Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon Tum

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất cứ công trình nào khác.

NGƯỜI CAM ĐOAN

LÊ MINH NHỰT

i


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
MỤC LỤC ....................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU ......................... 5
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ ....................................... 5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 5
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ............................................................................. 6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 8
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 8
1.1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................... 10
1.1.3. Dịch vụ hành chính công và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công ............................................................................................ 15
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ................................................ 15

1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ......................................... 17
1.1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công............. 18
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................................... 22
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................... 22
1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng ................................................. 24
1.2.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng ..................................................................................................... 24

ii


1.2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.................................................................................................. 24
1.2.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng.................................................................................................. 25
1.2.4. Qui trình lượng hóa sự hài lòng khách hàng .......................................... 25
1.2.4.1. Khảo sát định tính nhằm xác định các nhân tố cấu thành sự hài
lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ ................... 25
1.2.4.2. Tiến hành khảo sát định lượng sự hài lòng của khách hàng .... 26
1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..................... 27
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .......................... 27
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) ................ 28
1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) .............. 28
1.3.4. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công
của thành phố Đà Nẵng ............................................................................... 30
1.3.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành
chính công cấp quận .................................................................................... 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM ....... 32

2.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM. ........ 32
2.1.1. Cơ cấu tổ chức VPCT tỉnh Kon Tum ...................................................... 32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ VPCT tỉnh Kon Tum ........................................... 35
2.2. CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CUNG CẤP CHO NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM ...................... 37
2.2.1. Đăng ký thuế................................................................................................... 37
2.2.2. Khai thuế ......................................................................................................... 37
2.2.3. Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế ....................................................................... 38
2.2.4. Gia hạn nộp thuế ............................................................................................ 39
2.2.5. Xóa nợ tiền thuế ............................................................................................. 39

iii


2.2.6. Bán hóa đơn cho người nộp thuế ............................................................... 39
2.2.7. Hoàn thuế ........................................................................................................ 39
2.2.8. Hỗ trợ người nộp thuế .................................................................................. 40
2.2.9. Xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế .......................................................... 40
2.2.10. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế năm 2010 ....................... 40
2.3. QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN
PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM ........................................................ 40
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 43
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................. 43
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 43
3.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết ......................... 44
3.1.3. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) ............................................... 48
3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO... 55
3.2.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 55
3.2.2. Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và xây dựng
thang đo...............................................................................................................

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 59
4.1. MÔ TẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 59
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH ALPHA ......................................................................................... 59
4.2.1. Nhóm thang đo của nhân tố Tin cậy ........................................................ 59
4.2.2. Nhóm thang đo của nhân tố Công chức .................................................. 61
4.2.3. Nhóm thang đo của nhân tố Phương tiện hữu hình .............................. 62
4.2.4. Nhóm thang đo của nhân tố Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum ............ 63
4.2.5. Nhóm thang đo của nhân tố Quy trình, thủ tục xử lý công việc. ...... 64
4.2.6. Nhóm thang đo của nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý65
4.2.7. Nhóm thang đo của nhân tố Chi phí tuân thủ ........................................ 65
4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .. 66

iv

57


4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG
PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ............................................................................. 76
4.4.1. Xét ma trận tương quan giữa các biến ..................................................... 76
4.4.2. Phân tích hồi quy bội ................................................................................... 78
4.5. MÔ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VPCT KON TUM82
4.6. MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC.................................................. 85
4.6.1. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
dịch vụ hành chính thuế tại VPCT tỉnh Kon Tum. .............................. 85
4.6.2. Một số kết quả nghiên cứu khác ................................................................ 92
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 94
5.1. KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU .................................................................... 94

5.1.1. Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng ........................ 95
5.1.1.1. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế ............................................... 96
5.1.1.2. Chi phí tuân thủ .................................................................................... 97
5.1.1.3. Hình ảnh của VPCT tỉnh Kon Tum ................................................. 97
5.1.2. Mức độ hài lòng hiện nay của khách hàng đối với dịch vụ hành
chính thuế tại VPCT tỉnh Kon Tum......................................................... 98
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ TỈNH KON TUM .. 99
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO
ĐỀ TÀI ................................................................................................................... 100
5.3.1. Một số hạn chế của đề tài .......................................................................... 100
5.3.2. Những hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài ..................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 102
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt
ACSI
DVHCC

Nội dung
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Dịch vụ hành chính công

ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

VCSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

VPCT

Văn phòng Cục Thuế

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Cơ cấu nhân lực của Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum

2.2

Thống kê số lượng dịch hành chính thuế do VPCT tỉnh

Trang
34

Kon Tum cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm
2010

40

3.1

Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết

46

3.2

Danh sách các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu
định tính lần 3

4.1

53

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo tin
cậy tại Văn phòng Cục Thuế

4.2

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Công
chức tại Văn phòng Cục Thuế

4.3

63

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alphanhóm thang đo Qui
trình, thủ tục xử lý công việc tại Văn phòng Cục Thuế

4.6

62

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Hình
ảnh Văn phòng Cục Thuế

4.5

61

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo
Phương tiện hữu hình tại Văn phòng Cục Thuế

4.4

60

64

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Cơ
chế để khách hàng giám sát, góp ý tại Văn phòng Cục
Thuế

4.7

65

Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Chi
phí tuân thủ tại Văn phòng Cục Thuế

65

4.8

Bảng hệ số KMO

66

4.9

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

67

4.10

Bảng rút trích nhân tố theo kết quả phân tích khám phá

70

4.11

Ma trận tương quan giữa các biến

76

vii


4.12

Bảng phân tích Model Summary

78

4.13

Bảng phân tích ANOVA

78

4.14

Bảng phân tích Coefficients

79

4.15

Ý kiến khách hàng về Hình ảnh VPCT Kon Tum

86

4.16

Ý kiến khách hàng về Thái độ công chức VPCT Kon
Tum

4.17

86

Ý kiến khách hàng về Quy trình, thủ tục xử lý công việc
tại VPCT Kon Tum

87

Ý kiến khách hàng cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý
tại VPCT Kon Tum

88

4.19

Ý kiến khách hàng về sự tin cậy

89

4.20

Ý kiến khách hàng về Phương tiện hữu hình VPCT Kon

4.18

Tum
4.21

90

Ý kiến khách hàng về Chi phí tuân thủ tại VPCT Kon
Tum

4.22

91

Ý kiến khách hàng về Năng lực công chức VPCT Kon
Tum

4.23

91

Ý kiến khách hàng về Sự hài lòng đối với dịch vụ hành
chính thuế tại VPCT Kon Tum

viii

92


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1

Mô hình chất lượng dịch vụ

10

1.2

Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công

17

1.3

Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của
Mỹ - ACSI

27

Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của
các quốc gia EU – ECSI

28

Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách
hàng của Việt Nam – VCSI

29

2.1

Sơ đồ tổ chức của Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum

33

2.2

Sơ đồ giải quyết thủ tục hành chính thuế tại Văn phòng
cục thuế tỉnh Kon Tum

42

3.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

43

3.2

Mô hình nghiên cứu đề nghị dựa trên lý thuyết

45

3.3

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1

51

3.4

Mô hình nghiên cứu chính thức

56

4.1

Mô hình nghiên cứu thực tế

75

4.2

Hình phân bổ tần suất

80

5.1

Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng

1.4

1.5

đối với dịch vụ hành chính thuế tại VPCT tỉnh Kon
Tum

ix

95


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nước ta đang chuyển từ nền hành chính cai trị sang nền hành chính
phục vụ để đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành
chính phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính
công vừa là cái đích cần hướng đến, đồng thời cũng vừa là thước đo đánh giá
hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành chính nhà nước. Có thể nói, đề cao
sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của mọi
cơ quan hành chính nhà nước.
Cục thuế tỉnh Kon Tum cung cấp các dịch vụ hành chính thuế cho
khách hàng (doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp
công lập, tổ chức khác, cá nhân), bao gồm: Đăng ký thuế; đăng ký sử dụng ấn
chỉ thuế; gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; gia hạn nộp thuế; miễn, giảm thuế;
hoàn thuế; hỗ trợ khách hàng...Mục tiêu của ngành thuế là phục vụ tốt nhất
khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế.
Tuy nhiên, đến nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chỉ số hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế Kon
Tum. Do đó, chưa đánh giá chính xác các mong muốn của khách hàng, những
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng.
Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng, sự cần thiết cấp bách phải nghiên cứu các mong muốn của khách hàng,
tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó, xây dựng mô hình
nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành
chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế Kon Tum.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tác giả chọn đề tài:
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ

1


hành chính thuế tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon Tum” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. Tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến góp
ý để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Thông qua nghiên cứu các vấn đề lý thuyết liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng đối với các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công
nói riêng, đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ hành chính thuế mà Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon Tum cung
cấp. Một mô hình đảm bảo tính phù hợp và độ tin cậy.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Văn phòng cục thuế tỉnh Kon
Tum cung cấp.
 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp đã và đang sử
dụng các dịch vụ hành chính thuế của Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum
cung cấp (khoảng 373 doanh nghiệp là những doanh nghiệp có vốn từ 3 tỷ
đồng trở lên).
Cơ sở xác định phạm vi nghiên cứu

- Khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách
hàng của Cục Thuế Kon Tum.
- Khách hàng doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên, sử dụng hầu
hết các dịch vụ hành chính thuế.
- Khách hàng doanh nghiệp có trình độ hiểu biết về pháp luật thuế nên
đánh giá được chất lượng dịch vụ hành chính thuế.
2


4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên cứu
sau:
- Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin
liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính với việc tổ chức hội nghị khách hàng để lấy ý
kiến khách hàng về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nói đến sự hài lòng đối
với dịch vụ hành chính thuế; tham khảo ý kiến chuyên gia.
- Nghiên cứu định lượng:
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề xuất;
+ Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp;
+ Kết luận mô hình thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ hành chính thuế do Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum cung cấp.
Để làm được việc này đòi hỏi phải sử dụng nhiều kỹ thuật nghiên cứu
định lượng phức tạp với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS
như: Đánh giá độ tin cậy của hệ thống thang đo; phân tích nhân tố khám phá;
hồi quy bội.
5. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
các dịch vụ hành chính thuế do Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum cung cấp.
Mô hình nghiên cứu của đề tài này có thể làm cơ sở để khảo sát, đánh giá mức

độ hài lòng của Người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế tại các Chi
cục Thuế trên địa bàn tỉnh Kon Tum cũng như các cơ quan thuế ở các tỉnh,
thành phố khác.
- Qua kết quả nghiên cứu của đề tài, Ban lãnh đạo Cục Thuế Kon Tum
đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ hành chính thuế, các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
3


thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; đánh giá những mặt mạnh, yếu
trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế nhằm áp dụng các biện pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính
của luận văn được trình bày trong 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lýthuyết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại văn
phòng cục thuế tỉnh kon tum.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU
1.1.

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều tranh luận, nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là
một số khái niệm:
- Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất, …[14, tr. 43].
- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản
xuất hàng hóa. (Theo từ điển Đức).
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của
cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà
không có sản phẩm hữu hình … Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa
lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người
khác. (Theo từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc).
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân
hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất
nào đó. (Theo thuật ngữ kinh tế tài chính).
- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà
là công việc của một người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại [10, tr. 31].
Và theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
5


khách hàng” [17, tr. 16].
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản
phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như
thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng
thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc
thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng
có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì
vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác
định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai
đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông

6


thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được

sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì
dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với
sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng
(end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình
này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
 Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
 Tính không thể chuyển quyền sở hữu
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở
thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ
được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong
một thời gian nhất định mà thôi.
 Các đặc tính khác
 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được
hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
 Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân của mình rất nhiều.
 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.

7

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính, độ bền, … Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô
hình, nên chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách
quan. Đối với các dịch vụ khác nhau, có thể có những phương pháp đánh giá
chất lượng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được đinh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
 Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng [11, tr. 17].
 Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất
lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa
mãn nhu cầu của họ [12, tr. 31].
Trong số những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al
là một nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này. Năm 1985, Parasuraman
et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê
dưới đây:
- Khả năng tiếp cận (access)
- Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
- Năng lực chuyên môn (competenc
- Phong cách phục vụ (courtesy)
- Tôn trọng khách hàng (credibility)

8

- Đáng tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
- Tính an toàn (security)
- Tính hữu hình (tangibles)
- Am hiểu khách hàng (understanding the customer).
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
- Sự tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
- Sự hữu hình (tangibles)
- Sự đảm bảo (assurance)
- Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết
của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm
nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Sự ân cần (helpfulness)
- Sự chăm sóc (care)
- Sự cam kết (commitment)
- Sự hữu ích (functionality
- Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu
nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

9

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
- Yếu tố con người (human element)
- Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
- Yếu tố hữu hình (tangibles)
- Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
1.1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [17, tr. 43 - 51].
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
10


Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng
và nhận thức của các nhà quản trị của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng.
Nhà quản trị của tổ chức cung cấp dịch vụ có thể cho rằng họ biết rõ khách
hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại
mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, tổ chức cần nghiên
cứu thị trường để hiểu chính xác những mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng
thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, tổ chức có thể
nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải tổ chức luôn có
thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và
chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng về những đặc tính của

chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch
vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho tổ chức không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển
giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò
quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào
các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế mà dịch vụ
cung cấp và chất lượng đã được thông tin cho khách hàng trước. Các phương
tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng
mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những
gì đã hứa hẹn.

11


Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng
mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ này với chất lượng mà khách hàng cảm
nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một
khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng
và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ được xem là tốt.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút
ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được
biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó:
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với

12


khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách
hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những

vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo
mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là
bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược

13


điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý
thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này
không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều
lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm
năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi, được
chấp nhận rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu, được sử dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mặc dù mô hình SERVQUAL
đã được kiểm nghiệm nhiều lần nhưng khi đi sâu vào nghiên cứu từng lĩnh
vực vẫn phải có sự điều chỉnh cho phù hợp. Bởi vì mỗi ngành dịch vụ đều có
đặc tính riêng, mỗi lĩnh vực dịch vụ cụ thể sẽ có những thành phần chất lượng
khác nhau và tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ sẽ ảnh
hưởng khác nhau đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất
lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).

14


Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy
vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của
chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng, ...
1.1.3. Dịch vụ hành chính công và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các
nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong
những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy
nhiên có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết
yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực
hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước” [8, tr. 12] . Với khái niệm
này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng.
Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản
dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là
hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ
chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước thực hiện.
Hành chính là một dạng quản lý đặt biệt, nhất là quản lý của nhà nước.
Theo tiếng La tinh cổ, hành chính (administratio) có hai nghĩa phân biệt nhau:
giúp đỡ, hỗ trợ hay phục vụ - (một người hay một nhóm người dành cho một
người hay một nhóm người khác) và quản lý, hướng dẫn hay cai trị - (một
người hay một nhóm người đối với một người hay một nhóm người khác).

15


Kết hợp hai nghĩa này với nhau ta thấy thuật ngữ hành chính vừa có nghĩa
phục vụ, hỗ trợ lại vừa có nghĩa là quản lý, điều hành.
Nếu khái niệm hành chính bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi
con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm hành chính công đã tạo ra một
đường biên, giới hạn những hành vi là hoạt động hành chính diễn ra trong khu
vực công hay còn gọi là khu vực nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước,
mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công

việc công của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp
pháp của công dân. Như vậy, nền hành chính công (hay nền hành chính nhà
nước) bao gồm toàn bộ các cơ quan thuộc chính quyền của bộ máy hành pháp
từ trung ương đến các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và
hoạt động của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó. Cũng theo
quan niệm như vậy, một số học giả cho rằng hành chính công chỉ:
- Luật pháp, qui tắc, qui chế, thiết chế điều tiết hoạt động của quyền
hành pháp;
- Cơ cấu tổ chức của chính quyền điều hành, tức là các thiết chế tổ chức
và phương thức quan hệ mà trong đó các viên chức làm việc;
- Đội ngũ công chức hoạt động trong bộ máy hành chính công.
Như vậy, nói đến hành chính công không phải là nói đến một tổ chức,
một hành vi quản lý của một cơ quan hay một cá nhân nào, mà nói tới một hệ
thống thể chế, cơ cấu tổ chức và đội ngũ công chức thi hành công vụ.
Tại khoản 6, điều 4, Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của
Chính phủ qui định: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến
hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà
nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ

16