Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng container tại công ty cổ phần cảng đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy

LỜI CẢM ƠN !
Trải qua 4 năm học tại trường, giờ đây em xin bày tỏ lòng biết ơn với tất cả các
thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng, đặc biệt là các thầy cô giáo khoa
Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, truyền đạt cho em những kiến thức
cần thiết để em bước vào đời.
Để có thể hoàn thành được Khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc tới Cô Sái Thị Lệ Thủy, người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý và cung cấp
những kiến thức bổ ích để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Trưởng phòng Kinh doanh – Công ty cổ phần
Cảng Đà Nẵng, cùng các anh chị trong phòng Kinh doanh đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi cho em trong thời gian thực tập, cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế
quý báu cũng như những tài liệu cần thiết cho em trong việc nghiên cứu hoàn thành đề
tài này.
Với sự cố gắng và mong muốn hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp nhưng thời
gian nghiên cứu có hạn, trong quá trình thực tập và tiến hành làm báo cáo, không tránh
khỏi sai sót kính xin mọi người thông cảm. Em mong nhận được những đóng góp ý
kiến chân thành của tất cả mọi người để bản Báo cáo được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN
SVTH: Lê Thị Thúy Vân

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và số liệu
trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện hoàn toàn trung thực. Các luận điểm, dữ
liệu được trích dẫn đầy đủ. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về những
cam đoan này.

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2015
TÁC GIẢ KHÓA LUẬN

Lê Thị Thúy Vân

DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
HĐQT
SVTH: Lê Thị Thúy Vân

Diễn giải
Hội đồng quản trị
MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp
XHCN
XN
TNHH MTV
CBCNVC
DNP
CAGR
TSCĐ

TNDN
KH
XNK
CSDLKH

GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy
Xã hội chủ nghĩa
Xí nghiệp
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Cán bộ công nhân viên chức
Cảng Đà Nẵng
Tăng trưởng lũy kế hằng năm
Tài sản cố định
Thu nhập doanh nghiệp
Khách hàng
Xuất nhập khẩu
Cơ sở dữ liệu khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10

TÊN
Thiết bị tại Cảng Đà Nẵng
Cơ cấu nhân lực công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng
Tổng số lao động trong khai thác container tại Cảng Đà Nẵng
Báo cáo tài chính giai đoạn 2012 -2014
Sản lượng thục hiện qua Cảng Đà Nẵng các năm 2010- 2014
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2012 - 2014
Lợi nhuận Cảng Đà Nẵng 2012 - 2014
Các hãng tàu lớn có container (Mainlines) tại Đà Nẵng
Các hãng tàu có container ghé vào cảng (Feeder) tại Đà Nẵng
Các nhà giao nhận (Forwarder) tại Đà Nẵng

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

TRANG
25
29
30
31
35
38
39
41
42
43

MSSV: 172338180

Khóa luận tốt nghiệp
2.11
2.12
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
3.15

GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy

Các đại lý tàu qua Cảng Đà Nẵng
Sản lượng hàng container tại Cảng Đà Nẵng 2012 -2014
Sản lượng Cảng Quy Nhơn 2010 -2014
Quy mô khảo sát
Nội dung khảo sát
Mức độ hài lòng của KH container về các dịch vụ tại DNP
Những dịch vụ được KH container quan tâm tại Cảng Đà Nẵng
Những dịch vụ KH container mong muốn nhất tai Cảng Đà Nẵng
Thông tin đơn vị KH container tại Cảng Đà Nẵng

Số lần dịch vụ của KH tại Cảng Đà Nẵng trung bình hàng tháng
Giải pháp CSKH trước giao dịch của nhóm khách hàng
Chính sách ưu đãi cho các nhà XNK và giao nhận, Forwarder
Giải pháp CSKH trong khi giao dịch của nhóm khách hàng
Giải pháp CSKH sau khi giao dịch của nhóm khách hàng
Phân loai nhân viên
Chính sách khuyến khích cho nhân viên
Các tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng

44
45
58
60
60
62
63
64
65
67
68
70
71
74
82
82
86

DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
1.1

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

TÊN
Ba trụ cột của chăm sóc khách hàng
Sơ đồ tổ chức Cảng Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức Cảng Đà Nẵng
Cầu bến khu vực Tiên Sa
Kho bãi xí nghiệp Tiên Sa
Kho bãi xí nghiệp Sông Hàn
Kho bãi công ty cổ phần Logistics Cảng Đà Nẵng
Biểu đồ sản lượng qua 5 năm
Biểu đồ sản lượng container của Cảng Đà Nẵng qua 5 năm
Biểu đồ doanh thu của Cảng Đà Nẵng 2012 – 2014
Biểu đồ lợi nhuận của Cảng Đà Nẵng 2012 – 2014

Biểu đồ sản lượng container qua Cảng Đà Nẵng 2012 -2014
Quy trình kiểm soát dịch vụ không phù hợp
Biểu đồ mức độ hài lòng của KH container về các dịch vụ tại DNP
Biểu đồ những dịch vụ được KH container quan tâm tại DNP
Biểu đồ những dịch vụ KH container mong muốn nhất tại DNP
Biểu đồ thông tin đơn vị KH container tại Cảng Đà Nẵng
Số lần dịch vụ của KH tại Cảng Đà Nẵng trung bình hàng tháng

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

TRANG
6
19
20
22
23
24
24
36
37
39
40
45
51
62
64
65
66
67

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1:................................................................................................................. 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..............................................1
CHƯƠNG 2:............................................................................................................... 12
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG
TRONG THỜI GIAN QUA......................................................................................12
MAERSK VN - CN Đà nẵng.............................................................................38
Tầng 10 - Toà nhà cienco 5 77 Nguyễn Du - Đà nẵng......................................38
CHƯƠNG 3:............................................................................................................... 50
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG................................................................50
3.1.CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG..............50
3.1.1.Mục Tiêu Phát Triển Kinh Doanh Của Công Ty Cổ Phần Cảng Đà
Nẵng Giai Đoạn 2015 – 2020.............................................................................50
3.1.2.Định Hướng Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Cổ Phần
Cảng Đà Nẵng Giai Đoạn 2015 – 2020.............................................................51
3.1.3.Sự Cần Thiết Để Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng
Container............................................................................................................51
3.1.3.1.Do yêu cầu mở rộng vùng hậu phương của Cảng.............................51
3.1.3.2.Do yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng..........52

3.1.3.3.Từ áp lực của các đối thủ cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ
Container........................................................................................................52
SVTH: Lê Thị Thúy Vân

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy

3.2.KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG.........................................................................54
3.2.1.Mục Tiêu Khảo Sát...................................................................................54
3.2.2.Phạm Vi Khảo Sát.....................................................................................54
3.2.3.Phương pháp khảo sát..............................................................................54
3.2.4.Quy mô khảo sát........................................................................................55
3.2.5.Nội dung khảo sát......................................................................................55
3.2.6.Kết quả khảo sát........................................................................................56
3.2.6.1.Mức độ hài lòng..................................................................................56
3.2.6.2.Mức độ quan tâm................................................................................58
3.2.6.3.Nhu cầu và mong muốn cải thiện......................................................58
3.2.6.4.Thông tin đơn vị khách hàng container.............................................59
3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG............................................................61
3.3.1.Giai Đoạn Trước Giao Dịch......................................................................61
3.3.2.Giai Đoạn Trong Khi Giao Dịch...............................................................64
3.3.3.Giai Đoạn Sau Khi Giao Dịch..................................................................67
3.4.MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁC.........................................................69
3.4.1.Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Chăm Sóc Khách Hàng................................70

3.4.2.Nâng Cao Đội Ngũ Nhân Viên Phục Vụ Khách Hàng............................73
3.4.3.Xây Dựng Văn Hóa Chăm Sóc Khách Hàng...........................................76

LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường toàn cầu hóa hiện nay, việc giao lưu thương mại giữa các
quốc gia trên thế giới ngày càng phát triển như là một hệ quả tất yếu. Các loại hình
kinh doanh vận tải ngày càng phát triển đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sự phát
triển thương mại. Cùng với dịch vụ vận tải biển đã có truyền thống lâu đời thì sự xuất
hiện của xu hướng vận tải hàng hóa bằng container ngày càng được ưa chuộng do

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy

những tiện ích mà nó mang lại. Điều này đã dẫn đến một làn sóng Container hóa trong
việc định hướng kinh doanh của các cảng biển trên thế giới hiện nay.
Với hệ thống cảng biển dày đặc nhưng vùng hậu phương lại khá nghèo nàn, các
cảng biển trong khu vực miền Trung phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Cảng Đà Nẵng với thế mạnh là vùng cảng biển có mực nước sâu tự nhiên thuận lợi cho
việc tiếp nhận hàng container hiện nay cũng đang gặp phải sự cạnh tranh từ các cảng
mới cũng đang chuyển sang phương thức kinh doanh vận tải container như cảng Quy
Nhơn, cảng Kỳ Hà…
Để bảo vệ mình trước những đối thủ cạnh tranh khác thì ngoài việc nâng cao
chất lượng dịch vụ, Công ty cổ phần Đà Nẵng phải lấy khách hàng làm trọng, kinh
doanh phải hướng đến khách hàng, phải biết nắm bắt nhu cầu và làm thỏa mãn khách

hàng, tức là phải chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh ngiệp.
Tuy nhiên hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Cảng
Đà Nẵng vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mực. Do đó, em đã chọn cho mình
đề tài: “ Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng container tại Công ty cổ phần
Cảng Đà Nẵng”. Với đề tài này, em hi vọng sẽ hoàn thiện hơn chính sách chăm sóc
khách hàng container tại cảng, góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng tại
cảng, nâng cao hơn nữa vị thế hiện tại của công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng.
 Mục đích nghiên cứu
-

Đề tài nghiên cứu lý luận về hoạt động Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

dịch vụ.
-

Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng container tại

Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng.
-

Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện các hoạt động Chăm sóc

khách hàng container của công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng trong thời gian sắp tới.
 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng là hoạt động Chăm sóc khách hàng container tại công ty cổ phần

Cảng Đà Nẵng.
-

Phạm vi nghiên cứu Đề tài là tại công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng, các số liệu và

dữ liệu thu thập đến hết tháng 12/2014
 Phương pháp nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: Th.S Sái Thị Lệ Thủy

Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ công ty cổ phần

Cảng Đà Nẵng
-

Các phương pháp phân tích, tổng hợp và thống kê

 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Đề tài
-

Hệ thống hóa các kiến thức về Chăm sóc khách hàng container trong kinh

doanh dịch vụ.
-

Đưa ra các giải pháp về các chính sách Chăm sóc khách hàng container thích

hợp với công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng. Nhờ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh và
mang lại hiệu quả kinh doanh cho các dịch vụ của công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng.
 Kết cấu Đề tài: đề tài bao gồm 3 chương chính:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng.

-

Chương 2: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh & chăm sóc khách hàng

container tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng trong thời gian qua.
-

Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng container tại công ty cổ

phần Cảng Đà Nẵng
Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2015.
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thúy Vân

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

MSSV: 172338180

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy
CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG CONTAINER TRONG VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN
1.1.1. Khái Niệm Và Đặc Điểm Của Khách Hàng Container
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng container
Khách hàng container là những khách hàng có hàng hóa đóng trong container,
có nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong container này qua cảng và sử dụng những dịch
vụ có liên quan đến container do cảng cung cấp.
1.1.1.2. Đặc điểm của khách hàng container
Khách hàng container hầu hết là khách hàng tổ chức nên có những đặc điểm
sau:
-

Số lượng người mua ít hơn.

-

Quan hệ nhà cung ứng – khách hàng chặt chẽ: việc trao đổi, liên lạc giữa nhà

cung ứng và khách hàng diễn ra thường xuyên.
- Mua hàng có tính chuyên nghiệp: việc mua hàng của khách hàng container
mang tính chuyên nghiệp cao, phải tuân theo những chính sách, ràng buộc và yêu cầu
của tổ chức của họ cũng như các tổ chức có liên quan. Nhiều công cụ mua hàng được
sử dụng như: yêu cầu báo giá, đề nghị và hợp đồng mua.
- Nhu cầu tiếp phát (phát sinh): nhu cầu của những khách hàng Container thực
chất là bắt nguồn từ nhu cầu trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia với nhau.

- Trong các thị trường tổ chức, nhu cầu không có tính co dãn ( hệ số co dãn của
cầu theo giá thấp).
1.1.2. Vai Trò Của Khách Hàng Container Đối Với Cảng
Khách hàng container có vai trò vô cùng to lớn đối với Cảng:
-

Khách hàng container đóng góp một phần lớn vào doanh thu cho cảng. Hiện

nay, hơn 80% lượng hàng hóa trao đổi giữa các quốc gia trên thế giới đều nằm dưới
dạng container.
- Khách hàng container góp phần vào việc khẳng định thương hiệu cho cảng, một
cảng có hiện đại hay không thì nằm ở việc lượng container qua cảng có nhiều không.
Bởi vì xu hướng hiện nay mà tất cả các cảng trên thế giới đều đang hướng tới đó là xu
hướng “container hóa”. Chính vì vậy mà vai trò của khách hàng container càng quan
trọng hơn bao giờ hết.
1.1.3. Phân Loại Khách Hàng Container
SVTH: Lê Thị Thúy Vân

1

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

Có nhiều cách để phân loại khách hàng container tại cảng. Dưới đây là một vài
cách phân loại phổ biến.
1.1.3.1. Phân loại theo phương thức gửi hàng

- Khách hàng gửi nguyên container: Người gửi hàng (chủ hàng) có khối lượng
hàng đồng nhất đủ chứa đầy một hay nhiều container nên thuê trọn một hay nhiều
container để gửi hàng.
- Khách hàng gửi hàng lẻ: Người gửi hàng (chủ hàng) không có hàng để xếp đầy
trọn container nên phải gửi hàng lẻ.
1.1.3.2. Phân loại theo đối tượng phục vụ
- Feeder: là những hãng tàu mà có tàu container ghé vào cảng.
- Mainline: là những hãng tàu lớn có container gửi trên các Feeder.
- Các nhà logistic và các nhà giao nhận: là những người cung cấp các dịch vụ liên
quan đến container như giao nhận, vận chuyển…
- Các nhà xuất nhập khẩu: là những người có hàng hóa đóng trong container và
thực hiện xuất nhập khẩu những hàng hóa này.
1.1.3.3. Phân loại theo cự ly vận chuyển
Với đặc thù cảng biển là nơi tập kết hàng hóa phục vụ cho công tác xuất nhập
khẩu nên việc phân chia khách hàng theo cự ly vận chuyển là điều rất quan trọng. Với
cách phân loại này có thể chia khách hàng làm 2 nhóm sau:
-

Nhóm khách hàng nằm trong vùng hấp dẫn trực tiếp: bao gồm những khách

hàng nằm gần khu vực cảng, thường xuyên có quan hệ giao dịch với cảng.
- Nhóm khách hàng nằm trong vùng hấp dẫn gián tiếp: bao gồm những khách
hàng nằm xa khu vực cảng và thực hiện giao dịch với cảng không thường xuyên.
1.1.4. Tiến Trình Giao Dịch Của Khách Hàng Container Tại Cảng
Cũng giống như các khách hàng của doanh nghiệp khác thì tiến trình giao dịch
của khách hàng container tại cảng cũng được chia làm 3 giai đoạn:

1.1.4.1. Trước giao dịch
Trong giai đoạn này, khách hàng container thường thực hiện những bước sau:
 Nhận thức vấn đề

Tiến trình mua khởi đầu khi doanh nghiệp có nhu cầu gửi hàng hóa bằng
container
 Phác hoạ tổng quát nhu cầu

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

2

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

Từ việc đã nhận biết một nhu cầu, người mua tiến tới việc xác định khối lượng
và đặc điểm về dịch vụ cần sử dụng. Tức là doanh nghiệp sẽ xác định mình cần sử
dụng những dịch vụ gì tại cảng cũng như những yêu cầu kỹ thuật về những dịch vụ
này.
 Xác định qui cách của sản phẩm
Sau khi phác họa tổng quát nhu cầu, doanh nghiệp bắt đầu xác định qui cách
của dịch vụ. Các qui cách này thông thường bao gồm: khả năng thông qua cảng, sức
chứa của hệ thống kho bãi, năng suất xếp dỡ tại cảng…
 Tìm kiếm nhà cung cấp
Sau khi đã xác định qui cách của dịch vụ, người mua cần tìm chọn ra những nhà
cung cấp phù hợp nhất. Người mua có thể xem xét các chỉ dẫn về doanh nghiệp, tham
khảo thông tin qua mạng internet hoặc điện thoại đến các doanh nghiệp khác để tham
khảo. Một số nhà cung cấp qua xem xét sẽ bị loại khỏi danh sách lựa chọn này vì họ
không đủ khả năng để thực hiện đơn hàng, hoặc vì họ phục vụ chưa tốt. Cuối cùng,
người mua sẽ lựa chọn ra được một danh sách các nhà cung cấp có khả năng cung ứng

theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp.
Công việc mua càng mới, giá trị hàng càng cao thì càng nhiều thời gian cho
việc tìm kiếm và xác định các nhà cung cấp. Nhiệm vụ của nhà cung cấp là có danh
sách trong các tài liệu chỉ dẫn quan trọng và tạo được danh tiếng tốt trên thị trường.
Các nhân viên bán hàng cần theo dõi các doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm các
nhà cung cấp và để tin chắc rằng doanh nghiệp của mình đang được lưu ý.
 Yêu cầu chào hàng
Đến đây, người mua sẽ đề nghị các nhà cung cấp có khả năng cung ứng theo
tiêu chuẩn của mình để đưa ra các bản chào hàng. Một số nhà cung cấp sẽ chỉ gửi một
catalog hoặc một đại diện bán hàng đến. Một khi sản phẩm phức tạp hoặc đắt giá,
người mua sẽ đòi hỏi các đề nghị bằng bản chào hàng chi tiết từ phía mỗi nhà cung cấp
có khả năng đáp ứng. Người mua sẽ xét duyệt những nhà cung cấp còn lại khi những
người này đưa ra các giới thiệu chính thức của họ.
 Lựa chọn nhà cung cấp
Trong giai đoạn này, các thành viên của trung tâm mua sẽ xem xét các bản chào
hàng, phân tích đặc điểm và khả năng của người bán và cuối cùng đi đến việc lựa chọn
nhà cung cấp. Họ không chỉ xem xét những khả năng kỹ thuật của các nhà cung cấp
SVTH: Lê Thị Thúy Vân

3

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

khác nhau, mà còn cả khả năng giao hàng đúng hẹn và cung cấp các dịch vụ cần thiết.
Trung tâm mua thưởng sẽ thảo ra một bảng kê các tiêu chuẩn mong muốn được các

nhà cung cấp đáp ứng và tầm quan trọng tương đối của những tiêu chuẩn ấy ( khả năng
kỹ thuật và sản xuất, khả năng tài chính, độ tin cậy của sản phẩm và giao hàng, khả
năng đảm bảo các dịch vụ,…). Trên cơ sở đánh giá các nhà cung cấp theo tiêu chuẩn
đó mà lựa chọn họ làm nhà cung cấp chính thức cho doanh nghiệp.
Những người mua có thể có quan điểm khác nhau trong việc lựa chọn các nhà
cung cấp. Có doanh nghiệp thích sử dụng đồng thời nhiều nhà cung cấp để họ phải
cạnh tranh nhau tạo ra sự đáp ứng tốt nhất cho doanh nghiệp dựa trên các ưu thế về giá
cả và kết quả thực hiện của các nhà cung cấp cạnh tranh. Người mua thường dồn phần
lớn đơn đặt hàng cho nhà cung cấp tốt nhất. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể mua 60%
giá trị đơn đặt hàng của nhà cung cấp tốt nhất, 30% và 10% tương ứng của những nhà
cung cấp khác.
 Làm thủ tục đặt hàng
Sau khi đã chọn được các nhà cung cấp tốt nhất, người mua giờ đây sẽ thương
lượng với các nhà cung cấp được chọn đó về đơn đặt hàng cuối cùng, đưa ra các chi
tiết kỹ thuật, khối lượng cần dùng, thời hạn giao hàng, các chính sách về trả lại hàng,
bảo hành,…
1.1.4.2. Trong khi giao dịch
Trong giai đoạn này thì khách hàng tiến hành sử dụng các dịch vụ do nhà cung
ứng cung cấp.
1.1.4.3. Sau khi giao dịch
Trong giai đoạn này, khách hàng xem xét lại kết quả đã thực hiện của nhà cung
cấp. Nếu nhà cung cấp làm việc tốt, chất lượng dịch vụ bảo đảm thì khách hàng sẽ cân
nhắc lựa chọn những nhà cung cấp này trong những lần giao dịch tiếp theo. Ngược lại,
nếu nhà cung cấp không tốt họ có thể chuyển sang những nhà cung cấp mới.
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái Niệm Và Vai Trò Của Chăm Sóc Khách Hàng
1.2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng, và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc khách hàng chỉ

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

4

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

là một phần trong việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan tâm hàng đầu của
khách hàng không phải chỉ là được đón tiếp lịch sự.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh
của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú
cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh
tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp
phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công
tác chăm sóc khách hàng.
Như vậy, chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức là:
“ phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then
chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

-

Các yếu tố sản phẩm

-

Các yêu tố thuận tiện

-

Yếu tố con người

Ba trụ cột của thỏa mãn khách hàng có thể được tập hợp thành nhóm như sau:

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

5

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

Thỏa mãn khách hàng

Các yếu tổ sản

Các yếu con người

Các yếu tổ thuận

phẩm

Kỹ năng và trình độ

tiện

Sự đa dạng của sản
phẩm cung cấp;
Giá cả;

của người bán

Địa điểm;

hàng;

Điều

của nhân viên.

cách sản phẩm;

…

giao

hàng;

Thái độ và hành vi

Chất lượng và quy

kiện

Điều kiện đổi hàng;
Giờ mở cửa;
Phương thức thanh

Chất lượng dịch vụ

toán.

hậu mãi.

Hình 1.1: Ba trụ cột của chăm sóc khách hàng
1.2.1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng.
Các doanh nghiệp tin rằng, mở rộng khách hàng mới rất quan trọng đối với sự
trưởng thành của doanh nghiệp, nằm trong sách lược tích cực, chủ động và tiến công,
mặt khác các doanh nghiệp phổ biến cho rằng duy trì những khách hàng cũ là một sách
lược tiêu cực, bị động và thụt lùi.
Quan niệm trên có thể nói là đã phạm một sai lầm rất nghiêm trọng trong việc
quản lý kinh doanh, bởi căn cứ nghiên cứu của nhiều người cho thấy, duy trì khách
hàng cũ có ý nghĩa to lớn đối với doanh nghiệp, lý do như sau:
• Giá thành của việc duy trì khách hàng cũ thấp hơn so với giá thành mở rộng
khách hàng mới.
• Khách hàng cũ là những nhân viên bán hàng hiệu quả nhất của doanh nghiệp.
Nếu khách hàng cũ là một khách hàng hài lòng thì rất có thể họ sẽ đi gieo rắc

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

6

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

lời khen khắp nơi cho doanh nghiệp, thậm chí ảnh hưởng tới người thân, bạn
bè, từ đó mà làm cho doanh nghiệp có thể có nhiều cơ hội giao dịch hơn.
• Khách hàng cũ đại diện cho rất nhiều cơ hội kinh doanh tiềm ẩn. Khách hàng cũ
không những sẽ còn mua sản phẩm đó mà còn mua những sản phẩm hoặc dịch
vụ khác mà doanh nghiệp cung cấp.
Chính vì vậy mà việc giữ chân khách hàng cũ là một điều hết sức quan trọng. Đây
chính là một yêu cầu quan trọng nhất khi thực hiện chăm sóc khách hàng. Mục đích
của việc chăm sóc khách hàng là làm cho khách hàng hài lòng và khi khách hàng hài
lòng thì họ sẽ đem lại cho doanh nghiệp những lợi thế sau:
•

Khiến công ty dành được khả năng thắng lợi lâu dài
Đồng thời với việc lựa chọn các biện pháp làm hài lòng khách hàng, công ty

cũng giành được lợi thế cạnh tranh, thực hiện ưu thế thắng lợi lâu dài công ty.

•

-

Giảm bớt lãng phí của doanh nghiệp;

-

Ưu thế giá trị;

-

Tỉ lệ khách hàng quay lại cao;

-

Giá thành giao dịch thấp;

-

Giá thành làm cầu nối thấp.

Khiến công ty đạt được sự bảo vệ tốt hơn trong cạnh tranh
Khách hàng hài lòng không những sẽ trung thành, hơn nữa lòng trung thành còn

có thể được duy trì lâu dài, ít khả năng chuyển hướng sang sản phẩm khác. Cho dù
công ty gặp khó khăn, những khách hàng hài lòng vẫn duy trì lòng trung thành với
công ty trong một phạm vi nhất định:
- Khách hàng sẽ không lập tức chọn sản phẩm mới;
- Khách hàng sẽ không nhanh chóng chuyển qua sản phẩm giá rẻ;
•

Giúp công ty đủ để ứng phó sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

1.2.2. Nội Dung Của Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng
1.2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đều nhằm phục vụ cho nhu cầu của
khách hàng, do đó nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải nắm
rõ nhu cầu của khách hàng mà mình đang hướng tới. Tuy nhiên nhu cầu của khách
hàng là vô hạn và ngày càng khắt khe hơn, điều này đặt ra cho doanh nghiệp phải

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

7

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như không ngừng nắm bắt sự thay đổi
trong nhu cầu của khách hàng thì mới có thể đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Do đó, việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết, tạo
tiền đề cho các hoạt động chăm sóc khách hàng sau này.
1.2.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• Phân đoạn thị trường
Người tiêu dùng trên thị trường luôn luôn có đặc tính không đồng nhất và có
thể phân biệt thành Nhóm theo nhiều cách khác nhau. Tiến trình phân chia khách hàng
theo các nhóm để làm rõ sự khác biệt về nhu cầu, hành vi tiêu dùng được gọi là phân
đoạn ( hay phân khúc) thị trường. Những nhóm này thường được gọi là những đoạn thị
trường.

Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường, tuy nhiên đối với việc phân đoạn
khách hàng container thường sử dụng những tiêu thức sau:
- Phân đoạn theo nhóm đối tượng phục vụ
- Phân đoạn theo cự ly vận chuyển
• Lựa chọn thị trường mục tiêu
Để xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần đánh giá qui mô của từng
phân đoạn thị trường cũng như các đặc tính phù hợp của từng phân đoạn thị trường đối
với khả năng Marketing của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể lựa chọn để thamgia
vào một hay nhiều phân đoạn của thị trường nhất định nào đó. Thông thường, các
doanh nghiệp thâm nhập vào một thị trường mới bằng cách phục vụ một đoạn duy nhất
và nếu việc làm này thành công, họ sẽ thâm nhập thêm vào các phân đoạn khác, rồi
bao trải ra theo hàng dọc hoặc hàng ngang. Sự thâm nhập nối tiếp với các phân đoạn
thị trường không mang tính chất ngẫu nhiên mà phải thực hiện theo kế hoạch chủ động
được hoạch định từ trước. Việc lựa chọn một phân đoạn để thâm nhập trước phải đảm
bảo tính hấp dẫn về qui mô, cơ cấu phù hợp với khả năng Marketing của doanh
nghiệp.
Việc lựa cọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp có thể tiến hành theo các bước
sau đây:
• Đánh giá các phân đoạn thị trường
o Đánh giá qui mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường
o Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường
o Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp.
• Lựa chọn thị trường mục tiêu
Có 5 cách lựa chọn thị trường mục tiêu
o Tập trung vào một phân đoạn thị trường
o Chuyên môn hóa có chọn lọc
o Chuyên môn hóa thị trường
SVTH: Lê Thị Thúy Vân

8

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

o Chuyên môn hóa sản phẩm
o Phục vụ toàn bộ thị trường
1.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch
 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi giao dịch
Đây là giai đoạn mà khách hàng tìm hiểu thông tin, do đó hoạt động chăm sóc
khách hàng trước giao dịch là làm thỏa mãn nhu cầu quan tâm, tìm hiểu về những
thông tin về những dịch vụ mà cảng cung cấp. Chính vì vậy, trong giai đoạn này cảng
cần phải chủ động cung cấp các thông tin mà doanh nghiệp cần tùy theo nhu cầu của
từng khách hàng khác nhau. Hầu hết các thông tin mà khách hàng quan tâm trong giai
đoạn này là khả năng thông qua cảng, năng suất xếp dỡ cũng như sức chứa của hệ
thống kho bãi…
Hình thức giao dịch với khách hàng trong giai đoạn này chủ yếu là qua điện
thoại, fax, công văn, email, tuy nhiên thì trong nhiều trường hợp, cảng phải cử nhân
viên đến trao đổi với khách hàng hoặc khách hàng sẽ trực tiếp đến liên hệ với cảng.
Tiến hành thương lượng với khách hàng cũng là một hoạt động rất quan trọng
trong giai đoạn này. Cảng phải cùng với doanh nghiệp thảo luận để đưa ra các dịch vụ
phù hợp cũng như biểu cước hợp lý.
Trong giai đoạn này, hình ảnh của cảng trong mắt khách hàng là rất quan trọng.
Do đó, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong giai đoạn này phải
khéo léo, ứng xử tế nhị và có kiến thức chuyên môn cao.
 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch
Trong giao dịch, khách hàng sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố và do đó sẽ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:
- Chất lượng dịch vụ: đây sẽ là lúc khách hàng kiểm nghiệm lại những gì mà
cảng đã giới thiệu với khách hàng. Nếu trong giai đoạn này mà khách hàng cảm
thấy chất lượng dịch vụ mà cảng mang lại cho họ không giống như họ đã được
nói thì họ sẽ đánh giá không tốt về cảng và có thể sẽ không giao dịch với cảng
vào những lần sau nữa. Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ mà cảng cung cấp
đúng như những gì đã nói hoặc vượt lên trên cả sự mong đợi của khách hàng thì
khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục giao dịch với khách hàng trong những lần
-

tiếp theo.
Nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ: những người này sẽ quyết định trực tiếp
tới chất lượng dịch vụ, qua đó sẽ làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng.
Do đó trong giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải thực hiện

những yêu cầu sau:
SVTH: Lê Thị Thúy Vân

9

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

-

Quản lý thời gian: để đảm bảo công việc diễn ra đúng tiến độ, không gây ảnh

-

hưởng đến lịch trình của tàu cũng như việc giao nhận hàng của khách.
Quản lý chất lượng dịch vụ: phải đảm bảo dịch vụ đạt được chất lượng như đã

-

cam kết với khách hàng.
Nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ: thái độ của nhân viên sẽ quyết định chất

lượng của dịch vụ.
 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch
Giai đoạn này khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng hay thất vọng với sự trải
nghiệm dịch vụ của họ. Kết quả này sẽ làm ảnh hưởng đến sự lựa chọn tương lai cho
khách hàng như họ sẽ tiếp tục giao dịch với cảng hay sẽ chuyển sang giao dịch với một
cảng khác. Các hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch chủ yếu là:
- Thông tin phản hồi
- Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn: nhân viên nên
coi mỗi lần khách hàng phàn nàn là một cơ hội để cải thiện dịch vụ và lưu giữ
khách hàng. Nhân viên nên cố gắng giảm thiểu việc xảy ra các sự cố, và nếu có
xảy ra thì nên giải quyết nhanh chóng và đền đáp tối đa thiệt hại cho khách
-

hàng.
Giữ liên lạc với khách hàng sau khi giao dịch: sau khi giao dịch thường xuyên
liên lạc với khách hàng để cảm ơn khách hàng về đơn đặt hàng của họ, biết
được những phản ứng của khách hàng sau khi dùng dịch vụ, cung cấp các thông

tin mới để hỗ trợ khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng…khách

hàng rất hài lòng khi doanh nghiệp quan tâm tới họ.
1.2.2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
Để biết được hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng thì cảng cần phải tiến
hành đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng. Đánh giá hiệu quả của hoạt
động chăm sóc khách hàng cũng chính là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
các sản phẩm dịch vụ của cảng cũng như thái độ của các nhân viên. Để đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng có thể dùng nhiều tiêu chí khác nhau, thông thường đối với
dịch vụ người ta thường dùng những tiêu chí dưới đây:
• Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp với có độ tin cậy. Thực hiện
dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền
thông của mình đồng thời đảm bảo:
o Tín tiền đúng
o Ghi chép chính xác
o Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

10

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

• Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng bào gồm:

o Quy chế, thủ tục dịch vụ có nhanh chóng, dễ dàng không.
o Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
o Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời
• Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, thân thiện, quan tâm của nhân viên cung
cấp dịch vụ
o Quan tâm tới tài sản của khách hàng
o Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự
• Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
o An toàn về vật chất
o An toàn về tài chính
Có nhiều công cụ có thể sử dụng để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc
hàng chẳng hạn như phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng… Tuy nhiên, các doanh
nghiệp cũng như cảng đều chủ yếu sử dụng phiếu điều tra như là một công cụ chính để
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

11

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG
TRONG THỜI GIAN QUA

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG
2.1.1. Khái Quát Chung Về Công Ty
•
Tên Công ty
:
CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG
•
Tên giao dịch
:
DANANG PORT JOINT STOCK COMPANY
•
Chủ tịch HĐQT
:
Ông Nguyễn Thu
•
Cơ quan chủ Cảng :
Tổng Công ty Hàng Hải Việt Nam
•
Vị trí Trạm hoa tiêu :
16o10' Vĩ Bắc, 108o 11' Kinh Đông
•
Địa chỉ
:
Số 26 Bạch Đằng, phường Thạch Thang, quận Hải
•

Điện thoại

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

:

Châu, thành phố Đà Nẵng
05113.822513
12

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp
•
•
•
•

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

Fax
:
05113.822565
Email
:

Website
:

Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh dịch vụ cảng và bến cảng; Bốc xếp,

bảo quản và giao nhận hàng hóa; Kinh doanh kho bãi, kho ngoại quan; Đại lý vận tải
hàng hóa, đại lý tàu biển, vận tải đa phương thức; Lai dắt, hỗ trợ tàu biển; Sửa chữa

phương tiện vận tải…
•
Logo Cảng Đà Nẵng:

2.1.2. Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển
Cảng Đà Nẵng nằm sát biển, nơi Sông Hàn mở rộng về phía hạ lưu hòa nhập
vào Vũng Thùng tạo nên vị trí thiên nhiên thuận lợi cho việc xây dựng và phát triển
cảng. Vào đầu thế kỷ XV đã có những tàu thuyền nước ngoài buôn bán, qua lại cửa
biển Đà Nẵng. Từ đầu thế kỷ XVI đến thế kỷ XVIII, thương cảng Hội An phát triển
rực rỡ, thông qua sông Cổ Cò nối liền với Sông Hàn và sông Thu Bồn là cửa ngõ quan
trọng đưa đón tàu thuyền các nước Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha, Hà Lan, Nhật Bản,
Trung Quốc... ra vào Hội An để mua tơ lụa, trầm hương, nông sản phẩm và bàn hàng
thủ công mỹ nghệ, vải vóc..
Cảng Đà Nẵng trước ngày giải phóng: Cảng Đà Nẵng đã có từ lâu, nhưng chỉ
đến năm 1924, chính quyền cũ mới bắt đầu xây dựng 6 cầu cảng Sông Hàn. Việc xây
dựng được tiến hành trong 2 năm và hoàn thành vào năm 1926. Mãi đến năm 1966,
Mỹ mới xây dựng 2 cầu cảng Tiên Sa (4 bến) để phục vụ cho chiến tranh tại Việt Nam
và chính quyền Sài Gòn cho xây dựng tiếp cầu 7 và 8 Sông Hàn.
Sau khi Mỹ rút quân về nước theo Hiệp định Pari, chính quyền Sài Gòn sát
nhập cảng Tiên Sa vào Nha thương Cảng Đà Nẵng, và đặt dưới sự quản lý của Tổng
Nha Thương cảng. Nha thương Cảng Đà Nẵng về tổ chức gồm có:
SVTH: Lê Thị Thúy Vân

13

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

• 4 phân cuộc (hành kế, công tác, khu khai thác Sông Hàn, Tiên Sa)
• 3 ty (Ty hải cảng: Quy Nhơn-Ba Ngòi-Nha Trang)
• 1 phòng An ninh.
Cảng Đà Nẵng sau ngày giải phóng: Ngày 29/3/1975, thành phố Đà Nẵng hoàn
toàn giải phóng. Ban Giao thông liên khu 5 tiếp quản Cảng Đà Nẵng, tiếp thu toàn bộ
cơ sở vật chất và tổ chức lại lực lượng nhanh chóng đi vào hoạt động bốc dỡ hàng hóa
cho tàu các nước XHCN vận chuyển hàng hóa viện trợ và quan hệ hợp tác với Việt
Nam. Ngày 19/1/1976, Bộ Giao thông vận tải ra Quyết định số: 222/QĐTC thành lập
Cảng Đà Nẵng trực thuộc Cục Đường biển Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu lúc đó là:
• Tổ chức sang mạn, xếp dỡ, chuyển tải, giao nhận và bảo quản hàng hóa tại khu
vực cảng quản lý.
• Dẫn dắt tàu ra vào các cảng trong khu vực.
Trong quá trình hoạt động, do yêu cầu về tổ chức và đổi mới quản lý doanh
nghiệp, Cảng Đà Nẵng được Nhà nước bổ sung nhiệm vụ và thay đổi cơ quan chủ
quản nhiều lần. Thực hiện Nghị định số: 388/HĐBT ngày 20/11/1991 của Hội đồng
Bộ trưởng, Bộ Giao thông vận tải ra Quyết định số: 1163/QĐ-TCLĐ ngày 15/6/1993
thành lập doanh nghiệp Nhà nước Cảng Đà Nẵng trực thuộc Cục Hàng hải Việt Nam.
Đến ngày 08/5/1998, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số: 91/1998/QĐ-TTg
chuyển Cảng Đà Nẵng làm thành viên của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam.
Cảng Ðà Nẵng gồm có 5 Xí nghiệp thành viên: XN Xếp dỡ Tiên Sa, XN Xếp
dỡ Sông Hàn, XN Vận Tải thuỷ bộ, XN sữa chữa công trình, XN dịch vụ tổng hợp.
Tuy nhiên XN dịch vụ tổng hợp đến năm 2002 đã tiến hành cổ phần hoá, nên Cảng Ðà
Nẵng chỉ trực tiếp quản lý 4 XN còn lại.
Là cảng biển lớn thứ 3 Việt Nam, sau Cảng Sài Gòn và Cảng Hải Phòng, với
diện tích bãi chứa hàng 140.200m 2 và tổng diện tích kho chứa hàng 13.700m 2, tổng
chiều dài cầu bến 1.703m. Cảng Ðà Nẵng gồm có 11 cầu, trong đó có 2 cầu nhô và 9
cầu liền bờ, 13 bến (Tiên Sa 5 bến và Sông Hàn 8 bến). Mỗi năm năng lực hàng hoá
thông qua cảng là 3,5 - 4 triệu tấn.

Với lịch sử trên 100 năm hình thành và phát triển, hiện tại Cảng Đà nẵng là
cảng biển lớn nhất khu vực miền Trung Việt Nam. Hệ thống giao thông đường bộ nối
liền giữa Cảng với Sân bay quốc tế Đà nẵng, Ga đường sắt, Vùng hậu phương rất rộng
rãi và thông thoáng, thuận lợi trong việc xuất nhập hàng hóa cho khu vực. Hàng hóa
SVTH: Lê Thị Thúy Vân

14

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

xuất nhập thông qua Cảng, theo Quốc lộ 1A để đến các tỉnh phía Bắc và phía Nam của
Thành phố, theo Quốc lộ 14B để đến các tỉnh Tây nguyên và các nước Lào,
Campuchia, Thái Lan.
Cảng Đà Nẵng bao gồm hai khu cảng chính là Xí nghiêp Cảng Tiên sa và Xí
nghiệp Cảng Sông Hàn, với 1.733m cầu bến, thiết bị xếp dỡ và các kho bãi hiện đại
phục vụ cho năng lực khai thác của cảng đạt 6 triệu tấn/năm.
 Cảng Tiên sa là cảng biển nước sâu tự nhiên, có độ sâu lớn nhất là 12m nước,
chiều dài cầu bến là 1.205 mét, bao gồm 2 cầu nhô và 1 cầu liền bờ chuyên
dụng khai thác container. Cảng Tiên sa có khả năng tiếp nhận tàu hàng tổng hợp
đến 40.000 DWT, tàu container đến 2.000 teus và tàu khách đến 75.000 GRT.
Cảng Tiên sa được coi là một trong số ít các cảng tại Việt Nam có điều kiện tự
nhiên thuận lợi và tiềm năng để phát triển thành một cảng biển lớn.
 Cảng Sông Hàn nằm ở hạ lưu Sông Hàn trong lòng Thành phố Đà Nẵng, chiều
dài cầu bến là 528 mét, thuận lợi trong việc lưu thông hàng hóa nội địa.
Hệ thống Khai thác và quản lý cảng đã được đơn vị BV - Vương quốc Anh

công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, mọi hoạt động của cảng đều định hướng
vào những lợi ích thiết thực của khách hàng.
Theo quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2010, Cảng
Đà Nẵng được xác định là một thương cảng lớn của khu vực. Trong đó, Cảng Tiên Sa
có khu bến container với hệ thống kho bãi, đê chắn sóng, thiết bị chuyên dụng hiện
đại, phục vụ giao thương hàng hóa và phát triển kinh tế, du lịch cho vùng hậu phương
gồm các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên, Nam Lào, Đông Bắc Thái Lan thông qua tuyến
hàng lang kinh tế Đông Tây. Cảng Đà Nẵng còn được xác định là một trong những cửa
ngõ chính ra biển Đông của tiểu vùng Me Kong (Great MeKong Subregion GMS).
Với việc năng động tìm kiếm khách hàng, xây dựng mạng lưới đối tác, đẩy
mạnh nghiên cứu cũng như phát triển thị trường, thương hiệu Cảng Đà Nẵng dần dần
được xác lập trong ngành hàng hải Việt Nam và khu vực. Lượng hàng qua cảng Đà
Nẵng không ngừng tăng lên: Nếu năm 1994, sản lượng hàng hoá thông qua Cảng Đà
Nẵng đạt 500.000 tấn, thì năm 2004 là 2.308.973 tấn và năm 2013 đạt 5.010.238 tấn.
Đối với container, nếu năm 1996, sản lượng container chỉ là 8.200 Teus, đến năm 2006
là 37.404 Teus và đã đạt con số 167.447 Teus vào năm 2013.

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

15

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

Với những thành tích đạt được, Cảng Đà Nẵng đã vinh dự được Đảng và Nhà
nước trao tặng Huân chương lao động hạng ba, Huân chương lao động hạng nhì, Huân

chương lao động hạng nhất, Huân chương độc lập hạng ba, Huân chương độc lập hạng
nhì. Đây là phần thưởng ghi nhận công lao đóng góp, sự nỗ lực phấn đấu của tập thể
cán bộ công nhân viên Cảng Đà Nẵng, đồng thời cũng giúp Cảng Đà Nẵng vững tin
hơn cho một tương lai tươi sáng, vững bước trên con đường phát triển trở thành một
trong những cảng biển hiện đại hàng đầu của cả nước cũng như khu vực.
Một trong những cột mốc quan trọng đánh dấu bước chuyển mình của Cảng Đà
Nẵng đó là vào tháng 07/2014, công ty TNHH MTV Cảng Đà Nẵng đã cổ phần hóa
thành Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng. Chuyển hình thức sở hữu 100% vốn Nhà nước
thành hình thức đa sở hữu; tạo sự thay đổi căn bản về phương thức quản lý; từng bước
đầu tư đổi mới công nghệ, phát triển quy mô, nâng cao năng lực tài chính, năng lực
sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty, hướng tới mục
tiêu tiếp tục xây dựng, phát triển Cảng Đà Nẵng thành cảng container hiện đại của khu
vực miền Trung, xứng đáng với vị trí, vai trò là một trong những cảng biển lớn, quan
trọng của khu vực miền Trung nói riêng và cả nước nói chung.
2.1.3. Nhiệm Vụ Và Quyền Hạn Của Công Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng
2.1.3.1. Nhiệm vụ của Cảng Đà Nẵng
- Kinh doanh đúng ngành nghề đăng ký.
- Chịu trách nhiệm trước Nhà nước và cấp trên trực tiếp quản lý và kết quả hoạt động
kinh doanh của Cảng.
- Xây dựng phát triển, lập kế hoạch kinh doanh toàn diện phù hợp với mục tiêu đề ra.
- Từng bước cải thiện và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ
khen thưởng, kỹ luật nghiêm minh công bằng và hiệu quả.
- Thực hiện nộp thuế đối với Nhà nước.
- Quản lý và sử dụng vốn theo đúng chế độ chính sách, đạt hiệu quả kinh tế, bảo toàn
phát triển vốn Nhà nước đảm bảo trang trải về tài chính, thực hiện với ngân sách
Nhà nước.
- Quản lý và sử dụng đội ngũ CBCNVC theo đúng chính sách hợp đồng, chăm lo đời
sống vật chất tinh thần cho CBCNVC.
- Xác định và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh của Cảng theo đúng pháp
luật của Nhà nước hiện hành.

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

16

MSSV: 172338180


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths Sái Thị Lệ Thủy

2.1.3.2. Quyền hạn của Cảng Đà Nẵng
Cảng Đà Nẵng trực thuộc Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam có đầy đủ tư cách
pháp nhân có tên gọi giao dịch trên thị trường và có đầy đủ quyền hạn của một đơn vị
kinh doanh. Cảng có một số quyền hạn cơ bản sau:
- Được quyền lựa chọn hình thức kinh doanh và mặt hàng kinh doanh theo đúng pháp
luật.
- Được quyền ký kết các hợp đồng, tổ chức các hợp đồng liên doanh, liên kết đầu tư
với các tổ chức hoặc cá nhân hợp pháp trong và ngoài nước.
- Được quyền tham gia các hoạt động thương mại như: Triển lãm, quảng cáo…
- Được quyền mở tài khoản tại ngân hàng và vay vốn các ngân hàng, huy động từ các
nguồn vốn trong và ngoài nước nhằm phục vụ quá trình hoạt động kinh doanh.
- Có quyền tự chủ và bình đẳng trước pháp luật.
- Có quyền tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu kinh doanh.
- Có các quyền khác theo luật kinh doanh.
2.1.4. Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng
2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức

SVTH: Lê Thị Thúy Vân

17

MSSV: 172338180