NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA
ĐỀ TÀI
1.1.1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay chúng ta đang hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất
cả các ngành nghề trong đó có bệnh viện, khách hàng tìm đến những nơi có dịch vụ
tốt nhất để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của mình. Vì vậy các bệnh viện đang hướng
tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không phải dừng lại ở việc chữa đúng,
chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân.Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong
những nhiệm vụ chính của bệnh viện Quân dân y Trà Vinh hiện giờ.
Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe luôn vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu
của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là
về sức khỏe, có sức khỏe thì con người mới có thể làm được tất cả những điều mình
muốn. Với tầm quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn
đề về y tế trước giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ
chức, Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện
các cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục
vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Tất cả những việc làm trên
đều hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn
nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân.
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế. Cơ
quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định
số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “ Ban hành quy tắc ứng xử
của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”.
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch vụ y

-1-

tế của mình ở hiện tại. Phát hiện và kịp thời sửa chữa các yếu tố làm khách hàng
chưa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ
tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
Sức khỏe là tài sản quí giá nhất của con người khi đời sống được nâng cao
thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe được quan tâm nhiều hơn. Tuy nhiên có rất nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện nhưng chưa có nghiên
cứu nào được thực hiện tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh vì vậy đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại
bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” là cần thiết. Với mong muốn giúp bệnh viện
hiểu rõ về khách hàng, về cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện
đang cung cấp. Đề tài nghiên cứu cũng mong muốn đem lại một phần cơ sở giúp
bệnh viện Quân Dân y nói riêng và các bệnh viện khác nói chung có thể cải thiện
những khuyết điểm, cũng như phát huy những ưu điểm trong quá trình cung cấp
dịch vụ y tế của mình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Nói đến dịch vụ y tế thì quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vu y tế tại các cơ sở y
tế, bệnh viện là vấn đề khá phức tạp, mặc dù trước giờ đã có nhiều nghiên cứu đến
vấn đề này nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về phạm vi, cũng như chỉ thể hiện được
một số khía cạnh nhất định của vấn đề.
Trước đến nay cũng đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường sự
hài lòng của khách hàng (bệnh nhân), người nhà bệnh nhân tại một số cơ sở y tế,
bệnh viện trong cả nước như:
Đề tài : “Nghiên cứu ảnh hưởng cuả các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà
Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Tác giả: Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm
2013, Đề tài này đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa
trên sự tác động của 3 yếu tố cơ bản: (1) Chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ

-2-


thuật, (3) hình ảnh, đến sự hài lòng của bệnh nhân, Nghiên cứu được thực hiện với
các bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà
Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011 . Tác giả
đã nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
khi tiến hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là: (1) Ấn tượng ban
đầu, (2) hiệu quả và liên lạc, (3) sự thích hợp, (4) thông tin, (5) tính hiệu dụng, (6)
quan tâm và chăm sóc, (7) danh tiếng của BV, (8) viện phí.
Đề tài : “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại
các bệnh viện đa khoa TP,HCM”, Tài liệu nghiên cứu, tác giả Phạm Xuân Lan
và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011. Đây là quá trình nghiên cứu được các tác giả
này thực hiện trên 457 bệnh nhân ngoại trú làm đại diện mẫu cho các bệnh nhân đã
từng khám, điều trị, chữa bệnh tại các BVĐK TpHCM. Các bệnh nhân này phải ít
nhất đã sử dụng dịch vụ y tế của một trong các bệnh viện như BV Nguyễn Tri
Phương, BV Đa Khoa Vạn Hạnh và Trung tâm Chẩn đoán Y Khoa Medic (hay
còn được gọi là BV Hòa Hảo). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36
thành phần để đo lường bảy nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất và môi trường của
bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh,
sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự
tin cậy và chi phí khám chữa bệnh, Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho
thấy có năm yếu tố tác động vào sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, trong đó có
bốn yếu tố tác động dương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là (1)
kết quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3)
cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện,
(5) yếu tố thời gian có tác động âm tính lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Nghiên cứu: “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện
Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả: Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn

Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương,

-3-


năm 2012, Nghiên cứu được thực hiện tại: Trung tâm Y huyện Nam Đông, tỉnh
Thừa Thiên Huế, với số lượng khảo sát 430 người bệnh tại 3 khoa lâm sàn.
Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra kết quả về mức độ hài lòng
của người bệnh đối với bệnh viện thông qua các yếu tố: (1) NB hài lòng với công
tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT, (2) Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh,
chẩn đoán, phương pháp điều trị, (3) NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn
uống, vệ sinh hàng ngày, (4) NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau
khi làm các kỹ thuật, thủ thuật, (5) NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho
người bệnh, (6) NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh, (7)
NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà, (8) Các thủ tục
hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho NB, (9) NVYT
hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB, (10) Nhân viên y tế phổ biến
về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị.
Bên cạnh đó nhóm tác giả nghiên cứu trên còn đưa ra Các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng người bệnh đó là: (1) sự phân bố người bệnh theo số lần nằm viện, (2)
sự phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị, (3) đánh giá của người bệnh về
vệ sinh bệnh viện, (4) đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện, (5) đánh
giá của người bệnh về trang thiết bị.
Nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hộ sản tại bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Phạm
Đình Xí, Đại học Kinh tế TpHCM, năm 2009, Qua quá trình nghiên cứu đã khảo sát
và đưa ra được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) nhân
viên, (phối hợp), (3) tiện nghi, (4) thông tin, (5) viện phí, (6) bữa ăn.
Trên đây là một trong số nhiều nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của bệnh
nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại từng khoa, hoặc

bệnh viện nói chung. Các tác giả của các đề tài này đã vận dụng các lý thuyết chung
nhất về sự hài lòng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó áp dụng cho
hoàn cảnh thực tế và đề tài nghiên cứu để đưa ra các mô hình nghiên cứu của mình.

-4-


Qua đó, xử lý, phân tích các số liệu điều tra được và đưa ra các kết luận cho nghiên
cứu của mình.
1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1 Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện với mục tiêu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh, từ
đó có biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y. Xem xét các yếu tố nào là quan
trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, So sánh sự khác biệt về mức
độ hài lòng của từng nhóm đối tượng được khảo sát nghiên cứu tại bệnh viện Quân
Dân Y.
Từ các kết quả đã đo lường và phân tích được, đưa ra các giải pháp nhằm khắc
phục các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng. Nâng cao các yếu tố giúp khách
hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y.
1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu.
- Phân tích để xác định, kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà
Vinh.

- Đo lường đánh giá khách hàng về các yếu tố, tìm các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU
1.3.1 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng.

-5-


1.3.1.1 Phương pháp định tính
Sử dụng các đánh giá của các chuyên gia, các nhà quản lý chuyên môn để
đánh giá tổng quan về tình trạng hiện tại của bệnh viện và đánh giá xu hướng phát
triển trong thời gian tới.
1.3.1.2 Phương pháp định lượng
Sử dụng các số liệu thu thập được để phân tích, thống kê mô tả về sự hài
lòng của bệnh nhân tại bệnh viện.
Sử dụng hàm hồi quy xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Sử dụng các phương pháp kiểm định thống kê để xác định mức độ chênh
lệch về chất lượng giữa các nhóm.
1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp
-Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo hoạt động của bệnh viện
từ năm 2012 đến năm 2014.
1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp
-Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi, các nhóm đối tượng được
phỏng vấn, thông qua quá trình thu thập thông tin từ khách hàng khám chữa bệnh
tại bệnh viện.
Bước 1: Thảo luận nhóm 30 người đưa ra bảng câu hỏi nháp phỏng vấn ngẫu
nhiên 60 bệnh nhân không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp tại bệnh viện

Quân Dân y.
 Thảo luận nhóm
Nhằm tìm hiểu rõ hơn các yếu tố mà tác giả đề xuất có thực sự là các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Quân Dân y không, tác giả đã thực hiện thảo luận nhóm với đại diện 20 người là

-6-


khách hàng đang sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y, là các nhân
viên y tế và những người làm trong ngành y tế, (Phụ lục 1)
Việc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để thu
thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát hiện
thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có, (Phụ
lục 2)
 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Theo kết quả thảo luận (Phụ lục 2):
Yếu tố Uy tín bệnh viện có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Ngoài ra, Bs,
CKII Nguyễn Hữu Phước cho rằng Bệnh viện Quân Dân y có đóng góp cho ngành
y tế nhưng chưa nhiều do thời gian hoạt động chưa dài.
Yếu tố Trình độ chuyên môn có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Bs,CKI
Phạm Thị Bích Hợp góp ý kiến với biến quan sát “Môi trường làm việc tại bệnh
viện Quân dân y là yếu tố giúp các y, bác sĩ và nhân viên y tế đúc kết nhiều kinh
nghiệm” với Bs,Hợp thì hầu hết tất cả các bệnh viện, hay các cơ sở y tế đều là môi
trường giúp các nhân viên y tế có thêm nhiều kinh nghiệm và kiến thức trong điều
trị và chữa bệnh.
Yếu tố Cơ sở vật chất có 18/20 người đồng ý với yếu tố, Và có một số ý kiến
góp ý như sau:
Chị Nguyễn Hồng Phúc (khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân
dân y) cho rằng “Số giường bệnh nhiều đảm bảo có thể cung cấp nhu cầu bệnh ”

nhưng về “Bệnh viện có trang thiết bị y tế hiện đại” chị được một số ít
Chị Trần Thị Tuyết Mai (khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Quân dân y) thì nêu ý kiến về câu hỏi“Bệnh viện Quân dân y luôn được vệ sinh
sạch sẽ” như sau: Tại các hành lang các khoa và khuôn viên bệnh viện thì sạch sẽ,
được vệ sinh thường xuyên, Tuy nhiên, một số nhà vệ sinh của các khoa vẫn chưa
thật sự sạch sẽ.
Yếu tố Phong cách phục vụ có 20/20 người đồng ý, Hầu hết tất cả ý kiến của
20 người đều đồng ý với các câu hỏi được đặt ra.
Yếu tố Viện phí có 19/20 người đồng ý, Anh Võ Quốc Toàn góp ý kiến với
yếu tố “Các chi phí nếu có bảo hiểm luôn được thanh toán rõ ràng, nhanh chóng”

-7-


vẫn còn một số tình trạng, bảo hiểm chậm chạp trong quá trình thanh toán cho bệnh
nhân, có khi không chấp nhận chi trả đối với một số trường hợp khi bệnh nhân
không xuất trình bảo hiểm trong lúc nhập viện.
Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám có 20/20 người đồng ý,
Hài lòng chung có 20/20 người đồng ý, Hầu hết đều 20 người đều đồng ý với
các câu hỏi được đặt ra và không có ý kiến gì thêm.
Như vậy mô hình nghiên cứu vẫn giữ lại 6 yếu tố đưa ra ban đầu.
Bước 2: Đưa ra bảng câu hỏi chính thức, Sau đó, phát bảng câu hỏi khảo sát
khách hàng (bệnh nhân) tại bệnh viện Quân Dân y, Số lượng phiếu khảo sát phát ra
là 200 bảng, và số phiếu hợp lệ thu về là 180.
1.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập
Số liệu thu thập xong được làm sạch, kiểm tra tính chính xác và sau đó dùng
phần mềm SPSS 20,0 để xử lý và phân tích, phần mềm Microsoft word được sử
dụng để trình bày các kết quả nghiên cứu.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài sẽ nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân dân y.
Đề tài thực hiện một nghiên cứu thực tiễn về một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện
Quân dân y tỉnh Trà Vinh.
Đối tượng khảo sát:
Bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y
như: Khuôn viên bệnh viện, Khoa Khám bệnh, Khoa Nội tổng quát…, Người nhà
bệnh nhân tại các khoa có bệnh nhân chờ khám và nằm viện.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

-8-


 Phạm vi thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 02
năm 2016.
 Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại bệnh viện Quân- Dân Y
tỉnh Trà Vinh.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc thù riêng của ngành y tế nó bao gồm các hoạt
động như: khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân…được thực
hiện bởi đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế.
Trên thực tế, với cuộc sống ngày càng phát triển như hiện nay khách hàng
ngày càng quan tâm hơn tới dịch vụ y tế, tới những vấn đề mà họ đạt được sau khi
sử dụng dịch vụ đó, Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí để đo lường sự đáp ứng
của các cơ sở y tế đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại
đó, Chính vì thế mức độ hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với
các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế hiện nay cũng như trong tương lai.
Kết quả của đề tài sẽ mang lại một số thông tin cho các nhà quản lý y tế

trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ được
thấy rõ hơn về thái độ phục vụ và chăm sóc sức khỏe bệnh nhân,Từ đó các nhà quản
lý có những chiến lược xây dựng qui trình khám chữa bệnh hợp lý và các chương
trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh và tạo
niềm tin cho Quân, dân, góp phần làm giảm quá tải tại bệnh viện đa khoa tỉnh Trà
Vinh.
1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn sẽ có 5 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám,
chữa bệnh
Chương 3: Tổng quan về bệnh viện Quân dân y và phương pháp nghiên cứu

-9-


Chương 4: Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y
Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và sự cần
thiết của đề tài, đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài
sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về nội dung của đề tài nghiên cứu.

-10-


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu
như:
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển"
Theo Adam Smith, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc của tất cả
bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra"
Theo Philip Kotler (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp
thị (tập 2), NXB Thống kê) “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó, Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”
Theo Kotler & Armstrong “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “ dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

-11-


tương tác với nhau, Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và

mong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng”.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. (Wikipedia).
Vì vậy, có thể khái quát: Dịch vụ là những hoạt động vô hình mà trong đó có
sự tham gia của hai hay nhiều bên, Một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình đó
bên còn lại sẽ tiếp nhận nó, Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trị nhất
định cho người chấp nhận hoạt động vô hình đó.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế
Theo PGS.TS Lê Quang Cường “Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử
dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch
vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi
người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời
gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể
lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không
được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn
liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa
bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối
với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp
lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ
bệnh nhân và gia đình (theo trang dich vuyte.com)
Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các

-12-

nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở
y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị
bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng hình ảnh có thể hiểu là: chất lượng
khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng
trong quá kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất
lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc
sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viên,
quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế
với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện
chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được chất
lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng, Sự
hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công
ty khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong
đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.

-13-


2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985, 1988)
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau, Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là
một chuẩn lý tưởng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996)
Theo Spreng và Mackoy (1996) thì chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài
lòng khách hàng, Và được thể hiện qua sơ đồ sau:
Chất
lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận

Chất lượng

mong đợi

Nhu cầu
được
đáp ứng

Nhu cầu
không
được đáp
ứng

Chất
lượng dịch
vụ

Sự hài
lòng

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)

-14-


Vì vây, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
mối quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu mà
chất lượng dịch vụ mang lại.
 Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng
Ngành y tế là một ngành đặc thù riêng, khách hàng ít được quyền lựa chọn

việc có nên sử dụng hay không sử dụng dịch vụ y tế, mà là sử dụng ở đâu là hợp lý
và đáp ứng được kỳ vọng của họ là cao nhất. Trên thực tế, vì không có quyền lựa
chọn nên khách hàng sẽ chấp nhận các dịch vụ y tế. Còn giá trị nhận được so với
giá trị kỳ vọng như thế nào đó lại là vấn đề khác.
Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của kinh tế, KHKT, CNTT. Con người
ngày càng quan tâm tới sức khỏe của mình hơn. Ngành y tế cũng vì vậy mà phát
triển mạnh mẽ, các bệnh viện, cơ sở y tế thành lập ngày càng nhiều, Ngoài việc phụ
vụ tốt về chất lượng kỹ thuật cho khách hàng. Các bệnh viện cũng đang cố gắng
làm hài lòng khách hàng vì đây chính là tiêu chí quan trọng quyết định đến hình ảnh
của bệnh viện, các cơ sở y tế, giúp khẳng định giá trị của thương hiêu. Tuy nhiên,
sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng
trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Nghiên cứu các yếu tố
nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng là phương châm, mục tiêu.
Quá trình nghiên cứu, đo lường đánh giá, sẽ giúp các bệnh viện tìm ra được
các yếu tố làm hài lòng khách hàng, đo lường các yếu tố đó để tìm ra các yếu tố tác
động mạnh nhất. Điều này sẽ giúp bệnh viện điều chỉnh và ngày càng làm thỏa mãn
sự hài lòng cho khách hàng hơn nữa
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Những nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: truyền
miệng, nhu cầu của con người, những kinh nghiệm trong quá khứ, truyền thông bên
ngoài, giá cả.

-15-


2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan
Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman)

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Mô hình ASCI
ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên
mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự,
1996)

-16-


Sự mong đợi
(expextations)

Giá trị
cảm nhận
(perceive
d value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm
nhận (perceived
quality)

Sự than phiền
(complaint)

Sự mong đợi

(loyalty)

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thủ tục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng nên đây là sơ sở để ra đời mô
hình SERVPERF. Dựa vào mô hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự,
Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự hài lòng của
khách hàng

Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

-17-


Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Cronin và Taylor cho rằng chất
lượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần
chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 phát biểu
tương tự như mô hình SERVQUAL.
(1) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng.
(4) Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
Mô hình này đề cập đến 3 yếu tố là: Hình ảnh, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
và Các hoạt động Marketing truyền thống. (Xem hình 2,5)
Mô hình này nhằm mục đích xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng
dịch vụ của các hoạt động Marketing truyền thống nhằm lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm soát.

-18-


Các yếu tố ảnh hưởng từ
bên ngoài

Hình ảnh công ty

Các hoạt động marketing
truyền thông

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng

Dịch vụ cung cấp

Các thông số dịch vụ cung cấp
Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược Marketing

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty

Hình 2.5: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)
2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI)
Mô hình này ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với
ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó, có thể cho thấy được đánh giá của
khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược
cải tiến chất lượng hoạt động.
Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
(Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) với mục tiêu là thiết lặp chỉ số
hài lòng của khách hàng với việc mua và tiêu thụ sản phẩm nội địa.

-19-


Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố (biến), mỗi yếu tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ, SHL khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một
sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau khi bán hàng
(sản phẩm) của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung

quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,
hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived
quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo
đến các biến số kết quả của SHL như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than
phiền của khách hàng (customer complaints) (Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số
hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách
tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại
học Đà Nẵng, Đà nẵng)
2.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
2.5.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài
 Theo Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis
“Sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc: một nghiên cứu thực
nghiệm tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp”
Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của bệnh nhân thông qua 3 yếu tố:
− Sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý.
− Hiệu quả của chăm sóc
− Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện
Trong khi sự hài lòng của bệnh nhân có rất nhiều yếu tố tác động, hơn nữa các
yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian.
 Theo nhóm tác giả M, Daoud-Marrakchi, S,Fendri-Elouze, Ch,III và
B,Bejar-Ghadhab

-20-


Với nghiên cứu: “Phát triển thang đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ở
Tuynidi”

Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân thông qua 7 yếu tố:
Lễ tân (1), Sự chăm sóc của điều dưỡng (2), Thông tin (3), Vệ sinh (4), Sự
thoải mái (5), Thực phẩm (6), Hóa đơn dịch vụ (7).
Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu vẫn còn chưa đo lường nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân như: trình độ chuyên môn, quy trình khám chữa bệnh, kết quả… nên đề
tài vẫn chưa bao quát được nhiều yếu tố.
 Theo Hong Qin và Victor R, Prybutok ở Đại học Bắc Texas
“Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe (Perceived
Service Quality in the Urgent Care Industry)”
Nghiên cứu này được dựa trên mô hình của Parasuraman và cho thấy được
mối quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật lượng dịch vụ trong quá trình nghiên cứu,
thời gian chờ là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Hạn chế của đề tài
Khi nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân các yếu tố khác không được đề cập
đến, Mọi hướng nghiên cứu chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng cảm nhận về dịch
vụ để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.
2.5.2 Mô hình trong nước
 Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa
khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011
Với mô hình nghiên cứu tác giả đã đưa ra và khảo sát 8 yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Các yếu tố lần lượt
là: Ấn tượng ban đầu (1), Hiệu quả và liên lạc (2), Sự thích hợp (3), Thông tin (4),
Tính hiệu dụng (5), Quan tâm và chăm sóc (6), Danh tiếng của BV (7), Viện phí
(8), (Xem hình 2.6)

-21-


Ấn tượng ban đầu

Hiệu quả và liên lạc

Sự thích hợp

Thông tin

Sự hài lòng

Tính hiệu dụng

Quan tâm và chăm
sóc

Danh tiếng của BV

Viện phí

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa
Đà Nẵng
Nguồn: Tăng Thị Lựu (2011)
Hạn chế của đề tài
Đề tài chỉ nghiên cứu tại bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng nên có tính khái quát
chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới
nghiên cứu được một số yếu tố. Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại,
nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tố khác.

-22-

 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng cuả các yếu tố đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố
Đà Nẵng, Tác giả: Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013
Mô hình khảo sát sự tác động của 3 yếu tố: Chất lượng chức năng (1), Chất
lượng kỹ thuật (2). Hình ảnh (3) đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh
tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng, (Xem hình 2.7)

Hữu hình

Tin cậy

Chất
lượng
chức năng

Sự
hài
lòng

Cảm thông
Hình ảnh
Đảm bảo
Chất
lượng kỹ
thuật

Đáp ứng

Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB
Nguồn: Đặng Hồng Anh (2013)
Hạn chế của nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng nên tính
khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới
nghiên cứu được một số yếu tố, Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại,
nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tố khác.

-23-


Theo giả thiết nghiên cứu, tác giả đã giả định rằng không có sự khác nhau về
các yếu tố hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trên thế giới đã
có rất nhiều nghiên cứu, Tại Việt Nam cho đến nay đã có một số nghiên cứu chất
lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu tại
các bệnh viện như: Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà
Nẵng, bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn....
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệ thống về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y , Đây là tính mới của đề tài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng đang sử dung
dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y.
Qua quá trình nghiên cứu về các tài liệu về các mô hình chất lượng dịch vụ,
mức độ hài lòng của khách hàng, cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong
ngành và thực tiễn áp dụng tại Việt Nam, Mô hình SERVQUAL là mô hình được

nhiều người tin tưởng và áp dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu, đây là mô hình
góp phần tạo nên các tiêu chí đo lường dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng,
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh”. Kế thừa các cơ sở lý luận của các
nghiên cứu trước đó đã thực hiện trên thế giới và Việt Nam, Tác giả đã chọn mô
hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình trong “ Nghiên cứu sự hài
lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả
Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011, Xét đến thực tế của bệnh viện Quân Dân y
làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau:

-24-


Uy tín của BV

H1
H2

Trình độ chuyên môn

H3
Cơ sở vật chất

Phong cách phục vụ

H4

H5

Viện phí

Thủ tục khám chữa
bệnh , tái khám

Mức độ hài lòng của
khách hàng

H6

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu
Theo mô hình được thiết lập trên đây thì các giả thuyết được đặt ra như sau:
• H1: Uy tín của BV Quân Dân y càng lớn thì mức độ hài lòng của khách hàng
càng cao
• H2: Trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế càng cao thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao,
• H3: Cơ sở vật chất của bệnh viện Quân Dân y càng tốt, hiện đại thì mức độ
hài lòng của khách hàng càng lớn.

-25-