Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí (PSD)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD)

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Đình Luận
Sinh viên thực hiện
MSSV: 1311141909

: Võ Trần Khánh Sơn
Lớp: 13DQD10

TP. Hồ Chí Minh, 2017


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp

Dầu Khí (PSD)” là của tôi. Kết quả nghiên cứu là của cá nhân tôi, dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS Nguyễn Đình Luận. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn
chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 7 năm 2017
Sinh viên

Võ Trần Khánh Sơn


iii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin dành lòng kính trọng và sự cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy
Cô toàn trường nói chung và các Thầy Cô khoa QTKD nói riêng của trường Đại Học
Công nghệ TP. HCM. Xuyên suốt bốn năm học vừa qua, các Thầy Cô đã tận tình
giảng dạy và truyền đạt nhiều kiến thức cũng như những kinh nghiệm sống quý báu.
Đặc biệt, em muốn dành lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Đình Luận, thầy đã
tận tình trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, tháo gỡ tất cả những vướng mắc trong suốt quá
trình từ lúc chọn đề tài, làm đề cương và hoàn thành bài báo cáo thực tập một cách
hoàn thiện nhất.
Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo và các anh chị của
công ty PSD đã tạo điều kiện cho em được đến công ty thực tập và nhiệt tình giúp đỡ
để trải nghiệm những công việc thực tế. Nhờ đó, em đã được trau dồi thêm những
kiến thức về công việc và đặc biệt là hoàn thành đề tài báo cáo thực tập mà em đang
thực hiện.
Tuy nhiên, với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế của bản thân, trong quá
trình làm bài sẽ khó tránh khỏi những sai sót, khuyết điểm. Kính mong Quý Thầy Cô,
cùng các anh chị trong công ty có thể đóng góp ý kiến để em rút kinh nghiệm và
hoàn thiện hơn kiến thức của mình.

Cuối cùng, em xin gửi đến Quý Thầy Cô cùng các anh chị trong công ty PSD
lời chúc sức khỏe và ngày càng gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên

Võ Trần Khánh Sơn


iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Họ và tên sinh viên :

VÕ TRẦN KHÁNH SƠN

MSSV :

1311141909

Khoá :

2013 - 2017
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................

......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................

Giảng viên hướng dẫn


v

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: .............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................3
5. Kết cấu của đề tài: ............................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................4
1.1 Giới thiệu một số khái niệm: .........................................................................4
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: ...............................................................4
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: ...........................................................................4

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: ............................................................................4
1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: ..........................................................................5
1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: ..6
1.1.2 Dịch vụ phân phối: ..................................................................................7
1.1.2.1 Khái niệm: ........................................................................................7
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ phân phối: .........................................................8
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối: .....................................................9
1.1.2.4 Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối: ............................10
1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối:..............................11
1.2.1 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: (Theo mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ logistics - Logistics Service Quality, của Mentzer
và các cộng sự năm 1999) .................................................................................11
1.2.1.1 Lý do lựa chọn 10 thang đo theo mô hình nghiên cứu: .................11
1.2.1.2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: ..................12
1.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm: ............16
1.2.2.1 Tiêu chuẩn giao hàng: ....................................................................16
1.2.2.2 Tiêu chuẩn chất lượng:...................................................................17
1.2.2.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): ..17
1.2.2.4 Tiêu chuẩn chi phí: .........................................................................18
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................19


vi

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI
SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY PSD ........................................................................ 20
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty PSD: ......................................................... 20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: ...................................................... 20
2.1.1.1 Thông tin chung về PSD: .............................................................. 20
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển: ............................................... 20

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động: ....................................................... 21
2.1.2.1 Chức năng: .................................................................................... 21
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động: ...................................................................... 21
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi: ....................................................... 21
2.1.3.1 Tầm nhìn: ...................................................................................... 21
2.1.3.2 Sứ mạng: ....................................................................................... 22
2.1.3.3 Giá trị cốt lõi: ................................................................................ 22
2.1.4 Cơ cấu tổ chức: .................................................................................... 22
2.1.5 Mô hình phân phối của PSD: ............................................................... 24
2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ 2014-2016: ..... 25
2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối của PSD: ..... 26
2.2.1 Sơ lược về 10 thang đo đánh giá và lựa chọn các tiêu chí đánh giá phù
hợp với thực trạng của công ty: ........................................................................ 26
2.2.2 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động phân phối: ................ 27
2.2.2.1 Môi trường bên ngoài: ................................................................... 27
2.2.2.2 Môi trường bên trong: ................................................................... 29
2.2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ: ................................................ 30
2.2.3.1 Tiêu chuẩn giao hàng: ................................................................... 30
2.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng: .................................................. 33
2.2.3.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): . 34
2.2.3.4 Tiêu chuẩn chi phí: ........................................................................ 38
2.3 Ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối của PSD: ................. 40
2.3.1 Ưu điểm: .............................................................................................. 40
2.3.2 Hạn chế: ............................................................................................... 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 42


vii

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY PSD ....................................................43
3.1 Định hướng phát triển:.................................................................................43
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty: ...........................................................43
3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn: ................................................43
3.2 Một số giải pháp: .........................................................................................44
3.2.1 Giải pháp 1: Về công tác nhân sự .........................................................44
3.2.3.4 Cơ sở giải pháp: .............................................................................44
3.2.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................44
3.2.1.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................45
3.2.2 Giải pháp 2: Về giao hàng ....................................................................45
3.2.2.1 Cơ sở giải pháp: .............................................................................45
3.2.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................46
3.2.2.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................46
3.2.3 Giải pháp 3: Về chất lượng đơn hàng ...................................................47
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp: .............................................................................47
3.2.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................47
3.2.3.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................48
3.2.4 Giải pháp 4: Về tính kịp thời - hàng tồn kho ........................................48
3.2.4.1 Cơ sở giải pháp: .............................................................................48
3.2.4.2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................48
3.2.4.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................49
3.2.5 Giải pháp 5: Về chi phí .........................................................................50
3.2.5.1 Cơ sở giải pháp: .............................................................................50
3.2.5.3 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................50
3.2.5.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................50
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................51
KẾT LUẬN ..............................................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................53
PHỤ LỤC .................................................................................................................54

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

NGHĨA TIẾNG ANH

NGHĨA TIẾNG VIỆT

Công ty/PSD

Petrosetco Distribution

Công ty cổ phần dịch vụ phân phối
tổng hợp Dầu khí

IT

Information Technology

Công nghệ thông tin

BM

Brand Manager

Quản lý nhãn hàng

D/O

Delivery Order

Lệnh giao hàng

WMS

Warehouse Management
Hệ thống quản lý kho hàng
System

C/O

Certificate of origin

Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa

C/Q

Certificate of quality

Giấy chứng nhận chất lượng
hàng hóa

LSQ

Logistics Service Quality

Mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ logistics

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH


Danh mục bảng:
BẢNG



NỘI DUNG

TRANG

Bảng 1.1

Kết quả khảo sát nhanh

1

Bảng 2.1

Kết quả kinh doanh của PSD từ 2014 - 2016

24

Bảng 2.2

Cơ cấu nguồn nhân lực của PSD năm 2016

29

Bảng 2.3

Tổng hợp số lần giao hàng của PSD 6 tháng đầu 2016

31

Bảng 2.4

Số lần giao hàng theo nhà vận chuyển 6 tháng đầu 2016

31

Bảng 2.5

Diện tích và số lượng hàng hóa các kho PSD

35

Bảng 2.6

Hàng tồn kho theo thời gian của công ty

36

Bảng 2.7

Một số chỉ tiêu tài chính của công ty 6 tháng đầu 2016

37

Bảng 2.8

Các chi phí liên quan chuỗi cung ứng 6 tháng đầu 2016

38

Bảng 2.9

So sánh doanh thu và số lượng đơn hàng qua các năm

38

Bảng 2.10

So sánh khoảng cách giao hàng qua các năm

39

Bảng 3.1

Chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày và chế độ cảnh báo
trên WMS

49

Danh mục hình:

HÌNH

NỘI DUNG

TRANG

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PSD

22

Hình 2.2

Mô hình phân phối của PSD

24

Hình 2.3

Sơ đồ minh họa hàng hóa xếp trong kho theo tiêu chuẩn
của PSD

35



1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD) là đơn vị thành
viên của Tổng công ty PETROSETCO thuộc tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam
(PetroVietnam) đang hoạt động trong lĩnh vực phân phối thiết bị điện tử viễn thông.
Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản phẩm chính hãng chuyên nghiệp số 1 tại
Việt Nam, PSD đã và đang tiếp tục phát triển, mở rộng các dòng sản phẩm phân phối
để trở thành cầu nối đưa các sản phẩm và thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới đến
gần hơn với người tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, theo phản
ánh của phòng kinh doanh thì PSD nhâ ̣n đươ ̣c khá nhiề u than phiền về việc giao hàng
và đổi trả hàng chậm, hàng bị sai hoặc thiếu. Bộ phận kinh doanh của công ty đã tiến
hành thực hiện một cuộc khảo sát qua điện thoại với 50 khách hàng của PSD về những
vấn đề khách hàng không hài lòng trong vòng 3 tháng gần nhất đối với dịch vụ của
PSD cho kết quả như sau:
Bảng 1.1: Kết quả khảo sát nhanh
STT

Vấ n đề không hài lòng

Số lầ n trong 3
tháng gầ n nhấ t

Chiế m tỷ lê ̣ trên
số đơn hàng

1

Giao hàng châ ̣m

25

7%

2

Hàng bi ̣sai hoă ̣c thiế u

37

10%

3

Đổ i trả hàng châ ̣m

27

7%

4

Khác (Thanh toán, nhân viên).

13

4%

102

28%

Tổ ng cô ̣ng

Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty PSD
Việc các đại lý đánh giá cao chất lượng dịch vụ phân phối của nhà phân phối
chính hãng là rất quan trọng nó sẽ giúp tăng cường mối quan hệ giữa đại lý và PSD,
qua đó PSD chứng tỏ được năng lực phân phố i của công ty đối với nhà sản xuất.
Song do có quá nhiề u cấ p đa ̣i lý khác nhau nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ của
PSD là rất khác nhau dẫn đế n có nhiều tiêu chí khác nhau khi đánh giá về chất lượng
dịch vụ phân phối của PSD. Vì vậy việc đánh giá của các khách hàng về chất lượng


2

dịch vụ phân phối của PSD đôi khi còn chưa chính xác, gây ảnh hưởng không tốt đến
hoạt động phân phối của công ty. Cho nên việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ phân phối là cần thiết, từ đó giúp công ty điều chỉnh nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển thị phần phân phối, nâng cao lợi thế
cạnh tranh cho công ty PSD.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phân phối và các yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ phân phối.
- Phân tích thực tra ̣ng tình hình sản xuấ t kinh doanh của công ty PSD.
- Đề xuất các giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ phân phố i sản phẩ m của
công ty Cổ phầ n dich
̣ vu ̣ phân phố i tổ ng hơ ̣p dầ u khí (PSD)
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu:
- Chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của PSD;

- Các nhân tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của PSD;
- Cảm nhâ ̣n của khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣ phân phố i sản phẩ m của PSD.
 Phạm vi nghiên cứu:
Mối quan hệ giữa PSD và các cấp đại lý tiếp theo là một phần trong kênh phân
phối và có 3 dòng lưu chuyển chính, đó là:
- Lưu chuyển sở hữu: chuyển quyền sở hữu sản phẩm PSD qua đại lý.
- Lưu chuyển thanh toán: phương thức thanh toán của PSD áp dụng cho các
khách hàng.
- Lưu chuyển thông tin: PSD cung cấp thông tin về các sản phẩm/dịch vụ của
mình cho khách hàng đồng thời nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng.


3

Vì vậy phạm vi của nghiên cứu trong đề tài bao gồm cả 3 dòng vận chuyển
như trên. Nghiên cứu được thực hiện trên thông qua việc khảo sát các khách hàng
của PSD tại thị trường Việt Nam từ năm 2016 đến quý I năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp quan sát trên lý thuyết: đọc các tài liệu về chất lượng dịch vụ, về dịch
vụ phân phối, nghiên cứu kỹ cơ sở lý thuyết đã được học, cập nhật các trang web
về chất lượng dịch vụ phân phối và logistics.
- Phương pháp quan sát thực tế: quan sát quy trình, các công việc tại PSD.
- Phương pháp ghi chú: ghi chú lại các phản ánh của khách hàng và các bộ phận
trong công ty để từ đó phân tích thực trạng.
- Phương pháp so sánh: so sánh giữa lý thuyết và thực tế, so sánh các tiêu chuẩn với
nhau nhằm rút ra những khác biệt và sai lỗi.

5. Kết cấu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty PSD
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của
công ty PSD


4

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Giới thiệu một số khái niệm:
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là
những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hiện nay có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người, nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Trong
đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực
hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu
dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ:

Trong khi chất lượng của sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể và có thể đo
lường dễ dàng thì chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là một vấn
đề còn nhiều tranh cãi. Điều này do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc
tính khác so với các loại hàng hoá khác như sau:
- Tính vô hình: dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan,
không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể


5

tích, trọng lượng… Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó
được cung cấp. Để giảm vớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm
các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người,
thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tợng, giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ
rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian,
địa điểm cung ứng phục vụ).
- Tính không tách rời: khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm
sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ mà quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ
diễn ra đồng thời. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà dựa theo
phán đoán chủ quan của khách hàng.
- Tính không lưu giữ được: chính vì vô hình nên người cung cấp và cả người tiếp
nhận không thể lưu giữ lại. Tính chất này không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu
cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường
không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những trở ngại
về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong quan niệm của khách hàng
về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là cảm nhận chất lượng của dịch vụ và dịch
vụ đó thỏa mãn như thế nào so với yêu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ được

định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ so với
mong đợi của họ về dịch vụ (Czepiel, 1990). Khách hàng hài lòng khi sự cảm nhận
dịch vụ của họ đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi. Họ không hài lòng khi họ cảm nhận
dịch vụ chưa đạt đến mức mong đợi (Levy và Weitz, 2005). Để hiểu được chất lượng
dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm được cách cảm nhận của khách hàng và chất lượng
dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào (Gronroos, 2007). Gronroos (1984)
định nghĩa chất lượng dịch vụ cảm nhận như một quá trình tiêu dùng mà ở đó khách
hàng là một phần của quá trình dịch vụ đưa đến kết quả của dịch vụ. Cách khách hàng
cảm nhận quá trình dịch vụ trong khi tiêu dùng còn quan trọng hơn kết quả của dịch
vụ. Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự


6

so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm
nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại về việc so sánh sự cảm nhận của
họ có vượt hơn sự mong đợi hay không (Siu và Cheung, 2001).
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất. Hay chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí
mà khách hàng phải thanh toán.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dich
̣ vu ̣ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy,
chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, do khách hàng quyết định tuỳ

thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Mà nhu cầu của khách hàng thì đa
dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Do
vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các
giai đoạn khác nhau.
1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).
Các nghiên cứu trước đây (ví dụ như của Cronin & Taylor, 1992) đã cho thấy chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng
dịch vụ. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận
dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không thỏa mãn sẽ xuất hiện.


7

Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch
vụ người ta thường đề cập đến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng
của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này.
Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. Chất lượng
dịch vụ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài
lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ.
Trong một định nghĩa khác, sự thỏa mãn của khách hàng với một sản phẩm hay
dịch vụ là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả
khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ. Để đánh giá về sự thỏa mãn, khách hàng cần có các kinh nghiệm về
dịch vụ hoặc người cung cấp trong khi cảm nhận về chất lượng không cần kinh

nghiệm này. Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của
một quá trình so sánh. Đánh giá được dựa trên quá trình nhận thức trong đó khách
hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ về kết quả sản phẩm/dịch vụ (hiệu quả
của sản phẩm/dịch vụ và những thành phần quan trọng khác) với những gì họ thực sự
nhận được từ sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng
hoặc vượt các mong đợi của họ. Tương tự, nếu các mong đợi cao hơn kết quả thực tế
thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu tố có
hoặc không liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về “sự công bằng”,…
Nói chung trong hoạt động dịch vụ, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay
mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao
rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của
doanh nghiệp.
1.1.2 Dịch vụ phân phối:
1.1.2.1 Khái niệm:
Khi hàng hoá sản xuất ra để được đến tay với người tiêu dùng thì phải trải qua
một chuỗi các hoạt động mua và bán. Dịch vụ phân phối là thuật ngữ mô tả toàn bộ
quá trình lưu thông tiêu thụ hàng hoá đó trên thị trường. Chúng là những dòng chuyển


8

quyền sở hữu các hàng hoá qua các doanh nghiệp và tổ chức khác nhau để đến với
người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ phân phối có thể được xem xét ở nhiều góc độ
khác nhau như sau:
 Đối với nhà sản xuất: dịch vụ phân phối là những cách thức và sự tổ chức hệ
thống bên ngoài doanh nghiệp để quản lý các hoạt động phân phối phối giúp họ
thực hiện được mục tiêu kinh doanh. Nhà sản xuất phải tìm ra các trung gian
thương mại thích hợp để đưa sản phẩm đến với khách hàng cuối cùng nếu như
không muốn tự mình trực tiếp bán hàng hoá cho người tiêu dùng nhỏ lẻ mà có

thể thông qua các trung gian. Họ như những người bán buôn rồi từ đó tới những
người bán lẻ sau đó đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tiêu dùng cuối cùng.
 Đối với người tiêu dùng: dịch vụ phân phối được hiểu là những hoạt động thực
hiện chủ yếu tại các cửa hàng bán lẻ - mắt xích cuối cùng của quá trình biến đổi,
vận chuyển, dự trữ và đưa hàng hoá, dịch vụ tới tay người tiêu dùng.
 Đối với bản thân những nhà phân phối: dịch vụ phân phối là một lĩnh vực kinh
tế riêng biệt có chức năng trung gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng.
Từ những quan niệm trên có thể thấy, dịch vụ phân phối là hoạt động lập kế
hoạch, thực hiện và kiểm tra việc lưu kho và vận tải hàng hóa từ người sản xuất tới
người tiêu dùng thông qua các doanh nghiệp hoặc cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn
nhau. Nó là một chuỗi các mối quan hệ giữa các tổ chức liên quan trong quá trình
mua và bán hàng hoá.
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ phân phối:
Phân phối là khâu trung gian quan trọng trong quá trình lưu thông hàng hóa,
làm thay đổi vị trí địa lý của hàng hóa, là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Tạo nên
sự ăn khớp giữa cung và cầu vì vậy phân phối chính là hoạt động sáng tạo ra dịch vụ
cho xã hội, vai trò của phân phối như sau:
- Giảm bớt giao dịch nhờ đó tiết kiệm được chi phí cho xã hội nhờ có phân phối
mà nhu cầu của người tiêu dùng được thỏa mãn một cách tốt nhất với những đòi
hỏi ngày càng cao.


9

- Thực hiện sự cải tiến đồng bộ mẫu mã hàng hóa, khắc phục hạn chế về mặt hàng,
kỹ thuật và tài chính của từng nhà sản xuất riêng lẻ.
- Làm hệ thống trung gian phân phối giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy
sản phẩm, sản phẩm trở nên gần gũi với người tiêu dùng hơn và đảm bảo hàng
hóa được lưu thông nhanh chóng.
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối:

Là một loại hình của dịch vụ nên dịch vụ phân phối cũng mang đầy đủ những
đặc điểm của dịch vụ nói chung. Bên cạnh đó với vai trò của mình, dịch vụ phân phối
cũng có một số đặc điểm khác của một lĩnh vực dịch vụ chuyên ngành. Đó là:
- Mang tính chuyên môn hoá và phân công lao động cao:
Để đảm bảo cho hàng hoá đến được tay người tiêu dùng thì trong quá trình lưu
thông hàng hoá phải diễn ra các hoạt động như: chuyển quyền sở hữu, đàm phán, vận
động vật chất của hàng hoá, thanh toán, xúc tiến đặt hàng, chia sẻ rủi ro, tài chính,
thu hồi, tái sử dụng lại bao gói… Các hoạt động này diễn ra không ngừng, liên tục
như những dòng chảy. Các dòng chảy này kết nối các thành viên của dịch vụ
phân phối với nhau.
Tuy nhiên, một doanh nghiệp không nhất thiết là phải tham gia vào tất cả các
dòng chảy. Với sự đòi hỏi phát triển mạnh mẽ trong điều kiện hội nhập kinh tế thế
giới diễn ra rộng rãi thì từng dòng chảy này được thực hiện một cách có đầu tư và tập
trung dẫn tới các hoạt động này ngày một chuyên môn hoá cao và sự phân công lao
động cũng vì thế mà tăng cao. Doanh nghiệp sản xuất và nhập khẩu sử dụng những
trung gian thương mại để thực hiện công việc phân phối là vì họ thực hiện các chức
năng phân phối hiệu quả hơn.
- Vận hành theo mô hình chuỗi gồm nhiều cấp, tạo thành kênh phân phối:
Điểm đầu của một kênh phân phối luôn là những nhà sản xuất ra sản phẩm và
điểm cuối của kênh phân phối đó là người tiêu dùng cuối cùng. Quá trình hàng hoá
từ nhà sản xuất tới tay người tiêu dùng có thể đi qua các kênh phân phối dài, ngắn
khác nhau; trực tiếp hay gián tiếp. Các cấp trong kênh phân phối là những trung gian


10

thực hiện công việc nào đó nhằm đưa hàng hoá và quyền sở hữu hàng hoá đến gần
người mua cuối cùng. Một công ty phân phối có thể đảm nhận một hoặc tất cả các
cấp trong chuỗi phân phối, tuỳ thuộc vào tiềm năng tài chính hoặc mục tiêu kinh
doanh của công ty đó.

- Chịu sự tác động mạnh mẽ của thương mại điện tử:
Sự phát triển của thương mại điện tử có thể mang lại sự thay đổi toàn diện trong
lĩnh vực phân phối. Theo định nghĩa hẹp nhất phạm vi của thương mại điện tử chỉ
bao gồm các sản phẩm mà có thể được giao qua mạng điện tử. Trong khi đó, định
nghĩa rộng hơn lại gồm cả những sản phẩm được quảng cáo, đặt mua và thanh toán
qua mạng điện tử. Thực tế có thể nhận thấy các cửa hàng trên mạng bán mỹ phẩm,
sách báo, ôtô, máy tính hoặc phần mềm máy tính và thậm chí cả hàng tạp hoá cũng
đã và đang xâm nhập mạnh mẽ vào hệ thống bán lẻ truyền thống thông qua việc
chuyên kinh doanh một số mặt hàng hoặc nhóm sản phẩm nhất định. Điều này có
được là do những ưu thế của các cửa hàng trên mạng như giảm chi phí tìm kiếm, giao
dịch và phí lưu kho, đa dạng hoá khả năng lựa chọn mặt hàng, doanh thu cao, nguồn
cung cấp hàng rẻ hơn và thông tin thị trường chính xác hơn. Nhờ đó, những dự báo
về việc bán các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng qua mạng rất lạc quan.
1.1.2.4 Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối:
Những bộ phận trong kênh phân phối kết nối với nhau bằng nhiều dòng lưu
chuyển. Quan trọng nhất là những dòng lưu chuyển vật chất, lưu chuyển sở hữu, lưu
chuyển thanh toán, lưu chuyển thông tin và lưu chuyển cổ động. Cụ thể như sau:
 Lưu chuyển vật chất (physical flow): là việc chuyển sản phẩm vật chất từ khi
còn là nguyên liệu thô cho đến khi chế biến thành sản phẩm thích hợp cho việc
tiêu dùng của khách hàng.
 Lưu chuyển sở hữu (title flow): là việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ một
bộ phận này sang một bộ phận khác trong kênh phân phối.
 Lưu chuyển thanh toán (payment flow): là quá trình khách hàng thanh toán
hóa đơn qua ngân hàng hoặc các cơ sở tài chính khác cho những người phân phối,


11

những người phân phối thanh toán cho người sản xuất, người sản xuất thanh toán
cho các nhà cung ứng.

 Lưu chuyển thông tin (information flow): là quá trình các bộ phận trong kênh
phân phối trao đổi thông tin với nhau ở các giai đoạn của tiến trình đưa sản phẩm
và dịch vụ từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng.
 Lưu chuyển cổ động (promotion flow): là những dòng ảnh hưởng có định
hướng (quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, tuyên truyền) từ bộ phận này
đến bộ phận khác trong kênh phân phối.
1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối:
1.2.1 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: Theo mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ logistics - Logistics Service Quality, của Mentzer và
các cộng sự năm 1999
1.2.1.1 Lý do lựa chọn 10 thang đo theo mô hình nghiên cứu:
Công ty PSD là đơn vị phân phối sản phẩm từ các nhà sản xuất đến các cấp đại
lý tiếp theo nên mối quan hệ giữa PSD và các đại lý chủ yếu bao gồm các dòng lưu
chuyển sau:
 Lưu chuyển sở hữu: chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ PSD sang các đại lý.
 Lưu chuyển thông tin: PSD cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của
mình cho khách hàng đồng thời nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng như:
đặt hàng như thế nào, giao hàng có đúng hẹn không, chất lượng hàng giao, thông
tin từ nhân viên có kịp thời không...
 Lưu chuyển thanh toán: các phương thức thanh toán của PSD áp dụng cho các
khách hàng như: giá sản phẩm, hạn định – hạn mức mà SD cấp cho đại lý, tỷ lệ
chiết khấu, công nợ cho khách hàng…
Do đó dịch vụ phân phối của PSD cũng bao gồm 2 thành phần như nghiên cứu
của Mentzer và các cộng sự (1999) đó là chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng
dịch vụ phân phối hàng hóa (Physical Distribution Service Quality – PDSQ). Các yếu
tố này chịu ảnh hưởng từ dòng lưu chuyển sở hữu và lưu chuyển thông tin của dịch


12

vụ phân phối tại PSD. Chính vì vậy có thể áp dụng thang đo LSQ của Mentzer và các
cộng sự (1999) để đo lường chất lượng dịch vụ phân phối của PSD (lưu chuyển sở
hữu và lưu chuyển thông tin).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phân phối của PSD cũng chịu ảnh hưởng bởi lưu
chuyển tiền tệ. Thành phần này có thể được đo lường dựa trên thang đo giá cả cảm
nhận, đo lường cảm nhận chủ quan của khách hàng về yếu tố giá cả dịch vụ.
1.2.1.2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service
Quality - LSQ) của Mentzer và các cộng sự (1999):
Với phương pháp nghiên cứu tương tự như của Parasuraman và các cộng sự
(1988), Mentzer và các cộng sự (1999) đã hình thành 10 thang đo LSQ bao gồm:
(1)

Chất lượng nhân viên liên lạc (Personnel Contact Quality)

(2)

Số lượng hàng hóa trong đơn hàng (Order Release Quantities)

(3)

Chất lượng thông tin (Information quality)

(4)

Quy trình đặt hàng (Ordering procedures)

(5)

Đơn hàng chính xác (Order Accuracy)

(6)

Chất lượng giao hàng (Order Condition)

(7)

Chất lượng đơn hàng (Order Quality)

(8)

Xử lý đơn hàng lỗi (Order Discrepancy Handing)

(9)

Tính kịp thời (Timeliness)

(10) Giá cả cảm nhận (Price value)
Lơ ̣i nhuâ ̣n của mô ̣t công ty rấ t quan tro ̣ng nhưng bản thân lơ ̣i nhuâ ̣n không phải
là mô ̣t giá tri ̣ mang tính chấ t quyế t đinh
̣ mà nó giố ng như mô ̣t kế t quả. Thay vào đó
viê ̣c theo đuổ i chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ưu tú la ̣i là mô ̣t giá tri ̣ mang tính chấ t quyế t đinh.
Những công ty có kế t quả lơ ̣i nhuâ ̣n lớn thường hiế m khi sử du ̣ng từ “tố t” cho
chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ vì “tố t” thôi là không đủ. Thành công bề n vững trong kinh doanh
bắ t nguồ n từ viê ̣c không ngừng đòi doanh nghiệp phải đa ̣t đế n những tiêu chuẩ n cao
hơn và vươ ̣t trô ̣i hơn các đố i thủ khác. Các tiêu chí “chấ p nhận được” đố i với phầ n


13

lớn công ty thường chỉ ở dưới mức tiêu chuẩ n so với các công ty thu đươ ̣c kế t quả
“khủng”.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, sự khôn ngoan của doanh nghiệp là cần tạo
ra sự thỏa mãn cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ tạo ra sự hài
hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận thu được của công ty. Tuy nhiên sự hài
lòng không bền vững và khó lượng hóa. Yếu tố quyết định lòng trung thành của khách
hàng với dịch vụ là giá trị thực sự mà khách hàng nhận được, tạo ra sự hài lòng và
thỏa mãn của khách hàng. Công ty cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của
mình với đối thủ cạnh tranh trực diện. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn
của khách hàng so với đối thủ là tín hiệu báo trước của tình trạng mất khách hàng,
giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc
kiếu nại. Tuy nhiên mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của
khách hàng bởi vì phần lớn khách hàng không hài lòng không khiếu nại (thực tế là
95% khách hàng không hài lòng thì lại không thể hiện ra bằng những phàn nàn,
đơn giản là họ dừng việc mua).
Ngoài ra, còn có một tiêu chí nữa được đề cập đến trong mô hin
̀ h đo lường chất
lượng dịch vụ logistics đó là chất lượng nhân viên liên lạc và sự đánh giá chấ t lươṇ g
dich
̣ vu ̣ của khách hàng. Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng mang tính liên
tục trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu
tố quan trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh
thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để kịp thời xử lý các tình
huống. Thái độ nhân viên phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất kì hoàn
cảnh nào. Gần gũi, lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng,và tiếp
nhận phản hồi một cách tích cực là yếu tộ tạo nên sự hài lòng và trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của
nhân viên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, được chào đón và
tôn trọng theo đúng phương châm: “Khách hàng là thượng đế”. Do đó, các thang đo

được đánh giá như sau:


14

(1) Chất lượng nhân viên liên lạc:
Khi cảm nhận của khách hàng về nhân viên liên lạc có kiến thức, nhiệt tình,
quan tâm đến tình hình kinh doanh của họ, giúp đỡ họ khi có vấn đề phát sinh thì
khách hàng sẽ có thiện cảm hơn với dịch vụ của công ty. Từ đó sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên.
(2) Số lượng hàng hóa trong đơn hàng:
Việc tích hợp và sử dụng phần mềm quản lý bán hàng giúp doanh nghiê ̣p giảm
thiểu tối đa những nhầm lẫn hay thất thoát hàng hóa trong kho. Để cho khách hàng
thoải mái đặt hàng, viê ̣c xử lý hàng tồ n khó rấ t quan tro ̣ng, cầ n phải trữ hàng thế nào
để vừa giảm được chi phí, vừa đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Về sau cầ n xây dựng chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày. Dự trữ hàng hoá là việc
cần thiết để đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. Nó giúp việc cân bằng giữa
cung và cầu về số lượng, thời gian và không gian. Khi khách hàng có nhu cầu về hàng
hóa, họ có thể thoải mái đặt hàng với số lượng hàng hóa bất kỳ mà không lo sự khống
chế, giới hạn nào từ phiá công ty như số lượng tối đa/tối thiểu hàng hóa, muốn mua
sản phẩm này phải mua sản phẩm khác.... thì khách hàng sẽ hài lòng hơn về dịch
vụ của công ty.
(3) Chất lượng thông tin:
Khi khách hàng luôn được công ty cung cấp thông tin kịp thời về các sản phẩm
mới, số lượng tồn kho, tình hình thị trường... Điều này tác động tốt đến các quyết
định kinh doanh của khách hàng và khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ của công
ty. Nhân viên phải có khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phẩm công ty cung
cấp và những vấn đề khác liên quan để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Đồng thời phối hợp thành công về chia sẻ thông tin trong giao dịch với khách hàng.
(4) Quy trình đặt hàng:

Khi khách hàng có nhu cầu đặt hàng nếu họ cảm thấy thoải mái với quy trình
đặt hàng của công ty (đơn giản, nhanh chóng nhận được hàng...) thì khách hàng sẽ
hài lòng hơn với dịch vụ phân phố i của công ty. Lắng nghe, thấu hiểu, thống nhất,


15

tham gia sớm, với tính minh bạch và thực hiện hoàn hảo với doanh nghiệp. Các đối
tác kinh doanh mua hàng sẽ thường xuyên tham gia vào các cuộc họp và các hội thảo
doanh nghiệp quan trọng để đảm bảo họ có các thông tin được cập nhật, có thể cung
cấp lời khuyên tư vấn về việc mua hàng cụ thể và kịp thời, nắm bắt hiểu biết và có
thể đóng góp vào các chiến lược kinh nghiệp dài hạn. Mục tiêu của chúng ta là cung
cấp các lợi ích bền vững ngắn hạn và lâu dài cho tất cả các đơn vị đa ̣i lý bán lẻ.
(5) Đơn hàng chính xác:
Xử lý đơn hàng đảm nhận nhiệm vụ trợ giúp khách hàng, trả lời thắc mắc và
cung cấp các biện pháp hỗ trợ người dùng như sử dụng phần mềm, các kênh tương
tác để hướng dẫn khách cách mua hàng và nhận thêm các ưu đãi. Sự chính xác của
công ty về số lượng, chủng loại sản phẩm của đơn hàng mà khách hàng đã đặt sẽ làm
cho khách hàng tin tưởng vào công ty, chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh
và từ đó hài lòng hơn với dịch vụ phân phố i của công ty.
(6) Chất lượng giao hàng:
Đảm bảo nguyên tắc tự do giao kết nhưng không trái pháp luật và đạo đức xã
hội, tự nguyện, bình đẳng, thiện chí, hợp tác. Bên cạnh sự chính xác về số lượng,
chủng loại đặt hàng thì hàng hóa nguyên vẹn, không bị hỏng, vỡ.... là rất quan trọng.
Khách hàng có thể phân phối ngay sản phẩm đó theo kế hoạch đã định, điều này sẽ
làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
(7) Chất lượng đơn hàng:
Bên cạnh đơn hàng chính xác và chất lượng giao hàng tốt thì sản phẩm của công
ty đúng quy cách của nhà sản xuất/nhu cầu của khách hàng, sản phẩm hoạt động
tốt.... cũng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.