THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001: 2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẠI VIỆT

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi trong thời gian qua, Những
kết quả và các thông tin được thực hiện tại công ty TNHH du lịch quốc tế Đại
Việt, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.
Mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng tiêu chuẩn chất lượng ISO
9001: 2008 đối với công tác văn phòng nhưng do trình độ, tầm nhìn còn hạn
chế, kinh nghiệm chưa có nên bài “Báo tập lớn” của tôi không tránh khỏi những
thiếu sót và hạn chế.
Vì vậy tôi kính mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các
anh chị nhân viên trong công ty và các giảng viên trong trường để báo cáo thực
tập của tôi được hoàn chỉnh hơn.
Xin chân thành cảm ơn !


LỜI CẢM ƠN
Sau khoảng thời gian khảo sát tại văn phòng công ty TNHH du lịch quốc
tế Đại Việt, được sự quan tâm giúp đỡ của lãnh đạo, các nhân viên văn phòng và
đặc biệt hơn nữa là sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của cán bộ hướng dẫn em đã
học hỏi được rất nhiều điều thực tế bổ ích. Qua đây em nhận thấy học hỏi ngoài
môi trường thực tế đối với sinh viên trong trường nói chung và đối với sinh viên
ngành QTVP nói riêng là rất cần thiết.
Nhà trường đã tạo điều kiện cho chúng em ra ngoài nắm bắt môi trường
làm việc thực tế để chúng em nhận thấy rằng việc học lý thuyết ở trường là chưa
đủ, chúng tôi cần tích cực học hỏi và trau dồi kiến thức từ môi trường bên ngoài
mới có được những kinh nghiệm bổ ích phục vụ cho công việc sau này của
mình.
Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Công ty TNHH du lịch
quốc tế Đại Việt cùng các cô, chú, anh, chị trong văn phòng đã giúp đỡ tôi rất
nhiều trong quá trình thực tập tại công ty. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc tới trường Đại học Nội Vụ nói chung và khoa Quản trị văn phòng nói riêng

đã tạo mọi điều kiện cho chúng em tiếp xúc với môi trường thực tế.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN


MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Được biết tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 trên thế giới đã trở thành luật
chơi trong quan hệ thương mại và đầu tư và đang lan dần sang các lĩnh vực
khác , trong đó có dich vụ hành chính văn phòng. Theop luật chơi này các doanh
nghiệp , tổ chức cơ quan nào không phấn đấu được chứng nhận có hệ thống
chất lượng thoe ISO 9000 thì sẽ bị loại khỏi các hợp đồng mua bán hàng hóa
dịch vụ , không được tham gia đấu thầu các công trình hay tổ chức thực hiện
các dự án … Với thị trường Tây ÂU và Bâc Mỹ thì luật chơi này đã được áp
dụng rộng rãi và phần lớn mang tính bắt buộc .
Chính vì vậy hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 cũng đã và đang dần được
ứng dụng phổ biến trên tất cả các lĩnh vực . Và các doanh nghiệp tại Việt Nam
hiện nay cũng đang dần ứng dụng tiêu chuẩn này đối với tất cả các hoạt động
của công ty nhằm hướng đến một sự phát triển theo hiện đại hóa quốc tế.
Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thời đại công
TNHH du lịch quốc tế Đại Việt đã triển khai ứng dụng có hiệu quả ISO
9001:2008 từ năm 2012 cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việc ứng dụng ISO đã
giúp cho công tác văn phòng của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài: “ Ứng dụng ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng tại công ty TNHH du lịch quốc tế Đại Việt”

Trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng
góp giúp đỡ của thầy giáo và các bạn.
Chúng em xin trân thành cảm ơn!

4


2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng tới mục tiêu: “Nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng tại công ty TNHH du lịch quốc tế Đại Việt” .
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008.
Tìm hiểu ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòng tại công ty.
Phân tích những khó khăn, những thuận lợi, những kết quả đạt được, hạn chế
của Doanh nghiệp khi ứng dụng Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008trong công tác
văn phòng hiện nay.
Đưa ra giải pháp giúp Doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty TNHH du lịch
quốc tế Đại Việt khi ứng dụng ISO 9001:2008.
Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty TNHH du lịch quốc tế Đại Việt
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp nàyđược thực hiện bằng
việc nghiên cứu tài liệu, sách báo, các đề tài khoa học viết về Theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 để tìm ra lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp quan sát:Là quá trình quan sát giải quyết thủ tục hành chính
của doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Phương pháp Mô tả:Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại

nhưngc quy trình, những bước trong công tác Hành chính của Doanh nghiệp khi
ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Phương pháp phân tích- so sánh:Phương pháp này được sử dụng trong đề
tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích những thành
tích đạt được và những tồn động trong việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
từ đó so sánh giữa việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác hành
chính với công tác hành chính đơn thuần khi chưa ứng dụng tiêu chuẩn ISO
5


9001:2008.
Phương pháp nghiên cứu phỏng vấn:Phương pháp này nhằm có kết quả
điều tra thông tin bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp nhằm chứng minh cho những
luận điểm, căn cứ đưa ra.
6.Cấu trúc đề tài
Đề tài nghiên cứu của em được chia ra làm ba chương :
Chương1. Khái quát chung về và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Chương 2.Thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn
phòng tại Công ty TNHH du lịch quốc tế Đại Việt
Chương 3.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:
2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH du lịch quốc tế Đại Việt.

6


CHƯƠNG1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000.
1.1.Khái quát chung về công ty
1.1.1.Giới thiệu về công ty
Tên giao dịch tiếng Việt: CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẠI
VIỆT

Tên giao dịch tiếng Anh: GRANDVIET INTERNATIONAL TOURIST
COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: GRANDVIET TOUR
Địa chỉ trụ sở chính: Số 08 Nguyễn Chí Thanh, quận Ba Đình, thành phố
Hà Nội
Điện thoại: 043.7474.138 | 043.747.8384 | 043.747.8385
Fax: 043.7474.139
Website: www.dulichdaiviet.com |
Email:
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp:
Họ và tên: Mr. Hoàng Thế Hậu
Chức danh: Giám đốc
Email:
1.1.2.Lịch sử hình thành công ty
Công ty Du lịch Quốc tế Đại Việt được thành lập ngày 20/02/2006.
Ý tưởng thành lập Công ty Du lịch Quốc tế Đại Việt (Grandviet Tour)
được khởi xướng bởi ông Hoàng Thế Hậu - hiện nay là Giám đốc Điều hành của
7


công ty.
Ông Hoàng Thế Hậu nguyên là sinh viên trường Đại học Thương Mại, tốt
nghiệp một trong những khoá học đầu tiên của nhà trường về chuyên ngành đào
tạo Quản trị doanh nghiệp khách sạn và Du lịch.
Trước nhu cầu phát triển ngày càng mạnh mẽ của ngành du lịch, cộng với
niềm đam mê cháy bỏng và nhiệt huyết với nghề, được sự ủng hộ nhiệt tình của
các đối tác trong và ngoài nước hiện đang là các sáng lập viên của công ty, Công
ty Du lịch Quốc tế Đại Việt (Grandviet Tour) đã được ra đời ngày 20/02/2006
theo giấy phép thành lập doanh nghiệp số 0102024311 và giấy phép kinh doanh
lữ hành quốc tế số 01-217/2010/TCDL-GPLHQT của Tổng cục Du lịch Việt

Nam.
Với một đội ngũ gồm các cán bộ, nhân viên trẻ, đầy nhiệt huyết với nghề,
Grandviet Tour đang ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ của mình để mong
muốn trở thành một trong những thương hiệu tin cậy, đáp ứng ngày một tốt hơn
các yêu cầu của khách hàng trong và ngoài nước.
Thành lập ngày 20/02/2006, sau hơn 10 năm hoạt động, công ty đã đạt
được các thành tựu sau:
Thành viên của Hiệp hội Lữ hành Châu Á Thái Bình Dương (PATA) – là
một trong những Hiệp hội lữ hành có uy tín trên toàn thế giới.
Sáng lập viên của nhóm VietWorld Holidays, gồm các doanh nghiệp trẻ,
năng động trong hoạt động du lịch nước ngoài (Outbound) và du lịch nội địa
(Domestic).
Thành viên của Hiệp hội du lịch Việt Nam (VISTA)
Thành viên của Hiệp hội du lịch UNESCO Hà Nội
Thành viên Câu Lạc Bộ Đón khách Thái Lan đường bộ - Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam
Top 5 đơn vị lữ hành đón khách du lịch Thái Lan liên tiếp trong các năm
2007, 2008, 2009
Danh hiệu "Dịch vụ chất lượng ngành du lịch" năm 2013
1.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy
8


Công ty du lịch quốc tế Đại Việt có cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ và linh
hoạt luôn đảm bảo thực hiện đầy đủ và toàn diện các chức năng nhiệm vụ và
trách nhiệm của mình.
Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty Du lịch Đại Việt tổ chức theo cơ cấu trực
tuyến. Các bộ phận bình đẳng hợp tác, thống nhất. Các phòng ban chức năng có
trách nhiệm thực thi các nhiệm vụ được giao và làm cố vấn cho Giám đốc về các
lĩnh vực hoạt động của mình.

Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy công ty

Giám đốc

Trưởng phòng 2

Trưởng phòng 1

P. Thị trường
P. Bán vé máy P.
bay
Kế toán tàiP.chính
Tổ chức Hành chính
P. Hướng dẫn P. Điều hành

Nguồn : Trích báo cáo tổng hợp phòng hành chính
1.1.4.Chức năng và nhiệm vụ của công ty
- Chức năng của công ty
+ Tổ chức sản xuất các chương trình du lịch trọn gói: là sự kết hợp các sản phẩm
riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
+ Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, các đối tác đáng tin
+
+
+
+

cậy.
Tổ chức phục vụ khách du lịch.
Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin cho khách du lịch.
Cung cấp các dịch vụ trung gian khác như: Visa, vé máy bay, cho thuê xe ...

Nhiệm vụ của công ty
Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng và thực hiện bán các sản
9


phẩm du lịch.
+ Kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nội địa... Đặc biệt
là tổ chức cho người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm quê
đi tham quan du lịch, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
+ Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy định.
+ Tổ chức hoạch toán và hoạt động kinh doanh, công bố tài chính của doanh
nghiệp theo quy định của nhà nước.
+ Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền vốn
theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước, theo sự
phân công quản lý của Tổng cục du lịch, có kế hoạch bồi dưỡng, sử dụng đội
ngũ cán bộ công nhân viên
1.1.5. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
- Hoạt động kinh doanh lữ hành:
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Công ty nhận những đoàn
khách hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Nam định
cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam.
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẽ tổ chức đưa du khách
từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người
Việt Nam hoặc người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
+ Kinh doanh lữ hành nội địa: Công ty tổ chức các chương trình du lịch
cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước.
+ Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho các khách công vụ: Đặt chỗ trong khách
sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vẩn chuyển, hướng dẫn du lịch...
- Hoạt động kinh doanh vận chuyển:
Đây là hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận tương đối cao cho công ty.

Công ty có một xí nghiệp vận chuyển du lịch tại với đội xe gồm 20 chiếc đủ loại
từ 4 đến 45 chỗ ngồi, trong đó có 15 chiếc của công ty, 5 chiếc còn lại là của các
tư nhân ngoài gửi kinh doanh.
- Đại lý vé máy bay:
Về thương hiệu và uy tín sẵn có của Công ty trên thị trường cũng như
trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nên các hãng hàng không như Việt Nam
10


Airlines và Pacific Airlines đã chọn công ty làm đại lý chính thức. Điều này rất
thuận lợi trong việc bán vé cho khách khi đi tham quan, du lịch nước ngoài.
- Các hoạt động kinh doanh khác Bên cạnh các hoạt động kinh doanh
chính đã nêu ở trên. Các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ bổ trợ khác của
Vitours cũng rất phong phú và đa dạng về mọi lĩnh vực như: dịch vụ đổi ngoại
tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh, visa...những hoạt động này ngoài việc mang tính
chất hỗ trợ còn mang lại cho công ty một nguồn thu lớn, đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch.
1.2. Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất
lượng.
1.2.1.Chất lượng
Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải
trong hoạt động của mình.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc độ của nhà quan sát, có
quan niệm cho rằng: “ Sản phẩm chất lượng là những mặt vượt trội so với những
sản phẩm cùng loại trên thị trường”,
Nhưng có quan điểm lại cho rằng: “ Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng
những nhu cầu, mong muốn của khách hàng”.
- Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
- Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”.
- Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử

dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”.
- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)
( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)
- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp
các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu
ra hay tiềm ẩn”. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận
một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Như vậy, có thể
11


hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc
trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo xu hướng cải tiến
nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2. Quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói
chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ
quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm
và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm
đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm".
1.2.3.Hệ thống quản lý chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp
các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về
chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng là hệ

thông quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng thành
viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo cách
thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động.
Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu
và chức năng quản trị chất lượng. Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu
tố trên bao gồm:
-

Cơ cấu tổ chức

-

Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
12


-

Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp

-

Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: thì hệ thống quản trị chất lượng
bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá
trình. Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý
nhân lực, hệ thống quản lý tài chính... Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu
cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác.
1.2.4.Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.

Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong
đợi của khách hang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản
phẩm dịch vụ lại do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ
thống quản lý. Muốn vậy cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất.

Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng
bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi
người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định
hướng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia
của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời
lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy
động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức
và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt
động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những
kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và
khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
13


- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để.

Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi
người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn
lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết
và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất
lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của

đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng
cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ
thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của
tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân
viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình.

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình. Kết quả mong
muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có
liên quan đều được quản lý theo quá trình. Quá trình là tập hợp những hoạt động
có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. Để cho quá trình
có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có ý nghĩa là quá trình làm
gia tăng giá trị. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá
trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống
các quá trình. Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các
quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt hệ thống các quá trình cùng
với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo
chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.
- Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống.

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống. Không thể
giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một
cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một
cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ
thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực
hiện mục tiêu chung của tổ chức. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý
14


một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ

chức nhằm đạt được các mục tiêu đã định.
- Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục.

Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến. Cải tiến liên tục
các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ
chức vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến
công việc của mình. Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc
nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên dữ liệu.

Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số
liệu thực tế. Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được
xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc xem xét đánh giá
phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố
đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
- Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài.

Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt
chẽ bên trong và bên ngoài. Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác
chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận
trong tổ chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả
năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các
tổ chức đào tạo. Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt
động của mình.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận
dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên.
1.2.5. Vai trò của quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý

kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng
chính là hoạt động quản lý có chất lượng,
15


- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các
Doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm
được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao
động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản
phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích
cho người tiêu dùng Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh
nghiệp phải coi đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn
nhu cầu ngày 16 càng cao của khách hàng
1.3.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.3.1.Gioi thiệu tổ chức ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International
Organization for Standardization), bao gồm các đại diện từ các tổ chức tiêu
chuẩn quốc gia. Được thành lập vào năm 1946 và chính thức hoạt động vào
ngày 23/02/1947, nhằm mục đích xây dựng tiêu chuẩn về snar xuất, thương mại
và thông tin. ISO có trụ sở tại Geneve (Thụy Sĩ) và là một tổ chức Quốc tế
chuyên ngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của 140
nước. Tùy theo từng nước, mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuần ISO có
khác nhau. Ở một số nước, tổ chức tiêu chuẩn hóa là các cơ quan chunhs thức
hay bán chính thức của Chính phủ. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hóa là
Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học-Công nghệ và
Môi trường.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và những công
việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động
trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới tế trở nên

dễ dàng hơn, tiện dụng hơn và đạt được hiệu quả. Quá trình tiêu chuẩn hoá cũng
góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên các lĩnh vực trí tuệ, khoa
học, công nghệ và hoạt động kinh Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có
tính chất tự nguyện. Tuy nhiên, thường các nước chấp nhận tiêu chuẩn ISO và
coi nó có tính chất bắt buộc.
16


ISO có khoảng 180 Uỷ ban kỹ thuật (TC) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn
trong từng lĩnh vực. ISO lập ra các tiêu chuẩn trong mọi ngành trừ công nghiệp
chế tạo điện và điện tử. Các nước thành viên của ISO lập ra các nhóm tư vấn kỹ
thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Uỷ ban kỹ thuật và đó là một phần
của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các
Chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn.
Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công
bố là Tiêu chuẩn Quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản
của tiêu chuẩn đó làm Tiêu chuẩn quốc gia của mình.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, chuyên thiết lập các tiêu chuẩn-thông
thường trở thành luật định thông qua các hiệp định hay các tiêu chuẩn quốc gialàm cho nó có nhiều sức mạnh hơn phần lớn các tổ chức phi chính phú khác, và
trên thực tế tổ chức này hoạt động như một consortium(hai hay nhiều tổ chức
hoặc cá nhân với mục đích tham dự vào các hoạt động chung hoặc đóng góp các
tài nguyên của mình để đạt được mục tiêu chung) với sự liên kết chặt chẽ với
các chính phủ. Những người tham dự bao gồm một tổ chức tiêu chuẩn từ mỗi
quốc gia thành viên và các tập đoàn lớn.
Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO và thành viên chính thức của ISO
vào năm 1997. Tại Việt Nam, tổ chức tiêu chuẩn hoá là Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo
lường-Chất lượng, thuộc Bộ Khoa học – Công nghệ và Môi trường là cơ quan
đại diện thường trực.
1.3.2.Khái quát chung bộ tiêu chuẩn ISO90001:2008
ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức ISO bân hành nhằm đươc ra các

chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, ISO 90001 là tập hợp các kinh
nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã thực hiện trong nhiều quốc gia và khu
vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.
Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 900 1nhằm cung cấp một hệ thống các tiêu
chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũng như
trong các hoạt động khác. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ mô tả các yếu tố mà một
17


hệ thống nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các
yếu tố này.
ISO 9001 cũng không có mục đích đồng nhất các hệ thống chất lượng của
các tổ chức khác nhau. Bở vì, nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây
dựng và thực hiện một hệ thống chất lượng cụ thể chịu sự chi phối của mục
đích, sản phẩm, quy mô, quá trình cũng như tình hình thực tiễn cụ thể của tổ
chức đó.
ISO 9001 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng:
chính sách và chỉ đạo chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai
sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, dịch vụ sau khi bán, xem xét
đánh giá nội dung, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
Thế giới có xu hướng thỏa mãn ngày càng cao đối với những nhu cầu của
khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bản thân những tiêu
chuẩn kỹ thuật không thể nào đảm bảo phù hợp với nhưngc đòi hỏi của khách
hàng. Hệ thống chất lượng ISO 9000 sẽ góp phần bổ xung thêm cho những tiêu
chuẩn kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất những yêu cầu của khách
hàng.
1.3.3.Nội dung bộ tiêu chuẩn 9001: 2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng

lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và
các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm các nhóm sau:
- Nhóm 1. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:
 Các yêu cầu chung
 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu.

18


- Nhóm 2. Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:
 Cam kết của lãnh đạo
 Hướng vào khách hàng
 Chính sách chất lượng
 Hoạch định
 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
 Xem xét của lãnh đạo.

- Nhóm 3. Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:
 Cung cấp nguồn lực
 Nguồn nhân lực
 Cơ sở hạ tầng
 Môi trường làm việc

- Nhóm 4. Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:
 Hoạch định việc tạo sản phẩm
 Các quá trình có liên quan đến khách hàng
 Thiết kế và phát triển
 Mua hàng
 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
19


- Nhóm 5. Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:
 Các yêu cầu chung
 Theo dõi và đo lường
 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
 Phân tích dữ liệu
 Cải tiến

1.4.Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp chịu khá nhiều sức
ép từ các phía: Cạnh tranh về mức giá; cạnh tranh thương hiệu; cạnh tranh chất
lượng; các quy định của thị trường trong và ngoài nước; các quy định của pháp
luật; các yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, mục tiêu của doanh nghiệp là tồn tại
và phát triển. Để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp cần phải bán được hàng
hóa và dịch vụ. Và để bán được hàng hóa, dịch vụ, doanh nghiệp cần phải đáp
ứng yêu cầu của khách hàng. Điều này khiến các doanh nghiệp ở Việt Nam phải
đưa vấn đề cải tiến chất lượng, hiệu quả làm việc lên hàng đầu. Do đó, việc ứng
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong hoạt động sản xuất, kinh
doanh cũng như trong công tác văn phòng tại các doanh nghiệp là việc làm thực
sự cần thiết và phải được thực hiện nghiêm túc, đồng bộ.
1.4.1.Vai trò ứng dụng ISO trong công tác văn phòng
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau
tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức :
- Các nghiệp vụ văn phòng khi ứng dụng ISO đều được thiết lập các quy
trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân. Quy trình xử
lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo hướng
cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;

20


- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng
dẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc
. - Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ
nâng cao chất lượng hành chính.
- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.
Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trong
việc thực hiện các nhiệm vụ được giao (cụ thể là các nghiệp vụ công tác văn
phòng) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc.
1.4.2. Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
Hiện nay, công tác văn phòng ở Công ty Minh Hưng đã triển khai ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệp vụ:
- Soạn thảo và ban hành văn bản;
- Quản lý văn bản đi – đến;
- Quản lý nhân sự;
- Tổ chức sự kiện;
- Quản lý văn phòng phẩm;
- Kiểm soát tài liệu;
- Kiểm soát công việc.
Ngoài những nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tác
văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng ứng dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phản
hồi của khách hàng...
1.4.3. Quy trình ứng dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng
Quy trình ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng phải trải

qua gồm ba giai đoạn gồm tám bước.
Giai đoạn 1. Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định
Giai đoạn 2. Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng
Giai đoạn 3. Chứng nhận
Khi ứng dụng ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chia thành
21


tám bước cụ thể như sau:
Bước 1. Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi ứng dụng
Bước 2. Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008
Bước 3. Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn
Bước 4. Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008
Bước 5. Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
Bước 6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
Bước 7. Tiến hành đánh giá chứng nhận
Bước 8. Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận
TIỂU KẾT
Công ty TNHH du lịch quốc tế Đại Việt sau quá trình chuẩn bị cho công
tác ứng dụng ISO 9001:2008, đến nay được 3 năm hoàn thiện và đưa vào ứng
dụng trong toàn doanh nghiệp đã có những chuyển biến tích cực. Chính vị nhân
thức được tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001 vào công ty cần phải chú
trọng và quna tâm sát sao hơn nữa để ISO90001 không còn chỉ áp dụng cho khối
văn phòng mà còn các bộ phận khác trong toàn thể công ty .

22


CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001: 2008 TRONG
CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH QUỐC TẾ

ĐẠI VIỆT
2.1. Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty TNHH du lịch quốc
tế Đại Việt trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
Ban lãnh đạo công ty du lịch quốc tế Đại Việt đã nhận thấy tầm quan
trọng của bộ máy văn phòng , bởi đây được coi như đầu lão của công ty . Chính
vì vậy ban lãnh đạo công ty luôn chú trọng hết sức vào vấn đề nâng cao hơn nữa
bộ máy văn phòng , công tác văn phòng đã được quan tâm và đầu tư nhiều hơn,
nhất là về cơ sở vật chất và ứng dụng Khoa học công nghệ nhằm hỗ trợ tích cực
cho quá trình giải quyết công việc củanhân viên trong công ty.
Nhận thức được tầm quan trọng, cấp thiết của việc ứng dụng ISO Tổng
Giám đốc Công ty du lịch quốc tế Đại Việt đã ban hành Quyết định số 79/QĐCT3 về việc thành lập Ban quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Theo nội dung của Quyết định này, Ban chỉ đạo quản lý chất lượng do ông
Nguyễn Minh Nhiên TGĐ công ty làm trưởng ban. Văn phòng là đơn vị được
giao nhiệm vụ tham mưu cho lãnh đạo và chủ trì việc hướng dẫn, ứng dụng ISO
9001:2008 trong toàn doanh nghiệp.
Lãnh đạo văn phòng cũng đã xác định mục tiêu việc ứng dụng ISO trong
công tác văn phòng tại doanh nghiệp như sau:
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Tăng cường hợp tác mối quan hệ hợp tác giữa các cơ quan
- Xây dựng và phát triển công ty hội nhập kinh tế thế giới
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh
- Nâng cao chất lượng hoạt động văn phòng
- Xây dựng các Lưu đồ thực hiện cho từng hạng mục công việc
2.2. Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại công ty
TNHH du lịch quốc tế Đại Việt
2.2.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo
và ban hành văn bản.
Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản
Người chịu trách nhiệm : Qúa trình :

23


Chỉ đạo đề xuất khởi thảo văn bản
( BMTC – 01)
Ban lãnh đạo
Xác định vấn đề soạn thải văn bản và
thực hiện STVB
Trưởng phòng đơn vị

Lấy ý kiến đóng góp dự thảo
Các đơn vị và cá nhân liên
quan
Tiếp nhận góp ý kiến hoàn chỉnh dự
thảo
( BMTC – 02)

Nhân viên được phân công

Xét trình lãnh đạo
( BMTC – 03)

Ban lãnh đạo

Duyệt văn bản
Ban lãnh đạo
Chỉnh lý dự thảo trình ký
Đơn vị cá nhân soạn thảo văn
bản
Đăng ký văn bản phát hành và lưu

văn bản
( BMTC – 04)
Bộ phận văn thư

Nhận thấy được nhiều hạn chế trong
24


công tác soạn thảo và ban hành văn bản như : chất lượng soạn thảo văn bản
được ban hành chưa cao, thể thức văn bản chưa thống nhất giữa các nhân viên
soạn thảo, mất nhiều thời gian trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản .
Ban lãnh đạo công ty đã nhanh chóng kịp thời ứng dụng mô hình tiêu chuẩn ISO
này vào công tác soạn thảo và ban hành văn bản với mục đích cập nhập nhưng
xu thế mới tròn cioong tác này cũng như nhằm cải tiến và hoàn thiện hơn đối với
công tác cong gặp nhiều hạn chế này.
Qua thời gian áp dụng mô hình tiêu chuẩn này vào công tác soạn thảo và
ban hành văn bản thì công việc được thực hiện dễ dàng và hiệu quả hơn .
Và qua khảo sát thì cho thất tới 90 % nhân viên công ty chon rằng việc áp
dụng quy trình soạn thảo và ban hành văn bản này cảm thấy thuận tiện và dễ
dàng hơn , hiệu quả cao hơn , tránh được những sai sót về thể thức văn bản hơn
nữa còn thống nhất được thể thức văn bản giữa các phòng ban hơn khi các văn
bản như : quyết định , công văn , giấy mời … được mẫu hóa về thể thức nhân
viên chi việc làm theo mẫu hóa đó nên thời gian hoàn thành soạn thảo văn bản
và ban hành văn bản được rút ngắn hơn rất nhiều.
Nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều hạn chế trong việc áp dụng quy trình
này như : Việc quản lý con dấu của văn thư vẫn chưa được thống nhất , nên khi
quản lý văn bản đối với bộ phận văn thư vẫn còn gặp nhiều khó khăn khi không
thể kiểm soát được hết số lượng văn bản đã ban hành.
Tuy nhiên trong suốt 2 năm ứng dụng mô hình tiêu chuẩn ISO này vào
công tác văn phòng thì công ty cũng mang lại khá nhiều thành tựu và bộ máy

văn phòng cũng dần hoàn thiện hơn khi chưa ứng dụng tiêu chuẩn này rất
nhiều . Nhưng bên cạnh đó vẫn không tránh khỏi những hạn chế nhất định , nên
ban lãnh đạo trong thời gian sắp tới cần quan tâm chỉ đọa , hưỡng dẫn sát sao
hơn nữa về công tác soạn thảo và ban hành văn bản này hơn nữa , để đưa công
tác này dần trở nên thương mại hóa hiện đạin văn minh hơn.

25