồng thời lại đưa học sinh vào trạng thái tích
cực khám phá tri thức, trạng thái tâm lý lý tưởng cho học tập. Đây chính là một ứng
xử thành công.
Ví dụ 2: Là Sếp điều hành một cuộc họp quan trọng mà thời điểm bắt đầu đã
đến nhưng nhân viên có vai trò chính lại chưa xuất hiện. mấy phút sau nhân viên mới
xuất hiệntrong trạng thái vội vàng, vậy Sếp sẽ ứng xử như thế nào? – Hỏi lý do, sau
đó tùy theo nguyên nhân mà ứng xử tiếp? Cách này làm thời gian đã chậm sẽ còn
chậm thêm mà còn dẫn đến tâm trạng nhân viên bất ổn. - Nổi cáu, phê bình nhân viên
đó sẽ tạo tâm lý bất lợi cho cả hai, ảnh hưởng công việc tiếp theo mà thời gian cũng
không thể nhanh hơn được.- Nhắc nhở tình trạng công việc “Khẩn trương lên, cuộc
họp đã chậm 10 phút rồi” sẽ làm nhân viên nhận thấy lỗi của mình và có trách nhiệm
hơn.
4.1.3. Thể hiện”tình người”, thể hiện sự quan tâm đến đối tượng.
Ứng xử quan tâm nội dung tâm lý, quan tâm thái độ cá nhân hơn nội dung công
việc; ứng xử thể hiện cái tâm, cái tình của con người. Vì vậy ứng xử muốn thành công
phải thể hiện tình người, có tính đến nhu cầu và điều kiện riêng của đối tượng.
19


Ví dụ: trong giao tiếp thương mại, khi viết những lá thư từ chối trong giao dịch
thương mại người ta thường đưa lý do từ chối lên trên sau đó mới đến lời từ chối,
cách này dễ làm cho đối tượng chấp nhận lời từ chối hơn là ta để lời từ chối lên ngay
đầu thư vì tin không vui này dễ gây sốc, làm họ khó đọc hết phần giải thích lý do về
sau. Thậm chí khi viết thư để đòi tiền chúng ta cũng được khuyên phải cân nhắc thời
hạn cuối cùng để trả nợ cần phù hợp với điều kiện của đối tượng, không nên đưa “tối
hậu thư” ngay lần đầu tiên sẽ khó đạt được mục đích.
4.1.4. Hiểu và tác động đúng tâm lý đối tượng.

Trong một thời điểm của tình huống ứng xử, con người luôn có một trạng thái
tâm lý với một hệ thống các nhu cầu tình cảm nhất định như nhu cầu tự khẳng định,
thích được khen, hòa mình vào người khác...Nếu biết tác động phù hợp với tâm trạng,
với qui luật tình cảm sẽ gợi nên trạng thái tích cực, tạo thuận lợi cho ứng xử thành
công.
4.1.5.Nắm bắt nghệ thuật gieo nhu cầu:
Nguồn gốc của hành vi là từ nhu cầu, động cơ. Trong giao tiếp ứng xử, để tạo
nên một hành vi mà ta mong muốn nào đó, điều khó nhất là đối tượng chưa có nhu
cầu. Vậy, làm thế nào để tạo nên nhu cầu ở đối tượng?
- Đầu tiên chúng ta hãy gợi cho họ sự tò mò với cái mà chúng ta đang có, còn họ
đang thiếu (ví dụ: cho họ thấy khiêu vũ không những tăng cường sức khỏe và vẻ đẹp
cơ thể mà còn tạo mối quan hệ phong phú, bằng chứng là bạn dễ dàng quen cô gái đẹp
mà anh ta đang quan tâm.); cái lợi, cái vui mà bạn đang có, còn người ấy đang thiếu.
- Chỉ cho họ cách để thấy tia hy vọng vào điều họ mong muốn (có liên quan đến
hành động ta muốn có ở họ) gây thiện cảm, tạo sự tin tưởng.
(ví dụ: nói cho anh ta biết cô gái mà anh đang mơ ước cũng đang khiêu vũ ở câu
lạc bộ mà anh tham gia, nếu cậu muốn học khiêu vũ hãy đến chỗ mình. Mình sẽ cho
cậu mượn các băng dạy khiêu vũ và hướng dẫn cho cậu bước đầu).
- Giao trách nhiệm một cách công khai, đưa họ vào tình huống chỉ có tiến chứ
không có lùi, ràng buộc bằng những sợi dây vô hình về quan hệ nào đó đã được hình
thành. (ví dụ đăng ký tham gia câu lạc bộ khiêu vũ).
- Gây niềm say mê, tìm được ý nghĩa của hành vi trong cuộc sống, ở công việc
đang tiến hành (bằng cách tạo điều kiện để hành động thành công ngay từ đầu sẽ củng
cố niềm tin, tăng sự thuyết phục về một kết cục tốt đẹp)
- Phải tạo ra sự an toàn, biết cách chống đỡ dư luận, tạo dư luận mới ủng hộ.
4.2. Một số phương pháp ứng xử tiêu biểu:
Các tình huống gặp phải trong giao tiếp là vô cùng đa dạng, phong phú, không
có một công thức nào, phương pháp nào chung nhất để hướng dẫn con người trong
ứng xử. Tuy nhiên, trong cuộc sống có những tình huống mang tính chất tiêu biểu
20

(thường gặp, phổ biến), tương tự nhau có thể sử dụng những phương pháp chung để
giải quyết thành công. Dưới đây là một số tình huống và phương pháp ứng xử tiêu
biểu thường gặp:
- Tình huống làm quen đối tượng mới và tạo ấn tượng tốt với thủ thuật “ném đá
thăm đường”.
- Tình huống thuyết phục người bảo thủ, bề trên với phương pháp dùng ngụ
ngôn, hoặc chiến thuật “thừa nhận trước, chuyển hướng sau”; phương pháp “thuyết
phục bằng hành động”.
- Tình huống bị người khác phê bình, phản đối (phương pháp dùng lời nói mềm
mỏng mà ý nghĩa sâu xa)
- Xoay chuyển tình thế khi gặp tình huống xấu nhất...
*Phương pháp ứng xử trong các tình huống cụ thể:
4.2.1. Mở đầu giao tiếp với người lạ bằng phương pháp“ném đá thăm đường”: Đây
là cách ta thường sử dụng khi bắt đầu tiếp cận một đối tượng mới mà ta chưa hiểu về
họ, chưa biết mở đầu giao tiếp như thế nào. Thử thuật “ném đá thăm đường” là cách
để thăm dò nhu cầu, sở thích đối tượng để từ đó tiếp tục giao tiếp.
Trước tiên ta quan sát đối tượng và khung cảnh giao tiếp, tìm ra điểm chung
nào đó để bắt đầu vào đề ( có thể là những vấn đề phổ biến về học tập, việc làm, hứng
thú của lứa tuổi, hoặc có thể từ một điểm chung nào đó liên quan khung cảnh giao
tiếp, mối quan hệ chung hoặc trang phục người bạn đang mặc)… Có thể bắt đầu từ
những câu chuyện không quan trọng lắm để làm mất đi sự căng thẳng và ngăn cách
giữa hai người, qua đó bạn có thể hiểu thêm về người bạn mà ta muốn gần gũi (những
sở thích, thói quen, cá tính…) và phát triển câu chuyện.
Nên và không nên trong ứng xử khi lần đầu tiếp xúc.
Nên:
- Phá bầu không khí xa lạ bằng việc hỏi han hoặc những câu nói đùa.
- Tìm chủ đề chung, ít chạm đến quan điểm cá nhân.
- Nói ít về mình. Chú ý quan sát cử chỉ, điệu bộ, nét mặt của đối phương.

- Giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa đủ, dừng đúng lúc.
- Nêu ra những câu hỏi thăm dò, chủ động gợi chuyện.
- Tự tin.
Không nên:
- Vội vã đi vào vấn đề chính.
- Đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân.
- Nói nhiều về mình, dốc bầu tâm sự, nói thẳng về mình khi đối phương đặt
những câu hỏi thăm dò.
- Chuyện lan man, kéo dài cuộc giao tiếp.
21


- Khích bác hoặc công kích nói xấu một ai đó.
- Rụt rè, lảng tránh, ấp úng.
4.2.2. Phương pháp “đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa”.
Trong tình huống bị đối phương phê bình, phản đối, hoặc khi muốn phê bình
mà không mất lòng người khác, ta không nên nói thẳng hoặc đáp lại bằng những lời
nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng
những ý nghĩa sâu xa.
Dân gian có câu:

“Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.

Tình huống: vì cả tin, một nhân viên kế toán đã chi tiền tạm ứng cho một nhân
viên của đối tác mà chưa viết chứng từ, xong việc nhân viên này về thẳng công ty
mình mà không hoàn ứng, khi việc mất tiền bị phát hiện, cô gái trình bày nhưng
không thuyết phục được ai và phải chịu trách nhiệm. Cô đã viết thư cho anh này gửi
quyết định kỷ luật của cơ quan với mình và viết thêm câu:
“Gió đưa cây cải về trời

Rau răm ở lại chịu lời đắng cay!!! ”
Kết quả, anh nhân viên đã đem tiền trả lại và trình bày lý do bất khả kháng làm
anh phải vội về công ty mà sơ xuất không kịp thanh toán.
4.2.3. Phương pháp “ chuyển bại thành thắng” trong những tình huống gay cấn.
Trong cuộc sống đời thường nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống gay cấn bất lợi,
có nguy cơ thất bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả
xấu nhất có thể xảy ra và chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận. Sau đó cố gắng tìm
xem có cách gì để hạn chế thấp nhất những tác hại (ví dụ: điều gì đã đẩy ta vào tình
thế bất lợi? có cách nào tạo được kế hoãn binh?) cách đó có vẻ ít liên quan, nhưng nếu
được “địch thủ” sẵn sàng chấp nhận thì chính điều có vẻ không liên quan đó có thể
giúp thay đổi tình thế….
VỊ QUỐC VƯƠNG VÀ SỨ THẦN
Đầu thế kỷ thứ 8, vua Pháp cử sứ thần sang thương lượng với Quốc vương Hy
lạp. Không muốn thương lượng và với dã tâm làm hại sứ thần. Triều đình đã dọn một
bữa tiệc thết đãi sứ thần. Trong đó có một món cá hấp để nguyên con với nhiều gia vị
rắc lên trên. Theo tục lệ của Hy lạp, nếu trong bữa tiệc có vua dự thì con cá nằm trong
đĩa như thế nào phải để nguyên như thế, ai trái lệ sẽ bị khép vào tội tử hình.
Sứ thần là người nước khác mới đến nên không nắm được điều cấm kị này.
Trong bữa tiệc, sẵn dao ông lật ngay con cá lên mà sắn. Ông vừa lật cá lên thì cả triều
thần cùng dự tiệc đều đứng dậy bắt lỗi và xin chiểu theo luật thi hành.
Vua cũng đứng dậy tỏ ý thương tiếc: - Thưa đại sứ, phép nước không được sai,
ta có muốn cứu đại sứ cũng không có quyền trái lời các triều thần. Vậy trừ mạng sống
22


của ngài ra, đại sứ hãy xin một điều gì đó, dẫu khó khăn đến mấy ta cũng làm ngài
vừa lòng.
Ông vua mới khôn làm sao! Đã phải chết còn muốn xin điều gì nữa? Mấy lời
dịu ngọt kia chẳng qua là để che dấu dã tâm muốn giết sứ thần mà thôi.
Nhưng sứ thần điềm nhiên đứng dậy:

- Tâu bệ hạ, nay tôi sắp chết, chẳng biết xin điều gì, chỉ xin bệ hạ một điều là:
Tất cả những người trông thấy tôi lật con cá kia phải bị mổ mắt.
Nhà vua nghe lời yêu cầu bỗng giật mình, vì chính nhà vua cũng nhìn thấy kia
mà, liền giơ tay lên đầu:
- Ta thề không trông thấy đại sứ lật cá, chỉ nghe lời ồn ào của triều thần mà
thôi. Rồi quay sang hoàng hậu: - Còn Hậu, Hậu có thây không?
- Tâu bệ hạ, lúc đó thiếp đang mải nói chuyện với người hầu.
- Vậy hoàng thân có thấy không?
- Tâu bệ hạ, lúc đó thần đang mắng tên đầu bếp.
- Còn quan...?
- Tâu bệ hạ, lúc đó kẻ hạ thần đang nhìn ra ngoài...
Tất cả mọi người đều ngồi xuống và không ai nhận đã nhìn thấy sứ thần lật con
cá. Thế là nhà vua không có lý gì bắt sứ thần chịu tội.
4.2.4. Phương pháp“ dùng hài hước châm biếm” khi phê phán hoặc để thoát khỏi
tình huống khó xử nực cười.
”Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu” (Laphongten).
Châm biếm hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao
tiếp. Đó là “chiếc van an toàn” cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở “cánh cửa
lòng”. Khi phê phán người khác, dùng lời đối đáp thông minh bằng ngôn ngữ hài
hước thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều. Bởi vì khi kể một câu chuyện cười
hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước châm biếm thường làm cho
không khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo người khác mà không làm họ
bực mình. Tất nhiên cũng không nên lạm dụng nó.
Quy luật phổ biến của chuyện hài hước châm biếm là mở đầu dẫn dắt và hình
thành cho người ta sự nghi vấn (người kể nên có ngữ điệu bình thường), sau đó tăng
thêm tình tiết nghi hoặc và giải quyết bất ngờ.
Ví dụ: Chuyện xưa kể rằng khi Hồ Xuân Hương - Bà “chúa thơ nôm” đi chơi
vãn cảnh chùa, chẳng may trượt chân bị ngã, mấy tên học trò con nhà giầu nhìn thấy
lấy làm thú vị cười trêu chọc. Bà liền điềm tĩnh đọc thơ:
“Giơ tay với thử trời cao thấp

23


Xoạc cẳng đo xem đất vắn dài”
Không ngờ gặp “cao thủ” như vậy, bọn chúng xấu hổ lủi đi mất.
4.2.5. Phương pháp “ đi thẳng vào vấn đề” khi mình nắm vững tình thế.
Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phải
bày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc đó phải diễn
đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân.
Chính sự tự tin đó tạo nên sức mạnh cho bản thân và có sức thuyết phục đối phương.
Đối với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người
nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự. Tất nhiên để nói bằng cách này cần phải suy
nghĩ, cân nhắc thật kỹ càng trên cơ sở đã nắm vững tình thế.
Chẳng hạn như khi ta chưa biết chắc công ty A và B đã hợp tác chưa nhưng đã
chắc chắn có ý định này, chúng ta có thể hỏi thẳng với thái độ tự tin “Thế công ty anh
góp vốn với công ty B như thế nào?”. Cách đặt vấn đề như vậy làm đối phương bất
ngờ có thể bật ra thông tin trung thực.
4.2.6. Phương pháp “nói ẩn ý bằng ngụ ngôn” khi khó thuyết phục trực tiếp người
khác.
Trong giao tiếp khi cảm thấy khó thuyết phục người khác bằng lý lẽ trực tiếp
hoặc cảm thấy dễ bị phản ứng, không tiện nói thẳng ra, thì người ta thường dùng
phương pháp nói ẩn ý bằng ngụ ngôn.
Tức là chọn những câu chuyện ngụ ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù hợp
với mục đích khuyên răn, thuyết phục của mình để kể cho đối phương nghe.
Cái lợi của phương pháp này là bản thân câu chuyện sẽ đưa ra những lời khuyên sâu
sắc chứ không phải người kể chuyện, do đó không có lý do để nổi khùng, tự ái hoặc
mặc cảm.
Tuy nhiên để dùng phương pháp này có hiệu quả, người dùng phương pháp này
và người nghe phải biết câu chuyện và hiểu ẩn ý của câu chuyện, nếu người nghe
không hiểu sẽ không có tác dụng.

Ví dụ chuyện ngụ ngôn về cách nghe của Phật: “Chuyện kể rằng khi đệ tử nói
những lời trách mắng khó nghe, Phật đã hỏi: nếu ta cho ai một cái gì mà người đó trả
lại thì ai sẽ sở hữu cái đó?- Thưa, Phật ạ.- Vậy thì ta trả lại cho ngươi tất cả những gì
ngươi vừa nói với ta”. Chúng ta có thể sử dụng câu chuyện này khi người khác nói
những điều khó nghe với ta.
4.2.7. Phương pháp “thừa nhận trước để chuyển hướng sau” trong tình huống cần
phản bác những yêu cầu vô lý ở người khác.
Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn những đòi hỏi
vô lý không thể thực hiện được. Nếu người đó lại là cấp trên, người lớn tuổi, cha
mẹ… thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe theo mình,
có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật nhất định.
24


Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương. Tốt nhất bạn hãy
thừa nhận, tiếp thu ý kiến của họ, biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để làm
giảm sự cứng nhắc của đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn; sau đó
khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều không thể thực hiện được, cũng có thể cảnh tỉnh họ
bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu họ cứ giữ nguyên ý kiến, nhắm
mắt hành động. Từ đó mà thay đổi cách nhìn nhận của họ.
Song điều cần chú ý là thái độ khi nói phải nhún nhường, ngôn ngữ không nên
gay gắt nhưng tỏ ra cương quyết.
Chuyện vui kể rằng một ông bố cứ nghe ai nói có gì mới thì đều muốn mua.
Một hôm các ông bạn già kể chuyện trên thị trường mới có loại quạt điện mới, ông
liền bảo con trai mua một chiếc mặc dù nhà ông đã có rất nhiều quạt điện dùng
không hết. Biết rằng có thuyết phục bố cũng không được, người con trai tỏ ra hào
hứng: văng, con sẽ mua ngay cho bố một chiếc”. Sau khi đi một hồi trở về , anh nói
“loại quạt bố nói bán chạy quá nên hiệu nào cũng hết. bao giờ đợt mới về con mua
ngay cho bố”. Ông bố ngậm ngùi: “thôi không cần đâu con ạ. Bố cũng đủ quạt dùng
rối.’

4.2.8. Phương pháp “tìm bạn đồng minh” khi tranh luận:
Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủ
đến thái độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và
ủng hộ quan điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của
ta đang trình bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối
phương không phản kích lại được.
4.2.10. Phương pháp “ không nhượng bộ khi mình có lý” trong tranh luận:
Để tranh luận có hiệu quả tốt cần:
Một là, khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng: Trong tranh luận phải tỏ
ra tôn trọng nhau, làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích.
Đồng thời, phải biết thừa nhận điểm có lý của người khác.
Hai là, giọng nói phải mềm mỏng, thật lòng. Khi phê phán, bình phẩm người
khác phải có thái độ tôn trọng, không thể quá giới hạn làm tổn thương lòng tự ái của
người kia, làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có. Trong tranh luận thái độ phải nhún
nhường, ngôn ngữ không gay gắt nhưng tỏ ra cương quyết. Nhiều khi, người thắng
không hẳn là người biết nhiều lý lẽ hùng biện, mà có thể là người có thái độ đúng
mực và chân thực nhất.
Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng: Khi tranh luận nên xoay quanh
những điều cần giải quyết, thẳng thắn giải quyết dứt điểm vấn đề; không từ vấn đề
này kéo sang vấn đề khác theo kiểu “dây cà ra dây muống” sẽ khó giải quyết được
vấn đề.
4.2.11. Phương pháp “ thuyết phục bằng hành động”.
25