ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI dân về DỊCH vụ bồi THƯỜNG, GIẢI PHÓNG mặt BẰNG NGHIÊN cứu TÌNH HUỐNG lập PHƯƠNG án bồi THƯỜNG, hỗ TRỢ và tái ĐỊNH cư dự án KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG hậu TỈNH hậu GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
======
CHÂU ĐẠM TRINH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG:
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN
BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN
KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NHA TRANG –NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
======
CHÂU ĐẠM TRINH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG:
NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN
BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN
KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS-TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI
NHA TRANG - NĂM 2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu là trung
thực, kết quả trình bày trong Luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ
luận văn nào trước đây.

TÁC GIẢ
Châu Đạm Trinh
ii
LỜI CẢM TẠ
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả Quý Thầy Cô của Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang nói chung và Quý
Thầy Cô trực tiếp giảng dạy tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý
báu giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo Sư-Tiến sĩ Nguyến Trọng
Hoài, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong rất nhiều mặt để tôi hoàn
thành được luận văn tốt nghiệp của mình.
Bên cạnh sự nổ lực của bản thân. Hôm nay với tất cả tấm lòng của mình, Tôi
xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Hậu
Giang nói chung, Ban lãnh đạo Trung tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang nói
riêng và các anh chị đồng nghiệp đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tôi học tập nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
Sau cùng tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa kinh tế trường Đại Học Nha
Trang dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc. Đặc biệt, xin kính chúc
Thầy Nguyễn Trọng Hoài sức khỏe, thành đạt và gặt hái được nhiều thành công
mới.
Trân trọng kính chào!
iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM TẠ ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ công 7
1.1.1 Dịch vụ 7
1.1.2. Dịch vụ công 8
1.1.3. Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng 12
1.2 Chất lượng dịch vụ 13
1.2.1 Định nghĩa 13
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 14
1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 16
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17
1.3 Sự hài lòng về dịch vụ 18
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng,
nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH tỉnh Hậu
Giang 20
1.5 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 21
1.6 Tóm tắt 25
iv
CHƯƠNG 2:HIỆN TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG KHI THU HỒI
ĐẤT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BAN BTTH-GPMB TỈNH HẬU
GIANG (NAY LÀ TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH ) 26
2.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang 26
2.2 Khái quát về công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng tỉnh Hậu Giang 27
2.2.1. Những vấn đề cơ bản về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư 27
2.2.2. Hiện trạng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại tỉnh Hậu Giang 31
2.3. Hoạt động của Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 34
2.3.1. Tổng quan Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang 34
2.3.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ Bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên
cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC của Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu
Giang 40

2.4. Tóm tắt 46
CHƯƠNG 3: THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 47
3.1 Phương pháp nghiên cứu và khung nghiên cứu 47
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 47
3.1.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 47
3.1.1.2 Phương pháp phân tích số liệu 47
3.1.2 Thiết kế mẫu 55
3.2 Quy trình nghiên cứu 56
3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 57
3.4 Thang đo mức giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư 58
3.5 Thang đo sự hài lòng 59
3.6 Thống kê mô tả 59
3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 59
3.6.2 Thang đo mức giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư: 63
v
3.6.3 Thang đo sự hài lòng 64
3.7 Kiểm định độ tin cậy cuả số liệu được sử dụng trong thang đo 65
3.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 66
3.9. Kết quả phân tích hồi quy Logistic 70
3.10. Phân tích phương sai (ANOVA) 73
3.11 Tóm tắt 73
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỒI
THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP
PHƯƠNG ÁN BT, HT & TĐC TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT
TỈNH HẬU GIANG 75
4.1 Về Nhân tố FA-1 ( phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực, đồng cảm, tin cậy) . 75
4.2 Về mức giá BT, HT & TĐC 76
4.3 Về giới tính: 77
KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
vi
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Biến động lao động giai đoạn 2007 đến 2012 36
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp lao động theo trình độ và phân theo lĩnh vực hoạt động. 37
Bảng 2.3. Tình hình thu, chi giai đoạn 2004-2011 39
Bảng 3.1: Thiết kế mẫu nghiên cứu (nguồn: số liệu của Trung tâm phát triển Quỹ
đất tỉnh Hậu Giang) 55
Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ. 61
Bảng 3.3: Kết quả thống kê mô tả mức giá BT, HT & TĐC 64
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 64
Bảng 3.5: Ma trận nhân tố của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bồi
thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm: 67
Bảng 3.6: Ma trận điểm các nhân số 68
Bảng 3.7: Kết quả hồi quy logistic: 71
vii
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 16
Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 19
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch 21
Hình 2.2: Vòng luẩn quẩn của tái định cư chất lượng thấp 29
Hình 2.3: Qui trình thu hồi và bồi thường đất đai của Nhà nước – nông dân – nhà
đầu tư 31
Hình 2.4: Sơ đồ bộ máy tổ chức của TTPTQĐ tỉnh Hậu Giang 35
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 56
viii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor

Analysis)
2. GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985
3. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ
biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
4. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985
5. BT, HT&TĐC: Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
6. BTTH – GPMB: Bồi thường thiệt hại, giải phóng mặt bằng.
7. CNSH: Công nghiệp Sông Hậu.
8. GDP:
9. GPMB: Giải phóng mặt bằng.
10. TT-BTNMT: Thông tư – Bộ Tài nguyên môi trường.
11. UBND: Ủy ban nhân dân.
12. ĐBSCL: Đồng bằng Sông Cửu Long.
13. CN: Công nghiệp.
14. CNTT: Công nghiệp tập trung.
15: Tái định cư.
1
PHẦN MỞ ĐẦU
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hậu giang được chia tách từ Tỉnh Cần Thơ là tỉnh có nền kinh tế nông
nghiệp chủ đạo, cơ sở hạ tầng thiếu và xuống cấp. Sau khi chia tách tỉnh Đảng bộ
Hậu Giang đã đề ra Nghị quyết về phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2005-2010
trong đó tập trung chỉ đạo thực hiện xây dựng cơ sở hạ tầng, chuyển dịch cơ cấu
nền kinh tế từ nông nghiệp sang kinh tế công nghiệp, thương mại dịch vụ. Kêu gọi
các nhà đầu tư vào đầu tư tại các khu, cụm công nghiệp nhằm đưa công nghiệp phát
triển, đầu tư vào các khu đô thị và các lĩnh vực khác nhằm tạo sự chuyển đổi nhanh
bộ mặt của tỉnh và trên cơ sở đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng GDP tạo cho người
dân được chuyển đổi công ăn việc làm, đời sống nhân dân trong toàn tỉnh được

nâng lên.
Muốn thực hiện điều đó, trước tiên Hậu Giang là nơi hấp dẫn để mời gọi thu
hút các nhà đầu tư. Đặc biệt, là một tỉnh nghèo mới chia tách như tỉnh Hậu Giang
thì rất cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, các dự án mục tiêu nhằm đem lại lợi ích
kinh tế cho toàn tỉnh cũng như lợi ích của mỗi người dân.
Vậy muốn có “đất sạch” giao các chủ đầu tư thực hiện dự án của họ thì
chúng ta phải làm tốt khâu giải phóng mặt bằng (GPMB) tại các dự án trên. Điều
đó, phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của người cán bộ GPMB am tường các chủ
trương, chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (BT, HT & TĐC) cũng như
làm tốt khâu giải quyết các khiếu kiện của người dân về chính sách BT, HT & TĐC
giảm thiểu đến mức thấp nhất các khiếu kiện của người dân. Bên cạnh đó, các
chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (BT, HT & TĐC) phải thỏa đáng,
đúng, đủ, hợp tình, hợp lý lòng dân nhưng vẫn không trái với luật pháp của nhà
nước hiện hành; vừa thỏa mãn đồng vốn của nhà đầu tư vừa đảm bảo lợi ích cho
người dân trong vùng dự án cũng như lợi ích của một địa phương, một quốc gia.
Với ý nghĩa đó, ngày 17 tháng 02 năm 2004 Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang
được thành lập theo Quyết định số 78/2004/QĐ-UB của UBND tỉnh Hậu Giang
nhằm tạo ra một Ban chuyên trách về công tác giải phóng mặt bằng trên địa bàn
tỉnh Hậu Giang.
2
Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang ra đời đã phần nào góp phần giải quyết
giao “Đất sạch” cho các nhà đầu tư hàng trăm ha đất, thu hút rất nhiều các nhà đầu
tư trong và ngoài nước.Từ kết quả trên đã tạo điều kiện cho Tỉnh thực hiện đầu tư
mới các tuyến giao thông từ Hậu giang đến các tỉnh trong khu vực như: Tuyến
đường Nam Sông Hậu, tuyến Quản lộ phụng hiệp, đường nối Hậu Giang – Cần
Thơ, cũng như các tuyến giao thông đến trung tâm các xã, đến khu kinh tế, khu
công nghiệp,…. phục vụ vận chuyển hàng hóa, hành khách.
Tuy đạt được những kết quả trên, nhưng công tác GPMB của tỉnh vẫn còn
tồn tại những hạn chế tại hạn chế một số dự án : dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt
bằng vẫn còn nhiều thiếu sót gây cho người dân than phiền khiến họ phải làm đơn

yêu cầu bổ sung những tài sản của họ còn thiếu chưa được bồi thường; cụ thể: diện
tích bồi thường không đúng với diện tích họ bị thu hồi, hoa màu bồi thường còn
thiếu so với thực tế, phân loại cây trồng không đúng, diện tích nhà và công trình
bồi thường không đúng với thực tế bị thu hồi, tiền hỗ trợ còn thiếu hoặc còn bỏ sót
các trường hợp họ đủ điều kiện được hỗ trợ,… hoặc người dân yêu cầu giải quyết
tái định cư, nhận nền tái định cư, hình thức tái định cư, giá bồi thường chưa phù
hợp với giá trị tài sản họ bị giải tỏa,…
Trước những bất cập nêu trên, đề tài: “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG:
TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH
CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG” được
hình thành nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập
phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu.
Từ đó góp phần xây dựng và hoàn thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ bồi thường giải
phóng mặt bằng tại các dự án trên địa bàn tỉnh Hậu Giang cũng như trong cả nước.
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại
tình huống nghiên cứu lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án
khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang.
2. Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi
thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại tình huống nghiên cứu lập
phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án khu công nghiệp Sông Hậu
tỉnh Hậu Giang.
3. Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang trong thời gian tới.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu góp phần vào việc hiểu rõ hành vi hài lòng của người dân khi thụ
hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương

án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu Tỉnh Hậu
Giang. Giúp cho các cơ quan, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đền bù, giải
tỏa nắm bắt được những yếu tố quan trọng nào ảnh hưởng đến ý định hài lòng của
người dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng. Từ đó, các nhà
quản lý của Trung tâm Phát triển Quỹ đất xây dựng kế hoạch nhằm phục vụ người
dân ngày càng tốt hơn và nhiều hơn.
Ngoài ra, nghiên cứu còn giúp các Trung tâm Phát triển Quỹ đất ( tổ chức
được giao thực hiện dịch vụ công về đất đai ) cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ,
đặc biệt chất lượng nhân viên và thái độ phục vụ của họ nhằm tạo môi trường tốt để
khách hàng ( người dân) thụ hưởng dịch vụ ngày càng tốt hơn, nâng cao năng lực
phục vụ người dân, gia tăng tiềm lực nội bộ nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng
dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng để giảm đi mất mát và thiệt thòi của người
dân sau giải tỏa.
PHẠM VI GIỚI HẠN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào người dân đã thụ hưởng dịch vụ về bồi thường,
giải phóng mặt bằng dự án khu công nghiệp Sông Hậu do Ban BTTH-GPMB tỉnh
4
Hậu Giang cung cấp (nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang); không
nghiên cứu đến các Chủ đầu tư của dự án ( người bỏ tiền ra để thực hiện dự án đầu
tư có thể là Nhà nước hay các Doanh nghiệp, ).
Bản nghiên cứu chủ yếu là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần
chế biến Thủy hải sản Minh Phú tại tỉnh Hậu Giang mà không xem xét hết tất cả các
dự án trung tâm đã thực hiện; Đồng thời không xem xét đến các đối tượng là người
dân sắp hoặc đang thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
Loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng trong nghiên cứu chỉ xem
xét đến trường hợp lập phương án về Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư do Trung
tâm phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang cung cấp mà không xem xét hết các loại hình
của dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở 2 bước nghiên cứu chính là:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
Được thực hiện với kỹ thuật thảo luận tay đôi. Bước nghiên cứu này được
thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động đến
quyết định hài lòng của khách hàng. Người phỏng vấn sẽ đặt câu hỏi để người được
phỏng vấn đưa ra các yếu tố hài lòng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của
họ. Người phỏng vấn sẽ rà soát các yếu tố đang kiểm nghiệm trong mô hình nghiên
cứu, nếu các yếu tố nào có trong mô hình hoặc thêm thì ghi nhận.
Trong trường hợp các yếu tố mà người được phỏng vấn đưa ra vẫn còn thiếu
trong danh sách các yếu tố của mô hình nghiên cứu thì người phỏng vấn sẽ gợi ý các
yếu tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu. Nếu các yếu tố gợi ý thêm này bị phủ
nhận hoặc có mức độ không quan trọng thì sẽ ghi nhận loại bỏ. Với các yếu tố mà
người được phỏng vấn đề xuất thêm so với mô hình thì khi đó người phỏng vấn sẽ
hỏi sâu thêm các biến quan sát của yếu tố đề xuất. Đối tượng được phỏng vấn trực
tiếp trong giai đoạn này là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng
5
mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần chế
biến Thủy hải sản Minh Phú Tỉnh Hậu Giang.
Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân đã thụ
hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông
Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần chế biến Thủy hải sản Minh Phú Tỉnh Hậu
Giang. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Nghiên cứu
này nhằm mục đích kiểm định thang đo.
Thang đo được đánh giá qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi đã
tiến hành đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng trong phân tích hồi quy binary
logistic nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng và nhằm dự báo trong

tương lai xác suất đạt được sự hài lòng của người dân như thế nào nếu ta thay đổi
các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn được xây dựng trên 4 chương:
Phần mở đầu
Chương 1. Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về dịch vụ và dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và dịch vụ công, mô hình 5
khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. và mô hình nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; một số nghiên cứu ứng
dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch
vụ cụ thể của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước.
Chương 2. Hiện trạng về công tác bồi thường khi thu hồi đất trên địa
bàn tỉnh Hậu Giang và thực trạng hoạt động của Ban BTTH – GPMB tỉnh
Hậu Giang ( nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh ): Giới thiệu tổng quan
về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Hậu Giang, hoạt động của lĩnh vực bồi thường,
hỗ trợ và tái định cư khi thu hồi đất thời gian qua và những định hướng phát triển
6
kinh tế xã hội của tỉnh giai đoạn 2004-2011. Tình hình hoạt động của Ban BTTH –
GPMB tỉnh Hậu Giang ( nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang) thời
gian qua, kết quả đạt được, những mặt tồn tại trong hoạt động dịch vụ bồi thường,
giải phóng mặt bằng khi thu hồi đất.
Chương 3. Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ: Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể cho
đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo
chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo sự hài lòng của khách hàng, thực hiện
phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và kiểm định
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân tích
phương sai (ANOVA).

Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng: nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC của
Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang : Đề xuất định hướng giải pháp
cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung
tâm PTQĐ tỉnh Hậu Giang (có tính đến mức độ ưu tiên công việc trong điều kiện
nguồn lực có hạn) nhằm ngày càng làm cho người dân bị thu hồi đất hài lòng hơn
chất lượng dịch vụ do Trung tâm cung cấp.
Kết luận. Tóm tắt các nội dung được rút ra sau khi thực hiện nghiên cứu
đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm kết quả thống kê
mô tả các biến nhân tố, các thang đo, mô hình nghiên cứu, những hạn chế trong
nghiên cứu và kiến nghị cho việc nghiên cứu tiếp theo.
7
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ công
1.1.1 Dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ được đưa ra rất nhiều và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các
vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, 2004).
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các
tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.

Tính vô hình (Intangibility)
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity)
8
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như
dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.1.2. Dịch vụ công
Dịch vụ công được hiểu theo hai nghĩa
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa dịch vụ mà chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ
bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,… cho đến những
hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ trực tiếp
nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Tùy theo quan niệm cũng như trình độ phát triển của từng nước mà phạm vi
dịch vụ công ở mỗi nước có thể rộng hẹp khác nhau. Việc sử dụng khái niệm dịch
vụ công theo phạm vi rộng hay hẹp phải nhằm hướng tới các mục tiêu phù hợp.
Trong điều kiện hiện nay ở nước ta, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa
hẹp bởi các lý do sau :
Thứ nhất, do yêu cầu tách biệt giữa chức năng quản lý nhà nước và chức

năng phục vụ của Nhà nước để từ đó có thể đề ra các biện pháp cải tiến thích hợp
đối với từng loại hoạt động nói trên. Chức năng quản lý nhà nước (trước đây thường
được gọi là chức năng cai trị) bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống
kinh tế – xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược,
chính sách, quy hoạch, kế hoạch và kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao
gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân
nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân.
9
Thứ hai, do ngày càng chú trọng hơn chức năng phục vụ của Nhà nước.
Trước đây, thường nhấn mạnh chức năng cai trị hay chức năng quản lý nhà nước.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng ra và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và mỗi quốc gia
có sự biến đổi lớn lao, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với Nhà nước
trong việc cung ứng dịch vụ ngày càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền
lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân
dân, thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ
chức và công dân.
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước
phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những
năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể
hiểu: “ Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm
cho các tổ chức phi nhà nước”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ
hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ
quan nhà nước các cấp thực hiện. [13]
Hay “ Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan Nhà
nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp
ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. [3]

Dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho
xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực
thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa
công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội.[28].
Các đặc trưng của Dịch vụ công
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
10
Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội ( trực tiếp cung ứng hay ủy
nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân
cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Thứ ba, các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ tư, mục tiêu nhằm đảm bảo tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ công
Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm
cuộc sống được bình thường và an toàn. [28]
Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được
chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.[28]
Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy
nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực
hiện cung ứng dịch vụ. [28]
Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông
thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là
đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách Nhà nước tổ chức việc cung
ứng một cách đều đặn như một sự “ thỏa thuận trước”. Nhưng cũng có những dịch
vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên,

đối với các loại dịch vụ này, nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng
không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận. [28]
Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế)
đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách
là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người
tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp. [28]
11
Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động
phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những
hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, bất kể
các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật. [28]
Trong quá trình cải cách hành chính, việc áp dụng mô hình quản lý hệ thống
chất lượng tỏ ra hết sức cần thiết, vì triết lý cơ bản của hệ thống quản lý này là “
Không ngừng cải tiến”- cải tiến quy trình, cải tiến chất lượng sản phẩm, cải thiện sự
hài lòng của khách hàng Tại Việt Nam, đối với khu vực tư, việc áp dụng mô hình
quản lý chất lượng được thực hiện từ rất sớm với mục tiêu cụ thể là: nâng cao chất
lượng sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của Khách hàng (customer saticfaction) để
đạt đến cái đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Nhưng còn đối với khu vực công,
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào quản lý hành chính nhà nước chỉ bắt
đầu trong khoảng gần 10 năm trở lại đây, nhất là từ sau năm 2006 (khi có quyết
định 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ). Khác với khu vực tư, mục tiêu
chính của cơ quan, tổ chức trong khu vực công khi áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng chính là nhằm kiểm soát được quy trình giải quyết công việc; nâng cao năng
lực, hiệu quả quản lý nhà nước, từ đó nâng cao năng lực phục vụ nhân dân-phục vụ
“khách hàng” chứ không phải vì mục tiêu lợi nhuận. [5]
Theo các định nghĩa này, thì những người dân thụ hưởng dịch vụ bồi thường,
giải phóng mặt bằng; nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC chính
là khách hàng. [20]
Qua những khái niệm và các đặc trưng vừa nêu trên của dịch vụ công cho
thấy, hoạt động giải phóng mặt bằng giao đất sạch cho các chủ đầu tư nghiên cứu

tình huống lập phương án BT, HT & TĐC tại các dự án GPMB là một loại hình
dịch vụ công.
Bản thân Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang là một đơn vị sự nghiệp công
lập tự đảm bảo toàn bộ kinh phí hoạt động của cơ quan. Trước đây, trực thuộc
UBND tỉnh Hậu Giang, nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh trực thuộc Sở Tài
nguyên và Môi trường tỉnh Hậu Giang được giao nhiệm vụ thực hiện bồi thường,
hỗ trợ và tái định cư tức cung cấp dịch vụ bồi thường, GPMB cho người dân thụ
12
hưởng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ công về đất đai. Hoạt động GPMB của
Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng
với việc đáp ứng các nhu cầu của của người dân khi thụ hưởng dịch vụ Bồi thường,
GPMB về lập phương án BT, HT & TĐC, … cho khách hàng thì Ban đã gián tiếp
tạo ra các sản phẩm dịch vụ công về đất đai trong nền kinh tế.
1.1.3. Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng
Tại khoản 1 điều 23 của thông tư 14/2009/TT-BTNMT ngày 01/10/2009
qui định các dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng gồm có:
- Đo đạc, lập bản đồ hiện trạng, trích lục bản đồ, trích sao hồ sơ địa chính (
trường hợp chưa có bản đồ địa chính hoặc bản đồ địa chính đã biến động không
còn phù hợp với hiện trạng thì trích đo, lập hồ sơ thửa đất);
- Lập phương án về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư;
- Lập và thực hiện dự án xây dựng khu tái định cư;
- Dịch vụ khác về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
Theo phạm vi giới hạn của đề tài chỉ nghiên cứu dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng với loại hình lập phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư (vì Ban
BTTH-GPMB tỉnh Hậu giang chỉ cung ứng dịch vụ này cho người dân thụ hưởng
còn các dịch vụ khác đã nêu ở trên thì người dân cũng thụ hưởng nhưng do một
đơn vị khác cung cấp).
Theo khoản 1 điều 30 của Nghị định số 69/2009/NĐ-CP ngày 13/8/2009 của
Chính phủ quy định bổ sung về quy hoạch sử dụng đất, giá đất, thu hồi đất, bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư thì nội dung phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư

gồm:Tên, địa chỉ của người bị thu hồi đất; Diện tích, loại đất, vị trí, nguồn gốc của
đất bị thu hồi; số lượng, khối lượng, tỷ lệ phần trăm chất lượng còn lại của tài sản
bị thiệt hại; Các căn cứ tính toán số tiền bồi thường, hỗ trợ như giá đất tính bồi
thường, giá nhà, công trình tính bồi thường, số nhân khẩu, số lao động trong độ
tuổi, số lượng người được hưởng trợ cấp xã hội; Số tiền bồi thường, hỗ trợ; Việc di
dời các công trình của Nhà nước, của tổ chức, của cơ sở tôn giáo, của cộng đồng
dân cư; Việc di dời mồ mã.
13
Ngoài ra, cũng tại điều 30 của Nghị định số 69/2009/NĐ-CP ngày
13/8/2009 của Chính phủ nói trên thì khái niệm về tổ chức cung cấp dịch vụ bồi
thường, giải phóng mặt bằng được giao cho Tổ chức Phát triển Quỹ đất ( mà trước
đây theo điều 39 của Nghị định số 197/2004/NĐ-CP là giao nhiệm vụ bồi thường,
hỗ trợ và tái định cư cho: Hội đồng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư huyện, quận,
thị xã, thành phố thuộc tỉnh (gọi chung là cấp huyện), hoặc giao cho Tổ chức phát
triển quỹ đất) .
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Định nghĩa
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra phân
tích và thảo luận, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là
những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu
cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo Peter Senge et al. “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh
giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả
chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với
kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà
cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng
đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”.
14
Về phía dịch vụ công thì cho rằng: quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng trong khu vực công là kết quả phản ánh chân thực quá trình cải cách, đổi
mới tư duy quản lý từ “cai trị” sang “phục vụ”. Sở dĩ nói như vậy là vì yêu cầu cơ
bản của việc áp dụng hệ thống chất lượng có “sự đồng điệu” nhất định với tư duy
“phục vụ” của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước. Nói cách khác, sự hài
lòng của nhân dân lúc này vừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng là thước
đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành chính nhà nước trong
“chuỗi” cung cấp dịch vụ hành chính công cho nhân dân. Để quá trình cải cách
hành chính đáp ứng được yêu cầu của thời đại trước tiên phải đáp ứng được yêu
cầu của thực tiễn khách quan (hội nhập, phát triển) và yêu cầu chính đáng của nhân
dân. Do đó, trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công, các cơ quan nhà
nước cần nhận thức rõ tầm quan trọng của sự lắng nghe và tìm hiểu những ý kiến
của nhân dân - những khách hàng của mình.[5].
Vấn đề này rất có ý nghĩa đối với các cơ quan hành chính như Ban bồi
thường thiệt hại, giải phóng mặt bằng tỉnh Hậu giang (nay là Trung tâm phát triển
quỹ đất tỉnh Hậu giang), cần được tập trung nghiên cứu, vì kết quả nghiên cứu sẽ là
một trong các chứng cứ khoa học phục vụ cho công tác giải phóng mặt bằng để
giao “đất sạch” cho các nhà đầu tư, thu hút đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm
phát triển kinh tế tỉnh Hậu Giang góp phần vào mục tiêu xây dựng nước Việt Nam
cơ bản trở thành một nước Công nghiệp hoá, hiện đại hoá vào năm 2020 nhưng vẫn
thoả mãn các yêu cầu chính đáng của người dân nơi bị giải toả.
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985)
đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường
về chất lượng dịch vụ (hình 1.1).
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với
nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà
quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố
gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có
dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất
lượng của khách hàng.
15
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và
diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản
lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không
thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý
mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn
(nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn
chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận
ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ
với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách
hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy
định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình
thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này
do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông
tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối
quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách
hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ
của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên

quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi
khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được
cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận
định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa
dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.