Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đông á chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

TRẦN TUẤN ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Lê Thế Giới

Đà Nẵng- Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Đà Nẵng, ngày tháng 07 năm 2016

TRẦN TUẤN ANH


MỤC LỤC
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................ 35

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................................................................................... 35
1.1 . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.................................................35
1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đông Á-chi nhánh Đà Nẵng.................................................................35
1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của của NH TMCP Đông Á- CN Đà Nẵng trong 3 năm 2012 và
2014.................................................................................................................................................. 41
Về tông vôn huy đông: tăng khá nhanh tư 2012-2014, năm 2013 so với 2012 tăng 13.767.430 tri êu
đông, năm 2014 so với 2013 tăng 12.532.637 triêu đông. Sơ di vôn huy đ ông tăng nhanh như vây là
do thi trương tài chinh co nhiều biên đ ông, môt sô ngân hàng thiêu hut kha năng thanh toán nên
phai tăng lai suât huy đông. Điều này làm cho hâu hêt các NHTM đều co biên đ ông lớn về lai suât.
Đôi với DAB- ĐN, lai suât huy đông vôn cung tăng mạnh với mưc hâp dân nhât nên huy đ ông đươc
môt lương vôn khá lớn...................................................................................................................... 41
Về cơ câu huy đông vôn: dưa vào bang trên co thê thây răng...........................................................42
1.1.3 Tình hình phát triên dich vu thẻ tại Ngân hàng..........................................................................42
1.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..........................................................................................................................44
1.2.1 Quy trình nghiên cưu................................................................................................................ 44
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................................................45
1.3.1 Thiêt kê nghiên cưu sơ bộ......................................................................................................... 45
1.3.2 Nghiên cưu chinh thưc.............................................................................................................. 48
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT........................................................................................48
1.4.1 Xây dưng mô hình nghiên cưu.................................................................................................. 48
1.4.2 Hệ thông gia thuyêt nghiên cưu................................................................................................ 49
1.5 XÂY DỰNG THANG ĐO...........................................................................................................................50
1.5.1 Thang đo về nhân tô Hữu hình.................................................................................................. 50
1.5.2 Thang đo nhân tô tin cậy về quá trình cung câp dich vu............................................................51
1.5.3 Thang đo nhân tô tin cậy về lơi hưa với khách hàng..................................................................53
1.5.4 Thang đo nhân tô đông cam và đáp ưng................................................................................... 53
1.5.5 Thang đo nhân tô mạng lưới..................................................................................................... 54
1.5.6 Thang đo về sư hài lòng chung của khách hàng.........................................................................55
1.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC....................................................................................................................57
1.6.1 Thiêt kê bang câu hỏi khao sát.................................................................................................. 58

1.6.2 Mâu điều tra............................................................................................................................. 58
1.6.3 Phương pháp phân tích dữ liệu băng phân mềm SPSS phiên ban 16.0......................................60
1.7 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA...........................................................................................................................68
1.7.1 Thu thập dữ liệu....................................................................................................................... 68
1.7.2 Thông kê mô ta về đặc điêm mâu nghiên cưu...........................................................................68
Mô tả về giới tính khách hàng....................................................................................................................68
1.7.3 Thông kê mô ta về các nhân tô trong mô hình...........................................................................74
Nhân tô hữu hình............................................................................................................................. 74
1.8 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA...................................................................................................78
1.8.1 Phân tích nhân tô khám phá (EFA) đôi với các biên độc lập.......................................................78
1.8.2 Phân tích nhân tô đôi với thang đo biên phu thuộc (HL)............................................................81


1.9 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ‘S ALPHA.......................................................82
1.10 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................................................87
1.10.1 Kiêm đinh sư phù hơp của mô hình nghiên cưu băng phân tích hôi quy bội............................87
1.10.2 Kiêm tra hiện tương tư tương quan........................................................................................ 90
1.10.3 Kiêm tra hiện tương đa cộng tuyên......................................................................................... 90
1.10.4 Kiêm đinh gia thuyêt............................................................................................................... 90
CHƯƠNG 4............................................................................................................................................ 94
HÀM Ý CHÍNH SÁCH............................................................................................................................... 94
1.11 TÓM TẮT ĐỀ TÀI....................................................................................................................................94
1.12 KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU.................................................................................................95
1.13 MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DABCN ĐÀ NẴNG................................................................................................................................................98
1.13.1 Đôi với nhân tô hữu hình........................................................................................................ 98
1.13.2 Đôi với nhân tô tin cậy về quá trình cung câp dich vu..............................................................98
1.13.3 Đôi với nhân tô tin cậy về lơi hưa với khách hàng..................................................................100
1.13.4 Đôi với nhân tô đông cam và đáp ưng...................................................................................100
1.13.5 Đôi với nhân tô mạng lưới..................................................................................................... 101
1.14 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...................................................102

1.15 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO......................................................................................................103
Gia tăng kích thước mẫu khảo sát theo hướng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể..................103
KẾT LUÂN CHƯƠNG 4........................................................................................................................... 104
KẾT LUẬN............................................................................................................................................. 105
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM.................................................................................................. 1
Xin chào anh/chị!..................................................................................................................................... 1
Tôi là Trần Tuấn Anh, học viên lớp cao học Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.............1
Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Đà Nẵng” . Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ
của anh chị bằng việc trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Vì vậy, mong anh chị dành một ít thời
gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi nay...............................................................1
Tôi trân trọng cảm ơn!............................................................................................................................. 1
1. Theo anh/chị yếu tố nào dưới đây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của
DAB – Chi nhánh Đà Nẵng?....................................................................................................................... 1
Nhân tố hữu hình.................................................................................................................................... 1
Nhân tố đảm bảo..................................................................................................................................... 1
Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ........................................................................................... 1


Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng................................................................................................ 1
Nhân tố đồng cảm và đáp ứng................................................................................................................. 1
Nhân tố mạng lưới.................................................................................................................................. 1
2. Theo anh/chị yếu tố nào dưới đây có thể dùng để đo lường sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ về nhân tố hữu hình ?......................................................................................................................... 1
3. Theo anh/chị yếu tố nào dưới đây có thể dùng để đo lường sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ về nhân tố đảm bảo?.......................................................................................................................... 1
4. Theo anh/chị yếu tố nào dưới đây có thể dùng để đo lường sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ về Nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ?................................................................................2
5. Theo anh/chị yếu tố nào dưới đây có thể dùng để đo lường sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ về Nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng?....................................................................................2

6. Theo anh/chị yếu tố nào dưới đây có thể dùng để đo lường sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ về Nhân tố đồng cảm và đáp ứng?...................................................................................................... 2
7. Theo anh/chị yếu tố nào dưới đây có thể dùng để đo lường sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ về Nhân tố mạng lưới?....................................................................................................................... 3
PHỤ LỤC 2. PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG...................................................................................4
PHỤ LỤC 4............................................................................................................................................... 9
CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH: “NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS LÊ THẾ GIỚI VÀ
PGS.TS LÊ VĂN HUY................................................................................................................................... 9
PHỤ LỤC 5.............................................................................................................................................. 12
CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU “XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH
NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH VÀ PGS. TS LÊ VĂN HUY (NĂM 2010)................................12
PHỤ LỤC 6: CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU “FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION
IN BANKING SECTOR OF PAKISTAN” CỦA SABIR, GHAFOOR, AKHTAR, HAFEEZ & REHMAN (2014).............13
PHỤ LỤC 7.............................................................................................................................................. 16


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số

Tên bảng

hiệu

Tran
g
Error
:
Refer

1.1

Các tiêu chí trong thang đo SERVQUAL

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

2.1

Tình hình huy động vốn của DAB –CN ĐN (ĐVT: triệu

ence

đồng)

sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

2.2

Tình hình phát hành và sử dụng thẻ tài DAB -ĐN

ence
sourc
e not
foun

2.3

Bảng kết quả thảo luận nhóm

d
Error


:
Refer
ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer
2.4

Thang đo nhân tố hữu hình

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

2.5

Thang đo nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ

ence
sourc
e not
foun

2.6

Thang đo về lời hứa với khách hàng

d
Error
:
Refer
ence
sourc

e not
foun
d
Error
:
Refer
2.7

Thang đo về nhân tố đồng cảm và đáp ứng

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

2.8

Thang đo về nhân tố mạng lưới

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:

Refer

2.9

Thang đo về sự hài lòng chung của khách hàng

ence
sourc
e not
foun

3.1

Mô tả giới tính khách hàng

d
Error


:
Refer
ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer
3.2

Mô tả độ tuổi của khách hàng

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.3

Mô tả nghề nghiệp của khách hàng

ence
sourc
e not
foun

3.4

Mô tả mẫu theo thu nhập của khách hàng

d
Error
:
Refer
ence

sourc


e not
foun
d
Error
:
Refer
3.5

Mô tả mẫu theo tần suất sử dụng thẻ trong một tháng

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.6

Mô tả các biến quan sát trong nhân tố hữu hình

ence
sourc
e not
foun

d
Error
:
Refer

3.7

Mô tả các biến quan sát trong nhân tố tin cậy về quá trình

ence

cung cấp dịch vụ

sourc
e not
foun

3.8

Mô tả các biến quan sát trong nhân tố tin cậy về lời hứa với

d
Error


:
Refer
ence
khách hàng

sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.9

Mô tả các biến quan sát trong nhân tố đồng cảm và đáp ứng

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.10

Mô tả các biến quan sát trong nhân tố mạng lưới

ence
sourc
e not
foun

3.11

Thống kê mô tả về sự hài long của khách hàng

d
Error
:
Refer
ence
sourc


e not
foun
d
Error
:
Refer
3.12

Kết quả kiểm định KMO và Barlett

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.13

Bảng tổng phương sai trích thang đo các biến độc lập

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.14

Bảng ma trận thành phần sau khi xoay

ence
sourc
e not
foun

3.15

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

d
Error

:
Refer
ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer
3.16

Bảng tổng phương sai trích thang đo biến phụ thuộc

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.17

Bảng ma trận thành phần sau khi xoay nhân tố

ence
sourc

e not
foun

3.18

Kết quả kiểm định thang đo nhân tố hữu hình

d
Error
:
Refer
ence
sourc


e not
foun
d
Error
:
Refer
3.19

Kết quả kiểm định thang đo nhân tố tin cậy về quá trình cung

ence

cấp dịch vụ

sourc

e not
foun
d
Error
:
Refer

3.20

Kết quả kiểm định thang đo nhân tố tin cậy về lời hứa với

ence

khách hàng

sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.21

Kết quả kiểm định thang đo nhân tố đồng cảm và đáp ứng

ence
sourc
e not

foun

3.22

Kết quả kiểm định thang đo nhân tố mạng lưới

d
Error


:
Refer
ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer
3.23

Kết quả kiểm định thang đo nhân tố mạng lưới

ence
sourc
e not
foun
d
Error

:
Refer

3.24

Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin –

ence

Watson

sourc
e not
foun

3.25

Kết quả phân tích ANOVA

d
Error
:
Refer
ence
sourc


e not
foun
d

Error
:
Refer
3.26

Hệ số hồi quy của mô hình

ence
sourc
e not
foun
d
Error
:
Refer

3.27

Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết

ence
sourc
e not
foun
d


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số

Tên biểu đồ

hiệu

Trang
Error:
Refere
nce
source

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
1.1

hàng (Spreng và cộng sự, 1996)

not
found
Error:
Refere
nce
source

Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng quan
1.2

hệ của Parasuraman, 1994

not
found
Error:

Refere
nce
source

Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Cronin và
1.3

Taylor

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng
1.4
1.5

Mô hình nghiên cứu của Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez

not
found
Error:
Refere
nce
source
not
found
Error:


Refere
nce

source
not
& Rehman (2014)

found
Error:
Refere
nce
source
not

2.1

Quy trình nghiên cứu đề tài

found
Error:
Refere
nce
source

Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
2.2

của khách hàng sử dụng thẻ của NHĐA-CNĐN

not
found
Error:
Refere

nce
source
not

3.2
3.3

Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi
Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp

found
Error:
Refere
nce
source
not


found
Error:
Refere
nce
source
not
3.4

Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập

found
Error:

Refere
nce
source
not

3.5

Biểu đồ mô tả tần suất đi sử dụng thẻ trong một tháng

found


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
ATM
POS
TMCP
ANOVA
EFA
KMO

Ý nghĩa
Automatic Teller Machine
Point of Sale
Thương mại cổ phần
Phân tích ANOVA
Phân tích nhân tố khám phá
Hệ số KMO

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt, nhằm đáp ứng
nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế xã hội. Ngoài những dịch vụ
truyền thống, các ngân thương mại của nước ta không ngừng mở rộng các
dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang
được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng tiềm năng rất lớn.
Theo thống kê đến 31/12/2015, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ
ATM, số lượng thẻ được phát hành đạt 80,3 triệu thẻ, có 46 NHTM đã trang
bị máy ATM/POS với số lượng trên 15.300 ATM và hơn 130.000 POS. Tốc
độ phát triển nhanh chóng trong một thời gian ngắn của thị trượng thẻ tại Việt
Nam theo các chuyên gia, số lượng thẻ ATM năm sau gấp 3 lần năm trước.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc
biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển. Việc sử dụng thẻ ngày nay đang
được phổ biến và mở rộng, nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng
trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của mình mà còn là phương tiện để các
công ty trả lương.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động
và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân
hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và
thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh toán nói trên góp phần thúc đẩy thanh toán
không dùng tiền mặt tại địa phương.
Tính đến hết 31/12/2015, Ngân hàng Đông Á chỉ chiếm 11,2 % thị
trường thẻ trong hệ thống thẻ của các ngân hàng. Chính sức ép cạnh tranh đã
buộc ngân hàng Đông Á phải không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ thẻ và
đặc biệt không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng

2

cũ và phát triển thêm khách hàng mới. Nhiều nghiên cứu trên thế giới, trong
nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Cùng với xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng
cũng đã ứng dụng dịch vụ thẻ vào lĩnh vực hoạt động của mình và đạt được
những thành tựu nhất định cũng như đóng góp vào sự phát triển chung của
dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng vẫn
gặp phải một số hạn chế và khó khăn nhất định. Hơn nữa, để kinh doanh dịch
vụ thẻ có hiệu quả và cạnh tranh được với dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác
trên địa bàn Đà Nẵng không phải là một việc dễ dàng. Chính vì vậy, Ngân
hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng cần phân tích hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ của mình, phát hiện ra được những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt là
quan tâm đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ, để tìm ra được giải pháp
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng” để làm đề tài
nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng thông qua
mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối
quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu
nhập đến sự hài lòng của khách hàng.

3

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị giải pháp để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông
Á-Chi Nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Đà
Nẵng trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ?
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
của ngân hàng TMCP Đông Á-Chi Nhánh Đà Nẵng thì cần có những đề xuất
kiến nghị giải pháp chủ yếu nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
• Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng bao gồm các khách
hàng đang sinh sống, học tập và làm việc tại thành phố Đà Nẵng.
- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 08/2015 đến tháng
12/2015
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng. Đi từ
tổng hợp lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình
nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân

tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mức ý nghĩa của mô hình
nghiên cứu và mức độ tác động của từng nhân tố đối với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch thẻ của ngân hàng Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng.


4

6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Xác định được nhân tố nào tác động đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch thẻ của ngân hàng Đông Á, chi nhánh
Đà Nẵng
- Ý nghĩa thực tiễn:
 Giúp ngân hàng Đông Á nắm bắt được những nhân tố quan trọng tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó có hướng tìm
ra giải pháp để kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.
 Những kinh nghiệm rút ra trong quá trình nghiên cứu là cơ sở cho việc
hoàn thiện các hoạt động nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ cho các nghiên cứu sau.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu thì luận văn gồm có 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
- Chương 4: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hiện nay có một số đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, hoặc nghiên cứu riêng về
dịch vụ thẻ ngân


5

hàng, cũng như giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ, có thể kế đến một số
công trình nghiên cứu, và các luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đã bảo vệ
như sau:
- “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”, tác giả GS.TS Lê Thế
Giới và PGS.TS Lê Văn Huy. Nghiên cứu trên cơ sở thang đo SERVQUAL,
đồng thời khai thác thêm những yếu tố mới bổ sung vào thang đo lường cho
phù hợp với điều kiện Việt Nam. Kết quả nghiên cứu được đánh giá trên các
phương diện sau: Hình thành thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành trong lĩnh vực ngân hàng; khẳng định các nhân tố tác động đến sự
hài lòng gồm: Tính hữu hình, sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin
cậy về lới hứa với khách hàng, đồng cảm và đáp ứng và mạng lưới chi nhánh
và máy ATM; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu có
những đóng góp về phương pháp và mô hình lý thuyết trong lĩnh vực ngân
hàng.
Cụ thể các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng được theo phụ lục 4
- Nghiên cứu: “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng, tác giả GS.TS Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy (2010)”.
Mô hình được triển khai trên cơ sở phát biểu của Parasuraman và cộng sự
(1988), kết hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam, nhưng chỉ nghiên cứu,
đánh giá sự thực hiện (theo thang đo SERVPERF) của Cronin và Taylor
(1992). Tác giả xử lý số liệu trên SPSS và tìm ra được các nhân tố đo lường

chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng như sau: hữu hình, đảm bảo, tin
cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng, đồng
cảm và đáp ứng, mạng lưới.