Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại chi cục thuế huyện cái bè, tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN HOÀNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN CÁI BÈ,
TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Vĩnh Long, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN HOÀNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN CÁI BÈ,
TỈNH TIỀN GIANG

CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ TẤN PHƯỚC

Vĩnh Long, 2017


3

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế huyện Cái Bè, tỉnh Tiền
Giang” là kết quả quá trình nghiên cứu của bản thân tôi.
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực, không trùng với bất kỳ đề tài nào và chưa được sử dụng để bảo vệ một
học vị nào.
Tôi cam đoan chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài. Và
cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám
ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc
Vĩnh Long, ngày 17 tháng 05 năm 2017
Người cam đoan

Nguyễn Hoàng


4

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành tốt khóa luận, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động
viên, chỉ dẫn tận tình của các Thầy, Cô, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy hướng dẫn
khoa học TS Lê Tấn Phước, Thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi trong suốt

quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô giáo đã tận tình giảng dạy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và các tác giả của những tài
liệu tham khảo, những người đi trước đã để lại cho tôi những kinh nghiệm quý báu.
Từ đó đã giúp tôi có được nền tảng để tôi có thể thực hiện tốt luận văn. Cám ơn Ban
Giám hiệu, Khoa Quản trị Kinh doanh và Phòng Quản lý khoa học – Sau đại học và
Hợp tác Quốc tế trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực
hiện đề tài tốt nghiệp.
Để thực hiện được bài luận văn, tôi xin gửi lời cám ơn đến anh chị, bạn bè đã
hỗ trợ tôi trong việc thu thập mẫu số liệu. Xin được gửi lời cám ơn tới các đại diện
quý doanh nghiệp, công ty đã dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn
giúp tôi hoàn thiện luận văn. Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến gia đình đã động viên
tinh thần, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành khóa luận.
Và cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế
huyện Cái Bè, các anh chị đồng nghiệp cùng bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, hỗ
trợ, đóng góp ý kiến, động viên tôi trong suốt thời gian học tập cũng như trong
quá trình thu thập tài liệu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn!
Vĩnh Long, ngày 17 tháng 05 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Hoàng


5

MỤC LỤC


6

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA
Cty CP
Cty TNHH
DN
DNTN
EFA
iHTKK
NNT
SERVQUAL
Sig
SPSS
T-VAN

Phân tích phương sai
Công ty cổ phần
Công ty trách nhiệm hữu hạn
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp tư nhân
Phân tích nhân tố khám phá
Kê khai thuế qua mạng
Người nộp thuế
Mô hình chất lượng dịch vụ
Mức ý nghĩa quan sát
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
Kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian

7

DANH MỤC BẢNG
Trang


8

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 5.1: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần Mức tiện dụng
Hình 5.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần
Hình 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần Lợi ích mang lại
Hình 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần Mức độ an toàn
Hình 5.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần
Hình 5.6: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần Năng lực phục vụ

TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu là dựa trên sự đánh giá của các doanh nghiệp để xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê
khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè. Số liệu sử dụng trong nghiên
cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế 207 doanh nghiệp và được xử lý bằng
phần mềm thống kê SPSS 20.0.
Trên cơ sở lý thuyết liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng, tác
giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 06 thành phần là: An toàn, Tiện dụng, Lợi
ích, Đường truyền, Năng lực phục vụ và Cơ sở vật chất với 30 biến quan sát.
Sau quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s
Alpha tác giả đã loại đi biến TD6 (Kê khai tất cả các loại thuế cho doanh nghiệp)
trong thang đo “Tiện dụng” vì có hệ số tương quan biến – tổng bằng - 0,080 nhỏ

hơn mức cho phép là 0,3. Sau đó tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA với 29
biến còn lại. Kết quả cho thấy biến NL4 (Công chức thuế rất cảm thông chia sẽ với
khó khăn riêng của doanh nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết các
vướng mắc khai thuế qua mạng) tiếp tục bị loại ra khỏi thang đo “Năng lực phục
vụ” vì có hệ số nhân tố tải bằng 0,485, nhỏ hơn mức cho phép là 0,5.
Kết quả phân tích hồi quy từ dữ liệu được khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế
huyện Cái Bè cho thấy từ 6 nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu thì sự hài


9

lòng của doanh nghiệp chịu tác động của 3 yếu tố chính gồm: Mức tiện dụng, Lợi
ích mang lại và Chất lượng đường truyền ở mức ý nghĩa 1,0%. Trong đó yếu tố
Mức tiện dụng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ
số B bằng 0,378, thứ hai là yếu tố Chất lượng đường truyền có hệ số B bằng 2,76
và thấp nhất là Lợi ích mang lại với hệ số B bằng 0,219. Bên cạnh đó mức độ hài
lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng đạt điểm trung bình
là 3,67 điểm. Điều đó có thể kết luận phần lớn mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế chỉ ở mức trên
trung bình, chưa đến mức hài lòng.


10

Chương 1
GIỚI THIỆU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung như sau: (1) Lý do
chọn đề tài (2) Mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu chi tiết;
(3) Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi đối tượng, phạm vi thời gian và phạm vi
nội dung. (4) Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; (5) Kết cấu đề tài. Nội dung

cụ thể của từng mục như sau:
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác
quản lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chương trình
kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn. Và chiến lược cải cách
đến năm 2020 ngành thuế sẽ ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử
để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc
nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về
thuế vào năm 2020.
Ngày 20/11/2012 Quốc hội đã ban hành Luật số 21/2012/QH13 sửa đổi, bổ
sung một số điều của Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 và có hiệu lực thi hành
từ ngày 01/7/2013. Luật lần này đã bổ sung Khoản 10 vào Điều 7 của Luật quản
lý thuế số 78/2006/QH11 như sau: “Trường hợp người nộp thuế là tổ chức kinh
doanh tại địa bàn có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin phải thực hiện kê khai,
nộp thuế, giao dịch với cơ quan quản lý thuế thông qua phương tiện điện tử theo
quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.”
Thời gian qua, ngành thuế Tiền Giang đã tập chung đẩy mạnh công tác tập
huấn, tuyên truyền, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng cho các doanh nghiệp trên địa bàn
tỉnh Tiền Giang. Đồng thời Cục Thuế tỉnh Tiền Giang đã có văn bản yêu cầu các
doanh nghiệp do văn phòng Cục Thuế, Chi cục Thuế thành phố, Thị xã và các
huyện quản lý phải thực hiện chuyển sang khai thuế qua mạng chậm nhất đến
ngày 01/7/2014. Việc khai thuế qua mạng đã thay thế phương pháp khai thuế thủ
công trước đây, phương pháp thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém


11

người nộp thuế. Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai t h u ế theo phương
pháp thủ công yêu cầu công chức thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh nghiệp vào
máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan thuế để nộp tờ

khai mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế tiêu tốn khá nhiều
chi phí của doanh nghiệp. Đối với ngành thuế, do số lượng doanh nghiệp càng
ngày càng lớn mà nguồn nhân lực, vật lực của ngành thuế có hạn, nên thường
xuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời điểm kê khai và nộp thuế hàng
tháng của doanh nghiệp. Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về khai thuế cho
doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc
khai thuế điện tử là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuế
cả nước. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) hiện tại đã bước đầu giúp cải cách
thủ tục hành chính trong cơ quan thuế và tài chính doanh nghiệp, giúp người nộp thuế
(NNT) thực hiện nghĩa vụ thuế dễ dàng nhanh chóng giảm thiểu thời gian và chi
phí; giúp cơ quan thuế nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác. Tuy nhiên, dịch
vụ và hệ thống iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận dụng các
dịch vụ hiện có của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của
người nộp thuế, vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: Người nộp
thuế gửi tờ khai chậm; chi phí các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKK
vẫn còn cao; lỗi khi nhận tờ khai điện tử vào hệ thống quản lý thuế; đôi lúc hệ
thống bị lỗi không gửi, nhận được tờ khai thuế,…Như vậy việc tìm hiểu, nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ
quan thuế là hết sức cần thiết. Điều này giúp cho cơ quan thuế biết được đâu là
điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế huyện Cái Bè,
tỉnh Tiền Giang” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách
quan, khoa học chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế. Từ đó, lãnh
đạo Chi cục Thuế có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh


12

nghiệp đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè
đạt hiệu quả hơn.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế
qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang thời gian qua đề xuất hàm
ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khai thuế qua mạng tại Chi
cục Thuế huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu chi tiết
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè.
Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè.
Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện
Cái Bè.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè.
Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè từ tháng 07 năm 2014
đến nay.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2016 đến tháng 12/2016
1.3.3 Nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nhiệp về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

13

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế.
Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với khai
thuế qua mạng.
1.3.4 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp định lượng.
Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại
diện lãnh đạo Chi cục Thuế, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm, có kiến
thức chuyên môn và phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp đến Chi cục Thuế tư
vấn về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Mục đích là để điều chỉnh và bổ sung
thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý
kiến của các doanh nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Chi cục
Thuế huyện Cái Bè. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS
20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định sự phù hợp
của mô hình.
1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Chi cục Thuế huyện Cái Bè,
tỉnh Tiền Giang nắm bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của đơn vị.
Thứ hai, giúp Chi cục Thuế huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang tập trung tốt hơn
trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phân
phối các nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành
phố ở Tiền Giang đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch
vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu

của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng Chi cục Thuế.


14

1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương, như sau:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu. Trong chương này, tác đã trình bày
lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và
thực tiễn và kế cấu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trong chương
này, tác giả trình bày các khái niệm liên quan đến dịch vụ, kê khai thuế qua mạng và
sự hài lòng của người nộp thuế dịch vụ thuế, đồng thời tác giả cũng tổng hợp các
mô hình nghiên cứu có liên quan, phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô
hình nghiên cứu của đề tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này, tác giả trình bày thiết kế
nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu, phương pháp xử lý số liệu và
tiến hành mã hóa các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày các kết quả chính
của nghiên cứu, cụ thể như: Mô tả mẫu điều tra, xác định các nhân tố tác động đến
mức hài lòng của doanh nghiệp và phân tích mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế huyện Cái Bè.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Trong chương này, tác giả trình bày
tóm lược kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên
cứu, nêu ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


15

Chương 2

TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả trình bày những nội dung như sau: (1) Các khái
niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ hành chính công, kê khai thuế qua mạng và sự
hài lòng của người nộp thuế dịch vụ thuế; (2) Tổng hợp các mô hình nghiên cứu có
liên quan; (3) Phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
của đề tài.
2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của
Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong
các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải
quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác
của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường
mạng
a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ
các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ
tục hành chính đó.
b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1

16

và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ
sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường
bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2
và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận
kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3
và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến.
Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu
điện đến người sử dụng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với các loại hàng hóa thông
thường khác bởi các đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không
đồng nhất và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ
trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác,
dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nghe thấy được, không nếm được và
cũng không ngửi được trước khi người ta mua chúng.
- Tính không thể tách rời: Đối với những hàng hóa vật chất khác, hàng hóa
được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau
đó mới được tiêu dùng. Sản phẩm hàng hóa được phân chia rạch ròi thành hai giai
đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng. Còn sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng
đồng thời, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ.

- Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc


17

vào cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng nên dịch vụ không có chất lượng đồng nhất.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như những hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ của dịch
vụ sẽ không quan trọng. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ hành chính công còn
có những đặc trưng sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc
ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung
ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong
phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch
vụ.
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ, do chất lượng sản
phẩm vô hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình như:
tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ
được, tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý…

Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không
đồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của chất lượng dịch vụ là vô hình nên khi
đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá
để có những nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được. Chẳng hạn cùng


18

một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì cho là tốt nhưng
khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một
loại dịch vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng
nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng
chất lượng dịch vụ là chưa tốt.
2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này
được trình bày ở hình 2.1

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ


19

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu
biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách
thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có
thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp
dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng
như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao
làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng cáo
và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc và
khoảng cách thứ năm. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ
thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số


20

của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng

cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F{KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)}
Trong đó:
- CLDV là chất lượng dịch vụ
- KC 1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ,
theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên
10 thành phần sau:
(1) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.


21

(6) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua
tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ
giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL)
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Chính vì vậy Parasuraman & ctg (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi
đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy
(reliability), đáp ứng (resposiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm
(empathy), phương tiện hữu hình (tangibles) gọi là thang đo SERVQUAL (Service
Quality) bao gồm 22 biến. Thang đo này được kết luận là thang đo phù hợp cho mọi
loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát. Mô
hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn
chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng

dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ


22

khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng
nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần có những thay đổi, điều chỉnh, bổ
sung cho phù hợp.
Tin cậy
Đáp ứng
Chất lượng dịch vụ

Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman
2.1.4 Dịch vụ công ngành thuế.
Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế doanh nghiệp tự khai
tự nộp và tự chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh dấu
một bước ngoặc quan trọng trong công cuộc cải cách hành chính thuế. Mô hình quản
lý thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền - Hỗ trợ,
Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai - kế toán thuế.
Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho việc thực hiện mô
hình quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý thuế và phục vụ tốt cho
NNT.
 Một số dịch vụ hành chính mà cơ quan thuế phục vụ cho người nộp thuế:

Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế
Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế cho
người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn. Hướng dẫn giải đáp
các vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế, thực hiện giải


23

quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế. Tổ chức hội nghị đối thoại
với người nộp thuế trên địa bàn.
Đăng ký thuế
Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho NNT, quản lý việc
thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ tục chuyển
đổi và đóng mã số thuế đối với NNT.
Khai thuế
Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu NNT điều chỉnh kịp thời nếu
phát hiện kê khai không đúng quy định. Thực hiện việc điều chỉnh các số liệu về
nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh, các quyết định
xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của NNT. Tiếp nhận và đề
xuất xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế, thời hạn nộp thuế.
Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế tổ chức việc hoàn thuế cho NNT theo quy định; thực hiện việc
miễn giảm thuế theo quy định pháp luật về thuế; Tiến hành khảo sát thực tế và tham
khảo ý kiến của Hội đồng tư vấn thuế xã để điều chỉnh miễn giảm thuế cho các hộ
kinh doanh theo đúng tình hình kinh doanh của NNT.
Kiểm tra thuế
Kiểm tra là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với hoạt động kinh doanh
của NNT có liên quan đến phát sinh nghĩa vụ nộp thuế, tính tuân thủ pháp luật về
thuế của NNT. Việc kiểm tra được thực hiện trên cơ sở số liệu kê khai của NNT và
được cơ quan thuế phân tích rủi ro; Việc tiến hành kiểm tra và xử lý hành vi vi phạm

được thực hiện đúng theo quy trình và trên cơ sở pháp luật về thuế. Trong quá trình
kiểm tra không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NNT.
Giải quyết khiếu nại, tố cáo thuế
Tổ chức hoạt động tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế để nắm bắt, xem xét, giải
quyết những thông tin phản ánh của nhân dân về hành vi vi phạm chính sách, pháp
luật thuế của NNT. Giải quyết các khiếu nại về việc xử lý không thỏa đáng về việc vi


24

phạm chính sách thuế của cơ quan thuế. Kiểm tra xác minh, giải quyết tố cáo về
hành vi vi phạm pháp luật thuế của NNT thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục thuế.
2.2 KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
2.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng của thế giới
Theo Lai, Siti Normala & Ahamed Kameel (2004) kê khai thuế qua mạng có
thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các công nghệ Internet, trang
web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và các mục đích tuân thủ. Hệ
thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình chuẩn bị khai thuế, nộp tờ khai
thuế cho đến khi nộp thuế. Quá trình này bắt đầu khi người nộp thuế hoặc đại lý thuế
kê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông qua internet tới một trung tâm xử lý của
cơ quan thuế”1
Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới cơ
quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet. Các hình thức kê khai thuế qua mạng,
bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính cá nhân và phần mềm khai
thuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính của một chuyên gia
thuế và phần mềm khai thuế. Việc kê khai thuế qua mạng có thể diễn ra tại nhà của
người nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơi
làm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế của
doanh nghiệp2
2.2.2 Khái niệm về kê khai thuế của Việt Nam.

Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ
người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Khai thuế qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng internet những
thông tin về thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác kê khai thuế qua mạng
là việc ứng dụng các phương tiện tin học – điện tử (máy tính, truyền thông,..) để tiến
1 Ming-Ling Lai, Siti Normala Sheikh Obid and Ahamed Kameel Meera, 2004. Towards An
ElectronicFiling System: A Malaysian survey. E Journal of Tax Research, 1(2), 100- 112.
2 Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, 2008. E-Filing and E-Payments – The Way

Forward. Paper presented at Caribbean Organization of Tax Administration (COTA) General
Assembly, Belize City, Belize, July 2008.


25

hành hoạt động kê khai thuế.
Theo quan điểm của tác giả kê khai thuế qua mạng internet là việc doanh
nghiệp kê khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi tới cơ quan quản lý thuế
bằng mạng internet, mà không phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp
hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế.
2.2.3 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Hiện nay có 02 dịch vụ kê khai thuế qua mạng là:
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế: Đây là hệ thống nộp hồ
sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền internet của Tổng cục Thuế và được cung
cấp miễn phí với mục tiêu:
+ Đơn giản hóa thủ tục thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh
nghiệp: Giảm chi phí in ấn, các doanh nghiệp không phải trực tiếp đi đến cơ quan
thuế để nộp hồ sơ khai thuế; có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản
lý chữ ký số cho người được tin cậy).
+ Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử.

+ Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ
sơ khai thuế.
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN:
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ
mà doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ. Hồ sơ khai thuế
điện tử sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi
các thông báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắc
về kỹ thuật.
Việc kê khai thuế qua mạng qua hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ
quan thuế hay kê khai thuế qua mạng thông qua dịch vụ T-VAN đều có những hạn
chế nhất định:
- Sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế thì NNT được
cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, thường bị
quá tải vào những ngày cao điểm và phải tự liên hệ với bộ phận phụ trách của cơ