nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đạ học của học viện dưới góc độ marketing

........................................................................................................................ 3

-C
1.1. C

..................................5
..................5
...............5
..................................6
hình SERVQUAL
...........................................................10
..10

................................................................................................................................11
...........................................................................................13
1.2.1.
.........................................................................................................................13
....................................................................14
II- PH

.................................................... 15

...........................................................................................................15
................................................................................................15
....................................................................................15
.......................................................................17
2.3. Nghiên

........................................................................................20
.....................................................................................20
..................................................20

2.3.3. Ph
-

...........................................................................25
............................................................................ 29

...............................29
...................................................................29
..........................................................32
.............................................36
.....................................................................................................36
...........................................................................................36
1


..................................................39
..............................................43
..............................................................................43
...............................................................................44
......................................................................... 45

................45
................................................................................................................................45
.....................................................................................................46
..........................................................47
..........................48
..........................................................49
...............................................................................................49
............................................50

............................................................................................................................ 51
........................ 52
............................................................................................................................... 53

-

.................................................54

-

.......................55

-

.......58

-

.................................................................................62

(CFA) .........................................................................................................................65
6l

..........................................................................67

2


.
tr

.
khai thác

tr
mình.

th

t này,
nc
.. C

,

và
:

q

hình.

Mô hình

tiêu
.
3


1. C

cáo.

4


-

1.1.
1.1.1.

tin

khách hàng hài lòng) (E

,

asser & al (1978);
Gronroos (1982); Lehtinen & Lehtinen (1982), và Parasuraman & al (1985) dù ít hay
& al, 1988).

5


-

1.1.2. Mô hình
a. T

ô hình SERVQUAL

:
:

:

1

.
2

:
:

hình 1.1

:

1

2

Parasuraman & al (1985)
6


-

Hình 1.1.

:

:

:
:
:

7


-

:
m
th

:
1)
2)
3)
4)
5)
hàng.
Hình 1.2
1988)
Ch

ng d ch v

Các
thông

hình

8


-

-

b.
SERVPERF

SERVQUAL
bao

.

Trong hai ph
Likert 7

.

và
. Ph

ba
,

ê
SERVQUAL khá dài dòng.

mô h
SERVQUAL,
(1988)

là SERVPERF
ì
SERVQUAL).

Tuy nhiên,
còn

SERVQUAL, các thành
nh
(perception model).
9


-

SERVPERFì
1.2.

g

1.2.1.

ã

(Kanji & Tambi, 1999).
Ford &

ngh
&

: danh

10


-

: các

1.2.2.

n

-

xác

& al (1985) (B

& al

Sander & al

c
Sherry & al

ã

11


-

-

SERVQUAL, Chua (2004)

«

hình » và « n
sinh viên:

»
).
Thomson (1999) tì

ý
h

mon

SERV

g;
c

12


-

1.2.
1.2.1.

ình lý
Song, trong
cò
ò

Lý do là vì c
hàng.

Tuy nhiên,

N
x
chúng ta

.

mình.

13


-

1.2.2.

chính qui
chính qui
chính qui

.

,
(th

& Taylor (1992)

Cronin

khác
SERVPERF
SERVQUAL

theo

c.
chính

qui
nh qui
ba
ing.

14


-

P

N

này

.

.

Hình 2.1

.
nh bày trong các
.
2.2.
2.2.1.
a.
ó

15


-

3

.
b.
4

),

cá nhân chuyên
m

th
C m nh
c a các sinh viên v các y u t h u hình (tangibles)
tham gia vào quá trình cung c p d ch v
o c a H c vi n
C m nh
c a các sinh viên v
tin c y (reliability- kh
th c hi n d ch v
a m t cách chính xác và có trách nhi m) mà
H c vi
i trong quá trình cung c p d ch v
o.
C m nh
c a các sinh viên v kh
ng
(responsiveness- s s
và k p th i cung c p các d ch v
t

n sinh viên) c a H c vi n trong vi c cung c p d ch v
i
h c.
C m nh
c a các sinh viên v
c ph c v (assurance ki n th c và s l ch s , nhã nh n) c a nh
i tham gia vào quá trình
cung c p d ch v
o c a H c vi n.
C m nh
c a các sinh viên v s c m thông, quan tâm
(empathy- s
chú ý quan tâm mang tính cá nhân) mà H c vi n
dành cho sinh viên
,

phân tích

(
3

4

16


-

.
c.

qui
2).
2.2.2.
a. Thi t k b ng h i

Ph n 1 nh m vào nghiên c
khía c nh khác nhau c a ch
d
c 5.
Ph n 2 nh
ng thái
c nh ph n ánh ch
ng d ch v

c a sinh viên v các y u t ph n ánh các
o c a H c vi
cs
c a sinh viên v t m quan tr ng c a các khía
cs d
l 6.
chúng tôi

b. M c tiêu

n hành nghiên c

ng
các

5

6

17


-

, chún
7

27

27 () và
.
h thông tin

SPSS (version 16)

sau:
Hình 2.2

Hai giai

Trong
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kurtosis (

H

Skewness (

8

Trong

,

(exploratoire factor analysis)
p

analysis).
(Kaiser-Meyer-Olkin) và

Bartlett

(
7

D07CN1, D08QT2, D07KTDT1, D08VT5

8

18


-

(theo Evrard & al, 2007).

(theo Hair & al, 2006).

thì các items

(cross-

(theo Hair & al, 2006).

c
o
).

c. K t qu
(ph
3)
không

19


-

10
Factor loadings âm

4

Cross-loading cao

7

N

1
22

2.3.
2.3.1.
cho

vài

3
qui

2.3.2.
11
9

22 thán

2010.
9

D07 VT2, D07 VT3, D08

QT3, D08 CN1, D08 KTDT2, D08KTDT1, D09 QT2, D09VT1
20

-

auto-administration
át

2
2

%
675

581

86,1

506

87,1

:
Hình 2.3
heo

Frequency
Valid

Total

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

157

31,0

31,0

31,0

147

29,1

29,1

60,1

202
506

39,9
100,0

39,9
100,0

100,0

21


-

Hình 2.4

Frequency
Valid
Total
Missing 9
Total

Percent

Valid
Percent

Cumulative
Percent

72

14,2

14,4

14,4

202
120

39,9
23,7

40,4
24,0

54,8
78,8

106
500

20,9
98,8

21,2
100,0

100,0

6
506

1,2
100,0

22


-

Hình 2.5

ký túc xá (KTX)
Frequenc
y
Percent
Valid
KTX
Total
Missing 9
Total

Valid
Percent

Cumulative
Percent

158

31,2

31,5

31,5

344
502
4 ,8

68,0
99,2

68,5
100,0

100,0

506

100,0
23


-

Hình 2.6

Frequency
Valid

Missing
Total

Khá

Trung bình
Total
9

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

7

1,4

1,4

1,4

40
209
243
499
7

7,9
41,3
48,0
98,6
1,4

8,0
41,9
48,7
100,0

9,4
51,3
100,0

506

100,0

24


-

2.3.3.
ng

chính

chúng tôi

lý

2.7.

25