Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện quận 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 3, NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ NỘI, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 3, NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS.BS. NGUYỄN ĐĂNG QUỐC CHẤN

HÀ NỘI, 2017

i

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................3
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................4
1.1. Chất lượng dịch vụ y tế .................................................................................. 4
1.1.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 4
1.1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh........................................................... 4
1.2. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của sự hài lòng với chất
lượng dịch vụ y tế .................................................................................................. 5
1.3. Đo lường sự hài lòng của người bệnh........................................................... 7
1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ............. 9
1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới .............................................................................. 9
1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ........................................................................... 11
1.6. Khung lý thuyết ............................................................................................ 14
2.1. Đố i tươ ̣ng nghiên cứu ................................................................................... 15
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ............................................................... 15
2.3. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 15
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu............................................................ 15
2.4.1. Cỡ mẫu ....................................................................................................... 15
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 16
2.5. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 16
2.5.1. Công cụ thu thập số liệu ............................................................................ 16
2.5.2. Thu thập số liệu.......................................................................................... 17
2.6. Quản lý và phân tích số liệu ........................................................................ 17
2.7. Đạo đức nghiên cứu ...................................................................................... 19
2.8. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục ................................... 20

2.8.1. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 20
2.8.2. Sai số có thể gặp ......................................................................................... 20
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................21


ii

3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................................. 21
3.2.Sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại bệnh viện quận 3 năm 2017......... 22
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của Người bệnh nội trú về khám
chữa bệnh tại bệnh viện ...................................................................................... 34
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ......................................................................................40
4.1. Sự hài lòng của Người bệnh nội trú tại Bệnh viện Quận 3 năm 2017 ..... 40
4.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh
viện quận 3, năm 2017 ......................................................................................... 43
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN .......................................................................................45
1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại BV
quận 3, Tp. HCM năm 2017. .............................................................................. 45
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ
khám chữa bệnh tại BV quận 3, Tp. HCM năm 2017. .................................... 45
KHUYẾN NGHỊ...................................................................................................... 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................48
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................52


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BS

Bác sĩ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSSK

Chăm sóc sức khoẻ

CSSK

Chăm sóc sức khoẻ

ĐD

Điều dưỡng

KCB

Khám chữa bệnh

NB

Người bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

TT-GDSK

Truyền thông – giáo dục sức khoẻ


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu................................................21
Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện.......................22
Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện ....23
Bảng 3.4: Tỷ lệ về hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ........................24
Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ ..........24
Bảng 3.6: Hài lòng về công tác giao tiếp của NVYT với NB...................................26
Bảng 3.7: Hài lòng về công tác và giao tiếp của NVYT với NB ..............................27
Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc .............................................28
Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc ...........................29
Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị .......................................30
Bảng 3.11: Điểm trung bình hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị .....................31
Bảng 3.12: Tỷ lệ hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt .........................................32
Bảng 3.13: Hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt ..................................................32
Bảng 3.14: Tỉ lệ hài lòng với từng yếu tố và hài lòng chung của người bệnh ..........33
Bảng 3.15: Điểm trung bình hài lòng với từng yếu tố và hài lòng chung của người
bệnh ....................................................................................................................34
Bảng 3.16: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng thủ
tục nhập viện và xuất viện. ................................................................................35
Bảng 3.17: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng
công tác khám chữa bệnh của bác sĩ ..................................................................36
Bảng 3.18: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng về

công tác giao tiếp của NVYT với NB................................................................37
Bảng 3.19: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng về
hướng dẫn sử dụng thuốc ...................................................................................38
Bảng 3.20: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng
chung ..................................................................................................................39


v

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, sự hài lòng của người bệnh được xem
là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện. Bệnh viện
quận 3, TP Hồ Chí Minh là bệnh viện đa khoa hạng 3, trực thuộc Ủy ban nhân dân
Quận 3, chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Sở Y tế Thành phố. Hiện
nay chưa có một nghiên cứu khoa học nào đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở
bệnh viện Quận 3 nên chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người
bệnh nội trú về dịch vụ khám, chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại Bệnh
viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017’’. Muc tiêu của nghiên cứu là:
Mô tả sự hài lòng và xác định các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân
nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh,
năm 2017.
Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính. Phương
pháp định lượng sử dụng bộ công cụ bán cấu trúc phỏng vấn 323 bệnh nhân nội trú
nhằm đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và tìm hiểu một số yếu tố
liên quan đến sự hài lòng. Phương pháp định tính phỏng vấn sâu 10 bệnh nhân (tại
10 khoa lâm sàng) nhằm làm rõ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người
bệnh nội trú và thu thập thêm các ý kiến góp ý của người bệnh. Kết quả cho thấy tỷ
lệ hài lòng chung là 46,5%, trong đó tỷ lệ hài lòng với thủ tục nhập viện và xuất
viện là 50,4, hài lòng với công tác khám chữa bệnh là 79,7%, hài lòng với công tác
giao tiếp là 86,6.Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị là 1,4%, trong khi

đó tỷ lệ hài lòngcông tác phục vụ sinh hoạt rất thấp chỉ 0.3%. Có mối liên quan
giữa nơi cư trú và số lần khám của người bệnh với các khía cạnh hài lòng và tỷ lệ hài lòng
chung (p> 0,05).
Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi có một số khuyến nghị bệnh viện cải thiện quy
trình thanh toán ra viện, đầu tư nâng cấp công trình phụ cho buồn bệnh, nâng cao
chất lượng dịch vụ bệnh viên như căng tin, bãi đậu xe. Các bác sỹ cũng nên dành
nhiều thời gian để giải thích, tư vấn đầy đủ cho người bệnh về tình trạng bệnh cũng
như các thắc mắc của người bệnh về sử dụng thuốc. Cần có thêm đề tài nghiên cứu
khác về đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú, tìm hiểu đầy đủ các yếu tố ảnh


vi

hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Khắc phục kịp thời các vấn đề tồn tại từ đó
nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có ý
nghĩa quan trọng, giúp các nhà quản lý bệnh viện cải thiện, nâng cao chất lượng
dịch vụ, xây dựng và củng cố thương hiệu.Trên thế giới cũng như trong nước, đã có
nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ y tế.
Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, sự hài lòng của người bệnh được
xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện. Đây
là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư
nhân. Thông qua đánh giá sự hài lòng người bệnh sẽ giúp xác định những vấn đề
người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng,

từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng mong đợi của người bệnh.
Bệnh viện quận 3 là bệnh viện đa khoa hạng 3, là đơn vị sự nghiệp y tế
trực thuộc Ủy ban nhân dân Quận 3, chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của
Sở Y tế Thành phố và sự quản lý toàn diện của Ủy ban nhân dân Quận 3. Với vị trí
trung tâm tại thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện quận 3 luôn đối diện với áp lực
cạnh tranh với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành tại thành phố và khu vực, do
đó đội ngũ nhân viên bệnh viện luôn cố gắng nổ lực nhằm đạt được sự tin tưởng
của người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện. Trong đó, việc nâng cao
hiệu quả chăm sóc cho người bệnh nội trú luôn được các nhân viên bệnh viện quan
tâm và triển khai thực hiện. Tuy nhiên từ khi thành lập đến nay ngoài hoạt động
đánh giá sự hài lòng người bệnh trong khuôn khổ hoạt động kiểm tra bệnh viện
hàng năm do Sở Y tế thành phố Hồ Chí Mình triển khai thì chưa có một nghiên
cứu khoa học nào tiến hành tại bệnh viện để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
cũng như tìm hiểu các mối liên quan với sự hài lòng đó nhằm giúp bệnh viện có
được bằng chứng khoa học cho việc ra các quyết định nhằm cải thiện nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân
Vì thế, chúng tôi triển khai nghiên cứu“Sự hài lòng của người bệnh nội
trú về dịch vụ khám, chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Quận 3
thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017’’


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh ,năm 2017

4

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
Có khá nhiều định nghĩa và việc đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt
nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hoá. Theo Parasura Man, Zeithaml & Berry (1985)
trong mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ: cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự
so sánh giữa mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp,
và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ
mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. [18].
Năm 1992, tác giả Cronin và Taylor đã ngiên cứu các khái niệm, phương pháp
đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua
hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo
tốt hơn về chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực
hiện. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng
mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,
không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ [25].
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài
lòng người bệnh (NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu
quả của dịch vụ do Bệnh viện (BV) và ngành y tế cung cấp. Vì vậy, NB chính là đối
tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ của cơ sở y
tế, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ
của nhân viên y tế (NVYT).
1.1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế

như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi


5

đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận
qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được
phẫu thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm
giác đau sau mổ và vết mổ được nhìn thấy [4].
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ
thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng
kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức
năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y
tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách
thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [4].
 Chất lượng kỹ thuật: là “những giá trị vốn có trong dịch vụ”. Chất lượng kỹ
thuật trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (CSSK) theo ý nghĩa đó bao gồm: năng lực
(trình độ chuyên môn), kết quả điều trị. Các nhân viên y tế (NVYT) có khuynh
hướng xem xét chất lượng công tác CSSK theo khía cạnh này.
 Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng “hình thành trong hoạt động
cung cấp dịch vụ”. Chất lượng chức năng trong dịch vụ CSSK bao gồm chất lượng
tương tác với nhân viên y tế, điều kiện môi trường cơ sở y tế...Ở khía cạnh này,
người bệnh (NB) có thể hiểu biết về chất lượng chức năng tốt hơn chất lượng kỹ
thuật [4].
1.2. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của sự hài lòng với chất
lượng dịch vụ y tế
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên có một
số quản điểm được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu trên thế giới.Theo quan
điểm của Linder-Pelz thì sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tích cực của cá
nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc CSSK [26]. Linder – Pelz nhận

thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ
và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá
sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng


6

việc đánh giá sự CSSK sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập tới khía cạnh
“không hài lòng” từ phía người bệnh.
Theo Finkelstrein thì sự hài lòng của người bệnh là “đánh giá dựa trên những
tình cảm của người bệnh đối với việc CSSK” [23]. Finkelstrein đã có những giải
thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó
nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản ứng
liên quan đến cảm xúc (Emotional reactions) của người bệnh là một phương pháp
để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là
phản ánh thái độ của người bệnh đối với dịch vụ y tế. Khái niệm này nhấn mạnh
đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này lại phụ thuộc nhiều vào tâm
trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra.
Theo quan điểm của tác giả Burke thì “Sự hài lòng của người bệnh được sử
dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách
thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” [20]. Khái
niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang
tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người bệnh và
đặc tính tự nhiên của khái niệm này
Hay theo như Tengilimoglu và cộng sự, mức độ hài lòng của người bệnh là một
chỉ số khá quan trọng khi tiến hành đánh giá về hiệu quả của mỗi bệnh viện trong hệ
thống CSSK. Không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu như không quan tâm đến
những ý kiến hay phàn nàn, thắc mắc của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh
không chỉ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế duy trì chất lượng dịch vụ mà còn
làm cho người bệnh thấy rằng những ý kiến của họ được coi trọng. Bên cạnh đó, sự

hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ và như
vậy sẽ ảnh hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách hàng trên thị trường cung
cấp dịch vụ y tế CSSK [ 31].
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ
và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Thông tin về sự hài lòng của người bệnh có
thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn để tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục


7

sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy
trình khám chữa bệnh... Carr – Hill cũng chỉ ra rằng biết được sự hài lòng của người
bệnh không những chỉ để làm việc vì lợi ích của người bệnh mà còn để đáp ứng nhu
cầu, mong muốn của họ[21].
Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ là nhân tố tác động nhiề u nhấ t đế n sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên, nhiề u tác giả thường cho rằ ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ chính là mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấ y rằ ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ và sự hài lòng
có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhấ t đinh.
̣ Chấ t lươ ̣ng dich
̣
vu ̣ là khái niệm khách quan, mang tính lươ ̣ng giá và nhận thức. Trong khi sự hài
lòng là kế t hơ ̣p của các thành phầ n chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có
nghiên cứu cho thấ y chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ là nguyên nhân dẫn đế n sự hài lòng. Lý do
là chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ liên quan đế n việc cung cấ p dich

̣ vu ̣, còn sự hài lòng chỉ đánh
giá đươ ̣c sau khi đã sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ đó. Nế u chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ đươ ̣c cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầ u của khách hàng thì sẽ không đem la ̣i sự hài lòng cho
dich
̣ vu ̣ đó. Vì thế , khi đã sử du ̣ng dich
̣ vu ̣, nế u khách hàng cảm nhận đươ ̣c dich
̣ vu ̣
có chấ t lươ ̣ng thì ho ̣ sẽ thấ y hài lòng về dich
̣ vu ̣ đó [11].
1.3. Đo lường sự hài lòng của người bệnh
Có một số công cụ được sử dụng trong các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh. Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng
của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:
 Sự tiếp nhận: bệnh nhân được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và
đúng lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm.
 Kết quả: sức khoẻ người bệnh được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ người
bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện;
 Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt,
biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hoà nhã, thân thiện với người bệnh,
sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh. Các khía cạnh ''Cảm thông” và
''Đảm bảo'' của mô hình trước được thể hiện trong mô hình này;


8

 Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng trang
thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt: sự thuận tiện, sự sạch
sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế.

Công cụ thứ hai đánh giá sự hài lòng của người bệnh bằng cách sử dụng thang
đo Likert. Thanh đo Likert là thang đo được sử dụng 1 cách phổ biến nhất trong
nghiên cứu định lượng. Thang đo Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis
Likert vào năm 1932 [22].
Sự phân chia Likert gồm một câu hỏi đóng với 05 mức độ lựa chọn:
 Mức I

: Rất hài lòng, rất đồng ý (tương đương 5 điểm)

 Mức II

: Hài lòng, đồng ý (tương đương 4 điểm)

 Mức III : Chấp nhận được, không có ý kiến (tương đương 3 điểm)
 Mức IV : Không hài lòng, không đồng ý (tương đương 2 điểm)
 Mức V : Rất không hài lòng, rất không đồng ý (tương đương 1 điểm).
Đây là một thang đo xếp hạng được xây dựng dựa trên cách xác định và lựa
chọn vấn đề sức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ hài
lòng càng cao thì được điểm càng cao.
Kết quả đánh giá hài lòng được phân làm 2 mức độ (hài lòng và không hài
lòng) theo nội dung như sau:


Đánh giá hài lòng chung (tổng hợp các danh mục)



Đánh giá hài lòng theo từng danh mục.

Một mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng dịch vụ bao gồm ba nhóm:


Nhóm 1: “khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”. Trong nhóm này

các yếu tố được xem xét bao gồm: 1/ thủ tục nhập viện và các vấn đề về dịch vụ
trong hệ thống như thông tin đặt hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ khả năng cung cấp
dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ việc có các bác sĩ chuyên khoa, về
thời gian chờ đợi giữa chẩn đoán và điều trị.


Nhóm 2: “Chất lượng chăm sóc bệnh nhân”, những vấn đề sau đây

được đưa vào: 1/ về trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ khả


9

năng cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cao, ví dụ các thiết bị Xquang hiện đại, và các
vấn đề liên quan đến phản hồi cho bệnh nhân (thời gian giữa khám bệnh và cung
cấp dịch vụ).


Nhóm 3: “cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của

bệnh nhân về hoạt động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động
hóa, và cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn
uống, các hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn... Nhóm cuối cùng được
đặt tên là “tính liên tục”, sự mong muốn quay lại bệnh viện, hoặc khả năng giới
thiệu bệnh viên cho người khác được nghiên cứu

1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế
1.4.1. Nghiên cứu trên thế giới
Bệnh viện là một cơ sở y tế luôn phải chịu những thách thức cung cấp các
dịch vụ CSSK có chất lượng để đáp ứng các nhu cầu hợp lý của khách hàng. Những
nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đều đánh giá sự hài lòng trên rất nhiều khía
cạnh, cả về chức năng lẫn kỹ thuật cùng các yếu tố nhân khẩu học của người
bệnh.Kết quả thu được của các nghiên cứu đa dạng, phong phú và phần nào làm cơ
sở để cho các nhà quản lý bệnh viện lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ
người bệnh hơn nữa.
Năm 1999, Laurence và cộng sự đã xây dựng mô hình đo lường ý kiến người
bệnh về chất lượng chăm sóc, và cho rằng: sự hài lòng của người bệnh (NB) ngày
càng được nhận biết như một khía cạnh quan trọng về chất lượng CSSK. Theo tác
giả, sự hài lòng của NB sẽ tác động về sự thay đổi của bệnh viện trong việc quay trở
lại hoặc giới thiệu cho người khác đến điều trị trong tương lai [27]. Và một nghiên
cứu của Mehrnoosh Akhtari-Zavave (2010) được tiến hành với phương pháp mô tả
cắt ngang nhằm tìm hiểu mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh ung thư với
sự chăm sóc của ĐD trong 10 bệnh viện ở Iran. Kết quả cho biết 82,2% NB hài lòng
với dịch vụ CSSK, 17,2% không hài lòng với sự tư vấn và GDSK của ĐD; mối


10

quan hệ cá nhân và ĐD là 96,6%; kỹ năng ĐD là 76,8% và yếu tố môi trường là
69,5% [29].
Nghiên cứu cảu A.A.J.Hendriks cho rằ ng: sự hài lòng hay không hài lòng
của người bệnh phải trở nên một phầ n quan tro ̣ng và hiệu quả của sự theo dõi chấ t
lươ ̣ng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chấ t lươ ̣ng. Nhân viên y tế cầ n
phải nhận biế t sự đánh giá của người bệnh trong thời gian nằ m viện là sự phản ánh
chân thật quan điể m của ho ̣. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng nhận đinh
̣ rằ ng, nhân

cách của người bệnh là những yế u tố quan tro ̣ng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài
lòng của người bệnh [17].
Trong một nghiên cứu áp dụng thang đo Servqual vào dịch vụ CSSK tại Mỹ
của tác giả Emin Babakus và W.Glynn Mangold đưa ra kết luận rằng việc áp dụng
thang đo này là một công cụ chuẩn đóng góp rất lớn cho sự đo lường chất lượng
dịch vụ y tế. Cho phép nhà nghiên cứu kiểm tra, đánh giá mong đợi của NB so với
thực tế ở trên các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế [21]
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phu ̣ thuộc vào chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ mà
còn phu ̣ thuộc vào sự mong đơ ̣i của khách hàng và có thể ảnh hưởng bởi nhiề u yế u
tố nên việc hiể u biế t những yế u tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của NB là rấ t quan
tro ̣ng cho các nhà cung cấ p dich
̣ vu ̣. Theo các kế t quả nghiên cứu trên thế giới thì
người lớn tuổ i dễ hài lòng hơn, người sức khỏe kém có xu hướng ít hài lòng hơn.
Tình tra ̣ng sức khỏe, giới tính, trình độ, tình tra ̣ng bảo hiể m, số lầ n nhập viện cũng
có mố i liên quan đế n sự hài lòng [19]. Năm 2001, một mô hình lý thuyế t về các yế u
tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của người bệnh đã đươ ̣c Jorgen Nathrost Boss và cộng
sự xây dựng [24]. Theo mô hình trên thì sự hài lòng của người bệnh phu ̣ thuộc rấ t
nhiề u yế u tố bao gồ m: điề u tri ̣của bác sy,̃ chăm sóc điề u dưỡng, thông tin, nhu cầ u,
môi trường bệnh viện, tình tra ̣ng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩ n xã hội,
giáo du ̣c, yế u tố tâm lý, bố i cảnh bệnh viện.
Một nghiên cứu khác của 2 tác giả Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis về sự
hài lòng của bệnh nhân và chấ t lươ ̣ng chăm sóc ta ̣i bệnh viện trung tâm Hy La ̣p chủ
yế u tập trung nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ở 3 yế u tố . Đó là: (1) Sự chăm


11

sóc của bác sy,̃ điề u dưỡng, (2) hiệu quả của chăm sóc, (tầ m quan tro ̣ng của môi
trường bên trong bệnh viện) [28].

1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà đố i với công tác KCB ta ̣i
một số bệnh viện tỉnh Phú Tho ̣ năm 2006-2007 của tác giả Hà Thi ̣ Soa ̣n, kết quả
cho thấy: Tỷ lệ NB hài lòng với cơ sở vật chấ t, trang thiế t bi ̣chỉ đa ̣t 56,7%. Kế t quả
nghiên cứu cũng cho thấ y vấ n đề hướng dẫn, giải thích, tư vấ n, giáo du ̣c sức khỏe
của nhân viên y tế chưa đáp ứng nhu cầ u của NB và người nhà, sự giao tiế p của
NVYT còn nhiề u ha ̣n chế . Điề u làm người bệnh và người nhà chưa hài lòng nhất là
CSVC còn thiế u thố n nhiề u, TTB không đầ y đủ và NB còn phải nằ m ghép [3].
Theo tác giả Nguyễn Ngọc Lý (2013) khi khảo sát sự hài lòng người bệnh
nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa Nội Tổng hợp BVĐK Tuyên
Quang đã cho biết sự quá tải bệnh nhân là một trong những nguyên nhân làm người
bệnh không hài lòng; theo kết quả trong nghiên cứu này, 72,2% ĐD khoa còn trẻ
dưới 30 tuổi và 66,6% còn thiếu kinh nghiệm làm việc (công tác dưới 5 năm) là
nguyên nhân thứ hai. Bên cạnh đó một số yếu tố nhân khẩu học có liên quan đến sự
hài lòng chung là dân tộc, trình độ học vấn, kinh tế hộ gia đình [9].
Tác giả Nguyễn Thanh Lộc khi Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều
trị nội trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng Thang
điểm điều tra xã hội học dựa trên 09 khía ca ̣nh (yế u tố ) tác động đế n chấ t lươ ̣ng của
dich
̣ vu ̣, bao gồ m:
-

Hài lòng về khâu tiếp nhận bệnh;

-

Hài lòng về công tác khám chữa bệnh của Bác sĩ, điều dưỡng;

-

Hài lòng về khâu xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh;

-

Hài lòng về cơ sở vật chất;

-

Hài lòng về hướng dẫn ăn uống, sinh hoạt;

-

Hướng dẫn về sử dụng thuốc;

-

Hướng dẫn về công tác sinh hoạt và vệ sinh bệnh viện;

-

Hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện, xuất viện, thanh toán viện phí;

-

Hài lòng về nhân viên.


12

Đây là một trong những nghiên cứu có tính thực tế ở Bệnh viện tại Tp.Hồ Chí

Minh và căn cứ vào kết quả để nhà lãnh đạo có thể can thiệp, cải tiến chất lượng kịp
thời [10].
1.5. Một số thông tin khái quát về Bệnh viện Quận 3
Bệnh viện Quận 3 là bệnh viện đa khoa hạng 3, là đơn vị sự nghiệp y tế trực
thuộc Ủy ban nhân dân Quận 3, chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Sở y
tế thành phố và sự quản lý toàn diện của Ủy ban nhân dân Quận 3.
Tổng số nhân viên y tế là 181 cán bộ nhân viên. Trong đó, ở 4 phòng chức năng có
47 cán bộ và có 134 cán bộ ở các khoa lâm sàng và cận lâm sàng.


13

Cơ cấu tổ chức và nhân sự của bệnh viện

Chi Ủy

Ban Giám đốc

Đoàn Thanh niên
Công Đoàn

Các khoa chuyên môn:
1. Khoa Khám bệnh BHYT
2. Khoa Ngoại
3. Khoa Hồi sức cấp cứu
4. Khoa Phẫu thuật gây mê hồi
sức
5. Khoa Nhi
6. Khoa Phụ sản
7. Khoa Tai- Mũi- Họng

8. Khoa Răng- Hàm- Mặt
9. Khoa Mắt
10. Khoa Y học cổ truyền
11. Khoa xét nghiệm
12. Khoa Chẩn đoán hình ảnh
13. Khoa Chống nhiễm khuẩn
14. Khoa Dược và Trang thiết bị
y tế
15. Khoa Nội
16. Khoa Dinh dưỡng

Các phòng chức năng:
1. Phòng Điều dưỡng
2. Phòng Tài chính- Kế toán
3. Phòng Kế hoạch tổng hợp
4. Phòng Tổ chức- Hành
chính quản trị


14

1.6. Khung lý thuyết:

Yếu tố liên quan
Tuổi, giới, trình độ học vấn, dân tộc, nơi cư trú, Đối
tượng BHYT, tuổi tác, nghề nghiệp, đặc diểm bệnh, Lần

SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH
NỘI TRÚ

khám

Quy trình, thủ
tục nhập viện và
xuất viện
-

-

-

-

Thủ tục nhập
viện đơn giản
Quy trình, thủ
tục được hướng
dẫn rõ ràng, dễ
hiểu
Thủ tục thanh
toán viện phí
nhanh
Viện phí rõ
ràng, minh bạch

Công tác khám
chữa bệnh của
Bác sĩ.
Có thái độ tôn

trọng, lịch sự với
NB
- Thăm khám bệnh
hàng ngày
- Giải thích cặn kẽ
cho
NB
về
phương pháp điều
trị
- Giải đáp tất cả
thắc mắc liên
quan đến bệnh
của NB
-

Công tác và giao
tiếp của NVYT
với NB
- Có thái độ phục
vụ thân thiện, ân
cần, niềm nỡ
- Có gây phiền hà,
sách nhiễu đối với
NB
- Có cử chỉ, lời nói
gợi ý tiền, quà
biếu...
- Có đáp ứng và
giải quyết nhanh

vấn đề khi NB cần.

Hướng dẫn sử
dụng thuốc

Cơ sở vật chất,
Trang thiết bị

- Lắng nghe những
phản ánh của NB
về thuốc
- NB được giải đáp
thắc mắc khi hỏi về
thuốc
- Được thay đổi
thuốc khi bệnh
không giảm
- Thuốc được cấp
hàng ngày và đầy
đủ.
- Có công khai
thuốc để người
bệnh biết

- Phòng lưu bệnh
rộng rãi, thoáng mát
- Cơ sở vật chất tiện
nghi, đầy đủ và đáp
ứng nhu cầu
- Khônggian thoáng,

sạch và có cây
xanh (khu vực
nhiều bóng mát)
Đầy đủ trang thiết
bị
- Đảm bảo vệ sinh
sạch sẽ (nhà vệ
sinh khu khám,
phòng lưu bệnh...)
- Bãi giữ xe rộng rãi,

Công tác
phục vụ sinh
hoạt
- Căn tin sạch
đẹp, rộng rãi
- Chất lượng,
giá cả tại căn
tin phù hợp


15

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đố i tươ ̣ng nghiên cứu
Người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng, Bê ̣nh viê ̣n quận 3 – thành phố Hồ
Chí Minh.
Tiêu chuẩn chọn mẫu:
 Người bệnh điều trị nội trú chuẩn bị ra viện tại các khoa lâm sàng, Bê ̣nh viê ̣n
quận 3 – thành phố Hồ Chí Minh.

 Đối tượng phỏng vấn trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều
tra và đồng ý tham gia vào nghiên cứu.
Tiêu chuẩ n loa ̣i trừ: Người bệnh từ chố i tham gia hoặc vì tình tra ̣ng bệnh nên
không thể trả lời câu hỏi nghiên cứu.
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: Từ tháng 12/2016 đến tháng 04/ 2017
Địa điểm: Các Khoa Lâm sàng – Bệnh viện Quận 3
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính
Nghiên cứu định lượng:
Tổ chứcphát vấn người bệnh nội trú bằng bộ câu hỏi tự điền, nhằm đo lường
mức độ hài lòng và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
nội trú.
Nghiên cứu định tính:
Phỏng vấn sâu người bệnh nhằm làm rõ thêm các yếu tố liên quan đến sự hài
lòng của người bệnh nội trú.
2.4.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
2.4.1. Cỡ mẫu
Định lượng
n=

2
𝑍1−∝/2
× 𝑝 𝑥 (1−𝑝)

Trong đó:

𝑑2

16

-

n: số người được chọn để tiến hành nghiên cứu

-

Z: hệ số tin cậy 95%, Z = 1,96

-

p = 0,7 (là tỷ lệ Hài lòng người bệnh, theo kết quả Báo cáo hoạt động

chuyên môn trong năm 2015)
-

1-p = 0,3

-

d: sai số ước lượng 5%, d = 0,05

Từ công thức trên tính được cỡ mẫu cần thiết là 323.
Định tính: số bệnh nhân phỏng vấn sâu là 15.
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu
Định lượng:
Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để chọn 10 khoa lâm
sàng.
Từ mỗi khoa, chọn ngẫu nhiên ra 32 người bệnh nội trú chuẩn bị ra viện để

phát vấn tại mỗi khoa.
Đến khoa cuối cùng thì phát vấn 35 người bệnh để đảm bảo đủ cỡ mẫu.
Tại mỗi khoa, mỗi ngày chọn 02 bệnh nhân nội trú chuẩn bị ra viện để phát
vấn, cứ thế cho đến khi phát vấn đủ cỡ mẫu cần thiết.
Định tính:
Áp dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích. Chọn mỗi khoa 01 người bệnh
nội trú chuẩn bị ra viện để tiến hành phỏng vấn sâu, tổng cộng có 10 người bệnh
của 10 khoa được phỏng vấn sâu trong thời gian nghiên cứu.
2.5. Phương pháp thu thập số liệu
2.5.1. Công cụ thu thập số liệu
Trong nghiên cứu của chúng tôi, căn cứ vào tình hình thực tế điều trị nội trú
tại bệnh viện và tham khảo mô hình của tác giả Nguyễn Thanh Lộc (2013). Chúng
tôi tập trung đi sâu vào phân tích:[10].
-

Hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện: 04 tiểu mục

-

Hài lòng về công tác khám chữa bệnh của Bác sĩ: 05 tiểu mục

-

Hài lòng về công tác và giao tiếp của NVYT với NB: 05 tiểu mục


17

-

Hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc: 05 tiểu mục

-

Hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị: 06 tiểu mục

-

Hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt: 02 tiểu mục

Bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc được xây dựng dựa trên cơ sở của khung lý
thuyết và có tham khảo, chỉnh sửa từ nghiên cứu của Nguyễn Thanh Lộc thực hiện
vào năm 2013 tại Bệnh viện Thủ Đức tại Tp. Hồ Chí Minh.
2.5.2. Thu thập số liệu
Số liệu định lượng:
Số liệu được học viên trực tiếp thu thập và có sự hỗ trợ thu thập một phần
thông qua các điều tra viên (ĐTV). 02 ĐTV là học viên lớp cao học quản lý BV đã
từng tham gia nghiên cứu, có kiến thức và kỹ năng điều tra và đã được tập huấn về
thực hành phỏng vấn bệnh nhân và thống nhất cách điều tra. Giám sát viên là
nghiên cứu viên chính.
ĐTV đến khoa từ buổi sáng (vì đây là thời điểm người bệnh thường hay xin
xuất viện), ĐTV được nhân viên của khoa cho biết bệnh nhận nào hôm nay xuất
viện, nằm ở phòng nào giường nào thì ĐTV đến phòng đó, giường đó tiếp cận
người bệnh. Chờ cho người bệnh làm xong hết các thủ tục xuất viện, chuẩn bị ra về
thì ĐTV xin phép phát vấn. Nếu người bệnh đồng ý thì ĐTV đưa phiếu phát vấn đê
người bệnh tự đọc và tự điều, chờ khi nào xong thì ĐTV thu lại phiếu, trung bình
mỗi cuộc phát vấn mất khoảng 25-30 phút.
Số liệu định tính:
Tại mỗi khoa, sau khi phát vấn cho người bệnh xong thì ĐTV xin phép PVS
luôn, nếu người bệnh đồng ý thì tiến hành cuộc PVS trong vòng 20-30 phút.

Các cuộc PVS đều được ghi âm lại và có biên bản ghi chép.
2.6. Quản lý và phân tích số liệu
Định lượng: Số liê ̣u sau khi đươ ̣c thu thâ ̣p đươ ̣c kiể m tra tính phù hơ ̣p và làm sa ̣ch
trước khi tiế n hành nhâ ̣p liê ̣u bằ ng phầ n mề m Epidata 3.1 Phân tích số liê ̣u bằ ng
phầ n mề m SPSS 18.0
Mỗi tiểu mục đo lường sự hài lòng có 05 mức độ đánh giá. Thang đo mức độ
hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được dựa trên thang


18

điểm Likert với các mức từ (1 điểm) “rất không hài lòng”, (2 điểm) “không hài
lòng”, (3 điểm) “bình thường”, (4 điểm) “hài lòng”, và (5 điểm ) “rất hài lòng”,
trong đó mức độ hài lồng được phân ra thành 2 nhóm:
-

Nhóm chưa hài lòng: từ 1 đến 3 điểm.

-

Nhóm hài lòng: từ 4 đến 5 điểm.

Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú theo từng yếu tố, học viên tính
điểm hài lòng trung bình của các tiểu mục của yếu tố đó. Mức điểm hài lòng của
từng yếu tố được xác định bằng số lượng các tiểu mục trong từng yếu tố nhân với 4,
cụ thể như sau:
Nhóm
Yếu tố

Mức điểm hài lòng

chưa hài
lòng

Nhóm
hài lòng

Hài lòng khi đến làm
thủ tục nhập viện và

4 điểm x 04 tiểu mục = 16 điểm

< 16 điểm

> 16 điểm

4 điểm x 04 tiểu mục = 16 điểm

< 16 điểm

> 16 điểm

4 điểm x 05 tiểu mục = 20 điểm

< 20 điểm

> 20 điểm

4 điểm x 05 tiểu mục = 24 điểm

< 20 điểm

> 20 điểm

4 điểm x 06 tiểu mục = 24 điểm

< 24 điểm

> 24 điểm

4 điểm x 02 tiểu mục = 08 điểm

< 08 điểm

> 08 điểm

xuất viện
Hài lòng về công tác
khám chữa bệnh của
Bác sĩ
Hài lòng về công tác
và giao tiếp của
NVYT với NB
Hài lòng về hướng
dẫn sử dụng thuốc
Hài lòng về cơ sở
vật chất, trang thiết
bị

Hài lòng về công tác

phục vụ sinh hoạt