NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN đối với DỊCH vụ ký túc xá tại TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG mại
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.25 MB, 189 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ KIỀU MY
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng, Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ KIỀU MY
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH
Đà Nẵng, Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất cứ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Lê Thị Kiều My
MỤC LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
a. Thành phần hữu hình:....................................................................................65
b. Thành phần cảm thông..................................................................................66
c. Thành phần đảm bảo.....................................................................................67
d. Thành phần đáp ứng......................................................................................68
e. Thành phần tin cậy........................................................................................69
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
a. Thành phần hữu hình:....................................................................................65
b. Thành phần cảm thông..................................................................................66
c. Thành phần đảm bảo.....................................................................................67
d. Thành phần đáp ứng......................................................................................68
e. Thành phần tin cậy........................................................................................69
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
a. Thành phần hữu hình:....................................................................................65
b. Thành phần cảm thông..................................................................................66
c. Thành phần đảm bảo.....................................................................................67
d. Thành phần đáp ứng......................................................................................68
e. Thành phần tin cậy........................................................................................69
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Bảng các thành phần Thang đo SERVQUAL
Trang
Error:
Refere
nce
1.1
source
not
Số liệu thống kê sinh viên lưu trú qua các năm
found
Error:
Refere
nce
2.1
source
not
Thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lượng
found
Error:
Refere
nce
2.2
source
not
Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng
found
Error:
Refere
3.1
nce
source
not
found
Kết quả EFA các thành phần Chất lượng chức năng
Error:
Refere
nce
3.2
source
not
Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh
found
Error:
Refere
nce
3.3
source
not
Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật
found
Error:
Refere
nce
3.4
source
not
Kết quả EFA nhân tố Chất lượng cảm nhận lần 1
found
Error:
Refere
nce
3.5
source
not
3.6
Kết quả EFA nhân tố chất lượng cảm nhận lần 2
found
Error:
Refere
nce
source
not
Kết quả EFA nhân tố sự hài lòng
found
Error:
Refere
nce
3.7
source
not
Cronbach Alpha cho Thành phần hữu hình
found
Error:
Refere
nce
3.8
source
not
Cronbach Alpha cho Thành phần cảm thông
found
Error:
Refere
nce
3.9
source
not
Cronbach Alpha cho Thành phần đảm bảo
found
Error:
Refere
nce
3.10
source
not
3.11
Cronbach Alpha cho Thành phần đáp ứng
found
Error:
Refere
nce
source
not
Cronbach Alpha cho Thành phần tin cậy
found
Error:
Refere
nce
3.12
source
not
Cronbach Alpha cho nhân tố Hình ảnh
found
Error:
Refere
nce
3.13
source
not
Cronbach Alpha cho nhân tố Chất lượng kỹ thuật
found
Error:
Refere
nce
3.14
source
not
Cronbach Alpha cho Nhân tố Chất lượng cảm nhận
found
Error:
Refere
nce
3.15
source
not
3.16
3.17
Cronbach Alpha cho nhân tố sự hài lòng của sinh viên
Bảng giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
found
61
Error:
Chất lượng chức năng
Refere
nce
source
not
Bảng tính độ tin cậy và tổng phương sai trích
found
Error:
Refere
nce
3.18
source
not
Bảng giá trị phân biệt giữa thang đo Hình ảnh, Chất
found
Error:
lượng kỹ thuật, Chất lượng cảm nhận và Hài lòng
Refere
nce
3.19
source
not
Bảng tính độ tin cậy và tổng phương sai trích
found
Error:
Refere
nce
3.20
source
not
3.21
Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm
found
Error:
trong mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa)
Refere
nce
source
not
Hệ số xác định R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô
found
Error:
hình nghiên cứu
Refere
nce
3.22
source
not
Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N=600
found
Error:
Refere
nce
3.23
source
not
found
Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu (khả biến và bất biến từng Error:
phần) theo giới tính
Refere
nce
3.24
source
not
Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu theo khoa đào tạo
found
Error:
Refere
nce
3.25
source
not
3.26
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – Khoa tài chính- ngân
found
Error:
hàng
Refere
nce
source
not
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khoa thương mại du
found
Error:
lịch
Refere
nce
3.27
source
not
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khoa quản trị kinh
found
Error:
doanh
Refere
nce
3.28
source
not
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khoa Kế toán Kiểm
found
Error:
toán
Refere
nce
3.29
source
not
Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu theo khóa học
found
Error:
Refere
nce
3.30
source
not
3.31
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khóa 7
found
Error:
Refere
nce
source
not
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khóa 8
found
Error:
Refere
nce
3.32
source
not
Bảng trọng số chưa chuẩn hóa – khóa 9
found
Error:
Refere
3.33
nce
source
not
found
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
a. Thành phần hữu hình:....................................................................................65
b. Thành phần cảm thông..................................................................................66
c. Thành phần đảm bảo.....................................................................................67
d. Thành phần đáp ứng......................................................................................68
e. Thành phần tin cậy........................................................................................69
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
Đà Nẵng, Năm 2016...........................................................................................1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO.........................................................................2
a. Thành phần hữu hình:....................................................................................65
b. Thành phần cảm thông..................................................................................66
c. Thành phần đảm bảo.....................................................................................67
d. Thành phần đáp ứng......................................................................................68
e. Thành phần tin cậy........................................................................................69
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
Sơ đồ mối quan hệ sự hài lòng của sinh viên với chất
lượng dịchvụ ký túc xá
Trang
Error:
Referen
ce
1.1
source
not
Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự
hài lòng
found
Error:
Referen
ce
1.2
source
not
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos
found
Error:
Referen
ce
1.3
source
not
Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman et, al. (1985)
found
Error:
Referen
ce
1.4
source
not
1.5
Mô hình chỉ số hài lòng của Gi-Du Kang và Jeffrey
found
Error:
James
Referen
ce
source
not
Mô hình nghiên cứu đề xuất
found
Error:
Referen
ce
1.6
source
not
Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất
found
Error:
Referen
ce
2.1
source
not
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
found
Error:
Referen
ce
2.2
source
not
3.1
Kết quả CFA các thành phần Chất lượng chức năng đề
xuất
found
Error:
Referen
ce
source
not
Kết quả CFA các thành phần Chất lượng chức năng sau
điều chỉnh (đã chuẩn hóa)
found
Error:
Referen
ce
3.2
source
not
Kết quả phân tích CFA mô hình tới hạn (đã chuẩn hóa)
found
Error:
Referen
ce
3.3
source
not
Mô hình SEM đề xuất (đã chuẩn hóa)
found
Error:
Referen
ce
3.4
source
not
Mô hình khả biến
found
Error:
Referen
ce
3.5
source
not
3.6
Mô hình bất biến
found
Error:
Referen
ce
source
not
found
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trường cao đẳng thương mại là một trong những trường cao đẳng có số
lượng sinh viên thuộc hàng cao nhất ở khu vực Miền Trung và Tây Nguyên.
Do đó, số lượng sinh viên có nhu cầu muốn ở trong kí túc xá ( KTX) cũng
theo đó mà tăng theo hàng năm nhưng điều này cũng kéo theo chất lượng của
KTX của nhà trường nói chung lại giảm đi. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến
kết quả học tập cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng
ngày của sinh viên. Vì vậy, tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài
lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường cao đẳng thương mại”
để tìm hiểu cuộc sống và sinh hoạt hằng ngày của sinh viên tại KTX. Từ đó
đánh giá chất lượng KTX để kịp thời khắc phục cũng như sửa chữa
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng về Ký túc xá Trường Cao Đẳng Thương mại Đà
Nẵng
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và
đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá, đồng thời
đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi
sống và học tập tại Ký túc xá của trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Ðối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung chính vào các vấn đề liên quan
đến chất luợng và sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Ký túc xá tại Trường
Cao Ðẳng Thương Mại.
- Phạm vi nghiên cứu: các sinh viên hiện đang ở trọ tại Ký túc xá Trường
Cao Ðẳng Thương Mại.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính:
2
- Nghiên cứu định tính thông qua hoạt động phỏng vấn, thu thập ý kiến
cá nhân, phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng
vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và đạt được
mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ
các phiếu điều tra sinh viên, nhằm giải quyết các mục tiêu định lượng của đề tài.
- Công cụ nghiên cứu gồm có phỏng vấn sinh viên, phiếu điều tra, phần
mềm SPSS.16 và AMOS.16 để phân tích, xử lý số liệu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học
+ Đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo một hướng
tương đối mới;
+ Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất lượng, hình
ảnh và giá trị nhận được;
+ Thang đo chất lượng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của dịch vụ
Ký túc xá (tiếp cận theo vấn đề: cơ sở vật chất được trang bị cho việc ở và
sinh hoạt nội trú của sinh viên; môi trường sinh hoạt cho sinh viên);
- Ý nghĩa thực tiễn:
+ Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, cũng như việc
thực hiện các mục tiêu xây dựng Ký túc xá của Nhà Trường
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đuợc kết cấu với 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ký túc xá và sự hài lòng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại ký túc xá
trường cao đẳng thương mại.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
3
4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
đào tạo đuợc cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Ðại học Công
nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, Bảo vệ
tháng 09/2009, tại Trường Ðại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận văn đã xây
dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong
trường hợp trường Ðại học Công nghệ Sài Gòn gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự
đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh huởng, nhân tố môi trường
giảng dạy ảnh huởng đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghệ
sài gòn nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá
với điểm số khá thấp.
Ðỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Trường đại
học kinh tế, Ðại học Ðà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Ðề tài
được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của hai nhân tố chính là
chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của sinh viên theo
học bậc đại học, hệ chính quy của Trường Ðại học Kinh tế, ÐHÐN.
Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên với chất lượng đào tạo, chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trường
Ðại học Kinh tế Ðà Nẵng. Đề tài đã xây dựng mô hình lý thuyết trong đánh
giá mức độ hài lòng của sinh viên trong đánh giá chất luợng đào tạo dại học.
Kết quả thu được cho thấy mức dộ hài lòng của sinh viên với chất luợng đào
tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh huởng
dến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ
thuật và nhân tố Hình ảnh.
Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến luợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, số 2
(19)/2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Ðại học Ðà Nẵng. Nghiên cứu này
5
trình bày về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản
phẩm - dịch vụ nội địa giúp các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh
giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến
lược kinh doanh.
Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đo luờng
chất luợng giáo dục đại học tại trường Ðại học An Giang, Ðề tài nghiên cứu
khoa học, Ðại học An Giang. Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng
dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001),
dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ và cộng sự, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học
như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà
cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Ngoài việc kiểm định thang
SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên. Kết quả hồi quy cho thấy Sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ
thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở
vật chất, (3) mức Tin cậy vào Nhà trường.
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm
Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có
rất nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner 2000).
Định nghĩa của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và
Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể
cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu
nào cả” [17].
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản
xuất sản phẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không
có lỗi –làm đúng ngay từ dầu”. Ðối với sản phẩm hữu hình thì nguời tiêu
dùng đánh giá khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu
sắc của bao bì,… Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn
hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ, hay nói cách khác
dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn
hơn nhiều. Ðiều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm các đặc điểm
cơ bản sau:
Thứ nhất, dịch vụ là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo,
đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định truớc khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm
