LUẬN văn LUẬT HÀNH CHÍNH áp DỤNG hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 2000 TRONG LĨNH vực HÀNH CHÍNH CÔNG tại THÀNH PHỐ cần THƠ

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA LUẬT
-------

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN LUẬT
KHÓA 29 (2003 – 2007)
ðề tài:

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

Giáo viên hướng dẫn:
Võ Duy Nam
Bộ môn: Luật Hành chính

Sinh viên thực hiện:
Võ Thái Hòa
MSSV: 5032121
Lớp: Luật Hành chính

Cần Thơ, 7/2007


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trung
tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Trung
tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮC

Từ viết tắt

Từ ñược viết tắt

Giấy CMND

Giấy chứng minh nhân dân

HCSN

Hành chính sự nghiệp

HðND

Hội ñồng nhân dân

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

KBNN

Kho bạc Nhà nước

NSNN

Ngân sách nhà nước

Phiếu KSQT

Phiếu kiểm soát quá trình

QUACERT

Trung tâm Chứng nhận Tiêu chuẩn Quốc tế

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

Tp.

Thành phố

banliệu
nhân học
dân tập và nghiên cứu
Trung tâm Học liệu UBND
ĐH Cần Thơ @ỦyTài


MỤC LỤC

Lời nói ñầu.................................................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài.......................................................................................... 1
1.2. Mục ñích của ñề tài ................................................................................................. 1
1.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.4. Giới hạn của ñề tài .................................................................................................. 2

Chương I: Cơ sở lý luận về hành chính công và hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2000 ................................................................................................... 3
1.1. Cơ sở lý luận về hành chính công........................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm hành chính công và hành chính ...................................................... 3
1.1.1.1. Khái niệm hành chính................................................................................ 3
1.1.1.2. Khái niệm hành chính công ...................................................................... 4
1.1.2. Phân biệt khái niệm hành chính công và hành chính tư................................... 5
hành chính công của Việt Nam ................................................................. 7
Trung1.1.3
tâmNền
Học
liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
1.1.3.1. Các yếu tố cấu thành nền hành chính công của Việt Nam........................ 7
1.1.3.2. Những ñặc tính chủ yếu của nền hành chính công của Việt Nam ............ 7
1.1.3.3. Những nguyên tắc hoạt ñộng của nền hành chính công Việt Nam ........... 9
1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 ............................ 10
1.2.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng và khái niệm ISO............................ 10
1.2.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ................................................. 10
1.2.1.2. Khái niệm ISO......................................................................................... 10
1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ................. 11
1.2.3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành
chính.............................................................................................................. 12
1.2.3.1. Một số thuật ngữ...................................................................................... 12
1.2.3.2. Chu trình của dịch vụ hành chính............................................................ 13

1.2.3.3. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính ............... 13
1.2.3.4. Các nguyên tắc trong việc quản lý chất lượng ........................................ 14


1.2.3.5. Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 .......... 16
1.2.3.6. Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong dịch vụ
hành chính ............................................................................................... 21
1.2.4. Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 ñối với dịch
vụ hành chính.................................................................................................. 22
1.2.5. Những khó khăn khi xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9000....................................................................................... 23

Chương II: Thực tiễn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO tại Phòng Ngân
sách thuộc Sở Tài chính thành phố Cần Thơ ....................................... 24

2.1. Khái quát nền hành chính thành phố Cần Thơ ............................................ 24
2.2. Cơ cấu tổ chức, vị trí, chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Sở Tài chính ....... 24
2.2.1. Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 25
2.2.2. Vị trí chức năng.............................................................................................. 25
2.2.3. Nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................................. 26

Trung tâm
Học
liệuvụĐH
Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
2.2.3.1.
Nhiệm
.................................................................................................
26
2.2.3.2. Quyền hạn................................................................................................ 26

2.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Phòng Ngân sách ................................ 27
2.3.1. Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 27
2.3.2. Chức năng nhiệm vụ ...................................................................................... 28
2.4. Thực tiễn xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại
Phòng Ngân sách .................................................................................................. 29
2.4.1. Mục tiêu chất lượng ....................................................................................... 29
2.4.2. Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng........................................................ 30
2.4.3. Chính sách chất lượng.................................................................................... 32
2.4.4. Phân công chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của cán bộ, công chức Phòng
ngân sách Sở Tài chính ................................................................................. 34
2.4.5. Thủ tục, quy trình trong quá trình tác nghiệp ................................................ 37
2.4.6. Công tác ñào tạo cán bộ công chức................................................................ 43
2.4.7. Công tác thống kê phân tích dữ liệu .............................................................. 44


2.4.8. Thăm dò ý kiến khách hàng .......................................................................... 45

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO tại Phòng Ngân sách thuộc Sở Tài
chính thành phố Cần Thơ..................................................................... 48
3.1. Những cơ sở ñề xuất các phương pháp và giải pháp ............................................ 48
3.1.1. Về cơ sở lý luận.............................................................................................. 48
3.1.2. Về cơ sở pháp lý............................................................................................. 50
3.1.3. Về cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 52
3.2. Những ñịnh hướng cho giải pháp ñề xuất các phương pháp và giải pháp ........... 52
3.2.1. Xây dựng và cũng cố nhận thức trong công tác xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2000 ............................................................... 52
3.2.2. Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong việc xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 ..................................................... 54
3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001:2000 ................................................................................... 56

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về lĩnh vực xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2000........................................................................ 56
3.3.2. Nâng cao năng lực của cán bộ, công chức ..................................................... 58
3.3.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất ............................................................................... 59
...........................................................................................................................
3.3.4. Cải cách chế ñộ tiền lương............................................................................. 60
3.3.5. Nâng cao hơn nữa nhận thức của giới lãnh ñạo trong công tác xây dựng và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 ....................................... 61
Kết luận....................................................................................................................... 62
Danh mục tài liệu tham khảo


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

LỜI NÓI ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta thường hay nghe hoặc thấy sản phẩm của
công ty này, công ty kia ñược chứng nhận ñạt Tiêu chuẩn ISO 9000. Nhưng trong một
vài năm gần ñây trên một số sách báo lại thông tin rằng cơ quan hành chính này, cơ
quan hành chính kia có HTQLCL ñược cấp chứng nhận ñạt Tiêu chuẩn ISO
9001:2000.
Qua tìm hiểu về mặt lý luận trên các sách báo và trên thực tế công tác xây dựng
và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 tại Tp. Cần Thơ tôi cảm thấy ñây
là một vấn ñề khá thú vị vì nó còn rất mới mẽ. Việc nghiên cứu về lý luận lẫn thực tiễn
công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 là hết sức ý nghĩa

ñối với công cuộc cải cách hành chính của nước ta hiện nay.
2. Tính cấp thiết của ñề tài
Trong những năm gần ñây, một số cơ quan hành chính ñã bắt ñầu áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 nhằm kiểm soát quy trình tạo ra sản phẩm (dịch
vụ hành chính) nhằm ñáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu, mong ñợi của khách
hàng.
TuyHọc
nhiên,liệu
việcĐH
áp dụng
còn@
mới
mẽliệu
vì thế
mộttập
số tổ
ñã gặpcứu
phải
Trung
tâm
Cầnnày
Thơ
Tài
học
vàchức
nghiên
những khó khăn khi xây dựng và áp dụng mà nguyên nhân chủ yếu là:
− Một số ngành và một số ñịa phương còn chưa nhận thức ñúng ñắn tầm quan trọng
và tính hiệu quả của HTQLCL;
− Tổ chức cũng như các nhà quản lý hành chính thiếu kiến thức và kinh nghiệm trong

công tác xây dựng và áp dụng;
− Khó thay ñổi phương thức quản lý do lề thói làm việc cũ hay do lợi ích cục bộ của
một bộ phận cán bộ công chức;
− Không có những công trình nghiên cứu mang tính khoa học cao cho việc xây dựng
và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng;
− Không ñủ khả năng duy trì khi hệ thống khi ñã ñược chứng nhận ñạt yêu cầu của
TCVN ISO 9001:2000.
Vì thế, việc tìm tòi, nghiên cứu công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2000 vào lĩnh vực hành chính công một cách khoa học là một yêu
cầu cấp thiết góp phần tích cực vào công cuộc cải cách hành chính làm cho nền hành
chính Việt Nam ngày càng hiện ñại.
3. Mục ñích của ñề tài
GVHD: Võ Duy Nam

1

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

Nhằm tìm hiểu những cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý và thực tiễn áp dụng; nhằm
tìm ra những ưu khuyết ñiểm cho công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN
ISO 9001:2000 . Từ ñó, ñưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng,
áp dụng và duy trì hệ thống này.
4. Nội dung của ñề tài
Do thời gian thực hiện và dung lượng ñề tài có giới hạn nên phạm vi nghiên cứu
của ñề tài chỉ trình bày ñược công tác xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2000 tại Phòng Ngân sách thuộc Sở Tài chính Tp. Cần Thơ. Một

trong những ñơn vị tại Tp. Cần Thơ áp dụng khá thành công hệ thống quản lý mới này
vào quá trình tạo ra dịch vụ hành chính, ñạt ñược sự hài lòng cao của khách hàng và ñã
ñược Trung tâm chứng nhận Tiêu chuẩn Quốc tế (QUACER) tế cấp chứng nhận là ñơn
vị có HTQLCL ñạt yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000.
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện ñề tài một số phương pháp nghiên cứu ñã ñược sử
dụng như: phương pháp phân tích, thống kê, ñánh giá những tài liệu thu thập ñược;
phương pháp so sánh; phương pháp tổng hợp.
6. Giới
củaliệu
ñề tài
Trung
tâmhạn
Học
ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
ðề tài ñược trình bày trong ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về hành chính công và HTQLCL ISO 9001:2000.
Chương II: Thực tiễn áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 tại Phòng Ngân sách
thuộc Sở Tài chính Tp. Cấn Thơ.
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công.

GVHD: Võ Duy Nam

2

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công

tại thành phố Cần Thơ

CHƯƠNG I
CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
1.1. Cơ sở lý luận về hành chính công
1.1.1. Khái niệm hành chính và hành chính công
1.1.1.1. Khái niệm hành chính
Thuật ngữ “Hành chính” theo nghĩa rộng là một thuật ngữ chỉ hoạt ñộng hoặc
tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp ñể thực thi những mục tiêu, nhiệm
vụ ñã ñược vạch sẵn. Khi có hai người trở lên cùng hợp tác ñể thực hiện một mục tiêu
chung mà một cá nhân không làm ñược thì ở ñó xuất hiện thể thức thô sơ của quản lý
nói chung,và hành chính là một dạng của quản lý ñó. Như vậy ta có thể ñịnh nghĩa,
theo nghĩa rộng, hành chính là những biện pháp tổ chức và ñiều hành của các tổ chức,
các nhóm, các ñoàn thể hợp tác trong hoạt ñộng của mình ñể ñạt ñược những mục tiêu
chung.
Vì quản lý có liên quan tới nhiều thể thức hoạt ñộng, hợp tác cho nên tất cả
những ai tham gia vào hoạt ñộng hợp tác ñều có nghĩa là tham gia vào một dạng hoạt
ñộng của quản lý – ñó là công việc hành chính. Các câu lạc bộ, các tổ chức chính trị,
các hiệp hội, trường học, nhà thờ và cả gia ñình nữa ñều cần ñến hành chính. Tất nhiên
Trung
Họccùng
liệucủa
ĐH
Cần
Thơcủa@doanh
Tài liệu
học
cứu
mụctâm

tiêu cuối
chính
quyền,
nghiệp,
củatập
nhà và
thờ,nghiên
của nhà trường
khác nhau rõ rệt; song các biện pháp ñể ñạt ñược mục tiêu chung lại có nhiều mặt
giống nhau. Ví dụ: về quyền lực, tổ chức hài hòa các chức năng phối hợp, hoạt ñộng
ñều hòa những mục tiêu và lợi ích cá nhân cho phù hợp hoặc không cản trở, chống lại
mục tiêu cũng như lợi ích chung của tổ chức v.v…
Như vậy về mặt lý luận cũng như thực tiễn, hành chính với nghĩa rộng nhất, có
mục ñích bảo ñảm cho các hành vi có ý thức và có hiệu năng ñối với một bộ phận các
thành viên của tổ chức. Hành chính như là một loại quản lý chung nhất của các nhóm
người hợp tác với nhau ñể hoàn thành các mục ñích chung. Chính những ñặc ñiểm phổ
biến này cho chúng ta thấy, hành chính là một quá trình tổng hợp và ñã ñược khái quát
hóa thành các học thuyết hành chính. Các nguyên tắc và các mối quan hệ chung ñể ñạt
ñược những mục ñích chung của tổ chức buộc các nhà hành chính và các tổ chức khác
nhau phải tuân theo.
“Hành chính” theo nghĩa hẹp ñược các học giả xem là hoạt ñộng quản lý các
công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước, tuy nhiên trong lịch sử, không
chỉ có hành chính của nhà nước mà còn có hành chính của các tổ chức phi chính phủ.
Ở Trung Quốc, thuật ngữ “hành chính” có một lịch sử lâu dài; trong bộ “Tả truyện”
viết cách ñây hơn 2000 năm ñã có ghi “hành kỳ chính sự”, “hành kỳ chính lệnh”.

GVHD: Võ Duy Nam

3

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hành chính, tùy theo những gốc ñộ khác
nhau mà người ta gán cho nó những ý nghĩa khác nhau, ngay cả ý nghĩa có liên quan
tới công việc quản lý của nhà nước cũng có nhiều cách hiểu khác nhau. Ví dụ: nhiều
tác giả ñi từ góc ñộ “tam quyền phân lập” ñã giả thích rằng: hành chính ñược dùng ñể
chỉ một bộ phận trong “tam quyền” ñứng ngang quyền với quyền lập pháp và tư pháp;
có người ñi từ mối quan hệ giữa hành chính với chính trị, lại cho rằng: chính trị là sự
biểu hiện quyền hành của nhà nước, còn hành chính là sự chấp hành ý chí của nhà
nước. Như vậy bất kỳ bộ phận quản lý nào, bất kỳ hoạt ñộng quản lý thuộc loại chấp
hành ý chí của nhà nước ñều ñược gọi là hành chính. Lại có người ñi từ góc ñộ khoa
học quản lý ñể giải thích hành chính. Theo họ, mọi sự quản lý ñều là hành chính; bất
kỳ một cơ quan quản lý nhà nước nào, bất kỳ cơ quan quản lý công hay tư, có mục
ñích lợi nhuận hay không…ñều thực hiện hành chính trên cơ sở phân tích công việc
một cách khoa học có căn cứ lý luận, nguyên tắc, phương pháp có ý nghĩa phổ biến.
Như vậy ngay cả theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp, khái niệm “hành chính cũng có
nhiều ñịnh nghĩa rất khác nhau, tùy theo người ta nhìn nhận ở góc ñộ nào mà ñưa ra
ñịnh nghĩa cho phù hợp.
1.1.1.2. Khái niệm hành chính công
Khái niệm hành chính công xuất hiện và ñược sử dụng phổ biến ở các nước có
Trung
tâm
Học
liệu ĐH
họctưtập
nghiên

nền kinh tế
thị trường
phátCần
triển Thơ
mạnh,@
nơiTài
mà liệu
khu vực
nhânvà
ñóng
vai tròcứu
quan
trọng. “Hành chính công” là một khái niệm ñể phân biệt với “hành chính tư”. Sự khác
nhau căn bản ở ñây là nằm ở hai khái niệm “công” và “tư” của bộ máy hành pháp.
Hành chính công là hoạt ñộng của nhà nước, của các cơ quan nhà nước, mang tính
quayền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước ñể giải quyết công việc công của
nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân.
Như vậy hành chính công bao hàm toàn bộ các cơ quan thuộc chính quyền của bộ máy
hành pháp từ trung ương tới các cấp chính quyền ñịa phương, toàn bộ các thể chế và
hoạt ñộng của bộ máy ñó với tất cả những người làm việc trong ñó. Cũng theo quan
ñiểm như vậy, một số học giả cho rằng “hành chính công” chỉ: 1/ Luật pháp, quy tắc,
quy chế, thiết chế ñiều tiết hoạt ñộng của quyền hành pháp; 2/ Cơ cấu tổ chức của
chính quyền ñiều hành, tức là các thiết chế tổ chức và các phương thức quan hệ mà
trong ñó các viên chức làm việc; 3/ ðội ngũ công chức làm việc trong bộ máy hành
chính (công vụ). Như vậy nói tới nền hành chính công không phải là nói tới một tổ
chức, một hành vi quản lý của một cơ quan hay một cá nhân nào mà là nói tới một hệ
thống thể chế, cơ cấu tổ chức và ñội ngũ viên chức nhà nước thi hành công vụ.
Trong từ ñiển Pháp – Việt Pháp luật và Hành chính ñịnh nghĩa hành chính công
(administration Puplique) như sau: “nền hành chính nhà nước là tổng thể các tổ chức
và quy chế hoạt ñộng của bộ máy hành pháp có trách nhiệm quản lý công việc hàng

GVHD: Võ Duy Nam

4

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

ngày của nhà nước do các cơ quan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành bằng
những văn bản dưới luật ñể giữ gìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu
cầu hàng ngày của công dân. Với ý nghĩa hành chính công, nó là hệ thống chức năng
của nhà nước bảo ñảm thực thi quyền hành pháp và hoạt ñộng liên tục của bộ máy nhà
nước và các công sở. Nền hành chính công cũng có nghĩa là toàn bộ các công chức ñặt
dưới quyền quản lý của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và các Bộ trưởng”1.
Hành chính nhà nước ra ñời cùng với sự ra ñời của nhà nước, là sự quản lý của
nhà nước hay còn gọi là quản lý công vụ quốc gia. ðây không phải ñơn thuần là sự
quản lý thông thường của bất kỳ một chủ thể nào ñối với một ñối tượng và khách thể
nào.
Hành chính công là sự tác ñộng có tổ chức và ñiều chỉnh bằng quyền lực nhà
nước ñối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt ñộng của công dân do các cơ quan
trong hệ thống hành pháp từ trung ương ñến ñịa phương tiến hành ñể thực hiện những
chức năng và nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã hội, duy trì trật tự
an ninh, thỏa mãn các nhu cầu hợp pháp của công dân.
Trong một nhà nước nhất ñịnh, cơ quan hành pháp tối cao thực hiện quyền hành
pháp ñối với xã hội và công dân trong khuôn khổ của hệ thống chính trị thông qua một
hệ thống tổ chức và thể chế. ðó là hệ thống hành chính nhà nước, vì vậy, nói ñến hệ
Trung
tâm

Học
liệu
@ Tài
học
tập
vàpháp.
nghiên
cứu
thống
hành
chính
nhàĐH
nướcCần
là nóiThơ
ñến hoạt
ñộngliệu
của bộ
máy
hành
Có thể
nói
hành chính công là “hành pháp hành ñộng”; tuy nhiên “hành pháp” và “hành chính
công” không phải là một
1.1.2. Phân biệt khái niệm hành chính công và hành chính tư
Như trên ñã nói khái niệm hành chính công dùng ñể phân biệt với khái niệm hành
chính tư. Thực tế phát triển nền hành chính hiện ñại ngày nay cho thấy sự phân biệt
giữa hành chính công và hành chính tư chỉ là tương ñối, không thật rành mạch, dứt
khoát; việc xác ñịnh nơi nào “công” chấm dứt và “tư” bắt ñầu thật không dễ dàng.
Ngày nay, ở các nước phát triển, sự tham gia của khu vực tư nhân vào các lĩnh vực
hoạt ñộng công (chủ yếu là cung cấp các ñịch vụ công cộng như: y tế, giáo dục, vệ

sinh công cộng…) vốn trước kia là ñộc quyền của khu vực công, ñã tạo nên sự ñan xen
ngày càng mạnh mẽ giữa hai khu vực. Bộ máy nhà nước ngày càng không giữ ñược
ñộc quyền hoạt ñộng trong một số lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ phục vụ cho
xã hội, mà trao một phần cho các tổ chức tư nhân hay dưới hình thức công - tư hợp
doanh nhằm ñạt hiệu quả kinh tế và xã hội cao hơn. Hơn nữa, xu hướng áp dụng các
phương thức quản lý kinh doanh hiện ñại vào hệ thống hành chính công nhằm nâng

1

ðoàn Trọng Tuyến: Từ ñiển Pháp – Việt Pháp luật và Hành chính, Hà Nội, 1992, tr.26.

GVHD: Võ Duy Nam

5

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

cao hiệu quả, hiệu năng và tiết kiệm của hành chính công càng làm cho việc phân biệt
“hành chính công” và “hành chính tư” ngày càng khó khăn.
Tuy hành chính công và hành chính tư ñều thuộc lĩnh vực hành chính và có
những cơ sở giống nhau, song chúng có những ñiểm khác nhau cơ bản mang tính
nguyên tắc. ðó là:
− ðặc ñiểm quan trọng mang tính chất truyền thống của hành chính công là bất
cứ cái gì mà các cơ quan nhà nước làm là ñể phục vụ lợi ích công. Mục tiêu chủ yếu
của hành chính công là phục vụ nhân dân trong khi mục tiêu chủ yếu của hành chính
tư là mục tiêu lợi nhuận; thậm chí ngày nay tư nhân tham gia ngày càng nhiều vào các

công việc cung cấp dịch vụ công thì mục tiêu cơ bản và cuối cùng cũng không phải là
phục vụ nhân dân mà là lợi nhuận kinh tế; chính sự thiếu vắng của ñộng cơ lợi nhuận –
một yếu tố tạo nên thành công của khu vực tư nhân, ñã làm giảm ñi rất nhiều tính hiệu
quả và hiệu năng của hành chính công;
− Bộ máy chính phủ là một bộ máy ñặc biệt cả về tầm cỡ, quy mô cũng như sự ña
dạng của các hoạt ñộng mà chính phủ thực hiện; các tập ñoàn tư nhân ña quốc gia cho
dù có tiềm lực tuyển dụng hàng vạn công nhân, cũng không thể sánh ñược tầm cỡ và
quy mô hoạt ñộng của chính phủ. Hơn nữa hoạt ñộng của chính phủ ảnh hưởng ñến
toàn bộ kinh tế - xã hội của một quốc gia;

Trung tâm
Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
− Các kỹ năng ña dạng trong các hoạt ñộng của chính quyền trung ương và các

cấp chính quyền ñịa phương thường rộng hơn rất nhiều so với các kỹ năng chuyên sâu
trong hoạt ñộng của các doanh nghiệp tư nhân;
− ðặc ñiểm phổ biến ở rất nhiều nước trên thế giới là sự tồn tại của một hệ thống
hành chính công cồng kềnh, quan liêu và kém hiệu quả. ðó là ñiểm khác nhau phổ
biến, vừa là ñiểm mạnh, vừa là ñiểm yếu của hành chính công so với hành chính tư;
Tóm lại, nền hành chính công là hình thức hoạt ñộng hành chính chủ yếu, bao
quát và gắn liền với sự tồn tại quyền lực và hoạt ñộng của bộ máy nhà nước; nó có
nhiều ñặc ñiểm tổng hợp của hành chính nói chung, song tồn tại trong một môi trường
ổn ñịnh, có mức ñộ an toàn nghề nghiệp cao cho công chức và luôn luôn bị khống chế
bởi một hệ thống luật lệ và thủ tục chặt chẽ ñể ñảm bảo tinh thần trách nhiệm và tính
vô tư của các nhà hành chính. Sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nêu cao vai trò
của hành chính công và mối quan hệ chặt chẽ cũng như tính thống nhất trên nhiều mặt
của hành chính công và hành chính tư.

GVHD: Võ Duy Nam

6

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

1.1.3. Nền hành chính công Việt Nam
1.1.3.1. Những yếu tố cấu thành nền hành chính công Việt Nam
Như trên ñã nêu, bản chất của nền hành chính công là quản lý công vụ quốc gia
của bộ máy hành pháp. ðó là sự tác ñộng có tổ chức và sự ñiều chỉnh bằng quyền lực
nhà nước ñối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt ñộng của công dân do hệ thống
các cơ quan trong hệ thống hành pháp từ trung ương ñến cơ sở tiến hành trên cơ sở
Hiến pháp, các Nghị quyết và các ñạo Luật do Quốc hội ban hành; quản lý và phát
triển các mối quan hệ kinh tế - xã hội, duy trì trật tự, an ninh thỏa mãn các nhu cầu
hàng ngày của công dân. Nền hành chính nhà nước Việt Nam có ba yêu tố chính cấu
thành:
− Hệ thống thể chế ñể quản lý xã hội theo luật pháp bao gồm: Hiến pháp, Luật,
Pháp lệnh và các văn bản pháp quy khác của các cơ quan hành chính ban hành, gọi tắc
là thể chế của nền hành chính;
− Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của cơ quan hành chính các cấp, các ngành
từ chính phủ trung ương tới ñịa phương;
− ðội ngũ cán bộ, công chức hành chính bao gồm những người thực thi công vụ
trong bộ máy công quyền, những công chức ñược Nhà nước tuyển dụng, bổ nhiệm làm
Trung
tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
một chức vụ thường xuyên và hưởng lương từ ngân sách nhà nước, không kể những
người giữ những chức vụ chính trị do dân cử, làm việc theo nhiệm kỳ và những người
làm việc tại các doanh nghiệp nhà nước không thuộc bộ máy công quyền.

1.1.3.2. Những ñặc tính chủ yếu của nền hành chính công Việt Nam
Nền hành chính truyền thống ra ñời cùng với sự xuất hiện nhà nước tư sản theo
mô hình M.Weber ngày càng có nhiều biến ñổi theo sự phát triển kinh tế - xã hội.
Hành chính phát triển ngày nay ñang là mô hình phát triển chung của nhiều nền hành
chính trên thế giới. Vì vậy, ñể xây dựng ñược một nền hành chính phát triển, hiện ñại
xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam, ñể có một hệ thống tổ chức và quản lý của bộ máy nhà
nước và nền hành chính công có căn cứ khoa học, có hiệu lực và hiệu quả cao cần xác
ñịnh rõ ràng những ñặc tình chủ yếu của nền hành chính công Việt Nam hiện nay.
Những ñặc tính này vừa thể hiện ñầy ñủ nét ñặc thù của Nhà nước ta trong giai ñoạn
quá ñộ lại vừa kết hợp ñược những ñặc tính chung của nền hành chính phát triển theo
xu hướng chung của thời ñại. Theo tinh thần như vậy nền hành chính công của Việt
Nam có những ñặc tính chủ yếu sau:
− Tính lệ thuộc vào chính trị và hệ thống chính trị: Nền hành chính công trước hết
là phục vụ chính trị, thực hiện những nhiệm vụ chính trị do ðảng và Nhà nước ñề ra.
Song, nền hành chính công của nước ta có một vị trí rất quan trọng - ñó là trung tâm

GVHD: Võ Duy Nam

7

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

thực thi quyền lực của hệ thống chính trị. Vì vậy, nền hành chính công cũng có tính
ñộc lập tương ñối về nghiệp vụ và kỹ thuật hành chính, không phụ thuộc vào chính trị.
Ở nước ta nền hành chính công mang ñầy ñủ bản chất của Nhà nước Việt Nam - Nhà
nước của nền dân chủ xã hội chủ nghĩa “Nhà nước của dân, do dân và vì dân”, dựa

trên nền tảng khối liên minh công - nông và tầng lớp trí thức do ðảng công sản Việt
Nam lãnh ñạo. ðó là nền hành chính mang bản chất của giai cấp công nhân, nông dân
và tính dân tộc.
− Tính pháp quyền: Trong Nhà nước pháp quyền Việt Nam - Nhà nước của dân,
do dân và vì dân với tư cách là công cụ công quyền, nền hành chính công của nước ta
mang ñặc tính cưỡng bức của Nhà nước. Nó hoạt ñộng theo những quy tắc pháp quy
ñòi hỏi mọi cơ quan nhà nước, mọi tổ chức trong xã hội, mọi công chức và công dân
phải tuân thủ, bảo ñảm ñược tính chính quy, hiện ñại của một bộ máy hành pháp kỹ
luật và kỹ cương.
− Tính liên tục, ổn ñịnh và thích ứng: Hành chính là phục vụ nhân dân. Vì vậy,
phục vụ công vụ và công dân là công việc hàng ngày, thường xuyên cho nên nên hành
chính công phải ñảm bảo tính liên tục, ổn ñịnh ñể ñảm bảo hoạt ñộng không bị gián
ñoạn trong bất ký tình huống chính trị - xã hội nào và không có tình trạng “tân quan,
tân chính sách”. Tuy nhiên, tính liên tục và ổn ñịnh không loại trừ tính thích ứng. Nhà
Trung
Học
Cần
@ chính
Tài liệu
tập luôn
và nghiên
nướctâm
là một
sản liệu
phẩmĐH
của xã
hội. Thơ
ðời sống
trị, xãhọc
hội luôn

biến ñộngcứu
và vì
vậy nền hành chính công của nước ta cũng luôn luôn thay ñổi ñể không bị lạc hậu, ñáp
ứng ñược nhiệm vụ chung.
− Tính chuyên môn hóa và nghề nghiệp cao: Các hoạt ñộng trong nền hành chính
nhà nước có nội dung phức tạp và ña dạng ñòi hỏi phải có kiến thức xã hội cao và kiến
thức chuyên môn của các nhà hành chính. Công chức là một nhóm nghề ñặc biệt trong
xã hội mà năng lực của họ ảnh hưởng rất lớn ñến hiệu lực và hiệu quả của công vụ. Vì
thế, khác với hoạt ñộng chính trị, lấy sự ñúng ñắn về ñương lối, chính sách và tín
nhiệm chính trị làm tiêu chuẩn chủ yếu. Trong hoạt ñộng của nền hành chính công tiêu
chuẩn về kiến thức chuyên môn và tiêu chuẩn về năng lực quản lý phải trở thành tiêu
chuẩn cơ bản trong tuyển chọn công chức hành chính.
− Tính hệ thống, thứ bậc chặt chẽ: Nền hành chính công bao gồm một hệ thống
thứ bậc chặt chẽ và thông suốt từ trung ương tới các ñịa phương, trong ñó cấp dưới
phục tùng, nhận chỉ thị và chịu sự kiểm tra thường xuyên của cấp trên. Tuy nhiên, tính
thứ bậc ấy cần có tính linh hoạt cần thiết, không biến thành một hệ thống xơ cứng
quan liêu.
− Tính không vụ lợi: Hành chính nhà nước có nhiệm vụ phục vụ lợi ích công và
lợi ích của công dân. Mọi hoạt ñộng của nền hành chính công ñều mang tính chất phục
GVHD: Võ Duy Nam

8

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

vụ chứ không theo ñuổi ñộng cơ lợi nhuận. Vì vậy, mà một trong những ñặc ñiểm cơ

bản trong nền hành chính công là vô tư, công tâm, trong sạch và liêm khiết.
− Tính nhân ñạo: Xuất phát từ bản chất Nhà nước dân chủ xã hội chủ nghĩa, tất cả
các hoạt ñộng của nền hành chính công ñều có mục tiêu phục vụ con người. Tôn trọng
quyền và lợi ích hợp pháp của công dân là xuất phát ñiểm của hệ thống luật, thể chế,
quy tắc và thủ tục hành chính.
1.1.3.3. Những nguyên tắc hoạt ñộng của nền hành chính Việt Nam
Xuất phát từ thực tiễn Việt Nam, trên cơ sở nghiên cứu, áp dụng những thành
tựu của hành chính học và kinh nghiệm hoạt ñộng của nền hành chính trên thế giới, có
thể ñúc kết ñược nền hành chính công Việt Nam có những nguyên tắc chủ yếu sau
ñây:
− Dựa vào dân, sát dân, lôi cuốn dân tham gia quản lý, phục vụ lợi ích chung của
quốc gia và lợi ích của công dân: Nguyên tắc hoạt ñộng của nền hành chính công nước
ta là bảo vệ phục vụ lợi ích quốc gia và phục vụ lợi ích của công dân một cách mẫn
cán, có hiệu lực và hiệu quả. Bộ máy hành chính nhà nước phải ñược tổ chức gọn nhẹ,
ít tầng, nấc, gần dân nhất ñể giải quyết công việc hàng ngày của dân một cách nhanh
nhất.
− Quản lý theo pháp luật và bằng pháp luật: Nền hành chính dân chủ và có hiệu

Trung
tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
lực phải là một nền hành chính quán triệt sâu sắc và thể hiện ñầy ñủ nguyên tắc pháp
quyền - một nhà nước tuân thủ pháp luật, trong ñó không một cơ quan nào, một tổ
chức, một nhà chức trách hay một công dân nào ñứng trên và ngoài pháp luật. Một nền
hành chính như vậy phải thực thi có hiệu lực quyền hành pháp, trong khuôn khổ quyền
lực nhà nước thống nhất, không phân chia; có sự phân công và phối hợp giữa các cơ
quan thực hiện các chức năng của quyền lực nhà nước. Khác với thuyết “tam quyền
phân lập” của nhà nước tư sản, nhà nước Việt Nam có sự phân ñịnh rõ chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn của ba loại cơ quan trong hệ thống quyền lực nhà nước: Quốc
hội, Chính phủ và Tòa án.
− Tập trung dân chủ: Quyền lực chính trị tập trung cao ở trung ương, song song

với việc mở rộng tính dân chủ mạnh mẽ ñến các ñịa phương theo tinh thần vận dụng
hợp lý các nguyên tắc tập quyền, tản quyền, ủy quyền, ñồng quản lý trên cơ sơ nguyên
tắc cơ bản là tập trung dân chủ.
− Kết hợp quản lý theo ngành và theo lãnh thổ: Yêu cầu quản lý thống nhất theo
ngành và theo lĩnh vực nhằm vào yêu cầu thống nhất các mặt: chiến lược, quy hoạch
và phân bố ñầu tư tạo ngành; chính sách về tiến bộ khoa học - công nghệ; thể chế hóa
các chính sách thành pháp luật; ñào tạo và quản lý ñội ngũ cán bộ, công chức
khoa
học kỹ thuật và quản lý; ñào tạo công nhân lành nghề không phân biệt thành phần kinh
GVHD: Võ Duy Nam

9

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

tế - xã hội, lãnh thổ và cấp quản lý. Yêu cầu quản lý thống nhất theo lãnh thổ là bảo
ñảm sự phát triển tổng thể các ngành, các lĩnh vực, các mặt hoạt ñộng chính trị - khoa
học - văn hóa xã hội trên một ñơn vị hành chính - lãnh thổ nhằm thực hiên sự quản lý
toàn diện của Nhà nước và khai thác có hiệu quả tối ña mọi tiềm năng trên lãnh thổ
không phân biệt theo ngành, thành phần kinh tế, xã hội và cấp quản lý.
Tóm lại nền hành chính công của mỗi quốc gia ñược hình thành và phát triển rất
khác nhau, nên chúng có những ñặc ñiểm và tính chất cũng khác nhau. Vì vậy, ñể hoàn
thiện thể chế hành chính của từng quốc gia khác nhau cần có những cách thức, biện
pháp khác nhau ñể thực hiện. ðặc biệt, nền hành chính Việt Nam ñược tổ chức theo
mô hình Chủ nghĩ xã hội – một mô hình Nhà nước mới trên thế giới. Vì thế, chúng ta
cần có những cách làm riêng, ñặc thù nhằm ñem lại hiệu quả cao nhất cho nền hành

chính mang tính chất “của dân, do dân và vì dân”. Trong thời ñại hiện nay, việc áp
dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ñem lại hiệu quả rất cao cho công tác
quản lý hành chính. ðể hiểu rõ hơn về cái gọi là “HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2000” chúng ta cần tìm hiểu hệ thống này từ lý luận ñến thực tiễn áp dụng.
1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000
1.2.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng và ISO
1.2.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Trung tâm
Học làliệu
Cần
@cóTài
tậptác
vàñểnghiên
HTQLCL
mộtĐH
tập hợp
cácThơ
yếu tố
liên liệu
quan học
và tương
lập chínhcứu
sách
và mục tiêu chất lượng và ñạt ñược mục tiêu ñó. Tập hợp các yếu tố ñó thường bao
gồm: cơ cấu tổ chức; các quá trình có liên quan ñến sản phẩm, dịch vụ; các quy tắc
ñiều hành, tác nghiệp; nguồn lực (cơ sở hạ tầng, nhân lực).
HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (gọi tắc là HTQLCL ISO 9001:2000)
là HTQLCL ñược xây dựng dựa trên các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một bộ phận của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ
chức ISO ban hành. ðể tìm hiểu về Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ta cần tìm hiểu rõ về

ISO.
1.2.1.2. Khái niệm ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra ñời và hoạt ñộng vào ngày
23/02/1947. ISO có tên ñầy ñủ là The International Organization for
Standardization. Các thành viên của nó là tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 120
nước trên thế giới trụ sơ chính của ISO ñặt tại Geneve (Thụy Sỹ); ngôn ngữ sử dụng là
tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu
xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc
nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện nay, ISO có trên 120 thành viên. Việt Nam là thành

GVHD: Võ Duy Nam

10

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan ñại diện của
Việt Nam là Tổng cục Tiêu chuẩn – ðo lường – Chất lượng Việt Nam.
1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một bộ phận trong tổng thể Bộ Tiêu chuẩn ISO
9000. Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ñược ISO ban hành lần ñầu tiên vào năm 1987 (ñến
nay ñã trãi qua ba lần ban hành 1987, 1994, 2000). Mỗi bộ phận của Bộ Tiêu chuẩn
ISO 9000 ñược dùng cho một mục ñích khách nhau trong ñó Tiêu chuẩn ISO
9001:2000 quy ñịnh những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức. Vì thế, khi
tìm hiểu về lịch sử hình thành và phát triển của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là chúng ta

tìm hiểu về sự hình thành và phát triển của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL ñược ban hành chinh thức
vào năm 1987, nhưng thực tế nó ñã hình thành từ rất lâu sau ðại chiến II ở Anh Quốc
và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ. có thể khái quát sự phát triển của Bộ
ISO 9000 như sau:
− Năm 1955 Hiệp ước Bắc ðại Tây Dương ñưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng
cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp…;
− Năm 1969, Anh, Mỹ thừc nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng ñối với các
hệ thống ñảm bảo chất lượng của những người thầu phụ vào các thành viên của
Trung
tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
NATO;
− Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS – 4891 hướng dẫn
ñảm bảo chất lượng;
− Năm 1987, ISO công bố lần ñầu tiên bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong
các nước thành viên và các nước trên thế giới;
− Năm 1994, bộ ISO 9000 ñược tu chỉnh lại và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn
mới;
− Năm 2000, bộ tiêu chuẩn nói trên ñược sữa ñổi lần nữa và ban hành.
Hiện nay chũng ta ñang sử dụng là Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ñược ban hành năm
2000. Bộ Tiêu chuẩn này có Tiêu chuẩn chủ yếu như sau:
− Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật
ngữ;
− Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quy ñịnh những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của
một tổ chức;
− Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng;
− Tiêu chuẩn ISO 19011:2001 hướng dẫn ñánh giá HTQLCL và hệ thống quản lý
môi trường.
GVHD: Võ Duy Nam

11

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

ðối với nước ta, hiện nay, việc áp dụng các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO
9001:2000 vào HTQLCL ñược xem như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp
cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phảm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích
khách hàng và lợi ích của chính bản thân tổ chức. HTQLCL theo Tiêu chuẩn ISO
9001:2000 là cơ sở ñể tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt
ñộng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có thể ñược áp dụng vào bất kỳ tổ chức nào (doanh
nghiệp, trường học, cơ quan hành chính…). Chính vì vậy, mỗi cấp, mỗi một ngành
phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn này ñể ñảm bảo HTQLCL vận ñộng ñúng ñắn,
không sai lệch, không cứng nhắc.
1.2.3. Áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính
ðó là việc xây dựng và áp dụng một HTQLCL trong một tổ chức hành chính,
dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm
việc khoa học, mang tính hệ thống, ñảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn
các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức
ñó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ và tạo sự gắn bó giữa Nhà nước với
nhân dân.
1.2.3.1. Một số thuật ngữ
− Kiểm tra chất lượng là tất cả các hoạt ñộng hoặc ñể kiểm tra (về số lượng, phẩm

Trung
tâm

Học
ĐHKiểm
Cần
@ Tài
liệu
tập
vàkhông
nghiên
cứu
cấp…)
hoặc
thử liệu
nghiệm.
traThơ
chất lượng
nhằm
loạihọc
bỏ sản
phẩm
phù hợp.

− Kiểm soát chất lượng là hoạt ñộng và kỹ thuật có tính tác nghiệp ñược sử dụng
nhằm ñáp ứng các yêu cầu chất lượng. Trong tổ chức kiểm soát chất lượng có nghĩa là
kiểm chứng, thanh tra, ño lường và thử nghiệm các hoạt ñộng nhằm theo dõi một quá
trình và giảm thiểu các nguyên nhân gây ra sai hỏng hoặc cho ra các kết quả không ñạt
yêu cầu ngay từ giai ñoạn ñầu trong hoạt ñộng của tổ chức.
− ðảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt ñộng có kế hoạch và thống nhất ñược
tiến hành trong hệ thống chất lượng và ñược chứng minh là ñủ mức cần thiết ñể tạo ra
sự tin tưởng thoả ñáng rằng dịch vụ sẽ thoả mãn ñầy ñủ các yêu cầu chất lượng.
− Chính sách chất lượng là sự mong muốn và ñịnh hướng chung về chất lượng

của một tổ chức do lãnh ñạo cao nhất chính thức ñề ra trên cơ sở ñã ñược toàn bộ các
thành viên trong tổ chức ñó nhất trí làm theo.
− Số tay chất lượng là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ thống
chất lượng của một tổ chức.
− Cải tiến liên tục chất lượng là những hoạt ñộng liên tục trong toàn bộ tổ chức
nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu xuất của các hoạt ñộng và quá trình ñể tạo thêm thuận
lợi cho tổ chức và khách hàng. Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu
hàng ñầu của tổ chức.
GVHD: Võ Duy Nam

12

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

− Dịch vụ hành chính là kết quả hoạt ñộng do các tổ chức hành chính thực hiện
nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện cuối cùng
của dịch vụ hành chính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.
− Cung cấp dịch vụ hành chính là hoạt ñộng của tổ chức hành chính ñưa dịch vụ
hành chính ñến khách hàng nhằm ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
− Tổ chức hành chính là cơ quan quản lý nhà nước thuộc hệ thống quản lý nhà
nước thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính.
− Khách hàng của dịch vụ hành chính là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử
dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).
1.2.3.2. Chu trình của dịch vụ hành chính
Chu trình của dịch vụ hành chính ñược thể hiện qua ba giai ñoạn sau:
Giai ñoạn 1: Nghiên cứu, nắm bắt yêu cầu, mong ñợi của khách hàng;

Giai ñoạn 2: Chọn các phương án thích hợp, thiết kế (lập kế hoạch, chương
trình, ñề tài, dự án…) và thực hiện phương án ñã chọn;
Giai ñoạn 3: Cung cấp dịch vụ, tức quá trình ñưa dịch vụ tới khách hàng,
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết hậu quả, nắm bắt yêu cầu mới…
1.2.3.3. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính
ðể cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yêu cầu sau ñây:

Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu

− ðiều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải ñảm bảo ở mức ñộ tối
thiểu cần thiết;
− ðộ tin cậy: Phải ñảm bảo hiện thực hóa những gì ñã thỏa thuận với khách hàng;
− Sự sẵn sàng: ðáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng
− Cách ứng xử: Phải có thái ñộ ñúng mực tạo ñược niềm tin cho khách hàng;

− Sự ñồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công
việc.
Trong các yếu tố nêu trên ngoài yếu tố ñiều kiện vật chất ra các yếu tố còn lại
ñều liên quan ñến con người. Do vậy, con người (công chức) trong dịch vụ hành chính
ñược coi là yếu tố hàng ñầu có tính quyết ñịnh chất lượng của dịch vụ hành chính.
Muốn vậy, công chức phải: Biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn ñạt rõ ràng, thái ñộ thân thiện và linh hoạt…ðiều
tối kỵ ñối với công chức là sự thờ ơ, lãnh ñạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu
tôn trọng khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính sẽ ñạt hiệu quả cao khi công chức ñạt tiêu chuẩn
chức danh và ñảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong ñó công nghệ thông tin góp phần rất
quan trọng.

GVHD: Võ Duy Nam

13

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

1.2.3.4. Các nguyên tắc trong việc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Việc quản lý chất lượng phải hướng tới thỏa mãn các yêu cầu,
mong ñợi của khách hàng (nguyên tắc ñịnh hướng bởi khách hàng).
Mọi tổ chức ñều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là
do khách hàng xem xét quyết ñịnh. Vì thế, làm cho khách hàng thỏa mãn phải là công
việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy, cần thấu hiểu các yêu cầu hiện tại và
tương lai của khách hàng, cần ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nổ lực vượt cao
hơn sự mong ñợi của họ.
Nguyên tắc 2: Việc quản lý chất lượng ñược ñặt dưới sự lãnh ñạo thống nhất,
ñồng bộ về mục ñích, ñường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức; lôi cuốn mọi
người tham gia trong việc ñạt ñược các mục tiêu của tổ chức (nguyên tắc lãnh ñạo
thống nhất).
Muốn vậy lãnh ñạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và ñịnh hướng
vào khách hàng. ðể củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá
nhân và lãnh ñạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. ðồng thời lãnh ñạo phải
chỉ ñạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy ñộng sự tham gia
của mọi nhân viên ñể xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và ñạt kết quả tốt nhất
có thể ñược qua việc tham gia trực tiếp các hoạt ñộng như lập kế hoạch, xem xét ñánh
Trung
tâmñộng
Họccủa
liệu

Thơnhững
@ Tài
liệuñạt
học
tập
nghiên
cứu
giá hoạt
tổ ĐH
chức,Cần
ghi nhận
kết quả
ñược
củavà
nhân
viên. Người
lãnh ñạo có vai cũng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, ñi ñầu ở mọi cấp trong tổ
chức.
Nguyên tắc 3: Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia ñông ñủ, tự
nguyện của mỗi người vì lợi ích chung và của bản thân (nguyên tắc hợp tác triệt ñể).
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và sự tham gia ñầy ñủ
với sự hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Thành công trong cải
tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình, hăng hái trong công việc
của ñội ngũ nhân viên. Vì thế, tổ chức cần tạo ñiều kiện ñể nhân viên học hỏi, nâng
cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới. Bên cạnh ñó tổ chức cần có hệ thống
khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào hệ thống chất lượng của tổ chức.
Những yếu tố liên quan ñến vấn ñề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải
gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt ñộng của tổ chức.
Nguyên tắc 4: Việc quản lý chất lượng phải ñược tiếp cận theo quá trình
(nguyên tắc hoạt ñộng theo quá trình).

Kết quả mong muốn sẽ ñạt ñược một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt ñộng có liên quan ñều ñược quản lý theo quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt
ñộng có liên hệ lẫn nhau và tương tác ñể biến ñầu vào thành ñầu ra. ðể cho qua trình
có ý nghĩa, có giá trị ñầu ra phải lớn hơn ñầu vào; có nghĩa là quá trình làm gia tăng
GVHD: Võ Duy Nam

14

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

giá trị. Trong một tổ chức, ñầu vào của quá trình này là ñầu ra của quá trình trước ñó
và toàn bộ các quá trình trong một tổ chức lập thành một hệ thống quá trình. Quản lý
các hoạt ñộng của tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa
chúng. Quản lý tốt các quá trình cùng với sự ñảm bảo ñầu vào nhận ñược từ người
cung ứng bên ngoài, sẽ ñảm bảo chất lượng ñầu ra ñể cung ứng cho khách hàng.
Nguyên tắc 5: Việc quản lý chất lượng phải ñược tiếp cận một cách có hệ
thống (nguyên tắc hệ thống).
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác ñộng ñến chất
lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác ñộng ñến chất lượng
một cách hệ thống và ñồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ
thống trong quản lý là cách huy ñộng, phối hợp toàn bộ các nguồn lực ñể thực hiện
mục tiêu chung của tổ chức. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống
quá trình có liên quan sẽ ñem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm ñạt ñược các
mục tiêu ñã ñịnh.
Nguyên tắc 6: Việc quản lý chất lượng phải ñược thường xuyên cải tiến
(nguyên tắc cải tiến liên tục).

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, ñồng thời cũng là phương
pháp của mọi tổ chức; vì muốn có ñược mức ñộ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên
Trung
tâm
ĐHmình.
CầnSựThơ
@ có
Tài
tập từng
và nghiên
tục cải
tiếnHọc
côngliệu
việc của
cải tiến
thểliệu
thựchọc
hiện theo
bước nhỏcứu
hoặc
nhảy vọt. cách thức cải tiến cần phải bám chặt vào công việc của tổ chức.
Nguyên tắc 7: Các quyết ñịnh phải dựa trên cơ sơ phân tích ñầy ñủ thông tin
và số liệu thực tế (nguyên tắc dựa trên cơ sơ phân tích dữ liệu).
Mọi quyết ñịnh của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải ñược xây dựng dựa
trên cơ sơ phân tích dữ liệu và thông tin. Việc xem xét ñánh giá phải bắt nguồn từ
chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng các yếu tố ñầu vào và kết quả của các
quá trình ñó.
Nguyên tắc 8: Việc quản lý chất lượng phải ñược tiến hành trên các quan hệ
hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài ñể ñạt ñược hiệu quả cao trong công
việc (nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài).

Tổ chức cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên
ngoài ñể ñạt ñược hiệu quả cao trong công việc. Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh
ñạo và người lao ñộng, các bộ phận trong tổ chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp
tăng cường sự linh hoạt, khả năng ñáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng. Các
mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, ñịa phương, các tổ vhức ñào tạo.
Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt ñộng của mình.

GVHD: Võ Duy Nam

15

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

1.2.3.5. Quá trình xây dựng HTQLCL ISO 9001:2000
Việc xây dựng HTQLCL ISO 9001:2000 phụ thuộc vào một số yếu tố như tình
trạng chất lượng hiện hành của tổ chức, yêu cầu của cấp trên hay mong muốn của lãnh
ñạo. Yếu tố cơ bản nhất quyết ñịnh sự thành công nhất là ban lãnh ñạo tổ chức tin
chắc rằng việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 mang lại lợi ích thực sự cho tổ
chức.
Ở nước ta, hiện nay, việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 vào trong dịch vụ
hành chính còn quá mới mẽ. Vì vậy, không ít người cho rằng việc áp dụng hệ thống
này chỉ dành cho các doanh nghiệp. Trên thực tế thì Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp
dụng ñược cho mọi tổ chức. Hơn thế nữa, nó không chỉ áp dụng cho các tổ chức lớn
với ñầy ñủ trang thiết bị hiện ñại mà còn áp dụng cho các tổ chức nhỏ. Chính những tổ
chức nhỏ khi áp dụng lại gặp nhiều thuận lợi vì việc thay ñổi phương pháp quản lý dễ
dàng hơn.

Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 cũng giống như tiến hành
một dự án. ðây là một quá trình phức tạp cần phải ñược phân thành một số bước. Sau
ñây là một số giai ñoạn nhằm xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, mỗi
giai ñoạn bao gồm một số bước cụ thể:
Giai ñoạn 1: Lập kế hoạch

Trung tâmBước
Học1: liệu
ĐHcủaCần
Cam kết
lãnh Thơ
ñạo @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Cam kết của lãnh ñạo cao nhất của tổ chức là ñiều kiện quan trọng nhất hay là
ñiều kiện tiên quyết ñể có thể xây dựng và áp dụng HTQLCL có hiệu quả. Cam kết
của lãnh ñạo thể hiện ở các ñiểm sau ñây:
− Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000;
− Kiên ñịnh về chủ trương xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2000, chỉ ñạo và tổ chức thực hiện chủ trương ñó;
− ðề ra chính sách và mục tiêu chất lượng;
− ðảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết;
− Chỉ ñạo người ñại diện lãnh ñạo ñể xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng;
− Thực hiện việc ñịnh kỳ xem xét.
Bước 2: Thành lập ban chỉ ñạo
Ban chỉ ñạo là bộ phận giúp lãnh ñạo ñiều hành mọi quá trình tổ chức và thực
hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong tổ chức. Ban chỉ ñạo gồm ñại
diện lãnh ñạo và một số thành viên, thường là trưởng hay phó các bộ phận liên quan.
Ban chỉ ñạo do người ñại diện lãnh ñạo phụ trách.
Bước 3: Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết
GVHD: Võ Duy Nam

16

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

Do tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chỉ cho biết phải làm gì mà không có chỉ dẫn phải
làm như thế nào nên tổ chức phải linh hoạt trong việc thiết kế một hệ thống có hiệu
lực và hiệu quả nhất ñối với tổ chức của mình. Nếu tổ chức không có nhân sự hiểu
biết sâu sắc và không có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng HTQLCL thì
việc tự thực hiện có thể mất nhiều thời gian và phải sữa chữa nhiều lần; trong trường
hợp này tổ chức nên thuê tư vấn bên ngoài.
Tuy nhiên, không phải sau khi thuê tư vấn là giao phó hết cho họ mà tổ chức
phải lưu ý rằng công việc của tư vấn là hướng dẫn, ñào tạo mà không phải làm thay tổ
chức, nên việc xác ñịnh chiến lược, mục tiêu xây dựng các văn bản cụ thể phải do
chính tổ chức thực hiện. Ngoài ra, khi ñã tin tưởng vào sự lựa chọn thì phải coi tư vấn
như là một thành viên của ñội ngũ quản lý.
Bước 4: ðào tạo
ðể triển khai khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 có kết quả, cần làm cho toàn
bộ cán bộ, công nhân viên của tổ chức nắm vững ý nghĩa mục ñích của việc thực hiện
hệ thống, cách thức thực hiện và vai trò của mọi người trong hệ thống. Vì thế, ñào tạo
là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết ñịnh cho sự thành công khi thực hiện hệ thống
quản lý. Mọi cán bộ, nhân viên liên quan trong tổ chức ñều phải ñược ñào tạo về các
kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong hệ thống
Trung
Học
liệuTùy

ĐHtheo
Cần
liệuchương
học tập
quảntâm
lý chất
lượng.
ñốiThơ
tượng@
màTài
có các
trìnhvà
ñàonghiên
tạo khác cứu
nhau
ñược miêu tả theo bảng sau:
NỘI DUNG ðÀO TẠO

MÔ TẢ

Giới
thiệu
ISO
9001:2000 trong dịch vụ
hành chính
Các yêu cầu của ISO
9001:2000 trong dịch vụ
hành chính

Giải thích ISO 9001:2000

là gì và lợi ích của việc áp
dụng
Giải thích nội dung và mối
liên quan giữa các yêu cầu của
ISO 9001:2000 với dịch vụ
hành chính.
Hướng dẫn phương pháp
xây dựng văn bản.
Hướng dẫn phương pháp
ñánh giá nội bộ

Xây dựng văn bản của hệ
thống quản lý chất lượng
ðánh giá nội bộ

ðỐI TƯỢNG
Tất cả cán bộ công
nhân viên kể cả lãnh ñạo
Các cán bộ công nhân
viên liên quan ñến xây dựng
và thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng
Những người ñược cử
xây dựng văn bản
Những người sẽ tham
gia ñánh giá

Bảng 1: Mô tả nội dung chương trình ñào tạo
Bước 5: ðánh giá thực trạng
Việc ñánh giá xem xét thực trạng của tổ chức so với các yêu cầu của HTQLCL

ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính nhằm tìm ra những khiếm khuyết cần bổ
sung và lập kế hoạch cụ thể ñể xây dựng các thủ tục và tài liệu cần thiết. Trong việc
ñánh giá thực trạng tổ chức có nhệm vụ:
GVHD: Võ Duy Nam

17

SVTH: Võ Thái Hòa


Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công
tại thành phố Cần Thơ

− Xác ñịnh các quá trình chính trong tổ chức (công việc chính là gì, ñầu vào và
ñầu ra là gì, khách hàng chính là ai…)
− So sánh hiện trạng với các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch
vụ hành chính (cái gì có và cái gì chưa, cái gì ñạt và cái gì chưa ñạt yêu cầu);
− Phân tích, ñánh giá những vấn ñề hiện trạng không ñáp ứng yêu cầu và dự tính
chủ trương, biện pháp giải quyết;
Trong bước này tổ chức cần lấy ý kiến ñóng góp của các tổ chức có liên quan.
Tài liệu thu ñược thông qua việc ñánh giá thực trạng có thể sử dụng ñể ñưa vào
HTQLCL mới.
Bước 6: Lập kế hoạch thực hiện HTQLCL
Trên cơ sở ñánh giá thực trạng tổ chức cần lập kế hoách thực hiện HTQLCL
gồm những nội dung cơ bản sau ñây:
− Mục tiêu và phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng;
− Những văn bản cần ñược xây dựng;
− Những yêu cầu về ñào tạo, về nguồn lực và các vấn ñề lãnh ñạo cần xem xét,
quyết ñịnh;
− Thời gian và tiến ñộ thực hiện.

Giai ñoạn 2: Biên soạn và phổ biến các tài liệu
Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Bước 1: Biên soạn tài liệu
ðây là hoạt ñộng quan trọng nhất trong quá trình thực hiện HTQLCL ISO
9001:2000. Hệ thống tài liệu cần có gồm: các văn bản công bố về chính sách chất
lượng và mục tiêu chất lượng; các thủ tục dạng văn bản; các tài liệu cần có của tổ
chức ñể ñảm bảo việc hoạch ñịnh, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình
của tổ chức ñó; các hồ sơ theo yêu cầu.
− Sổ tay chất lượng: Là loại tài liệu nằm ở tầng trên cùng của hệ thống tài liệu
nhằm ñưa ra cách nhìn tổng quan về cách thức thực hiện công việc tuân thủ các yêu
cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Sổ tay chất lượng nêu chính sách chung của tổ
chức về vấn ñề chất lượng và các công việc tổ chức làm tương ứng với yêu cầu của
tiêu chuẩn ñược áp dụng.
− Các thủ tục (hay còn gọi là các quy trình): là tài liệu mô tả mục ñích, phạm vi
áp dụng, trình tự các bước công việc cần thực hiện trong thực tế tương ứng với các
quá trình của hệ thống quản lý chất lượng.
− Các văn bản hướng dẫn công việc: Là tài liệu mô tả cách thức thực hiện, chỉ
dẫn cụ thể từng bước công việc hoặc nhiệm vụ ñối với từng người.
− Các hồ sơ: Là loại tài liệu ñặc biệt, ñó là kết quả của các hoạt ñộng ñược ghi
chép lại, ví dụ như các biểu mẫu, các báo cáo, các biên bản họp…Các tài liệu này
GVHD: Võ Duy Nam

18

SVTH: Võ Thái Hòa