THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của bộ PHẬN lễ tân và BUỒNG PHÒNG tại KHÁCH sạn BLUE OCEAN

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về khách sạn
1.1.1 Khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất
cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
du lịch.
“Một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là một đơn vị kinh doanh lưu trú,
cung ứng các dịch vụ về ăn ở nhằm mục đích thu lợi nhuận” (Giáo trình Quản trị
kinh doanh lưu trú – Nguyễn Thị Hải Đường)
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc
cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm
hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho
thuê lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ngủ, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
Trong cuốn sổ tay du lịch thế giới có ghi: “Khách sạn là các tòa nhà cao tầng, cung
cấp các dịch vụ ngủ, ăn và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mục
đích thu lợi nhuận”
Theo tiêu chuẩn phân loại xếp hạng của khách sạn Việt nam TCVN 4391: 2009 ban
hành năm 2009, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách.
1.1.1.2 Đối tượng khách hàng phục vụ
Với loại hình khách sạn, đối tượng thu hút rất đa dạng về mục đích chuyến đi, về
khả năng thanh toán, về giới tính, về hình thức tổ chức các chuyến đi cho đến các
phương tiện vận chuyển

Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến)
như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia
với mục đích công vụ…Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân
tennis, thưởng thức một bữa ăn trưa,tổ chức một bữa tiệc cưới,…). Như vậy khách
của khách sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi
mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng
1.1.1.3 Đặc điểm khách sạn
a. Vị trí
Khách sạn phân bổ ở các vị trí rộng khắp, từ trung tâm thành phố cho đến vùng
ngoại ô, các nơi gần nguồn tài nguyên du lịch
b. Đặc điểm kiến trúc
Khách sạn là các công trình được xây dựng kiên cố, thường phát triển theo hướng
cao tầng. Để đảm bảo thực hiện các chức năng của khách sạn, phân bố các khu vực
đảm bảo tính hợp lý trong việc phục vụ khách. Chúng ta có thể kể đến hai đơn
nguyên: Đơn nguyên thứ nhất là khu vực đại sảnh (nơi diễn ra giao dịch giữa khách
sạn với khách, là trung tâm thần kinh của khách sạn thường được bố trí ở trung tâm
mặt tiền, tầng trệt ngay lối ra vào của khách sạn. Để thuận tiện cho khách tiêu dùng
các dịch vụ trong khách sạn, đại sảnh phải kết nối với các khu vực dịch vụ của
khách sạn), khu vực phục vụ các dịch vụ bổ sung và nhà hàng ( thường nằm ở tầng

trệt) và khu vực hậu cần( nằm ở tầng hầm). Đơn nguyên này thường nằm ở mặt tiền.
Đơn nguyên thứ hai là khu vực phục vụ nghỉ ngơi cho khách. Khu vực này đòi hỏi
mức độ yên tĩnh để đảm bảo giấc ngủ cho khách do vậy thường đặt ở khu vực sau,
thường cách nguyên đơn thứ nhất bởi một khoảng không gian sân vườn hay bể bơi.
Để đảm bảo thuận tiện cho việc phục vụ khách lưu trú ăn uống tại khách sạn, khách
sạn có thể thiết kế đan xen các nhà hàng hoặc phòng tiệc nhỏ trong đơn nguyên thứ
hai này. Nếu diện tích đất của khách sạn không cho phép tách thành hai đơn nguyên
độc lập, để đảm bảo chức năng của từng khu vực, thường đơn nguyên một được bố
trí ở tầng thấp, đơn nguyên thứ hai được bố trí ở các tầng cao.
Khách sạn có trang thiết bị hiện đại đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, hệ
sản phẩm dịch vụ đa dạng tổng hợp. Khách nghỉ lại được phục vụ một cách chu
đáo, nhiệt tình.
c. Mức chất lượng dịch vụ

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Khách hàng của khách sạn đa dạng, họ đi du lịch vì nhiều mục đích khác nhau, có
khả năng thanh toán từ trung bình đến cao. Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng thu
hút có khả năng thanh toán khác nhau mà các loại khách sạn với mức chất lượng
phục vụ khác nhau
1.1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
a. Khái niệm
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm

của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn Nhà nước hay khách sạn tư
nhân hoặc khách sạn cổ phần, liên doanh), tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh
nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của từng khách
sạn sẽ có những đặc điểm yếu tố cấu thành và quy trình “sản xuất” ra sản phẩm
khác biệt nhau.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (Giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan
Hương)
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn
bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức
ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách
sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người đã
trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị
về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về
sự hài lòng hay không hay lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung:
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ
sung của khách sạn người ta chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ
sung không bắt buộc.Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy
thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
b. Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Với cách tiếp cận trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ. Sản
phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm
lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình,
không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của
người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người
cung cấp và cả người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó
trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển các sản phẩm
dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này
ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ
có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến
khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về
không gian, thời gian. Mỗi đêm khách sạn có những buồng không có khách thuê có
nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng phòng trống đó. Người ta không thể
“bán bù” vào đêm khác được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để
làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp:
Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng

thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu
đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du
lịch là rất cao. Vì vậy khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của
mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao:
Tính tổng hợp này xuất phát từ đăch điểm của nhu cầu khách du lịch. Vì thế trong
cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch
vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí ngày
càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách
hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường phải tìm mọi
cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung
không bắt buộc.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng:
Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các
khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt mục tiêu
kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người
sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị
và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn.

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất
định:
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở
vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi
quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh du lịch ở đó.
1.2. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Bộ phận lễ tân
1.2.1.1 Vai trò
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn
tượng ban đầu về khách sạn. Tại nơi đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn,
trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng,…Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt
động của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

kinh doanh khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của khách sạn. Vai trò
của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:
- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách
sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của
khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin
về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân

tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khác, các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách. Như
vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. Mỗi bộ phận trong
khách sạn đều có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là phục vụ
khách và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn. Để làm được điều đó các bộ
phận trong khách sạn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch của
khách sạn, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo.
- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản
phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho
khách sạn đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên
truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách. Với vai
trò đó, đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn
và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp đón các yêu cầu của khách và giải quyết các thắc mắc,
phàn nàn của khách. Khách đến khách sạn, bộ phận đầu tiên khách gặp là bộ phận lễ
tân và trong suốt quá trình lưu trú, kể cả khi khách thanh toán trả buồng, khách đều
tiếp xúc với bộ phận lễ tân nhiều nhất. Cho nên, mọi yêu cầu, mọi phàn nàn của
khách đều chuyển tới bộ phận lễ tân. Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị buồng
ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng các dịch vụ của
khách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc đó, tạo sự
hài lòng cho khách.

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các
chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên bộ phận lễ tân nắm vững được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách. Vì
vậy, bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tương
đối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin
này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn trong việc đề ra các chiến lược và các
chính sách kinh doanh phù hợp.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng các
mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
1.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong
thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
1.3. Bộ phận buồng phòng
1.3.1 Vai trò
Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Khách đăng ký buồng
phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân

cần, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã
chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được làm vệ sinh
hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn
và loại buồng mà khách đang thuê.
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay
bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì
phải được giải quyết ngay. Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh buồng
được chia thành các bộ phận thành phần có thể gọi là tổ hoặc ban….Có thể chia
thành các tổ như sau: tổ tiền sảnh, tổ bảo vệ, tổ nhận đặt buồng, tổ buồng, tổ giặt là,
tổ kỹ thuật. Công việc của các tổ này là phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều
phối chặt chẽ các hoạt động giữa các tổ.
Bộ phận Buồng/Phòng được mô tả như là "Trái Tim" của một khách sạn.
Không có bộ phận buồng phòng thì khách sạn không thể cung cấp cho khách hàng
những thứ mà chỉ có thể vào khách sạn, khách hàng mới có thể nhận được:
- Một không khí thân thiện và được chào đón nồng nhiệt
- Sự tiện nghi, sang trọng.
- Có một chỗ ở tốt đáng với đồng tiền bỏ ra.
1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
Trong doanh nghiệp lưu trú, nghiệp vụ kinh doanh buồng hay còn gọi là nghiệp vụ
kinh doanh lưu trú đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho doanh nghiệp. Đây là
nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lưu trú. Chức

năng của bộ phận buồng là thực hiện nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu
trú cho du khách và các nhu cầu khác nếu họ có yêu cầu như: ăn, uống, giặt là, báo
thức, điện thoại,…
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu
trú .
- Thực hiện công tác vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí phòng, bể bơi, khu vực công
cộng
- Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách
- Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận
- Chịu trách nhiệm tất cả các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận
1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú .

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Đối với khách có nhu cầu lưu trú, bộ phận lễ tân chính là nơi mở đầu cho cuộc tiếp
xúc giữa khách và Doanh nghiệp lưu trú. Tiếp theo thông qua các nghiệp vụ của
mình, bộ phận lễ tân giới thiệu cho khách các thông tin về sản phẩm lưu trú của đơn
vị (loại phòng, tiện nghi, giá cả,….), đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục
tiếp nhận khách và hướng dẫn khách nhận phòng. Công đoạn phục vụ tiếp theo
trong suốt thời gian lưu trú của khách tại doanh nghiệp do bộ phận buồng đảm
nhận. Như vậy, đối với nghiệp vụ kinh doanh lưu trú thì bộ phận lễ tân được coi là

nơi bán, còn bộ phận buồng là nơi giao sản phẩm cho khách.
Bộ phận buồng là nơi phục vụ về nhu cầu ngủ cho khách trong quá trình khách lưu
trú tại khách sạn, đồng thời cũng là bộ phận lo vệ sinh và đảm bảo các loại đồ vải
trong doanh nghiệp lưu trú (giặt ủi, sửa chữa các loại đồ vải, đồng phục). Để hoạt
động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả kinh tế cao thì hai bộ phận này phải phối hợp
chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng ngày bộ phận lễ
tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến,
buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệ
sinh buồng. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng
và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp
lý cho khách. Trong quá trình khách lưu lại, khách tiêu dùng những dịch vụ trong
phạm vi chức năng của bộ phận buồng như giặt là, dịch vụ, minibar….cuối ngày bộ
phận buồng sẽ gửi hóa đơn thanh toán dịch vụ cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân
cộng dồn chi phí cho khách. Nếu khách tiêu dùng các dịch vụ ngoài chức năng phục
vụ của bộ phận buồng như ăn tại buồng, bộ phận buồng sẽ liên hệ với bộ phận lễ tân
để được hỗ trợ. Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hóa công suất buồng
và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu trú.
1.5 Chất lượng dịch vụ và các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.5.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
1.5.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà
một con người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Donal M. Davidoff)
1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác
nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu
dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của
khách hàng
“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được” (GT. Quản trị kinh doanh khách sạn – T.S Nguyễn Văn
Mạnh; Th.S Hoàng Thị Lan Hương)
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách
sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu
dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở
mức độ trung bình (tạm được).

Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một
mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Vấn
đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống
(khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh
1.5.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản
phẩm khách sạn là sản phẩm trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành
phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá cả 4
thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật
cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm bằng các số
đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hóa, lý cụ thể như

độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị,…Song với hai thành phần
sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có
những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một
phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người
khách, nó không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trạng thái
tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc,…của mỗi người tiêu dùng khác
nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác
nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách có thể cảm nhận đánh
giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau.

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số
nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải chất lượng đích thực
của khách sạn như: đếm số lượng khách hàng hằng ngày ra, vào khách sạn. Hoặc
dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của
họ với khách hàng của khách sạn,…
1.5.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát do các lý do:
- Đặc điểm thứ nhất của khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách
sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Qúa trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không
gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ
khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá
trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người
trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy, với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm
nhận được một cách chính xác chất lượng sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự
cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tương đối
phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở Việt Nam

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

1.5.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng
của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường
có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về
chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật
của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ
vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế
và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên phục
vụ. Những yếu tố trên tác động mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận
của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm
và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách
sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và
đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.5.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của

tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Nhiều
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

khách sạn ở Việt Nam hiện nay khi thực hiện biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch
vụ lại thiếu sự nhất quán này.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt
ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các
bộ phận trong khách sạn.
Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng
áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách
sạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “ che mắt thiên hạ” nhằm mục
đích đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong
khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và quan tâm những khách hàng mà họ cho là
“khách VIP”…..Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu
khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì không
cần thiết nữa. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong những lời hứa
hẹn xuông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành
mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo,….
Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng
với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vu khách sạn không

phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó
Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng
mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn
thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu
cầu thực tế thay đổi của thị trường.
1.5.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Việt Nam
1.5.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cjo khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều
khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước
khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin
cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra
quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy chất lượng
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới
đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt
động marketing, quảng cáo. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của
Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng trong
kinh doanh khách sạn là từ bốn đến sáu lần. Khi khách sạn không quan tâm tới chất
lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng không
hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển
sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực,

không tốt về khách sạn cho những người khác chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn mất cả khách hàng cũ đã có và những
khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có những khách hàng tiềm
năng này hoặc là chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc
không quan tâm tới chất lượng dịch vụ (điều này thật khó trong môi trường cạnh
tranh gay gắt hiện nay). Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực
cho hoạt động marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được
lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ
chân được các khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm nhiều khách hàng mới.
Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành
của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu của khách sạn sẽ làm
tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch
trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn, điều mà mọi nhà quản lý khách sạn
mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt
Nam.
Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
khách sạn.
1.5.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh
nghiệp khách sạn. Đây cũng chính là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày
để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn
thật thoải mái,..Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình
để chuốc lấy những phiền toái, bực mình, khó chịu. Vì đặc điểm có tính cao cấp này
của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ nhiều
tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao
hơn.
Trên thực tế, các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích
tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý.
Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Theo kết quả điều tra
ở Mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba
tác giả người Mỹ là Philip Kotler, Jonh Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng,
trong cùng một nhóm khách sạn cạnh tranh với nhau, những khách sạn nằm trong số
tốp ba khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm
cao hơn tư 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong
tốp cuối của nhóm.
Điều này chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được
khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách
hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ
giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và
khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng
dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình trên thị trường.

1.5.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo
cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp
hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho các doanh nghiệp
này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung
cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp:
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và về chi phí cho các hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó về các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn
nàn của khách hàng,…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người
lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài
và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách
sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở doanh nghiệp có uy tín,

danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với
lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của
mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ,
tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy
chất lượng dịch vụ nâng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
1.5.3.4 Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi cho hoạt động marketing và chi
phí quảng cáo
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các
khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng
dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn
tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm, biến động
phức tạp. Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

dịch vụ phải trở thành sự “ lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong
giai đoạn hiện nay.
1.6 Các phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
1.6.1. Đánh giá dựa vào phương pháp quan sát
1.6.1.1. Nội dung phương pháp
Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử
của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương pháp
khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra:

a. Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra. Ví dụ: Quan
sát thái độ của khách hàng khi đang giao dịch với lễ tân, khi sử dụng dịch vụ của
khách sạn
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ
không trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về doanh số bán trong
từng ngày của một siêu thị để có thể thấy được xu hướng tiêu dùng của khách hàng
trong từng thời kỳ. Nghiên cứu về hồ sơ ghi lại hàng tồn kho có thể thấy được xu
hướng chuyển dịch của thị trường
b. Quan sát ngụy trang và quan sát công khai
Quan sát nguỵ trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ
đang bị quan sát. Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân
viên.
Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị
quan sát. Ví dụ: Đơn vị nghiên cứu sử dụng thiết bị điện tử gắn vào ti vi để ghi nhận
xem khách hàng xem những đài nào, chương trình nào, thời gian nào
c. Công cụ quan sát :
Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan con người để quan sát đối
tượng nghiên cứu. Ví dụ: Kiểm kê hàng hóa; quan sát số người ra vào ở khách sạn.
Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu.
Chẳng hạn dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc quét để ghi
lại hành vi người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại các cửa hàng bán lẻ; hay dùng
máy đo có đếm số để ghi lại các hành vi của người xem ti vi…
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

1.6.1.2 Ưu nhược điểm
Thu được chính xác hình ảnh về hành vi người tiêu dùng vì họ không hề biết
rằng mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính xác về hành vi người tiêu
dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một cách chính xác. Ví dụ
muốn tìm hiểu xem ở nhà một người thường xem những đài gì, tìm hiểu xem một
người chờ làm thủ tục check- in cũng như check- out phải mất mấy lần liếc nhìn
đồng hồ? Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để kiểm tra
chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện cho số
đông. Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như động
cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường
phải suy diễn chủ quan.
1.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình servqual về năm khoảng cách
của chất lượng dịch vụ khách sạn
1.6.2.1 Mô hình Servqual
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang
tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn,
nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm,..
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng chúng ta khó có
thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc
điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng
nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời,….
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường
chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ . Dựa vào sự chênh lệch này,
khách hàng sẽ có cảm cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận
được.
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi

của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn
Mục tiêu của kinh doanh dịch vu khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng
cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng có thể chỉ ra nhiều
thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách
sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5). Vậy 4 khoảng cách đó là:
-

Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là
nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.

-

Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn
và những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn
cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là
do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này
cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo vào lạc
quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh
nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

-

Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của các doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã
xác định). Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất
lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất
lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên
cũng có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc.

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang20


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn mang đến cho
khách hàng.
Mô hình 1.1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách
sạn
Giới thiệu của
bạn bè, họ hàng

Nhu cầu mong
muốn của khách

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ khách sạn
được khách hàng mong đợi
GAP 5
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực
tế được khách hàng cảm nhận

GAP 1

Thông tin
quảng cáo,
lời hứa của
khách sạn
với khách
GAP
4
hàng

Chất lượng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp cho khách hàng
GAP 3
Chuyển hóa từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn DV
GAP 2
Nhận thức của người quản lý KS về
mong đợi của khách hàng

1.6.2.2 Ưu nhược điểm của mô hình Servqual
a. Ưu điểm:
Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính so sánh mong
đợi với cảm nhận của khách hàng thực tế. Việc này đôi lúc gặp khó khăn, vì khách
hàng dễ dàng có ý kiến về dịch vụ cảm nhận , mà đôi khi chưa định dạng được
mong đợi của mình về chất lượng dịch vụ đó đến đâu
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong
từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp
cải thiện cho từng phần công việc. Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.
Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, và dùng
bảng câu hỏi, vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên

cứu, và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng. Thường thì các
bảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố, và đó cũng chính là
một bất lợi khi khảo sát thực tế.
Thứ tư, do sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, các đơn vị kinh
doanh dịch vụ có thể dựa vào các đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai công việc
này, vừa tốn ít chi phí, vừa có được kết quả khách quan, và có được những lời
khuyên thực tiễn từ số lịệu thống kê và các phát hiện từ nghiên cứu định lượng
b. Nhược điểm:
Tuy phương pháp này có nhiều điểm nổi trội và hay, phù hợp với việc nghiên
cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng đây lại là một phương pháp đòi hỏi sự
đầu tư công phu và mất nhiều thời gian với lượng kiến thức lớn. Vì là sinh viên nên
kiến thức còn hạn hẹp nên rất khó khăn trong việc thực hiện nghiên cứu theo
phương pháp này.
1.6.3 Đánh giá sự cảm nhận của khách hàng thông qua điều tra bản câu hỏi
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của người tiêu dùng, sự thỏa mãn này là một
trạng thái tâm lý được sinh ra từ bên trong con người giữa sự so sánh về cái mà
người ta nhận được với cái mà người ta mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp, vì
vậy để biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của khách sạn
mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng xem họ có bằng lòng với
chất lượng phục vụ không? Để làm được điều này thì khách sạn phải đặt mình vào
vị trí của khách hàng để tìm hiểu về chất lượng, và việc điều tra khách hàng thông
qua bản câu hỏi soạn trước là một phương án nhằm đánh giá cảm nghĩ của khách
lưu trú khi họ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
1.6.3.1 Phương pháp thiết kế bản câu hỏi
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang22

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

a. Bảng câu hỏi
Là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp
các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là
phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả
các phương pháp phỏng vấn. Thông thường có 8 bước cơ bản sau đây để thiết kế
một bảng câu hỏi:
b. Xác định các dữ liệu cần tìm:
Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên
cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trên tổng thể đó.
c. Xác định phương pháp phỏng vấn :
Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp,
phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác nhau.
d. Phác thảo nội dung bảng câu hỏi:
Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt
ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý
Chọn dạng cho câu hỏi: Có 2 dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở
*Câu hỏi mở: Là dạng câu hỏi không cấu trúc sẵn phương án trả lời, do đó
người trả lời có thể trả lời hoàn toàn theo ý họ, và nhân viên điều tra có nhiệm vụ
phải ghi chép lại đầy đủ các câu trả lời.
*Câu hỏi đóng: Là dạng câu hỏi mà ta đã cấu trúc sẵn phương án trả lời.
e. Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi:
Về nguyên tắc, một bảng câu hỏi cần phải được điều tra thử để trắc nghiệm
trước khi phỏng vấn chính thức.
Việc điều tra được tiến hành trên một mẫu nhỏ được chọn ra từ tổng thể mẫu
cần nghiên cứu, để xem người trả lời có hiểu và trả lời đúng không, để xem người
phỏng vấn có làm tốt nhiệm vụ không, để xem thông tin được thu thập như thế nào,

và xác định thời gian cho thực hiện phỏng vấn một người là bao nhiêu?...
Sau khi điều tra thử sẽ xử lý và phân tích dữ liệu để qua đó chỉnh sửa, loại bỏ,
bổ sung thêm câu hỏi…
1.6.3.2 Ưu nhược điểm khi sử dụng phương phấp điều tra bằng bản câu hỏi
a. Ưu điểm
SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

+ Có thể điều tra được trên diện rộng về mặt địa lý, một số lượng lớn khách
thể nghiên cứu trong thời gian ngắn.
+ Dễ khái quát vấn đề vì phương pháp này cho phép làm theo số đông, càng
đông càng dễ khái quát.
+ Đơn giản về thiết bị và dễ sử dụng.
+ Mang tính chủ động cao.
b. Hạn chế:
+ Phương pháp này tiếp cận nghiên cứu tâm lý con người dưới góc độ nhận
thức luận, tức là thông qua câu trả lời để suy ra về mặt tâm lý cho nên nhiều khi
không đảm bảo độ khách quan và tính trung thực của kết quả nghiên cứu.
Kết luận: Chính vì những ưu đểm đã nêu trên cho nên tôi xin chọn phương pháp
điều tra khách hàng thông qua bản câu hỏi làm phương pháp nghiên cứu chính trong
đề tài nghiên cứu này.

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

Trang24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Liên

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN VÀ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN BLUE OCEAN
2.1 Tổng quan về khách sạn Blue Ocean
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1.1 Lịch sử hình thành
Khách sạn Blue Ocean đi vào hoạt động từ năm 2008. Tọa lạc ngay trung tâm bãi
biển Mỹ Khê - Đà Nẵng, khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc hiện đại, sang
trọng và ấm cúng . Với 7 tầng, khách sạn có 32 phòng với đầy đủ tiện nghi sang
trọng.
Nhà hàng có sức chứa 150 chỗ ngồi trên tầng 6 với không gian lịch sự và
thoáng mát. Từ đây khách hàng có thể ngắm nhìn toàn cảnh bãi biển Mỹ Khê, bán
đảo Sơn Trà, danh thắng Ngũ Hành Sơn...Và thưởng thức các món đặc sản biển, các
món Âu, Á...được phục vụ bởi các đầu bếp chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm và
đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự và chu đáo.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
a. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Blue Ocean
Mô hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM
ĐỐC

BP. NHÂN SỰ

BP. SALES

BP. KẾ TOÁN

BP.
LỄ TÂN

BP. BẾP

BP.
AN NINH

SVTH:Đào Thị Thu Hường - Lớp: 33K03

BP.
BUỒNG

BP.
NHÀ HÀNG

Trang25