Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ tiếp nhận và giải quyết chế độ BHXH tại bảo hiểm xã hội quận cẩm lệ, thành phố đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (932.22 KB, 124 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG
---------------
NGUYỄN THANH HOA
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT CHẾ ĐỘ BHXH
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI QUẬN CẨM LỆ
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ðà Nẵng – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Người cam đoan
Nguyễn Thanh Hoa
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................................... 1
MỤC LỤC.................................................................................................................................................. 2
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................................. 6
DANH MỤC CÁC HÌNH............................................................................................................................. 21
MỞ ĐẦU................................................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................ 2
5. Kết cấu đề tài................................................................................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn.............................................................................................. 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.......................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................... 7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC..............................7
1.1. DỊCH VỤ..................................................................................................................................................7
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ..................................................................................................................... 7
1.1.2. Đặc tính dịch vụ......................................................................................................................... 7
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................................................................................9
1.2.1. Khái niệm................................................................................................................................... 9
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ............................................................................................... 9
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........................................................................................................11
1.3.1. Định nghĩa............................................................................................................................... 11
1.3.2. Phân loại.................................................................................................................................. 13
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................14
1.5. BẢO HIỂM XÃ HỘI.................................................................................................................................15
1.5.1. Khái niệm và đặc điểm của bảo hiểm xã hội.............................................................................15
1.5.2. Đặc trưng của bảo hiểm xã hội................................................................................................. 17
1.5.3. Dịch vụ BHXH........................................................................................................................... 18
1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT..................................................................................................18
1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman........................................................18
1.6.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF............................................................19
1.6.3. Nghiên cứu của Lê Dân với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công
dân và tổ chức cấp quận”.................................................................................................................. 21
1.6.4. Lê Minh Nhựt (2011) với “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ
hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum”.....................................................................21
1.6.5 Nghiên cứu của Lê Hồng Minh (2013) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Ủy ban nhân dân phường Mỹ An,
quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”......................................................................................... 22
1.6.6 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Hương (2013) với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai”,......................................................23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................................................. 24
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................. 25
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................................................................ 25
2.1. SƠ LƯỢC VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUẬN CẨM LỆ....................................................................................25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................................ 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BHXH quận Cẩm Lệ.................................................................................... 25
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH quận Cẩm Lệ........................................................27
2.1.4. Chức năng nhiệm vụ vủa bộ phận tiếp nhận và quản lý hồ sơ tại BHXH quận Cẩm...................28
2.1.5. Quy trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận TN&QLHS của BHXH quận Cẩm Lệ...............................29
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT............................................................................30
2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu................................................................................................. 30
2.2.2. Xây dựng thang đo................................................................................................................... 33
2.2.3 Các giả thiết nghiên cứu............................................................................................................ 39
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................................................40
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.............................................................................................................................41
2.4.1. Nghiên cứu định tính............................................................................................................... 41
2.4.2. Thiết kế bản câu hỏi đề xuất.................................................................................................... 42
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC...................................................................................................................44
2.5.1. Đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu................................................................................44
2.5.2. Thu thập dữ liệu...................................................................................................................... 44
2.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................................................ 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................................................. 46
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................. 47
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................................................................ 47
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA..........................................................................................................................47
3.2. ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO...................................................................................................47
3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................................. 47
3.2.2. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha..................................................................................... 49
3.3. ĐĂT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ........................................................................................................55
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH....................................................................................................56
3.4.1. Nội dung hiệu chỉnh................................................................................................................. 56
3.4.2. Các giả thiết cho mô hình điều chỉnh....................................................................................... 59
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH........................................................................................................60
3.5.1. Phân tích tương quan Pearson................................................................................................. 60
3.5.2. Phân tích hồi quy..................................................................................................................... 62
3.5.3. Kiểm định phương sai sai số không đổi.................................................................................... 66
3.6. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG................................................................68
3.6.1. Mức độ hài lòng chung............................................................................................................ 68
3.6.2. Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố....................................................................................... 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................................................. 73
CHƯƠNG 4............................................................................................................................................. 75
HÀM Ý CHÍNH SÁCH................................................................................................................................ 75
4.1. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU..................................................................................................75
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH..............................................................................................................................76
4.2.1. Đối với Phương tiện vật chất hữu hình..................................................................................... 76
4.2.2. Đối với Thái độ và tinh thần phục vụ........................................................................................ 77
4.2.3. Đối với độ tin cậy..................................................................................................................... 78
4.2.4. Thủ tục và quy trình................................................................................................................. 78
4.2.5. Giám sát và góp ý..................................................................................................................... 79
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU.................................................................................................................79
4.4. HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO...........................................................................................................80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4............................................................................................................................. 81
KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................ 1
PHỤ LỤC................................................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
Error:
Referen
2.1
Số lượng hồ sơ tại BHXH quận tiếp nhận từ năm 2012
đến 2014
ce
source
not
found
Error:
Referen
2.2
Thang đo thành phần Phương tiện vật chất hữu hình
ce
source
not
found
Error:
Referen
2.3
Thang đo thành phần Năng lực cán bộ
ce
source
not
found
Error:
Referen
2.4
Thang đo thành phần Độ tin cậy
ce
source
not
2.5
Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ
found
Error:
Referen
ce
source
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
not
found
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
Error:
Referen
2.6
Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình
ce
source
not
found
Error:
Referen
2.7
Thang đo thành phần Giám sát và góp ý
ce
source
not
found
Error:
Referen
2.8
Thang đo thành phần Sự hài lòng
ce
source
not
found
Error:
Referen
2.9
Bảng : Tổng hợp các thang đo được mã hoá
ce
source
not
2.10
Sự liên kết giữa các thang đo lường và bảng câu hỏi
found
Error:
Referen
ce
source
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
not
found
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
Error:
Referen
3.1
Bảng hệ số KMO
ce
source
not
found
Error:
3.2
Kết quả thể hiện tổng phương sai trích (Total Variance
Explained)
Referenc
e source
not
found
Error:
Referen
3.3
Kết quả ma trận thành phần sai khi xoay (Rotated
Component Matrixa )
ce
source
not
found
Error:
3.4
Hệ số Crobach’s Alpha của thành phần Phương tiện
vật chất hữu hình
Referenc
e source
not
found
Error:
Referen
3.5
Hệ số tương quan biến tổng của Phương tiện vật chất
hữu hình
ce
source
not
3.6
Hệ số Crobach’s Alpha của thành phần Năng lực cán bộ
found
Error:
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
Error:
Referen
3.7
Hệ số tương quan biến tổng của Năng lực cán bộ
ce
source
not
found
Error:
3.8
Hệ số Crobach’s Alpha của thành phần Thái độ và tinh
thần phục vụ
Referenc
e source
not
found
Error:
Referen
3.9
Hệ số tương quan biến tổng của Thái độ và tinh thần
phục vụ
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.10
Hệ số Crobach’s Alpha của thành phần Độ tin cậy
ce
source
not
3.11
Hệ số tương quan biến tổng của Độ tin cậy
found
Error:
Referen
ce
source
not
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
Error:
Referen
3.12
Hệ số Crobach’s Alpha của thành phần Thủ tục và quy
trình
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.13
Hệ số tương quan biến tổng của Thủ tục và quy trình
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.14
Hệ số Crobach’s Alpha của thành phần Giám sát và
góp ý
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.15
Hệ số tương quan biến tổng của Giám sát và góp ý
ce
source
not
3.16
Thành phần thang đo
found
Error:
Referen
ce
source
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
Error:
Referen
3.17
Kết quả phân tích tương quan
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.18
Model Summary phân tích hồi quy
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.19
Anova phân tích hồi quy
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.20
Coeficients phân tích hồi quy
ce
source
not
3.21
Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
found
Error:
Referen
ce
source
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
Error:
Referen
3.22
Kiểm định White
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.23
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.24
Sự hài lòng về Phương tiện vật chất hữu hình
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.25
Sự hài lòng về Thái độ và tinh thần phục vụ
ce
source
not
3.26
Sự hài lòng về Độ tin cậy
found
Error:
Referen
ce
source
Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
Error:
Referen
3.27
Sự hài lòng về Thủ tục và quy trình
ce
source
not
found
Error:
Referen
3.28
Sự hài lòng về Giám sát và góp ý
ce
source
not
found
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
Trang
Error:
Referen
1.1
Mô hình minh họa sự hài lòng khách hàng của
SERVPERF
ce
source
not
found
Error:
Referen
1.2
Mô hình minh họa sự hài lòng khách hàng của
SERVPERF
ce
source
not
found
Error:
Referen
1.3
Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng Lê Minh Nhựt
(2013)
ce
source
not
found
Error:
Referen
1.4
Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng Lê Hồng
Minh (2013)
ce
source
not
1.5
Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng Nguyễn Thị
found
Error:
Thanh Hương (2013)
Error:
Referen
2.1
Hệ thống bộ máy tổ chức BHXH quận Cẩm Lệ
ce
source
not
found
Error:
Referen
2.2
Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế “một cửa”
ce
source
not
found
Error:
Referen
2.3
Mô hình nghiên cứu đề xuất
ce
source
not
2.4
Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ
found
Error:
chức đối với dịch vụ tiếp nhận và giải quyết chế độ
Referen
BHXH tại BHXH quận Cẩm Lệ
ce
source
not
Error:
Referen
3.1
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
ce
source
not
found
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ mang tính xã
hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá
trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức
quản lý sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ
BHXH.
BHXH là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong hệ thống chính
sách an sinh xã hội. Để xã hội ổn định và phát triển, một trong những nền
tảng cơ bản là đời sống của người dân phải được “an lành”, được đảm bảo.
Đây là một trong những mục tiêu và là triết lý của BHXH. Việc nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại cơ quan bảo hiểm cũng được
xem là điều cần thiết để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mặc
dù bảo hiểm xã hội quận Cẩm Lệ cũng đã từng thực hiện khảo sát về sự hài
lòng của khách hàng nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như chất lượng dịch vụ
tiếp nhận và giải quyết chế độ do BHXH quận cung cấp.
Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tìm ra các nhân tố
hạn chế cũng như các nhân tố tác động là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch
vụ. Từ đó ta có thể để xuất các giải pháp thiết thực để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, tác giả
chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch
vụ tiếp nhận và giải quyết chế độ BHXH tại bảo hiểm xã hội quận Cẩm Lệ,
thành phố Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. Tác giả
rất mong nhận được nhiều ý kiến góp ý để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện
hơn.
