Đề cương Quản trị văn phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ
ThS. Đặng Thanh Nam

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC:

QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Lưu hành nội bộ
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

1


Chương I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

I. Quản trị:
1. Khái niệm:
Có nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị:
 Theo từ điển Việt Nam của Đào Duy Anh thì “quản trị” được hiểu:
- Là tổ chức, điều hành công việc của một cơ quan, một tổ chức như Hội
đồng quản trị, Ban Giám đốc…
- Là quản lý và cấp phát các phương tiện làm việc tại cơ quan, tổ chức
như phòng Quản trị.
Theo Mary Parker Follet: Quản trị là nghệ thuật làm cho công việc được
thực hiện thông qua người khác.
Theo Stephen P.Robbins thì quản trị là một tiến trình làm cho các hoạt
động được hình thành một cách có hiệu quả và thông qua người khác.
Theo TS. Hà Nam Khánh Giao: Quản trị là quy trình sử dụng các nguồn
lực của tổ chức nhằm đạt đến các mục tiêu của tổ chức bằng cách hoạch định, tổ

chức, lãnh đạo và kiểm soát”.
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: “Quản trị là sự tác động có tổ
chức, định hướng và mục đích của chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị và
sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu
đã đề ra trong điều kiện môi trường tổ chức luôn biến động”.
2. Ý nghĩa, mục đích của hoạt động quản trị:
Khi con người kết hợp với nhau trong một tập thể để cùng nhau làm việc,
người ta có thể tự phát làm những việc cần thiết theo cách suy nghĩ riêng của
mỗi người. Lối làm việc như thế cũng có thể đem lại kết quả, hoặc cũng có thể
không đem lại kết quả. Nhưng nếu người ta biết tổ chức hoạt động thì triển vọng
đạt kết quả sẽ chắc chắn hơn, đặc biệt quan trọng không phải chỉ là kết quả mà sẽ
còn ít tốn kém thời gian, tiền bạc, nguyên vật liệu và những phí tổn khác. Khi
chúng ta so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí để thực hiện sẽ có khái niệm
là hiệu quả.
Hiệu quả = Kết quả - Chi phí
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

2


Hiệu quả sẽ tăng trong hai trường hợp:
-Tăng kết quả với chi phí không đổi.
-Giảm chi phí mà vẫn giữ nguyên kết quả.
Muốn đạt được cả hai điều đó đòi hỏi phải biết cách quản trị, không biết
cách quản trị lãnh đạo cũng đạt được kết quả nhưng hiệu quả sẽ đạt thấp. Một sự
quản trị, lãnh đạo giỏi không những mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp
mà còn có ý nghĩa quan trọng góp phần đưa nền kinh tế đất nước nhanh chóng
phát triển. Trong hoạt động kinh doanh, người nào luôn tìm cách giảm chi phí và
tăng kết quả tức là luôn tìm cách tăng hiệu quả. Có thể nói rằng, lý do cần thiết
của hoạt động quản trị lãnh đạo chính là muốn có hiệu quả và chỉ khi nào người

ta quan tâm đến hiệu quả thì người ta mới quan tâm đến hoạt động quản trị, lãnh
đạo.
Trong thực tế, mọi nỗ lực hữu ích của một doanh nghiệp được vạch ra
nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức, với thời gian, nguyên vật liệu ít nhất đều
phải lựa chọn quá trình cơ bản, các nguyên tắc và các kỹ thuật.
Mục tiêu của hoạt động quản trị, lãnh đạo như vậy là nhằm giúp chúng ta
có những kiến thức, kỹ năng cần thiết để gia tăng hiệu quả trong hoạt động kinh
doanh vì mục tiêu lợi nhuận cũng như mục tiêu phi lợi nhuận.
Quản trị vừa là khoa học đồng thời là nghệ thuật:
Quản trị là một hiện tượng xã hội xuất hiện cùng một lúc với con người,
nó biểu hiện trong mối quan hệ giữa con người với con người. Đó là mối quan hệ
giữa người chủ nô và kẻ nô lệ, giữa chủ và tớ, rồi tiến hóa dần dần qua nhiều thế
kỷ với ít nhiều thay đổi từ trong cách xử sự đầy lạm quyền dưới các chế độ độc
tài phong kiến mang tính chất độc đoán, gia trưởng đến những ý tưởng quản trị
dân chủ mới mẻ như hiện nay. Theo xu thế vận động thì quản trị hiện nay không
còn mang bản chất cảu sự cai trị như trong quá khứ, mà quản trị hiện nay được
coi là một khoa học. Đó là khoa học mà đối tượng của nó chủ yếu tác động tới
con người. Chính vì thế nó còn được coi là một môn khoa học đặc biệt, vừa
mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật.
Quản trị là khoa học thể hiện ở chỗ quản trị vận dụng và phối hợp kiến
thức của nhiều ngành khoa học khác nhau để xây dựng học thuyết của riêng
mình. Trong quản trị học có rất nhiều kiến thức khoa học của các ngành như triết
học, kinh tế học, khoa học tổ chức, thống kê, hạch toán tài chính, phân tích kinh
tế…khoa học tự nhiên như toán học, điều khiển học, tin học… Khoa học xã hội
như xã hội học, tâm lý học, giáo dục học, luật học…

ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

3

Quản trị là nghệ thuật thể hiện ở chỗ trong quản trị vận dụng linh hoạt và
sáng tạo những học thuyết, nguyên tắc quản trị trong những tình huống, điều
kiện hoàn cảnh cụ thể. Nhà quản trị khi giải quyết các nhiệm vụ của mình đã
xuất phát từ những đặc điểm, tình huống cụ thể, nhưng luôn tính đến đặc điểm
các nhân của người chấp hành. Trong thực tế, hoạt động quản trị sẽ không thành
công nếu chỉ áp dụng máy móc và rập khuôn theo một công thức có sẵn. Có thể
nói nghệ thuật quản trị là ‘bí quyết”, cái mẹo”, “cái biết làm thế nào” (knowhow) của nhà quản trị để đạt đến mục tiêu cuối cùng. Nghệ thuật quản trị là tài
nghệ, năng lực tổ chức, kinh nghiệm … của nhà quản trị trong việc giải quyết
những nhiệm vụ đề ra một cách khéo léo, sáng tạo và có hiệu quả cao nhất. Ví dụ
như nghệ thuật sử dụng con người (bố trí đúng vị trí, sử dụng đúng khả năng,
biết động viên, tập hợp và thu hút nhân viên). Nghệ thuật mua bán; nghệ thuật
cạnh tranh trong kinh doanh, sản xuất, nghệ thuật ra quyết định (nhanh,, đúng,
kịp thời) và thực hiện quyết định (sáng tạo, linh hoạt), nghệ thuật đàm phán, giao
tiếp; nghệ thuật giải quyết các khó khăn nảy sinh trong quá trình điều hành…
Đặc điểm chủ yếu của nghệ thuật quản trị là những “mẹo” gắn liền với những
tình huống cụ thể với tất cả sự đa dạng, phong phú, khéo léo, uyển chuyển và
sáng tạo.
Hai mặt khoa học và nghệ thuật của hoạt động quản trị là hai mặt của một
vấn đề, chúng không mâu thuẫn, loại trừ nhau mà chúng luôn tác động lẫn nhau
và bổ sung cho nhau trong quá trình thực hiện hoạt động quản trị. Nghệ thuật
phải dựa trên nền tảng, trên sự hiểu biết một cách khoa học về vẫn đề, lĩnh vực
quản lý. Nếu không dựa trên cơ sở khoa học thì nhà quản trị chỉ dựa vào may rủi,
chủ quan và kinh nghiệm cá nhân mà thôi. Do đó chỉ có thể thành công ở tình
huống này mà có thể không thành công ở tình huống khác. Ngược lại, nếu chỉ
dựa trên các nguyên lý của các ngành khoa học mà không chú trọng tính nghệ
thuật trong quản trị thì hoạt động của nhà quản trị cũng khó thành công, bởi vì
thực tiễn xã hội, những hoàn cảnh của thực tế là rất khác nhau, muôn hình muôn
vẻ và luôn thay đổi. Do đó nhà quản trị, để đạt được thành công thì không thể
không vận dụng hai yếu tố khoa học và nghệ thuật trong hoạt động điều hành của

mình.
II. Nhà quản trị
1. Khái niệm
Trước khi tìm hiểu ai là nhà quản trị, vai trò và các kỹ năng của nhà quản
trị, chúng ta cần hiểu công việc quản trị của một tổ chức.
Mỗi tổ chức có những mục tiêu và nội dung công việc khác nhau như đã
bàn ở phần trước, nhưng nhìn chung dù là tổ chức kinh doanh hacông việc quản
trị chủ yếu vẫn xoay quanh cái trục ra quyết định trong các lĩnh vực hoạch định,
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

4


tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra kiểm soát và một số hoạt động hỗ trợ khác nữa.
Các nhà quản trị làm việc trong các tổ chức, nhưng không phải ai trong tổ chức
đều là nhà quản trị. Lý do thật đơn giản là vì các công việc quản trị không phải là
tất cả mọi công việc của một tổ chức, mà nó thường chỉ là những hoạt động
mang tính phối hợp, định hướng, lựa chọn, quyết định và kết dính các công việc
trong một tổ chức lại với nhau để đạt mục tiêu chung của chính tổ chức đó.
Các thành viên trong mọi tổ chức có thể chia làm hai loại: người thừa hành
và nhà quản trị. Người thừa hành là những người trực tiếp thực hiện một công
tác và không có trách nhiệm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và giám sát hoạt động
của những người khác. Trái lại, các nhà quản trị có trách nhiệm chỉ hy, điều
khiển, giám sát… hoạt động của những người khác, thí dụ như một người hầu
bàn, một công nhân đứng máy tiện... Nhà quản trị, phân biệt với những nhân
viên khác là những người chịu trách nhiệm về công việc của những người khác
tại mị cấp trong bất kỳ loại cơ sở nào, ví dụ tổ trưởng, quản đốc hay giám đốc.
Nhà quản trị là người làm việc trong tổ chức, điều khiển công việc của người
khác và chịu trách nhiệm trước kết quả hoạt động của họ. Nhà quản trị là người
lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra con người, tài chính, vật chất và

thông tin một cách có hiệu quả để đạt được mục tiêu.
Nhà quản trị là người làm việc trong tổ chức, được giao nhiệm vụ điều
khiển công việc của người khác và chịu trách nhiệm trước kết quả hoạt động của
những người đó. Nhà quản trị là người lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm
tra con người, tài chính, vật chất và thông tin trong tổ chức sao cho có hiệu quả
để giúp tổ chức đạt mục tiêu.
Hoạt động quản trị cũng là một dạng hoạt động xã hội của con người, và
chính vì vậy nó cũng cần được chuyên môn hóa. Trong mỗi tổ chức các công
việc về quản trị không chỉ có tính chuyên môn hóa cao mà nó còn mang tính thứ
bậc rất rõ nét. Có thể chia các nhà quản trị thành 3 loại: các nhà quản trị cao cấp,
các nhà quản trị cấp giữa (còn gọi là cấp trung gian) và các nhà quản trị cấp cơ
sở.
2. Phân loại các cấp quản trị
Quản trị viên cao cấp: Là nhà quản trị hoạt động ở bậc cao nhất trong tổ
chức, là người chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng của tổ chức.
- Nhiệm vụ: Quản lý chung mọi hoạt động của tổ chức; đưa ra các quyết
định chiến lược, tổ chức thực hiện chiến lược để duy trì và phát triển tổ
chức.

ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

5


- Chức danh: chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị,
ủy viên hội đồng quản trị, tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám đốc,
phó giám đốc...
Quản trị viên cấp trung gian: Là nhà quản trị hoạt động ở dưới các quản
trị viên lãnh đạo (quản trị viên cao cấp) nhưng ở trên các quản trị viên cấp cơ sở.
- Nhiệm vụ: đưa ra các quyết định chiến thuật, thực hiện các kế hoạch và

chính sách của doanh nghiệp, phối hợp các hoạt động, các công việc để
hoàn thành mục tiêu chung.
- Chức danh: trưởng phòng, phó phòng, chánh quản đốc, phó quản đốc...
Quản trị viên cấp cơ sở: Là nhà quản trị hoạt động ở cấp bậc cuối cùng
trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản trị trong cùng một tổ chức.
- Nhiệm vụ: Đưa ra các quyết định tác nghiệp nhằm đốc thúc, hướng dẫn,
điều khiển các công nhân viên trong các công việc sản xuất kinh doanh
cụ thể hàng ngày, nhằm thực hiện mục tiêu chung. Bên cạnh đó họ cũng
tham gia trực tiếp vào công việc sản xuất, kinh doanh hàng ngày của
doanh nghiệp.
- Chức danh: tổ trưởng sản xuất, tổ trưởng các tổ bán hàng, đốc công,
trưởng ca...
3. Vai trò của nhà quản trị
Vai trò là toàn bộ những cách ứng xử được thiết lập sao cho phù hợp với
chức vụ hoặc bộ phận, cơ quan riêng biệt.
Henry Mintzberg nghiên cứu các hoạt động của nhà quản lý và cho rằng
mọi nhà quản lý đều phải thực hiện 10 vai trò khác nhau và được phân thành 3
nhóm như sau:
a - Nhóm vai trò quan hệ với con người:
Nhóm vai trò quan hệ với con người bao gồm khả năng phát triển và duy
trì mối quan hệ với người khác một cách hiệu quả.
Vai trò đại diện gắn liền với vị trí trong sự phân cấp quản trị, vai trò lãnh
đạo đòi hỏi việc xây dựng mối quan hệ với cộng sự , tiếp xúc và thúc đẩy họ làm
việc, vai trò liên hệ tập trung vào việc duy trì mối quan hệ cả bên trong và bên
ngoài tổ chức. Vai trò quan hệ với con người giúp các nhà quản trị xây dựng
mạng lưới làm việc cần thiết để thực hiện các vai trò quan trọng khác.

ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

6

b - Nhóm vai trò thông tin:
Vai trò thông tin gắn liền với việc tiếp nhận thông tin và truyền đạt thông
tin sao cho nhà quản trị thể hiện là trung tâm đầu não của tổ chức. Vai trò thu
thập thông tin là nắm bắt thông tin cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Vai
trò truyền đạt hoạt động theo 2 cách: thứ nhất, nhà quản lý truyền đạt những
thông tin tiếp nhận được từ bên ngoài đến các thành viên trong nội bộ doanh
nghiệp, những người có thể sử dụng những thông tin này; thứ hai, nhà quản lý
giúp truyền đạt những thông tin từ cấp dưới này đến cấp thấp hơn hoặc đến các
thành viên khác trong tổ chức, những người có thể sử dụng thông tin một cách
hiệu quả nhất. Trong khi vai trò truyền đạt cung cấp thông tin cho nội bộ thì vai
trò phát ngôn phổ biến thông tin cho bên ngoài về những vấn đề như kế hoạch,
chính sách, kết quả hoạt động của tổ chức. Do đó, nhà quản lý tìm kiếm thông tin
trong vai trò giám sát, truyền đạt thông tin với nội bộ và sau đó kết hợp việc
cung cấp thông tin quan trọng theo yêu cầu của vai trò quyết định.
c - Nhóm vai trò quyết định:
Nhóm vai trò quyết định bao gồm việc ra những quyết định quan trong có
ảnh hưởng đến tổ chức. Có 4 vai trò mô tả nhà quản lý là người quyết định. Vai
trò cách tân hay còn gọi là vai trò doanh nhân, là người luôn ở điểm gốc của mọi
thay đổi và cải tiến, khai thác các cơ hội mới. Vai trò thứ 2 trong nhóm này là vai
trò xử lý các tình huống: gắn liền với việc đưa ra các hành động kịp thời khi tổ
chức phải đối mặt với những biến cố bất ngờ, những khó khăn không lường
trước được. Vai trò thứ ba là phân phối các nguồn lực của tổ chức. Cuối cùng, vai
trò đàm phán thể hiện sự đại diện cho tổ chức thương lượng đàm phán ký kết các
hợp đồng, ảnh hưởng tùy theo các lĩnh vực trách nhiệm của nhà quản lý. Trong
các cuộc tiếp xúc làm ăn, nhà quản lý phải là một chuyên gia trong lĩnh vực
ngoại giao. Làm ăn thời mở cửa đa phần là các cuộc tiếp xúc, muốn thành đạt
phải học cách thương lượng. Mềm dẻo kết hợp với cứng rắn và cương quyết, lý
trí cùng với nhân bản là bí quyết thành công trong thương lượng với đối tác.

* Vai trò của doanh nhân (nhà kinh doanh): khuyến khích sự đổi mới. Ðổi
mới là sự khởi đầu một ý tưởng mới được áp dụng cho quá trình tiến triển của
công việc, sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình đổi mới, cải tiến gắn liền với vai trò
của những người đứng đầu trong doanh nghiệp, cụ thể như gắn liền với sự tìm
kiếm các cơ hội trong kinh doanh. Tuy nhiên, thúc đẩy sự cải tiến, đổi mới trong
doanh nghiệp đòi hỏi phải kết hợp những nỗ lực của các thành viên. Hiếm khi có
sự cải tiến, đổi mới thành công lại là kết quả lao động duy nhất của một người.
Các nghiên cứu đã cho thấy rằng, quá trình đổi mới cải tiến thường diễn ra ở
những nơi mà ở đó các cá nhân ở các cấp độ khác nhau thực hiện 3 loại vai trò
khác nhau của doanh nhân: người khởi xướng ý tưởng, người tài trợ (đỡ đầu) và
là người phối hợp hoạt động.
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

7


- Người khởi xướng ý tưởng: là người phát hiện ra những ý tưởng mới
hoặc tin tưởng vào giá trị của những sáng kiến và ủng hộ nó mặc dù phải đương
đầu nhiều khó khăn trở ngại. Chúng ta thường cho rằng những người cách tân là
người sáng tạo, dám chấp nhận những mạo hiểm rủi ro. Họ thường là những
người ở các cấp thấp hơn trong tổ chức, người phát hiện ra vấn đề và biết đề xuất
giải pháp. Tuy nhiên, sự sáng tạo cần thiết phải có các loại vai trò kế tiếp.
- Người tài trợ: Một người quản trị cấp giữa nhận biết những điểm quan
trọng về những sáng kiến của tổ chức, từ đó giúp tìm kiếm nguồn tài chính cần
thiết cho việc phát triển cải tiến và thúc đẩy các bước tiến hành thực sự. Ðổi mới
trong tổ chức không thể thiếu sự hiện diện của người tài trợ, tuy nhiên việc thực
hiện những đổi mới đó còn phụ thuộc vào vai trò thứ ba người phối hợp hoạt
động
- Người phối hợp: Là người quản trị cấp cao, người ủng hộ cho sự cần thiết
phải đổi mới, cung cấp tài chính cho các hoạt động cải tiến, khuyến khích, nâng

đỡ và tôn trọng, bảo vệ các sáng kiến cải tiến của các thành viên. Việc cải tiến
thường vấp phải các cản trở của lề lối cũ và nó thường khiến cho những người
quen thói thủ thường e ngại. Người phối hợp sẽ đảm nhận vai trò cân bằng các
thế lực sao cho các sáng kiến cải tiến có thể được thực hiện. Thông qua việc thực
hiện vai trò phối hợp, các nhà quản lý sẽ khuyến khích, thúc đẩy việc cải tiến,
đổi mới. Thiếu một trong ba vai trò thì sự đổi mới,cải tiến khó có thể thực hiện
được.
4. Kỹ năng của nhà quản trị
Có thể nói hoạt động quản trị là hoạt động đặc biệt, đòi hỏi các nhà quản
trị nói chung và nhà quản trị văn phòng nói riêng cần có sự hiểu biết rộng, thành
thạo nhiều kỹ năng và vận dụng kết hợp hài hòa những kỹ năng đó để có thể điều
hành tổ chức của mình theo đúng mục tiêu đã đề ra trong những điều kiện thay
đổi của môi trường. Các kỹ năng cơ bản mà nhà quản trị cần có đó là:
Kỹ năng kỹ thuật:
Với nghĩa sử dụng ở đây, kỹ năng kỹ thuật bao hàm sự hiểu biết và sự
thành thạo về một loại hình hoạt động đặc biệt, nhất là loại hình hoạt động có
liên quan đến các phương pháp, các chu trình, các thủ tục hay các kỹ thuật.
Chúng ta có thể mường tượng tương đối dễ dàng những kỹ năng kỹ thuật của
nhà phẫu thuật, nhạc sĩ, nhân viên kế toán hay kỹ sư khi mỗi người trong số họ
thực hiện những chức năng riêng biệt của họ. Kỹ năng kỹ thuật đòi hỏi kiến thức
chuyên môn, khả năng phân tích trong chuyên môn đó và sự thành thạo, dễ dàng
trong việc sử dụng các công cụ và kỹ thuật của chuyên ngành đặc biệt đó. Trong
số ba kỹ năng nói trên, kỹ năng kỹ thuật có lẽ là cái quen thuộc nhất bởi vì
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

8


nó cụ thể nhất,số người đòi hỏi là đông nhất. Hầu hết các chương trình hướng
nghiệp và đào tạo vừa học vừa làm chủ yếu quan tâm đến việc phát triển kỹ năng

kỹ thuật chuyên môn này.
Kỹ năng tổ chức – nhân sự:
Với nghĩa sử dụng ở đây, kỹ năng con người là khả năng của người quản
lý trong việc lao động một cách có hiệu quả với tư cách là một thành viên của
nhóm và động viên cố gắng hợp tác trong nhóm mà ông ta lãnh đạo. Trong khi
kỹ năng kỹ thuật trước hết đề cập đến chuyện làm việc với"các đồ vật" (các chu
trình hay các đối tượng vật chất) thì kỹ năng con người trước hết đề cập đến
chuyện làm việc với mọi người. Kỹ năng này được phô diễn trong cái cách một
cá nhân nhận thức (và thừa nhận cách nhận thức về) các cấp trên của anh ta,
nhận thức những người ngang cấp với anh ta và những người cấp dưới của anh
ta, cũng như trong cái cách anh ta hành động sau đó. Người có kỹ năng con
người phát triển cao là người nhận thức được những thái độ, giả thiết và niềm tin
của chính mình đối với các cá nhân khác hay đối với các nhóm; anh ta có khả
năng thấy được tính hữu ích và những hạn chế của các cảm giác này. Bằng cách
chấp nhận sự tồn tại của những quan điểm, những nhận thức và những niềm tin
khác với những quan điểm, nhận thức và niềm tin của chính mình, anh ta có kỹ
năng hiểu được cái mà những người khác thực sự muốn nói qua từ ngữ và hành
vi của họ. Anh ta cũng có kỹ năng thành thạo như thế trong việc bằng hành vi
của mình, truyền đạt cho những người khác điều mà anh ta muốn nói đến, trong
những ngữ cảnh của những người kia. Người như vậy thường cố gắng tạo ra một
bầu không khí tán thành và đảm bảo, trong đó những người dưới quyền cảm thấy
tự do trong việc tự biểu lộ bản thân mà không sợ bị khiển trách hoặc chế nhạo,
bằng cách khuyến khích họ tham gia vào việc lập kế hoạch và tiến hành những
công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến họ. Anh có đủ nhậy cảm đối với những nhu
cầu và động cơ của những người khác trong tổ chức đến mức anh ta có thể đánh
giá những phản ứng có thể đối với, và những hậu quả của những cách hành động
khác nhau mà anh ta có thể làm. Với sự nhạy cảm như vậy, anh ta có khả năng và
mong muốn hành động theo cách nào có tính đến được những nhận thức đó của
những người khác.
Kỹ năng thực tế trong công tác với những người khác phải trở thành một

hoạt động tự nhiên, liên tục, vì rằng nó đòi hỏi tính nhạy cảm không chỉ ở thời
điểm ra quyết định mà còn cả trong hành vi ứng xử hàng ngày của cá nhân. Kỹ
năng con người không thể là "một thứ đôi khi thỉnh thoảng". Các phương pháp
kỹ thuật không thể áp dụng một cách tùy tiện, cũng như những đặc điểm nhân
cách không thế đặt vào và láy đi như một chiếc áo khoác. Vì rằng tất cả những gì
mà một nhà quản lý làm và nói (hoặc bỏ qua không nói và không làm) đều có
ảnh hưởng đến những người cộng tác với anh ta nên cái tâm thực của bản thân
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

9


anh ta sớm hay muộn cũng sẽ lộ rõ. Vì vậy, để hoạt động có hiệu quả, kỹ năng
này phải được phát triển một cách tự nhiên và vô ý thức, cũng như phải phù hợp,
phô diễn trong những hành vi cá nhân đó. Nó phải trở thành một bộ phận cấu
thành của toàn bộ bản chất của anh ta. Vì rằng kỹ năng con người là một bộ phận
có tầm quan trọng sống còn đến như vậy của mỗi công việc nhà quản lý làm nên
dễ mô tả những ví dụ về kỹ năng con người không đáp ứng hơn là về những
trường hợp có kỹ năng cao.
Kỹ năng nhận thức
Với nghĩa sử dụng ở đây, kỹ năng nhận thức bao gồm khả năng bao quát
doanh nghiệp như một tổng thể. Khả năng này bao gồm việc thừa nhận các tổ
chức khác nhau của tổ chức phụ thuộc lẫn nhau như thế nào, và những thay đổi
trong một bộ phận bất kỳ ảnh hưởng đến tất cả những bộ phận khác như thế nào.
Khả năng này cũng mở rộng đến việc hình dung được mối quan hệ giữa một cá
thể doanh nghiệp với tất cả ngành công nghiệp, với cả cộng đồng, và các lực
lượng chính trị, xã hội và kinh tế trên cả nước với tư cách là một tổng thể. Thừa
nhận những mối quan hệ này và nhận thức được những yếu tố nổi bật trong bất
kỳ tình huống nào, người quản lý khi đó sẽ có thể hành động theo cách nào nâng
cao được phúc lợi tổng thể của toàn bộ tổ chức. Vì thế sự thành công của bất cứ

quyết định nào đều phụ thuộc vào kỹ năng nhận thức của những người đưa ra
quyết định và những người chuyển quyết định thành hành động. Chẳng hạn, khi
thực hiện một thay đổi quan trọng trong chính sách tiếp thị thì điều tối quan
trọng là phải tính đến những tác động đối với sản xuất, việc kiểm tra, tài chính,
công tác nghiên cứu và những con người có liên quan. Và công việc này giữ
nguyên tầm quan trọng của nó cho đến tận cấp cán bộ điều hành cuối cùng,
người phải thi hành chính sách mới. Nếu như mỗi nhà quản lý đều thừa nhận
những quan hệ tổng thể và tầm quan trọng của sự thay đổi thì họ gần như chắc
chắn sẽ là người điều hành sự thay đổi đó có hiệu quả hơn. Và do vậy, cơ hội
thành công sẽ tăng lên rất nhiều. Không chỉ có việc phối hợp một cách hiệu quả
các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp mới phụ thuộc vào kỹ năng nhận thức
của các nhà quản lý mà toàn bộ đường hướng và sắc thái tương lai của tổ chức
cũng tùy thuộc vào đó. Thái độ của người điều hành cao nhất quyết định sắc thái
toàn bộ tính chất phản ứng của tổ chức và quyết định "nhân cách của công ty",
cái phân biệt cách tiến hành kinh doanh của một doanh nghiệp này với doanh
nghiệp khác. Những thái độ này là phản ảnh của kỹ năng nhận thức của nhà quản
lý (mà một số người coi là "khả năng sáng tạo" của anh ta - cái cách mà anh ta
nhận thức và phản ứng lại trước định hướng mà doanh nghiệp cần đi theo, trước
các mục tiêu và chính sách của công ty, và những lợi ích của các cổ đông và các
nhân viên trong công ty).
Kỹ năng truyền thông:
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

10


Đó là năng lực truyền đạt thông tin của nhà quản trị đến các cấp bị quản
trị. Nhà quản trị thực hiện chức năng này thông qua lời nói, văn bản và bằng
chính hành động của mình. Năng suất lao động phụ thuộc nhiều vào tâm lý, giới
tính và các giá trị văn hóa của người lao động, do đó nhà quản trị phải có kỹ

năng truyền thông tốt mới có thể làm cho mọi nhân viên tiếp nhận được ý tưởng,
chủ trương, tình cảm, sự kỳ vọng của tổ chức và bản thân nhà quản lý, từ đó tạo
nên sự thống nhất về ý chí và hành động. Trên thực tế hiện nay, vấn đề này được
coi là vấn đề quan trọng, có ý nghĩ sống còn đối với một tổ chức, vì nếu không
có sự truyền thông tốt, có thể xã hội không thể hiểu được những chính sách kinh
doanh, không hiểu được các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, điều đó
dẫn tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trở nên yếu kém hạn chế sự phát
triển của chính bản thân doanh nghiệp đó. Bên cạnh đó nếu chính trong đội ngũ
nhân viên của doanh nghiệp, cơ quan mà không hiểu được chính các nhiệm vụ
của mình phải thực thi, không nắm hiểu được các mục tiêu của doanh nghiệp thì
khó có thể hoàn thành được nhiệm vụ, thậm chí có thể gây ra những hậu quả đối
với bản thân tổ chức. Chính vì thế kỹ năng truyền thông là kỹ năng rất quan
trọng của nhà quản trị.
III. Văn phòng của các cơ quan, doanh nghiệp
1. Khái niệm: có nhiều cách hiểu khác nhau về văn phòng
Hiện nay, trên thực tế, có nhiều cách hiểu khác nhau về văn phòng, bao
gồm các nội dung sau đây:
- Thứ nhất, văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ
quan chức năng, phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo. Các cơ quan thẩm
quyền chung hoặc cơ quan có tổ chức lớn thì có văn phòng, những cơ quan nhỏ
thi có phòng hành chính
- Thứ hai, văn phòng là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị, là địa điểm
giao tiếp đối nội, đối ngoại của cơ quan đơn vị đó.
- Thứ ba, văn phòng là nơi làm việc cụ thể của những người có chức vụ
quan trọng trong một tổ chứ như tổng giám đốc, giám đốc,..
- Thứ tư, văn phòng là một dạng hoạt động trong cơ quan, tổ chức, trong
đó diễn ra các việc thu nhận, bảo quản, lưu trữ các loại văn bản, giấy tờ ( công
tác văn thư).
Vậy, có thể hiểu: Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan,
tổ chức; là nơi thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ cho sự điều hành

của lãnh đạo, là nơi đảm bảo điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động chung
cho toàn cơ quan, tổ chức đó.
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

11


* Đặc điểm của văn phòng:
- Văn phòng phải là một tổ chức có cơ cấu thích hợp phục vụ cho chức
năng, nhiệm vụ. Với cơ quan, doanh nghiệp có quy mô lớn thì là Văn phòng; với
cơ quan, doanh nghiệp có quy mô hoạt động nhỏ thì đó là phòng Hành chính
hoặc chỉ đơn giản là một bộ phận nhỏ gồm một đến hai người nhưng vẫn đảm
trách tất cả các nghiệp vụ của văn phòng.
- Văn phòng phải có địa điểm hoạt động giao dịch cụ thể, nhất định. Tức là
văn phòng cảu bất kỳ một cơ quan, doanh nghiệp nào cũng phải có một địa điểm
chính thức, cố định và đầy đủ cơ sở hạ tầng để phục vụ cho các công tác hành
chính văn phòng cần phải thực hiện. Vị trí, quy mô của văn phòng phụ thuộc vào
tính chất, đặc điểm tổ chức và quy mô hoạt động của từng cơ quan, doanh
nghiệp.
Văn phòng phải gồm hai mặt: mặt hình thức (gồm các yếu tố vật chất như
nhà cửa, trang thiết bị, máy móc kỹ thuật…) và mặt nội dung (cơ chế hoạt động,
phương pháp quản lý, yếu tố con người…)
Sơ đồ dưới thể hiện hoạt động của văn phòng

Môi trường

Thông tin vào

Quá trình
xử lý

thông tin

Thông tin ra

Sự phản hồi thông tin

2. Vị trí của văn phòng.
- Văn phòng là bộ máy giúp việc cho lãnh đạo cơ quan, doanh nghiệp, là
“tai mắt” của lãnh đạo.
- Văn phòng giúp lãnh đạo xác định chương trình công tác chung của cơ
quan; xác định các biện pháp giúp lãnh đạo chỉ đạo, điều hành bộ máy
để thực hiện chương trình công tác đã đề ra.
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

12


- Văn phòng bảo đảm các điều kiện vật chất phụ vụ cho hoạt động của cơ
quan, doanh nghiệp.
- Văn phòng là trung tâm thu thập, phân tích, xử lý thông tin phục vụ cho
nhu cầu chỉ đạo điều hành của lãnh đạo.
- Văn phòng là nơi giao tiếp đầu tiên cơ quan, doanh nghiệp với các tổ
chức khác và xã hội. Nói cách khác thì văn phòng là “bộ mặt” của
doanh nghiệp.
Như vậy, có thể nói, công tác văn phòng có vị trí rất quan trọng trong quá
trình hoạt động cảu mọi cơ quan, doanh nghiệp. Làm tốt công tác văn phòng sẽ
góp phần quan trọng và kết quả điều hành của lãnh đạo và hoạt động chung của
tổ chức.
3. Chức năng của văn phòng:
Tùy theo quy mô tổ chức và tính chất hoạt động của mỗi cơ quan, đơn vị

hoặc doanh nghiệp mà tổ chức văn phòng được hình thành lớn, nhỏ khác nhau,
nhưng dù được tổ chức theo cách nào thì Văn phòng cũng có hai chức năng cơ
bản: tham mưu, tổng hợp và hậu cần.
3.1. Chức năng tham mưu, tổng hợp
Nhiều nhà nghiên cứu chia chức năng này thành hai nội dung cơ bản là
tham mưu và tổng hợp. Nội dung của công tác tham mưu chỉ rõ hoạt động tham
vấn của công tác văn phòng; còn nội dung tổng hợp nghiêng nhiều về khía cạnh
thống kê, xử lý thông tin dữ liệu phục vụ thiết thực cho hoạt động quản lý. Thực
chất cả hai nội dung trên cùng nhằm một mục tiêu chung là hỗ trợ tích cực cho
hoạt động quản lý của thủ trưởng cơ quan, đơn vị. Nếu tách rời nhau, hoạt động
quản lý sẽ không tránh khỏi sự phiến diện, chủ quan và thiếu những căn cứ khoa
học chính xác.
Ta biết rằng hoạt động của cơ quan phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó
có yếu tố chủ quan (thuộc về người thủ trưởng), bởi vậy muốn có những quyết
định đúng đắn, mang tính khoa học, người thủ trưởng cần căn cứ vào những yếu
tố khách quan như những ý kiến tham gia của các cấp quản lý, những người trợ
giúp. Những ý kiến đó được tổng hợp, phân tích, chọn lọc để đưa ra những kết
luận chung nhất nhằm cung cấp cho lãnh đạo những thông tin, những phương án
phán quyết kịp thời và đúng đắn. Hoạt động này rất cần thiết và luôn tỏ ra hữu
hiệu vì nó vừa mang tính tham vấn (ít bị sức ép, gò bó) và tính chuyên sâu trong
các trường hợp trợ giúp lãnh đạo (tiếp xúc với nhiều vấn đề nảy sinh trong thực
tế) để lựa chọn một quyết định tối ưu. Đây chính là nội dung tham mưu của công
việc văn phòng.
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

13


Nhưng mặt khác, kết quả tham vấn trên đây phải xuất phát từ những thông
tin ở cả đầu vào, đầu ra và những thông tin ngược trên mọi lĩnh vực của nhiều

đối tượng mà Văn phòng thu thập được. Những thông tin ấy cần phải được sàng
lọc, phân tích, tổng hợp, lưu giữ và sử dụng theo yêu cầu của người quản lý
trong từng lĩnh vực cụ thể. Hoạt động như trên thuộc về nội dung công tác tổng
hợp của hoạt động văn phòng.
Như vậy hai nội dung tham mưu và tổng hợp của hoạt động văn phòng là
hai công việc cùng nhằm một mục đích thống nhất là trợ giúp cho thủ trưởng cơ
quan, đơn vị có cơ sở khoa học để lựa chọn quyết định quản lý tối ưu nhất phục
vụ cho mục tiêu hoạt động của cơ quan.
3.2. Chức năng hậu cần
Hoạt động của cơ quan, đơn vị không thể thiếu các điều kiện vật chất như
nhà cửa, phương tiện, thiết bị, công cụ, tài chính... Các điều kiện và phương tiện
ấy phải được quản lý, sắp xếp, phân phối và không ngừng được bổ sung để cung
cấp kịp thời, đầy đủ cho mọi nhu cầu hoạt động của cơ quan. Nội dung công việc
này thuộc về chức năng hậu cần của văn phòng. Đây là hoạt động mang tính đặc
thù của công tác văn phòng, có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả
hoạt động của mỗi cơ quan, đơn vị. Muốn hoạt động phải có những nguyên liệu,
vật liệu phương tiện và nguồn tài chính, song hiệu quả hoạt động lại tuỳ thuộc
vào phương thức quản lý, sử dụng các yếu tố đó như thế nào của mỗi tổ chức
văn phòng. Chi phí thấp nhất để đạt hiệu quả cao nhất là phương châm hoạt động
của công tác văn phòng.
Tóm lại, Văn phòng là đầu mối giúp lãnh đạo thực hiện các chức năng
trên. Các chức năng này vừa độc lập, vừa hỗ trợ bổ sung cho nhau nhằm khẳng
định sự cần thiết khách quan và sự tồn tại của bộ phận Văn phòng trong mỗi cơ
quan, tổ chức.
4. Nhiệm vụ của văn phòng:
Ở các cơ quan, doanh nghiệp khác nhau, với chức năng nhiệm vụ khác
nhau thì văn phòng của các cơ quan doanh nghiệp cũng được quy định những
nhiệm vụ không giống nhau. Tuy nhiên, nói chung văn phòng của mọi cơ quan,
doanh nghiệp hiện nay trong xã hội thì đề phải thực hiện các nhiệm vụ cơ bản
sau:

- Xây dựng chương trình công tác của cơ quan và đôn đốc thực hiện
chương trình đó; bố trí, sắp xếp chương trình làm việc hàng tuần, quý, 6 tháng,
năm của cơ quan.

ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

14


- Thu thập, xử lí, quản lý và tổ chức sử dụng thông tin để từ đó tổng hợp,
báo cáo tình hình hoạt động của các đơn vị trong cơ quan; đề xuất, kiến nghị các
biện pháp thực hiện phục vụ sự chỉ đạo và điều hành của thủ trưởng;
- Thực hiện nhiệm vụ tư vấn văn bản cho thủ trưởng và chịu trách nhiệm
về tính pháp lý, kỹ thuật soạn thảo văn bản của cơ quan ban hành;
- Thực hiện công tác văn thư - lưu trữ; giải quyết các văn thư, tờ trình của
các đơn vị và cá nhân theo quy chế cơ quan ; tổ chức theo dõi việc giải quyết các
văn thư và tờ trình đó ;
- Tổ chức giao tiếp đối nội, đối ngoại, giúp cơ quan, tổ chức trong công tác
thư từ, tiếp dân, giữ vai trò là chiếc cầu nối cơ quan, tổ chức mình với các cơ
quan, tổ chức khác, cũng như với xã hội nói chung;
- Lập kế hoạch tài chính, dự toán kinh phí hàng năm, hàng quý, dự kiến
phân phối hạn mức kinh phí, báo cáo kế toán, cân đối hàng quý, hàng năm; chi
trả tiền lương, tiền thưởng chi tiêu nhiệm vụ theo chế độ của nhà nước và quyết
định của thủ trưởng ;
- Mua sắm trang thiết bị; xây dững cơ bản, sửa chữa quản lý cơ sở vật
chất, kỹ thuật, phương tiện làm việc của cơ quan; bảo đảm các yêu cầu hậu cần
cho hoạt động và công tác của cơ quan.
- Tổ chức và thực hiện công tác y tế, bảo vệ sức khỏe; bảo vệ trật tự, an
toàn cơ quan; tổ chức phục vụ các cuộc họp, lễ nghi, lễ tân, tiếp khách một cách
khoa học và văn minh ;

- Thường xuyên kiện toàn bộ máy, xây dựng đội ngũ công chức trong văn
phòng từng bước hiện đại hóa công tác hành chính văn phòng; chỉ đạo hướng
dẫn nghiệp vụ văn phòng cho văn phòng cấp dưới hoặc các đơn vị chuyên môn
cần thiết.
5. Cơ cấu tổ chức của văn phòng
Tùy theo quy mô, nhiệm vụ mà văn phòng cần thực hiện mà văn phòng
của các cơ quan, doanh nghiệp có thể gọi bằng tên khác nhau như Văn phòng,
phòng Hành chính, bộ phận hnàh chính… nhưng văn phòng thường có cơ cấu tổ
chức với mô hiình như sau:
- Chánh văn phòng (Trưởng phòng hành chính): Chánh văn phòng là
người điều hành chung, chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác văn phòng, chỉ đạo
một số công việc quan trọng như xây dựng và theo dõi thực hiện chương trình,
kế hoạch công tác, hoàn chỉnh các dự thảo các văn bản quan trọng, công tác cơ
yếu…
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

15


- Phó văn phòng (phó phòng Hành chính), là người giúp việc cho Chánh
văn phòng trong việc chỉ đạo điều hành công tác văn phòng.
-

Các đơn vị chức năng:

+ Phòng (tổ, bộ phận) Tổng hợp: có nhiệm vụ thực hiện công tác thông tin,
tổng hợp; xây dựng các chương trình, kế hoạch công tác của cơ quan; tổ chức
thẩm định các dự án, đề án; Tư vấn văn bản cho thủ trưởng trong công tác lãnh
đạo, điều hành hoạt động…
+ Phòng (tổ, bộ phận) Văn thư: Quản lý, điều hành công tác tiếp nhận, xử

lý, bảo quản, chuyển giao văn bản trong và ngoài cơ quan, doanh nghiệp; tổ chức
thực hiện công tác lễ tân, khánh tiết; quản lý, sử dụng có hiệu quả các trang thiết
bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động của văn thư.
+ Phòng (tổ, bộ phận) Lưu trữ: giúp lãnh đạo cơ quan, doanh nghiệp trong
việc thực hiện quản lý và chỉ đạo công tác lưu trữ tại cơ quan và các đơn vị trực
thuộc; trực tiếp thực hiện công tác lưu trữ và quản lý kho lưu trữ
+ Phòng (tổ, bộ phận) Quản trị: Cung cấp đầy đủ kịp thời các phương tiện,
điều kiện vật chất cho hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp; sửa chữa, quản lý,
sử dụng các phương tiện vật chất có hiệu quả.
+ Bộ phận tài vụ (tuỳ từng văn phòng của các cơ quan có hay không, vì
thực tế các cơ quan, doanh nghiệp đều có bộ phận tài vụ - kế toán, được tách
thành một đơn vị chức năng riêng).
+ Bộ phận bảo vệ, lễ tân, tạp vụ …
6. Chế độ làm việc của văn phòng:
Văn phòng làm việc theo chế độ thủ trưởng lãnh đạo. Nguyên tắc của chế
độ này là Chánh Văn phòng là người đứng đầu của văn phòng, có thẩm quyền
quyết định tất cả các vấn đề thuộc phạm vi công tác của văn phòng, trên cơ sở
tham mưu giúp việc của phó Văn phòng.
Tuy nhiên, trong quá trình điều hành thì Chánh văn phòng có sự tham khảo
ý kiến của các cấp phó và các bộ phận chức năng. Trong đó các chuyên viên
thuộc khối nghiên cứu tổng hợp khi cần thiết có thể làm việc trực tiếp với Chánh
Văn phòng, báo cáo kết quả thường xuyên với Chánh văn phòng. Các đơn vị
khác hoạt động dưới sự phân cấp quản lý của Chánh văn phòng.
7. Mối quan hệ công tác:
Trong quá trình công tác thì văn phòng có mối quan hệ phối hợp công tác
với các phòng ban, đơn vị chức năng chuyên môn khác trong cơ quan, doanh
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

16

nghiệp trong việc thực hiện các nhiệm vụ chung cũng như trong các hoạt động
khác. Cùng chịu sự chỉ đạo và điều hành chung của lãnh đạo cơ quan..
8. Quản trị văn phòng
Văn phòng là một đơn vị trong cơ cấu tổ chức chung của cơ quan, doanh
nghiệp. Văn phòng có chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức riêng, mọi hoạt
động của văn phòng đều đặt dưới sự chỉ đạo và điều hành của Chánh văn phòng
(hoặc Trưởng phòng Hành chính). Hoạt động của Chánh văn phòng chính là hoạt
động quản trị văn phòng. Nhiệm vụ của họ là tổ chức, phối hợp và điều hành các
nguồn lực trong tổ chức như nhân sự, tài chính, trang thiết bị và các yếu tố khác
nhằm thực hiện được mọi nhiệm vụ mà văn phòng phải thực hiện với hiệu quả
cao nhất. Đây là hoạt động rất phức tạp vì các nghiệp vụ thực hiện trong hành
chính văn phòng mang tính tổng hợp và đều liên quan tới các bộ phận, đơn vị
khác, kể cả hoạt động của lãnh đạo cao nhất trong cơ quan, doanh nghiệp. Chính
vì thế quản trị văn phòng rất cần được trang bị các kiến thức cơ bản để có thể
điều hành tốt bộ máy văn phòng, góp phần tạo nên sự phát triển của cơ quan,
doanh nghiệp.

Chương 2.
CÁC NGHIỆP VỤ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG CƠ BẢN

I. Hành chính
1. Khái niệm
Hành chính (administration) theo nghĩa gốc la tinh nghĩa là quản lý, lãnh
đạo, bao gồm hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan chấp
hành quyền lực nhà nước, người điều hành trong tổ chức. Trong từ điển Hán Việt
thì nó có nghĩa là việc thi hành chính sách và pháp luật của Chính phủ. Tuy
nhiên trong thực tế hoạt động của xã hội thì hành chính được hiểu theo những
nghĩa rất hẹp như là các công việc có tính chất sự vụ như văn thư, kế toán… có
tính chất giấy tờ, thủ tục được thực hiện trong các cơ quan, DN; là tổ chức điều

hành các hoạt động thực hiện một quyền lực nào đó của tổ chức; là một đơn vị
cụ thể như phòng Hành chính trong các cơ quan, doanh nghiệp...
Theo GS. Đoàn Trọng Truyến thì hành chính là những biện pháp tổ chức
và điều hành của các tổ chức, các nhóm, các đoàn thể hợp táctrong hoạt động của
mình để đạt mục tiêu chung (Hành chính học đại cương).
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

17


Như vậy, trong phạm vi của môn học, có thể hiểu Hành chính là hoạt
động trong lĩnh vực tổ chức và điều hành, được tiến hành trên cơ sở sự ràng
buộc bởi các quy tắc nhất định do Nhà nước hoặc các chủ thể khác quy định
hoặc thừa nhận, có tính chất bắt buộc, áp đặt hoặc mệnh lệnh (quyền lực – phục
tùng) nhằm đạt tới một mục đích phục vụ cho lợi ích chung đã được xác định.
(Hành chính học)
Ở đây, chúng ta cần phân biệt hai hoạt động hành chính đang cùng tồn tại
trong xã hội. Đó là hành chính nhà nước (hoạt động của các cơ quan nhà nước,
các tổ chức của nhà nước) và hành chính tư (hoạt động của các tổ chức, doanh
nghiệp của tư nhân). Hai dạng hoạt động đó đều ảnh hưởng tới công tác văn
phòng và hoạt động điều hành văn phòng của các cơ quan, doanh nghiệp thuộc
hai khu vực này. Hành chính nhà nước (hành chính công): Hành chính nhà nước
là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước, mang tính quyền lực nhà
nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc công của nhà nước (khu
vực công), nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Hành chính tư: Hành chính tư là công việc có tính chất hành chính (liên quan tới
hoạt động quản lý và điều hành) của khu vực tư nhân phi chính phủ. Khu vực tư
là khu vực mà hoạt động kinh tế, dịch vụ do tư nhân quản lý, đầu tư, khai thác và
sử dụng; thường được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển hay
đang phát triển, có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội.

2. Đặc điểm của hành chính
Hoạt động trong hành chính là hoạt động đặc thù theo những nguyên tắc
nhất định mà tất cả các đối tượng khi tham gia vào đều phải tuân thủ. Chính vì
thế có thể dễ dàng nhận thấy rằng đặc điểm cơ bản của hành chính là mệnh lệnh
– phục tùng; bắt buộc tuân thủ các quy trình nghiệp vụ đã được quy định bởi các
văn bản Quy phạm pháp luật của nhà nước và các quy định khác của ngành hoặc
của chính cơ quan, doanh nghiệp. Hành chính có những đặc điểm cơ bản nhất là:
• Mang tính thứ bậc (quyền lực – phục tùng).
• Vô nhân xưng.
• Là hoạt động đặc thù theo những nguyên tắc nhất định mà tất cả các đối
tượng khi tham gia vào đều phải tuân thủ.
• Được quy định bởi các văn bản Quy phạm pháp luật của nhà nước và các
quy định khác của ngành hoặc của cơ quan, doanh nghiệp.
II. Nghiệp vụ hành chính văn phòng
Nghiệp vụ hành chính văn phòng được hiểu là các nghiệp vụ liên quan tới
chức năng, nhiệm vụ của văn phòng, thường được tổ chức thực hiện trong văn
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

18


phòng của các cơ quan, doanh nghiệp. Đây là các nghiệp vụ được tổ chức thực
hiện nhằm hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành của lãnh đạo cũng như các
đơn vị chuyên môn, đảm bảo các thủ tục theo đúng yêu cầu của pháp luật có liên
quan tới hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp; đồng thời đảm bảo cho mọi hoạt
động của cơ quan được thống nhất, liên tục và hiệu quả.
1. Nghiệp vụ thu thập, xử lý, phân tích, tổng hợp thông tin
2. Nghiệp vụ soạn thảo văn bản
3. Nghiệp vụ văn thư
4. Nghiệp vụ lưu trữ

5. Nghiệp vụ tổ chức các cuộc họp, hội nghị
6. Nghiệp vụ tổ chức các chuyến công tác
7. Nghiệp vụ lập kế hoạch
8. Nghiệp vụ quản lý cơ sở vật chất của cơ quan
9. Và các vấn đề khác như nhân sự, lương, bảo vệ, an ninh…
Việc tổ chức thực hiện và quản lý các nghiệp vụ trên là trách nhiệm của
nhà quản trị văn phòng trong quá trình điều hành của mình. Đòi hỏi cần có hoạt
động quản trị đối với việc thực hiện các nghiệp vụ văn phòng đó. Đảm bảo:
đúng quy trình, đúng kết quả mong muốn, đúng pháp luật, đúng quy định. Để
hoàn thành được nhiệm vụ của mình, đòi hỏi nhà quản trị văn phòng có kiến thức
nghiệp vụ vững vàng, có khả năng tổ chức hợp lý và có biện pháp quản lý chặt
chẽ, linh hoạt, qua đó có thể hoàn thành tốt trách nhiệm của mình trong việc điều
hành bộ máy văn phòng.
III. Chức năng của quản trị trong văn phòng cơ quan, DN:
1. Hoạch định: Là chức năng đầu tiên trong tiến trình hoạt động quản trị,
xây dựng kế hoạch để phối hợp các hoạt động. Hoạch định liên quan đến dự báo
và tiên liệu tương lai, những mục tiêu cần đạt được và những phương thức để đạt
được mục tiêu đó. Nếu không lập kế hoạch thận trọng và đúng đắn thì dễ dẫn đến
thất bại trong quản trị. Có nhiều công ty không hoạt động được hay chỉ hoạt
động với một phần công suất do không có hoạch định hoặc hoạch định kém.
2. Tổ chức: Đây là chức năng thiết kế cơ cấu, tổ chức công việc và tổ
chức nhân sự cho một tổ chức. Công việc này bao gồm: xác định những việc
phải làm, người nào phải làm, phối hợp hoạt động ra sao... Công tác này thực

ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

19


hiện tốt sẽ quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp và ngược lại cho dù

các nguồn lực khác dồi dào.
3. Lãnh đạo: Một tổ chức bao giờ cũng gồm nhiều người, mỗi một cá
nhân có cá tính riêng, hoàn cảnh riêng và vị trí khác nhau. Nhiệm vụ của lãnh
đạo là phải biết động cơ và hành vi của những người dưới quyền, biết cách động
viên, điều khiển, lãnh đạo những người khác, chọn lọc những phong cách lãnh
đạo phù hợp với những đối tượng và hoàn cảnh cùng sở trường của người lãnh
đạo, nhằm giải quyết các xung đột giữa các thành phần, thắng được sức ỳ của
các thành viên trước những thay đổi. Lãnh đạo xuất sắc có khả năng đưa công ty
đến thành công dù kế hoạch và tổ chức chưa thật tốt, nhưng sẽ chắc chắn thất bại
nếu lãnh đạo kém.
4. Kiểm tra: Sau khi đã đề ra những mục tiêu, xác định những kế hoạch,
vạch rõ việc xếp đặt cơ cấu, tuyển dụng, huấn luyện và động viên nhân sự, công
việc còn lại vẫn còn có thể thất bại nếu không kiểm tra. Công tác kiểm tra bao
gồm việc xác định thành quả, so sánh thành quả thực tế với thành quả đã được
xác định và tiến hành các biện pháp sửa chữa nếu có sai lệch, nhằm bảo đảm tổ
chức đang trên đường đi đúng hướng để hoàn thành mục tiêu.
Những chức năng trên đây là phổ biến đối với mọi nhà quản trị, dù cho đó
là tổng giám đốc một công ty lớn, hiệu trưởng một trường học, trưởng phòng
trong cơ quan, hay chỉ là tổ trưởng một tổ công nhân trong xí nghiệp. Dĩ nhiên,
phổ biến không có nghĩa là đồng nhất. Vì mỗi tổ chức đều có những đặc điểm về
môi trường, xã hội, ngành nghề, quy trình công nghệ riêng v.v. nên các hoạt động
quản trị cũng có những hoạt động khác nhau. Nhưng những cái khác nhau đó chỉ
là khác nhau về mức độ phức tạp, phương pháp thực hiện, chứ không khác nhau
về bản chất.

Chương 3
CÁC CHỨC NĂNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

I. Chức năng hoạch định các công việc trong văn phòng.
1.

Khái niệm:

Có thể hiểu một cách đơn giản nhất về hoạch định (còn gọi là lập kế
hoạch) là việc xác định mục tiêu và những giải pháp thích hợp để hoàn thành
mục tiêu với hiệu quả cao nhất trong điều kiện nguồn lực hạn chế. Do đó, hoạch
định trong việc quản trị văn phòng tại các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp là một
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

20


bộ phận trong toàn bộ công tác lập kế hoạch của toàn tổ chức. Đó là quá trình lập
kế hoạch cụ thể để tổ chức triển khai các công việc của văn phòng theo chức
năng nhiệm vụ đã được phân công, hoặc triển khai những phần công việc thuộc
trách nhiệm của văn phòng theo kế hoạch chung của toàn cơ quan, doanh nghiệp.
Qua đó giúp các nhà quản trị văn phòng có thể quản lý, tổ chức thực hiện và
kiểm soát chặt chẽ các nhiệm vụ cũng như các nhân viên được hiệu quả.
2. Tác dụng của việc hoạch định đối với nhà quản trị văn phòng:
- Giữ vai trò mở đường của hoạt động quản trị VP. Thông qua hoạch định
thì các mục tiêu được xác định chính xác, các biện pháp được đề ra một cách hợp
lý, các nguồn lực được tổ chức chặt chẽ nhằm mục đích cuối cùng là hoàn thành
nhiệm vụ. Chính vì thế, kết quả của hoạch định là cơ sở quan trọng để thực hiện
các chức năng khác như tổ chức thực hiện, điều hành lãnh đạo và giám sát kiểm
tra thực hiện.
- Giúp các nhà quản trị văn phòng chủ động trong việc điều hành và tổ
chức thực hiện nhiệm vụ của văn phòng trong mối quan hệ công tác với các đơn
vị, phòng ban khác trong cơ quan, doanh nghiệp. Nó giúp nhà quản trị văn phòng
tư duy một cách có hệ thống để dự đoán, đề phòng những bất trắc hay những cơ
hội có thể đến trong tương lai để có biện pháp giải quyết phù hợp..

- Giúp cho nhà quản trị văn phòng phối hợp hiệu quả các nguồn lực của
văn phòng (ngân sách, nhân sự, thời gian, cơ sở vật chất, thông tin...), giảm
thiểu các chi phí từ đó gia tăng kết quả các nhiệm vụ.
- Các bản hoạch định là căn cứ để nhà quản trị văn phòng kiểm tra giám
sát và đánh giá năng lực thực hiện công việc của các đơn vị và từng cá nhân
trong văn phòng. Giúp cho các đơn vị và các cá nhân hoàn thành công việc đúng
theo mục tiêu và định hướng đã đựơc xác định.
Nói cách khác, hoạch định là giai đoạn đầu tiên và rất cần thiết trong công
tác quản trị văn phòng. Nếu không có hoạch định hoặc hoạch định không chính
xác sẽ dẫn tới kết quả công việc khó hoàn thành, lãng phí về nhân lực, thời gian,
tài chính hay các chi phí khác, từ đó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của nhà
quản trị văn phòng nói riêng và của bộ máy văn phòng nói chung.
2.

Phân loại hoạch định.
Hoạch Định Chiến Lược (Strategic planning)

Hoạch định chiến lược là hoạch định tương lai cho một tổ chức, thường là
5 hay 10 năm. Quản trị viên trước hết đặt vấn đề tổng quát, sau đó nghiên cứu
môi trường bên ngoài, rồi định hướng cho tổ chức. Hoạch định khởi đầu từ việc
xác định sứ mạng của tổ chức, sau đó mới đặt mục tiêu, khai triển kế hoạch thực
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

21


hiện mục tiêu, và lập các kế hoạch phụ để yểm trợ kế hoạch chủ yếu của tổ chức.
Khi xác định sứ mạng của tổ chức, quản trị viên cần để ý tới ba cấu tố quan trọng
là lịch sử của tổ chức, sản phẩm đặc trưng hay đặc thù của tổ chức, và những ảnh
hưởng của tổ chức trên môi trường. Vì vậy, sứ mạng phải nhắm đến thị trường

hoặc môi trường hơn là sản phẩm, sứ mạng phải mang tính khả thi (achievable),
động viên và đặc thù.
Hoạch Định Dài Hạn (long term strategy)
Hoạch định dài hạn là những hoạch định kéo dài từ 1 đến 5 năm. Những
kế hoạch này nhằm đáp ứng các điều kiện thị trường, mục tiêu tài chính, và tài
nguyên cần thiết để thi hành sứ mạng của tổ chức. Hoạch định dài hạn mang tính
chiến thuật nhằm giải quyết những mục tiêu trên một địa bàn hoạt động nhưng
mang tầm ảnh hưởng đến hoạch định chiến lược.
Hoạch Định Ngắn Hạn (operational strategy)
Hoạch định ngắn hạn là những kế hoạch cho từng ngày, từng tháng hay
từng năm. Quản trị viên lập kế hoạch ngắn hạn để hoàn thành những bước đầu
hoặc những khâu việc trong tiến trình dài hạn đã được dự trù. Nói cách khác, kế
hoạch ngắn hạn nhắm đến việc giải quyết những vấn đề trước mắt trong một
phạm vi công tác giới hạn hoặc một khâu việc trong một guồng máy điều hành.
Hoạch định trong hành chính văn phòng chủ yếu là hoạch định tác
nghiệp nhằm triển khai các chương trình, kế hoạch của tòn cơ quan, doanh
nghiệp. Đặc điểm của hoạch định trong hành chính văn phòng được thực hiện
trong thời gian ngắn hạn, rất chi tiết về các nội dung tiến hành và thường bị ảnh
hưởng tác động bởi các điều kiện bên ngoài, chính vì thế thường bị thay đổi và
điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tiễn. Đây là một yếu tố mà nhà quản
trị văn phòng cần lưu ý để quản lý và tổ chức thực hiện được chặt chẽ.
3.

Nội dung hoạch định trong hành chính văn phòng.

Thông thường một bản hoạch định cho dù là chiến lược hay tác nghiệp
trong một tổ chức thường bao gồm sáu nội dung cơ bản sau (six W questions):
 Xác định công việc cần thực hiện (What)
 Tại sao cần thực hiện những công việc đó (Why)
 Thời gian thực hiện (When)

 Địa điểm thực hiện (Where)
 Biện pháp thực hiện (How)
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

22


 Đơn vị, cá nhân chị trách nhiệm thi hành (Who)
Có thể nói khi thực hiện hoạch định người chịu trách nhiệm cần phải xác
định được sáu yếu tố cơ bản trên và tính toán, cân nhắc và lựa chọn những điểm
hợp lý nhất, từ đó sẽ xây dựng được một bản kế hoạch có tính khả thi cao, dễ áp
dụng, dễ quản lý và kiểm soát cho việc hoàn thành nhiệm vụ.
Hoạch định trong văn phòng các cơ quan, doanh nghiệp thường tập trung
vào các nội dung công việc sau:
- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác thường kỳ; lịch công tác tuần,
tháng, qúy, năm.
- Kế hoạch tổ chức các phong trào, các cuộc họp, các hội nghị, lễ kỷ niệm,
sự kiện của doanh nghiệp…
- Kế hoạch tổ chức các chuyến công tác của lãnh đạo và các thành viên
trong cơ quan, doanh nghiệp
- Kế hoạch mua sắm trang thiết bị, xây dựng hoàn thiện cơ sở vật chất phục
vụ hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp
- Kế hoạch nhân sự, phúc lợi…
4.

Các nguyên tắc khi hoạch định trong hành chính văn phòng

Một là đảm bảo tính thống nhất của hoạch định: Đó là phải nghiên cứu
các bản hoạch định dài hạn hơn để xác định các công việc cần tiến hành trong
thời gian tới và cân đối với các bản hoạch định khác của văn phòng với kế

haochj chung của cơ quan cũng như các đơn vị chức năng khác trong cơ quan,
doanh nghiệp. Đồng thời kiểm tra, đánh giá lại các bản hoạch định đã và đang
triển khai để xác định các công việc tồn đọng để tiếp tục đưa vào thực thi. Từ đó
thống nhất giữa nội dung của kế hoạch dài hạn với kế họach ngắn hạn; giữa kế
hoạch của văn phòng với kế họach của các đơn vị chức năng khác.
Hai là phải cân đối được các nguồn lực hiện có để xây dựng được phương
án khả thi và phương án dự phòng nhằm giải quyết được nhiệm vụ đặt ra. Tránh
tình trạng xác định mục tiêu giải quyết đúng đắn nhưng thiếu cơ sở thực thi, hoặc
khi có những thay đổi, phát sinh của thực tế thì không đủ nguồn lực để tiến hành
hay không có phương án hỗ trợ giải quyết. Từ đó làm ảnh hưởng đến việc thực
thi hoạch định.
Ba là có cơ chế cung cấp thông tin và phản hồi: đó là phải đặt ra các quy
định về quá trình cung cấp thông tin, quá trình phản hồi, lấy ý kiến giữa các đơn
vị chức năng và bộ phận tổng hợp thông tin (văn phòng) để có thể xây dựng và
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

23


thống nhất triển khai kế hoạch được nhanh chóng. Đồng thời có thể điều chỉnh
và tổ chức triển khai việc điều chỉnh đó được kịp thời.
Bốn là thường xuyên theo dõi và tổng hợp thông tin kịp thời trong suốt
quá trình tổ chức thực hiện các chương trình kế hoạch để nắm bắt kịp thời những
vướng mắc, phát sinh trong quá trình thực thi để báo cáo kịp thời hay đề xuất các
giải pháp hiệu quả để hoàn thành tốt mục tiêu đã đề ra trong các bản kế hoạch.
Năm là thực hiện tốt chế độ tổng hợp, báo cáo kịp thời cho lãnh đạo,
thông tin nhanh chóng các đơn vị, cá nhân để phối hợp tổ chức thực hiện. Đây
là vấn đề quan trọng vì nếu không thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng tới tiến độ thực thi
các chương trình kế hoạch, ảnh hưởng tới sự phối hợp giữa các đơn vị chức
năng, nhất là trong trường hợp có những thay đổi và điều chỉnh trong việc thực

hiện các chương trình kế hoạch công tác của cơ quan, doanh nghiệp.
5.

Quy trình lập kế hoạch trong hành chính văn phòng

 Bước 1: Xác định mục đích hay những công việc cần giải quyết
 Bước 2: Thu thập thông tin, khảo sát, đánh giá tình hình có liên quan.
Đánh giá các điều kiện thực thi.
 Bước 3: Dự thảo bản hoạch định, xây dựng các phương án lựa chọn.
 Bước 4: Lấy ý kiến hoặc trình phê duyệt.
 Bước 5: Hoàn chỉnh bản kế hoạch định chính thức và trình ký phê duyệt
chính thức.
 Bước 6: Tổ chức thực hiện và theo dõi việc tổ chức thi hành.
 Bước 7: Đánh giá kết quả thực hiện.
Để công tác hoạch định được hiệu quả, cần có sự phối hợp của nhiều đơn vị
chức năng, đặc biệt là việc trao đổi thông tin giữa đơn vị theo dõi tổng hợp việc
thực hiện hoạch định với các đơn vị phối hợp thực thi khác. Trong quá trình thực
hiện cần linh hoạt để có thể điều chỉnh kịp thời những phát sinh không theo ý
muốn của thực tế nhằm đạt tới mục đích cuối cùng mà bản hoạch địch hướng tới.
6. Xây dựng kế hoạch công tác năm, tháng, tuần của cơ quan
Một trong những công việc mà bất cứ văn phòng nào cũng phải chịu trách
nhiệm thực hiện đó là lập kế hoạch công tác chung cho toàn cơ quan, doanh
nghiệp. Đây là một công việc có liên quan tới tất cả các đơn vị trong cơ quan từ
bộ phận quản lý cấp cao tới các đơn vị chức năng. Các bản kế hoạch công tác
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

24


này được thể hiện cụ thể thành các bản công tác hàng năm, hàng tháng, hàng

tuần mà tất cả các đơn vị đều phải tuân thủ. Trong công tác này, nhà quản trị văn
phòng thường phải chịu trách nhiệm rất lớn là chỉ đạo xây dựng, tổ chức thực
hiện và lập báo cáo về việc thực hiện kế hoạch. Để xây dựng loại kế hoạch công
tác này, nhà quản trị văn phòng cần chú ý tới một số vấn đề cơ bản sau:
a.

Xây dựng kế hoạch năm

Nguồn thông tin từ để lập kế hoạch năm bao gồm:
- Từ chiến lược của công ty
- Từ các dự án tham gia
- Từ mục tiêu của công ty và mục tiêu bộ phận do công ty giao
- Từ các nhiệm vụ theo chức năng nhiệm vụ bộ phận.
Nội dung của kế hoạch công tác năm:
- Nội dung các mục tiêu công việc
- Thời gian thực hiện
- Mức độ quan trọng của các công viêc (để giúp bộ phận có thể đặt trọng
tâm vào công tác nào và đánh giá công việc cuối năm).
b. Xây dựng kế hoạch tháng:
Nguồn thông tin lập kế hoạch tháng
-

Các công việc trong kế hoạch năm

-

Các công việc tháng trước còn tồn tại

-

Các công việc mới phát sinh do công ty giao.

Nội dung kế hoạch tháng
- Các công việc quan trọng trong tháng
- Phần các công việc cụ thể gồm: nội dung công việc, thời gian thực hiện,
người thực hiện.
- Các công việc chưa xác định được lịch (nhưng phải làm trong tháng hoặc
làm trong tháng sau)
c. Xây dựng kế hoạch tuần
ThS. Đặng Thanh Nam - 2011

25