Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn parkside sunline

Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................ 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ............................................................ 4
PHẦN A: MỞ ĐẦU .......................................................................................... 5
1.Tính cấp thiết của đề tài khoá luận .............................................................. 5
2.Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài ......................................................... 6
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ....................................................... 6
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khoá luận ................................. 7
5. Kết cấu của khoá luận .................................................................................. 7
PHẦN B: NỘI DUNG ...................................................................................... 8
CHƯƠNG I: CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN. ........................................................ 8
1.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân khách sạn.................................................. 8
1.1.1. Khái niệm về bộ phận Lễ Tân trong khách sạn ...................................... 8
1.1.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân .................................................... 9
1.1.3. Cơ cấu của bộ phận Lễ Tân .................................................................. 10
1.1.4. Hoạt động của bộ phận Lễ Tân trong quá trình phục vụ khách trong
khách sạn ........................................................................................................ 13
1.1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác ..................... 16
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ........................................................ 19
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ
Tân .................................................................................................................. 19
1.2.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ .................................... 20
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..................................... 23
1.3. Kết luận chương I .................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PARKSIDE SUNLINE ......................................... 27
2.1. Khái quát chung về khách sạn ................................................................ 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Parkside Sunline .. 27

2.1.2. Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Parkside Sunline . 28
2.1.3. Hệ thống tổ chức và đơn vị điều hành của khách sạn Parkside Sunline
......................................................................................................................... 34
2.2. Khái quát về bộ phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline .................. 38
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang1


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân ............................................ 39
2.2.2. Đội ngũ nhân viên và cách phân công công việc .................................. 39
2.2.3. Công việc và quy trình phục vụ của bộ phận Lễ Tân............................ 40
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Parkside
Sunline ............................................................................................................ 48
2.3.1. Chất lượng cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng của bộ phận Lễ Tân ............. 51
2.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân ............................. 53
2.3.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn .......................... 58
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Parkside
Sunline ............................................................................................................ 59
2.4.1. Những thành tựu đạt được .................................................................... 59
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục ............................................................. 60
2.5. Kết luận chương II .................................................................................. 61
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN PARKSIDE SUNLINE .......... 62
3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn
Parkside Sunline............................................................................................. 62
3.1.1. Tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay .......... 62
3.1.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Parkside Sunline....................... 63
3.1.3. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Parkside

Sunline trong tương lai. .................................................................................. 65
3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ
Tân khách sạn Parkside Sunline ................................................................... 68
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................... 68
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ............................................... 70
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý tại bộ phận Lễ Tân .................................. 78
3.3. Kết luận chương III ................................................................................. 80
PHẦN C: KẾT LUẬN .................................................................................... 81
1. Kết luận....................................................................................................... 81
2. Khuyến nghị ............................................................................................... 82
2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan .................................... 82
2.2. Đối với bản quản lý khách sạn Parkside Sunline .................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 84
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 85
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang2


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. AFNOR: Association french normalization regulation
2. EOD: End of dialing
3. TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
4. ISO: International organization for standardization
5. VIP: Very important person
6. VND: Đồng Việt Nam

Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang3


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bộ phận Lễ Tân trong khách
sạn.
Hình 1.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân khách sạn quy mô nhỏ
Hình 1.2Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân khách sạn quy mô vừa
Hình 1.3Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn
Hình 1.4Sơ đồ phương pháp đánh giá dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng
Chương 2. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ Tân trong
khách sạn Parkside Sunline.
Bảng 2.1Bảng giá buồng và các loại buồng tại khách sạn
Bảng 2.2Bảng phí dịch vụ hội nghị, hội thảo khách sạn Parkside Sunline
Bảng 2.3Cơ cấu lao động khách sạn Parkside Sunline
Bảng 2.4Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ
phận Lễ Tân khách sạn Parkside Sunline
Bảng 2.5Trình độ học vấn của đội ngũ lao động khách sạn Parkside Sunline
Hình 2.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Parkside Sunline
Hình 2.2Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân
Chương 3. Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong bộ phận Lễ
Tân tại khách sạn Parkside Sunline.
Bảng 3.1Kết quả kinh doanh khách sạn Parkside Sunline từ tháng 6 năm 2014
Bảng 3.2Kết quả kinh doanh khách sạn Parkside Sunline 4 quý năm 2015
Bảng 3.3Kết quả kinh doanh khách sạn Parkside Sunline 4 quý năm 2016

Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang4


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
PHẦN A: MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài khoá luận
Có thể thấy rằng, trong những năm trở lại đây nền kinh tế của đất nước đã có
những bước tiến to lớn, đặc biệt là ngành du lịch được chọn là ngành kinh tế
trọng điểm cho sự phát triển của đất nước. Từ những con số thống kê về lượng
khách du lịch đến với Việt Nam hàng năm ngày một gia tăng đã cho thấy nhu
cầu du lịch to lớn của con người cũng như là một tín hiệu tốt cho du lịch của đất
nước. Để đáp ứng được nhu cầu du lịch này thì số lượng nhà hàng, khách sạn gia
tăng một cách nhanh chóng với sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú. Đây
cũng là một trong những nguyên nhân chính làm cho thị trường cạnh tranh trong
lĩnh vực kinh doanh lưu trú trở nên gay gắt. Trong bối cảnh kinh tế thị trường
như vậy, yêu cầu bức thiết mà các nhà quản lý phải quan tâm đó là chất lượng và
năng suất của mọi hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể tối đa
hóa lợi nhuận cho khách sạn. Chính vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ nói
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là một nhiệm vụ cấp thiết và hết
sức khó khăn nhưng lại mang tính chất bắt buộc đòi hỏi các cơ sở kinh doanh
khách sạn, nhà hàng phải chú trọng để có thể tồn tại và phát triển trong thị
trường hiện nay.
Khách sạn Parkside Sunline là một khách sạn 4 sao đã đi vào hoạt động được
gần 2 năm nhưng đã dần có vị trí đứng trên thị trường với minh chứng là công
suất phòng luôn dao động từ 50% ở mùa thấp điểm và từ 80% trở lên ở mùa cao
điểm. Thị trường khách mà Parkside Sunline hướng tới là khách công vụ đến
chủ yếu từ Nhật Bản, Hàn Quốc – những quốc gia hiện đang có số lượng lớn các

công ty có vốn đầu tư hoặc sang Việt Nam trực tiếp làm việc. Mặc dù, khách sạn
Parkside Sunline chỉ chú trọng vào dịch vụ buồng cũng như dịch vụ tiếp đón
khách để đảm bảo thuận lợi nhất cho khách khi lưu trú và làm việc, tuy nhiên
trong một năm trở lại đây, phản hồi không tốt của khách hàng khi sử dụng dịch
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang5


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
vụ lưu trú tại khách sạn ngày một gia tăng và ngày càng trở nên cấp thiết khi có
nhiều trường hợp khách đã không quay lại sử dụng dịch vụ tại khách sạn nữa.
Nguyên nhân sâu xa là do sự thiếu hụt về số lượng cũng như chất lượng nhân sự
của bộ phận Lễ Tân mà khách sạn vẫn chưa có phương pháp giải quyết triệt để
dẫn đến những phản hồi không tốt từ phía khách hàng.
Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Parkside Sunline” cho khóa luận tốt
nghiệp của mình với mong muốn tìm ra được giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cho bộ phận Lễ Tân nhằm tối đa hóa lợi nhuận và tăng khả năng cạnh
tranh trên thị trường cho khách sạn.
2.Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài
2.1. Mục đích của đề tài
Thông qua nghiên cứu và tiềm hiểu về tình trạng của khách sạn Parkside Sunline
để từ đó đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân tại khách sạn
nhằm tìm ra nguyên nhân cũng như điểm yếu làm cơ sở để đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn này.
2.2. Giới hạn của đề tài
Thời gian: Đề tài nghiên cứu lấy số liệu bắt đầu từ 2014.
Không gian: Khóa luận được thực hiện nghiên cứu tại bộ phận Lễ Tân trong
khách sạn Parkside Sunline Hà Nội.

2.3. Nhiệm vụ của đề tài
Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ Tân và nghiên cứu
tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận này.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khóa luận tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
bộ phận Lễ Tân trong khách sạn 4 sao Parkside Sunline.
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang6


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong bài khóa luận:
- Phương pháp thu thập, phân tích xử lý thông tin
- Phương pháp quan sát thực tế;
- Phương pháp so sánh đối chiếu;
- Phương pháp điều tra xã hội học (trong trường hợp khách sạn cho phép điều tra
đối với khách du lịch lưu trú tại khách sạn)
4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khoá luận
Một số kiến nghị đề suất nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận Lễ Tân:
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
- Hoàn thiện công tác quản lý tại bộ phận Lễ Tân
5. Kết cấu của khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục. Nội dung của khóa luận
gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bộ phận Lễ Tân trong khách

sạn.
Chương 2. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ Tân trong
khách sạn Parkside Sunline.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong bộ phận Lễ
Tân tại khách sạn Parkside Sunline.

Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang7


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
PHẦN B: NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân khách sạn
1.1.1. Khái niệm về bộ phận Lễ Tân trong khách sạn
Sau khi xem xét cấp độ cũng như loại hình khách sạn khác nhau, thì có nhiều
cách đề cập đến bộ phận Lễ Tân và trong đó có một số khái niệm như sau:
Theo bách khoa toàn thư Hà Nội “Du Lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ điển
bách khoa – Hà Nội năm 2000 thì : “Có một bộ phận được coi là “bộ mặt” của
khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là
“Reception”(bộ phận Lễ Tân). Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có
gốc Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận Lễ Tân
được gọi là nhân viên Lễ Tân. Nhân viên Lễ Tân trực tiếp giao dịch với khách
hàng ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên Lễ Tân là
làm thủ tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi,
những quy định của khách sạn.. và vui vẻ trả lời những câu hỏi của khách” [1]
Theo tác giả Mai Khôi trong giáo trình “Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”,
nhà xuất bản Giáo dục (1993):“Lễ Tân là bộ phận mở đầu cuộc tiếp xúc chính

thức với khách hàng bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại
phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả,..) thuyết phục khách thuê phòng cho đến khi đạt
được thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách
sử dụng theo thời hạn trong hợp đồng”[2].
Qua các khái niệm trên đã phần nào giúp ta hiểu rõ hơn về bộ phận Lễ Tân. Đó
là bộ phận được xem là bộ mặt của khách sạn cũng như “Trung tâm thần kinh”
của khách sạn, là nơi đầu tiên và cũng là nơi cuối cùng tiếp xúc với khách.
Ngoài ra, bộ phận Lễ Tân còn chịu trách nhiệm điều phối để cung ứng các dịch
vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn và kiểm soát quá trình phục
vụ khách. Đặc điểm đó đòi hỏi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân phải có trình độ
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang8


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
ngoại ngữ thông thạo, giao tiếp ứng xử tốt, ngoại hình và khả năng chịu đựng,
để thuyết phục và làm hài lòng mọi đối tượng khách.
1.1.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân
1.1.2.1.Vai trò của bộ phận Lễ Tân
Trong tập bài giảng “Quản trị nghiệp vụ khách sạn” của nhóm tác giả Khoa Du
Lịch[3], bộ phận này có 4 vai trò chính:
- “Bộ phận Lễ Tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn”. Điều
này có nghĩa là bộ phận này giúp chuyển phát thông tin cũng như phối hợp hoạt
động của các bộ phận trong khách sạn như đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao
đổi thông tin, trả buồng thanh toán và nhiều hoạt động khác nữa, nhằm đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng cũng như giúp cho sự vận hành của khách sạn được
tiến hành trơn tru và hiệu quả.
- “Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung
cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách”. Bộ phận này chính là

bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo nên những ấn tượng ban đầu của
khách hàng về sản phẩm mình sẽ sử dụng.
- “Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách
và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng”. Bộ phận Lễ Tân
có chức năng như là cầu nối quan trọng giữa các bộ phận trong khách sạn và
khách hàng nhằm phối hợp hoạt động để tạo ra sản phẩm cuối cùng nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
- “Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch
ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường”. Vì nhân viên Lễ Tân
là người tiếp xúc trực tiếp với khách cho nêncòn là một cánh tay phải, trợ thủ
đắc lực giúp các nhà quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn
cũng như cập nhận và cung cấp các thông tin kịp thời về nhu cầu của thị trường,
thị hiếu của khách hàng và những xu hướng trong tương lai nhằm giúp các nhà

Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang9


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
quản lý, đầu tư khách sạn có thể định hướng được hướng đi đúng đắn cũng như
chiến lược hợp lý cho doanh nghiệp để đem lại lợi nhuận cao nhất.
1.1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân
Bộ phận Lễ Tân có những nhiệm vụ cơ bản như sau:
- Bộ phận Lễ Tân có nhiệm vụ quảng cáo, bán buồng và giới thiệu các dịch vụ
khác của khách sạn đến với khách hàng
- Nhận đặt buồng và trang trí buồng theo yêu cầu của khách
- Đón tiếp khách theo quy chuẩn và làm thủ tục đăng ký phòng cho khách tại
khách sạn đồng thời thu thập thông tin của khách để làm đăng ký tạm chú cho
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn bộ phận Lễ Tân có trách nhiệm
phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất
- Lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau đó
tiến hành xử lý những vấn đề phát sinh của khách hàng
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thực hiện các quy trình an ninh an toàn của khách sạn
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
- Lưu trữ hồ sơ của khách, thống kê tình trạng đặt buồng và công suất
- Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
1.1.3. Cơ cấu của bộ phận Lễ Tân
Bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với
khách hàng cho nên việc xác định cơ cấu vàsơ đồ tổ chức của bộ phận này trong
khách sạn là rất quan trọng. Ở mỗi một khách sạn sẽ có một hình thức quản lý và
cách sắp xếp vị trí công việc của bộ phận Lễ Tân khác nhau. Nó thường phụ
thuộc vào các điều kiện đặc thù của khách sạn như : quy mô, thứ hạng, vị trí, chi
phí, trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm của nhân viên, công suất sử dụng buồng và
đặc biệt là dựa vào khả năng lãnh đạo và điều phối công việc của nhà quản lý.
Chính vì vậy, các hoạt động trong bộ phận Lễ Tân phải được tổ chức thật chặt
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang10


Khóa Luận Tốtt Nghiệp
Nghi - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
chẽ và phân chia công việệc một cách phù hợp cho từng vị trí nhân vi
viên trong bộ
phận.
Theo cách phổ biến nhất
ất đó

đ là phân chia cơ cấu bộ phận Lễ Tân theo quy mô
của khách sạn. Tùy
ùy vào quy mô của
c khách sạn mà sẽ bố trí công vi
việc cho nhân
viên của bộ phận Lễ Tân cho phù
ph hợp.
- Đối với khách sạnn có quy mô nhỏ:
nh Cơ cấu tổ chức của bộ phận
ận L
Lễ Tân tại các
khách sạnn có quy mô nhỏ rất
r đơn giản chỉ bao gồm một trưởng
ng bộ phận Lễ Tân,
nhân viên Lễ Tân vàà nhân viên B
Bảo Vệ. Do số lượng nhân viên
ên ccũng như khối
lượng công việcc không nhi
nhiều cho nên mỗi nhân viên tại đây
ây phả
phải đảm nhiệm
nhiều công việc trong ca,, còn trưởng bộ phận Lễ Tân có trách nhiệệm giám sát và
hỗ trợ nhân viên dướii quyền
quyề

Trưởng bộ phận Lễ
Tân

Nhân viên Lễ Tân

Nhân viên Bảo Vệ

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu
ấu ttổ chức bộ phận Lễ Tân khách sạn
ạn quy mô nh
nhỏ
- Đối với khách sạnn có quy mô vvừa: Cơ cấu bộ phận Lễ Tân tại
ại khách ssạn này
tương đối đơn giản do có giám đốc điều hành và số lượng nhân viên
ên L
Lễ Tân nhất
định. Mỗi ca làm việc đảm
ảm nh
nhận nhiệm vụ riêng của từng ca, trưởng
ởng bbộ phận Lễ
Tân có trách nhiệm nắm
ắm giữ và kiểm soát tình hình của bộ phận,, tr
trực tiếp giải
quyết và thực hiệnn báo cáo vvới giám đốc hàng ngày. Bên cạnh đó,, bbộ phận được

Sinh viên: Nguyễnn Minh Phương
Ph
- Lớp AK21

Trang11


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
chia thành hai nhóm chuyên trách là nhóm hướng dẫn khách hàng và nhóm Lễ
Tân

Trưởng bộ phận Lễ Tân

Trưởng nhóm
hướng dẫn
Nhân
viên gác
cửa

Nhân
viên
hành lý

Nhân
viên quan
hệ Khách
hàng

Trưởng nhóm Lễ
Tân
Nhân
viên đặt
buồng

Nhân
viên tiếp
đón

Nhân
viên thu

ngân

Nhân
viên
điện
thoại

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân khách sạn quy mô vừa
- Đối với khách sạn quy mô lớn: Không giống như khách sạn quy mô nhỏ và
vừa, cơ cấu khách sạn quy mô lớn khá phức tạp do khối lượng khách và số
lượng công việc tương đối lớn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu chức năng bộ phận
Lễ Tân khác nhau, nhưng nhìn chung thì một bộ phận Lễ Tân phổ biến thường
có 5 bộ phận nhỏ là:
• Bộ phận đặt buồng
• Bộ phận đón tiếp
• Bộ phận thu ngân
• Bộ phận tổng đài
• Bộ phận giao tiếp với khách hàng

Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang12


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội

Trưởng bộ phận Lễ Tân

Bộ phận
đặt phòng

Nhân
viên đặt
phòng

Bộ phận
đón tiếp

Bộ phận
thu ngân

Bộ phận
tổng đài

Nhân
viên Lễ
tân

Nhân
viên
thu
ngân

Nhân
viên
trực
điện
thoại

Bộ phận

giao tiếp
khách hàng

Nhân
viên
hành lý
Nhân
viên
chăm
sóc
khách
Nhân
viên gác
cửa

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

1.1.4. Hoạt động của bộ phận Lễ Tân trong quá trình phục vụ khách trong
khách sạn
Trên thực tế, hoạt động của bộ phận Lễ Tân bao gồm nhiều quy trình và nó phụ
thuộc vào một số yếu tố như:
- Đối tượng khách: khách vãng lai, khách đoàn, khách lẻ, khách có đặt phòng
trước
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang13


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn: thường thì yêu

cầu về tiêu chuẩn của từng khách sạn sẽ khác nhau phụ thuộc vào quy mô và thứ
hạng của khách sạn
Đối với khách lưu trú tại khách sạn, hoạt động của khách được chia làm 4 giai
đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
- Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Như vậy, dựa vào 4 giai đoạn khi khách lưu trú tại khách sạn, thì quy trình phục
vụ của bộ phận Lễ Tân diễn ra như sau:
• Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
Khách hàng khi có nhu cầu về lưu trú thì trước khi đến, họ sẽ lựa chọn khách
sạn và đặt buồng trước để đảm bảo về nơi họ sẽ lưu trú. Việc lựa chọn khách sạn
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: mục đích của chuyến đi,thị hiếu, sự giới thiệu
của bạn bè, người thân, vị trí, giá cả, uy tín của khách sạn… Ngoài ra, sự chọn
lựa của khách hàng còn bị tác động bởi thái độ, cách ứng xử, khả năng về
chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên đặt buồng.Nhân viên đặt buồng
phải luôn nhẹ nhàng, tỏ ra thân thiện khi trả lời điện thoại của khách hàng. Bên
cạnh đó, ngoài sự lựa chọn là đăng kí đặt buồng trực tiếp thì khách hàng còn có
sự lựa chọn là qua các đại lý trung gian.
Sau khi khách hàng đặt buồng, nhân viên Lễ Tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu của
khách về: ngày giờ đến và số đêm lưu trú, số lượng buồng và loại buồng, số
khách, giá buồng và một số yêu cầu đặc biệt khác. Tiếp theo, nhân viên tiến
hành xác định khả năng đáp ứng của khách sạn về tình hình buồng trống, loại
buồng… Nếu khách sạn còn buồng trống thì nhân viên thông báo lại cho khách
và thỏa thuận về giá buồng và các dịch vụ kèm theo. Trường hợp khách sạn
không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách thì khéo léo gợi ý với khách
phương án thay đổi, nếu khách không đồng ý thì lịch sự xin lỗi khách và thông
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang14


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
báo với khách sẽ đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ”. Nếu khách hàng
không đồng ý thì giới thiệu khách sang một khách sạn tương đương và hẹn
khách sẽ phục vụ dịp khác. Khi khách hàng chấp nhận thỏa thuận thì phải thu
thập các thông tin về khách hàng như: tên, số điện thoại, số buồng, loại buồng,
ngày giờ đến và đi, đặt buồng có đảm bảo…Xong rồi mới khẳng định việc đặt
buồng với khách và lưu thông tin đặt phòng cho khách.
Thông thường nhân viên Lễ Tân sẽ thường xuyên kiểm tra tình trạng đặt buồng,
sửa và hủy để có thể giải quyết các tình huống phát sinh, điều chỉnh và cập nhật
trình trạng buồng một cách nhanh nhất. Sau khi thỏa thuận xong với khách hàng,
khách sạn sẽ gửi xác nhận đặt buồng cho khách và nhận lại khẳng định đặt
buồng của khách hàng. Cuối cùng, tổng hợp lại tình hình đặt buồng và chuyển
qua bộ phận đón tiếp.
• Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn:
Để chuẩn bị cho việc đón tiếp khách, nhân viên lễ tân cần phải làm những việc
như chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn, thực hiện tốt các công việc cho việc đón
tiếp, đăng ký khách sạn cho khách, luôn luôn cập nhật thông tin đầy đủ về tình
trạng buồng và lập danh sách lượng khách đón tiếp.
Khi khách tới khách sạn, thực hiện đón tiếp khách sau đó xác nhận xem khách
đã đặt buồng trước chưa, nếu chưa thì nhận yêu cầu từ khách và kiểm tra khả
năng đáp ứng của khách sạn, rồi bắt đầu thực hiện đăng ký khách sạn. Nếu
khách đã đặt rồi, thì nhanh chóng dựa trên thông tintừ phiếu đặt buồng để kiểm
tra lại và chuẩn bị thủ tục nhận buồng nhanh nhất có thể.Tiếp đó, xác định
phương thức thanh toán và cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách. Cuối
cùng, hoàn tất hồ sơ đăng ký cho khách rồi chuyển qua thu ngân và cập nhật lại
thông tin để quản lý khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
• Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú:

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận Lễ Tân là bộ phận trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận này có vai trò rất quan trọng vì nó phối hợp
với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỏa mãn tối đa các yêu cầu
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang15


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
của khách. Khi nhận được bất cứ yêu cầu nào của khách, nhân viên Lễ Tân cần
ghi lại các thông tin một cách rõ ràng như: số lượng, thời gian thực hiện, hình
thức thanh toán (nếu có)… Sau đó xác định nhân viên xác định xem khách sạn
mình có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không và trả lời khách. Trong
trường hợp, các dịch vụ khách yêu cầu nằm ngoài khả năng của khách sạn thì
khách sạn có thể liên hệ các dịch vụ bên ngoài cho khách hàng, kí hợp đồng và
phải theo dõi chất lượng dịch vụ đó cho khách. Khi không thể đáp ứng được nhu
cầu của khách thì từ chối một cách khéo léo.
• Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hay thông báo trực tiếp từ phía
khách hàng về việc chuẩn bị rời khách sạn. Nhân viên Lễ Tân phải nhanh chóng
thông báo với các bộ phận khác trong khách sạn để kiểm tra và chuyển hóa đơn
tiêu dùng của khách trong quá trình lưu trú lên bộ phận Lễ Tân để làm hóa đơn
tổng hợp và chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Việc chuẩn bị trước hồ sơ
thanh toán cho khách sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách, làm khách
hài lòng và khiến khách có ấn tượng tốt, sẽ quay lại sử dụng dịch vụ trong tương
lai. Sau đó, nhân viên Lễ Tân cần xác định phương thức thanh toán cho khách
bằng thẻ hay tiền mặt, trong lúc này nhân viên buồng sẽ nhanh chóng đi kiểm tra
buồng khách để báo lại với Lễ Tân xem có trang thiết bị nào bị hỏng hóc hay có
chí phí nào phát sinh không. Tiếp đến, nhân viên nhận lại khóa buồng và trả đồ
khách gửi lại cho khách đồng thời tiến hành tham khảo ý kiến khách về các dịch

vụ của khách sạn. Cuối cùng, giúp khách tìm phương tiện đi lại, chào khách và
tiễn khách ra về, thông báo cho bộ phận dọn buồng để tiến hành lau dọn và
chuẩn bị đón tiếp khách mới, kết toán cuối ngày.

1.1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác
Bộ phận Lễ Tân có liên kết mật thiết với tất cả các bộ phận trong khách sạn gồm
bộ phận Sale Marketing, bộ phận Buồng, bộ phận Nhà Hàng, bộ phận Tiệc, bộ
phận Kế Toán, bộ phận Kỹ Thuật, Bộ phận An Ninh và bộ phận Nhân Sự. Đó là
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang16


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
quan hệ phối hợp cùng thực hiện các hoạt động để tạo ra sản phẩm cuối cùng
phục vụ cho khách hàng, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
- Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Sale Marketing:
Hai bộ phận này kết hợp với nhau để đưa ra kế hoạch bán buồng hợp lý theo
từng giai đoạn, đểnâng cao doanh số và công suất cho khách sạn. Bộ phận
Marketing sẽ thực hiện các hoạt động quảng cáo, cung cấp thông tin cho khách
hàng về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng nhằm thu hút khách
đến khách sạn. Sau đó, nhân viên Lễ Tân sẽ là người phục vụ lượng khách đó,
tiếp nhận những phàn nàn hoặc yêu cầu của khách và phản hồi lại cho bộ phận
Marketing.
- Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Buồng:
Trong khách sạn, giữa bộ phận Lễ Tân và bộ phận Buồng có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Khi đến ca làm việc, nhân viên Lễ Tân thường phải thông báo cho
bộ phận Buồng về số lượng khách nhập buồng hoặc khách làm thủ tục trả
buồng, để tiện cho việc theo dõi và phục vụ khách hàng tốt nhất. Từ đây, bộ
phận Buồng sẽ giúp bộ phận Lễ Tân nắm được các dịch vụ khách dùng trong khi

lưu trú tại khách sạn để lập hóa đơn thanh toán đầy đủ. Đồng thời, nhân viên Lễ
Tân cũng dựa vào thông báo của bộ phận Buồng về việc buồng đã được dọn
sạch, kiểm tra để sẵn sàng đón khách, sau đó Lễ Tân sẽ cập nhật lại tình trạng
buồng. Hai bộ phận này, luôn luôn hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết những vấn đề
phát sinh khi khách lưu trú tại khách sạn và thỏa mãn tối đa các yêu cầu của
khách hàng. Việc này, góp phần làm tăng cao sự hài lòng của khách hàng và
giúp tối đa hóa công suất sử dụng buồng đem hiệu quả cao trong kinh doanh.
- Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Nhà Hàng:
Việc giao tiếp giữa bộ phận Lễ Tân và bộ phận nhà hàng trong khách sạn là rất
cần thiết, vì kinh doanh khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú chủ yếu thì dịch vụ ăn
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang17


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
uống đứng ngay sau nó. Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thông báo đến bộ
phận Lễ Tân các thông tin về các gói khuyến mãi, ưu đãi mà khách được sử
dụng trong nhà hàng. Bên cạnh đó, nhân viên Lễ Tân cũng phải báo cáo lại với
quản lý nhà hàng về số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn để bộ phận này
còn chuẩn bị bữa sáng cho khách, sắp xếp lượng nhân viên làm việc và dự đoán
doanh thu bán hàng.
- Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Tiệc:
Bộ phận Tiệc là bộ phận thường xuyên kết hợp chức năng của bộ phận Sale
&Marketing và bộ phận Nhà Hàng, bộ phận tiệc yêu cầu bộ phận Lễ Tân thông
báo với khách về lịch các sự kiện đã đặt cũng như phương thức thanh toán mà
khách chấp nhận. Ngoài ra, bộ phận Lễ Tân sẽ giúp chuẩn bị bảng thông báo các
sự kiện sắp diễn ra, các sự kiện cần chú ý và là trung gian giao tiếp giữa khách
hàng và khách sạn.
- Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Kế Toán:

Nhân viên của bộ phận kế toán sẽ dựa vào bản báo cáo hằng ngày về giao dịch
tài chính của nhân viên Lễ Tân ca đêm để có thể xem xét được việc kinh doanh
của khách sạn có đạt được mục tiêu ngân sách chưa. Ngoài ra, bộ phận Lễ Tân
cũng cung cấp các dữ liệu tài chính cho việc thanh toán và duy trì các số thẻ tín
dụng của khách hàng.
- Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Kỹ Thuật:
Ngay khi nhận được phàn nàn của khách hàng về vấn đề hỏng hóc xảy ra trong
buồng khách hay tiền sảnh và nơi công cộng, thì ngay lúc đó nhân viên Lễ Tân
sẽ liên lạc với bộ phận Kỹ Thuật để xử lý kịp thời, đảm bảo mọi thiết bị hoạt
động một cách hiệu quả nhất. Việc này giúp cho khách sạn giữ được sự chuyên
nghiệp, sang trọng hay danh tiếng trong mắt khách hàng.
- Bộ phận Lễ Tân và bộ phận An Ninh:
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang18


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
Có thể nói, việc giao tiếp giữa bộ phận Lễ Tân và bộ phận An Ninh là hết sức
quan trọng. Bộ phận An Ninh được ví như là con mắt của cả khách sạn, ngay khi
Lễ Tân nhận được bất kỳ phàn nàn về một sự cố hay một nghi vấn nào đó thì
học sẽ liên lạc ngay với bộ phận An Ninh để cùng nhau giải quyết bảo vệ cho sự
an toàn của khách cũng như cho khách sạn.
- Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhân Sự:
Bộ phận Lễ Tân có thể xem là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với những ứng viên
tiềm năng đến ứng tuyển công việc, cho nên cái nhìn ban đầu của bộ phận này
cũng rất quan trọng. Nó góp phần đưa ra lời khuyên cho bộ phận nhân sự cái
nhìn khách quan mà khách sạn cần tuyển dụng.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ

Tân
Thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu các tài liệu, có rất nhiều quan điểm đưa
ra về khái niệm của chất lượng như:
Theo tiêu chuẩn hóa Pháp (AFNOR 50-109): “Chất lượng sản phẩm là nguồn
lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của người sử dụng”[4].
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm
là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa
mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”[5].
Ngoài ra, theo TCVN - ISO 9000: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua”[6].
Tóm lại, chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là cái tạo nên đặc tính, phẩm chất
và giá trị của sản phẩm. Ngoài ra, nó còn nói đến mức độ đáp ứng của sản phẩm,
dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Khả năng đáp ứng này
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang19


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
không chỉ được đánh giá qua tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua
sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm đó.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, mang tính tương đối và khó
nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ là mức
độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua. Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ khách hàng nhận được
và dịch vụ mong đợi. Hay nói một cách khác thì chất lượng dịch vụ chính là sự
cảm nhận của khách hàng, để xác định được nó thì phải luôn dựa trên mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng.

Thông qua những khái niệm về chất lượng dịch vụ nói chung ở trên, ta có thể
khái quát được chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ Tân là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên sâu của nhân viên và phong
cách phục vụ của họ nhằm đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch
vụ trong khách sạn. Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ Tân đóng vai trò rất quan
trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung trong toàn khách sạn.

1.2.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung
Công việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một bước quan trọng và không thể
thiếu trong quá trình hoàn thiện sản phẩm để đưa đến tay khách hàng. Nó giúp ta
nắm được thực trạng chất lượng dịch vụ, sự vật và sự việc để có thể kịp thời
đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng và theo kịp xu thế của thị trường.
Ngày nay, có rất nhiều phương pháp dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ như:
phương pháp đo lường chất lượng căn cứ vào sự hài lòng chung của khách hàng,
phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia, phương pháp căn
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang20


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
cứ vào đánh giá của người cung cấp, phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ
của khách sạn với dịch vụ của hãng tốt nhất,.. Tuy nhiên trong rất nhiều phương
pháp đánh giá thì phương pháp căn cứ dựa vào sự hài lòng chung của khách
hàng được áp dụng nhiều nhất và đem lại kết quả xác thực nhất. Hai đại diện cho
phương pháp này chính là phương pháp SERVQUAL (1988) và phương pháp
CARVELL & HERRIN (1990).
- Phương pháp SERVQUAL: đây là phương pháp do A.Parasuraman, Valaire

A.Zeithanl và Leonerd L.Berry sáng tạo ra vào năm 1988. Mô hình này đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa trên khái niệm về sự cảm nhận chất lượng. “Sự cảm
nhận chất lượng là việc người tiêu dùng đánh giá chất lượng của một sản phẩm.
Sự cảm nhận chất lượng mang tính khách quan hơn so với những khái niệm
khác về chất lượng”[7].Từ khái niệm này và việc thực hiện công cuộc nghiên
cứu với nhiều nhóm đối tượng khác nhau, họ đã xây dựng nên 10 tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ, gồm: tính tiếp cận, sự tin cậy, tính sẵn sàng,cư xử lịch
sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu hình và sự hiểu biết khách hàng.
- Phương pháp CARVELL & HERRIN: đây là phương pháp được áp dụng
thành công trong ngành nhà hàng tại Mỹ. Nó hình thành dựa trên nguyên lý kích
thích nhu cầu sinh lý, xuất hiện và trí óc. Phương pháp này hiện còn rất mới mẻ
và chưa được áp dụng rộng rãi ở nhiều nơi trên thế giới.
1.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ Tân
Hiện nay, ở Việt Nam do nghành kinh doanh dịch vụ du lịch mới phát triển,
chưa có nhiều điều kiện để đánh giá dựa theo những phương pháp trên. Cho nên
các doanh nghiệp mới chỉ sử dụng phương pháp đánh giá đơn giản, đó là
phương pháp điều tra xã hội học về sự hài lòng của khách hàng thông qua việc
phát phiếu điều tra, phỏng vấn kết hợp với góp ý. Để đánh giá chất lượng chất
lượng dịch vụ Lễ Tân thì cần dựa vào nhiều yếu tố nhưng tố nhưng chủ yếu phụ

Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang21


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
thuộc vào ý kiến chủ quan của người tiêu dùng. Phương pháp này gồm 7 bước
được biểu diễn qua sơ đồ như sau:

Hình 1.4 Sơ đồ phương pháp đánh giá dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Bước 1. Xác định mẫu điều tra: căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn
và loại hình khách du lịch (khách nghỉ dưỡng, khách công vụ, khách tham
quan...) hay với các khách du lịch đến từ nhiều quốc gia như khách Pháp, Mỹ
Nhật, Hàn…
- Bước 2. Thiết kế phiếu điều tra:kết cấu và hình thức của phiếu điều tra được
trình bày trong phần phụ lục, đảm bảo tính khoa học và phải sử dụng nhiều câu
hỏi dạng mở. Phiếu phải được thiết kế bằng hai thứ tiếng (tiếng Anh và tiếng
Việt).
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang22


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
- Bước 3. Lập thang điểm: thang điểm được thiết kế với 5 mức cơ bản, gồm: rất
hài lòng, hài lòng, bình thường, chưa hài lòng và không hài lòng.
- Bước 4. Phát phiếu điều tra:có thể tiến hành phát phiếu theo 2 hình thức là trực
tiếp hoặc gián tiếp, thường thì phiếu sẽ được đặt tại quầy lễ tân, sau khi khách
hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên có nhiệm vụ phát phiếu cho
khách hoặc đặt phiếu bên cạnh điện thoại trong buồng khách
- Bước 5. Thu phiếu điều tra: phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.
Khách gửi có thể gửi ngay tại Lễ Tân khi tiến hành thủ tục thanh toán hoặc
khách để phiếu trong buồng. Nhân viên buồng sẽ tiến hành kiểm tra và thu
phiếu.
- Bước 6. Xử lý số liệu và phân tích: khách sạn tiến hành kiểm tra phiếu và ghi
lại các đánh giá của khách hàng.
- Bước 7. Kết luận: dựa vào kết quả vừa tìm được, từ đó khách sạn phân tích và
đưa ra các chiến lược cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.2.3.1. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung
Căn cứ vào tính tự nhiên của các yếu tố, thì ta có thể chia yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ theo hai nhóm như sau:
- Nhóm 1: bao gồm các nhân tố khách thể như đối tượng lao động (nhân viên Lễ
Tân, hướng dẫn viên,..) và tư liệu lao động (cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật
liệu, số lượng, chủng loại,..)
- Nhóm 2: các nhân tố mang tính chủ thể như chất lượng lao động, số lượng lao
động, cơ cấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao
động.
Ngoài ra, đối với những doanh nghiệp kinh doanh, thì chất lượng dịch phụ còn
phụ thuộc vào ba yếu tố sau:
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang23


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
- Thứ nhất là đặc điểm nguồn khách: đối tượng khách khách nhau (độ tuổi, giới
tính, sở thích, thói quen…) sẽ phải có cách phục vụ khác nhau để đáp ứng nhu
cầu cua từng loại khách
- Thứ hai đó là cơ sở vật chất và kỹ thuật: điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật là
không thể thiếu được đối với việc phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ
và hàng hóa của khách. Các doanh nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hóa cơ
sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường
- Cuối cùng, và không kém phần quan trọng là yếu tố về cơ cấu, chất lượng lao
động: trong hầu hết các quá trình cung ứng dịch vụ, đều có hai hình thức lao
động gồm trực tiếp và gián tiếp, trong đó lao động trực tiếp chiếm phần lớn.
Chất lượng của dịch vụ chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động trực tiếp
này. Tuy nhiên, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù không
phục vụ trực tiếp cho khách hàng nhưng lại góp phần tạo ra một dịch vụ hoàn

hảo, đó là khâu chăm sóc khách hàng

1.2.3.2. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ Tân
Thông qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, tác giả đã rút ra được một số yếu tố
chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ Tân tại Việt Nam hiện
nay như sau:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng
góp phần quyết định đến thời gian lưu trú của du khách tại khách sạn. Nó không
chỉ là một trong những tiêu chí đánh giá thứ hạng, vị thế của khách sạn mà còn
góp phần vào công cuộc thu hút sự chú ý của du khách khi bước chân vào khách
sạn từ cách bài trí, đồ nội ngoại thất, tiện nghi sang trọng. Không một khách sạn
nào có thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, nếu không tập trung đầu
tư cho khách sạn về phương diện. Ngoài ra, nếu các kỹ năng nghiệp vụ của nhân
viên không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì tất yếu sẽ dẫn đến hậu
quả đó là khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, việc kinh doanh không đạt
mục tiêu đề ra. Vì thế, đòi hỏi các nhà quản lý cần chú trọng trong khâu đầu tư
Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang24


Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội
ban đầu và có hiệu quả vào cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phát triển và nâng cao
công việc kinh doanh
- Trình độ chuyên môn của nhân viên: Ngành kinh doanh khách sạn là một trong
những ngành có tỷ lệ lao động cao, luôn luôn cần nguồn nhân lực lớn. Chính vì
vậy, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển
của ngành nghề và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là bộ
phận Lễ Tân - bộ phận đại diện cho bộ mặt khách sạn, trình độ của nhân viên
được xem là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ của khách sạn. Thêm vào đó,

giám đốc hay trưởng bộ phận Lễ Tân cũng đóng vai trò quan trọng trọng việc
quản lý, giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền, giải quyết các vấn đề
xảy ra hằng ngày, tiến hành tuyển dụng và đào tạo nhằm “thay máu” cho bộ
phận và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. Từ đó, nhân viên cũng cảm
thấy họ có cơ hội được bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực
của bản thân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đồng thời thăng
tiến trong công việc
- Công tác quản lý:Ngoài việc nhân viên trong bộ phận phải tự ý thức được trách
nhiệm và công việc của mình thì người quản lý của bộ phận này cũng phải là
người nhạy bén trong việc quan sát, khâu tuyển dụng và đào tạo, quản lý nhân
viên, sắp xếp các công việc để phân bổ hợp lý nhất, quản lý chặt chẽ mọi giấy
tờ, sổ sách, hàng hóa vật tư…trong quá trình hoạt động kinh doanh. Bên cạnh
đó, họ phải xây dựng các tiêu chí về chất lượng cung như cách phục vụ để giúp
nhân viên có thể làm việc theo một quy trình chính xác và nhanh gọn nhất. Một
nhà quản lý biết cách quản lý sẽ cùng phối hợp với ban lãnh đạo của khách sạn,
các phòng ban khác trong khách sạn, để nắm bắt nhu cầu và mức độ thỏa mãn
của khách hàng, nhằmnâng cao năng suất và giúp cho công việc kinh doanh có
hiệu quả

Sinh viên: Nguyễn Minh Phương - Lớp AK21

Trang25