Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng TIVOLI cafe khách sạn the ha noi club lake palais residences

Sinh viên : Lê Thị Oanh
Sinh viªn : (Hä vµ tªn)

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________

Họ và tên: Lê Thị Oanh – K21QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Kho¸

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

K21QT : 2016 - 2017

luËn tèt nghiÖp

HÀ NỘI, 4 - 2017


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên: Lê Thị Oanh – K21QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ
HÀNG TIVOLI CAFÉ KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB &
LAKE PALAIS RESIDENCES

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn
(có chữ ký kèm theo)

HÀ NỘI, 4 - 2017

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

: Th.S Lê Quỳnh Chi
..................................


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------***------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP
Họ và tên : Lê Thị Oanh
ĐT : 09724552797
Ngành học : Quản trị du
Lớp - Khoá : AK21
lịch, Khách sạn: The Hanoi Club & Lake Palais Residences
1. Tên đề tài :
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café
Khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực
hiện Khoá luận) :
2.1 Lý thuyết đã học
2.1.1 Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
2.1.2 Quản trị nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn
2.2 Tư liệu thu thập tại cơ sở: các số liệu thống kê, điều tra xã hội học
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán
3.1 Thực trạng kinh doanh bộ phận ăn uống (chương II, 2.2.4)
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng (chương II,
2.4)
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 30/11/2016
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa
: 28/04/2017
Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2017
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ
NỘI
KHOA DU LỊCH
------***------

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------

BẢN NHẬN XÉT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
(của Giáo viên đọc nhận xét - Phản biện)
Tên đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café
Khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences
Sinh viên thực hiện : Lê Thị Oanh Khoá : K21
Chuyên ngành học : Quản trị Du lịch, khách sạn
Giáo viên nhận xét (chức danh, họ & tên) : .............................................................
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính cấp thiết của đề tài :
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................

................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
2. Cấu trúc, văn phong, nguồn tư liệu và nội dung Khoá luận :
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................

.......................................................................................................................
...................................................
...................................................
...................................................
...................................................
...................................................
...................................................

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21


..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
3. Những đóng góp và những vấn đề chính Khoá luận tốt nghiệp đã giải quyết
................................................................................................................................

................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
4. Câu hỏi đối với sinh viên (nếu có) :
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
5. Đánh giá chung :
................................................................................................................................
................................................................................................................................
6. Điểm số (thang điểm 10) : ...................................................................................
Ngày . . . / . . . / năm 2017
Giáo viên đọc nhận xét
(Ký & ghi rõ họ tên, chức danh)

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21


Lời cảm ơn
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban chủ nhiệm

khoa cùng quý thầy cô giáo trong Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội,
những người đã dìu dắt, chỉ bảo chúng em trong suốt bốn năm học vừa qua.
Những kiến thức bổ ích thầy cô truyền đạt cho chúng em chính là những hành
trang quý báu giúp em vững bước vào đời.
Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo – Th.S Lê
Quỳnh Chi đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện
khóa luận.
Cuối cùng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể
các anh chị nhân viên nhà hàng Tivoli – Café, khách sạn The Hanoi Club &
Lake Palais Residences đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt khóa luận.
Em xin kính chúc các thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Hà Nội sức khỏe, thành công và hạnh phúc.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 28 tháng 04 năm 2017
Sinh viên tốt nghiệp
Lê Thị Oan

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21


MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU .............................................. 4
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5
1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 5

2.

Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài ......................................... 7

2.1.

Mục đích nghiên cứu ................................. 7

2.2.

Giới hạn nghiên cứu ................................. 7

2.3

Nhiệm vụ nghiên cứu................................. 8

3.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu .............................................. 8

3.1

Đối tượng nghiên cứu ................................ 8

3.2

Phương pháp nghiên cứu .............................. 8

4.

Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khóa luận ........................ 8

5.

Kết cấu của Khóa luận......................................................................... 9

PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ....................................... 10
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG TRONG KHÁCH SẠN...................................................................... 10
1.1

Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
............................................................................................................. 10

1.1.1

Khái niệm về nhà hàng . ............................. 10

1.1.2

Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn ................... 10

1.1.3

Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ........... 11

1.1.4

Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ...... 11

1.2

Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

khách sạn ........................................................................................................ 11
1.2.1

Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. .............. 11

1.2.2

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn ...... 12

1.2.3

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách

sạn

.......................................... 14

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

1


1.2.4

Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .............. 15

1.2.5

Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
.......................................... 17

1.3

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng .............. 20

trong khách sạn .............................................................................................. 20
1.3.1

Đối với khách sạn ................................ 20

1.3.2.

Đối với ngành du lịch .............................. 21

Tiểu kết chương I ........................................................................................... 22
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
TIVOLI CAFÉ - KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB & LAKE PALAIS
RESIDENCES ................................................................................................ 23
2.1

Giới thiệu về khách sạn The Hanoi Club Hotel & Lake Palais

Residences ....................................................................................................... 23
2.1.1

Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn ............ 23

2.1.2

Cơ cấu tổ chức của khách sạn ........................ 24

2.2

Giới thiệu về nhà hàng Tivoli Café............................................... 31

2.2.1
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng.................................................
...........33
2.2.2
Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng ................... 34
2.2.3

Quy trình phục vụ tại nhà hàng........................ 35

2.2.4

Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ........... 36

2.3

Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café ........ 43

2.3.1

Thực trạng về cơ sở vật chất – kĩ thuật ................... 43

2.3.2

Thực trạng về vệ sinh tại nhà hàng ..................... 44

2.3.3

Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng......... 44

2.3.4

Thực trạng về chất lượng đồ ăn tại nhà hàng ............... 47

2.4

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café qua đánh

giá của khách hàng ...................................... 49
2.4.1

Kết quả đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng......... 50

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

2


2.4.2

Đánh giá về vấn đề vệ sinh nhà hàng ................... 51

2.4.3

Đánh giá về nhân viên phục vụ của nhà hàng.............. 53

2.4.4

Đánh giá về chất lượng món ăn tại nhà hàng .............. 54

Tiểu kết chương II .......................................................................................... 56
CHƯƠNG III. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG TIVOLI CAFE – KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB &
LAKE PALAIS RESIDENCES ..................................................................... 57
3.1

Định hướng và mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ của nhà

hàng Tivoli Café trong những năm tiếp theo ................................................ 57
3.1.1

Định hướng ................................... 57

3.1.2

Mục tiêu phát triển ............................... 58

3.2

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences .......... 58
3.2.1

Quản lí chặt chẽ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...... 58

3.2.2

Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật ................ 65

3.2.3

Nâng cao chất lượng vệ sinh nhà hàng và vệ sinh an toàn thực

phẩm

.......................................... 67

3.2.4

Nâng cao chất lượng đồ ăn, đồ uống .................... 70

3.2.5

Các giải pháp khác................................ 72

Tiểu kết chương III ........................................................................................ 75
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................................. 76
2.
2.1.

Khuyến nghị .................................................................................. 77
Đối với khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences .. 77

2.2
Đối với nhà hàng Tivoli Café
……………………………………77
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 79
PHỤ LỤC ............................................ 80

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

3


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn The Hanoi Club
Sơ đồ 3: Sơ đồ bàn và quầy Buffet nhà hàng
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Tivoli Cafe
Bảng 1: Giới thiệu các loại phòng tại khách sạn The Hanoi Club
Bảng 2: Trang thiết bị khách sạn The Hanoi Club cung cấp
Bảng 3: Gía phòng tại khách sạn The Hanoi Club
Bảng 4: Thống kê sức chứa phòng hội thảo tại khách sạn The Hanoi Club
Bảng 5. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Tivoli Café
Bảng 6: Kết quả kinh doanh của nhà hàng Tivoli Café năm 2015 và 2016
Bảng 7: Cơ cấu lao động nhà hàng theo độ tuổi và trình độ
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về chất lượng vệ sinh nhà hàng
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn tại nhà hàng
Biểu đồ 1: Doanh thu theo kế hoạch và thực tế năm 2015 tại nhà hàng Tivoli
Biểu đồ 2: Doanh thu theo kế hoạch và thực tế tại nhà hàng Tivoli năm 2016
Biểu đồ 3: Chi phí ước tính và thực tế năm 2015 tại nhà hàng Tivoli

Biểu đồ 4: Chi phí ước tính và thực tế năm 2016 tại nhà hàng Tivoli
Biểu đồ 5: Cơ cấu lao động nhà hàng theo độ tuổi và trình độ
Biểu đồ 6: Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật
Biểu đồ 7: Đánh giá về vấn đề vệ sinh tại nhà hàng
Biểu đồ 8: Đánh giá về thái độ nhân viên phục vụ tại nhà hàng
Biểu đồ 9: Đánh giá về chất lượng món ăn tại nhà hàng

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

4


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đang từng bước hội nhập về kinh tế

và tạo nên những khởi sắc trong mọi mặt từ lối sống, văn hóa cho tới chính trị.
Nền kinh tế nước ta đang ngày một phát triển và có những tiến bộ, thành tựu
đáng kể. Trong đó, phải kể đến đóng góp không nhỏ của ngành du lịch – một
ngành công nghiệp không khói được Đại hội toàn quốc lần thứ V khẳng định:
“Đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước” . Ngày
16/1/2017, thay mặt Bộ Chính trị, Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng đã ký ban
hành Nghị quyết số 08-NQ/TW về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của đất nước. Ngành du lịch đã từng bước phát triển mạnh mẽ và đang tự
khẳng định mình với bạn bè năm châu. Một trong những yếu tố quan trọng hàng
đầu đưa du lịch nước ta đi lên chính là nhờ sự phát triển ngày càng cao cả về số
lượng và chất lượng của các nhà hàng-khách sạn trên cả nước. Ngành du lịch
nước ta đã thu lại nhiều kết quả đáng mừng. Theo thống kê từ Tổng cục Du

lịch Việt Nam, trong năm 2016 vừa qua nước ta đã đón hơn 10 tỷ lượt khách
du lịch quốc tế (tăng 26,0% so với năm 2015). Phát biểu ý kiến tại hội nghị
toàn quốc về phát triển Du lịch năm 2016, Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc ghi
nhận và đánh giá cao những kết quả đạt được trong lĩnh vực du lịch; đồng thời
yêu cầu toàn ngành phải có sự đột phá trong phát triển du lịch để đến năm
2020, tổng giá trị du lịch đóng góp từ 10 đến 12% GDP và đạt ít nhất 20 tỷ
USD xuất khẩu về du lịch.
Hiện nay, bên cạnh việc thỏa mãn các yêu cầu cơ bản như: ăn, ngủ, vui
chơi,...sự tiện nghi và không khí thân mật cũng là những yêu cầu thiết yếu mà
các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng -khách sạn phải xem trọng hàng đầu.
Đây được coi là điều kiện tiên quyết đánh giá sự thành công, uy tín của mọi cơ
sở kinh doanh du lịch. Đó cũng chính là nguyên nhân lí giải tại sao hầu hết các
cơ sở kinh doanh du lịch cao cấp đều chú trọng đầu tư kinh doanh ẩm thực cũng

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

5


như đa dạng hóa các sản phẩm của mình. Điều này không những làm tăng doanh
thu mà còn quảng bá sâu rộng hơn hình ảnh của cơ sở.
Tuy nhiên, do nhu cầu và thị hiếu khách hàng ngày càng cao nên việc làm
thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn trở
thành vấn đề quan tâm hàng đầu của các đơn vị kinh doanh nhà hàng khách sạn.
Đi đôi với số lượng là chất lượng, mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con
người từ đó cũng thay đổi theo. Cuộc sống không dừng lại ở “cơm no áo ấm
nữa” mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy, những đòi hỏi
về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và ngành dịch vụ nói riêng
ngày càng khắt khe hơn. Những cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn càng cao đòi hỏi
dịch vụ phải tốt, các nhà hàng 4 sao, 5 sao phải đáp ứng dịch vụ đẳng cấp và

xứng tầm với hạng sao mình nhận được. Việc này có ảnh hưởng trực tiếp tới
danh tiếng, uy tín cũng như hiệu quả kinh doanh của chính đơn vị đó.
Nhà hàng Tivoli Café thuộc khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais
Residences - một trong những cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống được xếp hạng
4 sao sang trọng tại Hà Nội; tọa lạc tại số 76 Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội. Nhà
hàng chuyên phục vụ các bữa buffet sáng, a-la-cart trưa và tối, trà-cafe cho
khách lưu trú tại khách sạn, hội viên, khách hội nghị, hội thảo và khách vãng lai.
Thực khách có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng nơi đây từ các món ăn Á, Âu
sang trọng cho đến các món ăn bình dị như bún chả, chả cá,... Tuy nhiên, trong
bối cảnh nền du lịch nước nhà đang có sự tăng trưởng mạnh và đón được nhiều
khách hơn thì lượng khách đến với The Hanoi Club nói chung và Tivoli Cafe
nói riêng đột nhiên giảm mạnh, cụ thể là năm 2016 vừa qua giảm tới 40% so với
cùng kì 2015, riêng nhà hàng Tivoli Café giảm 15%. Điều này gây ảnh hưởng
không nhỏ tới uy tín cũng như lợi nhuận kinh doanh của khách sạn.
Chính vì vậy, việc tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng Tivoli Cafe là vô cùng cấp thiết và quan trọng. Từ đó, đánh giá
được các mặt thuận lợi và khó khăn để xây dựng những biện pháp phù hợp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn The Hanoi Club nói
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

6


chung và nhà hàng Tivoli cafe nói riêng. Với mục tiêu chung là thu hút ngày
càng nhiều khách hàng đến với khách sạn The Hanoi Club và nhà hàng Tivoli
Café, giữ chân họ bằng tất cả chất lượng tốt nhất của một nhà hàng đẳng cấp 4
sao, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết.
Từ những lý do trên mà đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café - khách sạn The Hanoi Cub & Lake
Palais Residences” được lựa chọn. Hy vọng rằng, đề tài nghiên cứu này sẽ góp

phần giải quyết được những hạn chế về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng Tivoli
Cafe đang gặp phải.
2.

Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài

2.1. Mục đích nghiên cứu
o

Khoá luận nghiên cứu dựa trên hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch

vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn.
o

Từ cơ sở lí luận, tiến hành tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng về

chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café thuộc khách sạn The Hanoi Club &
Lake Palais Residences.
o

Xây dựng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của

nhà hàng Tivoli Café, góp phần khẳng định chất lượng dịch vụ hàng đầu và uy
tín cũng như vị thế cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung trong những
năm tiếp theo.
2.2.

Giới hạn nghiên cứu

o

Giới hạn không gian
Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Tivoli Café, tầng một, khách sạn The

Hanoi Club & Lake Palais Residences; tọa lạc tại số 76, Yên Phụ, Tây Hồ,
Hà Nội.
o

Giới hạn thời gian
Nguồn số liệu thu thập được thông qua thời gian từ 2015 đến 2016

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

7


2.3

Nhiệm vụ nghiên cứu

o

Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu

o

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café – khách

sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residneces
o

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residneces
3.
3.1

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café - khách sạn The Hanoi Club

Lake Palais Residences.
3.2
o
o

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra xã hội học
Phương pháp tổng hợp: Thu thập các số liệu, thông tin có liên quan đến

phạm vi nghiên cứu của đề tài qua sách vở, tài liệu tại khách sạn
o

Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích

4.

Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khóa luận
Những vấn đề đề xuất và giải pháp của khóa luận xuất phát từ việc phân

tích thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences.
Trên cơ sở đó, khóa luận đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café, khẳng định vị thế và nâng cao sự
thu hút với khách hàng cũng như sức cạnh tranh trên thị trường du lịch.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

8


5.

Kết cấu của Khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, mục lục, phụ lục, tài liệu tham

khảo; nội dung của Khóa luận được chia làm ba chương.
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café – khách sạn
The Hanoi Club & Lake Palais Residences
Chương III: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tivoli Café
- khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais Residences

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

9


PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ

HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1

Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm, dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của
khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lại lợi nhuận cho khách sạn. Như vậy,
nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý; nó có thể mang tư cách
là một doanh nghiệp độc lập; cũng có thể là một bộ phận thuộc khách sạn hoặc
các mô hình kinh doanh du lịch khác. Hoạt động chính của nhà hàng là chế biến
và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và điều kiện nhà hàng có
thể cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau sao cho phù hợp với nhu cầu
của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, được
xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ thường đi
liền với nhau, là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung, đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, không ngoài mục đích sinh lợi nhuận.
Nhà hàng trong khách sạn: Là yêu cầu dịch vụ bắt buộc trong bộ tiêu
chuẩn của một cơ sở lưu trú, một bộ phận trong khách sạn, hoạt động kinh
doanh ăn uống, từ tổ chức đến chế biến phục vụ trực tiếp các sản phẩm đồ ăn,
thức uống cho khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài. Hoạt động kinh
doanh của đơn vị phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà nó là
thành viên, nhưng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

10


1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Không giống với việc kinh doanh nhà hàng một cách riêng biệt, nhà hàng
trong khách sạn phải phù hợp với cấp bậc của khách sạn. Do đó nhà hàng trong
khách sạn thường mang những đặc điểm sau:
•

Nhà hàng phải phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng sao của khách sạn về quy

mô, cơ sở vật chất, trang thiết bị và chất lượng dịch vụ.
•

Nhà hàng phải được đặt ở vị trí thích hợp, dễ tìm kiếm và dễ di chuyển,

tiếp cận.
•

Cách bài trí, sắp xếp trong nhà hàng phải theo chủ đề của khách sạn, trang

trí hài hòa, bắt mắt. Các trang thiết bị đều phải in logo của khách sạn.
•

Đối tượng khách chính mà nhà hàng phục vụ là khách lưu trú tại khách

sạn. Thông qua việc nghiên cứu về khách hàng mục tiêu mà nhà hàng có thể biết
được đặc điểm về sở thích, thói quen, nhu cầu của khách để đưa ra những phong

cách phục vụ cá nhân hóa cho từng thực khách.
1.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng trong khách sạn là một thể thống nhất, có sự liên kết chặt chẽ
với các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Do đó, dù mỗi loại nhà hàng thực
hiện một vai trò riêng nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung là cung cấp dịch
vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn. Đó là một nhân tố
quan trọng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
khách sạn, tạo điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, các món ăn, thức
uống, giải trí và thư giãn, đồng thời mang lại doanh thu cho khách sạn.
1.2

Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

khách sạn
1.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo quan niệm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với các qui định sẵn
có về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại: Chất lượng
là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Bên
cạnh đó, theo tiêu chuẩn ISO 8042 (TCVN 5814 – 94) chất lượng là toàn bộ
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

11


những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do
vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do
nhu cầu của khách hàng đa dạng nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ

theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận
khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ
thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định.
Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố
ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục
vụ. (Nguồn:[2])
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
a.

Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá
Có thể nói, chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và

đánh giá bởi sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên việc đánh giá các
yếu tố vô hình không hề dễ dàng. Chúng ta hoàn toàn không thể tiếp xúc trực
tiếp mà chỉ có thể dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lí, nhu
cầu của khách hàng luôn thay đổi nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ là
khác nhau. Do đó, để đánh giá được chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách
sạn, nhà quản lí cần dựa vào các tiêu chí như: thái độ làm việc của nhân viên,
lượng khách đến khách sạn – nhà hàng và những phản hồi từ phía khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn chỉ được đánh giá một cách
khách quan, chính xác thông qua khách hàng. Qúa trình cung cấp dịch vụ của

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

12

nhà hàng bao giờ cũng dựa trên hai yếu tố cơ bản là cơ sở vật chất lỹ thuật và
nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp chất lượng – dịch vụ. Vì vậy, khi
đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu
hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng
+

Chất lượng kĩ thuật (Technical Quality) bao gồm chất lượng các thành

phần cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại, các trang
thiết bị, nội thất, vệ sinh an toàn.
+

Chất lượng chức năng (Funtional Quality) bao gồm các yếu tố liên quan

tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có thái độ trực tiếp
phục vụ khách hàng có thái độ, kỹ năng ứng xử, giao tiếp, kỹ năng xử lý tình
huống, trình độ chuyên môn, học vấn, sức khỏe,… Trong đó, thái độ ứng xử với
khách hàng là điểm quan trọng quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của
nhà hàng trong khách sạn (Nguồn:[6]).
Hai yếu tố này đều tác động tới hình ảnh của nhà hàng – khách sạn và
quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận về chính nó. Các nhà quản lý
phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ
năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu về sở
thích và đòi hỏi về thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
b.

Chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn đòi hỏi tính nhất quán

cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai mức độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ cấp trên
xuống cấp dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Vì thế,
đòi hỏi các chủ chương chính sách đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một và đúng lời hứa
mà khách sạn tuyên bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở
mọi lúc, mọi nơi, mọi khách hàng.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

13


Tuy nhiên, tính nhất quán không phải đánh đồng với tính cố định bất biến,
không thể xây dựng chất lượng dịch vụ một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi
không cần thay đổi mà đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và điều chỉnh phù
hợp với yêu cầu của khách hàng.
1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng trong
khách sạn
Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu
hướng đi lên. Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị
trường sẽ quyết định tới mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh
nghiệp. Bên cạnh đó, thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm
vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn
hảo hơn.
Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo
nên từ ba yếu tố:
+

Công nghệ, trình độ công nghệ

+

Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo

+

Con người, trình độ công nhân viên
Sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học sẽ tạo thành đòn bẩy giúp

doanh nghiệp có cơ hội cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đó là
việc tạo ra những sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới có khả năng thay thế và
làm giảm giá thành sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới có tính năng sử dụng
hay hơn sản phẩm cũ và hấp dẫn nhiều khách hàng đến với nhà hàng – khách
sạn hơn.
Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý cho
hoạt động chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn có tác động rất lớn. Nó
có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng hàng
hóa, sản phẩm dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi
mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu không những trong hiện tại mà cả tương lai.
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

14


Cơ chế chính sách quản lý đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc
doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, qua đó tạo cơ
chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như khách hàng.

Yếu tố con người: Đây là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm dịch vụ của nhà hàng- khách sạn. Một trong những yếu tố quan trọng hàng
đầu mà mỗi doanh nghiệp cần có. Chỉ có nguồn nhân lực chất lượng cao mới tạo
ra sản phẩm chất lượng cao.
Yếu tố nguyên vật liệu: Là một trong những yếu tố tham gia vào quá trình
cấu thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn. Nó ảnh hưởng
trực tiếp tới chất lượng dịch vụ, hàng hóa. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần khai
thác được nguồn nguyên liệu có chất lượng ổn định và đảm bảo được các tiêu
chuẩn mà doanh nghiệp đề ra, cũng như phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản
lý và trách nhiệm của người quản lý. Nếu cơ sở kinh doanh nhà hàng – khách
sạn có trình độ quản lý tốt thì sản phẩm, dịch vụ họ mang lại cho khách hàng
cũng có chất lượng tốt và ngược lại.
1.2.4 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường dựa vào mô hình
Servqual (Service Quality) của Parasurama làm phương pháp đánh giá hiệu quả
nhất thông qua hàng loạt các bước và tập trung vào sự cảm nhận chất lượng.
Theo thuyết Parasurama, sự cảm nhận của khách hàng là chưa thỏa mãn nếu như
vẫn tồn tại một trong năm khoảng cách sau:
Khoảng cách thứ nhất (GAP 1), xuất hiện khi có sự kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà hàng không biết hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao
chúng đến với khách hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai là (GAP 2), nhà hàng gặp khó khăn trong việc
chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

15

chất lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng nhưng
do một số nguyên nhân chủ quan như kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên;
hay nguyên nhân khách quan là dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh
tại một thời điểm làm cho nhà hàng không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ
thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ tư (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp mang
đến cho khách hàng (nói cách khác, khách sạn không thực hiện được lời hứa của
mình).
Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch
(GAP 5) – khoảng cách giữa sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ sau khi
tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng – khách sạn so với những mong đợi của họ về
sản phẩm đó. Parasuraman cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên
trên”. Do vậy, để rút ngắn khoảng cách này đến mức nhỏ nhất thì họ phải xóa bỏ
hoặc thu hẹp bốn khoảng cách trước đó ( GAP1, GAP 2, GAP 3, GAP 4).

Giới thiệu của bạn bè,
họ hàng

Nhu cầu

Kinh nghiệm tiêu dùng
sản phẩm

Chất lượng dịch vụ được khách hàng
đánh giá

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21
GAP 5

16


Sơ đồ 1: Mô hình Severqual về 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
(Nguồn: [3])
1.2.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách
sạn
Tiêu chí thứ nhất: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ của nhà
hàng cũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật
bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho công
việc được tiến hành thuận lợi và nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó, chất lượng về
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

17


cơ sở vật chất kỹ thuật cũng ảnh hưởng không nhỏ tới khách hàng bởi khi sử
dụng dịch vụ họ không chỉ quan tâm tới chất lượng món ăn mà không gian và
tiện nghi nhà hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý khách hàng. Cơ sở vật
chất kỹ thuật tốt giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ.
Chính vì vậy, chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật thường được đánh giá khách
quan thông qua các tiêu chí cơ bản sau:
+

Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, bắt mắt; sự đồng bộ về bài

trí, màu sắc, ánh sáng,… là ấn tượng đầu tiên cho mỗi khách hàng. Mỗi khách
sạn nên thể hiện nét riêng độc đáo qua gam màu và cách bài trí dựa trên đặc
điểm văn hóa của nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn luôn hướng đến.
+

Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, nhà hàng, doanh

nghiệp rất quan tâm tới mức độ an toàn nhằm đảm bảo và khiến khách hàng yên
tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Điều này thể hiện qua sự vững chắc của cơ sở vật
chất, sự đầy đủ trong các thiết bị phòng chống cháy nổ, thiết bị đảm bảo an toàn
cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản,…
Tiêu chí thứ hai: Chất lượng đội ngũ nhân viên
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu
tố con người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong
phú nhưng đội ngũ lao động lại yếu kém thì không thể mang đến một chất lượng
dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.

Chất lượng đội ngũ lao động thường được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:
+

Trình độ học vấn

+

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

+

Trình độ ngoại ngữ

+

Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

+

Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống

+

Tinh thần, thái độ làm việc

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

18


+

Mối quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp

+

Phẩm chất đạo đức
Tiêu chí thứ ba: Vệ sinh nhà hàng và vệ sinh an toàn thực phẩm
Đây là yếu tố khách hàng luôn quan tâm hàng đầu, là tiêu chí quyết định

họ có quay lại sử dụng dịch vụ tại nhà hàng nữa hay không. Không gian nhà
hàng phải luôn đạt tiêu chuẩn xanh – sạch – đẹp, trang thiết bị phục vụ trực tiếp
khách hàng phải đảm bảo vệ sinh và thẩm mỹ cao. Bên cạnh đó, thực phẩm cung

cấp cho khách hàng phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, được kiểm định
nghiêm ngặt ngay từ nguồn nhập đến khâu bảo quản và chế biến.
Tiêu chí thứ tư: Chất lượng sản phẩm (chất lượng món ăn)
Chất lượng đồ ăn, thức uống giữ vai trò quan trọng quyết định tới chất
lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp cũng như sự thỏa mãn khách hàng. Đồ ăn thức
uống của nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, có tính thẩm mỹ
cao và quan trọng là chất lượng và hương vị món ăn làm khách hàng hài lòng.
Món ăn, đồ uống ngon đòi hỏi sự tổ chức phục vụ tốt và sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các bộ phận cũng như tay nghề và tâm huyết của người đầu bếp.
Tiêu chí thứ năm: Đánh giá và cảm nhận của khách hàng
Khách hàng là yếu tố then chốt trong việc quyết định sự tồn tại và phát
triển của một doanh nghiệp. Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức và cung
ứng dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng, họ là người đánh giá
công bằng và xác thực nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Để đo lường chất lượng dịch vụ người ta căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Theo Donal David: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi.
Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá trên 3 mức:
+

Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo: dịch vụ nhận được vượt lên trên sự kỳ vọng

của khách hàng.
+

Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ nhận được thỏa mãn sự mong đợi của

khách hàng.

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Oanh – AK21

19