Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay

LỜI CAM ĐOAN
Tôi thực hiện đề tài với tên: “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay ”.
Tôi xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của tôi trong thời gian qua.Tôi
xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử
dụng trong quá trình thực hiện đề tài này.
Hà Nội, tháng 05 năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập, tổng hợp
thông tin tôi đã nhận được sự giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên
Đinh Thị Hải Yến trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trong quá trình làm bài tôi cũng gặp khá nhiều khó khăn, do trình độ
còn hạn chế không có nhiều kinh nghiệm và nhiều nguyên nhân khác nên dù
cố gắng song đề tài của tôi cũng không tránh khỏi những hạn chế thiếu sót. Vì
thế, tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa
trong trường cũng như của các bạn đọc.
Những ý kiến của mọi người sẽ giúp tôi nhận ra những thiếu sót của
mình và qua đó tôi cũng rút ra kinh nghiệm để hoàn thành tốt hơn trong
những lần thực hiện sau.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu....................................................................................2

3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vị nghiên cứu của đề tài............2
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............................................................2
5.Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiê cứu được sử dụng....2
6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.........................................3
7. Cấu trúc của đề tài.....................................................................................3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000...................4
1.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000....................................................4
1.2. Lịch sử hình thành ISO 9000.................................................................7
1.3. Quá trình xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9000..........................................7
1.4. Triết lý của ISO 9000.............................................................................8
1.5. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000..............8
1.6. Các bước thực hiện ISO 9000................................................................8
Tiểu kết:.......................................................................................................11
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN
ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY...........................................................12
2.1. Tầm quan trọng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.......................................12
2.1.1. Vai trò và lợi ích của ISO 9000.........................................................12
2.1.2. Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.................................................13
2.1.3. Sự cần thiết của ISO trong nền kinh tế toàn cầu...............................14
2.1.4. Lý do mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000...............................14
2.2. Đánh giá tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO ở Việt Nam.................15


2.2.1. Tình hình chung.................................................................................15
2.2.2. Đối với các doanh nghiệp..................................................................15
2.2.3. Đối với cơ quan hành chính nhà nước...............................................18
2.2.4. Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000..........................22
Tiểu kết........................................................................................................22
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG
VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI VIỆT NAM.............23

3.1. Nhận xét, đánh giá................................................................................23
3.1.1. Ưu điểm.............................................................................................23
3.1.2. Hạn chế..............................................................................................24
3.1.2.1. Đối với doanh nghiệp.....................................................................24
3.1.2.2. Đối với cơ quan hành chính nhà nước............................................24
3.1.3. Nguyên nhân.....................................................................................25
3.2. Giải pháp..............................................................................................26
Tiểu kết........................................................................................................27
KẾT LUẬN....................................................................................................28
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................29
PHỤ LỤC


BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
1
2
3
4
3
4
5
6

TCVN
QLCL
UBND
ISO
NATO
WTO
HTQLCL

ASEAN

Tiêu chuẩn Việt Nam
Quản lý chất lượng
Ủy ban nhân dân
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương
Tổ chức thương mại thế giới
Hệ thống quản lý chất lượng
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày
càng nhanh và Việt Nam cũng không thể nằm ngoài guồng quay đó. Việt Nam
đang tích cực , chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập
tổ chức ASEAN, tổ chức APEC , thực hiện cam kết AFTA, nộp đơn xin gia
nhập WTO Tất cả điều này đã góp phần tạo nên một thị trường hàng hoá ngày
càng phong phú và đa dạng như hiện nay. Do đó các doanh nghiệp phải chủ
động trong sản xuất kinh doanh và đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong những năm vừa qua
chất lượng hàng hoá và quản lý chất lượng ở nước ta có nhiều chuyển biến
tốt, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến chất lượng hàng hoá, dịch vụ
và quản lý. Hoạt dộng quản lý chất lượng ở Việt Nam ngày càng tiên tiến, phù
hợp với tiêu chuẩn của thế giới. Tính đến đầu năm 2003 Việt Nam có khoảng
800 doanh nghiệp, tổ chức được chứng nhận ISO 9000 một con số đáng được
khích lệ.
Sau 20 năm đổi mới và mở cửa, cải cách hành chính được xem như
một bộ phận cấu thành của cải cách xã hội-chính trị ở nước ta và đang được

nhận thức một cách ráo riết, triệt để hơn để hỗ trợ, thúc đẩy việc cải cách kinh
tế xã hội. Đến năm 2015, có khoảng 60% cơ quan đã xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 với
phạm vi áp dụng gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến thực hiện thủ tục
hành chính và thực hiện tự công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu
chuẩn quốc gia. Hệ thống tài liệu của các cơ quan này tương đối đầy đủ như
sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, 6 quy trình bắt
buộc và các quy trình xử lý công việc để thực hiện thủ tục hành chính. Do
được quán triệt tốt, cơ bản, lãnh đạo và công chức các cơ quan, đơn vị có xây
dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN

1


ISO 9001:2008 bước đầu đều nhận thức được ý nghĩa, vai trò tích cực của
hoạt động này và quyết tâm thực hiện tốt.
Vì vậy để tìm hiểu việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam
hieenh nay em đã chọn đề tài “ Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và đánh
giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay” làm đề tài cho
mình.
2. Lịch sử nghiên cứu
- Luận văn “Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước”
- “Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam” của
tác giả PhanThị Hoa QLCL 42
- Đề tài “bộ tiêu chuẩn ISO 9000” trường Đại học Công nghiệp Hà Nội
– Khoa Quản lý Kinh doanh, lớp ĐH QTKD1-K2
3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vị nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu:
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
- Thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay.

Phạm vi nghiên cứu của bài tiểu luận:
Tìm hiểu, nghiên cứu, thu thập và xử lý thông tin về bộ tiêu chuẩn ISO
9000 và ứng dụng của nó tại Việt Nam hiện nay.
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Khảo sát, đánh giá từ đó chỉ ra được thực trạng hiện nay và đưa ra
những giải pháp để góp phần vào việc ứng dụng tốt bộ tiêu chuẩn ISO trong
các tổ chức và doanh nghiệp.
5.Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiê cứu được sử
dụng
Để hoàn thành đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp như:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: kế thừa những thông tin, tài liệu đã
có.

2


- Phương pháp phân tích và tổng hợp: đây là phương pháp được sử
dụng trong suốt quá trình làm đề tài.
- Phương pháp tra tìm tài liệu trên mạng Internet và trên trung tâm
thông tin thư viện của trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
- Phương pháp so sánh đối chiếu: phương pháp này rất cần thiết khi
nhận định vấn đề.
6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa lý luận và thực tiễn cao, về thực tiễn thì kể từ khi
ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau ba lần sửa đổi vào năm 1994, 2000,
và năm 2008, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở rất nhiều quốc gia và
vùng lãnh thổ. Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất
dịch vụ, kể từ năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm
trong một số cơ quan thuộc hệ thống quản lý hành chính ở nước ta và đạt
được hiệu quả rất tốt.

7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ
lục đề tài có cấu trúc 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Chương 2: Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
tạiViệt Nam hiện nay
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong việc áp dụng bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam hiện nay.

3


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần
đầu vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000, năm 2008.
ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng,
không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm.
ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ… và với mọi quy mô khác nhau
Hiện nay một số tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn này đã được dịch
sang tiếng Việt và được ban hành thành các bộ TCVN 9000 tương ứng.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những
năm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản
lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều
chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có
bài bản, không theo kiểu trước mắt .
Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, bộ tiêu chuẩn này cũng đã bắt đầu
được áp dụng từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính

phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến nay hầu
hết các bộ ngành đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng
tại các đơn vị trực thuộc, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ, ngành chưa triển khai
hệ thống này . Do ngôn ngữ và cách trình bày bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi
triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là dịch từ tiếng Anh, bên cạnh đó
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 rất cô đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO
tại Việt Nam còn nhiều hạn chế , kết quả thu được chưa tương xứng với tiềm
năng của ISO. Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành
công, duy trì tốt hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn
ISO 9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và ISO 9004:2009 sẽ là
4


chìa khoá quan trọng mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc
tế trong một thế giới phẳng hiện nay. Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi,
hiện nay Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:
Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy
định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những
ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:
Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó
sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ
cho bất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại
số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa
lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm
thỏa mãn mong chờ của khách hàng. Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ
đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận.
Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho

sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng.
Tiêu chuẩn ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng và môi trường.
Hiện nay có thêm phiên bản ISO mới nhất năm 2015.
* Các khái niệm liên quan
Chất lượng: là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác
nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số
định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - một Giáo sư
người Mỹ).
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”
Theo Giáo sư Crosby.

5


“Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu
chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa
chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn
có".
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
Quản lý chất lượng: là các hoạt động có phối hợp để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất
lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến

chất lượng.
Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công
nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình
tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường
quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những
việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm
đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm".
Hệ thống quản lý chất lượng: là hệ thống quản lý để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Có nhiều phương pháp xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình
trạng của tổ chức. Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch
vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả
năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
6


1.2. Lịch sử hình thành ISO 9000
Năm 1955, Uỷ ban Đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây
Dương – NATO (AC/250), (Dự án Apolo của NASA, máy bay Concorde của
Anh – Mỹ, tàu vượt Đại dương của Anh – Mỹ, tàu vượt Đại dương của Nữ
hoàng Elizabeth II,…
Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó
được thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858
Năm 1969, Anh,Pháp hừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất
lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO ( AQAP –
Allied Quality Assurance Procedures).
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 – Thuật ngữ đảm

bảo chất lượng và BS 4891 – Hướng dẫn Đảm bảo chất lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc đã phát triển thành BS5750, hệ
thống TCCL quản trị đầu tiên trong thương mại.
Năm 1987, Công bố tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 1994, Soát xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm
24 tiêu chuẩn khác nhau)
Năm 2000,Soát xét lần 02, ban hành ngày 15/12/2000
Năm 2008, Soát xét lần 03, ban hành ngày 15/11/2008 .
để được tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ Tư vấn ISO chuyên
nghiệp nhất.
1.3. Quá trình xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Quá trình xây dựng các tiêu chuẩn ISO phải tuân theo các nguyên tắc
cơ bản sau:
+ Sự nhất trí : ISO quan tâm đến quan điểm của các phía có quan tâm :
nhà sản xuất, người bán hàng, người sử dụng, các nhóm tiêu thụ, các phòng
kiểm nghiệm, các chính phủ, các nhà kỹ thuật và các cơ quan nghiên cứu.

7


+ Qui mô : dự thảo các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của các ngành
và khách hàng trên toàn thế giới.
+ Tự nguyện : việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động của thị trường và do
đó nó dựa trên sự tự nguyện thực hiện của tất cả các bên có quan tâm.
1.4. Triết lý của ISO 9000
Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết
lý sau:
- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm.
- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.
- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.

- Lấy phòng ngừa làm chính.
1.5. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Thứ nhất, QLCL phải đảm bảo định hướng khách hàng
Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Thứ ba, QLCL phải thực hiện đồng bộ, toàn diện
Thứ tư, QLCL phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải
tiến chất lượng
Thứ năm, QLCL phải đảm bảo tính quá trình
Thứ sáu, nguyên tắc kiểm tra
Thứ bảy, nguyên tắc cải tiến liên tục.
1.6. Các bước thực hiện ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành
theo 8 bước:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu
tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát
triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của
hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các
hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.
8


Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng
ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổ
chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000
tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm
trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất
lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000
và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng.
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu

chuẩn. Ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp
để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu
cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng
đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết
để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những
gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.
Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000.
Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng
để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và
hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ:
- Xây dựng sổ tay chất lượng
- Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan
- Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000
Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt
động sau:
- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận
thức về ISO 9000.
- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình,
thủ tục đã được viết ra.
9


- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng
chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra
các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc
chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:

- Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác
định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và
có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn
tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty
thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của
bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp
chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi
chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến
hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp
chứng chỉ.
Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được
công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất
lượng của công ty.
Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. ở giai đoạn
này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá
chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn
để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty.

10


Tiểu kết:
Như vậy xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000 sẽ giúp các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thiết lập được các quy trình
chuẩn đảm bảo theo đúng TCVN quản lý, điều hành công việc hiệu quả. Hệ
thống quản lý chất lượng sẽ giúp cán bộ nhân viên thực hiện công việc đúng
ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo
dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng
cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn

giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn.

11


CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
Ở VIỆT NAM HIỆN NAY
2.1. Tầm quan trọng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
2.1.1. Vai trò và lợi ích của ISO 9000
* Vai trò
ISO 9000 được ban hành trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong
lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng và phân tích các quan hệ giữa người
mua và người cung cấp, là phương tiện giúp các nhà sản xuất xây dựng và áp
dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình,đồng thời cũng là phương
tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm
tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi đưa ra quyêt định ký hợp
đồng hau không.
ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô
hình quản lý thíc hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo
mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý,
nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh
và dịch vụ.
* Lợi ích
Việc áp dụng ISO 9000 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo
khoa học. ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công
việc và con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con
người lãnh đạo khỏi những công việc có tính sự vụ. Doanh nghiệp nếu áp
dụng ISO 9000 một cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích
sau đây:

- Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã
hợp đồng. Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh
nghiệp. -- Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và
những mục tiêu từ hệ thống quản trị. Nhân viêc giảm căng thẳng, niềm tự hào
12


và tinh thần của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt được chứng
chỉ ISO 9000.
- Doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản
xuất kinh doanh sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian.
- ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quyền hạn của
từng cá nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng. Điều này làm
cho hiệu quả quản lý được nâng lên rất nhiều.
- Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu
phải chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho
từng bước,các biểu mấu kèm theo. Nhờ đó mọi công chức có liên quan được
chỉ dẫn rõ ràng, thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch giữa mỗi người
và việc tổng hợp thông tin rất thuận tiện.
- Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ chức lượng hóa
thông tin làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm
việc, giúp lãnh đạo tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có thể ảnh
hưởng đến đoàn kết nội bộ.
- Về phía khách hàng, ISO cung cấp các bằng chứng khách quan để
chứng minh rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và mọi hoạt động của tổ chức
đã được kiểm soát. Từ đó họ có niềm tin vào sản phẩm được cung cấp hơn.
2.1.2. Ý nghĩa của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực
quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người
mua và người cung cấp (nhà sản xuất). Đây chính là phương tiện hiệu quả

giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở
cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ
vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và
chất lượng trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đã ra các chuẩn mực cho một hệ
thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh
13


nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố
của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn.
2.1.3. Sự cần thiết của ISO trong nền kinh tế toàn cầu
Sự cần thiết của ISO 9000 trong nền kinh tế toàn cầu. ISO 9000 là bản
chất tự nhiên tất yếu và cần thiết cho nền kinh tế toàn cầu. Nhờ hệ thống tiêu
chuẩn hóa các yêu cầu và hướng dẫn thống nhất toàn cầu, ISO 9000 sẽ giúp
xóa bỏ được hàng rào thuế quan do sự khác biệt, không tương ứng về mặt tiêu
chuẩn hiện có giữa các quốc gia, khu vực hoặc các công ty. Các tiêu chuẩn
ISO 9000 dựa trên hai lý thuyết cơ bản như sau:
Tạo điều kiện thuận lợi trong kinh doanh quốc tế;
Tất cả hoạt động trong phạm vi nền kinh tế quốc gia diễn ra trong quy
mô nền kinh tế toàn cầu. Kết quả thu được từ sự áp dụng cùng loại tiêu chuẩn
trong phạm vi từng nước và giữa các quốc gia sẽ tạo ra lợi ích kinh tế đáng
giá. Các công ty toàn cầu đại diện cho nền công nghiệp và khu vực kinh tế
rộng lớn hiện đang áp dụng ISO 9000 và coi đây là nền tảng cơ bản cho các
hoạt động cũng như tạo mới quan hệ kinh doanh của mình.
2.1.4. Lý do mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000
- Đòi hỏi của quá trình hội nhập:
+ Vượt qua rào cản TBT ( Technical Barries to Trade) trong thương mại
quốc tế, tháo gỡ dần rào cản xuất nhập khẩu.
+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng nước ngoài

+ Yêu cầu của cong ty mẹ hay tập đoàn công ty đa quốc gia đối với
công ty con ,chi nhánh.
- Đòi hỏi của thị trường:
+ Mở rộng thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín, thỏa mãn khách hàng.
+ Dễ có cơ hội thắng các hợp đồng đòi hỏi chất lượng théo tiêu chuẩn
ISO 9000.
+ Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào thị trường khó
tính.
14


- Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp
+ Vì đối thủ cạnh tranh khác cũng có hệ thống này
+ Để chứng minh sự phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đâị
+ Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ
- Các yêu cầu hợp đồng: Khách hàng định rõ nhà cung cấp phải có
HTQLCL được chứng minh hoặc áp dụng theo tiêu chuẩn của khách hàng.
- Các yêu cầu pháp quy: Các tổ chúc sản xuất những sản phẩm theo quy
định buộc phải có HTQLCL được chứng nhận.
- Xuất phát từ thị trường: Nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua
việc đạt được chứng nhận.
- Chỉ thị từ tổng công ty: Theo chính sáchcủa tổng công ty các chi
nhánh phụ thuộc phải có chứng nhận hoặc phải được áp dụng theo hệ thống
chất lượng của công ty.
2.2. Đánh giá tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO ở Việt Nam
2.2.1. Tình hình chung
Đối tượng áp dụng ISO 9000 không chỉ là những doanh nghiệp sản
xuất kinh doanh- dịch vụ thông thường mà còn bao gồm các lĩnh vực dịch vụ
công cộng, dịch vụ hành chính, trong các cơ quan hành chính nhà nước, trong
các trường học. Trong bối cảnh đất nước ta đang trong quá trình hội nhập kinh

tế quốc tế, đòi hỏi các cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp... phải tăng
cường áp dụng những tiến bộ khoa học và công nghệ, nhất là những công
nghệ quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng khả năng cạnh
tranh. Trong xu thế phát triển chung đó, việc đổi mới phương thức tiến hành
hoạt động quản lý hành chính nhà nước đang là một trong những nhiệm vụ
trọng tâm.
2.2.2. Đối với các doanh nghiệp
Sau 10 năm, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã mang lại lợi ích
gì cho sự phát triển nền kinh tế Việt Nam và cần phải làm tiếp những gì để
ISO 9000 tạo ra bước đột phá trong cạnh tranh khi Việt Nam tham gia WTO?
15


Năm 1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải
pháp quản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn
giám định độc lập...) vào Việt Nam, trong đó có ISO 9000.
Quả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và
quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ
doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài
bản, không theo kiểu trước mắt. Có thể đưa ra vài sự kiện cụ thể.
Thay đổi tư duy quản lý và kinh doanh
Đến năm 2002, các thành viên chủ lực của Tổng công ty dệt may Việt
Nam đã đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh và sản xuất. Nếu không có sự
áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo được niềm tin với bạn hàng
quốc tế rằng chất lượng là một tố chất chính của chiến lược kinh doanh của
ngành dệt may Việt Nam.
Một thành công đáng ghi nhận nhất là các tổng công ty xây dựng - xây
lắp (công nghiệp và dân dụng) như Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex,
Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam... đã áp
dụng ISO 9000 ngay từ năm 1997. Đến nay các tổng công ty này đã thực sự

đóng vai trò tổng thầu (EPC) cho một số dự án tầm cỡ quốc gia và quốc tế.
Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt là các doanh nghiệp sản
xuất, chế biến để xuất khẩu thủy sản đã thực hiện từ khâu sản phẩm phải có
chất lượng ổn định (áp dụng ISO 9000) và phù hợp với chuẩn mực vệ sinh
ATTP (HACCP) và đã thành công vượt qua những rào chắn kỹ thuật của
những thị trường khó tính nhất như Mỹ, Nhật, EU.
Trong 10 năm qua, nhờ áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ của các
tổng công ty dịch vụ (bưu chính viễn thông, hàng không, du lịch...) và các
ngân hàng thương mại lớn đã tăng lên rất đáng kể. Ngay từ năm 1995, Tổng
công ty Dầu khí đã đưa ISO 9000 đến các công ty thành viên, kể cả những
đơn vị hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu như Viện NIPI.

16


Trên diện vĩ mô, sau 10 năm, trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng,
xây dựng, thủy sản, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng, du lịch,
tàu biển... đã có một bước tiến rõ nét về chất lượng thông qua việc áp dụng bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 và các ngành này đã lần lượt đưa chất lượng là một trong
những yếu tố chính trong chiến lược phát triển và kinh doanh của mình.
Không chỉ là hình thức TS. Nguyễn Công Phú, Tổng giám đốc APAVE
Việt Nam và Đông Nam Á, đưa ra ba hệ quả của ISO 9000: hệ thống quản lý
chất lượng sẽ làm giá thành giảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất lượng
được duy trì, cải tiến liên tục sẽ tạo niềm tin đối với thị trường, hệ thống quản
lý chất lượng độc đáo tạo dựng thương hiệu là niềm hãnh diện của nhân viên động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy động được tổng lực từ con người.
Tiêu chuẩn ISO trước ngưỡng cửa WTO theo chuyên gia thời gian tới,
khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO sẽ tạo ra những
hiệu qủa cho phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với kinh tế toàn
cầu.
Cụ thể là, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo ra hiệu qủa kinh tế lớn, có tính

đột phá, tạo ra cấp số nhân về phát triền kinh tế Việt Nam trong thời gian tới
nếu nó được áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng đồng các doanh nghiệp vừa
và nhỏ ở Việt Nam, hiện khối doanh nghiệp này chưa tiếp cận được với ISO
9000.
Hiện nay, ngay tại các nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa và
nhỏ chiếm đến 2/3 tỷ trọng trong nền kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gia nếu
không có những vệ tinh là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới
thì sẽ không thể phát triển được.
Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất 2/3 là doanh nghiệp
vừa và nhỏ, nếu khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủa thì nền
kinh tế sẽ phát triển rất nhanh, tạo ra hàng núi công ăn việc làm, tạo ra bước
phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước trong khu vực.
Việt Nam cần kết hợp các tri thức về quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp
17


dụng của bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, đặc biệt đưa những
thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng theo một lộ trình rõ ràng, tùy vào
nguồn lực của từng doanh nghiệp.
2.2.3. Đối với cơ quan hành chính nhà nước
Kể từ khi hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được tổ chức năm
1995 tại Hà Nội, các vấn đề về áp dụng và được chứng nhận phù hợp tiêu
chuẩn, dặc biệt theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã được Bộ khoa học công nghệ và
Môi trường nay là Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường
chất lượng và các cơ qua hữu quan hết sức quan tâm để đưa đến với Doanh
nghiệp. Hiện nay bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng bắt đầu đến với các cơ quan
hành chính công, một số đơn vị đã áp dụng và được chứng nhận. Với việc đơn
vị đầu tiên chứng nhận năm 1996, đến nay nước ta đã có khoảng 1300 đơn vị
được cấp chứng chỉ ISO 9000 và khoảng 50 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO
14000.

Áp dụng ISO trong cơ quan hành chính nhà nước là cách giúp xây dựng
một quy trình xử lý công việc trong cơ quan một cách khoa học, hợp lý, tạo
điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp kiểm soát
được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị; thông
qua đó từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung
cấp dịch vụ công.
Theo Sở Khoa học và Công nghệ, tính đến ngày 10/7/2013 đã có 30/41
cơ quan hành chính của tỉnh hoàn thành việc xây dựng và áp dụng HTQLCL
(bao gồm 20 sở, ban, ngành, 9 huyện-thành phố và 1 Chi cục thuộc Sở).
Trong đó có 28 cơ quan đã được Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng
cấp Giấy chứng nhận; 2 cơ quan đang chờ cấp Giấy chứng nhận: UBND
huyện Sa Thầy và UBND huyện Tu Mơ Rông; còn 11 Chi cục trực thuộc Sở
đang triển khai xây dựng và dự kiến sẽ hoàn thành vào cuối năm 2013.
Một số cơ quan, đơn vị đã tích cực áp dụng trên lĩnh vực đất đai theo
cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại địa bàn thông qua việc xây dựng các
18


quy trình công việc cụ thể như: Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất; quy trình chuyển quyền sử dụng đất; trình tự thủ tục đăng ký và xóa thế
chấp, bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất... Sở Xây dựng áp dụng quy trình cấp
giấy phép xây dựng, xác nhận quy hoạch, thẩm định thiết kế cơ sở. Sở Kế
hoạch và Đầu tư áp dụng quy trình cấp giấy chứng nhận đầu tư, đăng ký kinh
doanh, đầu tư xây dựng cơ bản, đấu thầu. Các Trung tâm y tế, bệnh viện áp
dụng các quy trình về khám chữa bệnh và cung cấp các dịch vụ y tế, quản lý
thuốc ...
Các quy định về quy trình nêu trên đã hệ thống hóa được trình tự các
công việc, các loại biểu mẫu, xác định rõ trách nhiệm của mỗi cán bộ, công
chức và bộ phận có liên quan khi tham gia giải quyết hồ sơ, công việc đối với
tổ chức, công dân. Đồng thời với việc xác lập hệ thống quy trình chuẩn cho

việc xử lý hồ sơ, công việc nhiều cơ quan, đơn vị đã củng cố, đưa vào sử
dụng mạng nội bộ, xây dựng cơ sở dữ liệu dùng chung, bảo đảm khai thác
hiệu quả các giao dịch điện tử trong xử lý công việc của mọi cán bộ, công
chức, viên chức; từng bước kết nối hạ tầng kỹ thuật của cơ quan, đơn vị với
mạng Internet để cung cấp thông tin và dịch vụ hành chính công theo chức
năng, nhiệm vụ. Việc ứng dụng phần mềm một cửa, một cửa liên thông đang
được triển khai thí điểm ở các cơ quan, đơn vị cũng đã đem lại nhiều tiện ích
cho người sử dụng, chỉ cần cập nhật thông tin một lần nhưng có thể sử dụng
cho nhiều việc từ việc lập sổ theo dõi, viết giấy biên nhận, in văn bản phát
hành theo mẫu quy định cho đến việc truy xuất phục vụ cho việc thống kê,
tổng hợp báo cáo được nhanh chóng, kịp thời và đầy đủ, tạo thuận lợi cho
việc theo dõi, kiểm tra, quản lý hồ sơ, công việc của tổ chức, cá nhân, đáp ứng
yêu cầu ngày càng cao cho công tác quản lý.
Kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong việc tiếp nhận và trả
kết quả hồ sơ của tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã
làm cho việc luân chuyển và xử lý hồ sơ, công việc của tổ chức, công dân
19


trong nội bộ cơ quan, đơn vị một cách rành mạch và rõ ràng hơn, từ khâu tiếp
nhận, xử lý hồ sơ đến khâu trả kết quả; trong mối quan hệ phối hợp giữa Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ với các bộ phận, cơ quan chuyên môn trực
thuộc hoặc với các cơ quan, tổ chức có liên quan; tạo ra sự thông suốt, hiệu
quả trong quá trình xử lý; thời gian giải quyết nhiều loại hồ sơ, công việc của
tổ chức cá nhân đã được rút ngắn hơn nhiều so với thời gian theo quy định.
Quy trình xử lý công việc rành mạch, trách nhiệm rõ ràng, quan hệ phối
hợp đồng bộ, giải quyết nhanh chóng hơn hồ sơ, công việc của dân đó là hiệu
quả mang lại của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO, ứng dụng công nghệ thông tin và cơ chế một cửa, một cửa liên thông

trong giải quyết thủ tục hành chính.
Nhiều cơ quan đã sử dụng giải pháp ba trong một nêu trên đã làm cho
chất lượng và hiệu quả của việc giải quyết hồ sơ, công việc của tổ chức, cá
nhân được nâng cao một bước đáng kể đồng thời cũng có thể nói đây là giải
pháp quan trọng, thiết thực góp phần thúc đẩy công tác cải cách thủ tục hành
chính có hiệu quả của nhiều các cơ quan, đơn vị hành chính nhà nước ở tỉnh
ta hiện nay; giúp cải thiện được mối quan hệ hành chính nhà nước với nhân
dân; từng bước đáp ứng được mục tiêu của Chương trình tổng thể cải cách
hành chính nhà nước giai đoạn 2010-2020: “Xây dựng một nền hành chính
dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có
hiệu lực, hiệu quả...”.
Trong nhiều hội thảo và hội nghị gần đây về chất lượng, các vị lãnh đạo
các Bộ, ngành ở Trung ương và các địa phương đã đánh giá cao vai trò của
chất lượng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế và đã có sự quan tâm đặc biệt
về việc áp dụng các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng, trong đó có
việc áp dụng ISO 9000. Việc xậy dựng và thực hiện HTQLCL trong dịch vụ
hành chính được khởi đầu từ năm 1999, tính tới nay, gần 60 cơ quan đã và
đang áp dụng ISO 9000. Có thể nêu một số kết quả bước đầu đáng khích lệ:

20