NGHIÊN cứu NHU cầu sử DỤNG DỊCH vụ INTERNET của VNPT tại các HỘGIA ĐÌNH ở QUẬN ô môn THÀNH PHỐ cần THƠ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (808.75 KB, 121 trang )
Luận văn tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ-QTKD
&
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET CỦA VNPT TẠI CÁC HỘ GIA ĐÌNH
Ở QUẬN Ô MÔN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
LÊ BÌNH MINH
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
CAO PHƯƠNG TUYỀN
MSSV: LT09194
Lớp: KT0922L1
Cần Thơ – 2011
GVHD: Lê Bình Minh
-i-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
LỜI CAM ĐOAN
.……¬.……
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng
với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Ô Môn, ngày
tháng
năm 2011
Sinh viên thực hiện
(Ký và ghi họ tên)
Cao Phương Tuyền
GVHD: Lê Bình Minh
- ii -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
LỜI CẢM TẠ
.……¬.……
Em xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại Học Cần Thơ, nhờ sự giảng
dạy của thầy cô đã giúp em có được những kiến thức cần thiết để thực hiện luận
văn này.
Đặc biệt em xin cám ơn thầy Lê Bình Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ em hoàn thành luận văn.
Đồng thời, em xin cảm ơn ban giám đốc Trung Tâm Viễn Thông Ô Môn
đã cho em cơ hội được thực tập tại Trung Tâm. Cám ơn anh chị nhân viên của
Trung Tâm đã nhiệt tình giúp cho em có thêm nhiều kinh nghiệm thực tiển bổ ích
trong quá trình thực tập.
Em xin cám ơn anh chị đáp viên đã nhiệt tình giúp em trả lời bảng câu hỏi
phỏng vấn nhằm cung cấp số liệu để em hoàn thành đề tài của mình. Em hứa sẽ
bảo mật tuyệt đối các thông tin cá nhân đã cung cấp cho em.
Cuối lời, em xin gửi đến quý thầy cô, trung tâm viễn thông Ô Môn và anh
chị đáp viên lời chúc sức khỏe và thành đạt. Xin chân thành cám ơn!
Ô Môn, ngày
tháng
năm 2011
Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)
Cao Phương Tuyền
GVHD: Lê Bình Minh
- iii -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.……¬.……
................................................................................................................................
…………..……..…………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ô Môn, ngày
tháng
năm 2011
Thủ trưởng dơn vị
(Ký tên và đóng dấu)
GVHD: Lê Bình Minh
- iv -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
.……¬.……
¨ Họ và tên người hướng dẫn: Lê Bình Minh
¨ Học vị: Cử nhân
¨ Chuyên ngành: Kinh tế
¨ Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh - Trường ĐHCT
¨ Tên học viên: Cao Phương Tuyền
MSSV: LT09194
¨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp
¨ Tên đề tài: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của VNPT tại
các hộ gia đình ở quận Ô Môn thành phố Cần Thơ.
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ...........................................
..............................................................................................................................
2. Về hình thức:.....................................................................................................
..............................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ....................................
..............................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:..........................................
..............................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được: .....................................................................
..............................................................................................................................
6. Các nhận xét khác: ............................................................................................
..............................................................................................................................
7. Kết luận:............................................................................................................
..............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2011
Người nhận xét
Giáo viên hướng dẫn
GVHD: Lê Bình Minh
-v-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
(Ký và ghi họ tên)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
.……¬.……
Họ và tên giáo viên phản biện:…………………………………………………
Nhận xét:………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày
tháng
năm 2011
Giáo viên phản biện
(Ký và ghi họ tên)
GVHD: Lê Bình Minh
- vi -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
MỤC LỤC
.……¬.……
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu chung ........................................................................ 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................ 2
1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............ 3
1.3.1. Kiểm định giả thuyết................................................................ 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................. 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu…………………………………………..3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu ............................................................... 3
1.4.3 Không gian nghiên cứu…………………………………………3
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ..................... 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN………………………………………………5
2.1.1. Trình bày các khái niệm về nhu cầu………………………….. 5
2.1.2. Trình bày các khái niệm có liên quan đến dịch vụ Internet……12
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………..14
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu………………………………………...14
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu…………………………………..14
2.2.3. Phương pháp xữ lý số liệu……………………………………...15
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VNPT
QUẬN Ô MÔN
3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VNPT
QUẬN Ô MÔN ………………………………………………………………9
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn……………...…………………......9
GVHD: Lê Bình Minh
- vii -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
3.1.2. Các hoạt và chính sách trong nội bộ tổ chức………...…………..20
3.1.3. Phong trào thi đua và các danh hiệu…………………………...22
3.2. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC
CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VNPT QUẬN Ô MÔN……………23
3.2.1. Chức năng nhiệm vụ……………………………………….…...23
3.2.2. Cơ cấu tổ chức……………………………………………..…...23
3.2.3. Cơ cấu nhân sự ……………………………………………...….25
3.3. GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
TRUNG TÂM VIỄN THÔNG QUẬN Ô MÔN………..……………….26
3.3.1. Các dịch vụ cung cấp mạng Internet của VNPT Ô Môn…..…...26
3.3.2. Giới thiệu về dịch vụ MegaVNN…………………………..…..26
3.3.3. Giới thiệu về các hình thức thanh toán
của Trung tâm Viễn thông VNPT Ô Môn.……………………………28
3.3.4. Giới thiệu các hình thức khuyến mãi và bảo trì………...………29
3.3.5. Các hình thức bảo trì……………...…………………………….32
3.4. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
TỪ 2008 ĐẾN 2010………………………………………………….….32
3.4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông………….....32
3.4.2. Kết quả về công tác quản lý………………………………….....33
3.4.3. Kết quả trong công tác xã hội………………………………......34
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
TẠI HỘ GIA ĐÌNH CỦA VNPT QUẬN Ô MÔN
MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU………………………….35
4.1
PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET CỦA HỘ GIA ĐÌNH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN Ô MÔN….39
4.1.1 Đánh giá nhận thức nhu cầu sử dụng Internet
tại các hộ gia đình…………………………………………………….39
4.1.2 Phân tích nhu cầu dụng dịch vụ Internet tại các hộ gia đình …47
4.2
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET TẠI NHÀ CỦA TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
VNPT Ô MÔN ……………………………………………………………. 58
4.3.1 Phân tích mối quan hệ giữa nhu cầu và các yếu tố cấu thành
GVHD: Lê Bình Minh
- viii -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
nên dịch vụ …………………………………………………………..58
4.3.2 Phân tích mối quan hệ giữa nhu cầu và các biến nhân khẩu học 64
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
ĐẾN VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI HỘ GIA ĐÌNH
CỦA VNPT QUẬN Ô MÔN
5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP …………………………………………...69
5.1.1 Cơ sở từ chiến lược chung của tổng công ty…………………...69
5.1.2 Cơ sở từ sự phát triển chung của dịch vụ Internet
trên thế giới và tại Viêt Nam………………………………………….71
5.1.3 Cơ sở từ thực tế nhu cầu của thị trường quận Ô Môn………….73
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
ĐẾN VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÁC HỘ GIA ĐÌNH
CỦA VNPT Ô MÔN……………………………………………………….74
5.2.1 Một số vấn đề còn tồn tại của dịch vụ Internet tại các hộ gia đình
của VNPT Ô Môn và nguyên nhân………………………………...74
5.2.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với dịch vụ Internet
tại nhà của VNPT Ô Môn…………………………………………..75
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN ……………………………………………………………...78
6.2 KIẾN NGHỊ ...............................................................................................80
6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ………………………………………………..81
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………..82
PHỤ LỤC …………………………………………………………………….83
GVHD: Lê Bình Minh
- ix -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
DANH MỤC BIỂU BẢNG
.……¬.……
Danh mục biểu bảng
Trang
Bảng 1: Trình độ nguồn nhân lực…………………………………………… 25
Bảng 2: Bảng giá cước Internet ADSL/MegaVNN Cước sử dụng
dịch vụ hàng tháng (chưa bao gồm thuế GTGT)……………………………. 28
Bảng 3: Bảng giá cước trả theo lưu lượng Internet ADSL/MegaVNN ưu đãi
cho khách hàng thuộc ngành y tế (giá cước chưa bao gồm thuế GTGT)…….29
Bảng 4: Bảng giá cước trọn gói Internet ADSL/MegaVNN ưu đãi cho
khách hàng thuộc ngành y tế (giá cước chưa bao gồm thuế GTGT)……….. 30
Bảng 5: Bảng giá cước trọn gói Internet ADSL/MegaVNN ưu đãi cho
khách hàng thuộc ngành giáo dục (giá cước chưa bao gồm thuế GTGT)….. 31
Bảng 6: Bảng giá cước trọn gói Internet ADSL/MegaVNN ưu đãi cho
khách hàng thuộc ngành giáo dục (giá cước chưa bao gồm thuế GTGT).….. 32
Bảng 7: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông từ
năm 2008 đến năm 2010……………………………………………………..32
Bảng 8: Kết quả phát triển thiết bị chuyển mạch……………………………. 33
Bảng 9: Kết quả phát triển thiết bị DSLAM………………………………… 33
Bảng 10: Đánh giá nhận thức về lợi ích của việc sử dụng Internet…………. 41
Bảng 11 Mức quan tâm đối với dịch vụ Internet……………………………. 45
Bảng 12 Mục đích sử dụng Internet tại các hộ gia đình…………………….. 48
Bảng 13: Mức chi tiêu trung bình cho việc sử dụng Internet……………….. 51
Bảng 14: Ma trận chuẩn hóa các nhân tố……………………………………. 59
Bảng 15: Ma trận hệ số điểm nhân ………………………………………….. 60
Bảng 16: Mối quan hệ giữa thu nhập và chi cho Internet…………………… 64
Bảng 17: Mối quan hệ giữa tình trạng hộ gia đình với các lo ngại
khi sử dụng dịch vụ Internet tại các hộ gia đình…………………………….. 65
Bảng 18 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và mục đích sử dụng……………… 66
Bảng 19 Thị phần của các nhà cung cấp Internet tại Việt Nam……………... 73
GVHD: Lê Bình Minh
-x-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
DANH MỤC HÌNH
.……¬.……
Danh mục hình
Trang
Hình 1: Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow ……………………………….7
Hình 2. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Viễn Thông Ô Môn …………...….24
Hình 3:Biểu đồ cơ cấu độ tuổi………………………………………………..35
Hình 4:Biểu đồ cơ cấu giới …………………………………………………..36
Hình 5:Biểu đồ trình độ học vấn…………………………………………….. 36
Hình 6:Biểu đồ cơ cấu thu nhập trung bình hộ gia đình…………………….. 37
Hình 7:Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp chính của hộ gia đình………………….. 38
Hình 8:Biểu đồ khả năng chi phối động lực bên ngoài……………………… 39
Hình 9:Biểu đồ nhận thức về lợi ích của việc sử dụng Internet……………... 41
Hình 10:Biểu đồ mức ảnh hưởng xấu với nhận thức về nhu cầu sử dụng…... 44
Hình 11:Biểu đồ mức quan tâm đối với dịch vụ Internet……………………. 46
Hình 12:Biểu đồ mục đích sử dụng Internet tại các hộ gia đình…………….. 48
Hình 13:Biểu đồ mức độ sử dụng trung bình hằng tháng……………………. 49
Hình 14:Biểu đồ thời điểm thường sử dụng nhất……………………………. 50
Hình 15:Biểu đồ mức chi tiêu trung bình cho việc sử dụng Internet………... 51
Hình 16:Biểu đồ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ dự kiến…………………… 53
Hình 17:Biểu đồ mức độ hài lòng đối với dịch vụ internet hiện tại…………. 54
Hình 18:Biểu đồ sự lan truyền, giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ Internet…… 56
Hình 19:Biểu đồ sự lựa chọn thay đổi nhà cung cấp dịch vụ internet hiện tại 56
Hình 20:Biểu đồ mức độ quan tâm dịch vụ internet trên điện thoại di động….57
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
VNPT
: Tập đoàn viễn thông Việt Nam
FPT
: Công ty cổ phần đấu tư phát triển viễn thông
VIETTEL
: Công ty viễn thông quân đội
GVHD: Lê Bình Minh
- xi -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
GD-ĐT
: Giáo dục và đào tạo
UBND
: Ủy ban nhân dân
CNTT
: Công nghệ thông tin
GTGT
: Giá trị gia tăng
CB-CNV
: Cán bộ công nhân viên
ĐVT
: Đơn vị tính
VNPT Ô MÔN: Trung Tâm Viễn Thông Ô Môn
GVHD: Lê Bình Minh
- xii -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
GVHD: Lê Bình Minh
- xiii -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Năm 2007 Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền
kinh tế thị trường càng cạnh tranh khốc liệt nên việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Sau 2008 khủng hoảng
kinh tế thế giới ảnh hưởng không nhỏ đến nến kinh tế Việt Nam và càng cấp thiết
hơn đối với các ngành nóng: điện năng, viễn thông…đặc biệt cần quan tâm
ngành viễn thông. Bởi thông tin hiện là một yếu tố rất quan trọng trong việc vận
hành và phát triển nền kinh tế, kinh tế xã hội.
Trong các phương tiện viễn thông mang lại nhiều giá trị kinh tế nhất phải
kể đến dịch vụ Internet. Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997 Internet phát triển
một các nhanh chóng đã góp phần to lớn phát triển kinh tế và xã hội: vượt qua
mọi biên giới, quốc gia chính trị, tôn giáo, thay đổi lối sống, tư duy và văn hóa.
Đặc biệt là cho doanh nghiệp Internet giúp quảng bá, mua bán trên thị trường
toàn cầu với chi phí thấp, doanh nghiệp và khách hàng của họ có được thông tin
nhanh, chính xác và đầy đủ hơn.…
Sự thông thoáng trong chính sách kinh tế hội nhập như hiện nay, ngày
càng có nhiều công ty viễn thông vào thị trường Việt Nam thì ngành viễn thông
tại Việt Nam lại chịu càng nhiều áp lực cạnh tranh hơn. Do đó việc nắm rõ nhu
cầu và thu hút khách hàng và có được lòng trung thành của khách hàng đối với
các công ty là vấn đề sống còn để tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đang
hoạt động trong ngành viễn thông.
Và nhận thấy được sự cần thiết, cũng như mức độ ảnh hưởng của việc sử
dụng dịch vụ Internet đến công việc, đời sống và học tập nên ngày càng có nhiều
nhà cung cấp và hộ gia đình sử dụng dịch vụ này. Nhưng chưa đánh giá được
chính xác về hành vi sử dụng và đặc điểm nhu cầu sử dụng. Nếu biết được điều
này sẽ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về khách hàng. Từ đó có
hướng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng được nhu cầu hiện tại và có
hướng phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu trong thời gian tới.
GVHD: Lê Bình Minh
-1-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
Tại Cần Thơ nói chung và quận Ô Môn nói riêng hiện có 3 nhà cung cấp
dịch vụ Internet lớn là Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT),
công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ (FPT), và công ty cổ phần viễn
thông quân đội (VIETTEL). Ô Môn là một trong ba quận lớn của thành phố Cần
Thơ hiện đang được đầu tư và phát triển một cách nhanh chóng, đời sống ngày
một nâng cao hơn, thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet còn trống
và cần được quan tâm đúng mức. Tập đoàn viễn thông Việt Nam là một đơn vị
mạnh và có lịch sử phát triển lâu dài cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của
Việt Nam với hệ thống chi nhánh bao phủ toàn quốc và các sản phẩm dich vụ da
dạng cũng đang chịu sự cạnh tranh mạnh trên thị trường.
Vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là việc làm rất cần thiết
trong thời điểm hiện tại. Dựa vào cơ sở đó để đưa ra quyết định đầu tư kinh
doanh và chiến lược Marketing thích hợp giúp cho việc kinh doanh và cạnh tranh
tốt hơn. Từ vai trò ý nghĩa của việc thấu hiểu khách hàng trong công tác kinh
doanh nên đề tài “Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của
VNPT tại các hộ gia đình ở quận Ô Môn thành phố Cần Thơ ” được lựa
chọn nghiên cứu để cụ thể và chi tiết các vấn đề liên quan đến nhu cầu sử dụng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet của VNPT tại các hộ gia đình trên địa
bàn quận Ô Môn thành phố Cần Thơ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung:
Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của VNPT tại các hộ gia
đình ở quận Ô Môn thành phố Cần Thơ. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh
nghiệp cải thiện và phát triển dịch vụ này.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
+ Mục tiêu 1: Mô tả nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của hộ gia đình tại
quận Ô Môn thành phố Cần Thơ.
+ Mục tiêu 2: Phân tích về nhu cầu và xu hướng sử dụng dịch vụ Internet
trong tương lai của đối tượng nghiên cứu.
+ Mục tiêu 3: Đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến với
dịch vụ Internet của VNPT.
GVHD: Lê Bình Minh
-2-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Kiểm định giả thuyết:
- Giả thuyết 1: Phần lớn các hộ gia đình không có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Internet tại hộ gia đình.
- Giả thuyết 2 : Phần lớn các hộ gia đình không có nhu cầu sử dụng dịch
vụ Internet tại nhà của VNPT.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tại hộ gia đình của quận Ô Môn thành
phố Cần Thơ như thế nào ?
- Khách hàng ở quận Ô Môn thành phố Cần Thơ có nhu cầu về dịch vụ
Internet tại hộ gia đình của VNPT hay không ?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Hộ gia đình đang sinh sống trên địa bàn quận Ô Môn thành phố Cần Thơ.
1.4.2. Thời gian nghiên cứu:
+ Thời gian của bài viết: Từ 05/2011 đến 6/2011.
+ Thời gian của các số liệu : 2008 – 2011.
1.4.3. Không gian nghiên cứu:
Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi quận Ô Môn thành phố Cần Thơ.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Nguyễn Thị Thùy Linh (2008). Đánh giá nhu cầu của du khách đối với du
lịch Hậu Giang và những giải pháp thu hút khách hàng đến Hậu Giang. Trong đề
tài này tác giả nêu lên thực trạng du lịch tại Hậu Giang và đặc điểm của du lịch
Hậu Giang từ đó tìm ra những hạn chế và những mong muốn của khách hàng đối
với du lịch Hậu Giang. Nêu ra các giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề còn
tồn tại và thu hút khách du lịch đến với Hậu Giang.
Nguyễn Thị Hồng Phước (2009). Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại thành phố
Cần Thơ. Nghiên cứu cho thấy được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với tổ
chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại thành phố Cần Thơ. Ngoài ra nghiên
cứu cũng chỉ ra rằng nhà hàng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng
GVHD: Lê Bình Minh
-3-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới. đồng thời đưa
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lê Văn Luốt (2008) Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả sản xuất
và tiêu thụ rau an toàn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Đề tài đánh giá thực trạng sản
xuất và tiêu thụ các loại rau đặc sản ở địa phương qua đó đề xuất mô hình sản
xuất và tiêu thụ theo hướng liên kết vùng và giải pháp nâng cao hiệu quả tiêu thụ.
GVHD: Lê Bình Minh
-4-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN :
2.1.1. Trình bày các khái niệm về nhu cầu
2.1.1.1. Các khái niệm về nhu cầu
Nhu cầu (demand) là bước đầu tiên trong cả quá trình tiêu dùng sản phẩm,
không bao giờ được thỏa mãn hoàn toàn và thường xuyên thay đổi. Do đó việc
hiểu rõ nhu cầu là rất quan trọng đối với nhà marketing. Có rất nhiều khái niệm
về nhu cầu. Ta có thể hiểu “Nhu cầu là trạng thái mất cân bằng về sinh lý tâm lý
và quan hệ xã hội xuất hiện ở các nhân trong hoàn cảnh cụ thể”.
Hiện nay trong khái niệm nhu cầu còn thêm vào yếu tố kích thích từ
marketing. Tác động chủ yếu của yếu tố này là nhận thức để kích thích phát sinh
những nhu cầu mới. Từ đó, việc đầu tiên để biết nhu cầu của một đối tượng nào
đó là tìm hiểu nhận thức nhu cầu.
Nhận thức chính là cách thức mà chúng ta nhìn nhận bản thân cũng như
thế giới mà chúng ta đang sống trong đó. Tuy nhiên, những gì được cất giữ bên
trong chúng ta không phải lúc nào cũng hiện diện một cách trực tiếp. Thường thì
trí tuệ của chúng ta hình thành từ nguồn thông tin được chắt lọc một cách có chủ
ý hoặc trong tiềm thức qua mỗi lần trải nghiệm, còn quy trình mà chúng tôi nói
đến chính là phin lọc giác quan. Đối với chúng ta, thì đó là thực tế, cho dù điều
này không phải là một sự phản ánh một cách chính xác những gì trong thực tế.
Như vậy, nhận thức chính là cách mà chúng ta lọc các tác nhân kích thích (ví dụ,
có ai đó nói chuyện với chúng ta, việc đọc một câu chuyện trên báo).
Nhận thức nhu cầu có thể định nghĩa đơn giản là sự hiểu biết, kiến thức
của người tiêu dùng về sản phẩm thương hiệu nào đó và bao gồm cả tình cảm,
đánh giá của người tiêu dùng đối với sản phẩm, thương hiệu đặc điểm và chất
lượng.
Hành vi sử dụng là cách ứng xử của con người đối với một sản phẩm,
phương tiện, cở sở vật chất…nhằm đạt được mục đích xác định. Hành vi sử dụng
là phần chính trong cả quá trình tiêu dùng sản phẩm.
Những yếu tố tạo nên hành vi sử dụng. Những hành động cấu thành phải
là những hành động có mục đích, những hành động này phải tác động lên các
GVHD: Lê Bình Minh
-5-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
công cụ, phương tiện nhằm đạt được mục đính. Những hành động tạo nên hành
vi sử dụng phải chứa đựng tình cảm, thái độ đối với khách thể chịu tác động của
hành động như sự thích thú, sự chán nản, sự tích cực, hay sự không quan tâm tới
những việc mình đang làm. Hành vi sử dụng còn có ảnh hưởng lớn đến chất
lượng sản phẩm và nhận thức nhu cầu tiếp theo cũng nhu xu hướng hành vi trong
tương lai của người tiêu dùng.
Các doanh nghiệp không am hiểu và phân tích hành vi sử dụng là thiếu sót
lớn trong hoạt động Marketing trước bối cảnh cạnh tranh để mở rộng thị trường.
Nghiên cứu hành vi không đơn giản, việc nghiên cứu hành vi sẽ phụ thuộc vào
yếu tố tâm lý bên trong khách hàng. Tuy nhiên hành vi còn chịu ảnh hưởng của
các yếu tố văn hoá xã hội. Khách hàng trong môi trường văn hóa xã hội nào thì
sẽ có hành vi sử dụng bị ảnh hưởng từ môi trường văn hóa đó.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Trong hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu
của Abraham Maslow. Là thuyết phổ biến rộng rãi nhất và đã được hầu hết các
sách về tâm lý học cũng như quản trị học đề cập đến.
Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những
nhu cầu đó được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Theo tầm quan
trọng, cấp bậc nhu cầu đươc sắp xếp thành năm bậc sau:
1. Nhu cầu sinh học: là những nhu cầu nhắm đảm bảo cho con người tồn
tại như: ăn uống, mặc, tồn tại phát triển nòi giống và các nhu cầu khác của cơ thể.
2. Nhu cầu an ninh và an toàn: là các nhu cầu như ăn ở sinh sống an toàn,
không bị đe dọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ…
3. Nhu cầu xã hội hay nhu cầu liên kết và chấp nhận: là các nhu cầu về
tình yêu được chấp nhận. bạn bè, xã hội…
4. Nhu cầu được tôn trọng: là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người
khác, được người khác tôn trọng, địa vị,…
5. Nhu cầu tự thể hiện: là nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo,
hài hước,…
GVHD: Lê Bình Minh
-6-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
Nhu cầu
tự thể hiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu được
thỏa mãn từ
nội tại
Nhu cầu liên kết và chấp nhận
Nhu cầu an ninh an toàn
Nhu cầu sinh học
Nhu cầu
được thỏa
mãn từ
bên ngoài
Hình 1: Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
(Nguồn: www.vaughns-1-pagers.com, năm 2011)
Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp bậc: cao và thấp. Nhu cầu cấp
thấp là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an ninh an toàn. Nhu cầu cấp cao bao
gồm nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện. Sự khác biệt
giữa hai loại này là các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài
trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con
người.
Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ làm hơn so
với việc làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới
hạn và có thể được thỏa mãn từ bên ngoài. Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu
cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động
lực thúc đẩy con người, là nhân tố động cơ. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn
thì nó không còn là yếu tố động cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ
xuật hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ngụ ý quan trọng đối với
các nhà quản trị là muốn hiểu khách hàng của mình đang ở mức độ nhu cầu nào
là điều quan trọng. Với sự hiểu biết đó sẽ giúp chúng ta đưa ra các giải pháp phù
hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu đồng thời bảo đảm cho mục tiêu của tổ chức sẽ
đạt được như ý muốn.
GVHD: Lê Bình Minh
-7-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
2.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu nhu cầu.
a/ Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài:
²Yếu tố văn hóa
Văn hóa là hệ thống những ứng xử được lưu giữ, tiếp nối và là cách ứng
xử đặc thù bao gồm: quan điểm thẩm mỹ, niềm tin, thái độ, nhận thức, hành vi
trong một xã hội nhất định từ thế hệ này sang thế hệ khác. Cách ứng xử đặc thù
này ngăn cản một số hành vi không phù hợp với ứng xử chung. Để có sản phẩm,
dịch vụ tồn tại và phát triển trong thị trường nhà marketing không thể không
quan tâm đến yếu tố văn hóa của thị trường đó.
Văn hóa khó thay đổi nên thường chọn phương pháp tìm điểm tương đồng
và thích nghi dựa trên đặc điểm để tồn tại trong từng nền văn hóa nhất định. Tuy
nhiên, văn hóa có thể được chia ra làm các nhánh nhỏ hơn dựa trên các yếu tố
như dân tộc, khu vực, tuổi tác, giới tính, tôn giáo, các yếu tố liên quan đến kinh
tế xã hội.
²Yếu tố xã hội
Giai tầng xã hội: là một nhóm bao gồm những người có cùng vị trí trong
xã hội. Những người này có xu hướng ứng xử giống nhau kể cả nhận thức nhu
cầu và hành vi sử dụng. Việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ giữa các
tầng lớp xã hội cũng khác nhau do việc sử dụng phương tiện truyền thông khác
nhau.
Gia đình: tập hợp cư ngụ của những người có quan hệ huyết thống và
quan hệ pháp lý mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau này tạo ra sự ảnh hưởng của
những người cùng trong một gia đình. Ngoài ra có quan hệ bạn bè nhóm này
cũng ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và hành vi tiêu dùng mức quan trọng xếp ngay
sau gia đình.
Các nhóm tham khảo: là một cá nhân hay nhóm người mà nhận thức, thái
độ, hành vi của họ được người khác coi là chuẩn mực cho hành vi của mình.
Nhóm tham khảo họ thường là những: chuyên gia, nhân vật nổi tiếng, lãnh đạo
cấp cao…Nhóm tham khảo thường được sử dụng để gây chú ý, thuyết phục
người tiêu dùng thay đổi hành vi tiêu dùng.
GVHD: Lê Bình Minh
-8-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
² Yếu tố marketing
Tác động chủ yếu của yếu tố này trong quá trình tiêu dùng hầu như là
xuyên suốt tuỳ từng giai đoạn mà sự tác động có khác nhau. Trước đây yếu tố
Marketing chủ yếu đánh vào phần sau của quá trình tiêu dùng từ lúc xuất hiện
nhu cầu đến hết đời sống của sản phẩm. Hiện tại Marketing mở rộng ảnh hưởng
của mình nhận ra rằng tác động vào bước nhận biết nhu cầu hay nói dễ hiểu hơn
là “đánh thức nhu cầu” của người tiêu dùng tạo ra nhu cầu mới và liên tục tung ra
sản phẩm đáp ứng vào các nhu cầu mới. Nhà Marketing sử dụng các kích thích
như hoạt động quảng cáo, thông điệp quảng cáo, bày hàng trang trí, cải tiến sản
phẩm, thực hiện nghiên cứu đo lường sự nhận biết nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra Marketing hiện đại còn tác động vào các nguồn thông tin thông qua nó
để hướng dẫn nhận biết nhu cầu của khách hàng.
b/ Các yếu tố ảnh hưởng bên trong
²Yếu tố cá nhân
Hiện trạng của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu và hành vi sử
dụng, mỗi cá nhân có những đặc đểm về tuổi tác, giai đoạn sống, nghề nghiệp,
tình trạng kinh tế, phong cách sống khác nhau nên sự tác động đến nhu cầu và
hành vi sử dụng của từng người cũng khác nhau. Vì vậy yếu tố cá nhân có thể
chia làm nhiều nhánh nhỏ.
Tuổi tác, giai đoạn sống: con người từ lúc sinh ra đến lúc già đi có sự thay
đổi nhu cầu qua các giai đoạn của cuộc đời.việc tiêu dùng cũng thay đổi qua các
giai đoạn chu kỳ đời sống của gia đình.Ví dụ: gia đình gồm 2 thành viên sẽ có
nhu cầu và hành vi sử dụng khác với gia đình có bố mẹ và con nhỏ, thậm chí là
có sự khác biệt trong một gia đình có con nhỏ và có con đã vào tuổi thành niên
khác biệt nổi cộm có thể thấy rõ là con nhỏ sẽ không có tác động nhiều bằng con
ở tuổi thành niên. Do thấy được điều này doanh nghiệp có thể phân thị trường
thành những giai đoạn nhỏ để phục vụ từng nhóm tuổi. Đồng thời không quan
tâm đến yếu tố tuổi tác mà đưa ra các chiến lược sản phẩm, chiến lược quảng cáo
khuyến mãi.
Nghề nghiệp và tình trạng kinh tế: Mỗi nghề nghiệp có những mức thu
nhập khác nhau, khả năng vay mượn chi tiêu so với thu nhập và chi so với tích
GVHD: Lê Bình Minh
-9-
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
sản khác nhau và vì phần lớn sự khác nhau trong tiêu dùng là xuất phát từ thu
nhập. Hai nhánh này có mối quan hệ chặt chẽ không tách rời và ảnh hưởng lớn
đến nhu cầu và hành vi sử dụng. Ví dụ: những người có thu nhập cao hơn có
khuynh hướng mua sắm những sản phẩm đắt tiền hơn nên doanh nghiệp cũng có
thể phân khúc thị trường theo tiêu thức các nghề nghiệp, tình trạng kinh tế.
Phong cách sống : Phong cách sống là cách sinh hoạt, cách làm việc, cách
xử sự của một người thông qua hành động, sự quan tâm và quan niệm của người
đó về môi trường xung quanh. Để xác định phong cách sống của khách hàng nhà
Marketing sử dụng phương pháp VALS2TM ( Values and life style- version)
Chia khách hàng có 3 phong cách chung:
+ Người tiêu dùng định hướng theo nguyên tắc.
+ Người tiêu dùng định hướng theo địa vị.
+ Người tiêu dùng định hướng theo xã hội.
Sản phẩm và dịch vụ được mua bán nhằm hỗ trợ phong cách sống của
người tiêu dùng. Những người làm tiếp thị phải tích cực làm việc để nghiên cứu
cách thức mà người tiêu dùng tồn tại trong thị trường mục tiêu khi thông tin này
là cơ bản đối với việc phát triển các sản phẩm, đề xuất các chiến lược quảng bá
và thậm chí là xác định cách thức để phân phối các sản phẩm. Điều cho rằng
phong cách sống trực tiếp gắn liền với hoạt động marketing sẽ được kiểm chứng
vì chúng ta tranh luận về việc phát triển các chiến lược cho thị trường mục tiêu.
Cá tính: cá tính được diễn đạt bằng những nét phong cách, những phẩm
chất tự tin, độc lập, sôi nổi, lịch thiệp, năng động, trách nhiệm, hiếu thắng, bảo
thủ, cởi mở, thận trọng… cá tính có tính ổn định và khó thay đổi vì thế ta có khả
năng dự đoán được. Cá tính được chọn làm cơ sở cho các chiến dịch xúc tiến bán
hàng và có quan hệ chặt chẽ với tiêu thức phong cách sống.
Việc sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu nhằm nhận diện cách thức mà người
tiêu dùng xem xét bản thân có thể mang lại cho người làm tiếp thị cách nhìn nhận
sản phẩm và các phương án quảng bá – những điều hiển nhiên. Ví dụ, khi khảo
sát người tiêu dùng, người làm tiếp thị có thể tạo ra chiến lược marketing về
những mạch câu chuyện hướng tới hành vi tiêu dùng, chẳng hạn như các chỉ số
nhân khẩu học về người tiêu dùng (tuổi tác, nghề nghiệp, thu
GVHD: Lê Bình Minh
- 10 -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
nhập). Tuy nhiên, cuộc nghiên cứu chiều sâu có thể cung cấp thông tin – thông
tin cho ta thấy người tiêu dùng mua bán sản phẩm nhằm thực thi các mục tiêu
khái niệm cái tôi. Việc lôi cuốn các nhu cầu thể hiện cái tôi của người tiêu dùng
có thể giúp mở rộng thị trường – nơi sản phẩm chính là mục tiêu định vị.
²Yếu tố tâm lý
Cũng như yếu tố cá nhân yếu tố tâm lý cũng có khả năng ảnh hưởng đến
nhu cầu và hành vi sử dụng của khách hàng và có thể chia làm 5 tiêu thức đánh
giá: Động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin và thái độ.
Động cơ: Quá trình hình thành động cơ là bắt nguồn từ nhu cầu chưa được
thoã mãn và khi nhu cầu này trở nên căng thẳng cần phải được đáp ứng thông
qua nhận thức và hành vi dẫn đến việc thoã mãn nhu cầu có thể nói một cách
ngắn gọn động cơ là mức nhu cầu bức thiết buộc con người phải tìm cách thỏa
mãn.
Nhận thức: Là quá trình tâm lý có tính chọn lọc của con người bao gồm
quá trình tiếp nhận và xử lý các thông tin từ thế giới bên ngoài: Tiến trình của
nhận thức thường đi từ tiếp nhận, chú ý, đến diễn giải. Mỗi người có những đặc
điểm khác nhau nên nhận thức cũng khác nhau tuy nhiên vẫn có điểm tương
đồng trong nhận thức là do cách mà mỗi người thực hiện tiến trình nhận thức của
mình. Để khách hàng có cùng một nhận thức với sản phẩm doanh nghiệp thường
tìm mọi cách tác động đến tiến trình này bằng những cách hợp lý nhất với những
thông tin cần thiết và đồng nhất về một mặt nào đó là đặc điểm nổi trội, mũi nhọn
của sản phẩm.
Sự hiểu biết: Sự hiểu biết trong tiêu dùng là một quá trình liên tục phát
triển và thay đổi do bị tác động bởi nhiều các yếu tố khác nhau từ môi trường
xung quanh. Nên mỗi người có cách hiểu và mức độ hiểu biết về một vấn đề đó
là khác nhau. Dẫn đến việc tiêu dùng sản phẩm cũng khác nhau và phụ thuộc vào
kinh nghiệm tích luỹ một cách gián tiếp hay trực tiếp. Một cách ngắn gọn sự hiểu
biết là sự thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ những kinh
nghiệm mà họ đã hình thành trong quá trình học hỏi, tiếp thu và tích luỹ. Dựa
trên những đặc điểm này nhà Marketing sử dụng những thông điệp quảng cáo có
GVHD: Lê Bình Minh
- 11 -
SVTH: Cao Phương Tuyền
Luận văn tốt nghiệp
tính chất gắn sản phẩm với những thôi thúc mạnh mẽ. Sử dụng gợi ý mang tính
thúc đẩy cung cấp có sự củng cố có tính chất tích cực.
Niềm tin: Là những ý nghĩa cụ thể mà con người có được về một sự vật
hay một vấn đề nào đó, niềm tin được thể hiện thông qua việc người đó có đạt
được hay không ý nghĩa đó của sự vật xuất phát từ nhiều kiến thức quan điểm
hay hành vi cụ thể. Khi một người đặt niềm tin vào một thương hiệu nào đó sẽ có
xu hướng dùng sản phẩm lâu dài. Quan tâm việc nhận biết niềm tin của khách
hàng về thuộc tính và lợi ích sản phẩm là việc không thể không làm của nhà
Marketing nếu muốn phát triển thương hiệu, sản phẩm của mình.
Vì vậy việc nhận biết niềm tin của khách hàng của doanh nghiệp thông
qua sự suy luận về thị phần, doanh số, sự tồn tại lâu dài của một sản phẩm, bảng
câu hỏi điầu tra về niềm tin của khách hàng, về thuộc tính hay lợi ích của sản
phẩm, nhãn hiệu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu giới thiệu ở phần trên được minh họa
bằng hình như sau:
VĂN HÓA
XÃ HỘI
Nền văn hóa
CÁ NHÂN
Giai tầng
xã hội
Quốc tịch
Gia đình
Chủng tộc
Các nhóm
tham khảo
TÂM LÝ
Tuổi tác, giai
đoạn sống
Động cơ
Sự cảm nhận
Nghề nghiệp,
tình trạng
kinh tế
Sự hiểu biết
Cá tính, phong
cách sống
Niềm tin và
thái độ
NGƯỜI
MUA
Tôn giáo
Hình 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu
(Nguồn: www.vaughns-1-pagers.com, năm 2011)
GVHD: Lê Bình Minh
- 12 -
SVTH: Cao Phương Tuyền
