Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, trung tâm dịch vụ kỹ thuật cao và tiêu hóa hà nội, bệnh viện đa khoa xanh pôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ THỊ MỸ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH,
TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ NỘI, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ THỊ MỸ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH,
TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHẠM TRÍ DŨNG

HÀ NỘI, 2017


i

LỜI CẢM ƠN
Sau hai năm học tập, được sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô giáo
trường Đại học Y tế Công cộng, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp thạc sỹ
quản lý bệnh viện đã được hoàn thành, Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân
thành và sâu sắc tới.
Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng đào tạo, hội đồng khoa học, các thầy
cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn
thành khóa học và thực hiện luận văn này.
PGS.TS Phạm Trí Dũng người thầy hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn khoa
học và truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu, giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Ban giám đốc bệnh viện, lãnh đạo và tập thể nhân viên của Trung Tâm kỹ
thuật cao và Tiêu Hóa Hà Nội- bệnh viện Xanh Pôn đã tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Các bạn đồng môn - các học viên lớp cao học quản lý bệnh viện khóa 8 đã
luôn cùng tôi trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm trong quá trình học tập.
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, người thân những

người luôn bên cạnh giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong suốt
quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.

Lê Thị Mỹ

ii
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...................................................................... 4
1.1. HỆ THỐNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM............................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện ............................................................................................. 4
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện ..................................................................... 4
1.1.3. Phân loại Bệnh viện .............................................................................................. 4
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ...................... 5
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 5
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 5
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................................... 5
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế ............................................................................................ 7
Thông tin bất đối xứng .................................................................................................... 7
Tính không lường trước được ......................................................................................... 7
Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng ....................................................... 7
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do ............................................................... 7
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện ....................................................... 7
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ................................................................................................... 8

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ................................................................. 8
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh ............ 8
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................... 10
1.5. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Y TẾ ................................................................................................................................ 12

1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới .................................................................... 12
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ......................................................................... 14

1.6. SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN, TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ
TIÊU HÓA HÀ NỘI........................................................................................................... 20

1.6.1. Sơ lược Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn ............................................................... 20


iii
1.6.2. Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội ...................................................... 21
1.7. KHUNG LÝ THUYẾT ................................................................................................. 23
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 24
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 24
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng ....................................................................... 24
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính .......................................................................... 24
2.2. THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU ..................................................................... 24
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 24
2.4. CỠ MẪU NGHIÊN CỨU.............................................................................................. 25
2.4.1. Đối với nghiên cứu định lượng ........................................................................... 25
2.4.2. Đối với nghiên cứu định tính .............................................................................. 25
2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ...................................................................................... 25
2.5.1. Đối với nghiên cứu định lượng ........................................................................... 25
2.5.2. Đối với nghiên cứu định tính .............................................................................. 26
2.6. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ........................................................................... 26
2.6.1 Số liệu định lượng ................................................................................................ 26
2.6.2. Số liệu định tính .................................................................................................. 27
2.7. CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 28
2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng ........................................................................... 28
2.7.2. Biến số nghiên cứu định tính .............................................................................. 29
2.8. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .......................................................................... 29
2.8.1. Phương pháp phân tích các số liệu định lượng ................................................... 29
2.8.2. Phương pháp phân tích số liệu định tính ............................................................. 30

2.9. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, SAI SỐ VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC .............................. 30
2.10. ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU.......................................................................................... 31
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 32
3.1. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM BỆNH TRUNG
TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI.................................................................... 32

3.1.1. Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất trang thiết bị ................................................. 32
3.1.2. Quy trình khám bệnh, chữa bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội.... 33


iv
Sơ đồ 3.1:Quy trình khám chữa bệnh tại TTKTC & THHN ........................................ 33
3.1.3. Một số hoạt động chuyên môn khu Khám bệnh Trung tâm kỹ thuật cao và
Tiêu hóa Hà Nội ............................................................................................................ 34
3.2. MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI
KHU KHÁM BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI .......................... 34

3.2.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ........................................................ 34
3.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM
BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI, NĂM 2017 ........................... 38

3.2.1. Sự hài lòng của NB về thời gian tiếp cận dịch vụ KCB ..................................... 38
3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh khi tương tác với cán bộ nhân viên bệnh viện ....... 41
3.2.3. Sự hài lòng chung của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm ..... 56
3.2.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo các yếu tố ................................................... 58
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .......................................................................................... 64
4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHU KHÁM
BỆNH TRUNG TÂM KỸ THUẬT CAO VÀ TIÊU HÓA HÀ NỘI NĂM 2017 .............................. 64

4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận và chăm sóc sức khoẻ ........... 64

4.1.2. Hài lòng của người bệnh khi tiếp cận và tương tác với nhân viên...................... 66
4.1.3. Hài lòng của người bệnh khi tương tác với chi trả chi phí khám chữa bệnh ...... 68
4.1.4. Hài lòng của người bệnh về vệ sinh bệnh viện ................................................... 69
4.1.5. Hài lòng của người bệnh về cơ sở hạ tầng trang thiết bị..................................... 70
4.1.6. Hài lòng của người bệnh về phương tiện giải trí, biển chỉ dẫn ........................... 71
4.1.7. Đánh giá chung của người bệnh khi kết thúc khám chữa bệnh .......................... 72
4.1.8. Các yếu tố về nhân khẩu và nghề nghiệp xã hội ................................................. 73
4.2. CÁC YẾU TỐ VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CSSK TẠI BỆNH VIỆN ........... 74
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 76
KHUYẾN NGHỊ.......................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 82
PHỤ LỤC 1: .................................................................................................................. 86
PHỤ LỤC 2: .................................................................................................................. 92
PHỤ LỤC 3: .................................................................................................................. 94


v
PHỤ LỤC 4: .................................................................................................................. 96
PHỤ LỤC 5: .................................................................................................................. 98
PHỤ LỤC 6: ................................................................................................................ 100
PHỤ LỤC 7: ................................................................................................................ 103
PHỤ LỤC 8: ................................................................................................................ 104


vi
DANH MỤC BẢNG
BẢNG 3.1: CƠ CẤU NHÂN LỰC .............................................................................. 32
BẢNG 3.2: CƠ SỞ VẬT CHẤT HIỆN CÓ ................................................................. 32
BẢNG 3.3: TRANG THIẾT BỊ MÁY MÓC ............................................................... 33
BẢNG 3.4: SỐ LƯỢT KHÁM BỆNH, THỦ THUẬT TẠI KHU KHÁM BỆNH

TTKTC & THHN .......................................................................................................... 34
BẢNG 3.5: THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................... 35
BẢNG 3.6: LÝ DO CHỌN BỆNH VIỆN ĐỂ KHÁM CHỮA BỆNH (N=300) ......... 37
BẢNG 3.7: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI LÀM THỦ TỤC KHÁM CHỮA BỆNH ........... 38
BẢNG 3.8: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI BS KHÁM BỆNH .............................................. 38
BẢNG 3.9: THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC KHOA CẬN
LÂM SÀNG .................................................................................................................. 39
BẢNG 3.10: THỜI GIAN NGƯỜI BỆNH TRỞ LẠI GẶP BS KHÁM VÀ CHẨN
ĐOÁN BỆNH ............................................................................................................... 39
BẢNG 3.11: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ THỜI GIAN THỰC HIỆN KHÁM
BỆNH ............................................................................................................................ 40
BẢNG 3.12: HÀI LÒNG CỦA NB KHI TIẾP CẬN, TƯƠNG TÁC VỚI BS ............ 41
BẢNG 3.13: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI ĐIỀU DƯỠNG
VIÊN ............................................................................................................................. 44
BẢNG 3.14: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI KĨ THUẬT VIÊN . 46
BẢNG 3.15: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN
PHÒNG TCKT .............................................................................................................. 47
BẢNG 3.16: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC NHÂN VIÊN VỚI BỘ
PHẬN TIẾP ĐÓN ......................................................................................................... 49
BẢNG 3.17: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CHI TRẢ PHÍ DỊCH VỤ KCB .............. 50
BẢNG 3.18: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ VỆ SINH CỦA TRUNG TÂM .............. 51
BẢNG 3.19: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CƠ SỞ HẠ TẦNG, TTB CỦA BV ........ 53
BẢNG 3.20: SỰ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ PHƯƠNG TIỆN GIẢI TRÍ, BIỂN CHỈ
DẪN CỦA BV .............................................................................................................. 55


vii
BẢNG 3.21: ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA NB KHI KẾT THÚC KCB TẠI TRUNG
TÂM .............................................................................................................................. 56
BẢNG 3.22: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB THEO CÁC YẾU TỐ ............................. 58

BẢNG 3.23: MỐI LIÊN QUAN GIỮA SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ CHẤT
LƯỢNG CSSK .............................................................................................................. 60
BẢNG 3.24: MỐI LIÊN QUAN GIỮA SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ CHẤT
LƯỢNG CSSK .............................................................................................................. 62


viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC TTKTC & THHN ................................................................. 22
SƠ ĐỒ 2: KHUNG LÝ THUYẾT - SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ..................................................................................................................... 23

BIỂU ĐỒ 1: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ THỜI GIAN THỰC HIỆN KHÁM BỆNH ................. 40
BIỂU ĐỒ 2: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TIẾP CẬN, TƯƠNG TÁC VỚI BS ........................ 42
BIỂU ĐỒ 3: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI ĐDV .................................... 45
BIỂU ĐỒ 4: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI KTV ..................................... 46
BIỂU ĐỒ 5: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN PHÒNG TCKT .... 48
BIỂU ĐỒ 6: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB KHI TƯƠNG TÁC VỚI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIẾP
ĐÓN .................................................................................................................................. 49

BIỂU ĐỒ 7: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CHI TRẢ PHÍ DỊCH VỤ KCB .............................. 50
BIỂU ĐỒ 8: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ VỆ SINH CỦA TRUNG TÂM ................................ 52
BIỂU ĐỒ 9: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ CƠ SỞ HẠ TẦNG, TTB CỦA TRUNG TÂM .......... 54
BIỂU ĐỒ 10: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB VỀ PHƯƠNG TIỆN GIẢI TRÍ, BIỂN CHỈ DẪN CỦA
BV ................................................................................................................................... 55
BIỂU ĐỒ 11: TỶ LỆ ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA NB SAU KHI KẾT THÚC KCB ........................ 57
BIỂU ĐỒ 12: TỶ LỆ HÀI LÒNG CỦA NB THEO CÁC YẾU TỐ ............................................... 59


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHXH

Bảo hiểm Xã hội

BHYT

Bảo hiểm Y tế

CNBV

Cán bộ nhân viên

CSCV

Cơ sở vật chất

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CLDV

Chất lượng dịchvụ

ĐH

Đại học

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

KCB

Khám chữa bệnh

NB

Người bệnh

NCV

Nghiên cứu viên

NVYT

Nhân viên y tế

TTB

Trang thiết bị

TT-BYT

Thông tư Bộ Y tế

TTKTC&THHN

Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội

WHO

World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)


x

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC & THHN) là một khoa
thuộc bệnh viện đa khoa Xanh Pôn, được khánh thành và đi vào hoạt động từ ngày
27/11/2016 trên cơ sở sửa chữa và nâng cấp phòng khám Việt – Hàn với cơ chế tự
chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính, nhân lực. Do vậy việc tìm hiểu, đánh giá sự
hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng
tại Trung tâm đã và đang được lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm. Hiện nay sự
hài lòng của người bệnh đối với Trung tâm ra sao? Làm thế nào để phát huy tính
tích cực trong khám chữa bệnh cũng như khắc phục những hạn chế, điểm chưa hài
lòng của người bệnh? Các yếu tố nào để tạo sự hài lòng cũng như chưa hài lòng cho
họ khi khám chữa bệnh tại Trung tâm? Và cuối cùng là sự hướng tới việc cung cấp
dịch vụ khám chữa bệnh ngày một tốt hơn, hiệu quả hơn.
Chính vì vậy, nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội,
bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017” được tiến hành với 2 mục tiêu: (1) Mô tả
sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung
tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017; (2)
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa
bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa
khoa Xanh Pôn năm 2017. Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang có sử dụng phối
hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính, nhập liệu bằng phần mềm

Epidata 3.1, phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0. Bộ câu hỏi phát vấn có
cấu trúc đã được thiết kế sẵn, sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá sự hài
lòng của người bệnh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hài lòng chung về chất lượng chăm sóc sức
khỏe của Trung tâm đạt 68,3%. Trong đó, yếu tố hài lòng về cơ sở vật chất là cao
nhất (78,7%); thời gian tiếp cận các hoạt động khám bệnh (73,7%) và thấp nhất là
sự hài lòng về chi phí KCB (63,0%) và hài lòng về bảng biểu hướng dẫn chỉ dẫn
(63,3%). Kết quả phân tích cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tỷ lệ
hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh với các yếu tố thời gian tiếp cận chăm
sóc sức khỏe, cơ sở vật chất, nhân viên của Trung tâm và một số đặc điểm: yếu tố
nghề nghiệp, nơi cư trú, trình độ học vấn và việc lần đầu đi khám chữa bệnh tại
trung tâm.


xi
Từ kết quả trên, chúng tôi có một số khuyến nghị đến lãnh đạo TTKTC &
THHN, lãnh đạo BV Xanh Pôn như: cải cách, đơn giản hóa hơn nữa các thủ tục, các
bước của quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian thanh toán chi phí khám chữa
bệnh, quy định chặt chẽ về thời gian BS phải có mặt tại phòng khám, không để
người bệnh phải chờ hoặc điều dưỡng phải gọi điện liên hệ tìm bác sỹ khi có người
bệnh; bổ sung thêm các biển bảng chỉ dẫn dễ nhìn, bố trí nơi đặt hợp lí, khoa học;
triển khai hoạt động quầy thuốc tại tầng 1 của trung tâm.
Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu khám,
chữa bệnh và phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn, đội ngũ nhân viên y tế cần
được thường xuyên học tập bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn; tham gia
nhiều lớp tập huấn về quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp, tâm lí lâm sàng, tâm lí
người bệnh để phục vụ người bệnh tốt hơn.
Ngoài ra, cần có thêm các nghiên cứu khác đánh giá sự hài lòng của nguời bệnh
cả nội trú và ngoại trú và tìm hiểu đầy đủ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
nguời bệnh từ đó nâng cao hơn nữa chất luợng khám chữa bệnh tại Trung tâm Kỹ thuật

cao và Tiêu hóa Hà Nội.


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản
lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục
vụ người bệnh.
Ngày nay, bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh theo
định hướng kinh tế thị trường. Thuật ngữ truyền thống “người bệnh” đã và đang được
thay thế bằng thuật ngữ “khách hàng”. Cũng như các cơ sở y tế nói chung, mục tiêu cơ
bản của bệnh viện là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng hiện tại cũng như
các khách hàng tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt các nhu cầu của họ. Với sự phát triển
mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc khách hàng tại các bệnh viện ngày càng
được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu
cầu, mong muốn của khách hàng được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng
của toàn thể cán bộ nhân viên y tế. Việc nhận thức chất lượng từ quan điểm của khách
hàng là rất cần thiết. Phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về
hoạt động của mình.
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,
chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và
thái độ của nhân viên y tế [1], [2]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả
cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết
quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất
lượng bệnh viện.
Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện với quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm
sóc và điều trị” từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng

khám chữa bệnh tại bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung của chất
lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng để đánh
giá chất lượng khám chữa bệnh.


2
Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn là bệnh viện hạng I của Thành phố Hà Nội với
gần 600 giường bệnh, 41 khoa phòng, gần 1000 cán bộ nhân viên, với 6 chuyên khoa
đầu ngành, hằng năm bệnh viện đã tiếp nhận khám cho 600 nghìn lượt người bệnh,
điều trị nội trú 45 nghìn người bệnh.
Trung tâm kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội (TTKTC&THHN) là một khoa
thuộc bệnh viện Xanh Pôn, được khánh thành và đi vào hoạt động từ ngày 27/11/2016,
hoạt động với tiêu chí để người Việt nam được hưởng dịch vụ khám chữa bệnh cao
cấp theo tiêu chuẩn Châu Âu ngay tại trung tâm thành phố Hà Nội. Với trang thiết bị
hiện đại, đồng bộ và sự hỗ trợ của các chuyên gia hàng đầu thế giới cũng như Việt
Nam, cùng với đội ngũ cán bộ có tay nghề trình độ cao, trách nhiệm, tâm huyết, được
đào tạo bài bản, chất lượng, có thời gian tu nghiệp tại Trung tâm IRCAR Pháp, Đài
Loan, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K TW. Trung tâm kỹ thuật
cao và Tiêu hóa Hà Nội sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả trong khám chữa bệnh và sàng
lọc ung thư sớm, góp phần làm hài lòng người bệnh và sẽ giảm số người bệnh phải ra
nước ngoài chữa trị.
Mặc dù ở Việt Nam nói chung và ở bệnh viện Xanh Pôn nói riêng đã có rất
nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, với một đơn vị
được thành lập theo mô hình mới, được đầu tư đồng bộ, hiện đại và mang nhiều kỳ
vọng thì việc tìm hiểu nhu cầu và đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng
có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với chiến lược phát triển của trung tâm. Để tìm hiểu
sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại TTKTC & THHN, từ đó đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp
ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một
trung tâm xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự

hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu khám bệnh, trung tâm kỹ
thuật cao và tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017”.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khu
khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh viện đa khoa Xanh
Pôn năm 2017.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám
chữa bệnh tại khu khám bệnh, Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội, bệnh
viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017.


4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Hệ thống Bệnh viện Việt Nam
1.1.1. Khái niệm Bệnh viện
Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội
y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa
bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú
[39]. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [11].
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện
Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:
o Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh
o Đào tạo cán bộ y tế
o Nghiên cứu khoa học về y học

o Chỉ đạo tuyến
o Phòng bệnh
o Hợp tác quốc tế
o Quản lý kinh tế y tế
1.1.3. Phân loại Bệnh viện
Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được
chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I,
hạng II và hạng III và hạng IV. Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên
nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ.
- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động.
- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ.
- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc.
- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị.
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng
cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ
thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [3].


5

1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình
lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh.
- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực
tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho
thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất [37].
1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác
định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm. Chất lượng của một dịch vụ, một
sản phẩm phụ thuộcvào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [9].
Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV. Một định
nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “CLDV được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh đểđánh giá quan
điểm của khách hàng về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh
đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [36].
1.2.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay
vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh
luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y tế
có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của
chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung cấp
kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ [29].


6
Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ: Chất
lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể với kiến
thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về
nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn hảo về sức khỏe
của người bệnh [37]. Quan điểm về chất lượng của Racoveanu và Johansen khá
tương đồng với quan điểm của Donabedian.
Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch
vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu ra về sức khỏe

mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y [47].
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự
của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng
của người dân [48]. Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và
để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [40].
- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh
lãng phí.
- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung
cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở
thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng
đồng.
- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc
điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người
sử dụng.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với
công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật
của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó
để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của


7
NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch
vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người
bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một
cách tối ưu [7].
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết

định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các
hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến
tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
1.2.4. Đặc điểm dịch vụ y tế
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ
giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan
hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ
thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy
trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và
thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một
cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh có thể cảm nhận sức khỏe
của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [32].
Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ
chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc
sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một
cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo Nguyễn Thị
Kim Chúc & cs (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm:
thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [28].
-

Thông tin bất đối xứng

-

Tính không lường trước được

-

Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng

-

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do

-

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện


8
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do
vậy luôn có những quy định chặt chẽ. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban
hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng
tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do
Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước,
tập thể, tư nhân” [30]. Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh
Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành
nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế
tư nhân [31]. Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện
đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và
tư nhân [12].
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng
của người bệnh
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự
hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người
đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy
chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên
một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi.
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người

bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh
xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía
cạnh hữu hình [32]. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh
là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc
chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà
họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận được
dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người bệnh
nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [41].
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh


9
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDV
và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng
như các cơ sở KCB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng
dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Rất
nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản hồi của người bệnh và
người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [31].
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế
là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và
CLDV mà họ nhận được [33]. Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của
người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải
thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng
trong chăm sóc, quy trình KCB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh
còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người bệnh.
Mặc dù sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng, các bác sĩ chấp nhận
hoặc quan tâm, quan điểm của người bệnh và người cung cấp dịch vụ thường trái
ngược. Ví dụ, trong một nghiên cứu 67% các bác sĩ nghĩ rằng người bệnh biết tên
của họ, trong khi chỉ có 18% người bệnh thực sự đã làm và nghiên cứu cũng chỉ ra

rằng 98% các NVYT nói rằng họ đôi khi thảo luận nỗi sợ hãi và lo lắng của người
bệnh, trong khi đó 54% người bệnh nói rằng bác sĩ không bao giờ làm [35], [34],
[38].
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị
cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng
sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [4]:
- Thời gian chờ đợi.
- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại
các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện.
- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB.
- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y
dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.


10
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho
thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe
của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong
quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định
của thầy thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng
thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên.

1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ


Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) [6]

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để
đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác
như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).


Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1], [2], [3]

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các


11
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp
không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.


Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.


Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ

vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.


Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.


Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế

cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.


Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận

được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất
lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).


Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James

(2004) [27]
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng
dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật,
khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên
mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman.
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu
thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.


12
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc”
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận
chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình
ảnh của doanh nghiệp đó.

1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ
y tế
1.5.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng
của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác
nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên
cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong
chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với
việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện
nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [46].

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước
khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai
mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan
năm 2001. Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong
đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài
lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được
đánh giá là tuyệt vời [21].
LG Glynna và cộng sự năm 2004 nghiên cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng
sức khỏe đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được
bác sĩ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy khách hàng có tình trạng sức
khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này. Đồng thời họ cũng
khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [43].
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết