Báo cáo kỹ thuật Nghiên cứu khảo sát lực lượng lao động du lịch năm 2015

Báo cáo kỹ thuật
Nghiên cứu khảo sát lực lượng
lao động du lịch năm 2015
Khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung:
Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam

Tháng 10/ 2015
Dự án số DCI-ASIE/2010/21662


Mục lục
Mục lục ........................................................................................................................................ 2
Viết tắt ......................................................................................................................................... 4
1

Tóm tắt nội dung báo cáo .................................................................................................... 5
1.1

Mục đích nghiên cứu khảo sát: ..................................................................................... 5

1.2

Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................................... 5

1.3

Thời gian thực hiện: ...................................................................................................... 6

1.4

Phương pháp và quy trình nghiên cứu khảo sát:........................................................... 6

1.5

Vấn đề và khuyến nghị .................................................................................................. 7
1.5.1

1.5.2
2

Một số vấn đề về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào
tạo nghề du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung ......................... 7
Một số kiến nghị về nguồn nhân lực du lịch của 3 tỉnh DHMT ....................... 8

Bối cảnh ............................................................................................................................ 11
2.1

Ngành Du lịch Việt Nam và vấn đề về lực lượng lao động du lịch ............................... 11

2.2

Khu vực 3 tỉnh DHMT - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ....................... 12

2.3

Tình hình khách du lịch đến khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2013-2014 .... 13

2.4
Dự báo tăng trưởng du lịch và lao động du lịch trong vùng đến năm 2020, tầm nhìn
2030: 13
3

Phân tích lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên
Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ............................................................................................. 15
3.1
Cơ sở thông tin, dữ liệu từ các tài liệu/đánh giá đã thực hiện đối với lực lượng lao động
du lịch: ................................................................................................................................... 15
3.1.1

Chức danh nghề .................................................................................................. 15

3.1.2

Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS ........................................................................ 16

3.1.3

Nhu cầu đào tạo ................................................................................................... 17

3.2
Phân tích lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền
Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam .......................................................... 18
3.2.1

Thông tin về cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung ..... 18

3.2.2

Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú .............................. 20

3.2.3

Phân tích về hiệu quả lao động ............................................................................ 23

3.2.4

Phân tích thực tiễn về công tác nhân sự .............................................................. 29

3.2.5

Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực lưu trú: ................................. 40

3.3
Phân tích về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành tại khu vực 3 tỉnh Duyên hải
miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam ................................................. 41
3.3.1
Thông tin về doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế và hướng dẫn viên du
lịch được cấp thẻ ............................................................................................................... 41
3.3.2

Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lữ hành ............................ 42

3.3.3

Phân tích hiệu quả lao động ................................................................................. 45

3.3.4

Phân tích thực tiễn trong công tác nhân sự .......................................................... 47

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
Trang |2

3.3.5

Kết luận và khuyến nghị về lao động trong lĩnh vực Lữ hành ............................... 55

3.4
Phân tích lực lượng lao động trong các cơ sở đào tạo về du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên
hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam............................................ 56
3.4.1

Chương trình đào tạo ........................................................................................... 56

3.4.2

Phát triển năng lực đội ngũ giảng viên ................................................................. 62

3.5

Một số vấn đề về nguồn nhân lực và các giải pháp ..................................................... 71

3.5.1

Hiệu quả công việc ............................................................................................... 71

3.5.2

Tuyển dụng .......................................................................................................... 72

3.5.3

Đào tạo ................................................................................................................ 73

3.5.4

Dịch chuyển lao động ........................................................................................... 74

3.5.5

Chế độ lương thưởng .......................................................................................... 74

3.5.6

Đào tạo ................................................................................................................ 75

Phụ lục 1: Ví dụ về Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ Lễ tân ................................ 76
Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát ..................................................................................................... 83
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................................... 99

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
Trang |3


Viết tắt
Viết tắt tên riêng
ASEAN
Sở VH,TT&DL/ Sở DL
Sở LĐ,TTB&XH
Dự án EU
NNL

QLNNL
O*NET
BQLDA
UNWTO
TCDL
VTOS
DMO

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Sở Văn Hoá, Thể thao và Du lịch/ Sở Du lịch
Sở Lao động, Thương binh và xã hội
Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi
trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu tài trợ
Nguồn Nhân lực
Quản lý Nguồn Nhân lực
Mạng Thông tin Nghề nghiệp
Ban Quản lý Dự án
Tổ chức Du lịch Thế giới
Tổng cục Du lịch Việt Nam
Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam
Ban điều phối du lịch vùng

Viết tắt các loại phòng
DLX
STD
SUP
SUT

Deluxe - Hạng cao cấp
Standard - Hạng tiêu chuẩn

Superior - Hạng trên mức tiêu chuẩn
Suite - Hạng đặc biệt

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
Trang |4


1 Tóm tắt nội dung báo cáo
Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh Châu Âu
tài trợ (gọi tắt là Dự án EU) với mục tiêu tổng quát là đưa các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào ngành
Du lịch Việt Nam, để nâng cao khả năng cạnh tranh và góp phần thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã
hội. Các hoạt động chính của Dự án EU nhằm nâng cao năng lực về chính sách và thể chế, năng lực cạnh
tranh của sản phẩm và hợp tác công tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch thông qua bộ Tiêu
chuẩn nghề du lịch VTOS.
Để hỗ trợ ngành Du lịch phát triển nguồn nhân lực, Dự án EU đã thực hiện các cuộc điều tra, nghiên cứu
về nhiều khía cạnh của lực lượng lao động du lịch, như “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013”, “Điều tra
nguồn nhân lực cán bộ quản lý nhà nước về du lịch năm 2015” và xây dựng phần mềm “Quản lý nguồn
nhân lực quản lý nhà nước về du lịch”.
Nhằm đưa ra các khuyến nghị cho cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương, các đơn vị/ doanh
nghiệp trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và cơ sở đào tạo nghề du lịch về việc xây dựng kế hoạch phát triển
nguồn nhân lực địa phương và chính sách đào tạo mới, đào tạo tại chỗ, cũng như các công tác lựa chọn/
tuyển dụng nhân viên trong các doanh nghiệp, Dự án EU đã thực hiện “Nghiên cứu khảo sát lực lượng lao
động du lịch tại khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam năm
2015”.

1.1 Mục đích nghiên cứu khảo sát:
Nghiên cứu này nhằm:


Phân tích thực trạng về chất lượng của lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành, đào tạo

nghề du lịch và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng lao động, từ đó chỉ ra sự thiếu hụt (nếu có)
đối với các vị trí công việc chính trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú và lữ hành cả về chất lượng và số
lượng tại khu vực Duyên hải miền Trung.



Dự báo nhu cầu về lực lượng lao động du lịch trong tương lai đối với các lĩnh vực dịch vụ lưu trú
và lữ hành tại khu vực Duyên hải miền Trung;



Đưa ra các khuyến nghị liên quan đến lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào
tạo nghề du lịch, nhằm hỗ trợ Ban điều phối du lịch vùng (DMO) trong việc xây dựng chiến lược
phát triển nguồn nhân lực du lịch vùng.

1.2 Phạm vi nghiên cứu:


Nghiên cứu các tài liệu có liên quan, bao gồm “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013” của Dự án
EU; bộ Tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS; quy hoạch, chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến 2010,
tầm nhìn 2030; Báo cáo thường niên của Tổ chức Du lịch quốc tế 2014; Diễn đàn Kinh tế Thế giới
2014, Hội đồng Lữ hành và Du lịch Thế giới 2014, Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2014; báo
cáo hàng năm của các Sở VH,TT&DL 3 tỉnh trong vùng…(Xem mục Tài liệu tham khảo).



Thực hiện điều tra mẫu, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sâu các khách sạn được xếp hạng từ 3
đến 5 sao, các doanh nghiệp có giấy phép lữ hành quốc tế, các trường dạy nghề du lịch thuộc ba
tỉnh trong khu vực Duyên hải miền Trung, gồm Thừa Thiên Huế, Quảng Nam và TP Đà Nẵng, cụ
thể:

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
Trang |5


Bảng 1: Số lượng tổ chức tham gia khảo sát

Huế

Đà Nẵng

Quảng Nam

Tổng cộng

Cơ sở lưu trú (3-5 sao)

23

64

28

115

Doanh nghiệp lữ hành

33

20

26

79

2

11

6

19

Cơ sở đào tạo

Theo số liệu cập nhật tới 31/12/2015 của TCDL, tổng số khách sạn 3 đến 5 sao tại khu vực Duyên hải miền
Trung (3 tỉnh TT Huế, TP Đà Nẵng, Quảng Nam) là 128, như vậy điều tra khảo sát đã thực hiện đối với 90%
tổng số khách sạn 3-5sao. Tổng doanh nghiệp được cấp giấy phép lữ hành quốc tế tại vùng Duyên hải miền
Trung (3 tỉnh TT Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam) là 117, như vậy điều tra khảo sát đã thực hiện đối với 67,5%
tổng số doanh nghiệp.


Việc điều tra và phân tích chỉ thực hiện đối với các vị trí quản lý và các vị trí việc làm chính trong
các doanh nghiệp lưu trú và Lữ hành nói trên, những vị trí có ảnh hưởng nhiều tới hoạt động của
doanh nghiệp.

1.3 Thời gian thực hiện:
Tháng từ tháng 6/2015 đến tháng 10/2015.

1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu khảo sát:

 Nghiên cứu dữ liệu/ tài liệu để thu thập thông tin chung về các chủ đề liên quan. Rà soát các nguồn
thông tin trên và các dữ liệu liên quan trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành với Bộ Tiêu chuẩn nghề
du lịch VTOS và tham khảo Mạng Thông tin Nghề nghiệp (O*NET) để hiểu biết thấu đáo về lĩnh vực
nghiên cứu, đặc biệt là các xu hướng quan trọng trong lĩnh vực du lịch, những thách thức và triển
vọng phát triển ngành.
 Nghiên cứu các tài liệu về số liệu thống kê khách du lịch, điều tra khách du lịch năm 2013/ 2014 để
xác định trọng tâm của nghiên cứu, như tốc độ tăng trưởng khách du lịch, tổng thu từ khách du
lịch, nhu cầu công việc, hoặc các chức danh công việc chính.
 Nhóm chuyên gia của Dự án EU thảo luận và xác định rõ mục đích, phạm vi nghiên cứu, phương
pháp tiếp cận, các bên liên quan, trên cơ sở đó xây dựng phương án thực hiện nhiệm vụ và kế
hoạch cụ thể đối với từng hoạt động.
 Xây dựng bảng câu hỏi/ phiếu điều tra dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu đối với ba lĩnh vực chính
của ngành Du lịch: dịch vụ lưu trú, dịch vụ lữ hành và đào tạo nghề du lịch.
 Xây dựng phương án điều tra và tập huấn điều tra viên: cung cấp các thông tin cần thiết cho việc
thu thập dữ liệu bao gồm các mục tiêu của nghiên cứu, nội dung và cấu trúc khảo sát và các kỹ
năng phỏng vấn. Các ý kiến đóng góp từ nhóm điều tra viên cũng được cân nhắc để hoàn thiện
bảng hỏi/ phiếu điều tra. Sau khi hoàn thành việc khảo sát thực địa, dữ liệu đã thu thập sẽ được
nhập vào phần mềm Epidata, làm sạch và xuất sang phần mềm thống kê (SPSS) để phân tích và
viết báo cáo.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
Trang |6


 Dựa trên những thông tin ban đầu, bộ câu hỏi phỏng vấn sâu được xây dựng để tiếp tục thu thập
các thông tin liên quan. Phỏng vấn sâu được thực hiện với số mẫu nhỏ hơn, được lựa chọn từ các
đơn vị/ doanh nghiệp đã tham gia khảo sát, với sự hỗ trợ của đội ngũ cán bộ các Sở VH,TT&DL tỉnh
để đảm bảo tính đại diện cho các khách sạn, doanh nghiệp lữ hành và cơ sở đào tạo nghề du lịch.
 Hoàn thiện báo cáo phân tích lực lượng lao động du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung
- Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam.

1.5 Vấn đề và khuyến nghị
1.5.1 Một số vấn đề về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú, lữ hành và đào tạo
nghề du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung
1.5.1.1 Về chất lượng:
 Trong cả hai lĩnh vực lưu trú và lữ hành, vấn đề đáng quan ngại nhất là sự thiết hụt nguồn lao động
có đủ năng lực. Mặc dù tỷ lệ các đánh giá cho rằng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc chiếm
đa số, những vẫn có khoảng 15 – 20% số nhân viên trong lĩnh vực lưu trú và gần 30% số nhân viên
trong lĩnh vực lữ hành bị đánh giá là chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
 Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự thiếu hụt đối với năng lực cơ bản (là các kỹ năng cơ bản tất cả
nhân viên cần có), năng lực quản lý (liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới
công việc của người khác) và năng lực du lịch có trách nhiệm (những kỹ năng cụ thể cần thiết nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền vững), do vậy cần có
những biện pháp cải thiện ngay. Thiếu hụt các đơn vị năng lực này không chỉ ảnh hưởng tới chất
lượng công việc của bản thân nhân viên đó mà còn ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng công việc của
các nhân viên khác và hiệu quả chung của đơn vị/ doanh nghiệp.
1.5.1.2 Về số lượng:
 Đối với các đơn vị/ doanh nghiệp việc tuyển dụng các vị trí quản lý gặp khó khăn hơn so với tuyển
các vị trí lao động khác. Nguyên nhân có thể do cách thức thu hút và lựa chọn ứng viên trong tuyển
dụng. Các kênh tìm kiếm ứng viên phổ biến nhất hiện nay được doanh nghiệp sử dụng là Kênh nội
bộ, Kênh giới thiệu từ nhân viên và Kênh từ các trang web tuyển dụng, là những kênh tìm kiếm đáng
tin cậy. Tuy nhiên các kênh tuyển từ các trường đại học cao đẳng và kênh từ trang web công ty
không được sử dụng cũng sẽ hạn chế hiệu quả của công tác tìm kiếm ứng viên.
 Ngoài ra, không có các công cụ tuyển chọn đáng tin cậy và chính xác cũng sẽ làm ảnh hưởng đến
chất lượng lực lượng lao động du lịch. Việc rất ít doanh nghiệp sử dụng các công cụ lựa chọn mang
tính khoa học như Bài kiểm tra năng lực, Bài đánh giá tính cách hay thông qua Trung tâm đánh giá
cho thấy cần cải thiện công tác lựa chọn ứng viên nhiều hơn nữa.
Vấn đề chất lượng và số lượng lực lượng lao động hiện nay của ngành Du lịch là những thách thức lớn
đối với Việt Nam khi hội nhập vào nền kinh tế khu vực Asean (AEC) và toàn cầu, những vị trí chủ chốt
trong các lĩnh vực chính như lưu trú và lữ hành ở Việt Nam có khả năng sẽ do người nước ngoài đảm

nhiệm, vì thiếu nhân lực có đủ tiêu chuẩn. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến năng lực của ngành
và việc thực hiện mục tiêu đã đề ra của Chiến lược Phát triển Du lịch Quốc gia đến năm 2020, tầm nhìn
đến năm 2030.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
Trang |7


1.5.1.3 Công tác tiếp tục bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ cho lao động của đơn vị/ doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng cho lực lượng lao động tại doanh nghiệp là rất cần thiết, nhưng không phải tất cả các
đơn vị/doanh nghiệp đã thực sự quan tâm đến vấn đề này. Các đơn vị/ doanh nghiệp được khảo sát đều
nhận thức được vai trò quan trọng của công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ đối với tất cả các vị trí/ chức
danh trong nghiên cứu này, tuy nhiên chỉ có các doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú thực sự quan tâm đến
nhiệm vụ đầy thách thức này, với gần 80% doanh nghiệp được hỏi đã dành một nguồn ngân sách riêng
cho công tác đào tạo, trong khi chỉ có khoảng 30% các doanh nghiệp lữ hành có nguồn ngân sách này.
1.5.1.4 Mức lương thưởng thấp có thể làm giảm động lực làm việc của nhiều vị trí nhân viên.
 Có sự khác biệt đáng kể về mức lương, thưởng của người lao động ở các vị trí khác nhau trong lĩnh
vực lưu trú và lữ hành. Trong khi một số vị trí quản lý nhận được các mức lương thưởng rất hấp dẫn
thì nhiều vị trí không phải quản lý khác chỉ được trả cao hơn mức lương tối thiểu một chút.
 Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy, việc chế độ lương thưởng thiếu tính công bằng trong nội bộ
cũng như tương quan với bên ngoài có thể dẫn đến hiệu quả công việc không cao, nhân viên thiếu
tính cam kết với tổ chức, không hài lòng và cuối cùng nghỉ việc. Điều này có thể giải thích tại sao các
cơ hội việc làm từ các doanh nghiệp khác là lý do chính khiến các nhân viên trong các doanh nghiệp
lưu trú và lữ hành quyết định nghỉ việc.
1.5.1.5 Các cơ sở đào tạo chưa có giải pháp nào phù hợp để cải thiện các vấn đề đã được
nghiên cứu này chỉ ra.
 Với 71 chương trình đào tạo hiện đang được 19 cơ sở đào tạo tổ chức, 75% số chương trình dành
cho bậc Cao đẳng hoặc thấp hơn và không có chương trình nào dành cho bậc Sau đại học. Điều này
cho thấy không có nhiều cơ hội học tập/ đào tạo cho các vị trí quản lý.
 Dự kiến trong 5 năm tới (đến 2020) hầu như chưa có thay đổi trong bức tranh chung về đào tạo du

lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung. Trong số các chương trình đào tạo được bổ sung cho
tới năm 2020, chỉ có 11% số chương trình đào tạo dành cho bậc Đại học và không có chương trình
nào dành cho bậc Thạc sỹ.

1.5.2 Một số kiến nghị về lực lượng lao động du lịch của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền
Trung
1.5.2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương
 Đối với việc xây dựng kế hoạch phát triển lực lượng lao động du lịch địa phương cần dựa vào chiến
lược và quy hoạch phát triển du lịch vùng/ tỉnh, dựa trên các số liệu thống kê hàng năm về lượng
khách du lịch tăng/ giảm, số lượng cơ sở lưu trú và số lượng lao động du lịch hiện tại, để phân tích
được thiếu hụt về chất và lượng trong lực lượng lao động du lịch, kịp thời điều chỉnh kế hoạch đào
tạo mới, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho lao động đang làm việc.
 Đối với việc quản lý sự dịch chuyển lao động trong khu vực phải có sự phối hợp làm việc và chia sẻ
thông tin giữa các tỉnh, thông qua Tổ công tác phát triển nguồn nhân lực của Ban điều phối du lịch
vùng (DMO) để đưa ra các giải pháp kịp thời, đáp ứng yêu cầu về chất và lượng của thị trường lao
động du lịch.
 Đối với công tác đào tạo: DMO và các Sở VH,TT&DL đẩy mạnh hợp tác công - tư, chủ động làm việc
với cơ sở đào tạo nghề du lịch và các doanh nghiệp du lịch để hình thành sự hợp tác giáo dục - thực
Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
Trang |8


hành, nhằm đạt được mục đích học viên sau đào tạo có đủ kiến thức, kỹ năng nghề và kinh nghiệm
để làm việc, tăng số lượng lao động có nghề, đáp ứng yêu cầu thực tế. DMO và các Sở VH,TT&DL
làm việc chặt chẽ với Bộ VH,TT&DL, TCDL và các tổ chức phi chính phủ khác (như Dự án EU) để có
thể tận dụng tối đa nguồn đào tạo nghề cho vùng/ tỉnh.
 Công tác xây dựng chính sách phải tập trung vào việc khuyến khích người lao động có ý thức tự
nâng cao tay nghề, khuyến khích doanh nghiệp quan tâm tới công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ,
khuyến khích cơ sở dạy nghề du lịch phát triển theo định hướng thị trường, đồng thời tạo môi
trường lao động ngày một tốt hơn.

 Hợp tác công tư trong lĩnh vực lao động du lịch cần tập trung nâng cao trong mọi khía cạnh như hệ
thống thông tin về công việc, nguồn lao động, các khóa đào tạo, nâng cao tay nghề tại địa phương,
cũng như sử dụng các trang mạng, thông tin chung của tỉnh/ vùng để cung cấp và cập nhật các chính
sách, chương trình và thông tin về lực lượng lao động du lịch.
1.5.2.2 Đối với các đơn vị/ doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành:
 Cần tổ chức công tác nhân sự dựa trên các dữ liệu phân tích công việc chính xác, đó là quá trình
xác định các nhiệm vụ quan trọng của một vị trí công việc cụ thể và các phẩm chất cần có để thực
hiện thành công các nhiệm vụ đó, bao gồm các nhiệm vụ cụ thể, công cụ và công nghệ, kiến thức,
kỹ năng, năng lực, các hoạt động, môi trường làm việc, giáo dục, sở thích, phong cách làm việc và
giá trị công việc. Thông tin từ phân tích công việc có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, như
xây dựng chức năng nhiệm vụ từng vị trí, tuyển dụng, phát triển nghề nghiệp, đánh giá hiệu quả
công việc và thực hiện chế độ lương, thưởng. Các đơn vị/doanh nghiệp được khuyến nghị sử dụng
hai cơ sở dữ liệu về phân tích công việc (O*NET và VTOS) một cách khoa học, kỹ lưỡng và tiếp cận
dễ dàng (miễn phí) đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
 Cần coi công tác tuyển dụng như là một hoạt động “bán hàng”, để thuyết phục người lao động
đến và làm việc cho đơn vị. Danh tiếng và các giá trị của đơn vị/ doanh nghiệp là điều mà các ứng
viên tiềm năng quan tâm. Ngoài các kênh nội bộ, các đơn vị/ doanh nghiệp cần tìm kiếm ứng viên
tương lai từ các nguồn bên ngoài để thu hút được nhiều ứng viên chất lượng hơn và có thể đem lại
những thay đổi đáng kể về sự đa dạng, cách nhìn nhận và sáng tạo trong đội ngũ nhân viên, các yếu
tố không thể thiếu của môi trường làm việc hiện đại.
 Cần xây dựng hệ thống đánh giá dựa trên các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, năng lực và các phẩm
chất khác theo phân tích đánh giá công việc (như VTOS hoặc O*NET) để tuyển dụng, thiết kế và lựa
chọn các công cụ sàng lọc ứng viên phù hợp, tin cậy và hiệu quả. Điều quan trọng là các đơn vị/
doanh nghiệp phải thu thập và lưu trữ các thông tin về tính hiệu quả của các công cụ này để liên tục
hoàn thiện cũng như đảm bảo về pháp lý.
 Nỗ lực khắc phục các vấn đề yếu kém trong công tác đào tạo, bồi dưỡng tại chỗ, nâng cao hiệu
quả công việc, bao gồm các năng lực cơ bản, năng lực quản lý và du lịch có trách nhiệm. Để có thêm
thông tin về nhu cầu đào tạo, có thể tham khảo báo cáo “Đánh giá Nhu cầu đào tạo 2013” của Dự
án EU, với các đánh giá tổng thể về nhu cầu đào tạo hiện nay của các lĩnh vực khác nhau trong ngành
Du lịch. Vì đa số đơn vị/ doanh nghiệp lựa chọn hình thức đào tạo tại chỗ nên cần chuẩn bị các đào

tạo viên là những nhân viên hoặc quản lý/ giám sát có nhiều kinh nghiệm nhất, có kiến thức và kỹ
năng, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng truyền đạt và chia sẻ thông tin, khả năng áp dụng
linh hoạt các nguyên tắc đào tạo. Các đơn vị/ doanh nghiệp nên tận dụng các nguồn hỗ trợ về chuyên
Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
Trang |9


môn từ bên ngoài như Dự án EU hoặc chương trình đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của TCDL và các Sở
VH,TT&DL/ Sở DL tổ chức hàng năm.
 Cần xây dựng hệ thống lương, thưởng của đơn vị/ doanh nghiệp dựa trên các phân tích công việc
và đánh giá hiệu quả công việc, bằng cách xác định tất cả các yếu tố liên quan (nỗ lực, kỹ năng, trách
nhiệm và điều kiện làm việc) của tất cả các vị trí công việc, đảm bảo tính công bằng của chế độ lương
thưởng trong nội bộ. Khuyến nghị sử dụng các đơn vị năng lực VTOS trong đánh giá hiệu quả công
việc của cá nhân theo nhiều khía cạnh khác nhau, đồng thời giúp các nhà quản lý đưa ra các nhận
xét, góp ý về hiệu quả công việc cho mỗi nhân viên dễ dàng và cụ thể hơn, là cơ sở để tổ chức bồi
dưỡng/ đào tạo thích hợp hơn cho người lao động.
1.5.2.3 Đối với các cơ sở đào tạo nghề du lịch:
 Cần nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho đội ngũ giảng viên và hỗ trợ học viên cải thiện phương
pháp học tập hiệu quả hơn, kết hợp với các doanh nghiệp để tạo điều kiện cho các giảng viên và học
viên có cơ hội thực hành tại doanh nghiệp, đồng thời mời doanh nghiệp tham gia vào quá trình thiết
kế chương trình đào tạo.
 Nên thiết kế các chương trình đào tạo về dịch vụ lưu trú và lữ hành trên cơ sở Bộ tiêu chuẩn nghề
du lịch VTOS.
 Thực hiện việc phân tích nhu cầu thị trường về lao động nghề du lịch và đánh giá mức độ đáp ứng
về chất lượng đào tạo đối với yêu cầu của thị trường.
 Tạo cơ hội tương tác giữa sinh viên và các doanh nghiệp, hỗ trợ các doanh nghiệp trong tuyển
dụng sinh viên. Tuyển dụng từ các cơ sở dạy nghề du lịch là nguồn tuyển dụng hiệu quả nhất đối với
vị trí nhân viên mới.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015

T r a n g | 10


2 Bối cảnh
2.1 Ngành Du lịch Việt Nam và vấn đề về lực lượng lao động du lịch
Du lịch đóng một vai trò hàng đầu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, là lĩnh vực được chính
phủ rất quan tâm, được coi là một động lực tăng trưởng cho nền kinh tế và mang lại lợi ích cho người dân
Việt Nam, tạo ra nhiều việc làm, góp phần xóa đói, giảm nghèo, chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
Theo Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2014 (của TCDL với sự hỗ trợ của Dự án EU):
 Tổng thu từ khách du lịch: 302.026 tỷ đồng
 Đóng góp của du lịch vào GDP: 255.538 tỷ đồng, trong đó đóng góp trực tiếp là 144.773 tỷ
đồng
 Tỷ lệ đóng góp của du lịch vào GDP: 6,49%, trong đó đóng góp trực tiếp là 3,68%
 Du lịch tạo ra 2.952.678 việc làm, chiếm 5,6% tổng lao động cả nước, trong đó lao động trực
tiếp là 1.597.887 việc làm, chiếm 3.03% lao động cả nước.
Mặc dù có vai trò ngày càng quan trọng đối với kinh tế quốc gia và địa phương, Du lịch Việt Nam đang phải
đối mặt với nhiều thách thức, xuất phát từ các thay đổi về thị trường, mức độ cạnh tranh và suy thoái môi
trường. Các kinh nghiệm phát triển du lịch thành công trên thế giới cho thấy, để các đơn vị/ doanh nghiệp
trong ngành Du lịch có thể vượt qua được những thách thức này, cần có một lực lượng lao động có đủ
năng lực với các tiêu chuẩn về kiến thức, kỹ năng và hành vi. Vì vậy, việc tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng cho
lực lượng lao động chính là sự cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp, đóng vai trò
thiết yếu để tạo nên sức cạnh tranh cho mỗi điểm đến du lịch. Các thách thức đặt ra đòi hỏi ngành Du lịch,
các cơ quan nhà nước (như Tổng cục Du lịch Việt Nam) và các cơ sở đào tạo về du lịch cần phải có những
thay đổi cơ bản trong công tác đào tạo và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực.
Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới (WEF-2015) chỉ số cạnh tranh về lao động du lịch của Việt Nam
đứng ở vị trí 55/141 quốc gia, tuy nhiên có một số chỉ số Việt Nam đứng sau rất nhiều quốc gia như việc
tuyển dụng nhân viên có nghề (107/141); kỹ năng xử lý tình huống đối với khách hàng (104/141) hoặc các
chỉ số về trình độ chuyên môn, mức độ đào tạo nhân viên như bảng dưới đây.
Chỉ số cụ thể

Xếp hạng trên 141 quốc gia

Trình độ chuyên môn của lực lượng lao động du lịch

85

Mức độ đào tạo nhân viên

85

Kỹ năng xử lý tình huống đối với khách hàng

104

Thị trường lao động du lịch nói chung

37

Thực tế việc thuê lao động và sa thải

64

Mức độ dễ dàng tuyển dụng nhân viên có nghề

107

Lương và năng suất

23

Tỷ lệ lao động nữ trong du lịch

23

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 11


Hiện tại, nhu cầu từ phía doanh nghiệp du lịch đối với lao động có tay nghề tốt ngày càng tăng cao, trong
khi hệ thống đào tạo nghề du lịch chưa thể đáp ứng được đầy đủ, khiến các doanh nghiệp du lịch gặp nhiều
khó khăn trong việc tuyển dụng và duy trì lực lượng lao động có chất lượng tốt, đủ kiến thức và kinh
nghiệm nghề. Thực tế đó đòi hỏi phải có những cải tiến mạnh mẽ trong công tác đào tạo và xây dựng kế
hoạch phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu của ngành.
Nhằm hỗ trợ tích cực hơn cho ngành Du lịch, Dự án EU đã và đang thực hiện nhiều hoạt động hỗ trợ kỹ
thuật trong việc giảng dạy, tổ chức các khóa đào tạo đào tạo viên nghề VTOS, thực hiện các nghiên cứu
đánh giá, phân tích các khía cạnh của nguồn nhân lực du lịch, nâng cao năng lực trong công tác quy hoạch,
quản lý và phát triển lực lượng lao động của ngành Du lịch.

2.2 Khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam
Khu vực Duyên hải miền trung với 3 tỉnh Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam là điểm đến thu hút
lượng du khách tham quan nhiều nhất, với những bãi biển đẹp nhất Việt Nam, nhiều Di sản văn hóa Thế
giới, những danh lam thắng cảnh quyến rũ cùng với những thành phố, thị trấn nằm bên sông năng động
và hiện đại.
Hình 1. Số lượng khách đến 3 tỉnh TTHuế, Tp Đà Nẵng, Quảng Nam trong 6 tháng đầu năm 2015

Mặc dù sản phẩm và dịch vụ du lịch của mỗi
tỉnh trong khu vực đều có những đặc tính
riêng, nhưng với sự hỗ trợ của Dự án EU, ba
tỉnh Duyên hải miền trung đang tăng cường sự
hợp tác, liên kết để tạo nên một điểm đến

Duyên hải miền Trung hấp dẫn, với sản phẩm
du lịch độc đáo và có tính cạnh tranh cao. Du
lịch phát triển trong vùng đồng nghĩa với việc
phát triển lực lượng lao động du lịch vùng phải
được đẩy mạnh. Việc xây dựng định hướng
chung phát triển nguồn nhân lực du lịch vùng
sẽ phát huy được sức mạnh tổng hợp của hệ
thống các cơ sở đào tạo nghề du lịch trong
từng tỉnh, quản lý hiệu quả việc di chuyển lực
lượng lao động du lịch trong khu vực, xây
dựng kế hoạch đào tạo mới và nâng cao tay
nghề cho lực lượng lao động hiện có một cách
phù hợp và hiệu quả nhất.

1.572.0000
2.200.000
572.000
1 triệu

TT HUẾ

600.000

Đà Nẵng

1.600.000

1.865.000
990.00
00

875.000

QUẢNG NAM

 Tổng số khách du lịch
 Số lượng khách du lịch nội địa
 Số lượng khách du lịch quốc tế

Nhằm tăng cường hợp tác giữa ba tỉnh trong
việc xây dựng đội ngũ nhân lực du lịch đáp ứng
tiêu chuẩn, đồng thời xác định nhu cầu nhân lực của khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền TRung với trình độ
chuyên môn và kỹ năng phù hợp với yêu cầu của ngành, Dự án EU đã hỗ trợ kỹ thuật cho ba tỉnh, thành
lập Tổ công tác về nhân lực du lịch vùng. Để có những thông tin cụ thể và sâu hơn, hỗ trợ cơ quản quản lý
nhà nước về du lịch, các doanh nghiệp trong lĩnh vực lữ hành và lưu trú, các cơ sở đào tạo nghề du lịch
của vùng Duyên hải miền Trung, nhóm chuyên gia của Dự án EU đã thực hiện điều tra, phân tích về chất
và lượng của lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành của ba tỉnh trong mối liên kết vùng.
Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 12


2.3 Tình hình khách du lịch đến khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2013-2014
Hình 2. Số liệu khách du lịch quốc tế và nội địa; doanh thu từ du lịch của khu vực năm 2013-2014
1769000
1650000

2000000
1500000
1000000

1007290

955000
904699
743000

500000
0
TT Huế

Đà Nẵng

2800000
3000000
2500000
2000000
1500000
1000000
500000
0

1750000

1694773

Quảng Nam

TT Huế

Khách du lịch quốc tế đến
2013

1911000

1899465 2320000

Đà Nẵng Quảng Nam

Khách du lịch nội địa

2014

2013

2014

Hình 3. Doanh thu từ du lịch 2013-2014

2013

Số liệu thống kê du lịch của khu vực 3 tỉnh
Duyên hải miền Trung cho thấy, tuy tỷ lệ
tăng trưởng về số lượng khách du lịch và
doanh thu từ du lịch tăng với 3 tỉnh khác
nhau, nhưng nhìn chung vùng Duyên hải
miền Trung luôn là một trong số điểm đến
quan trọng và hấp dẫn du khách trên toàn
quốc.

2014
9740

7784

4960

2708
2469

4320

TT Huế

Đà Nẵng

Quảng Nam

Doanh thu từ du lịch (tỷ đồng)

2.4 Dự báo tăng trưởng du lịch và nhu cầu lao động du lịch trong vùng đến năm 2020,
tầm nhìn 2030:
Theo Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, dự báo tăng trưởng
du lịch trong Khu vực giai đoạn này được thể hiện trong hình dưới đây.
Hình 4. Dự báo số lượng khách du lịch quốc tế đến và nội địa tại khu vực Duyên hải miền Trung (Đơn vị tính: nghìn người)
3200

3500

2700

3000
2500

2000

2100
1600

1500

2500
2200
1900
2000
1850
1600
1400
900

1000
500
0
TT Huế

Đà Nẵng

Quảng Nam

4000
3500
3000
2500
2000

1500
1000
500
0

3700
3200
2500
1700

2020

2025

2030

2400
2200
1900

3000

1100

TT Huế

Khách du lịch Quốc tế đến
2015

3100

2900
2500

Đà Nẵng

Quảng Nam

Khách du lịch Nội địa
2015

2020

2025

2030

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 13


Theo Chiến lược, khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung trong giai đoạn đến 2020, tầm nhìn 2030 là một
trong số điểm đến hấp dẫn nhất Việt Nam, nơi tập trung nhiều di sản văn hóa được UNESCO công nhận,
nơi có bờ biển đẹp với cơ sở hạ tầng du lịch phát triển bậc nhất Việt Nam. Khu vực duyên hải miền Trung
không chỉ hấp dẫn khách quốc tế mà cả khách nội địa, do vậy nhu cầu về dịch vụ du lịch rất đa dạng để có
thể đáp ứng các thị trường khách khác nhau.
Trên cơ sở dự báo tốc độ tăng trưởng về khách du lịch đến khu vực Duyên hải miền Trung, nhu cầu về lao
động du lịch được dự báo trong bảng dưới đây.
Bảng 2. Dự báo nhu cầu lao động trong vùng đến năm 2020, tầm nhìn 2030 (Đơn vị tính: Người)

Tỉnh

Loại lao động

2015

2020

2025

2030

Lao động trực tiếp trong du lịch

11.500

15.800

18.000

25.200

Thừa Thiên Lao động gián tiếp ngoài xã hội
Huế

30.000

38.800

44.000

47.400

Tổng cộng

41.500

53.600

62.000

72.600

Lao động trực tiếp trong du lịch

16.200

24.000

30.000

37.000

Lao động gián tiếp ngoài xã hội

32.400

48.000

60.000

74.000

Tổng cộng

48.600

72.000

90.000

111.000

Lao động trực tiếp trong du lịch

19.100

23.800

30.200

37.800

Lao động gián tiếp ngoài xã hội

38.200

47.600

60.400

75.600

Tổng cộng

57.300

71.400

90.600

113.400

Tp Đà Nẵng

Quảng Nam

Nguồn: Viện NCPT Du lịch; Số liệu trong Quy hoạch Tổng thể Phát triển Du lịch Việt Nam

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 14


3 Phân tích lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền
Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam
3.1 Cơ sở thông tin, dữ liệu từ các tài liệu/ đánh giá đã thực hiện đối với lực lượng lao
động du lịch:
3.1.1 Chức danh nghề
Để có thể phân tích được sâu, cuộc điều tra này không thực hiện khảo sát đối với tất cả các chức danh
công việc trong lĩnh vực lưu trú và lữ hành (như lễ tân, quản lý buồng, chế biến món ăn, dịch vụ nhà hàng,
đại lý lữ hành và điều hành tour), cũng như tất cả các cấp độ (như quản lý, giám sát và nhân viên) mà chỉ

tập trung vào các chức danh có khả năng tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp, với 32 chức danh
công việc trong sáu phân ngành theo quy định của ASEAN như sau:
▼

Lễ tân
Quản lý lễ
tân
Giám sát lễ
tân

32 chức danh công việc trong sáu phân ngành
▼
▼
▼
▼
▼
Dịch vụ khách sạn
Dịch vụ lữ hành
Chế biến
Đại lý Lữ
Điều hành
Buồng
Nhà hàng
món ăn
hành
tour
Điều hành bộ
phận buồng
Quản lý bộ
phận giặt là

Nhân viên lễ
tân

Giám sát
tầng

Trực điện
thoại

Nhân viên
giặt là

Nhân viên
khuân vác

Nhân viên
phục vụ
phòng
Nhân viên lau
dọn khu vực
công cộng

Giám đốc
nhà hàng

Tổng giám
đốc

Bếp phó

Quản lý quầy
ăn uống

Phó tổng
giám đốc

Phụ bếp

Trưởng
nhóm phục
vụ

Nhân viên tư
vấn lữ hành
cấp cao

Quản lý tài
chính

Nhân viên
pha chế

Nhân viên tư
vấn lữ hành

Quản lý bán
vé

Bếp trưởng

Trưởng Bộ
phận bánh
ngọt
Trợ lý bếp
trưởng bánh
ngọt

Bồi bàn

Quản lý sản
phẩm
Quản lý bán
hàng và
marketing

Quản lý tour

Nhân viên
làm bánh
Nhân viên
pha chế thịt
Hình 5: Hệ thống chức danh của ASEAN

Đối với dịch vụ lưu trú và lữ hành, thu thập các thông tin quan trọng về lực lượng lao động bao gồm:
(1) Dữ liệu chung về lực lượng lao động (như giới tính, học vấn và thời gian làm việc);
(2) Hiệu quả lao động (như hiệu quả tổng thể và hiệu quả theo từng năng lực); và
(3) Thực tiễn về công tác nhân sự của doanh nghiệp (như việc tuyển dụng, đào tạo, dịch chuyển lao
động và chế độ lương thưởng).
Đối với các cơ sở giáo dục đào tạo, điều tra tập trung thu thập thông tin gồm:

(1) Các loại hình đào tạo đang triển khai và có kế hoạch triển khai trong tương lai gần (đến 2020);
(2) Số liệu về giảng viên (như số lượng cán bộ giảng dạy, giới tính, bằng cấp, và phân bổ công việc);
(3) Lập kế hoạch nhân sự (như quy hoạch nhân sự, dịch chuyển lao động và nhu cầu đào tạo); và
(4) Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo.
Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 15


3.1.2 Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS
Để đánh giá trình độ đối với các vị trí công việc được khảo sát, các câu hỏi được thiết kế dựa trên các bậc
nghề VTOS, như bảng mô tả bên dưới. Đánh giá này bao gồm các chứng chỉ của các khóa đào tạo theo Bộ
tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS và các khóa đào tạo có nội dung/ chương trình tương đương với tiêu chuẩn
nghề VTOS.
Bảng 3: Các bậc trình độ nghề VTOS

Bậc trình độ
VTOS

Mô tả

Bậc 1

Các công việc ở trình độ cơ bản không yêu cầu kỹ năng cao.

(Chứng chỉ 1)

a. Làm được các công việc đơn giản và công việc của nghề có tính lặp lại;
b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản ở một phạm vi hẹp về hoạt động của nghề trong
một số lĩnh vực, áp dụng được một số kiến thức nhất định khi thực hiện công việc;
c. Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu một phần

trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 2

Các công việc bán kỹ năng

(Chứng chỉ 2)

a. Có khả năng thực hiện các công việc đơn giản có tính lặp lại và một số công việc phức
tạp trong một số tình huốngnhưng cần có sự chỉ dẫn;
b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về hoạt động của nghề; áp dụng được một số kiến
thức chuyên môn và có khả năng đưa ra được một số giải pháp để giải quyết vấn đề
thông thường trong công việc;
c. Có khả năng suy xét, phán đoán và giải thích thông tin; có khả năng làm việc theo
nhóm, trong một số trường hợp có thể làm việc độc lập và chịu phần lớn trách nhiệm
đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình.

Bậc 3

Công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề; trưởng nhóm.

(Chứng chỉ 3)

a.Có khả năng hoàn tất phần lớn các công việc của nghề có tính phức tạp, công việc có
sự lựa chọn khác nhau và có khả năng làm việc độc lập mà không cần có sự chỉ dẫn;
b. Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về lý thuyết cơ sở, kiến thức chuyên môn của nghề;
áp dụng được các kiến thức chuyên môn và có khả năng nhận biết để vận dụng các kiến
thức để xử lý, giải quyết các vấn đề thông thường trong các tình huống khác nhau;
c. Có khả năng nhận biết, phân tích và đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau; có
khả năng hướng dẫn người khác trong tổ, nhóm; chịu trách nhiệm đối với kết quả công

việc, sản phẩm của mình về chất lượng theo tiêu chuẩn quy định và chịu một phần trách
nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của người khác trong tổ, nhóm.

Bậc 4

Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề.

(Văn bằng 4)

a. Làm được các công việc của nghề với mức độ phức tạp nhất, thành thạo và làm việc
độc lập, tự chủ cao;
b. Hiểu biết rộng về lý thuyết cơ sở và sâu về kiến thức chuyên môn trong nhiều lĩnh
vực của nghề; có kỹ năng phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải quyết các vấn
đề về mặt kỹ thuật và yêu cầu quản lý trong phạm vi rộng;
c. Biết phân tích, đánh giá thông tin và sử dụng kết quả phân tích đánh giá để đưa ra ý
kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý và nghiên cứu; có khả năng quản lý, điều hành

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 16


được tổ, nhóm trong quá trình thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả
công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng theo tiêu chuẩn quy định và
chịu trách nhiệm một phần đối với kết quả công việc, sản phẩm của tổ, nhóm.
Bậc 5

Quản lý tầm trung.

(Văn bằng 5)

a. Có khả năng thực hiện các nhiệm vụ nghề nghiệp một cách thành thạo, độc lập và tự
chủ;
b. Hiểu biết rộng về lý thuyết căn bản và có kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh vực
nghề nghiệp khác nhau; nắm được các kỹ năng phân tích, phỏng đoán, thiết kế và sáng
tạo khi giải quyết vấn đề về kỹ thuật và quản lý;
c. Biết phân tích, đánh giá thông tin và tổng quát hóa để đưa ra các quan điểm, sáng
kiến của mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm trong thực hiện công việc; tự chịu trách
nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lượng và chịu
trách nhiệm về kết quả công việc của tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định và các thông
số kỹ thuật.

Để đánh giá hiệu quả lao động của từng vị trí công việc, các câu hỏi được thiết kế dựa trên bảng mô tả chi
tiết của các đơn vị năng lực này được trình bày trong bảng dưới đây theo Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS.
Bảng 4: Các đơn vị năng lực VTOS

Đơn vị năng lực
Đơn vị năng lực
chuyên ngành (kỹ
thuật/ chuyên môn)
Đơn vị năng lực cơ
bản (phổ biến)
Đơn vị năng lực
chung (có liên quan
chuyên môn)
Đơn vị năng lực
quản lý

Đơn vị năng lực du
lịch có trách nhiệm

Mô tả
Các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành du lịch và
bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách làm) cụ thể để thực hiện có hiệu quả
(như trong dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch…).
Các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có (ví dụ như làm việc nhóm, kỹ
năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối
với bất cứ ai để có thể làm việc thuần thục.
Những kỹ năng chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thường
bao gồm các năng lực công việc chung bắt buộc cho một số các ngành nghề (ví
dụ như y tế và an toàn), cũng như các năng lực cụ thể thường áp dụng cho
một số các ngành nghề (ví dụ như kết thúc ca làm việc).
Các năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý,
giám sát hay có ảnh hưởng nhất định tới công việc của người khác. Năng lực
này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (như Giám sát bộ phận buồng)
hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (mua hàng hóa hay dịch vụ…)
Những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm hướng tới phát triển du lịch bền
vững, hoạt động du lịch có trách nhiệm và xây dựng các sản phẩm du lịch có
trách nhiệm.

3.1.3 Nhu cầu đào tạo
Theo kết quả từ “Đánh giá nhu cầu đào tạo năm 2013” của Dự án EU, nhu cầu đào tạo các kỹ năng trong
tương lai được chỉ ra đối với hai lĩnh vực nghề chính là lưu trú và lữ hành là tài liệu tham khảo cần thiết
cho công tác xây dựng kế hoạch đào tạo và chương trình đào tạo nghề.
Hình 6. Nhu cầu đào tạo kỹ năng nghề cho lao động trong lĩnh vực lưu trú

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 17

Kỹ năng trình bày Kỹ năng phục vụ
2%
khách hàng 2%
Hiểu được nhu
cầu của khách
hàng 2%
Kỹ năng phục vụ khách
hàng 3%

Kỹ năng khác
12%

Kỹ năng giao tiếp
24%

Kỹ năng xử lý
tình huống 3%
Ngoại ngữ
22%

Kinh nghiệp thực tế
7%
Kỹ năng làm việc nhóm
9%

Kỹ năng mềm
8%

Kỹ năng bán thêm sản
phẩm 3%

Thái độ làm việc
3%

Đối với lĩnh vựu lưu trú, các kỹ năng có nhu cầu đào tạo nhiều nhất là kỹ năng giao tiếp (24%), ngoại ngữ
(22%), kỹ năng làm việc theo nhóm (9%), kỹ năng mềm (8%) và kinh nghiệm thực tế (7%).
Hình 7. Nhu cầu đào tạo kỹ năng nghề cho lao động trong lĩnh vực Lữ hành

Kỹ năng khác
19%
Kỹ năng giao tiếp
3%
Kinh nghiệm thực tế
3%
Kỹ năng nghe 3%

Kỹ năng giao tiếp
20%

Kỹ năng làm việc
nhóm
14%

Kỹ năng sống 3%
Kỹ năng làm việc độc
lập 3%

Kỹ năng xử lý tình
huống
8%

Kỹ năng tin học
2%
Hiểu biết về xã hội, địa
lý và văn hóa 5%
Kỹ năng thương
mại điện tử 5%

Kỹ năng mềm
6%

Ngoại ngữ
6%

Đối với lĩnh vực lữ hành, các kỹ năng có nhu cầu đào tạo nhiều nhất là kỹ năng giao tiếp (20%), kỹ năng
làm việc theo nhóm (14%), kỹ năng xử lý tình huống (8%) kỹ năng mềm (6%) và ngoại ngữ (6%).

3.2 Phân tích lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền
Trung - Thừa Thiên Huế, TP Đà Nẵng và Quảng Nam
3.2.1 Thông tin về cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung
Bảng 5. Cập nhật số lượng cơ sở lưu trú du lịch trong khu vực đến 31/12/2014 của Vụ Khách sạn TCDL

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 18


Tỉnh/ TP

Số cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng
Homestay

Khác

đạt chuẩn
TT Huế
Tp Đà Nẵng
135

Tổng cộng

135

3

Tổng
cộng

Nhà nghỉ
DL

1 sao

2 sao

3 sao

4 sao

5 sao

Cộng đã
xếp hạng

328

73

43

9

12

5

470

70

540

84

54

37

7

9

191

244

435

30

18

25

11

13

4

236

35

271

358

175

122

57

32

18

897

349

1.246

3

Quảng Nam

Chưa
xếp
hạng

Bảng 6. Cập nhật số lượng buồng cơ sở lưu trú trong khu vực đến 31/12/2014 của Vụ Khách sạn TCDL
Tỉnh/ TP

Số buồng chưa
xếp hạng

Số buồng cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng
Home stay
đạt chuẩn

Khác

TT Huế

Nhà nghỉ
DL đạt
chuẩn

1 sao

2 sao

3 sao

4 sao

5 sao

1321

1535

668

1490

921

8596

1642

1557

1990

2599

1336

2364

9660

6000

445

428

769

662

1403

786

4993

858

3106

3306

4294

3929

4229

4071

23249

8500

2661

Tp Đà
Nẵng

74

Quảng
Nam

500

Cộng

500

74

Cộng

Tổng số
buồng đã
XH
10238
15660

5851
31749

Bảng 7. Cập nhật số lượng khách sạn 3-5 sao trong khu vực năm 2015 của Vụ Khách sạn TCDL

Tỉnh

5 sao
Số khách sạn

Thừa Thiên Huế

4 sao

Số buồng

Số khách sạn

3 sao

Số buồng

Số khách sạn

Số buồng

5

1.023

13

1.525

9

618

Tp Đà Nẵng

12

2.712

11

1.697

48

3.263

Quảng Nam

4

786

13

1.485

13

777

Tổng cộng

21

4.521

37

4.707

70

4.658

Những số liệu về cơ sở lưu trú trên cho thấy, số lượng buồng của các khách sạn 3 đến 5 sao trong khu vực
chiếm 52% tổng số buồng đã được xếp hạng và là yếu tố quan trọng và quyết định chất lượng dịch vụ lưu
trú trong khu vực.
Năm 2015 số lượng buồng của khách sạn 3 sao tăng 18,55%, 4 sao tăng 11,3% và 5 sao tăng 11,1% so với
năm 2014, phù hợp với sự tăng trưởng của khách du lịch đến trong khu vực.
Điều tra đã thực hiện với 115 khách sạn từ 3 đến 5 sao trong khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung, trên
tổng số 128 khách sạn (cập nhật năm 2015), chiếm 90% số lượng khách sạn cùng hạng hiện có.
Khách sạn 3 đến 5 sao đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú trong khu vực 3 tỉnh
Duyên hải miền Trung, chiếm 52% tổng số lượng buồng hiện có, đồng thời số lượng lao động trong các

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 19


khách sạn này cũng đóng vai trò quan trọng trong lao động có tay nghề du lịch, ảnh hướng rất lớn đến chất
lượng dịch vụ lưu trú của khu vực.
Trong số khách sạn được điều tra, gần hai phần ba (65%) thuộc sở hữu độc lập, số còn lại thuộc các tập
đoàn/ chuỗi khách sạn (hình 6). Khách sạn 3 sao chiếm gần một nửa (48%) trong số khách sạn được khảo
sát, còn khách sạn 4 sao và 5 sao chiếm lần lượt là 34% và 18% (hình 3). Về loại phòng, đa số (75%) phòng
thuộc loại Superior và Deluxe (Hình 8)
Một số tập đoàn khách sạn lớn thế giới như Intercontinental, Crown Plaza, Novotel, Victoria, Fullman,
Hyatt Regent…và trong nước như Mường Thanh, Vinpearl… đã có mặt trong vùng, góp phần nâng cao chất
lượng sản phẩm lưu trú, đồng thời góp phần nâng cao tay nghề cho lao động trong lĩnh vực lưu trú, thông
qua các khóa đào tạo tại chỗ của tập đoàn.

18%

35%

48%
65%

Independent

34%

4 Star Hotel

Chain

5 Star Hotel

Hình 8: Loại hình sở hữu khách sạn

Hình 9: Xếp loại khách sạn

Hình 10: Loại buồng

Hình 11: Công suất sử dụng buồng
100%
80%

10%15%

60%

43%

32%

55%

55%

58%

56%

60%

2011

2012

2013

2014

2015

40%
20%

STD

SUP

DLX

SUT

0%

Công suất sử dụng buồng trong khu vực đạt khá cao, vì tính ưu việt của sản phẩm du lịch biển trong khu
vực thu hút khách du lịch quốc tế đến và nội địa vào các giai đoạn khác nhau, giúp cho khu vực luôn có
khách quanh năm.

3.2.2 Phân tích chung về lực lượng lao động trong lĩnh vực lưu trú
Bảng dưới đây cung cấp thông tin về số lượng người lao động tham gia khảo sát. Các vị trí có số lao động
đông nhất là Lễ tân và phụ bếp; các vị trí giám sát và quản lý chiếm tỷ lệ thấp.

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 20


Bảng 8. Số lượng lao động được khảo sát thuộc các vị trí trong lĩnh vực lưu trú

Vị trí

Tổng số

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Quản lý bộ phận lễ tân

143

1.24

0.97

Giám sát lễ tân

216

1.88

2.95

Nhân viên lễ tân

884

7.69

5.52

Quản lý nhà buồng

170

1.48

1.33

Quản lý giặt là

86

0.75

1.25

Giám sát tầng

278

2.42

3.07

Bếp trưởng

145

1.26

1.98

Phụ bếp

936

8.14

10.80

Phụ bếp bánh ngọt

170

1.48

1.95

Quản lý nhà hàng

174

1.51

1.91

Giám sát phục vụ bàn

353

3.07

4.76

Ghi chú. N = 115

Hình 12 cho thấy trong khi nữ chiếm đa số ở bộ phận lễ tân và buồng phòng, thì nhìn chung nam lại chiếm

phần đông ở bộ phận chế biến món ăn và dịch vụ ăn uống ở các khách sạn được khảo sát và tỷ lệ nam
chiếm tỷ lệ cao nhất đối với vị trí Bếp trưởng.

20.7%
57.3%

49.8%

69.9% 66.2% 77.6% 62.8% 71.2%
79.3%

42.7%

50.2%

30.1% 33.8% 22.4% 37.2% 28.8%

30.6% 38.5%

69.4% 61.5%

49.6%

50.4%

Qly BP Giám Nhân Qly Nhà Qly Giặt Giám Bếp Phụ bếpPhụ bếp Qly
Giám
Lễ tân sát lễ viên lễ buồng
là sát tầng trưởng
bánh nNhà

sát
tân
tân
ngọt hàng phục vụ
bàn
Nam

Nữ

Hình 12: Tỷ lệ phần trăm nhân viên nam và nữ đối với từng chức danh công việc

Hình 13 thể hiện trình độ học vấn theo bằng cấp của đội ngũ nhân viên ở các vị trí chủ chốt của các khách
sạn được khảo sát. Đối với ba chức danh công việc (Quản lý lễ tân; Giám sát lễ tân và Nhân viên lễ tân) của
bộ phận lễ tân, phần lớn nhân viên có bằng cử nhân, ngoài ra một số lượng ít hơn có bằng trung cấp hoặc
cao đẳng. Nhìn chung, vị trí chức danh càng cao thì tỷ lệ nhân viên nắm giữ các vị trí này có bằng cử nhân
hoặc sau đại học càng nhiều. Đối với ba chức danh được khảo sát của bộ phận buồng phòng, hơn 50% số
nhân viên có bằng cao đẳng hoặc trung cấp, một số ít hơn chỉ có bằng Trung học Phổ thông (19,4% - 26,6%),
và rất ít trong số đó, đặc biệt là ở vị trí Quản lý Giặt là, có bằng cử nhân. Đối với bộ phận Chế biến món ăn,
đa số đầu bếp (khoảng 60%) có bằng trung cấp hoặc cao đẳng và một số lượng tương đối (khoảng 30%)
Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 21


chỉ có bằng trung học phổ thông. Số đầu bếp có bằng cử nhân và sau đại học rất ít. Cuối cùng, đối với Bộ
phận dịch vụ ăn uống, có khoảng một phần ba Quản lý dịch vụ ăn uống có bằng cử nhân và hơn 50% có
bằng cao đẳng hoặc trung cấp. Trong khi đó, Vị trí Giám sát lễ tân lại có tỷ lệ nhân viên có bằng cử nhân
thấp hơn và khoảng 60% có bằng cao đẳng hoặc trung cấp.
0.0%
3.5%

0.5%

0.1%

0.6%
10.5%

65.3%

58.4%

0.0%
17.3%

0.0%

0.0%

0.0%

9.0%

4.7%

1.8%

0.6%
33.3%

27.6%

51.2%

72.7%

56.1%

63.4%

61.3%

4.9%

25.5%
8.8%

34.6%

21.2%

65.3%
62.3%

52.4%

18.9%

0.0%

50.6%

38.4%
26.6%

19.4%

27.6%

34.0%

32.9%
15.5%

6.9%

16.4%

Qly BP Lễ Giám sát Nhân Qly Nhà Qly Giặt Giám sát Bếp Phụ bếp Phụ bếp Qly nNhà Giám sát
hàng phục vụ
tân
lễ tân viên lễ buồng
là
tầng trưởng
bánh
tân
ngọt
bàn
PTTH

Trung cấp/ cao đẳng

Đại học

Sau đại học

Hình 13: Bằng cấp theo từng vị trí chức danh

Có thể nhận thấy là nhân viên ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều, như bộ phận lễ tân
thường có trình độ bằng cấp cao hơn.
Hình 14 cho thấy phân bố của loại hình tuyển dụng ở các khách sạn được khảo sát. Đại đa số nhân viên
được tuyển dụng làm việc toàn thời gian, chiếm hơn 90% lực lượng lao động. Tỷ lệ làm việc bán thời gian
cao nhất là ở các vị trí Phụ bếp bánh ngọt (17,6%), Giám sát tầng (15,5%), và Quản lí phục vụ bàn (13,6%).
Điều này cho thấy mong muốn ổn định của người thuê lao động và người lao động trong công việc đối với
lĩnh vực lưu trú khá cao.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

7.0%

10.2%

8.8%

11.2%

5.8%

93.0%

89.8%

91.2%

88.8%

94.2%

Qly BP Lễ Giám sát Nhân
tân
lễ tân
viên lễ
tân

15.5%

7.6%

8.0%

84.5%

92.4%

92.0%

17.6%

82.4%

8.6%

13.6%

91.4%

86.4%

Qly Nhà Qly Giặt Giám sát Bếp
Phụ bếp Phụ bếp Qly nNhà Giám sát
trưởng
hàng phục vụ
buồng
là
tầng
bánh
ngọt
bàn
Toàn thời gian
Bán thời gian

Hình 14: Loại hình tuyển dụng theo từng vị trí

Dự án EU đã xây dựng Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đã kết hợp với các tiêu chuẩn nghề du
lịch của Asean, là một công cụ tiêu chuẩn để so sánh chất lượng lao động du lịch trong nước với các tiêu
Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 22


chuẩn nghề khu vực và quốc tế, hỗ trợ công tác quản lý, quy hoạch nguồn nhân lực du lịch và xây dựng kế
hoạch đào tạo nghề cho ngành, đồng thời giúp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực Lưu trú và Lữ hành có
giáo trình/ tài liệu để thực hiện việc đào tạo tại chỗ. Trên cơ sở các bậc nghề tương đương với tiêu chuẩn
nghề VTOS, báo cáo này đã cung cấp phân tích về thực trạng lao động được đào tạo nghề trong lĩnh vực
lưu trú trong hình dưới đây.

Bậc 1

26% 2%0% 36%
14% 22%

36%
21% 4%

7%10% 22%

0% 0% 57%
18% 21% 3%

30% 9% 1%
1% 33%
27%

20% 4% 24%

12% 18% 21%

51%
10% 20% 18%1%
0%

61%

24% 4% 26%

7% 2%
0%23%
44%

Qly BP Lễ Giám sát Nhân
tân
lễ tân
viên lễ
tân

10%12%11%5%
1%

0%

13% 17% 16%

10%

23%

30%
20%

30% 2% 2% 41%

40%

9% 16%

50%

7%

60%

30%

80%
70%

10%7% 16%

90%

29%

100%

Qly Nhà Qly Giặt Giám sát Bếp
Phụ bếp Phụ bếp Qly nNhà Giám sát
trưởng
hàng phục vụ
buồng
là
tầng
bánh
ngọt
bàn
Bậc 2

Bậc 3

Bậc 4

Bậc 5

Không có

Hình 15: Trình độ nghề du lịch tương đương với bậc nghề của VTOS

Hình 15 cho thấy tỷ lệ nhân viên được đào tạo tương đương với các bậc nghề VTOS chênh lệch lớn giữa
các vị trí chức danh. Đối với các vị trí Quản lý lễ tân; Nhân viên lễ tân; Quản lý bộ phận buồng và Bếp
trưởng, trung bình có khoảng hơn 70% số nhân viên được đào tạo về các nội dung hoặc có chứng chỉ VTOS
hoặc tương đương. Trong khi đó, với các vị trí như Quản lý giặt là, Phụ bếp bánh ngọt, hoặc Giám sát tầng,
chỉ có dưới 50% số nhân viên được đào tạo như vậy. Số liệu cũng cho thấy rằng chức vụ càng cao thì tỷ lệ
nhân viên có các chứng chỉ nghề tương đương bậc nghề VTOS ở cấp độ cao càng nhiều, (Bậc 3 VTOS), như
ở các vị trí Quản lý lễ tân, Giám sát lễ tân, Quản lý bộ phận buồng, Giám sát tầng, Bếp trưởng, Quản lý dịch
vụ ăn uống, và Giám sát phục vụ bàn. Các số liệu cũng cho thấy có số lượng rất ít/ không đáng kể nhân viên

được đào tạo hoặc có chứng chỉ tương đương bậc 4 và 5 VTOS.
Thông tin chung về lao động trong lĩnh vực lưu trú
 Vị trí quản lý có mức độ đào tạo (tương đương VTOS) cao hơn các vị trí không quản lý
 Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhìn chung có trình độ cao hơn các vị trí khác
 Rất ít số lượng nhân viên/ giám sát/ quản lý đạt được cấp bậc đại học và sau đại học
 Phần lớn nhân viên làm việc toàn bộ thời gian, chiếm trên 90%

3.2.3 Phân tích về hiệu quả lao động
Các hình sau mô tả chi tiết hiệu quả công việc hiện tại đối với mỗi chức danh được khảo sát trong nghiên
cứu này. Bên cạnh hiệu quả thực hiện công việc tổng thể, các nhà quản lý của các khách sạn tham gia khảo
sát cũng được yêu cầu đánh giá hiệu làm việc của nhân viên của họ dựa trên 5 đơn vị năng lực VTOS. Mỗi
Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 23


đơn vị đó xác định cụ thể những kỹ năng, kiến thức và hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu
công việc.
Hình 16 đến hình 27 trình bày mức độ hiệu quả công việc của các vị trí chức danh được khảo sát. Kết quả
phân tích cho thấy phần lớn nhân viên ở tất cả các vị trí chức danh (60%-80% ở hầu hết các chức danh
công việc) đáp ứng yêu cầu công việc theo tất cả các đơn vị năng lực VTOS. Có một số ít nhân viên, ít hơn
10% của đa số các vị trí công việc, được đánh giá là nhân viên xuất sắc với hiệu quả công việc vượt hơn kỳ
vọng. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 10 – 20% nhân viên được đánh giá chưa đáp ứng được nhu cầu công việc.
Đối với từng đơn vị năng lực cụ thể, thì ba nhóm đơn vị - Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến), Đơn vị năng
lực quản lý và Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm – có tỷ lệ số nhân viên chưa đạt yêu cầu là tương đối
cao hơn các đơn vị năng lực khác (chiếm khoảng 20% - 30%).
Ba đơn vị năng lực này không riêng cho bất kỳ vị trí công việc nào và có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến
hiệu quả chung của doanh nghiệp. Đây rõ ràng là một vấn đề mà các khách sạn cần phải giải quyết, đặc
biệt đối với các vị trí giám sát và quản lý, để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Kết quả cho thấy việc sử dụng các đơn vị năng lực VTOS thể đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp
trong đánh giá hiệu quả công việc và công tác quản lý, vì có thể đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân

trên nhiều khía cạnh khác nhau. Điều này giúp nhà quản lý đưa ra các nhận xét, góp ý về hiệu quả công
việc cho mỗi nhân viên một cách dễ dàng và cụ thể hơn, cũng như giúp cho các doanh nghiệp tổ chức hoạt
động đào tạo phù hợp hơn cho người lao động.
Hiểu biết về DL có trách nhiệm

26.5%

65.9%

7.6%

Kỹ năng quản lý

24.1%

68.5%

7.5%

Kỹ năng chung

14.8%

Kỹ năng cơ bản
Kỹ năng chuyên môn

77.1%

23.1%

69.7%

14.0%

7.2%

76.9%

Chất lượng tổng thể 11.4%

0.0%

8.1%

9.1%

77.7%
20.0%

Không đáp ứng kỳ vọng

40.0%

60.0%

Đáp ứng kỳ vọng

10.9%
80.0%

100.0%

120.0%

Vượt trên kỳ vọng

Hình 16. Tổng thể các vị trí công việc

Hiểu biết về DL có trách nhiệm

19.5%

68.1%

12.4%

Kỹ năng quản lý 10.9%

74.1%

15.0%

Kỹ năng chung 11.3%

74.0%

14.7%

Kỹ năng cơ bản

16.8%

Kỹ năng chuyên môn 11.3%
Chất lượng tổng thể 8.0%

0.0%

20.0%

Không đáp ứng kỳ vọng

72.9%

10.3%

71.3%

17.5%

76.0%

15.9%

40.0%

60.0%

Đáp ứng kỳ vọng

80.0%

100.0%

120.0%

Vượt trên kỳ vọng

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 24


Hình 17. Quản lý bộ phận lễ tân
Hiểu biết về DL có trách nhiệm
Kỹ năng quản lý
Kỹ năng chung
Kỹ năng cơ bản
Kỹ năng chuyên môn

25.2%

65.4%

19.4%

9.4%

75.3%

13.2%

5.3%

79.8%

19.8%

6.9%

72.1%

12.7%

8.1%

79.1%

Chất lượng tổng thể 9.6%

8.2%

79.0%

0.0%

20.0%

Không đáp ứng kỳ vọng

40.0%

11.4%

60.0%

80.0%

100.0%

120.0%

Vượt trên kỳ vọng

Đáp ứng kỳ vọng

Hình 18. Giám sát lễ tân
Hiểu biết về DL có trách nhiệm

30.3%

Kỹ năng quản lý

32.7%

Kỹ năng chung

5.2%

76.9%

24.0%

6.8%

70.5%

16.0%

5.5%

78.0%

Chất lượng tổng thể 12.1%

0.0%

8.4%

62.1%

16.3%

Kỹ năng cơ bản
Kỹ năng chuyên môn

61.2%

6.0%

81.0%
20.0%

Không đáp ứng kỳ vọng

40.0%

60.0%

Đáp ứng kỳ vọng

6.9%
80.0%

100.0%

120.0%

Vượt trên kỳ vọng

Hình 19. Nhân viên lễ tân
Hiểu biết về DL có trách nhiệm
Kỹ năng quản lý

23.3%

66.6%

19.1%

68.4%

Kỹ năng chung 12.4%
Kỹ năng cơ bản
Kỹ năng chuyên môn

12.5%

77.1%

20.2%

Chất lượng tổng thể 10.2%

20.0%

Không đáp ứng kỳ vọng

10.6%

71.1%

13.7%

0.0%

10.1%

8.7%

72.7%

13.6%

77.0%

12.8%

40.0%

60.0%

Đáp ứng kỳ vọng

80.0%

100.0%

120.0%

Vượt trên kỳ vọng

Hình 20. Quản lý buồng

Nghiên cứu khảo sát Lực lượng lao động du lịch khu vực 3 tỉnh Duyên hải miền Trung năm 2015
T r a n g | 25