Luận văn: Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Khách sạn continental) docx

HUTECH
i



B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CỌNG NGH TP. HCM

KHÓA LUN TT NGHIP
 tƠi:
HOÀN THIN QUY TRÌNH ÓN TIP VÀ PHC V
KHÁCH CA B PHN L TÂN
(KHÁCH SN CONTINENTAL)



Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR NHÀ HÀNG – KHÁCH SN

Ging viên hng dn: TS NG THANH V
Sinh viên thc hin: Nguyn Tin t
MSSV: 0854050039 Lp: 08DQKS1



TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
ii

LI CAM OAN
Tôi xin cam đon: Khóa lun tt nghip này là công trình nghiên cu thc s ca cá

nhân, đc thc hin di s hng dn khoa hc ca Tin s NG THANH
V.
Các s liu, nhng kt lun nghiên cu đc trình bày trong khóa lun này hoàn
toàn trung thc và cha tng đc công b di bt k hình thc nào.
Tôi xin chu trách nhim v nghiên cu ca mình.
Mt ln na, tôi xin khng đnh v s trung thc ca li cam đoan trên.

TP.H Cểí Minể, nỂày 21 tểánỂ 8 nm 2012
Sinh viên
NGUYN TIN T
HUTECH
iii

LI CM N
u tiên, tôi xin trân trng gi li cm n sâu sc đn Tin s NG
THANH V – Ging viên hng dn khoa hc. Qua đây, tôi cng xin th hin lòng
bit n ca mình đn thy. Nh vào s hng dn tn tình, chu đáo, cùng nhng
nhn xét, góp Ủ và li khuyên b ích ca thy, tôi mi có th hoàn thành tt khóa
lun tt nghip này.
ng thi, tôi xin gi li cm n chân thành đn:
 QuỦ Thy Cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh trng i hc K thut Công
ngh TP.HCM
 Ban Giám đc khách sn Continental
 QuỦ Anh ch nhân viên  b phn L tân ca khách Sn Continental
ư nhit tình giúp đ, hng dn, truyn đt kin thc và các kinh nghim quỦ
báu, to mi điu kin thun li cho tôi hiu rõ hn v vai trò, trách nhim, quy
trình làm vic ca mt nhân viên l tân trong khách sn, cng nh cng c thêm s
hiu bit còn hn ch ca mình.
Mt ln na xin đc gi li cm n trân trng.
TP.H Cểí Minể, nỂày 21 tểánỂ 8 nm 2012

Sinh viên
NGUYN TIN T

HUTECH
iv

NHN XÉT CA GIÁO VIểN HNG DN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………… …………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………… ………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Thành ph H Chí Minh, ngày 21 tháng 8 nm 2012

IM

GIÁO VIểN HNG DN

HUTECH
v

MC LC
Trang
LI M U 1
1. LỦ do chn đ tài 1
2. Phm vi nghiên cu đ tài. 2
3. Phng pháp nghiên cu 2
4. Ni dung nghiên cu 3

CHNG 1 – C S Lệ LUN V HOT NG L TÂN 4
1.1 Khái nim v kinh doanh khách sn 4
1.1.1 Kểái nim v kểáẾể sn 4
1.1.2 Kểái nim v kinể ếoanể kểáẾể sn 4
1.1.3 CáẾ ểot đnỂ tronỂ kinể ếoanể kểáẾể sn 4
1.1.3.1 Kinh doanh lu trú 5
1.1.3.2 Kinh doanh n ung 5
1.1.3.3 Kinh doanh các loi hình vui chi gii trí 5
1.2 B phn l tơn trong kinh doanh khách sn 6
1.2.1 Kểái nim v b phn l tân 6
1.2.2 Vai trò – Nhim v ca b phn l tân 6
1.2.2.1 Vai trò 6
1.2.2.2 Nhim v 7
1.2.3 C Ếu t chc ca b phn l tân 8
1.2.3.1 S đ t chc ca b phn l tân 8
1.2.3.2 Nhim v ca các chc danh trong b phn l tân khách sn 8

1.2.3.2.1 Trng b phn l tân 9
1.2.3.2.2 Nhân viên l tân 9
1.2.3.2.3 Nhân viên đt bung 9
1.2.3.2.4 Nhân viên tng đài đin thoi 10
1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân 10
1.2.3.2.6 Nhân viên kim toán đêm 11
HUTECH
vi

1.2.3.2.7 B phn trung tâm dch v vn phòng 11
1.2.3.2.8 B phn h tr đón tip 11
Tiu kt ẾểnỂ 1 12

CHNG 2 – TNG QUAN V KHÁCH SN CONTINENTAL VÀ THC
TRNG V T CHC - HOT NG CA B PHN L TÂN 13
2.1 Tng quan v khách sn Continental 13
2.1.1 Tng quan 13
2.1.2 Lch s ểìnể tểànể và pểát trin 13
2.1.3 ChẾ nnỂ và lnể vc hot đng 14
2.1.4 Tin nỂểi và ếch v 14
2.1.4.1 Tin nghi 14
2.1.4.2 Dch v 15
2.1.4.3 Trang thit b phc v công tác 15
2.1.5 C Ếu t chc 16
2.1.5.1 S đ c cu t chc 16
2.1.5.2 Chc nng ca các b phn hot đng 17
2.1.5.2.1 Giám đc 17
2.1.5.2.2 Phó giám đc 17
2.1.5.2.3 Phòng k hoch 17
2.1.5.2.4 Phòng tài chính – k toán 17

2.1.5.2.5 T l tân 17
2.1.5.2.6 Khi nhà hàng 18
2.1.5.2.7 T phòng 19
2.1.5.2.8 B phn kinh doanh và tip th 19
2.1.5.2.9 B phn nhân s 20
2.1.5.2.10 B phn k thut 20
2.1.5.2.11 B phn qun gia 20
2.1.5.2.12 B phn bo v 20
2.1.6 Th trnỂ kểáẾể Ếa doanh nghip 21
2.1.6.1 Th trng khách theo quc tch 21
2.1.6.2 Th trng khách theo nhu cu lu trú 22
HUTECH
vii

2.2 Thc trng v t chc – hot đng ca b phn l tơn ti khách sn
Continental 22
2.2.1 C Ếu t chc b phn l tân (Front OềềiẾe) 22
2.2.1.1 S đ c cu ca b phn l tân 22
2.2.1.2 Chc nng – Nhim v ca b phn l tân 23
2.2.1.2.1 B phn đt phòng 23
2.2.1.2.2 B phn tip tân 24
2.2.1.2.3 B phn thanh toán 24
2.2.1.2.4 B phn tng đài – trung tâm dch v vn phòng 24
2.2.1.2.5 B phn h tr đón tip 24
2.2.1.3 Tình hình nhân s ca b phn l tân 24
2.2.2 Quy trìnể pểc v ca b phn l tân ti kểáẾể sn Continental 24
2.2.2.1 Giai đon trc khi khách đn khách sn 25
2.2.2.1.1 Khách la chn khách sn 25
2.2.2.1.2 Nhân viên cung cp thông tin và thuyt phc khách 26
2.2.2.1.3 Quy trình nhn đt bung 26

2.2.2.2 Giai đon khách đn khách sn 28
2.2.2.3 Giai đon khách lu trú ti khách sn 32
2.2.2.4 Giai đon khách thanh toán, tr phòng và ri khi khách sn 33
2.2.3 Nhn xét – ánể Ểiá quy trìnể pểc v ca b phn l tân ti kểáẾể sn
Continental 35
Tiu kt ẾểnỂ 2 37

CHNG 3 - GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG CA QUY TRÌNH
ÓN TIP VÀ PHC V KHÁCH CA B PHN L TÂN (KHÁCH SN
CONTINENTAL) 39
3.1 nh hng phát trin b phn l tơn 39
3.1.1 nể ểnỂ pểát trin ca kểáẾể sn Continental 39
3.1.1.1 Tm nhìn ca khách sn 39
3.1.1.2 Mc đích phát trin ca khách sn 39
3.1.2 nể ểnỂ pểát trin ca b phn l tân 40
HUTECH
viii

3.2 Mt s gii pháp nơng cao cht lng quy trình đón tip vƠ phc v khách
ca b phn l tơn 41
3.2.1 Gii pểáp v Ếểuyên môn – nghip v 41
3.2.1.1 C s ca gii pháp 41
3.2.1.2 Phng án thc hin 41
3.2.1.2.1 Bi dng nghip v dành cho nhân viên 41
3.2.1.2.2 Nâng cao trình đ ngoi ng dành cho nhân viên 42
3.2.1.2.3 Nâng cao k nng gii quyt vn đ đi vi qun lỦ b phn l tân 43
3.2.1.3 ánh gi hiu qu ca gii pháp 43
3.2.2 Gii pểáp v Ế s vt cht – k thut 44
3.2.2.1 C s ca gii pháp 44
3.2.2.2 Phng án thc hin 45

3.2.2.2.1 Nâng cp h thng trang thit b k thut 45
3.2.2.2.2 Nâng cp phn mm Qun lỦ l tân 46
3.2.2.3 ánh gi hiu qu ca gii pháp 47
3.2.3 Gii pháp v quy trình phc v ca b phn l tơn 48
3.2.3.1 C s ca gii pháp 48
3.2.3.2 Phng án thc hin 49
3.2.3.2.1 Xây dng h thng tiêu chun phc v 49
3.2.3.2.2 Ti u hóa th tc nhn phòng ca khách (check-in) 50
3.2.3.3 ánh gi hiu qu ca gii pháp 51
3.2.4 Gii pểáp v t chẾ và qun lý nểân s 52
3.2.4.1 C s ca gii pháp 52
3.2.4.2 Phng án thc hin 53
3.2.4.2.1 Nâng cao nng lc qun lỦ ca cp qun lỦ 53
3.2.4.2.2 y mnh kim tra giám sát quy trình phc v ca nhân viên 53
3.2.4.2.3 Hoàn thin ch tài khen thng – k lut 54
3.2.4.3 ánh gi hiu qu ca gii pháp 55
3.3 Kin ngh 56
3.3.1 Kin ngh vi Ế quan qun lý (TnỂ ẾônỂ ty SaiỂonTourist) 56
3.3.2 Kin ngh vi kểáẾể sn Continental 57
3.3.3 Kin ngh vi b phn l tân 58
HUTECH
ix

Tiu kt ẾểnỂ 3 59
KT LUN 60
Tài liu tham kho 61
Ph lc

HUTECH
x

DANH MC CÁC BNG S DNG
Ni dung
Trang
Bng 2.1 – T l khách lu trú ti khách sn Continental theo quc
tch (tháng 4/2012)
21
Bng 2.2 – T l khách lu trú ti khách sn Continental theo nhu
cu lu trú (tháng 4/2012)
21

DANH SÁCH CÁC BIU , S , HÌNH NH
Ni dung
Trang
Hình 1.1. C cu t chc ca b phn l tân (Front Office) 
khách sn có quy mô ln
8
Hình 2.1. C cu t chc khách sn Continental
16
Hình 2.2. S đ c cu t chc ca b phn l tân Khách sn
Continental
22
Hình 2.3. S đ quy trình phc v khách ca b phn l tân ca
khách sn Continental
24
Hình 2.4 Quy trình nhn đt bung ca khách sn Continental
26
Hình 2.5 Quy trình đón tip khách ca l tân ti khách sn
Continental
28

Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tng hp chi phí ca khách ti khách
sn Continental
33

HUTECH
1

LI M U
1. LỦ do chn đ tƠi
ư t rt lâu ri, nhà tr - khách đim là ni đ các l khách dng chân, ngh
ngi sau nhng chng đng dài. Nhng ngi khách tr đn t nhiu ni, vi
nhiu mc đích khác nhau. Có ngi là thí sinh tham gia khoa c, có k là hip
khách giang h, cng có khi là mt v vua vi hành thm dân. Tuy nhiên, lúc by
gi, nhu cu ca con ngi cha cao, h đn gin ch cn mt ni đ n ung,
ngh ngi đ hôm sau tip tc chuyn hành trình hoc công vic ca mình.
Nhu cu ca con ngi ngày càng đc nâng cao, không đn thun là các
hot đng sinh hot hàng ngày nh n ung, ngh ngi, mà còn đòi hi s tha
mưn. H mun đc phc v chu đáo, ân cn, h mun đc đáp ng các nhu
cu vui chi, gii trí, h mun đc tôn trng. úng nh Tháp nhu cu ca
Maslow, đi vi mi cá nhân, các nhu cu v “th lỦ” – bao gm n ung, ni
trú ng, ngh ngi…  tng thp nht, k đn, con ngi đòi hi nhu cu an
toàn, nhu cu giao lu tình cm, và  tng cao nht, đó là nhu cu đc kính
trng.
Chính vì s thay đi trong nhu cu ca con ngi, loi hình nhà tr - khách
đim ngày xa cng đư đc nâng lên tm cao mi: Khách sn. Ti đây, con
ngi b tin ra, không đn gin là ch mua “bung ng”, mà h còn mua các
dch v - tin ích kèm theo.
S thành công ca mt khách sn không phi ch ph thuc vào c s vt
cht, mà yu t hàng đu ca s thành công chính là con ngi – nhân t c bn
ca dch v.  đáp ng tt nhu cu ca khách hàng ngày nay, nhân viên ca

Khách sn phi đc hun luyn bài bn, trau di các chuyên môn nghip v,
k nng chm sóc khách hàng và thu hiu c mun ca khách. ng thi, vai
trò ca ngi nhân viên phc v trong Khách sn tr nên quan trng hn ht.
 mi Khách sn, hu ht đu có trên mi b phn, liên kt vi nhau mt
cách cht ch nhm đem li cht lng phc v tt nht cho khách hàng. Hàng
trm con ngi cùng làm vic vi nhau, phi hp nhp nhàng vi nhau ch vi
HUTECH
2

cùng mt mc đích: đem li s hài lòng tuyt đi cho các v khách lu trú ti
Khách sn. Trong s các nhân viên phc v ti Khách sn, nhân viên ca b
phn L tân là nhng ngi thng xuyên và trc tip phc v khách lu trú,
gii thiu h v Khách sn cng nh vn hóa vùng min ni c trú, đng thi
cng là nhng ngi gây thin cm đu tiên vi khách hàng.
Chính vì vy, yêu cu hoàn thin quy trình phc v ca b phn L tân là
yêu cu rt cp thit, nhm mang li s hài lòng tuyt đi ca khách hàng, to
dng hình nh đp ca Khách sn nói riêng, đt nc Vit Nam nói chung.
Nhn thy tính cp thit trong công tác hoàn thin quy trình phc v ca b
phn L tân, tm nh hng ca quy trình phc v đi vi s hài lòng ca
khách hàng, cùng vi s qung bá hình nh cho Vit Nam, tác gi đư la chn
đ tài:
“HOÀN THIN QUY TRÌNH ÓN TIP VÀ PHC V KHÁCH CA B
PHN L TÂN (KHÁCH SN CONTINENTAL)”
Mong mun ca tác gi thông qua vic la chn đ tài này, đó là, có th
nghiên cu sâu hn v b phn l tân ti mt khách sn ln, đánh giá và và đa ra
gii pháp phát trin cho b phn, cùng vi đó là h tr và phc v cho ngh nghip
sau này.
2. Phm vi nghiên cu ca đ tƠi
i tng nghiên cu ca đ tài là khách sn Continental ti Thành ph H
Chí Minh, vi phm vi nghiên cu là tìm hiu v c cu t chc, hot đng và quy

trình phc v ca b phn l tân ti khách sn Continental nhm phân tích, đánh giá
và tìm ra gii pháp nâng cao cht lng phc v ca khách sn.
3. Phng pháp nghiên cu
 hoàn thành lun vn, tác gi đư tìm hiu, nghiên cu các tài liu thông qua
sách v, báo chí, các Webiste, kt hp vi s hng dn ca Tin s ng Thanh
V, cùng s quan sát, tham gia trc tip vào công vic ca mt nhân viên l tân. T
đó, tác gi đư phân tích, đánh giá, và đa ra các gii pháp nhm hoàn thin quy trình
HUTECH
3

phc v ca b phn l tân. Phng thc nghiên cu có th khái quát thành các
phng phap sau đây:
- Phng pháp thu thp thông tin:
Tác gi tng hp các thông tin đc cung cp bi Khách sn, cùng vi các
kin thc trong các sách v, giáo trình ging dy có liên quan, các tài liu tham
kho trên Internet đ khái quát thành nhng c s lỦ lun liên quan đn ni dung
trình bày ca lun vn.
- Phng pháp tip cn và phân tích:
Bng cách trc tip tham gia vào công vic ca nhân viên l tân, tác gi đư
có dp quan sát, tip cn vi quy trình phc v ca b phn L tân, nm bt các
thông tin c th và chính xác ca Khách sn Continental, t đó phân tích các
thông tin đư có, đánh giá và đ ra nhng gii pháp cho vic nâng cao cht lng
phc v ca b phn L tân.
4. Ni dung nghiên cu
V kt cu ca đ tài, đ tài có 3 chng nh sau:
 Chng 1 – “C s lỦ lun v b phn l tân trong hot đng kinh doanh
khách sn”:  chng này, tác gi trình bày khái quát các khái nim v khách
sn, kinh doanh khách sn và b phn l tân trong khách sn
 Chng 2 – “Tng quan v khách sn Continetal và thc trng v t chc –
hot đng ca b phn L tân”: tác gi mô t tng quan ca khách sn

Continental, đng thi nêu lên thc trng v t chc – hot đng ca b phn l
tân .
 Chng 3 – “Gii pháp nâng cao cht lng ca quy trình đón tip và phc
v khách ca b phn L tân”:  chng này, tác gi phân tích đnh hng phát
trin chung ca khách sn Continental, cùng vi đnh hng phát trin ca b
phn l tân, t đó đa ra mt s gii pháp nâng cao cht lng quy trình đón tip
và phc v khách ca b phn L tân. Ngoài ra, tác gi còn đ ra mt s kin
ngh gi đn các cp qun lỦ ca khách sn Continental.
HUTECH
4

CHNG 1 – C S Lệ LUN V HOT NG L TÂN
1.1. Khái nim v kinh doanh khách sn
1.1.1. Kểái nim v kểáẾể sn
Thut ng “Hotel” (Khách sn) có ngun gc t ting Pháp. Vào thi trung
c, nó đc dùng đ ch nhng ngôi nhà sang trng dành cho các lưnh chúa. n
cui th k 17, t “Hotel” theo ngha hin đi đc dùng ph bin  Pháp, và hai
th k sau, t th k th 19, t này mi tr nên ph bin trên toàn th gii.
Theo nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đư đnh ngha:
“Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách. Cùng vi các bung ng
còn có các nhà hàng vi nhiu chng loi khác nhau.”
Theo Thông t s 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 ca Tng cc du lch
v hng dn thc hin Ngh nh s 39/2000/N-CP ca chính ph v c s lu
trú du lch đư ghi rõ:
“Khách sn (Hotel) là công trình kin trúc đc xây dng đc lp, có quy
mô t 10 bung ng tr lên, đm bo cht lng v c s vt cht, trang thit b,
dch v cn thit phc v khách du lch”.
1.1.2. Kểái nim v kinể ếoanể kểáẾể sn
Ban đu, vic kinh doanh khách sn ch đn thun là tr tin đ có đc mt
bung ng. Tuy nhiên, càng v sau, nhu cu con ngi càng cao và đ đáp ng

đc điu đó, kinh doanh khách sn m rng ra bng cách cung cp thêm các dch
v khác nh n ung, vui chi, gii trí…
Tin s Nguyn Vn Mnh và Thc s Hoàng Th Lan Hng (2008) đư đa
ra đnh ngha v “kinh doanh khách sn” nh sau:
“Kinh doanh khách sn là hot đng kinh doanh trên c s cung cp các
dch v lu trú, n ung và các dch v b sung cho khách nhm đáp ng các nhu
cu n, ngh và gii trí ca h ti các đim du lch nhm mc đích có lãi”
1.1.3. CáẾ ểot đnỂ tronỂ kinể ếoanể kểáẾể sn
HUTECH
5

Các hot đng trong kinh doanh khách sn khá đa dng, ta có th chia làm ba
loi hot đng kinh doanh ch yu: kinh doanh lu trú, n ung và các hot đng
vui chi gii trí
1.1.3.1. Kinh doanh lu trú
Kinh doanh lu trú là hot đng kinh doanh tiêu biu, ch yu ca khách sn.
ây cng là đim khác bit ca hot đng kinh doanh khách sn vi các loi hình
kinh doanh khác nh nhà hàng, khu vui chi…
Vic kinh doanh lu trú thng đem li li nhun cao và doanh thu ch yu
cho khách sn. Do đó, hu ht các khách sn trên th gii đu tp trung đy mnh
loi hot đng kinh doanh này.
Theo Tin s Nguyn Vn Mnh và Thc s Hoàng Th Lan Hng (2008):
“Kinh doanh lu trú là hot đng kinh doanh ngoài lnh vc sn xut vt
cht, cung cp các dch v cho thuê bung ng và các dch v b sung khác cho
khách trong thi gian lu trú tm thi ti các đim du lch nhm mc đích có lãi”
1.1.3.2. Kinh doanh n ung
Vic kinh doanh n ung trong khách sn va nhm đáp ng nhu cu ca
khách, xây dng nét khác bit ca thng hiu, va góp phn làm tng doanh thu
ca khách sn.
V kinh doanh n ung, Tin s Nguyn Vn Mnh và Thc s Hoàng Th

Lan Hng (2008) cho rng:
“Kinh doanh n ung trong du lch bao gm các hot đng ch bin thc n,
bán và phc v nhu cu tiêu dùng các thc n, đ ung và cung cp các dch v
khác nhm tha mãn các nhu cu v n ung và gii trí ti các nhà hàng (khách
sn) cho khách nhm mc đích có lãi”
1.1.3.3. Kinh doanh các loi hình vui chi, gii trí
Song song vi vic kinh doanh lu trú và n ung, ngày nay, các khách sn
ln đang đa vào hot đng các loi hình vui chi, gii trí. ây là mt t hp các
HUTECH
6

hot đng gii trí, bao gm spa và massage, h bi, máy chi trò chi có thng,
khu vc tp th dc, khu vc chi các môn th thao nh bóng bàn, billiard, tennis…
1.2. B phn l tơn trong kinh doanh khách sn
1.2.1. Kểái nim v b phn l tân
Trong kinh doanh khách sn, b phn l tân đc ví nh là b mt ca khách
sn. B phn l tân là b phn đu tiên tip xúc vi khách, to cho khách nhng n
tng ban đu v khách sn, v cht lng phc v ca khách sn. Ti ni đây,
khách đn đt bung, đng kỦ khách sn, trao đi thông tin, thanh toán, tr bung…
Ngoài ra, b phn l tân là ni tp trung mi hot đng ca khách sn, là
trung tâm tip nhn, đón khách và x lỦ các tình hung đi vi khách, ngoài ra, l
tân còn là ni gii quyt các vn đ, yêu cu, thc mc ca khách.
Vì l đó, b phn l tân đc xem là b phn có v trí ht sc quan trng
trong hot đng chung ca mt doanh nghip khách sn và đc ví nh “thn kinh
trung ng” ca khách sn.
1.2.2. Vai trò – Nhim v ca b phn l tân
1.2.2.1. Vai trò:
Theo Giáo trình lỦ thuyt nghip v l tân (NXB Hà Ni – 2005), vai trò ca
b phn l tân nh sau:
 B phn l tân là cu ni gia khách và các b phn dch v trong khách

sn nhm cung cp các sn phm, dch v ca khách sn, làm tha mưn
nhu cu ca khách.
 B phn l tân đóng vai trò trung tâm, phi hp hot đng ca các b phn
trong khách sn, giúp các b phn hot đng mt cách có k hoch.
 óng vai trò quan trng trong công vic bán hàng, tip th các sn phm
ca khách sn
HUTECH
7

 Là ni tip nhn các yêu cu ca khách và gii quyt mi thc mc, phàn
nàn ca khách
 B phn l tân đóng vai trò quan trng trong vic giúp ban giám đc đ ra
các chin lc, các chính sách sn phm và th trng nhm nâng cao hiu
qu kinh doanh ca khách sn.
 B phn l tân đóng vai trò đi din cho khách sn công vic m rng các
mi liên h, liên doanh, liên kt trong công tác thu hút khách cho khách
sn.
1.2.2.2. Nhim v:
Rõ ràng, b phn l tân có v trí ht sc quan trng trong khách sn. Vì th,
b phn l tân cn phi làm tt các nhim v ca mình đ đem đn nhng cht
lng dch v hoàn ho và làm hài lòng khách hàng.
Theo cô Phm Th Cúc (2005), nhim v ca b phn l tân ch yu nh sau:
- ón tip khách
- Gii thiu, bán các sn phm dch v ca khách sn
- Nhn đt bung và b trí bung cho khách
- Theo dõi cp nht tình trng bung
- Cung cp thông tin cho khách
- Nhn chuyn giao th t, đin tín, fax, email
- Thc hin mi thông tin đin thoi
- Tip nhn và gii quyt phàn nàn ca khách

- Hp tác cht ch vi các b phn khác đ đáp ng mi yêu cu ca khách
trong thi gian lu trú
- Theo dõi, cp nht và tng hp các chi phí ca khách
- Thanh toán và tin khách
HUTECH
8

- Tham giao vào công tác qung cáo và tip th ca khách sn
Vi nhng nhim v trên, b phn l tân đư th hin đc tm quan trng và
v trí ch cht ca mình đi vi hot đng kinh doanh ca khách sn.
1.2.3. C Ếu t chc ca b phn l tân (Front OềềiẾe)
1.2.3.1. S đ t chc ca b phn l tân
S đ 1.1. C cu t chc ca b phn l tơn (Front Office)  khách sn
có quy mô ln












Hình 1.1. S đ t chc ca b phn l tơn  khách sn có quy mô ln
1.2.3.2. Nhim v ca các chc danh trong b phn l tân khách sn
Phó Giáo s – Tin s Nguyn Vn ính và Thc S Hoàng Th Lan Hng
(2007) đư ch ra c th nhim v ca các chc danh trong b phn l tân:

Tng giám đc
Giám đc tin snh
Trng b phn l tơn
B phn
đt
bung
B phn
đón tip
B phn
tng đài
B phn
trung
tâm dch
v
B phn
quan h
khách
hàng
B phn
kim
toán
đêm
B phn
h tr
đón tip
B phn
thu ngân
HUTECH
9

1.2.3.2.1. Trng b phn l tân
 Chu trách nhim trc giám đc khách sn, hoch đnh, điu phi k
hoch hot đng ca b phn l tân
 ôn đc, kim tra, giám sát và đánh giá kt qu hot đng ca các nhân
viên trong b phn
 Tham gia tuyn chn nhân s cho b phn l tân. Tham gia các hot
đông marketing ca khách sn
1.2.3.2.2. Nhân viên l tân
 Thc hin tt công vic chun b h s đng kỦ khách
 Chào đón khách
 Xác đnh tình trng đt bung ca khách và thi gian lu trú ca
khách
 Bit rõ v trí, đc đim, giá ca tng loi bung trong khách sn
 m bo các phiu trong h s ca khách đc đin đy đ và chính
xác các thông tin
 Sp xp các giy t, thông tin ca khách vào các giá đng quy đnh và
chuyn th t, tin nhn cho khách
 Cung cp mi thông tin theo yêu cu ca khách
 Thông tin cho các b phn khác ca khách sn v tình hình khách lu
trú đ cùng phi hp phc v
 Bo qun chìa khóa, két an toàn
 Bit x lỦ các tình hung khn cp
HUTECH
10

1.2.3.2.3. Nhân viên đt bung
 Tip nhn các yêu cu đt bung và thông tin kp thi v bung ca

khách sn cho các đi lỦ du lch, các trung tâm đt bung và các hưng l
hành.
 Lp và bo qun h s đt bung, sp xp th t các h s ca khách đa
vào ngày đn và tin khách (theo bng ch cái alphabet)
 Cp nht thông tin đt bung đ qun lỦ và nm vng tình hình đt bung
 Chun b th khng đnh đt bung và gi th khng đnh đt bung cho
các công ty, đi lỦ du lch và hưng L hành; Thc hin vic hy đt
bung, sa đi đt bung và kp thi chuyn thông tin v tình trng đt
bung cho nhân viên đón tip
 Theo dõi s bung trng trên c s s lng đn đt bung đư nhn
 Làm báo cáo v tình hình đt bung đc bit đi vi khách quan trng.
1.2.3.2.4. Nhân viên tng đài đin thoi
 Tr li các cuc đin thoi và chuyn đin thoi đn bung ca khách.
Nhn và chuyn tin nhn cho khách.
 Cung cp thông tin v các dch v trong và ngoài khách sn.
 Giúp khách thc hin các cuc đin thoi gi ra ngoài khách sn. Ghi
chép các cuc đin thoi đng và quc t
 Cài đt báo thc cho khách
1.2.3.2.5. Nhân viên thu ngân
 Cp nht các khon chi tiêu ca khách vào tài khon
 Chun b h s thanh toán cho khách. Thanh toán và thu tin khi khách
tr bung
 i tin cho khách
HUTECH
11

 Chu trách nhim s tin qu ca b phn thu ngân. Bo qun tin mt đư
thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu ca tng ca.
1.2.3.2.6. Nhân viên kim toán đêm
 Kim tra doanh thu trong ngày, s sách.

 Cân đi s sách k toán
 Tng kt hot đng tài chính ca khách sn và lp báo cáo
1.2.3.2.7. B phn trung tâm dch v vn phòng
 Cung cp thông tin theo yêu cu ca khách
 Thc hin in n, photocopy tài liu cho khách (có thu phí hoc min phí)
 Thc hin biên dch, thông dch viên cho các bui hp t chc ti khách
sn theo yêu cu ca khách
1.2.3.2.8. B phn h tr đón tip
 M ca ra vào cho khách ti tin snh
 Chuyn hành lỦ ca khách t xe vào snh, t snh lên bung ca khách
 Chuyn th t cho khách theo yêu cu ca l tân

HUTECH
12

TIU KT CHNG 1
“Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách. Cùng vi các bung ng
còn có các nhà hàng vi nhiu chng loi khác nhau.” - Nhà nghiên cu v du lch
và khách sn Morcel Gotie đư đnh ngha v Khách sn nh th.
Ngày nay, Khách sn không ch đn thun cung cp bun ng, ba n cho
khách, mà ti đây, du khách có th tn hng các dch v vui chi gii trí. ó cng
chính là ba lnh vc hot đng kinh doanh chính ca các Khách sn.
B phn L tân trong Khách sn đc xem là v trí trung tâm, trái tim ca
mi hot đng din ra trong Khách sn. Trong sut thi gian lu trú ti khách sn,
t lúc nhn phòng cho đn tr phòng, khách luôn luôn tip xúc vi các nhân viên
ca b phn L tân. ó có th là s trao đi thông tin, phàn nàn, khen ngi, cng có
th là các hot đng khác mang tính thng mi nh đt tour du lch, đt phòng ti
mt khách sn khác… Bên cnh đó, khách lu trú thng đánh giá Khách sn
không ch  bung phòng, các dch v, mà còn da trên tính chuyên nghip, tác
phong công vic, chuyên môn – nghip v ca nhân viên L tân. Chính vì nhng

điu trên, vai trò ca b phn L tân trong Khách sn là vô cùng quan trng.
B phn L tân thng có các chc v nh sau: Trng/ phó b phn L tân,
nhân viên L tân, nhân viên đt bung, nhân viên tng đài đin thoi, nhân viên thu
ngân, nhân viên kim toán đêm, b phn trung tâm dch v vn phòng và b phn
h tr đón tip. Tng nhân viên, tng chc v bên trong b phn L tân đu có tm
quan trng riêng ca nó. Tt c đu đc đào to, hun luyn mt cách bài bn,
nâng cao chuyên môn – nghip v nhm đem li cht lng, s hài lòng và tha
mưn cho khách lu trú.


HUTECH
13

CHNG 2 – TNG QUAN V KHÁCH SN CONTINENTAL VÀ THC
TRNG V T CHC - HOT NG CA B PHN L TÂN
2.1. Tng quan v khách sn Continental
2.1.1. Tng quan
 Khách sn Continental
 Tiêu chun: **** (4 sao)
 a ch: 132-134 ng Khi, Qun 1, TP.H Chí Minh
 in thoi: (84.8) 38 299 201 - Fax: (84.8) 38 290 936
 Email:
 Website:

Nm  trung tâm thành ph H Chí Minh vi b dày lch s và kiu dáng
sang trng, khách sn Continetal luôn là đim thu thp thông tin và bàn lun v
chính tr ca gii báo chí trong nhng nm tháng chin tranh. Continental đng thi
cng đóng mt vai trò quan trng trong nhiu b phim nh “ Ngi M thm lng”.
Ngày nay, khách sn Continetal nm đi din vi Nhà hát Thành Ph (Opera
House), trên con đng ng Khi ni ting, cách sân bay Tân Sn Nht 7Km,

cách ch Bn Thành 2km và ngay trung tâm ca mt thành ph thng mi và du
lch.
2.1.2. Lch s ểìnể tểànể và pểát trin
Khách sn Continental là mt khách sn lch s ni ting  Thành ph H
Chí Minh. Khách sn bt đu xây vào nm 1878 di thi Pháp thuc, do ông
Pierre Cazeau, mt nhà sn xut vt liu xây ct và dng c trong nhà. Ông Cazeau
mun m mt khách sn sang trng đ tip đón các du khách t Pháp đn Sài Gòn
sau mt cuc hi hành rt dài t "mu quc". Xây ct mt 2 nm, và Khách sn
Continental khánh thành nm 1880.
Cùng trong khong thi gian này, nhng kin trúc ni ting khác cng đư
đc ngi Pháp xây dng  Sài Gòn: Nhà th c Bà xây nm 1880 (cách Khách
HUTECH
14

sn Continental 5 phút đi b), Bu đin Sài Gòn nm 1886, và Tòa ô Chánh Sài
Gòn nm 1898.
Nm 1911, khách sn đc bán cho Công tc De Montpensier (ngi
xây Lu Ông Hoàng  Phan Thit). Nm 1930, khách sn đc bán cho mt tay
trùm ti phm t đo Corse tên Mathieu Francini. Francini qun tr khách sn cho
ti nm 1975. Trong nhng thp niên 1960-1970, chánh ph Sài Gòn bt các c s
thng mi phi dùng bng hiu ting Vit, vì th khách sn có tên là "i Lc L
Quán".
Khách sn Continental đư tip đón nhiu nhân vt ni ting nh nhà th n
 Rabindranath Tagore (Gii Nobel vn chng 1913), vn hào Pháp André
Malraux, vn hào Anh Graham Greene (tác gi chuyn Ngi M trm lng). Trong
thi Chin tranh Vit Nam, khách sn cng là ni t hp ca các kỦ gi, nhà báo,
chánh khách, và thng gia ngoi quc hot đng ti Sài Gòn.
Nm 1989, Khách sn Continental đc Saigon Tourist đa vào hot đng
tr li và mt ln na tr thành đa đim tuyt vi cho các nhà thng nghip và
khách du lich.

2.1.3. ChẾ nnỂ và lnể vc hot đng
Khách sn Continental thuc tng công ty Saigon Tourist t nm 1989. Chc
nng chính ca khách sn là cung cp phòng lu trú cho khách. Ngoài ra, khách sn
còn kinh doanh nhà hàng, spa & sauna, t chc hi ngh, tic ci, chiêu đưi, s
kin nhm đáp ng nhu cu ca khách và theo ch th ca tng công ty Saigon
Tourist.
2.1.4. Tin nỂểi và ếch v
2.1.4.1.Tin nghi
Khách sn Continental cao 4 tng, có 83 phòng lu trú đy đ tin nghi và
trang thit b hin đi vi 6 hng phòng: Executive Suite, Continental Suite, Junior
Suite, Oriental Suite, Deluxe & Superior.
Trong đó, s lng các loi phòng nh sau:
HUTECH
15

- Phòng Superior: 23 phòng vi hng nhìn ra vn (Garden View)
- Phòng Deluxe: 43 phòng vi khu vc tip khách nh, ca s hoc ban công nhìn
ra Opera House và đng ng Khi.
- Phòng Junior Suites (55 sqm): 11 phòng loi VIP ( suite) vi phòng khách và ban
công đi din Opera House.
- Phòng Continental Suites (75 sqm): 2 suites vi 1 ging ng và 1 phòng khách
đi din vn và Opera House.
- Phòng Executive Suite (81 sqm): 2 suites vi 2 phòng tm riêng và 1 phòng
khách,ca s nhìn ra đng ng khi.
2.1.4.2. Dch v
Khách sn Continental có 5 nhà hàng và Bar, bao gm có:
- Continental Palace Restaurant: Nm ti khu vc sân vn rng rưi ti tng trt,
nhà hàng phc v các món n Vit Nam, chuyên t chc tic cui, tic sinh nht,
tic buffet, tic cocktail và hi ngh vi sc cha hn 500 ngi.
- La Fayette Restaurant: t ti khu vc tin snh, có hng nhìn ra Nhà hát Thành

ph, đc thành lp vào đu tháng 5/2003, La Fayette có th phc v ti 100 khách.
- La Dolce Vita Bar: mt đim hn hò lí tng: cafe romantic ngoài tri, đ ung đa
dng đc bit là “trà chiu”.
- La Dolce Vita Café: Phc v các loi bánh ngt, kem vi tm nhìn hng ra
đng ng Khi
- Starry Nite Bar: t ti tng 1, quỦ khách đn đây đ tn hng mt bui ti tuyt
vi vi các loi cocktail quc t.
2.1.4.3. Trang thit b phc v công tác
Phòng hp, phòng hi ngh, sc cha t 40 khách đn 100 khách. Phòng hi
ngh đc trang b máy chiu (overhead, slide), màn hình, máy chiu đa phng
tin (LCD) (Telex P-600), TVmàu, Video recorder, b sân khu và bc thuyt trình,