Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đi lẻ tại khách sạn thanh vân II

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

MỤC LỤC

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 1


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch là nhu cầu thiết yếu đối với mọi người trong xã hội, những năm
qua du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tống sản phẩm quốc dân
của toàn thế giới.
Cùng với sự phát triển du lịch trong cả nước, ngành du lịch Quảng Nam đã
không ngừng nổ lực phấn đấu để trở thành nành kinh tế mũi nhọn của Quảng Nam, là
nhân tố góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của xã hội của tỉnh nhà. Đi đôi với sự
phát triển du lịch là sự ra đời của hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ. Sự cạnh tranh của các
khách sạn này không chỉ dừng lại ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám
phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách
sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để tồn tại và
phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi
nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các
đối thủ khác. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của

khách sạn.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đón tiếp
khách, tạo cho khách ấn tượng tốt khó phai về khách sạn, nâng cao uy tín của khách
sạn trong lòng khách, … khách sạn có thu hút được khách hay không một phần lớn
cũng nhờ vào bộ phận lễ tân. Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nên
đòi hỏi bộ phận lễ tân phải có chuyên môn, nghiệp vụ tốt. Do đó để nâng cao kiến thức
chuyên môn, đồng thời tăng thêm sự hiểu biết của một sinh viên sắp ra trường em đã
chọn khách sạn Thanh Vân II làm điểm thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Quỳnh Châu ,Công Ty khách sạn Thanh
Vân II, và ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị cô chú đã nhiệt tình giúp đỡ em
hoàn thành chuyên đề: “Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng
cho khách đi lẻ tại khách sạn Thanh Vân II”, chuyên đề gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

Phần II: Thực trạng đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đi lẻ tại khách
sạn Thanh Vân II.
Phần II: Một số phương hướng mục tiêu và biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình
đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đi lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân
II.
Do thời gian hạn chế và bước đầu tiếp xúc với thực tế, kinh nghiệm còn non yếu
nên sẽ không tránh khỏi hạn chế và thiếu sót trong chuyên đề.rất mong quý thầy cô,các

anh chị góp ý cho chuyên đề này.

Hội An, ngày 20 tháng 03 năm 2012.
Sinh viên thực hiện
Nông Thị Nhung

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH
1. Khái niệm về du lịch
Du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp, bao gồm các hoạt động tổ chức du
lịch, sản xuất hàng hóa, hướng dẫn du lịch,…nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại, ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí,..., đặc biệt là lợi nhuận kinh tế, xã hội, chính trị cho các chủ thể
kinh doanh du lịch.
Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường
xuyên (nơi ở của mình), nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí…,
trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy
định trước, mục đích của chuyến đi không phải là tiến hành các hoạt động kiếm tiền
trong phạm vi vùng tới thăm.
(Định nghĩa của Hội nghị Quốc tế về thống kê du lịch tại Canada tháng 6/1991).
2. Sản phẩm du lịch và đặc điểm sản phẩm du lịch
a. Sản phẩm du lịch

Là kết quả lao động tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu được
lợi nhuận.
Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách du
lịch. Nó gồm các dịch vụ du lịch và tiện nghi cho du khách được tạo nên bởi yếu tố tự
nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một vùng hay một cơ sở nào đó.
Theo phân loại, sản phẩm du lịch được chia ra làm hai loại:
- Sản phẩm vật chất (sản phẩm hữu hình): Là những sản phẩm có hìng dạng cụ
thể, có thể cân, đong, đo, đếm và có thể chuyển quyền sở hữu được, có quyền chuyển
dịch từ nơi này đến nơi khác.
- Sản phẩm phi vật chất (sản phẩm vô hình): Là những sản phaamr không có hình
dạnh cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, và không thể chuyển quyền sở hữu từ
người này qua người khác.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

b. Đặc điểm
- Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể và có tính vô hình cho nên gây khó
khăn trong việc quản lý chất lượng sản phẩm.
- Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của con người.
- Việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một thời gian và không gian.
- Sản phẩm du lịch không thể tồn kho cất giữ.
3. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách
a. Khái niệm về nguồn khách

Nguồn khách đối với những khách sạn tổng hợp là những du khách tại một vùng
du lịch có nhu cầu lưu trú, ăn uống, và có nhu cầu khác mà doanh nghiệp có thể cung
cấp và doanh nghiệp này dùng các nỗ lực để khai thác những du khách.
(Theo giáo trình tổng quan du lịch)
b. Phân loại nguồn khách
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
+ Khách quốc tế
+ Khách nội địa
- Phân loại theo số lượng khách:
+ Khách đi lẻ
+ Khách đi theo đoàn
- Căn cứ vào mục đích du lịch:
+ khách công vụ
+ Khách công ty
+ Khách tham gia hội nghị
+ Khách thương nhân.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 5


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN
1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một loại hình tổ chức lưu trú, là một khâu đóng vai trò quan trọng
trong kinh doanh du lịch. Khi nói đến khách sạn người ta sẽ hiểu cơ bản rằng khách

sạn là cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú. Do nhu cầu khách ngày càng cao và đa
dạng, đồng thời các chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi của mình nên ngoàI
dịch vụ lưu trú khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác.
Như vậy “khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách lưu trú trong một thời
gian ngắn, đáp ứng các nhu cầu về các mặt ăn uống nghỉ ngơi, vui chơI giảI trí và các
dịch vụ cần thiết khác. chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hoạt động trong khách
sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của kinh doanh khách sạn là thu
được lợi nhuận”. (Nguyễn Phương Anh. Giáo trình giảng dạy Môn quản trị Khách sạn
ĐL).
Có thể nói khách sạn chính là một loại cơ sở lưu trú không những đáp ứng nhu
cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà còn làm thoả mãn các nhu cầu đa dạng khác của các loại
khách du lịch từ các nước khác nhau, trình độ nghề nghiệp với các mục đích khác
nhau.
2.Chức năng và nhiệm vụ vủa khách sạn
a. Chức năng
Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khách sạn có chức
năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi,
ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn.
b. Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí...
cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 6

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh
xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh
doanh khách sạn.
3. Sản phẩm của khách sạn
a. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất, nên trong
khách sạn quá trình phục vụ và quá trình tiêu dung cùng một thời gian và không gian:
- Cùng một thời gian: chỉ tiến hành phục vụ khách khi có yêu cầu và thường có
mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách.
- Cùng một không gian: vì sản phẩm của khách sạn không mang đến cho khách
mà phải đến với khách và thỏa mãn nhu cầu của họ tại đó.
(Theo giáo trình Marketing du lịch)
b. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
- Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ
khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
+ Hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn, ở, sinh
hoạt, đi lại, tắm rửa…
+ Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do các ngành khách tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là đơn vị cung ứng dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động du lịch.
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không tiêu
thụ được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 7


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

+ Sản phẩm, dịch vụ được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham
gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách
hàng.
+ Khách hàng được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất
lương của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn
sản xuất ra.
4. Chức năng của khách sạn du lịch
Khách sạn có chức năng là: cơ sở phục vụ lưư trú, tổ chức việc trao đổi bán hàng
hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí…
III. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, có mối quan hê mật thiết với các bộ
phận khác trong một khách sạn, và là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc nhiều nhất
với khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi thực hiện xuyên suốt cả quá trình từ lúc nhận đặt phòng ,
đón tiếp khách, phục vụ khách, cho đén khi thanh toán và tiễn khách nhằm tạo ra sản
phẩm để phục vụ khách trong thời gian lưu trú nhằm mang lại lợi nhuận góp phần tăng
doanh thu cho khách sạn.
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a. Vai trò

Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Lễ tân là bộ
phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng những ấn tượng về khách
sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại đây, khách đến đăng ký đặt phòng, đăng
ký khách sạn, làm thủ tục nhập phòng và thủ tục thanh toán, trao đổi thông tin, trả
phòng…Bộ phận lễ tân là nơi tập trung nhiều hoạt động của khách sạn, là đầu mối
trung tâm kết nối tất cả các bộ phận của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là cầu nối quan trọng giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong
khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn làm thỏa mãn nhu cầu

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 8


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách , lễ tân cung cấp thông tin về
các dịch vụ cho khách như ăn, uống, giải trí và các dịch vụ khác. Khi có nhu cầu sử
dụnh dịch vụ này, bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu và chuyển đến bộ phận khác trong
khách sạn.
Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin
về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, tạo ra ấn tượng ban đầu và cuối cùng về
chất lượng phục vụ của khách sạn, lễ tân còn là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn
của khách. Giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh hoàn thiện sản phẩm,
chất lượng phục vụ của khách sạn trong phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng các
mối liên hệ liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn.
b. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Quảng cáo và quảng bá sản phẩm của khách sạn, gợi ý giúp đỡ khách lựa chọn
các sản phẩm – dịch vụ và yên tâm sử dụng sản phẩm đúng chất lượng, đem lại lợi ích
tối đa cho khách sạn và cho khách hàng.
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và phân bố sắp xếp buồng phòng cho khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách khi đến khách sạn.
- Trong thời gian khách lưu lại khách sạn nhân viên lễ tân cũng là người phục vụ
các nhu cầu phát sinh của khách.
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
- Phối hợp hài hòa với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách tốt
nhất.
- Cập mhật, theo dõi, ghi chú vào sổ sách những dịch vụ khách tiêu dùng hành
ngày.
- Tiến hành thanh toán chính xác cho khách khi khách trả phòng.
3. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
a. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 9


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận nhà hàng, nhằm đáp ứng
đầy đủ về ăn, uống của khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân về
thực đơn hàng ngày. Lễ tân giúp nhà hàng giới thiệu về sản phẩm, các món ăn cho
khách. Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn thì nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu
cầu của khách và chuyển tới bộ phận nhà hàng. Bộ phận nhà hàng chuyển các hóa đơn,

chứng từ thu của khách cho bộ phận lễ tân để cập nhật thanh toán của khách vào hồ sơ.
b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng
Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng
khách chuẩn bị đến, khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủ động
trong việc làm vệ sinh buồng.
Trước khi khách đến phối hợp với nhau để chuẩn bị phòng luôn trong tình trạng
sẵn sàng cho thuê.
Khi khách đến: lễ tân đón khách và thông báo với bộ phận buồng đón khách, bàn
giao tài sản trong phòng cho khách.
Khi khách trả phòng: bộ phận buồng kiểm tra trang thiết bị trong phòng, kiểm tra
đồ dùng trong minibar, kiểm tra đồ dùng trong phòng có bị bị hư hỏng gì không, kiểm
tra xem khách có bỏ quên đồ trong khách sạn không. Rồi thông báo cho bộ phận lễ tân
lập hóa đơn thanh toán cho khách.
c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hàng ngày các khoản thanh toán hóa đơn của khách phải được bộ phận lễ tân
kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào
những hóa đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo các doanh thu của khách sạn
sau đó vạch phương hướng và tiêu chí nâng cấp khách sạn.
d. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vị vô cùng quan trọng
và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chung và bộ
phận an ninh nói riêng. Lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát
được dòng khách ra vào nên sẽ giúp cho bộ phân an ninh rất nhiều trong công việc.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
a. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ
- Phải được đào tạo nghiệp vụ ngành lễ tân.
- có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng.
- Hiểu biết về các danh lam thắng cảnh trong và ngoài nước.
- Nắm bắt một số quy tắc về lễ nghi, phong tục tập quán của các dân tộc trong và
ngoài nước.
b. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Về ngoại ngữ: nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng
anh chuyên ngành khách sạn và một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, Pháp….
-Về vi tính: nhân viên lễ tân phải biết sử dụng thành thạo vi tính văn phòng và vi
tính chuyên ngành lễ tân.
c. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
-

Thật thà trung thực.

-

Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, linh hoạt trong giải quyết mọi tình

huống.
-

Cởi mở, hiếu khách, lịch sự, và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách trong mọi

trường hợp, phải tuân theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.

-

Có tính đồng đội, luôn hỗ trợ các nhân viên khác trong khách sạn.
d. Yêu cầu về hình thức, thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách nên hình thức bên ngoài là yếu tố rất
quan trọng. Vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải có:
-

Sức khỏe tốt.

-

Ngoại hình dễ nhìn.

-

Trẻ trung tác phong nhanh nhẹn.

-

Có kỹ năng giao tiếp tốt.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

5. Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân
a. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt
buồng. Việc lựa chọn khách sạn xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng từ những kỳ
nghi trước, thông tin quảng cáo, từ lời giới thiệu bạn bè, vị trí, uy tín, giá cả của khách
sạn. Để tạo ấn tượng ban đầu, nhân viên lễ tân phải có cách ứng xử nhanh và đáp ứng
chính xác các yêu cầu đặt phòng và khả năng giao tiếp tốt. Các dữ liệu thu thập trong
suốt quá trình đặt phòng giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng
ký, bố trí phòng, xác định giá,…
b. Giai đoạn khách đến khách sạn
Khi khách đến với khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và
làm thủ tục nhận buồng cho khách.
Việc làm thủ tục nhận phòng cho khách phải nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho
khách sau một chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt việc đó, nhân viên lễ tân phải có sự
chuẩn bị trước khi khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào thông tin từ phiếu đặt
phòng : loại phòng, số lượng phòng, thời gian lưu trú,…để chẩn bị hồ sơ trước và phân
phòng cho khách.
Sau khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký của khách sẽ
được chuyển cho bộ phận thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh
toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm tạm trú cho khách.
c. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ trực thường xuyên tiếp xúc với khách để
cung cấp các thông tin, dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải
phối hợp với các bộ phận khác làm khách hài lòng, để khách sử dụng nhiều dịch vụ
của khách sạn, để khách trở lại lần sau, hoặc sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân tạo ra
nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
d. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khi thanh
toán trả phòng việc thanh toán việc thanh toán sẽ được thực hiên một cách nhanh
chóng và chính xác, nhân viên lễ tân sẽ nhận tiền thanh toán của khách và giao hóa
đơn cho khách.
Sau khi thanh toán xong nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiến khách: nhận lại chìa
khóa phòng, hỏi ý kiến về chất lượng phục vụ, giúp khách gọi phương tiện vận
chuyển, chào, chúc khách và hen gặp lại.
Sau khi khách rời khỏi khách sạn lễ tân lưu hồ sơ về khách.
IV. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC
NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH.
1. Ý nghĩa quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách
-

Giúp khách có cái nhìn tốt về khách sạn.

-

Tạo được ấn tượng ban đầu tốt cho khách, sau khi rời khách sạn khách

có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn mình, điều này sẽ làm tăng
lượng khách, tiềm năng cũng như doanh thu trong tương lai sẽ tăng.

2. Công việc trước khi đón tiếp
a. Chuẩn bị tư thế tác phong
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và
phục vụ khách vì vậy, bộ phận lễ tân phải chuẩn bị tư thế, tác phong thật tốt để tạo cho
khách những ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn.
Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, ăn mặc gọn gàng là yếu tố cần thiết đối với mọi cá nhân
làm việc trong khách sạn nhất là bộ phận lễ tân. Cho nên nhân viên lễ tân cần tuân thủ
theo những quy định sau:
-

Tắm gội sạch sẽ hàng ngày.

-

Không nên dùng nước hoa.

-

Tránh dùng những thức ăn gây mùi.

-

Mặc đồng phục theo đúng quy định.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

-

Trang phục luôn sạch sẽ.

-

Luôn đứng thẳng, thể hiện bề ngoài tươi tỉnh, mang tính nghiệp vụ, tác

phong nhanh nhẹn, hoạt bát.
b. Chuẩn bị khu vực làm việc
Quầy lễ tân là trọng đểm tập trung đông nhất tại tiền sảnh của khách sạn do đó nó
phải luôn được giữ gìn gọn gàng, ngăn nắp thể hiện tính chuyên nghiệp.
Để thực hiện tốt công việc này thì phải cần thực hiện tốt các công việc sau:
-

Tất cả máy móc, thiết bị được bật sẵn sàng làm việc.

-

Các dụng cụ hỗ trợ khác như tờ rơi quảng cáo, các biểu mẫu,…được

chuẩn bị sẵn để đưa cho khách.
-

Khu vực tiền sảnh phải được sắp xếp theo chuẩn mực chuyên môn,

trang trí thẩm mỹ tạo bầu không khí ấm cúng, nồng nhiệt chào đón khách.

c. Chuẩn bị hồ sơ trước khi khách đến
- Nội dung hồ sơ
+ Phiếu đăng ký khách sạn.
+ Bản sao thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng.
+ Các phiếu dịch vụ miễn phí.
+ Thẻ chìa khóa.
+ Thư chào đón của khách sạn.
- Cách chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký đối với khách lẻ
+ Nhân viên căn cứ vào danh sách khách dự định đến vào ngày hôm sau và
khẳng định đặt phòng để chuẩn bị hồ sơ cho khách trước khi khách đến một ngày. Việc
chuẩn bị được thực hiện như sau:
+ Điền các thông tin chi tiết vào các phiếu trong hồ sơ: họ tên khách, ngày đến,
ngày đi, loại phòng, giá phòng,…

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 14


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

+ Kiểm tra lại thông tin trên các phiếu với thông tin trong thư xác nhận thật cẩn
thận trước khi xếp vào hồ sơ.
+ Xếp các phiếu vào phong bì theo thứ tự từ cao đến thấp.
+ Bổ sung các thông tin về việc sửa đổi và hủy đặt buồng.
+ Ghi vào sổ giao ca về việc đã chuủan bị.
d. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp
- Căn cứ vào số lượng khách dự kiến đến trong ngày lễ tân tiến hành bố trí nhân

lực để sẵn sàng đón khách và xác định nghi thức đón tiếp cho các đối tượng khách.
+ Khách bình thường: nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa
khách tới quầy lễ tân.
+ Khách quen: Trợ lý giám đốc lễ tân, nhân viên vận chuyển hành lý đón khách
tại cửa xe.
+ Khách quan trọng: Tùy theo mức độ của khách mà chuẩn bị các nghi lễ đón
tiếp.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 15


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

3. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ
a. Sơ đồ

Chào đón khách đến khách sạn
Đã đặt buồng

Tiếp nhận khách

Chưa đặt buồng
Xác định tình trạng buồng

Kiểm tra hợp đồng

Có buồng
Giới thiệu buồng,
thỏa thuận giá

Không có buồng
Từ chối, liên hệ
khách sạn khác

Phân buồng cho khách

Xác định đảm bảo thanh toán

Cung cấp thông tin và trao chìa khóa

Đưa khách lên buồng

Cập nhật thông tin

Sơ đồ làm thủ tục nhập phòng cho khách
b. Diễn giải quy trình
Bước 1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ
động, tươi cười, chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng, giúp đỡ
khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và tiếp khách tại khách sạn
SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 16

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

-

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

Nhìn một cách thân thiện , điều này rất quan trọng vì nó thể hiện sự quan
tâm và tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Nhìn vào ánh mắt
khi giao tiếp tránh tình trạng nhìn chằm chằm.

-

Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.

-

Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ. Dáng đứng thẳng ngay ngắn thể hiện sự
tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách.

-

Trang phục, vệ sinh cá nhân luôn sạch sẽ gọn gàng.

-

Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng, như vậy sẽ gây được thiện cảm với
khách và khách sẽ dẽ hiểu nhân viên nói gì.

Bước 2. Xác định việc đặt phòng của khách
Sau khi chào khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng trước

hay không?
Khi có đặt phòng trước:
-

Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.

-

Xác định lại thông tin và loại phòng mà khách đã đặt.

-

Hỏi khách có muốn thay đổi gì không?

-

Tiến hành làm thủ tục đăng ký.

Khi khách không đặt phòng trước:
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận các yêu cầu của khách như: số lượng người, ngày
đến, ngày đi, loai phòng…Sau đó, đối chiếu với khả năng hiện có của khách sạn, nếu
có thì gới thiệu các loại phòng và thỏa thuận mức giá. Ngược lại thì tiến hành thuyết
phụchoặc xin lỗi và giới thiệu khách sạn khác.
Bước 3: Bố trí phòng và giao chìa khóa phòng cho khách
Bố trí phòng là sự sắp xếp một số phòng cho khách, đáp ứng nhu cầu cho khách,
sau đó nhân viên lễ tân sẽ đánh dấu số phòng đã thuê vào hệ thống sơ đồ phòng của
khách sạn.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 17


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

Sau khi làm thủ tục xong, nhân viên lễ tân sẽ giao chìa khóa cho khách hoặc
nhân viên khuôn vác đối với khách lẻ. Đối với khách theo đoàn nhân viên sẽ bỏ chìa
khóa vào hồ sơ của từng khách hoặc giao cho trưởng đoàn.
Bước 4: Làm thủ tục đăng ký khách
-

Mượn giấy tờ tùy thân của khách.

-

Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ khách.

-

Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký.

Bước 5: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá buồng với khách.
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:
+ Khách tự thanh toán:
 Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì khách sạn thường yêu cầu
khách thanh toán trước tiền phòng khi đăng ký.
 Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân phải xác

định một số thông tin sau:
• Xem loại thẻ tín dụng có chấp nhận không.
•

Xem thẻ còn giá trị không.

• Xác định giới hạn thanh toán của thẻ.
+ Công ty thanh toán
Nếu khách được thanh toán bởi công ty thì nhân viên phải xác định,
được công ty nào thanh toán cho khách đồng thời nhân viên cần thông báo
cho khách những khoản nào công ty sẽ trả và những khoản nào khách sẽ
phải tự trả.
Sau khi làm thủ tục xong, nhân viên sẽ trao chìa khóa cho khách hoặc
trưởng đoàn.
Bước 6: Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 18


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

Nhân viên lễ tân tranh thủ cơ hội này giới thiệu các trang thiết bị, dịch
vụ trong khách sạn cho khách nhằm mục đích tạo ra cơ hội trong kinh doanh
và bán được nhiều dịch vụ hơn cho khách sạn.
Bước 7: Hướng dẫn khách đến phòng
Nhân viên khuôn vác có trách nhiệm hướng dẫn khách lên đúng số

phòng của khách. Họ là nhười kết nối giữa khách và bộ phận lễ tân. Quy
trình dẫn khách lên phòng là một dịch vụ của khách sạn, thể hiện sự lịch sự
của khách sạn đối với khách.
Riêng đối với khách sạn lớn thì lễ tân hay giám đốc sẽ trực tiếp dẫn
khách lên phòng.
Quy trình chỉ dẫn khách lên phòng:
-

Giới thiệu với khách về tên của mình và tìm hiểu tên khách.

-

Chỉ đường, hương dẫn chỉ đường và chỉ phòng cho khách.

-

Giao tiếp: Nắm cơ hội giới thiệu trang thiết bị, ăn uống, các dịch vụ vui
chơi giải trí cho khách.

-

Tại phòng khách: Mở chìa khóa, bật đèn, và đưa mắt kiểm tra phòng
trước khi khách vào.

-

Ở trong phòng: đặt hành lý khách đúng nơi, hướng dẫn kiểm tea các
trang thiết bị trong phòng.

-

Trao chìa khóa và hỏi xem khách có yêu cầu nào nữa không?

Bước 8: hoàn thiện hồ sơ và cập nhật thông tin
Thông báo các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.
Cập nhật danh sách khách đến và chuyển cho nhân viên thu ngân tiến
hành làm thủ tục dăng ký tạm trú cho khách.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

PHẦN II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP VÀ
LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH ĐI LẺ TẠI
KHÁCH SẠN THANH VÂN II
I. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH VÂN II.
1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Vân II.
Khách sạn Thanh Vân II là khách sạn 3 sao, chính thức hoạt động vào năm 2008.
Khách sạn đã không ngừng cố gắng vượt qua khó khăn trong thời gian đầu và cho đến
nay khách sạn đã trở thành đơn vị kinh doanh có uy tín. Vị thế của khách sạn ngày
càng được khẳng định, chiếm chỗ đứng trong ngành kinh doanh khách sạn.
Với nét kiến trúc hiện đại, tất cả các phòng ngủ đều được tranh bị đầy đủ các
trang thiết bị đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. Tại
đây chỉ mất ít phút để di vào phố cổ, viếng thăm các điểm du lịch, thưởng thức các

món ăn đặc sản của phố cổ. Với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo sẽ mang lại cho
bạn cảm giác thân thiết và ấm áp như trong gia đình của bạn.
2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Thanh Vân II
a. Vị trí của khách sạn
Khách sạn Thanh Vân II tọa lạc tại số 467 Hai Bà Trưng – Hội An, cách phố cổ
Hội An 1 cây số và cách biển Cửa Đại 3 cây số. Tuy khách sạn không nằm trong trung
tâm thành phố nhưng với những lợi thế về cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị, dịch vụ của
khách sạn đã thu hút một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến lưu trú tại
đây.
b. Chức năng của khách sạn
-

Là cơ sở lưu trú, nơi sản xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng

nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách.
-

Là nơi hoạt động kinh doanh phục vụ khách lưu trú nhằm thu lợi nhuận.

-

Là một tổ chức sử dụng nhiều lao động có mối quan hệ với nhiều hoạt

động khác của xã hội.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 20

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

c. Nhiệm vụ của khách sạn
-

Tổ chức các hoạt động nhằm phục vụ mọi đối tượng khách.

-

Tổ chức tốt bộ máy quản lý kinh doanh, hoàn thành mọi chỉ tiêu, kế

hoạch do công ty đề ra.
-

Sử dụnh và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, vốn, nhân lực một

cách hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
-

Đảm bảo thu nhập và các ưu đãi cho cán bộ nhân viên.

-

Chịu trách nhiệm trước pháp luật, công ty về hoạt động kinh doanh của

mình.
II. NGUỒN LỰC CỦA KHÁCH SẠN
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Vân II

a. Sơ đồ tổ chức

Giám đốc

Phụ trách
lễ tân

Phụ trách
buồng

Phụ trách
bộ phận ăn
uống

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Phụ trách bộ
phận hành
chính kế toán

Nhân viên

Phụ trách
các bộ phận
khác

Nhân viên

b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám đốc
+ Là người điiều hành, quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ chịu trách nhiệm trước công ty về hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm
chính trong việc quyết định và thực hiện các chính sách kinh doanh, marketing, ký hợp
đồng,…

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 21


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

- Tổ lễ tân
+ Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hoạt động của bộ phận mình trong
thời gian làm việc.
+ Đại diện cho khách sạn đón tiếp những đoàn khách cung cấp những thông tin
cho khách, thể hiện sự thân thiện, trân trọng khách.
+ Là bộ phận chủ yếu tạo nên doanh thu trong khách sạn, bộ phận này chịu
trách nhiệm về nhận trả buồng.
- Tổ buồng phòng
Chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để bán cho khách, vệ sinh buồng khách, khu
vực công cộng, giặt là,…
- Tổ nhà hàng
Bộ phận này có nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng của

khách sạn, nhận đặt tiệc. Bộ phận này chia thành các bộ phận nhỏ như: bếp-chế biến,
bàn-phục vụ.
- Tổ hành chính- kế toán-nhân sự
+ Hành chính nhân sự:
Tham mưu cho giám đốc thực hiện công tác kế hoạch, tài chính, hành chính nhân
sự của đơn vị, hướng dẫn triển khai kế hoạch tài chính của khách sạn. Lập bản báo cáo
tài chính vàp cuối kỳ, giúp giám đốc trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội
ngũ nhân viên.
+ Kế toán:
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, lưu giữ hồ sơ
giấy tờ, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các
khoản nợ chậm, bảo quản tiền mặt.
+ Tổ sale và marketing:
Chịu trách nhiệm kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc
tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

+ Tổ dịch vụ kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị:
Bộ phận này chịu trách nhiệm duy trì toàn bộ trang thiết bị của khách sạn, thực
hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hư hỏng các trang thiết bị.
- Tổ bảo vệ:
Bảo vệ an ninh an toàn tính mạng và tài sản của khách và khách sạn, hướng dẫn

đậu đỗ xe và hành lý của khách.
2. Đội ngũ lao động của khách sạn
Ở khách sạn Thanh Vân II lực lượng lao động được phân bổ như sau:
GIỚI TÍNH
STT

BỘ PHẬN

SỐ
NAM
LƯỢNG

1

Giám đốc

1

2

Lễ tân

3

CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ

NỮ

ĐẠI
HỌC

CAO
ĐẲNG

TRUNG
CẤP

KHÁC

1

0

1

0

0

0

4

2

2

0

2

2

0

Kế toán

4

0

4

0

2

2

0

4

Sale &
marketing

2

0

2

1

1

0

0

5

Hành chính
nhân sự

2

0

2

1

1

0

0

6

Nhà hàng

4

0

4

0

0

2

2

7

Buồng

3

1

2

0

0

1

2

8

Bếp

3

1

2

0

0

1

2

9

Bảo vệ

5

5

0

0

0

0

5

10

Kỹ thuật

4

4

0

0

0

4

0

11

Tổng cộng

32

13

19

3

6

12

11

 Nhận xét:
Qua bảng phân bổ lực lượng lao đông tại khách sạn ta thấy: khách sạn có đội ngũ
nhân viên khá đông, hầu hết tất cả nhân viên đều trải qua các trường lớp đào tạo, huấn
luyện chuyên môn, nghiệp vụ.
3. Cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 23


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

Khách sạn được trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại như
hệ thống báo cháy tự động, hệ thống xử lý nước, hệ thống internet, cầu thang máy…
Mỗi bộ phận có khu cực làm việc riêng và được trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị
dụng cụ, phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên.
Bảng trang thiết bị trong phòng
Trang thiết bị

Loại 1

Loại 2

Loại 3

Ti vi

X

X

X

Điện thoại bàn

X

X

X

Minibar

X

X

X

Máy điều hòa

X

X

X

Tủ đựng quần áo

X

X

X

Máy quạt trần

X

X

X

Bồn tắm nằm

X

X

X

Các thiết bị tối thiểu khác

X

X

X

 Nhận xét:
Qua bảng thống kê các thiết bị trong phòng, ta thấy khách sạn có đầy đủ trang
thiết bị có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách.
4. Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và sản phẩm của khách sạn
a. Kinh doanh lưu trú
Khách sạn có tất cả 6 tầng với 37 phòng.
+ Tầng hầm: khu vực bếp, chế biến, kho, có 5 phòng ngủ.
+ Tầng trệt: quầy lễ tân, phòng làm việc của giám đốc, phòng kế toán, sale và
marketing, nhà hàng và hồ bơi.
+ Tầng một: 6 phòng standard 1 và 2 phòng deluxe 1.
+ Tầng hai: 5 phòng superior và 2 phòng standard 2, 1 phòng kho.

+ Tầng ba: 5 phòng superior và 2 phòng standard 2, 1 phòng kho.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 24


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Lê Thị Quỳnh Châu

+ Tầng bốn: 2 phòng deluxe 1 và 4 phòng deluxe 2, 2 superior.

SVTH: Nông Thị Nhung – Lớp: VHDL 6

Trang 25