Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty Zalora Việt Nam trong nôi thành Thành Phố Hồ Chí Minh (Khóa luận tốt nghiệp)

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.43 MB, 182 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: KINH DOANH QUỐC TẾ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CỦA
CÔNG TY ZALORA VIỆT NAM TRONG
NỘI THÀNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
SVTH : Trần Vĩnh Phát
MSSV : 1154030369
Ngành : Quản trị kinh doanh – Kinh doanh quốc tế
GVHD : NCS. Nguyễn Đình Trọng
Thành phố Hồ Chí Minh – 4/2015

LỜI CẢM ƠN
Sau hơn bốn năm học tập dưới mái trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đã
tích lũy được rất nhiều các kiến thức cũng như các kinh nghiệm thực tiễn từ những người
thầy, người cô luôn miệt mài, tận tình hướng dẫn, truyền đạt rất nhiều những điều bổ ích
cho tôi. Để có được như ngày hôm nay, đứng trên giảng đường để bảo vệ Luận văn Tốt
nghiệp Đại học này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tập thể thầy cô từ khoa
Đào tạo Đặc biệt nói riêng cũng như các giảng viên tại trường Đại học Mở Thành phố
Hồ Chí Minh nói chung, đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội được tiếp xúc thực tế và thực
tập tại môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp như ZALORA Việt Nam.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Đình Trọng, thầy đã không
ngại ngày đêm, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi mọi lúc, mỗi khi tôi gặp vấn đề với bài
khóa luận này.

Mình cũng xin cảm ơn các bạn cùng khoa đã hỗ trợ mình rất nhiều trong việc tiến hành
thực hiện khảo sát và xử lý số liệu, cùng nhau cung cấp các kiến thức bổ ích để hoàn
thành khóa luận này trong suốt thời gian vừa qua
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cũng như tập thể cán bộ nhân viên
tại các phòng ban của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Bán lẻ và Giao
nhận Recess Zalora Việt Nam đã nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn cũng như đào tạo, bổ sung
kiến thức cho tôi trong quá trình công tác tại Công ty. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến anh Phạm Huỳnh Thiên Phú – Quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng, anh
Nguyễn Đức Hữu và chị Huỳnh Thị Kim Ngân – Trưởng Bộ phận Giao nhận của Công ty
ZALORA Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí đã chia sẻ rất nhiều các ý kiến về thực trạng
hoạt động của đội giao nhận. Bên cạnh đó, lời cảm ơn chân thành nhất xin gửi đến các
anh chị, bạn bè tại phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty đã giúp đỡ tôi rất nhiều
trong suốt quá trình làm việc tại đây.
Con cũng xin gửi lời cảm ơn ấm áp nhất đến gia đình yêu quý của con đã luôn động viên
con trong những giai đoạn khó khăn, áp lực nhất trong công việc và học tập, luôn tạo
nhiều điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình hoàn thành đề tài.
Một lần nữa, xin cảm ơn tất cả!
TPHCM, ngày 10 tháng 4 năm 2015
Sinh viên
i

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của Công ty ZALORA Việt Nam tại khu vực nội thành
Thành phố Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVPERF
(Cronin & Taylor, 1992) được hiệu chỉnh từ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và thang
đo sự thỏa mãn (dẫn theo Scott R. Colwell et al, Toward a measure of service
convenience). Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên những thang đo này, sau

khi tham khảo ý kiến chuyên gia cũng như các khách hàng, thang đo có một vài chỉnh sửa
để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai giai đoạn:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính, dùng phương pháp
phỏng vấn chuyên gia kết hợp với thảo luận nhóm tập trung với đối tượng là 7 khách hàng
đã từng mua sắm tại ZALORA Việt Nam trong độ tuổi từ 18 – 35 tại khu vực nội thành
Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lượng được thu thập trực tiếp thông qua bảng
câu hỏi với 26 biến với số lượng mẫu thu về là 152 mẫu, thỏa mãn kích thước mẫu yêu
cầu là 130.
Dữ liệu thu thập được dùng để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được
đánh giá sơ bộ bằng phương pháp phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sau
đó mô hình thang đo được kiểm tra bằng phương pháp phân tích nhân tố. Rồi phân tích
hồi quy đa biến được sử dụng để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Từ đó có những điều chỉnh về mô hình lý thuyết. Nhận diện được những
yếu tố nào ảnh hưởng mạnh đến khách hàng đề từ đó, có được những chính sách tác động
nhằm tạo sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng khi chọn ZALORA để mua sắm trực
tuyến.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được những nhân tố có sự ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự
hài lòng của các khách hàng trong dịch vụ giao nhận của công ty. Cụ thể, sau khi tiến
hành phân tích hổi quy đa biến, yếu tố có sự ảnh hưởng mạnh mẽ nhất thuộc về nhân tố
“Sự cảm thông” (𝛽 = 0.364), và nhân tố có sự ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của
các khách hàng thuộc về nhân tố “Sự hữu hình”( 𝛽 = 0.142), trong mô hình nghiên cứu.
Sau khi xem xét kết hợp giữa những phản hồi từ phía khách hàng thông qua giá trị trung
bình (Mean) và hệ số beta, ta có thể nhận diện được những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực

ii

của các nhân tố và các biến quan sát đến khách hàng, để từ đó có các chính sách hoạt
động tích cực hơn nữa.

Nhìn chung, bài nghiên cứu vẫn còn rất nhiều hạn chế, chẳng hạn như về quy mô nghiên
cứu, các phương pháp nghiên cứu vẫn chưa thể phản ánh toàn diện vấn đề được nghiên
cứu. Tuy nhiên, tác giả vẫn mong kết quả nghiên cứu từ thực tiễn này sẽ đóng góp vào
nguồn dữ liệu tham khảo cho những nghiên cứu cao hơn về vấn đề này, cũng như giúp
cho Công ty ZALORA nhận ra được những điểm yếu tồn đọng để có hướng khắc phục
tích cực hơn trong tương lai.

iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
TPHCM, ngày

tháng

năm 2015

Giảng viên hướng dẫn
iv

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

 APEC: Asia Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái
Bình Dương)
 FIATA: International Federration of Freight Forwarders Association (Liên đoàn các
Hiệp hội Giao nhận kho vận Quốc tế)
 VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)
 PB, PG: Promotion Boy, Promotion Girl (Hoạt náo viên quảng bá thương hiệu)
 TVE: Total Variance Explained (Tổng phương sai được giải thích)
 OMS: Order Management System (Hệ thống quản lý đơn hàng)
 COD: Cash On Delivery (Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt khi nhận hàng)
 3PL: Third Party Logistic (Đội giao nhận đối tác thứ ba)
 CC: Cybersource Creditcard (Thanh toán trước bằng thẻ tín dụng)
 ATM: Automatic Teller Machine
(Máy rút tiền tự động)
 RTD4: Return District 4 (Bộ phận hoàn trả tận nơi tại Quận 4)
 RTHN: Return Ha Noi (Bộ phận nhận trả chi nhánh Hà Nội

vi

MỤC LỤC
Lời cảm ơn ............................................................................................................................ i
Tóm tắt ................................................................................................................................. ii
Nhận xét của giảng viên hướng dẫn ................................................................................... iv
Nhận xét của hội đồng phản biện ........................................................................................ v
Danh mục các từ viết tắt ..................................................................................................... vi
Mục lục .............................................................................................................................. vii
Danh mục bảng ................................................................................................................... xi
Danh mục biểu đồ, sơ đồ ................................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: CHƯƠNG MỞ ĐẦU .................................................................................. 1
1.1.

1.2.
1.3.

1.4.
1.5.
1.6.

Lý do hình thành đề tài .................................................................................. 1
Mục tiêu để tài ............................................................................................... 4
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5
1.3.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................... 5
1.3.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 5
Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 5
Ý nghĩa nghiên cứu ....................................................................................... 6
Cấu trúc bài nghiên cứu................................................................................. 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 8
2.1.

2.2.
2.3.
2.4.

Thương mại điện tử ....................................................................................... 8
2.1.1. Khái niệm ........................................................................................... 8
2.1.2. Các hình thức thương mại điện tử ...................................................... 8
2.1.3. Các tác động đến thị trường và người bán lẻ ..................................... 9
Chất lượng ................................................................................................... 10
Dịch vụ ........................................................................................................ 12
Giao nhận .................................................................................................... 15

2.4.1. Dịch vụ giao nhận ............................................................................ 15
2.4.2. Người giao nhận ............................................................................... 16
2.4.3. Hoạt động giao nhận là một phần của Logistic ................................ 16
vii

Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 17
2.5.1. Khái niệm ......................................................................................... 17
2.5.2. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ (Zeithaml, 1993) .................... 17
2.6. Khách hàng và sự hài lòng .......................................................................... 18
2.6.1. Khách hàng ....................................................................................... 18
2.6.2. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 19
2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 21
2.8. Các mô hình & Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................. 22
2.8.1. Mô hình 4P ....................................................................................... 22
2.8.2. Mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................... 23
2.9. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) ...................................... 24
2.10. Đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................................... 27
2.11. Mô hình đề xuất ........................................................................................... 28
2.5.

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ................................................................. 31
3.1.
3.2.

3.3.

3.4.

Tổng quan về Rocket Internet ..................................................................... 31

Tổng quan về Zalora Việt Nam ................................................................... 33
3.2.1. Thông tin cơ sở ............................................................................... 33
3.2.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 34
3.2.3. Giá trị văn hóa................................................................................. 37
3.2.4. Trách nhiệm xã hội ......................................................................... 39
3.2.5. Khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh ................................... 39
3.2.6. Hoạt động truyền thông .................................................................. 40
Những cột mốc quan trong trong năm 2014 ............................................... 42
3.3.1. ZALORA qua những con số ............................................................ 42
3.3.2. Những cột mốc chính trong năm 2014 ............................................. 42
Tổng quan về bộ phận giao nhận hàng hóa của công ty ............................. 45
3.4.1. Sơ lược ............................................................................................. 45
3.4.2. Quy trình hoạt động.......................................................................... 46

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 54
4.1.
4.2.

4.3.

Quy trình thực hiện...................................................................................... 54
Nhu cầu về thông tin và nguồn thông tin .................................................... 55
4.2.1. Thông tin thứ cấp ............................................................................. 55
4.2.2. Thông tin sơ cấp ............................................................................... 56
Phương pháp thực hiện ................................................................................ 56
viii

4.4.

4.5.

4.6.
4.7.

4.8.

4.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................... 56
4.3.2. Phương pháp điều tra ....................................................................... 57
Các thang đo cho nghiên cứu ...................................................................... 58
4.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 58
4.4.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ...................................... 61
Thiết kế nghiên cứu định tính...................................................................... 62
4.5.1. Mục đích ........................................................................................... 62
4.5.2. Phương pháp thực hiện ..................................................................... 62
4.5.3. Kết quả trả lời ................................................................................... 63
Hiệu chỉnh bộ thang đo chất lượng dịch vụ ................................................ 65
Thiết kế nghiên cứu định lượng .................................................................. 68
4.7.1. Thiết kế bảng câu hỏi chính thức ..................................................... 68
4.7.2. Mẫu................................................................................................... 70
Phân tích định lượng ................................................................................... 71
4.8.1. Thống kê mô tả ................................................................................. 72
4.8.2. Phân tích độ tin cậy .......................................................................... 72
4.8.3. Phân tích nhân tố .............................................................................. 72
4.8.4. Phân tích hồi quy .............................................................................. 74

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 76
5.1.

5.2.

5.3.

5.4.

Thống kê mô tả dữ liệu................................................................................ 76
5.1.1. Các yếu tố định tính ......................................................................... 76
5.1.2. Các yếu tố định lượng ...................................................................... 88
Đánh giá thang đo........................................................................................ 89
5.2.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................ 89
5.2.2. Phân tích nhân tố EFA ..................................................................... 92
Kiểm định thang đo ..................................................................................... 96
5.3.1. Mô hình hồi quy đa biến .................................................................. 97
5.3.2. Phân tích hệ số tương quan .............................................................. 99
5.3.3. Phân tích hồi quy ............................................................................ 100
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 102

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN ............................................................................................. 108
6.1.

Kết luận ..................................................................................................... 108
6.1.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu ......................................................... 108
6.1.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................ 109
ix

6.2.

6.3.

Giải pháp ................................................................................................... 110
6.2.1. Sự cảm thông .................................................................................. 111
6.2.2. Sự tin cậy ........................................................................................ 111
6.2.3. Sự phản hồi ..................................................................................... 112
6.2.4. Sự đảm bảo ..................................................................................... 114
6.2.5. Sự hữu hình .................................................................................... 115
Những hạn chế của đề tài và Kiến nghị hướng nghiên cứu ...................... 118

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 120
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 125

x

Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty Zalora Việt Nam trong nôi thành Thành Phố Hồ Chí Minh (Khóa luận tốt nghiệp)

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về